制定忠诚度和保持率计划
(一)、 确定客户忠诚度和保持率计划的目标
根据相关资料显示，2020 年电信的保留客户为 9717 万（5G），今年的目标
是在以往的基础上增加 1200 万客户，5G 用户套餐净增 8000 万户，宽带用户净
增 500 万户。
(二)、 编制预算
根据市场团队、竞争者分析，制定兼备低成本高效益产品差异化的编制预算，
并取得组织财务的支持。
(三)、 具体措施
1、产品差异化
5G 通讯用户：
1) 灵活资费策略。针对大客户不同的消费偏好设计出相对灵活的资费策略，
体现了电信企业对客户价值的关注，有利于提高大客户忠诚度。让客户有选择的
机会，根据客户的合同期限的长短提供不同的优惠采用多种多样的折扣策略，如
设计畅享套餐、大客户可以通过不同渠道的人工客户定制相应的产品，比如，有
些大客户认为每月扣费过于繁琐，愿意长期的签约产品，一次性缴纳在固定年限
内的咨询费，享受相关的产品服务等。
2) 靓号、吉祥号、号段选择。根据客户追求差异、满足社交虚荣心的心理，
设计出不同的通讯号码，满足顾客需求的产品。
3) 主题套卡。和不同的 ID 或软件联名，设计相关的产品，如现有的星卡，
月租 19 元，专属 App 定向流量等，也可以像银行卡一样，出各种大 IP 的联名
卡，设计出一系列产品。
4) 副卡。对消费群体细分，主要针对商务人士，业务繁多，将工作与私生
活区分开。比如，在办理主卡的基础上，消费满足相应的金额可以办理月租相对
较低的副卡，同时可以共享主卡的资讯业务：话费、语音等。
5) 青少年卡。随着科技的发展，手机越来越普及，未成年拥有手机的越来
越多，为了青少年的健康成长，关爱下一代的教育，同时也是响应国家政策。可
以设计出一款，在办理家庭用户卡的基础上才能办理的青少年卡，仅可以使用语
音通话与视频通话（卡内以语音计费方式计费的）业务。对于运营商而言，此类
产品，利润低，但相对的可以体现企业的社会责任感，肩负关爱未成年成长的社
会教育义务。表现了企业的公共责任感和良好的道德行为。
6) 预存话费，每日赚收益。预存话费，为服务延期，可以降低成本产生高
效益，激励客户与企业保持关系，使客户不会销号、携号转换运营商，减少了顾
客流失率，提高了客户保持率。
7) 0 元体验天翼电脑、手机。通过 “免费赠送”客户电脑、手机等产品，与
客户签订使用在网期限合约，延长产品的使用期限从中获得利润，且提高客户保
持率，保证客户不流失。
宽带用户：
1) 智能宽带。将宽带、通讯卡、家庭业务捆绑，全面覆盖，实行一站式服
务，同时也促进产品销售。例如，基于智能家居理念，将企业相关的产品和营销
活动进行整合，设计出智能宽带的相关业务。
2) 全屋 WIFI。由于时代技术的原因，单个路由器的辐射范围有限，有些大
客户的住所过大，需要安装多个路由器才能实现全屋全面覆盖。对客户而言，过
于繁琐，可以实行定制化设计，将路由器与家具、硬软装结合，实现优化施工，
无缝切换。
2、提高产品、服务质量
1) 建设优质的通信网络。
通信网络是各种业务的载体，是运营商的生命线，也是通信质量的可靠性、
安全性和及时性的基本保证。优质的通信网络是达到客户满意的必要条件，更是
获得客户忠诚的根本保证。中国电信应强调网络质量的好坏要以客户的感知为衡
量标准，以客户的切身感受作为网络建设和优化工作的指导方向。为此，在加快
进行集中化改造的进程中，各级网络管理单位积极创新工作思路,改变旧的网络
维护观念，紧密地将网络工作与市场、与客户联系起来，在最短地时间内解决客
户遇到的问题，并针对一些热点问题，如高层写字楼、电梯、宾馆饭店、商场、
地下室、高速公路、旅游景点等地的覆盖问题进行集中整治，最大限度吸收话务
量，既提高了客户满意度，又为企业赢得了经济效益。
2) 构筑优质的服务保障
优质的服务源于雄厚的技术实力和追求更高境界的服务信念。近年来，针对
大客户服务要求不断提高的情况，按照国际同行电信服务评估标可以推出服务水
平承诺，即 SL A 服务，为跨国公司提供一流的、值得信赖的维护和故障处理服
务，通过服务水平承诺带动服务最优化。为最大程度地降低故障率和最快速地对
故障反应，把电路交付给客户使用后，后台部门专门为这些线路做特殊的维护标
志，并设置特殊的维护等级，在电路发生故障后，第一时间为客户排除故障，并
按照客户的要求做挂表测试等工作,而且每一次出现故障后都会提供一份详尽、
客观、专业的故障分析和故障解决报告。
3) 构建 24 小时*7 天全日段、多渠道的服务平台。
普通客户服务平台：
中国电信网上营业厅：
中国电信掌上营业厅“电信营业厅”客户端
中国电信微信客服公众号：中国电信客服
中国电信 QQ 客服：800010000
中国电信客户服务热线：10000
中国电信国际漫游（境外）客户服务热线：18918910000
这些服务平台是消费者们与企业互动的渠道，可以通过接触了解客户自身、
消费偏好、以及客户的期望，当客户感受到满意且与组织每一次的互动是良好的、
积极的，就会反复购买产品，形成客户忠诚。
3、 关注用户关怀
争对个人用户：电信生活助手，每天一条短信，例如天气预报等；每周一期
专版，例如时尚资讯、生活贴士、电信优惠礼券发放等；每月一场活动，例如时
尚讲座、健康美食等；每年一次生日祝福，赠送日流量包、祝福邮件等；让客户
感受到爱的温暖，使每一次接触点的感官都是良好的，以客户需求为导向，让顾
客形成忠诚度，并且减少老客户的流失。
争对家庭用户：爱心 e 家，走进社区，为网龄宽带 2 年以上的老客户送去物
质关怀，生活用品等。同时在社区开发新客户，入网优惠、开卡送流量等。
争对政企用户：对政企客户做调查，与政企客户群进行良好的互动沟通，为
改善技术、服务提供指导意见注重与客户的双向沟通，并结合政企工作人员对电
信服务的要求展开改进活动，提高企业竞争优势。
向政企客户开展信息化建设讲座，以论坛、讲座或交流会的形式，结合政企
对信息化的需求展开，为政企客户提供信息化战略。
对于特殊人群，构建障碍人群网络服务平台：充分考虑具有不同程度生理伤
残缺陷者和正常活动能力衰退者（如残疾人、老年人）群众的使用需求，配备能
够应答、满足这些需求的服务功能与装置，营造一个充满爱与关怀、方便的服务
平台，主张关爱人类弱势群众，体现企业的社会责任感。
向老年人群体，开发关爱服务平台：考虑到老年人群体眼视力差，可以为老
年人设计放大版的服务网页平台，加以语音辅助，方便老年人浏览购买产品。企
业可以树立社会风尚和伦理价值观，起到一定的社会责任。
4、增加创新策略
随着顾客越来越注重健康关注环保绿色，且顺应政策方针，可以借此为契机，
推出新型服务：即网络运营绿色化，营销服务绿色化，终端产品绿色化。中国电
信企业可以通过节约网络资源，过滤有害信息、开发替代品或新产品来实现营运
绿色化，将环境保护观念融入企业的经营管理之中，从上层决策到基层实施、从
机构设置到人员培训、从产品设计到生产全过程，从决策者到全体员工都树立环
保观念，使企业及其产品适应环保时代的要求，增强市场竞争力。
5、加强客户管理，提高 CRM 系统的建设和应用水平
随着市场的发展和竞争的加剧，产品不断更新换代，新产品层出不穷,产品
差异化越来越小，单纯依靠产品已经很难延续持久的竞争优势。企业成功的关键
在于重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，确保顾客能从与企业的
各种接触中获得较高的满意度，以相对稳定的客户关系来抵御动态竞争环境的冲
击，寻求差别化竞争优势。CRM 对企业而言，实际上是一种增加业务收入、优
化盈利能力、提高客户满意度的商业战略，将实体渠道和电子渠道的优势相结合，
实施 CRM 的最终目的，就是使得中国电信从过去以产品为核心的模式顺利过渡
到以客户为导向、满足客户的需求的运作模式。提高效率的同时，实现交叉销售
和向上销售。形成客户的忠诚度且最大限度的保留客户，减少客户流失率和降低
开发新客户的成本。
6、 构建客户忠诚保持率激励机制：
根据客户的资格，例如入网办卡年限、消费额度、级别等，为客户设计以下
类型的回馈和激励机制：
1) 感激型：向长期重复购买产品或使用服务的客户免费提供额外的服务。提供
额外的产品/服务。例如，电信向网龄十年以上的用户免费提供额外通话和流
量等。
2) 回馈型:向客户提供与企业产品/服务无关的回馈。例如，客户下载电信 app
每日签到赠送“回馈积分”，积分可用于购买其他各类产品等。
3) 合作型:企业签署互利的特殊长期协议，要求双方互相进行重复购买。企业还
可通过特殊计划与零售客户建立合作关系，例如电信用户推荐新客户会获得
话费、流量奖励等。
4) 回扣型:向忠诚客户提供价格优惠方案。比如，企业向用户提供通话时间越长
则费用单价越低的特殊资费计划；每月保底消费满多少元，即赠送几个 G 的
流量等。
5) 亲和型:企业通过提供无形回馈和承担社会责任获得良好商誉。比如做公益，
做慈善，关爱老年人、走进社区关爱留守儿童等活动。
6) 奖励积分。客户每次购买都会获得奖励积分，而积分多少取决于购买数量和
类型。客户可累积积分，在 app、小程序、官网、线下营业厅等互动渠道，
用于换取额外利益。
