第四讲
沟通的对象和技巧
一、组织沟通与人际沟通
职场中的人经常遇到两类沟通：
一是组织沟通，二是人际沟通。
• 所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。
• 人际沟通：
上司、同事、下属、
供应商、经销商、
家人、朋友等
英
洛
华
电
声
沟通的对象和渠道
良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象：
英
洛
华
电
声
为什么沟而不通
1.高高在上
2.自以为是
3.偏见
4.不善于倾听
5.缺乏反馈
6.缺乏技巧
◆你会正确表达想法吗？
◆你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？
◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？
◆如果已经造成误解，你能够消除吗？
横
店
电
声
英
洛
华
电
声
沟通对象错位
1.应当与上司沟通的，
却与同级或下属进行沟通
2.应当与同级沟通的，
却与上司或下属进行沟通
3.应当与下属沟通的，
却与上司或其他人员进行沟通
英
洛
华
电
声
1、沟通中倾听的艺术
我们在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为
调查研究发现，沟通行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话
横
店
电
声
英
洛
华
电
声
倾听的好处
获得信息
发现问题
建立信任
防止主观误差
英
洛
华
电
声
倾听的障碍• 观点不同
• 偏见
• 时间不足
这么短的时间内或在工作过程中没法把事情说清楚
• 急于表达自己的观点
人们都有喜欢自己发言的倾向。
• 环境的干扰
一般情况下，中层经理没有单独的办公室，上司、同事、下
属都可以随时找到他／她，而且都是急事。所以，虽然中
层经理和下属整天在一起，但要一对一的沟通却很困难
倾听的技巧
• 设身处地
站在对方角度想问题，找出对双方都有利的解决方法
• 积极回应
• 准确理解
1．听清全部信息，不要听一半就匆忙下结论。
2．注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。
3．听出对方的感情色彩和潜台词，克服习惯性思维。
• 听完再澄清
越急于解释越说不清，还容易造成“越描越黑”
• 排除消极情绪
2、给予反馈的技巧
针对对方的需求
具体、明确
正面、具有建设性
对事不对人
将问题集中在可以改变的方面
英
洛
华
电
声
3、接受反馈的技巧
1.倾听，不打断
2.避免自卫
3.提出问题，澄清事实
4.总结接收到的反馈信息，并确认理解
5.理解对方的目的
6.向对方表明你的态度和行动
二、如何向上司汇报
与上司沟通的障碍
• 听取汇报的上司期望是：工作的进度和结果从原设定的
工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价
• 汇报工作的中层经理期望是：向上级描述自己的工作结
果通过工作汇报得到上级的指导和建议获得说明自己和
部门工作好与坏的机会得到领导积极的工作评价
出发点的差异
评价的差异
表达的差异
信息的差异
向上司汇报的要点
1.精简
聪明的上司不是从你工作辛苦与否来评价，而是根据目标与实际的差
距来评价。一般上司很忙，汇报简明扼要才能令上司赏识。
2.有针对性
汇报内容要与原定目标和计划相对应，切忌牵扯到其它没关系的事。
3. 尊重上司的评价，不要争论
在上司对你的评价低于你的期望时，不要争论。
4.补充事实
你可以补充介绍，或提供补充材料，加深上司对你所汇报工作的了解
三、水平沟通的障碍
所谓水平沟通：是指公司的职业经理之间的沟通
或者是没有上下级关系的部门之间的沟通
1、过于看重本部门，忽视其它部门
2、失去权力的强制性
3、人性的弱点——尽可能把责任推给别人
4、部门间的利益冲突——惟恐别的部门比自己强
第 五 讲：
领导与领导风格
领导是科学还是艺术
• 长期的管理实践经验总结上升为理论系
统形成领导科学；
• 运用领导科学理论指导管理工作，根据
管理现状灵活运用是领导艺术。
1、为什么需要领导
• 外部环境的变化
• 内部环境的变化
• 员工的变化
－－员工知识水平提高
－－员工需求多样化
－－重视发展和个人成长机会
－－高流动率
2、领导者知识素质
• 要懂经济理论
• 要懂经营管理
• 要懂生产技术
• 要懂政策法令
• 要懂领导科学
• 要具有一定社会、文化、
科技方面的知识
英
洛
华
电
声
3、领导者能力素质
• 观察分析能力
• 筹划和决断能力
• 善于用人的能力
• 改革创新能力
• 交往沟通能力
• 灵活应变、适应能力
英
洛
华
电
声
4、领导者的角色
• 过去的领导者是实干家
• 现在的领导者是规划师
• 未来的领导者是培训师
英雄与时势
是时势造英雄还是英雄造时势？
是电声成全了你还是你成全了电声？
• 天时－－把握机会（管理变革）
• 地利－－适应环境（资源重组）
• 人和－－领导艺术（人本管理）
四种领导风格
做教练式的领导
一个职业经理人，首先要当好教练员
1.言传身教
2.教练的目的在于帮助下属学习
3.协助下属解决特定的问题
4.直接运用在工作上
5.了解下属的需求
6.不要一视同仁
第 六 讲
权 力 与 授 权
一、权力的三个特点
1.强制性
• 权力的第一个特点就是带有强制性，迫使别人做什么事情
2.潜在性
• 权力往往是潜在的，让别人自觉地做事情，权力才会发挥
它的价值。
• 如果你天天用权的话，权力也就失去了它的威力。
3.与职位相联系
• 我们所说的权力，其实指的是与职位和职责相联系的权力，
不可能超越职位去行使权力。
权力是做事得来的
• 只有你将工作的条理性、方法、效果、效率等内容一一
做好了，公司会抢着将权力送给你。
• 对于市场经济条件下的用人环境来说，找一个真正具有
事本位的好人才确实不容易，真正明白权力是做事得来
道理的人可谓少之又少。
• 权力是你去做事得来的：
有为才有威（威信）；
有为才有位；
无为请让位 !
只要给我权力，我就能把这个分厂搞
定• 十年前小刘所在的公司，曾经创办过一个分厂，创办伊始，
小刘就去向总经理主动请缨：“只要给我权力，我就能把
这个分厂搞定。”当时没有被接受。
• 现在过去10年，回想起那件事才意识到自己当时那种提法
是多么可笑“你给我权力我就能把这个分厂搞定”实际上
应该反过来说 ：“你能把这个分厂搞定他才会给你权力”。
• 当初认为我们的权力是上方某个领导给的，实际上我们的
权力真正来自于工作，来自于做事。
二、领导者的影响力
权力性影响力 非权力性影响力
传统 职位 资力 品格 才能 知识 感情
观 社 历 本 实 科 精
念 会 史 质 践 学 神
性 性 性 性 性 性 性
服从 敬畏 敬重 敬爱 敬佩 信赖 亲切
强制性影响力 自然性影响力
权 力 戒 律
• 权力是一把“双刃剑”，有好处也有麻烦，
正确地运用权力对职业经理来说非常重要。
1.权力不能用来激励
2.权力不能让人自觉
3.权力不能带来认同
4.权力于下属的影响有限
5.权力不能滥用
6.慎用权力
三、授权是什么
1.授权就是通过他人来达成工作目标
• 授权不是让别人去做别的事情，而是通过授予权力让被授
权的人，围绕部门或上级设定的工作目标进行工作。
2.授权只是授予权力
• 每一个职位上的权力叫职权，而职责和权力是一致的、相
互关联的，所以向下属授权就意味着授予权力。
3.授权要有适当的权限
• 授权要针对特定事情，给予的权限刚好够完成所要完成的
工作即可。
授权不是什么
1.授权不是参与
• 由于没有授权的氛围,经常造成授予下属做事权,经理人又参
与其中，不相干的人也横加干涉，变成一种参与性的行为
2.授权不是弃权
• 作为企业的管理者，不是将权力授予下属就不管了。
3.授权不能是无效的
• 在授权的过程中对每一个过程，每一个环节进行干涉。从而
造成了无效的授权，或者说是被扭曲的授权。
4.授权不是代理职务
• 向下属授权的时候，实际上是围绕负责人的职务，而很多非
常重要的权限是不可替代，是不能授予出去的。
1、授权的五个级别
为什么有些主管不能有效授权？
为
什
么
有
些
主
管
不
能
有
效
授
权
？
管理制度 主管风格 企业文化
员 工工作特性互动因素
1.赏罚不明
2.流程混乱
3.缺乏标准
1.互信不足
2.工作默契差
3. 担心被取代
1.责任心重
2.不能放心
3.要求标准高
1.变动快速
2.要求速度
3.资讯不足
1.集权文化
2.本位主义
3.不能犯错
1.能力不足
2.自信不夠
3.工作态度不佳
职业经理的授权面临三个层面的障碍
第一个层面：高层的障碍
• 高层是职业经理授权方面经常打交道的，如果说他的授权
是随意的、不规范的，那对职业经理的影响是很大的。
第二个层面：下属的障碍
• 职业经理授权时，经常面对的是一个不愿意接受授权的，
或者说授权之后可能会滥用的下属。
第三个层面：自身的障碍
• 当职业经理授权给别人时，一是担心下属把工作搞砸了，
影响整个部门的绩效；二是担心下属能力过强，以后在部
门中威胁到自己的地位。
2、可以授权的工作
1、可以让下属做的工作
2、授权给下属，
主要是为了培养
下属在工作的能力
3、有时碰到一些特殊的
情况，不得不授权
英
洛
华
电
声
3、不应授权的工作
（1）要显示身份的
• 这类工作非本人做才能达到效果，就不能授权让别人来做
（2）要制定标准的
• 职业经理要为下属制订很多标准，如绩效标准、工作流程等，
要求下属按照要求去做，这类工作不能授权。
（3）重大的决策
• 重大的奖惩决策不能授权给别人。
（4）签字权不能授权
• 如公司授予销售部经理与客户签署多大额度单子的权力，这种
签字的权力不能随便授权给下属。
• 财务支出的签字权也不能授权给别人。
• 还有折扣、汇款，一些保证书，承诺书，还有一些关于人员安
排等需要签字的工作，都是不能授权的。
第七讲：团队合作
一、好团队的七个特征
（1）明确的团队目标
（2）共享(俞总设定的晨夕两会,半周评估会的分享)
（3）不同的角色
（4）良好的沟通(正面沟通要多,背面不要)
（5）共同价值观和行为规范
（6）归属感
（7）有效的授权
从 我 做 起
一个团队中最怕的是出现这样两个问题：
（1）有些人个性特别张扬，
经常不顾别人的意见，特立独行
（2）利益不一致时，会出现互相倾轧的现象
要形成一个好团队，关键要从“我”做起(康)
坏团队的根源，就在于“我”自身
认识自己很难,比如酒醉的,精神不好的,从不会
团队发展的四个阶段
一个人会经历生、老、病、死的过程
团队也一样，要经过四个不同的发展阶段
人际的两种行为方式
1.合作性行为
（1）每个人天生就有与人合作的倾向。
（2）从人的角度和观点去看问题，善于换位思考。
（3）随时善于从别人的角度和反应来调整自己。
2.武断性行为
（1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。
（2）我永远是对的，别人是错的，发生什么事都怪别人。
（3）不管什么情况下，不管对方怎么样，
我绝对不会改变自己的观点。
二、处理团队冲突的五种方式
团 队 角 色
团队角色的启示
• 每一个角色都很重要
• 尊重团队的角色差异
没有一个角色是完美无缺的，
团队中每一个角色都是优点和缺点相伴相生的
• 合作可以弥补不足
团队的成员各有差异，正因为不同才需要合作，
通过合作来弥补各自的不足
组织角色与团队角色的差异
1.产生的方式不同
2.地位的问题
3.奖惩方式不同
英
洛
华
电
声
团队角色的认知
1.认知自己在团队当中的角色
2.认知他人在组织当中的团队角色
第八讲：塑造学习型职业经理人
一、职业经理人学习的特点
职业经理每天都要面对管理上的很多问题，
所以要不断改变观念，不断学习，并运用到工作当中
1.职业经理的学习是为了提升能力
现代企业提出一个观念，企业培训是缺什么补什么
2.职业经理的学习是为了提升管理的技能
（1）沟通：这是管理能力中最重要的部分。
（2）发展团队：高层经理通过企业文化和价值观塑造团队,
中层经理靠自身人格魅力、有效授权以及激励来发展团队
3.注意细节
要把每天的时间没有进行有效的管理(家里的电脑能做到这玩游戏吗?。
二、职业经理学习的方式
判断我们是不是真正掌握管理技能，
是不是一个合格的职业经理，要看我们是否可以抓住要点
第一步：发现问题
第二步：找出方法
第三步：制订计划
第四步：用于行动
第五步：评估验证(这也是我们绩效管理的流程)
如果按这几个步骤坚持学习，做到行为的改变，
并变成自觉的行为，就可以实现能力的提升
三、职业经理学习面临的挑战
（1）是否能够彻底地向传统的学习模式告别，学习对企业最
有帮助的知识和技能。
（2）是否善于在工作中发现问题，如果总认为自己没有错，
老是归罪于人，永远也不能改变
(知道自己错太难,其实能知道就不会错了)
（3）是不是能够坚持学习
要成为一个高水准的职业经理，就要不断地坚持，今天
改变一点，明天改变一点，从而不断地提高我们的能
力，使我们成为一名职业化的经理人。
职业经理人学习的准则
四要四不要
1.要有针对性，不要系统性
2.要管理技能，不要空洞理论
3.要改变，不要只听和看(改变是最难的)
4.要团队学习，不要个体学习
第九讲
职业经理人的心理调适
健康模式
• 传统的认知模式：
健康 = 无身体疾病、身体强壮
• 现代的认知模式：
健康 = 身体健康 + 心理健康
一个惊人的数据
• 美国有位心理学专家希尔博士，
他曾统计出一个惊人的数据：
在人群中
80%以上的人都在不同年龄阶段，
甚至一生中均存在不同程度的心理障碍问题。
如：失恋、伤亲、夫妻纠纷、人际痛苦、工作、失业等
所带来的心理不平衡和心理压抑。
一、心理健康现状令人堪忧
• 心理疾病在蔓延，人类面临新挑战
• “经济越来越发展，
人们产生的心理问题越多。
这是许多发达国家
已经证实了的一个真理。
（一）美国心理健康状况统计
有研究报告表明：
纽约每年精神疾病的总发病率平均为%。
接受心理治疗的人数占美国人口的30%左右。
已有近5000万人患有不同程度的精神疾病。
89%的美国人都经历过沉重的心理压抑(越发达心理不平衡越多)
据研究人员估计：
每年因员工心理压抑
给美国公司造成的经济损失高达3050亿美圆，
超过500家大公司税后利润的5倍。
心理健康投资：
近20年中增加了10倍，已超过食品是费用，
在药品消费中所占比例最大的是镇静药。
每年的镇静药使用量达1亿多盒，
平均每人每年用两盒。
他们自己幽默地说：
“他们是世界上最镇静的国家。”
（二）法国的心理健康状况
（三）日本的心理健康状况
健脑馆 的诞生
仅从一个侧面就可以推测出问题的严重性
一种名叫“健脑馆”的服务机构在日本 应运而生，
而且门庭若市，生意兴隆。
种类繁多的用于精神松弛音乐带、录象带和书籍
都成了畅销产品。
（四）我国的心理健康状况
中国社会科学院社会学研究所披露：
每年死于自杀的人数达14——16万，
即平均每天约有400人提前结束自己的生命。
杭州第七人民医院，几次扩容还是门庭若市走了
有一项心理研究：
对533位职业经理人进行心理健康研究，
其结论：有心理问题的%，有明显问题的%。
几个发现：
• 男性职业经理人的心理健康水平
明显高于女性职业经理人(气度、气量）
• 高级职业经理人的身心健康状况，
都呈现出一种随年龄增长而提高的趋势见多不怪
• 已婚和再婚的职业经理人的
身心健康水平都比较高婚姻与心理
1、心理健康的含义
指人们的心理技能处于健全状态
能正确地分辨和判断客观事物，
情绪稳定而无剧烈地冲动，
情感与环境相适应，
能合群、行为符合一般规范等。
2、心理健康的标准
☆ 动机和行为正常 ☆ 情绪反应适度
☆ 意志品质健全 ☆ 自我意识正确
☆ 个性结构完整 ☆ 人际关系协调
☆ 社会适应良好 ☆ 人生态度积极
☆ 行为表现规范
☆ 活动效能与年龄相吻合
3、心理不健康的原因：
产生心理不健康原因是多种多样的
有职业本身，有本人性格，
更主要的是社会变革因素
学者分析：
1、新的社会问题和职业经理人的困惑
2、贫富差距增大和职业经理人的困惑
3、个人机遇增多和职业经理人的困惑
4、社会风气不良和职业经理人的困惑
心理调适理论思考
,
人
的
需
要
感
到
不
能
满
足
压
力
不
调
适
实
际
不
满
足
实
际
不
满
足
挫
折
强
调
适
不
调
适
调
适
心
理
健
康
心
理
障
碍
压力是什么？
• 压力：让人感到紧张的事件或环境刺激。
• 压力：人的一种紧张的内部心理状态。
• 压力：人的一种生理状态。
• 原因：当一个人认为当前的需要超出自己或社会所能
提供资源范围的时候所感受到的一种状态或体验
二、做好压力管理
1、压力：
压 力
工作压力
生活压力
改变
行为
压力
管理
改变
心态
改变
环境
压力管理
2、工作与生活中的挫折分析
挫折:
指人们在通向目标的道路上所遇
到的无法克服的障碍或干扰，致使个
人需要不能满足时，所产生的消极、
紧张的情绪反应
表 现 形 式
，
工作挫折
任 务
人际关系
自我意识
发 展
表 现 形 式
生
活
挫
折
健 康
人际关系
经 济
3、心理压力下的社会适应异常
①工作消极
②人际矛盾
③行为失范
④人格 异常
英
洛
华
电
声
4、心理压力下消极情绪的反映
不满 生气 烦躁 抑郁 猜疑
苦闷 压抑 懊恼 气愤 无
奈
忧伤 焦虑 厌烦 遗憾 后
悔
失败感 恐惧 力不从心 绝
望
英
洛
华
电
声
《０５年中国城市生活幸福度调查报告》
北京、上海、天津、重庆、成都、杭州、南京、
沈阳、西安和广州等１０大城市幸福度调查
市民平均月收入最高的上海（２８４７元）
北京（２４８４元）
广州（２５５６元）
成都（１５１５元）
但在城市总幸福度排行榜成都则排在第一位
统计分析显示，城市总体幸福度
与城市的平均收入水平没有显著的关系
常言道：
患生于多欲
1、人的欲望是不容易满足的。
2、某个欲望满足后，快乐维持不了多久。
3、人的欲望过强，就会物极必反。
祸生于多贪
又是一首《不足歌》
终日奔忙只为饥 ， 方才一饱便是衣。
衣食两般俱解决， 抬头又嫌房屋低。
盖下高楼并大厦， 床前缺少美貌妻。
娇妻美妾都取下， 又虑出门没马骑。
将钱买下高头马， 马前马后少跟依。
家丁招下十数个， 身无官职被人欺。
县丞主薄还嫌小， 又思朝堂挂紫衣。
三、调节心理压力的方法
（一）驾驽欲望 知足长乐
（二）积极认知 寻找快乐
（三）调节情绪 讲究方法
老太太的故事大女儿——伞店小女儿——染布店
1、“人生八戒”
（华师大潭惟翰教授）提出：
一戒疑 二戒妒
三戒卑 四戒傲
五戒躁 六戒愁
七戒惧 八戒悲
2、学会表达与沟通
• 表达情感
为什么男人的寿命比女人短？
为什么牙齿没了，舌头还在？
• 学会沟通，获取社会支持系统
—— 互惠
—— 技巧
3、改变主观，改变自我
客观有时是不能或很难改变的，人们在客观不
能改变的情况下，要达到主客观统一、就应主动
改变主观，改变自我,从而达到心理健康
客
观
主
观
不
统
一
心
理
障
碍
心
理
调
适
主
客
观
统
一
心
理
健
康
思 维 转 变
建立全新的观点
我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”
除了自己，没有人能为你开门
只要你愿意敞开心灵
抛却原有思维(听背后声,有的伙伴跟我谈)
把良好的原则化为习惯
成功的圆满就在掌握之中
名 言：
� 不管对方做什么来伤害我们，
往往是我们所选择的回应伤害了自己以德报怨
� 如果你认为问题都是外界造成的，
那么这样的思维就是问题的所在都是别人别部门对不起我
� 你可以选择你的行动，但你不能选择后果．
后果是被自然法则或原则所主宰宽容才会得到认可
四、学会放弃(你该如何放弃)
你怎么选择? 你怎么放弃?
丰衣足食 亲情
夫妻恩爱 友情
平安健康 爱情
子女争气 健康
事业成功 快乐
人生几十年最受教育的是?
五、建立感情帐户
存款 提款
首先了解对方 要求对方先了解自己
遵守承诺 违背承诺
有礼貌 不礼貌
道歉 傲慢，自负，高傲
接受回馈 抗拒回馈
六、学 会 倾 诉
俗话说：“快乐有人分享，是更大的快乐；
痛苦有人分担，就可以减轻痛苦”
不愉快的事隐藏在内心深处，会增加心理负担。
每个人的周围总会有几个知心朋友，信任的师长，
当产生不良情绪时，与朋友们聚一聚，与师长谈一谈，
就事论事倾诉一番，把自己积郁的消极情绪倾诉出来，
以便得到别人开导和安慰。最好是异性,志同道合点的
七、每天给自己一个微笑
每天对自己笑一笑，给自己一份轻松，一份自信，
让自己有一种良好的心态。
只要对生活满怀信心，对他人怀抱善意，心底无私,
天地常宽，你就会豁达乐观。对自己一笑，还自己以
生活的愉悦和从容。
“笑就是阳光，
它能驱逐人们脸上的冰霜”
八、宽容——给自己一个广阔的天地
世界上最宽阔的是海洋
比海洋宽阔的是天空
比天空更宽阔的是人的胸怀
放弃不是失败，是智慧。
伙伴们：
• 权力是一时的 财产是后人的
• 健康是自己的 知识是有用的
• 情谊是珍贵的 声誉是长远的
我们要：
• 得意之时淡然 失意之时坦然
• 艰辛曲折必然 遇事处之泰然
英
洛
华
电
声
占用大家宝贵的时间和精力
希望能有点滴启示
谢 谢 大 家
