8-1
沟通和呈现技巧
1-2因为专业所以卓越
沟通与呈现技巧
1-3因为专业所以卓越
学习目标：
1. 了解现代沟通理念
2. 掌握和运用有效的沟通技巧
3. 改善您的人际关系
1-4因为专业所以卓越
授课方式
讲授
引导式讨论
分组讨论
课堂练习
情景练习
1-5因为专业所以卓越
课程内容
沟通概述
沟通的心态
沟通的模式和要素
克服沟通的障碍
行动计划
1-6因为专业所以卓越
课程要求
Open ——开放的心态，积极参与、勇于
发问
Close——封闭的环境，不要受外界干扰，
请把手机调至静音状态
1-7因为专业所以卓越
课程内容
沟通概述
沟通的心态
沟通的三要素
克服沟通的障碍
沟通模式
1-8因为专业所以卓越
沟通的场所
· 面对面的交流
· 打电话
· 参加正式或非正式会议
· 向同事提供反馈
· 给予和接受指示
· 同公司内外部的客户打交道
1-9因为专业所以卓越
（1）沟通的职能
· 建立和保持有效的相互关系，
· 接受和发出信息、指示和建议，
· 组织和分析信息，
· 有效地参与并建立我们企业的
文化。
1-10因为专业所以卓越
（2）沟通的作用
1. 公司内部的配合可以提高工作效率、提高
员工士气
2. 更好的团结精神，使公司具有更强大的竞
争力
案例分析：浓雾中的战舰
1-11因为专业所以卓越
（3）失败沟通的后果
事业损失 信誉损失 降低公司形象
失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低
自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快
士气低落 失去创造力 失去团队精神
高流失率 旷工
1-12因为专业所以卓越
（4）沟通的涵义
什么是沟通？
将信息传送给对方，并且对方作出的反应效果与己方表达的
意愿达成一致的过程。
沟通无处不在。
1-13因为专业所以卓越
（5）沟通的原理
沟通是一个信息传递和接受循环过程：
噪音
编码
过程
解码
过程
信
息
与
通
道
打算发送
的信息
感受
到的
信息
编码
过程
反
馈
解码
过程
发送者 接受者
1-14因为专业所以卓越
课程内容
沟通概述
沟通的心态
沟通的模式和要素
克服沟通的障碍
行动计划
1-15因为专业所以卓越
成功沟通的心态要求
积极心态（Positive Mental Attitude）
双赢心态（Think Win/Win）
进取心态（Pro-active Mental Attitude）
1-16因为专业所以卓越
思考的两个层面
1、理解：我们看到现实并进行总结。例如；
你看到灰色的天空就会想到可能下雨－
这就是你如何识别形势…
2、判断：我们运用逻辑和因果来分析：你
认为要下雨所以就带雨伞以防万一。
感觉和直觉决定了理解力。
感情和思考决定了判断力。
1-17因为专业所以卓越
思考与讨论：
你自己的思维特点是什么？
你经常会偏向哪方面？
你需要如何平衡各种方法？
1-18因为专业所以卓越
双赢思维
原则：
高效持久的关系必须有互惠。
观念：
¨ 我要寻求别人的利益和我自己的利益。
¨ 互立的合作强于独立的竞争。
方法：
¨ 在寻求互惠过程中找到勇气与理解的
平衡不断寻求双赢结果，尽管过去是输赢。
1-19因为专业所以卓越
赢/输概念的形成
家庭
学校
社会
1-20因为专业所以卓越
人对输赢的六种观念
你能给每一种观念找到一个例子吗？
¨ 赢/输 - 我赢你输 永远在比与争之中，自己的赢
以他人的输为代价
¨ 输/赢-我输让你赢胆量小，懦弱，害怕得罪他人
或失去他人的宠爱
与接受
¨ 输/输-我输你也别赢妒忌/批评他人，无勇气表达
自己无能力理解他 人
1-21因为专业所以卓越
人对输赢的六种观念
赢- 只管我自己, 在本可以互惠的人际关系中仅仅
考虑自己
¨ 赢/赢 - 我赢你也赢 花时间与气力寻找让自己与他人
都满意的方案
¨ 双赢或无交易买卖不成人意在 在争取双赢无可能之
后，欣然同意保留彼此差异
1-22因为专业所以卓越
重塑双赢信念
过去 现在
此人怎么如此愚蠢，
得出如此荒谬结论，
我来准备一连串发问，
戳穿他的蠢笨。
我从未见过有人如此
解释问题，这着实让
我兴奋，我来学学看
问题的新角度，增加
自己对事物的新见解。
这人太固执，太冲动，
我们的关系不会有结
果。
他的反应如此强烈，
一定是极力告诉我什
么，我最好再听仔细
些。
1-23因为专业所以卓越
双赢是什么？
是 不是
勇气的举动
讨别人欢喜
立关系的最好方法
永远可以得到的
富足心态
操纵技巧
品德为基础
个人魅力为基础
理解+耐心
一蹴而就
1-24因为专业所以卓越
双赢的条件
1. 双赢的品
格
公正，成熟， 富足心态
2. 双赢的关
系
沟通，信任，尊敬，表明期待，积极建
设
3. 双赢的协
议
预期目标，界定，资源，责任，最终
结果
4. 双赢的体
制
1-25因为专业所以卓越
你的成熟程度
1.回想一次与人的矛盾冲突。
2.检查自己在冲突中的成熟度。
3.你在自己成熟程度方面要做
哪些改进(勇气/理解)？
勇
气
理 解
高
低
高
1-26因为专业所以卓越
建立良好的人际关系
我的利益相关人stakeholders
自己
Myself
1-27因为专业所以卓越
我的角色
角色 我期待的关系程度 我的责任
自己
Myself
1-28因为专业所以卓越
讨论
讨论：我们沟通的终极目的是什么？
· 个人生活的目的：
· 工作中的目的：
1-29因为专业所以卓越
关注范围和影响范围
Circle of Circle of
InfluenceInfluence
1-30因为专业所以卓越
范围的改变意愿
Circle of Circle of
InfluenceInfluence Circle of Circle of
InfluenceInfluence
1-31因为专业所以卓越
课程内容
沟通概述
沟通的心态
沟通的模式和要素
克服沟通的障碍
行动计划
1-32因为专业所以卓越
沟通的模式
问 反馈听听
1-33因为专业所以卓越
（1）声音的表现力
1、词汇是很小的一部分
2、语调、音量、语速、重音
3、38%的听者注重的是表现力
练习：你请你的女朋友吃饭。
“我请你吃饭”
1-34因为专业所以卓越
（2）沟通的距离
社交范围120-360cm
亲密范围14-46cm
个人范围46-120cm
1-35因为专业所以卓越
（3）聆听的技巧
1、去除干扰讯息接收的障碍；
2、积极倾听：找到有意义的
地方，得到益处，提高理
解深度。
3、反复思考听到的讯息；
4、勇于发问，检查理解力；
5、增强记忆：做笔记；
有效的倾听并
不是很容易做
到的事，它需
要花时间、花
精力
1-36因为专业所以卓越
倾听的三个层次
· 没有听到：听的人根本没有听，尽管他们注视
着讲话的人，甚至嘴里发出“噢”、“是”、
对”等声音，似乎说明他们在注意听，但实际
上他们根本没有听，什么信息也没有听到
· 听：人们听到了讲话的人说的，甚至还记住了。
但是除了记忆之外 ，没有任何思索想法产生。
思维：人们不仅在听讲话者在说什么，而且在想，
他们在评价和分析讲话者谈论的信息。这种层
次的听更适合于称做“倾听-思维”。
1-37因为专业所以卓越
主动倾听
主动倾听是一项艰巨的任务，它会影响到
你的顾客。在主动倾听的时候，你的反馈
向对方表明你在专心的听并理解他讲话的
内容，顾客会因此感到他讲话的价值。在
同事间交流时主动倾听易于形成强烈的从
属感和良好的团队精神。同外部顾客交流
时，主动倾听会使他们对你的组织产生良
好的印象，提高顾客对你的信赖。
1-38因为专业所以卓越
主动倾听的几种方式
1.澄清
2.释义
3.共鸣
4.专注
5.反馈
1-39因为专业所以卓越
澄清
· 确定你的理解是正确的，
· 提供反馈，使讲话者重复原来没有
谈清楚的信息。
· 澄清时使用的语言应该限于个人的
感觉或认识，避免直截了当的批评。
1-40因为专业所以卓越
例：
“请把电池从运货车放到我的车里。”
“我没有听清你讲的话。你是让我把电池放到汽
车后面的行李箱中还是让我用货车里的电池更
换你车里的电池?”
“在拿到备忘录后请把那些报告搞清楚，好吗
?”
“我不太懂你的话，你是不是让我今天下午把王
某工作的事归档?”
1-41因为专业所以卓越
释义
1. 采取行动以前确认信
息或指示，
2. 向谈话者表示你在倾
听。
1-42因为专业所以卓越
例：
“包勃和我今天下午要装卡车。”
“就是说你和包勃午饭后将在装运间工作。”
“让我们过几天采取些组织措施，研究一下这些
事故和病假的情况。”
“那你是不是说你想让我们在本周召开个会，研
究一些更好的安全操作程序和降低缺勤的办法。
”
“我不能在整个时间内工作。”
“你是不是说你不能每周工作40小时?”
1-43因为专业所以卓越
共鸣
1. 向谈话者表示你的理解和感情上的共鸣，
2. 建立谈话 者与听话者之间的积极的联系。
例：
“你对此觉得很乐观。”
“是的，真是令人失望。”
“你看起来有点压力。”
1-44因为专业所以卓越
专注
1. 使自己专心倾听
2. 向讲话者再次表明你目前只对他的讲话感
兴
3. 适当的目光接触：精神专注地注视，偶尔
注视他方，注意文化差异，手势：轻微地
前倾，面向对方，保持端正的姿势 (不要
抱着胳臂跷着腿)
4. 身体运动：避免小动作如用脚敲地，用手
摆弄小物品或注视过往的人，讲话者会认
为这些举动表示听话者 的厌烦失去耐心。
1-45因为专业所以卓越
反馈
1. 给予准确的反馈，
2. 指出明确的方向，
3. 便于对方把握你是否真的了解
了他希望表达的信息
记住：在你讲话的时候总是希望听的人真正的得到了你的信
息。同样在你听别人讲话时讲话者对你抱有同样的希望。
1-46因为专业所以卓越
练习：倾听技巧检查表
5.从谈话者的表情确定是否值得你听
在听别人讲话时你：
总是 有时 从不
1.以表示兴趣来鼓励讲话者
2.注视著讲话者
3.考虑你如何利用对方的话
4.心中在总结对方讲话的内容
6.当你认为谈话者的内容不正确时打断谈话
7.对谈话者的音调、情感和语言习惯感到厌烦
8.让说话 慢的人把话讲完
9.在你不感兴趣或猜想到谈话者的意图或觉得谈话
的内容与你无关时，停止倾听
10.面无表情，使讲话者不知你在想什么甚至不知
你是否在听
1-47因为专业所以卓越
有效聆听的三步法
· 做好倾听的心理准备
· 做出倾听积极行动
· 注意听懂讲话者
1-48因为专业所以卓越
· 听为懂不为反驳
· 捕捉信息，情感
· 听到对方认定你懂为止
· 对方认为你没懂时你不能发言
同理心的聆听
1-49因为专业所以卓越
同理心聆听的方法
· 不打断。
· 不劝告。
· 不解释。
· 用自己的话重复对方的讲话。
· 注意对方情感
1-50因为专业所以卓越
确保明白的5个要点
给出并且得到清楚的定义：
永远不要猜测：
问问题：
避免行话和技术性的词汇：
注意非口头的暗示：
1-51因为专业所以卓越
给出并且得到清楚的定义：
你每天在交谈在用的词汇有很多意思。
事实上，英语中500个常用的词在字典
中有14,000个定义。在中文，情形更
加复杂。词汇或词组的翻译对个人有
所不同。因此，小心用词，也许对其
他人有其他的意思，特别是对那些有
不同沟通类型，国籍，教育背景的人，
保证你和对方有同一种理解方式。
1-52因为专业所以卓越
永远不要猜测：
妄加猜测使你陷入困境，在人际交往
中，假设别人与你的想法和感觉相同，
或者你所交流的对象有相同的学历是
件危险的事情，别人可能与你完全不
同，或完全缺乏应付某一情况的经验，
他或她的想法会建立在他们知道的、
或认为是正确的基础上，这可能和你
的反应、理解完全不同，所以在你说：
“我完全明白你的意思”之前确保你真正
了解…
1-53因为专业所以卓越
问问题：
问问题：
这是非常必要的－不论什么时候
只要你有轻微的疑问的时候，采
用问问题的方式重新核查。我们
将在下一节中会重点讲述问问题
的技巧。
1-54因为专业所以卓越
避免行话和技术性的词汇
避免行话和技术性的词汇：
除非你知道和你交谈的人有同
样的技术，教育，或职业背景。
同样，避免俚语和较难的词汇
在和来自不同的国家的人交流。
1-55因为专业所以卓越
注意非口头的暗示
注意非口头的暗示：
注意观察身体语言、声音、和面部表
情可能会表明一个人很迷惑，没有兴
趣、消极、不情愿的、或不舒服。如
果一旦这种情况发生，改变你的方式
或暗示你考虑到他的的感受。
1-56因为专业所以卓越
（4）提问的技巧
为了满足他人的需要，
首先要知道他们需要的是什
么。了解他人需要的最好的
方式莫过于有效的提问。提
问需要掌握不同的技巧。
1-57因为专业所以卓越
问题的策略
问题有两种，一种
是开放式的，一种
是封闭式的。
1-58因为专业所以卓越
开放式问题
开放式问题的特点是要使对方对某
些事物做进一步的解释。这种问题
一般用疑问词开始如：为何，什么，
何时，何地等。
这种问题常用于：
· 确定问题，
· 了解要求，
· 确立需要。
1-59因为专业所以卓越
开放式问题举例：
· 你认为为什么会发生那件事?
· 那项指令发生了什么情况?
· 那件事发生的有多频繁?
· 问题开始时你做什么?
· 你对夜班有什么意见?
1-60因为专业所以卓越
封闭式问题
封闭式问题主要用于：
· 澄清某种要求，
· 确认某项安排，
· 要求简单的肯定与
否定的回 答，
· 支配谈话和控制时
间，使人们放松(如果你
确认他们知道答案)。
封闭式问题只需要
简单的回答，常常
可以用“是”或“不
是”。
1-61因为专业所以卓越
封闭式问题举例：
· 今天你能完成吗?
· 你参加14日召开的会议吗?
· 你收到货物了吗？
· 你对你在公司的工作满意吗?
陈述加上封闭式提问可以使讨论切题和促进对。例如：
· “好吧老张，这件事下星期一以前完成，你看行吗？
· “我打算增加三个倒班工人，你同意吗 ?”
“我星期一上午给你打电话，你10点钟在吗?”
1-62因为专业所以卓越
课程内容
沟通概述
沟通的心态
沟通的模式和要素
克服沟通的障碍
行动计划
1-63因为专业所以卓越
障碍的产生
有效的沟通是双向沟通，
沟通的信息必须对双方
都是清楚的。
有时，由于某种沟通障碍
使信息产生扭曲或阻塞，
这时沟通就会失败。
1-64因为专业所以卓越
沟通障碍的类别
1、接收障碍
包括环境因素（背景嘈杂、很多人）、接受人
的态度、观念、需求、和期待
2、理解障碍
可以归结为语言的问题，接收人的听为和接受
能力，特别是和他的意见相左时及谈话的长度
批评和责备，命令，不管他人的观点
3、接受障碍
这个障碍可以包括个人的偏见和传送者和接收
者的人际的冲突过多或不合时宜的问题。
1-65因为专业所以卓越
常见的沟通障碍
· 信息过量，
· 身体不适(疲劳生病)，
· 环境干扰(噪音，活动)，
· 信息杂乱无章-无组织、无条理，
· 信息模糊不具体，
· 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)，
· 接受信息的人记为已经理解，但实际上并未理解
· 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、不安、
愤怒、激动等)，
· 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不具备
的知识。
1-66因为专业所以卓越
课堂练习
练习：
请分组列出我们的工
作环境中有碍沟通的
事项
1-67因为专业所以卓越
课程内容
沟通概述
沟通的心态
沟通的模式和要素
克服沟通的障碍
行动计划
1-68因为专业所以卓越
个人行动计划书
1-69因为专业所以卓越
引导式谈话法
引导式谈话法：
提问 聆听 确认，再提问
聆听
练习：
请大家两两结合，做一个引导式谈话法的
练习
1-70因为专业所以卓越
引导式问题
以开放式问题或封闭式问
题提出的指示谈话方向的
一类问题叫做引导式问题
1-71因为专业所以卓越
举例
1.好吧，你能解释关闭程序是如何工作的吗
?
2.我4点以后给你打电话，到时候你在不在?
3.今天好吗?
4.下次我们如何能够以不同的方式做这件事
?
5.你是否知道90%以上的老板在雇人时要考
虑应聘者的沟通能力?
6.这个工厂的平均关闭时间是多少?
7.你觉得乔治这个怎么样?
8.如果我们采取那些变更，对我们的利润会
有什么影响?
9.我们能否进行下个要点?
1-72因为专业所以卓越
案例演练
1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销
售经理，而你心中的理想人选是分公司的价格
主任小张。于是你回到总公司和总经理沟通，
请看两种不同的结果！
2、 你认为自己的工资收入比较低，因此想申请
加工资，你将怎样和你的经理沟通？
3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近
经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工
平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，
C表现很差，你将怎样做？
1-73因为专业所以卓越
讨论:以下各项在沟通时的意义
Who：
What：
Why：
When：
Where：
How：
Expected Result：
1-74因为专业所以卓越
沟通的规则（Rules）
保持应有的心态
就事论事
先理解，才能被理解
向一人报告
计划性
坚定性
敢于说“不”
1-75因为专业所以卓越
沟通的规则（Rules）
准确、清晰、明确
宁问不猜
面对面原则
依角色说话
己所欲，施于人，己所不欲，勿施于人
讨论：分小组讨论一下，还有哪些规则 ？
1-76因为专业所以卓越
沟通，不再是冒险
1-77因为专业所以卓越
沟通，是方向，也是快乐
1-78因为专业所以卓越
谢谢大家！
