物流操作流程员手册
第一章
序
随着物流大潮在中国的不断冲击，越来越多的物流企业应运而生。物流企业的不断
增加也激活了物流行业人才的需求热潮，也应运而生了物流师这个概念。很多人为了进
入物流行业而选择了物流师的培训班，希望借助一张证书打通物流行业的门栏。我们在
这里不想评判物流师的一纸证书是否有用，我们只知道拥有物流师证书的人还需要有实
践经验的结合才可以真正成为一个物流人才。关于物流理论，书市上这种书籍随处可见，
但很少见到有关于实际经验的书籍，因此，本着这个目的，才有了这本手册的产生。
本手册所要讲述的操作员，实际上在某种以上就是物流师的一种实际变种，虽然不如物
流师来的大气，但确是物流行业中最最重要的人才。本手册协作的基础，来源于笔者几
年来的实践经验，以及在同三星电子、LG 电子等国际跨国企业的合作当中借鉴的先进国
际物流理念。碍于笔者的能力以及阅历，本书在某些方面必然会存在很多瑕疵，也请各
位尽量提出宝贵意见。
第二章
操作及操作员
、操作的描述
● 狭义的概念：所谓操作就是操控运输作业。亦即负责将客户委托的货物从客户指定的
提货地点按照最合理有效的方式运达客户指定的收货地点。在我们日常的运作当中，我
们通常将一次运输业务称之为一个承运过程，那么操作就是贯穿整个承运过程的操控作
业。这个操作概念在目前的物流行业中是比较普遍的，而且还会继续存在很多年。
● 广义的概念：所谓操作就是操控信息作用于物流服务。亦即通过收集、整理各种信息，
指令、监督物流各环节的运作流程，以满足客户的各种物流需求。这种操作的概念已经
不仅仅局限于某一次承运过程，也不仅仅局限于货物本身的操控，它更加注重的是信息
的操控，然后通过信息的操作作用于货物的操控以及其他客户提出的需求。在今后很长
一段时间内，物流行业的发展趋势也是朝着这个趋势行进的。
操作的意义
在现代物流企业里，我们必须明确一个概念：操作是物流的核心。现代物流是信息化的
物流已经是大家的共识所在，而通过上述我们对于操作的描述，可以看出操作实际上就
是对信息的收集、整理、处理。如果我们把物流行业看作是一台高速运转的计算机，那
么操作就应该是这台计算机的 CPU。
我们在这里之所以要首先强调操作对于物流企业的核心意义，一方面是提高大家对于操
作的重视程度，另一方面本文以下的内容也是基于这个核心意义而展开论述的。
操作员
我们将完成操作的人分为两种：执行操作的人我们称之为操作岗位人员；指挥操作的人
我们称之为操作员。
在操作流程里，操作员就是指令下达者，操作岗位人员就是岗位执行者，在本书中我们
要重点讲述的就是操作员。
在我们的概念里，指挥者应该是这样的：他要有熟练的业务知识；要有人心所向的魅力；
还要有面对困难不急不躁沉着应对的能力。我们将操作员定义为指挥者，那么操作员理
所当然也应该具有指挥者所应具有的素质。
可能有人会问，如果操作员是指挥者，那么经理又是什么呢？我们套用将军与统帅的概
念来区分操作员和经理的区别。操作员相当于将军，是临阵指挥者，经理是统帅，是全
盘工作的指挥者。操作员只管指挥打仗，不用管后勤不用管人事调配，不用管业务谈判，
而这些工作都是身为统帅的经理们应该去想去安排的。
或者还有人会问，人心所向的魅力对于操作员有什么必要呢？作为指挥打仗的将军，如
果无法调动士兵的士气又如何能够提高战斗力，如何能够打胜仗呢？同样，一个业务再
熟练的操作员，如果无法调动各操作岗位人员的积极性，就无法提高整体操作能力，同
样不可能取得成功。
另外，众所周知，在物流操作中很容易会出现一些令人意想不到的情况，比如天气变化、
政策变化、意外事故等等，当碰到这种情况的时候，作为操作员应该沉着应对，领导大
家一起使问题得到最有效地解决。
具有熟练业务知识的操作员是一个合格的操作员，同时又具有人心所向魅力的操作员是
一个好的操作员，能做到不管操作中遇到任何情况都能沉着应对的操作员是一个优秀的
操作员。
第三章
操作员的知识层面
掌握委托单位的信息。委托单位是指，给物流公司下达取货指令并最终同物流公司产
生经济往来的各公司企业等。委托单位信息包括：
委托单位在客户群体中的位置：亦即委托单位在物流公司业务体系中所占比重的大
小。这里要注意的是如何判断比重的问题。判断一个客户在公司业务体系中的位置，不
单单是按照客户的业务量来衡量的。举个简单的例子：
某物流公司有一个客户 A，而 A 客户隶属于某一大型企业 B，A 客户的业务量只占该物
流公司业务量的三十分之一。单从业务量而言，A 客户在该物流公司的业务群体中只能
处在中下游。然而，从物流公司的整体运作角度看，A 客户又是该物流公司介入大型企
业 B 其他物流项目的一个切入点，通过对 A 客户的有效服务，有可能会引申出 B 企业其
他部门的业务。所以，从这个角度出发，A 客户对于该物流公司又相当重要。
因此，判断一个客户在公司业务体系中的位置，除了要考虑业务量，还要考虑该客户的
可扩展性和可扩展量等因素。
对于一个操作员而言，清楚客户在公司客户群体中的位置，就可以在操作中有针对性的
进行轻重缓急的安排。
委托单位的基本信息：指委托单位的地址、联系人、联系电话、公司性质、委托单
位的客户信息等；
▲ 熟知委托单位的地址，这里的地址及包括了委托单位的办公地址，也包括了委托单位
的发货地址。对于一个操作员而言，熟知这些地址有助于合理安排车辆的路线；
▲ 熟记委托的联系人和联系电话，这里的联系人是指发货担当。可以帮助操作及时跟客
户沟通操作中发生的问题，并且可以做到有的放矢；
▲ 了解委托单位的公司性质，是因为不同性质的公司它所关注的物流点是不一样，比如
私人企业它通常首先考虑的是物流费用，其次才是服务，比如一个生产高档商品的客户，
它的利润空间很大，它首先考虑的往往就是服务，其次才是物流费用。因此，掌握公司
性质，可以帮助一个操作针对不同的客户采取不同的应对策略。
▲ 了解委托单位的客户（客户的收货方或倒叫件发货方）信息，可以方便操作同客户收
货方的沟通和协调，更有利于提前做好操作准备。
委托单位的物流信息：指委托单位的货物基本信息（货物品种、性质等）、发货量
信息（日均发货量、月均发货量、发货频率等）、发货时间、发货要求等；
▲ 了解委托单位的货物基本信息(货物品种、性质等),有利于提前做好相对应的包装和选
择合适的运输方式。
▲ 了解委托单位的发货量信息，有助于操作员提前做好操作准备，提高操作效率。
▲ 了解发货时间、发货要求同样有助于操作员提前做好操作准备，提高操作效率。
委托单位的系统信息：这里的系统信息是指，委托单位要求物流公司提供的提货信
息、签收信息等，以及提供这些信息的手段、时间、反馈部门、反馈人等信息。
▲ 提货信息：比如像三星这样的大客户，它的一次性出货量很大，物流公司提货后需要
对货物进行再处理（加固包装、称量、制作运单），而这些再处理后的信息必须在第一时
间内传给三星。我们将客户需要我们提供的一切与提货相关的信息都称之为提货信息（或
称之为 PUP 信息）。
▲ 签收信息：包括虚拟信息和实物信息两种。虚拟信息是指根据各合作公司或者分公司
口头或传真等形式反馈的签收结果；实物信息是指为货物所制作运单的签收联经过收货
方签字后的签收结果。有些用户可能只要求提供虚拟信息，有些客户可能要求这两种信
息都要提供。因此操作员在操作的时候，一定要事先考虑好签收联的回收可行性。签收
信息也称之为 POD 信息。
▲ 提供系统信息的手段：比如电子表格的传真形式，电子表格的 E-mail 形式，系统接口
的对接形式等。现在越来越多的物流企业为了满足客户的各种需求都实现了操作系统化，
因此，对于操作员来说，掌握操作业务的基础上对与电脑的操作应用也必须有一定的掌
握。
▲ 反馈部门和反馈人：指我们通常所说的接口部门和接口人员。亦即我们传递信息的接
收部门和接收人。
委托单位其他信息：比如委托单位发货经办人的性格习性、人际之间的关系等。
现在，大型企业在选择物流公司的时候往往不是只选择一家，而是两家甚至是多家进行
货物委托，对于操作员而言，掌握了发货经办人的性格习性可以帮助处理好同发货经办
人的关系，从而能够有效的提高提货效率。人际关系亦然。
掌握托运单位信息。在了解托运单位信息之前，我们首先来确定一下托运单位的概念。
物流公司承接的委托单位委托货物不是直接使用自己的运输机构运输，而是通过其他第
三方运输机构进行运输，那么我们称这些除本公司之外的第三方运输机构为托运单位。
比如：航空公司、铁路局、EMS 等，对于物流公司本身而言都是托运单位。托运单位的
信息包括：
基本信息。包括：托运单位的地址、联系人、联系电话、公司性质、运输方式等。
▲ 掌握托运单位的地址,这里的地址既包括了托运单位的办公地址也包括了具体的交货
地址。掌握这些地址可以帮助操作员合理安排提货业务流程和发货业务流程；
▲ 掌握托运单位的性质，这里的性质是指国营单位还是私营单位等。可以帮助操作员判
别托运单位的可信赖度并确定合作方式；
▲ 掌握托运单位的运输方式：比如是航空、铁路还是汽运等。
物流信息。包括：运输工具信息，运载信息，运作信息等。
运输工具信息：包括运输工具名称、型号、规格、启运时间、班次、到达时间等
运输工具名称：比如大列、棚车、厢式货车、货机等
运输工具型号：比如几节车厢的大列、棚车，多少吨、多少方的厢式货车，波
音 747 还是 767 机型等，不同型号的运输工具它的运载能力和运载空间是不一样的。
运输工具规格：这里的规格一般具体指运输工具的具体箱体规格。比如大列的车
厢吨位、飞机的货舱大小等。同样决定了运载能力和运载空间。
启运时间：通常都与班次联系在一起，比如某一航班的启运时间，某一次列车
的启运时间等。
到达时间：通常都与班次联系在一起，比如某一航班的到达时间，某一列次火车
的到达时间等。
运载信息：包括运载能力、运载安全度、运载时效性、运载费用等
运载能力：可以细分为托运单位总的运载能力和单一运输工具的运载能力；
运载安全度：即托运单位在运输过程中保证货物安全的程度，还包括托运单位
在运输过程中落货的概率。
运载时效性：即托运单位将货物运输至指定目的地的时效，这里的时候包括最快
时效、最慢时效和综合时效。
运载费用：运输当中的各种价格体现，比如公斤单价、吨价、立方价等。这种价
格体现通常对应于班次，不同的班次它们的运载费用也往往是不同的，尤其是航空运输。
早班班次的价格最高，晚班班次的价格最低。对于操作而言，可以根据客户的时限要求
来选择最低价格的班次配载。
运作信息：包括收货时间、操作时间、运作费用等
收货时间：分为广义和狭义两种。广义上指托运单位从早晨几点到晚上几点可以
收取货物；狭义是指针对某一班次什么时候收货（对于物流公司来讲就是什么时候交货）
可以配上改班次。举个例子：
广义收货时间：我们合作的航空货代中远达，他们一天 24 小时收货，这就意味着无论几
点都可以交货。
狭义收货时间：比如我们有到上海的一批货，必须装上 1175 班次才能满足客户的需求，
那么我们什么时候交货给中远达可以配上当次航班，这个时间就是狭义的收货时间。
操作时间：分为广义和狭义的两种。广义上指托运单位可以进行货物操作是从早
晨几点到晚上几点（收货时间不代表操作时间）；狭义上是指具体承载机构（比如航空公
司、铁路局）的操作时间是从早晨几点早晚上几点。举个例子：
广义操作时间：我们合作的航空货代中远达，他们虽然一天 24 都收货，但并不是你交了
货他们就给予操作，他们的操作时间往往是根据航空公司的操作时间来决定的。
狭义操作时间：比如国航的操作时间是早 8 点到晚上 8 点，所以，即便你货物已经交付
了航空货代，如果错过了国航的操作时间，货物也只能存放在航空货代手里。
收货时间和操作时间的掌握，对于一个操作而言是相当有帮助意义的。可以减少很多无
谓的操作费用。
运作费用：不同于运输费用。在很多托运单位，它们往往是将运输费用和运作费
用分开收取的。比如铁路运输，它们会收取标签费、打带费、装卸费等等。有些运作费
用是必须的，向装卸费等；有些费用是可以避免的，比如打带费等，完全可以事先打上，
发货的时候既节省了费用又节省了发货时间。
系统信息。包括托运单据的填写，系统对接要求，信息提供方式等。
托运单据的填写：不同的托运单位因为系统的要求不同，所以对托运单据的填写
要求也是不一样的。航空运单的填写，主要注重的是：收货人，联系电话，体积，重量，
货物品名等。收货人有一个字错误哪怕是多一个点都会造成提货提不出来的现象；航空
计费是按体积重量和实际重量的大者进行计费的，如果体积或者重量与航空公司的称量
值偏差过大，会被认为是故意欺骗，出现货物被扣押罚款等现象；航空运输不得托运危
险物品，如果货物品名的填写与实际不符，也会出现货物被扣押罚款等现象。铁路包裹
票的填写，主要注重的是：收货人，联系电话，备注等。收货人同航空运单的填写一样，
不能错一个字；备注必须填写“凭传真件自提”字样，这样提货人可以通过包裹票的传真
件提货，否则只能用原件。汽运运单的填写，不同的汽运公司有不同的要求，但由于汽
运公司随意性强，出现填写错误及时发现可以得到更正。大多数汽运公司都有派送业务，
所以填写时一定要注明是运输还是运输加派送。
系统对接要求：在托运单位具有自主系统的情况下，为了方便彼此之间的合作，
物流公司可能会希望同托运单位进行系统的对接。最简单的例子就是通过托运单位的网
站系统了解报价，班次等信息。再比如，我们每次发货都要先填写托运委托书给铁路，
如果我们可以实现同铁路的系统对接，就可以自行打印出铁路包裹票。（对于操作而言，
重要性不是太大，能够了解就足够了）
信息提供方式：目前物流公司同托运单位之间需要提供的信息主要包括这么几种，
班次、启运时间、托运单号、签收结果（委托派送时）。而提供这些信息的方式主要包括
这么几种，电话、传真、E-mail、网站查询等。
其他信息。包括人员信息、综合信息等。
人员信息：指托运单位的操作员及其习惯癖好等信息；经办人员及其习惯癖好等
信息。了解这些信息的目的是为了处好同这些人员的关系,以方便进行交货和获得优先操
作权。
综合信息：不同的托运单位之间的横向和纵向比较。所谓横向比较是指，同一条
线路的托运单位之间价格、服务、安全性等的比较；所谓纵向比较是指，同一家托运单
位不同运输线路的价格、服务、安全性等的比较。
掌握中转单位信息。首先我们要确定一点，这里的中转单位一定是物流公司自己的分
公司。在一个承运过程中起到货物中转作用的分公司我们称之为中转单位。所谓中转单
位信息是指：
基本信息：指每个分公司和自己对位的操作员，联系电话，分公司的地理位置等。
人员的对位有利于相关之间进行操作上的沟通；地理位置的掌握有利于选择方便分公司
提货的托运单位。
运作信息：提货人，提货时间，提货费用，中转范围，中转时间等。
提货人：可以是分公司名称，也可以是具体某个人的名字；这里要注意的是，因
为物流行业人事变动比较频繁，尽量避免使用个人的名字。
提货时间：通常来讲，分公司内部的提货时间是随意的；但对于一个规范的公司
而言，设立具体的提货时间也是必须的。因此，对于中转单位而言，虽然是自己的分公
司，也应当看作是合作公司。不应该因为是自己的分公司而造成其重复提货或多次提货
的现象。
提货费用：具体到航空提货费用（不同的航空公司提货费用也可能不一样），铁路
提货费用，汽运提货费用等。航空提货费用一般来说是按照公斤单价收的，比如每公斤 2
毛，3 毛等；铁路提货费用一般来说是按照件单价收的，比如每件 2 元，3 元等；汽运提
货费用一般是不收取的。了解分公司的提货费用信息，也是为了寻找一种最方便于分公
司提货的运输方式。（在保证时效和综合成本的前提下）
中转范围：对于任何一个物流公司而言，合理的划分中转区域，并相应的设置中
转库都是一个必须的课题。因此，对于任何一个操作员而言，了解每个分公司的中转的
范围是非常重要的知识层面。比如某物流公司在沈阳设置中转库，负责东北三省区域的
货物中转，但对于一些大城市而言（大连，哈尔滨等），统一的中转往往会延误了客户要
求的时效，就要单独进行处理，选择直发等手段。
中转时间：每一个中转库都有它固定的区域中转时间，错过了中转时间就会导致
货物被延期。尤其对于中小物流企业而言，由于其派送网络很难做到覆盖面很广，往往
需要借助于其他方面的网络进行中转，因此，中转时间就更加严格。对于操作员而言，
在发货之前就要考虑到中转分公司的中转时间，并据此进行合理有效的安排运输方式。
系统信息：已经开通了物流系统的物流公司，所有的信息汇总，传递等都会严格按
照系统的要求进行统一处理。因此，对于系统信息的处理也就变得简单。但，对于一些
刚刚起步的物流公司而言，在还没有开通物流系统的时候，仍然有必要确定一种合理的
系统信息对接方式：比如传递发货信息，托运信息，以及反馈中转和签收信息等。目前
比较多的是采用 E-mail 和传真的方式。也同样存在如派送单位一样的问题，也就是这些
信息的传递时间和接收时间是必须要确认的。
第四章
操作员的工作范畴和方法
操作员的岗位解释：我们在第一章中对操作员的概念作了定义和解释。那么在一个物
流公司里面，操作员的岗位解释是怎样的呢？一般意义上，每个分公司的操作员都有两
个直接面对的上级：分公司经理和总公司操作。分公司经理是操作员在行政和日常管理
上的上级，总公司操作是操作员在业务上的上级。那么操作员的下级岗位都包含哪些呢？
一般意义上，凡是跟操作直接关联的岗位都归操作所辖。通常包括：操作文员，仓库人
员（库管、包装组、入库组、出库组、仓库文员），取货发货组人员等。这里的管辖不应
当包括人事上的管辖，而是纯粹业务范畴的管辖。
操作员的工作内容。包括：执行操作；危机应对；工作创新；协调合作单位；沟通上
下级；人员培训等
执行操作：获取叫件信息；分析叫件信息；下达操作指令；监督执行结果。
获取叫件信息：叫件信息分为两种，一种是指客户直接委托承运的货物信息；一
种是分公司或者网络公司委托中转或者派送的货物信息。当然，操作员是没有必要亲自
去接收这些信息，这些基本工作可以指令信息文员处理。但是，信息文员所能获取的往
往是一些基本信息，比如发货方的信息，收货方的信息，货物的数量，重量等，而一些
跟操作有关的信息，比如货物的性质，承运方式的指定，发货方式的指定，时限的要求，
包装要求，付费方式，报价等，都需要操作根据需要去获取。因为，客户往往不了解这
些因素对于运输会产生的影响，所以作为专家的我们有义务帮助客户去确定这些信息。
货物的性质：可以确定货物进行托运的方式。比如易碎物品，铁路的危险系数太
高，航空的危险系数也相对较高，无论客户是否指定运输方式，我们都应当劝说客户进
行包装加固（当然要收取相应的费用，如何收取费用下面会说明），然后选择最安全的专
线运输方式。
承运方式：承运方式是指门到门、门到站、站到站、站到门等服务方式。有的客
户往往不提承运方式，但作为操作员必须搞清楚，因为，每一种承运方式他所产生的费
用是不一样的。而且，有些地方我们无法做到门到门的，也必须同客户提前讲清楚，不
能不闻不问，最后又做不了门到门，引起客户不满。
发货方式：发货方式是指铁路、航空、汽运等服务方式。有些客户对于自己的要
求和发货方式有了一定的掌握，往往会直接指定发货方式。有些客户不太清楚发货方式，
往往不会指定。对于指定发货方式的客户，如果符合我们的运作要求，我们就要严格无
误的按照客户的要求去做，如果不符合我们的运作要求，比如把易碎品让我们走铁路方
式，就有可能造成货物的破损，这种情况下我们就要同客户进行协商改成比较安全的方
式，如果客户刻意坚持，我们就必须要求客户进行包装加固并上保险，确实没有把握的
可以拒绝承运。客户未指定发货方式的，我们要根据客户提出的另外要求，比如时效、
价格要求等，选取一种既可以满足客户要求，又达到最低成本的运输方式。
时限要求：就是客户要求我们将货物送达目的地的期限。我们在同客户进行业务
洽谈的时候，往往是提前约定了各目的地的到达时限。这种按照约定时限进行的运输我
们称之为普通时限运输。但客户往往还会在约定时限之外提出其他的要求，比如原定 3
天到达，由于当票货物急用，要求我们 2 天或者更短的时间到达，那么我们称这种运输
为加急运输。还有一种情况也会经常出现，就是有些客户因为某些原因（比如收货方的
人经常出差，只有在某些特定时间点会在），会要求我们在一个固定的时间点内将货物运
达目的地，那么我们称这种运输为定时运输。了解时限要求，是操作员考虑采取哪种托
运方式的最基本要素。
包装要求：就是客户提出需要我们对所委托货物进行的包装加固。比如：木托，
木箱，薄膜等。在客户提出包装加固的要求时，由于客户对自己的货物了解透彻，往往
是合理的要求，我们必须按照要求去做，如果客户提出的包装要求根本无法适应运输的
要求，操作员应当向客户提出合理化建议，采取更合理的包装方式。再者，有些客户没
有提出任何包装要求，但就货物本身而言，要达到运输标准必须进行包装加固的，操作
员也应当向客户提出包装建议，并附上包装费用。这里还要强调的一点是：易碎物品的
包装。任何一种运输方式都无法保证百分之百的安全，因此在接受客户的包装要求之后，
必须明确一点：外包装是否破损应当作为我们最终验收的目的，或者另上保险。
付费方式：客户付款的方式。对于一直在合作的客户而言，他们的付款方式都是
固定的，不需要另外问询。对于一些不经常合作的客户来说，操作员在接受叫件指令的
时候一定要确认好付款的方式。而且，对不经常合作的客户尽量要做到现付。有些客户
（包括老客户）都可能会提出对付的要求，关于对付，我们要着重强调一下：凡是有物
流公司自己分公司的城市或者说凡是物流公司自己派送的范围内，才可以做对付，否则
最好不要进行对付。对于不同的物流公司而言，可能会有不同的规定，但宗旨是一定要
保证对付款的安全性。
报价：对于已经合作过的客户来说，我们大都已经确立了一套双方认可的报价体
系。但对于很多合作较少或者新合作的客户而言（尤其是小散户），往往需要操作员当时
给予报价。那么操作员应该如何报价呢？其实掌握了上面我们所诉述的叫件因素也就基
本可以确定报价了。
1）时效要求：时效是确定运输方式的最基本要素；
2）货物性质、包装要求：也是确定运输方式的必要要素；
3）运输方式：是决定报价的决定性因素；
4）承运方式：是决定报价的辅助性因素；
5）付费方式：也可以对报价产生影响，尤其是对付的时候；
6）托运单位：在确定了运输方式之后，就可以选定该运输线路的托运单位；
7）派送单位：选择适合派送货物的派送单位
8）综合考虑：托运单位的报价只是单纯的运输成本，因此参考辅助性因素的承运方式，
门到门就需要考虑到提货费用和派送费用，考虑到派送费用就需要确认运送目的地的派
送单位，确定了派送单位自然就知道了派送费用，那么运输成本加提货成本，再加派送
成本，就可以得出综合成本。门到站就需要考虑运输成本和提货成本，相加就得出了综
合成本。站到站就只需考虑运输成本，运输成本就是综合成本。站到门要考虑运输成本
和派送成本，相加就得出了综合成本。然后用综合成本乘上我们的预定利润系数（假设
设定的利润系数为 35%），就可以得出报价。举个例子：
有一客户要发 2 件 15 公斤的货（资料）到广州，要求 2 天送到，货款到付。我们试着来
确定一下报价。
1)
时效要求：2 天
2)
货物性质：资料；包装要求：无
3)
运输方式：航空
4)
承运方式：门到门
5)
付费方式：到付（货到付款）
6)
托运单位：选择 A 单位，其到广州单价是 元/公斤，最低收费 60 元/票。
7)
派送单位：物流公司自己的分公司，派送成本提货燃油费 15 元，派送燃油费 15 元
8)
综合考虑：提货加发货燃油费 30 元，运输费用 60 元，机场提货费 15*=6 元，派送成
本 30 元，总计成本为 30+60+6+30=126 元。那么我们的成本单价就是 126/15= 元。然
后乘上我们的利润系数 *（1+）= 元。那么这个价格能够报给客户吗？我们
看到上面我们的托运单位 A 单位的报价里面：单价是 元/公斤，最低收费是 60 元。如
果 A 单位按照单价收取我们的费用就是 *15=33 元。但显然他们收取我们的是 60 元。
这个 60 元是最低收费。因此在考虑报价的时候，最低收费是必须要考虑的因素。我们刚
才得出的单价是 11 元/公斤，远远高出实际的航空运输报价 元/公斤，也大大高于航
空公司的对外报价 元/公斤，所以客户是不可能接受的。但，我们的成本确确实实是
元/公斤，按照航空公司的对外统一报价我们也是赔钱的，我们还有做的必要吗？回
答当然是有必要。既然航空公司可以设立最低收费，我们当然也可以设定最低收费，通
常我们规定的航空最低收费标准是 180 元/票（门到门）。那么在最低收费保障的情况下，
我们就可以合理的进行单价报价了。单价报价其实是按照这样的原则来报的：（提货单
价+运输单价+派送单价）*(1+利润系数)。提货单价和派送单价虽然各个公司标准都不太
一样，正常来讲都在 1 元左右，那么单价报价就是：（1++1）*= 元/公斤。这
个价钱就比较合理了。不过还不是太合理，为什么呢？因为我们的提货单价和派送单价
都会随着货量的增加而减少，比如我们提 50 公斤的货和提 500 公斤的货，就成本而言，
都是燃油费的成本，因此可以视为相同的，那么我们用了 30 元的燃油费，50 公斤的时候
提货单价就是 30/50= 元；500 公斤的时候就是 30/500= 元。派送单价亦然。那么 500
公斤的时候我们的单价报价就变成了：（++）*= 元。因此，合理的报
价应该是按照货量等级来报的。当然，有些客户为了结算方便，往往要求我们报一个统
一价格，那么我们就采用加权平均值来进行处理。像上面的情况，这个客户发 50 公斤以
下货物的概率 30%，发 500 公斤以上的概率是 20%，50-500 公斤的概率是 50%。那么我
们就先来算算这几个区域的代表价格：50 公斤=（++）*= 元；250 公斤=
（++）*= 元；500 公斤= 元。那么我们进行加权平均后得出的报价
是：*+*+*= 元。在考虑到我们的一些不确定因素，我们报出 4 元/公
斤的单价就比较合理了。当然，还要付加上最低收费 180 元/票。
我们这里得到的报价还仅仅是运输费用报价，在运输环节当中还有很多其他的报价存在。
比如我们上面提到的在加急和定时运输时，我们就要考虑进去加急和定时产生的额外费
用，通常我们收取的加急费是在正常运费的基础上增加 150%。比如运费单价是 5 元/公
斤，那么加急费用就是 5*（1+）= 元/公斤。
此外，如果客户有包装要求，还要收取一定的包装加固费。包装加固费用主要是考虑包
装物成本和人工成本。通常比较流行的报价方案是：纸箱包装（包含泡沫）是 200 元/立
方；木制包装是 500 元/立方。比如：我们用纸箱进行包装后的货物体积是 立方，那
么包装费用就是 200*=480 元。同样的货物如果是用木制包装，那么包装费用就是
500*=1200 元。
另外还有几种比较常用的报价，比如：保费，代收款手续费，对付款手续费等。
保费：是按照物流公司和客户约定的保险费率（通常是 %，%等，没有定数）乘上
客户的投保金额。比如投保金额是 16000 元，保费就是 16000*%=80 元。
代收款手续费：是按照物流公司和客户约定的手续费率（通常是 %等，没有定数）乘
上客户的代收款金额。比如代收款金额是 16000 元，代收款手续费就是 16000*%=16
元。
对付款手续费：是按照我们和客户约定的手续费率（通常是 %等，没有定数）乘上客
户的运费总金额。比如运费总金额是 1600 元，对付款手续费就是 1600*%=80 元。之
所以收取对付款手续费，主要是因为对付款存在不安全性。
除了这次主要因素决定了价格之外，还有一些客观因素也会决定价格。最典型的就是客
户的重要程度指标。重要的客户可以适当给以优惠。
下达操作指令。我们在上面谈到了操作的岗位定义，因此，我们知道操作员在整
个操作过程中是处于核心地位的人，他需要指挥运作环节中涉及的各个部门。我们将操
作员对运作环节中各个部门的下达的操作命令称之为操作指令。
操作员从获取叫件信息到分析叫件信息，已经形成了一套如何处理当前货物的操作方案，
如何下达指令要求各相关部门人员去执行这套操作方案，对于操作员来说也是一种必备
的知识。在这里，我们通过两种方式来讨论一下指令的下达。
① 手工操作
① 系统操作
① 手工操作：在没有系统或者有系统但没有系统指令功能的情况下，使用手工操作进行
操作指令的下达。需要注意的一点是，无论是手工操作还是下面我们将提到的系统操作，
它们的指令流程都是共通的，不能因为手工操作就可以偷工减料，任意删减流程中的环
节。
指令流程我们会在下面的章节中向大家讲述，这里着重提一下下达指令当中的注意事项。
① 如果大家细心的话可以发现，在我们的操作岗位说明中没有提到车辆调度部门。这是
因为，车辆调度部门除了为操作部门提供服务之外还要给其他部门（诸如人事、财务等
行政部门）提供车辆服务，因此，我们将车辆调度作为一个独立于操作部门之外的独立
部门。因此作为用车大户的操作部门，作为操作部门的指挥人员，操作员必须同车辆调
度部门的负责人保持良好而持久的沟通。当然，在很多中小物流企业里，因为车辆较少，
没有设立单独的车辆调度部门，而是由操作员兼任的也比较常见。作为身兼两职的操作
员必须分清这两个岗位的各自职责，在进行车辆调度的时候必须全面权衡各部门的车辆
使用调配。在提供用车需求时，一定要做到合理分配任务内容。举个简单的例子：某物
流公司接到一客户 A 的叫件请求，同时又接到客户 B 的叫件请求，再加上需要到北京站
进行铁路货物托运，共计三个任务。在前面章节中我们讲过操作员应该掌握的知识，在
这里就要充分用到，客户 A 和客户 B 的地理位置是一条线路，其中客户 A 需要进行现场
包装，客户 B 货量大，需要箱车，因此，在通知车辆调度的时候可以将这两个任务放到
一起，请求一辆厢式货车去执行。那么为什么不把到北京站发货也列入这里面一次执行
呢？首先我们知道北京站的线路和客户 A、B 的线路是不同的，其次厢式货车去北京站
受限制，再者客户 A 和客户 B 都有提货时间限制，还需要处理时间。基于这三个方面因
素，去北京站发货只能另外请求一辆金杯车完成。
① 在下达指令时要根据任务难易度选择合适的人选和合适的人数执行。这就要求操作员
必须明晰叫件信息，同时还要明晰各个岗位人员的各种能力。同时，由于在工作当中人
与人的交往有深浅，操作员和下属之间肯定会有交情深的和交情浅的，但是在安排工作
当中一定要做到不偏不倚，这样才能够平衡每个人的心态，提高执行指令的效率和效果。
① 做好指令备忘录。在一天当中操作员会不断发出不同的指令，而每一种指令的完成状
态如何，单凭大脑记忆是很困难的事情，因此，操作员应该养成一个做好指令备忘录的
习惯。每下达一个指令，就要记录下来，然后在确认该指令已经得到执行，并有了执行
结果之后，标记已完成，就可以清楚的知道自己指令的执行情况。在我们后面将讲述的
系统操作里面，系统会帮助操作控制，因此，这里所说的指令备忘录主要应用在手工操
作或者系统无法提供指令备忘的情况下。
① 严格使用交接单据。在实际运作当中，我们很多操作员在下达指令时只用口头，或者
指令单是随手写的纸条，说的内容和写的内容往往还模棱两可，这样给执行人造成很大
的执行难度，甚至会出现误执行。举个例子：曾经有过这样的事情，某操作员给取货组
下达了一个指令：到某货场提西安来货，共 5 件。取货组人员拿到指令出发提货去了，
可是却提不出货来，答曰：无此票货。取货组人员于是打电话给操作员，无此票货。操
作员再次联系西安方面发货方，得到的答案还是某货场。于是操作员责令取货组人员找
该货场人员进一步核实，结果还是没有。就在大家以为货物丢失的时候，货场一员工说：
你们确定是到这里来提吗？我们可是有好几个分公司的，于是打电话确认其他几个分公
司，果然是货物在其中另一个公司那里。经过这么反复，该取货组本来需要完成 3 个任
务，其余两个任务就无法再完成了。在这个例子当中，我们发现操作员在接受西安方面
委托提货时没有认真询问提货具体地址，只问了提货公司名称和电话，没有交接单据；
操作员给取货组虽然下达了指令，但作为交接单据的指令单内容简单而模糊，也没有起
到交接单据的作用。我们试想一下，如果操作员从西安方面获取交接单据，在审核单据
时就可以确认提货地址，而且在下达指令时能够写明关于当次提货的必需信息，取货组
人员就可以轻松完成指令任务，节省时间并提高了效率。
① 系统操作。开发物流管理系统的目的就是为了能够帮助操作员进行合理有效地操作安
排。它有别于手工操作的主要体现是：运作流程和指令流程的程式化。在这里，我们不
对系统操作进行详细论述，在后面的章节中我们会结合每一个操作流程来进行讲解。
监督执行结果。上面我们讲到了操作员如何下达指令，那么下达的指令是否被执
行，执行的结果又如何？这就要求操作员在下达指令之后一定要监督执行结果。上面我
们提到下达指令会有两种情况，一种是手工操作，一种是系统操作。下面我们就分别讨
论一下这两种指令的监督执行。
① 手工操作。在上面章节中我们讨论了这种方式下达指令存在很多必须注意的问题，而
且手工下达指令也是目前物流行业比较普遍的方式，因此，在这里我们需要着重讲一下
手工作操作应当如何进行监督执行。
① 我们上面说过，下达指令要避免使用口头指令，而且指令单一定要填写详细，那么最
有效的监督执行就是在执行人执行完指令内容之后回收指令。可能有人会感到奇怪，有
什么必要回收指令呢？这样做的目的有三个：其一，让执行人养成保留指令的习惯，可
以随时提醒他们还有哪些指令内容没有执行；其二，可以让自己在事后检查自己的指令
有无错误，有无可改进或者提高的地方；其三，也是最直接的作用，作为考核执行人执
行情况的参照。在这里，我们试着列举一些常用指令及其执行结果的参照关系：
指令内容
执行结果
去客户处取货
返回有客户签字的运单或出库清单（客户）
去客户处送货
返回收件人签字的运单或出库清单（物流公司）
去托运单位发货
返回托运单位的托运单据和相关财务票据
去托运单位提货
返回相关财务单据及仓库入库人员的交接签字指令单
取货入库
返回有交货人和入库人双方签字的入库单
取货出库
返回有出库人和提货人双方签字的出库单
中转入库
返回有交货人和入库人双方签字的入库单，并返回有入库人签字的清单明细（托运件拆
分明细）
派送出库
返回有出库人和提货人双方签字的出库单，并返回客户签字的运单签收联或派送出库单
运单件包装单
返回单件所包内容及体积、重量、包装人等的包装记录单
合票件包装单
返回合票后的体积、重量包装人等的包装记录单（没有进行合并包装的时候，返回数据
不变）
托运件包装单
返回合并包装后的单件体积、重量、包装人等的记录单
① 监督指令的执行情况，除了上述从反馈信息着手之外，还要对不同岗位的人进行阶梯
信息反馈，以期达到真正的监督效果。所谓阶梯信息反馈是指，在一个指令中所包含的
执行链中，下一级执行方对上一级执行方的信息反馈。正常情况下，下一级执行方为了
保证自己执行的顺利，都会对上一级进行监督，以确保自己接手时的完整性，否则就得
自担责任。举个简单的例子：包装组人员包装完货物交给出库组人员时，出库组人员肯
定要进行检查，确定没有破损或异常才会接手货物，而同样提货人员在提货时，也必然
会仔细检查出库组人员交付的货物是否包装完好，有无异常，以免自己承担责任。因此，
抛却个人因素，通过这种阶梯信息反馈，可以更确切的了解各个执行部门的执行情况。
① 实行自我监督。上面我们强调过，操作员应当养成一个做指令备忘录的习惯，以便于
提醒自己哪些指令执行完了，哪些指令没有执行完；哪些指令执行的让人满意，哪些指
令没有执行好还需要进一步改善，等等。。。但，备忘录是给操作员自己记的和看的，如
果自己不给自己实行自我监督，那么备忘录也就失去了效用，会出现搞错了指令的执行，
或者发现指令执行漏洞而忘了改善等等。这是操作员实行自我监督的一个方面。另一方
面，由于操作指令的下达和监督都是操作员一手进行的，那么好的操作员就可以在监督
下属人员执行时顺便可以监督自己所下指令的正确性或者是否最优化。并通过执行结果
来进行今后的改善。
① 系统操作。同手工操作监督有别的是，系统操作监督省却了各种指令单的回收，系统
会在各个岗位执行完成之后自动反馈执行结果。因此，系统操作监督需要进行的是要确
保各个岗位执行完成后的录入工作。我们会在此后的系统流程讲述中再作介绍。当然，
系统操作监督中也离不开手工操作监督的一些方法：比如自我监督。
