质量生产管理工具朱兰三步曲—质量战略思想和管理的有力武器
质量生产管理工具1.概念含义.....................................................................................................................................基本概念.........................................................................................................................基本思想........................................................................................................................32.分析应用.....................................................................................................................................基本步骤.........................................................................................................................特性曲线.........................................................................................................................三部曲的时间分配........................................................................................................73.主要意义....................................................................................................................................84.实例分析.....................................................................................................................................案例：质量三元论在博士后管理工作的应用............................................................95.人物链接..................................................................................................................................136.参考书目..................................................................................................................................14
质量生产管理工具1.概念含义.基本概念质量三步曲是美国著名学者约瑟夫·摩西·朱兰(Joseph Moses Juran)博士质量管理理论的核心。朱兰认为，通过管理过程可以“使质量得以实现”，在1964年《管理突破》中，朱兰奠定质量管理的基础。该书叙述质量管理的三步曲的后两者：质量改进和质量控制。1988年发表《朱兰论质量策划》，撰述三个进程中的“质量策划”。质量管理的实施首先是质量计划阶段，确定质量的目标，辨识顾客及其需要，开发和设计应对顾客需要的产品特征及能够生产这种产品特征的过程，将计划转入实施阶段；然后是质量控制阶段，将工作情况与目标进行对比和评估，找出两者之间的差距；最后，对于每个差距，要找出一套能弥合差距的质量改进方法，并付诸实施。.基本思想质量三步曲的基本思想如下：质量管理是由三个内在相关、定序排列的基本质量过程来实现的：■质量策划■质量控制■质量改进质量策划质量控制质量改进设定质量目标评价实际绩效提出改进的必要性辨识顾客是谁将实际绩效与雨量目做好改进的基础工作确定顾客的需要标对比确定改进项目开发应对顾客需要的产品特征对差异采取措施建立项目小组开发能够生产具有这种特征的产为小组提供资源、培训和激品的过程励．以建立过程控制措施，将计划转入·诊断原因实施阶段·设想纠正措施
质量生产管理工具·建立控制措施以巩固成果其每一个过程都是通用的。下表从过程的内容和结果来比较一下三个过程的个性:三步曲过过程最终结果程质量策划满足质量目标的准备过程开发一个在作业条件下能满足质量目标的过程质量控制在作业中符合质量目标的过程与质量计划相一致的作业实施质量改进由突破达到一个前所未有的执行水在明显优于原计划执行的质量水平上的平的过程作业实施从上述图表，我们可以进一步理解质量策划、质量控制、质量改进的定义和内涵。2.分析应用.基本步骤三步曲以一个不变的活动顺序为开展的进程。1. 质量策划的步骤为：识别顾客，包括外部和内部的确定顾客需要开发符合顾客要求的产品特性(产品包括商品和服务)建立综合成本最低的既满足顾客要求，供方又能达到的质量目标开发能满足产品目标的过程验证过程能力——证实该过程在作业条件下能满足质量目标2. 质量控制的步骤为：选定控制对象——控制什么配置测量设备确定测量方法建立作业标准
质量生产管理工具判断操作的正确性分析与现行标准的差距对差距采取行动3. 质量改进的步骤为：证实改进的必要(争取立项)确定专门的改进项目(设立项目组)对项目组织指导(领导亲自参与)组织诊断—— 为发现原因实施诊断，找出原因采取补救措施在操作条件下验证补救措施的有效性在新水平上控制．保持已取得的成果.特性曲线朱兰三部曲中的三个管理过程是相互联系的，这种相互关系如下图所示:图1：朱兰三部曲特性曲线图1是描述质量三步曲三过程相关性的特性曲线．纵坐标是不良成本，横坐标是时间。
质量生产管理工具1、起点是质量策划——创建一个能满足既定目标，并在作业条件下运行的过程。策划的对象可以是任何一个质量体系要素，如：产品设计技术过程、办公室编制文件的过程、产品制造过程、检验过程和对顾客提出的要求作出处理的服务过程等等。策划应形成质量计划或其他指导控制的文件。2、策划完成后，该过程就移交给操作者，操作人员的职责是按质量计划进行控制，当发生偶发性波动的“尖峰”超出限定的控制区域时，他们就会进行“救火”，使过程重新回复到规定的控制区域内。3、由于原先策划的不足(这种不足可能来自多方面， 可能是策划的失误．更多的则可能是技术和市场竞争的迅猛发展，使得原先的策划跟不上形势了……)．经常性损耗1处于很高的水平。朱兰博士指出：“质量策划是经常性质量问题的主要滋生温床”。居高的经常性损耗成了该策划过程的固有损耗，而按质量计划实施控制的操作者对之是无能为力的。 4、从M～N时段，不良成本从一个很高的水平降了下来，这一突破不会自行发生，它是由于上层管理者在管理者职责中引入了一个新的管理过程—— 质量改进这个有目的的过程的结果。质量改进的过程是叠加在原有的质量控制过程之上的。我们可以看到，通过改进，经常性损耗大幅度下降了。5、改进中获得的经验教训反馈到新一轮的策划中。朱兰博士在(论质量领导)论文中，又发展了三步曲，增加了这一非常重要的“反馈”，它一方面将改进的成果转入到新的策划过程而产生出一个新的质量计划． 对过程在新水平上进行控制，保持了改进的成果：另一方面，它将质量策划、质量控制和质量改进过程串成了一个链，一个有生命力的不断突破——策划——控制的循环链。三部曲示意图与产品不良有关。纵轴代表不良质量成本、差错率、缺陷百分比、招修率等。在纵轴上，刻度零代表着完美、越往上越糟。减少不良的结果意味着降低不良质量成本，更多地满足了交货承诺，降低了顾客的不满等。
质量生产管理工具.三部曲的时间分配如何在三部曲中分配各个过程的时间？图2是表明这种相互关系的一个模型。图2：三部曲的时间分配在图2中，横轴代表着各类人员时间分配的百分比，刻度从0到100％。纵轴代表着人们在组织中所处的层次。该图表明，高层主管将大部分时间用在计划和改进上，在战略计划上他们用去了相当多的时间。他们用于控制的时间不多，且集中在一些主要的控制项目上。随着在组织阶梯上逐渐往下走，人们用于战略计划的时间在减少，而用于控制和维持的时间则迅速增加。在最低层，时间主要用于控制和维持，但在计划和改进上还是要花一部分时间。3.主要意义1、将实现质量管理的过程概括为三步曲。将质量策划、质量控制和质量改进内在相关性的潜能充分发掘出来，形成了一个有进取性的循环链。朱兰三步曲与戴明的PDCA循环和费根堡姆的TQC一起成为具有里程碑意义的质量战略思想和管理的有力武器。2、三步曲是一个普遍适用的进程，它不仅适用于每一个质量体系要素。而且对所有工作都是适用的。三步曲为以质量为中心抓好一切工作提供了一个实用的途径。3、对于任何一个组织，要对其不同职能的各级人员建立起完整的有针对性
质量生产管理工具的培训课程，这项工程实在太庞大了，太困难了。而质量三步曲则以一个简炼的普遍适用的进程用于对所有人员的培训，十分方便，也有利于各级人员以质量为核心，在各自的工作上充分发挥主观创造力。4、三步曲的三个过程与财务管理的财务预算、开支控制和收益改进有极其相似之处。这有助于管理者理解质量管理，并便于被组织接受，减少被公司内在的“免疫系统”排斥的风险。5、三步曲指出了质量策划通常是经常性质量问题的主要滋生温床。不改进是没有出路的，它有利于扭转对质量改进不重视的错误习惯。6、日本从五十年代是劣质产品的代名词到七十年代已在广泛质量领域超过了欧美工业国，对日本的超越，许多美国专家都陷入了迷茫之中，不知其所以然。而朱兰在质量三步曲论文中一针见血地指出，那是因为日本采取了主动进取的变革型的改进步伐，在单位时间里质量改进的项目远高于西方一个数量级，从而超越了惯于固步自封的自然进化型改进速率的西方。三步曲向西方工业国警示了危机，并且为质量和经济的后进国指明了赶超的方向，那就是：不懈地采取改变型的，一个接一个项目的质量改进。4.实例分析.案例：质量三元论在博士后管理工作的应用一、质量计划阶段朱兰质量三元论理论首先要求在质量计划阶段须做到目标明确。目标管理学理论认为，人们在明确目标的条件下，能够做到对自己的行为负责。“目标管理是管理者通过目标来管理部下，而不是用手段或手续来管理部下。实施这种制度，可以使员工亲自参与工作目标的制定，从而实现自我控制，并努力完成工作目标。” 对博士后流动站管理的特殊对象而言，不但要求各职能部门责任明确，而且对进站人员也要进行严格的目标管理，制定必要的进出站条件，让博士后人员进站之前就做好心理准备，进站后便可以根据目标要求合理安排研究计划。比如
质量生产管理工具江苏省博士后管理中心就要求相关人员在申请进站之前要认真阅读相关文件资料，明确自己在流动站期间需要做好哪些事情，甚至对出站论文的格式都有严格规定，这样博士后研究人员便可以根据文件要求很快进入工作状态，管理人员不仅自己目标明确，同时，在开展工作时也能做到有章可循。然而，制定目标只是计划阶段任务的一部分，为确保目标实现，必须制定一整套工作程序，通俗地说就是为实现目标必须准备好各种软、硬件条件，其中包括各种管理制度的制定和完善、实验室建设及研究经费的投入以及给博士后研究提供必要的住宿、餐饮等生活设施等等。例如西北工业大学在博士后流动站管理上采取目标管理与责任管理相结合，实行学校、院系和合作导师三级管理体制：学校重点负责博士后招收的资格审查、年度考核和出站考核及落实博士后待遇等方面的工作；院系重点负责制定博士后的研究计划、培养和使用计划等；合作导师主要负责计划的落实及对博士后日常管理和考核。三级管理体制的实施明确了责任，职责到位，便于对博士后进行管理和考核。在质量计划阶段，博士后管理的最根本任务是管理目标的制定，同时在制定目标时要做到以下几点：一是目标起点要高，能体现出高层次人才思想觉悟高和业务素质高的“双高”特点；二是目标制定要人性化，能体现出对人才的爱护和关怀；三是目标制定要分层进行，能体现博士后流动站这一机构的重要性和特殊性。二、质量控制质量控制阶段对博士后流动站管理来说，就是要做好检查考核工作，不断地与管理目标进行比照和评估，找出其中存在的问题和差距，为进一步整改做好准备。值得一提的是，检查考核工作首先要求管理人员进行自我检查和自我考核，其中包括工作计划的制定和落实情况，与各职能部门的沟通和协调情况，对博士后人员学习和生活的关注程度等。我国许多高校并没有设置专门机构来管理博士后流动站，而是由人事部门代行管理。由于各个高校办学层次和办学方向各有千秋，每个流动站又分属文理工等不同科别，并且分设在各个不同院系或研究机构，很难用一种单一的管理模式和管理标准来进行有效的管理，这就需要从事此项管理任务的工作人员具有较高的管理水平和灵活的管理方法，同时还要具备较强的沟通协调能力，能妥善处理好学校、院系、博士后研究
质量生产管理工具人员三者之间的关系，既要能将学校决策层的工作要求和工作部署贯彻到院系、个人，也要能及时将个人、流动站出现的新情况、新问题反馈给学校决策层。对博士后人员的工作、学习尤其是生活情况的关注，充分体现了博士后管理工作的人性化。国家人事部和全国博士后科研流动站管理协调委员会所制定的《博士后工作“十一五规划”》中明确提出：“坚持‘以人为本’的原则，树立‘人才培养优先’的理念，遵循人才成长规律，坚持在使用中培养，在培养中使用，把培养和使用相结合贯穿于博士后工作的始终。积极探索并采取符合博士后特点的各项措施，形成有利于优秀人才脱颖而出的育才、用才机制。”博士后作为特殊的群体，需要特殊的管理方式。要想真正做到“以人为本”，必须首先做到管理的人性化。人性化管理的关键，一是要强化对博士后人员的服务意识，二是要采取灵活机动的管理办法，实行管理的策略化。强化服务意识，提高服务质量，是促进人才脱颖而出的保障：实行博士后制度的目的，是为有培养前途的年轻博士提供优惠条件，最大限度地使博士后研究人员在2年的时间内能够心情舒畅、卓有成效地开展研究工作，早出成果，多出成果。为了真正做到博士后管理的人性化，必须做好以下几点：一要加大对博士后流动站投入力度，为博士后人员安排好实验室、科研设备和助手，尽力保证其研究工作的需要；同时，解决好他们最关心的“三子”问题(房子、妻子、孩子)，实行博士后岗位津贴制度，加大项目的资助额度，彻底解除他们生活上、学习上、工作上的后顾之忧，让其安心从事科研工作。二要出台相关政策，从政策和制度层面根本解决博士后人员所关心的职称、待遇问题。凡符合晋升条件的，及时给予评定高级专业技术职务任职资格，这既是对他们业务能力的充分肯定，也增强了博士后的主人翁意识和责任感，极大地调动了他们的工作积极性。三是质量控制中的人性化还应该体现出管理的策略化，也就是指对博士后人员实行灵活机动、富有弹性的管理措施。”。博士后流动站质量控制的重点是对博士后人员的考核和检查，它也是确保博士后科研工作站管理工作质量的重要举措。朱兰博士的三元论理论指出质量控制的过程就是在作业中尽力做到符合质量目标的过程，其最终结果是使工作进展与
质量生产管理工具质量计划保持一致。控制的步骤为：(1)选定控制对象——控制什么，(2)配置测量设备，(3)确定测量方法，(4)建立作业标准，(5)判断操作的正确性，(6)分析与现行标准的差距，(7)对差距采取行动。就博士后这一特殊管理对象来说，质量控制过程要求各设站单位应该对进站人员实行定期考评、全程监督管理。对博士后在站过程中素质方面有问题的限期改正，否则劝其出站，以保证博士后的培养质量。对在站博士后成绩突出者，将推荐参加博士后奖励基金评选，或提前晋升技术职务等。为了保证考核和检查的公平合理，还应该建立一个公平竞争的良好科研环境。在具体操作过程中，首先要在课题上实行层层把关，确保科研课题的方向和质量，从博士后科研课题的设立、开题报告、中期考核、期满考核等各个环节人手，建立一整套监督和管理程序，“择优汰劣”，创造“赛场选马”的公平竞争环境，充分调动博士后人员的研究积极性。其次，确保博士后创新技术质量。博士后研究的新技术要通过博士后学术委员会、导师等进行论证评估，并实行严格的打分制和旁听制，保证新技术在实践中的推广应用。总而言之，合理运用质量控制理论，对博士后流动站工作的顺利开展和提高博士后人才培养质量有着至关重要的作用。三、质量改进朱兰博士认为，质量改进的目的是使管理行为能在明显优于原计划执行的质量水平上得以实施，改进的过程中首先要证实改进的必要(争取立项)，其次要确定专门的改进项目(设立项目组)，并对项目组织指导(领导亲自参与)，最后进行诊断—— 即发现原因、找出原因、采取补救措施并在操作条件下验证补救措施的有效性。根据质量改进理论，博士后流动站管理层面在管理过程中要不断地对管理目标和对象进行检查考核，找出其中存在的问题，并加以改正，其中关键在于摸
质量生产管理工具索、创造出一套适合本学校和本部门的切实有效的管理方法和管理措施，既不人云亦云，盲目照抄别人的管理方法和管理经验，也不因循守旧，抱着老条条框框不放。在具体实践过程中，首先要对管理目标进行不断的改进，看看是否切实可行，既适用于管理对象，又适应国家经济建设和社会发展需要。评估和核查的宗旨就是要使博士后流动站建设与管理服务于经济社会发展的需要，为建设创新型国家培养创新型人才。各设站单位必须围绕这个宗旨，培养、选拔、使用博士后，以促进博士后培养工作的强势推进和跨越发展目标的实现。其次是对管理方法和管理措施进行改进。改进工作要围绕“三个质量”来进行，即博士后科研工作站的管理质量、博士后思想作风上的管理质量和博士后科学研究质量。博士后科研工作站工作效率如何，直接影响到博士后培养的质量，而管理人员的管理能力取决于博士后工作站水平的高低。这不仅需要有效的管理方法和措施，还需要博士后流动站管理人员要具备较高素质，懂得管理、善于管理。对于工作不力、不擅长管理工作的人员，或责令其改进工作方法，或令其转岗。同时，要求博士后人员加强自我教育和自我改进，努力提高自己的思想素质和学术素质。对个别不遵守学校规章制度，或不能完成研究任务的博士后人员，决不姑息迁就。总而言之，在质量改进阶段要求我们要能从对博士后管理目标、管理方法以及博士后人员思想、工作进行评估和考核中及时发现问题，采取补救措施，并将获得的经验教训反馈到下一轮的质量计划中，真正做到让博士后流动站又好又快地“培养适应社会主义现代化建设需要，具有自主创新能力的跨学科、复合型和战略型博士后人才”。5.人物链接约瑟夫·摩西·朱兰(Joseph Moses Juran)：伟大的质量导师
质量生产管理工具朱兰l904年生于罗马尼亚，但他成长在明尼苏迭的乡间．后就读于明尼苏达大学，学习电气工程，同时还是国际象棋冠军。毕业后朱兰到西方电气公司工作并在那里发展了自己一些最重要的质量理念。二战以后，朱兰到纽约大学任教并开始进一步修正和发表他的见解。这使他得以在五六十年代到日本开展了一系列讲座和咨询项目。 他是朱兰学院和朱兰基金会的创建者，前者创办于1979年，是一家咨询机构，后者为明尼苏达大学卡尔森管理学院的朱兰质量领导中心的一部分。进入19世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和董事会成员，以90多岁的高龄继续在世界各地从事讲演和咨询活动。 朱兰博士在质量管理领域有着赫赫声名。他协助创建了美国马尔科姆•鲍得里奇国家质量奖，他是该奖项的监督委员会的成员。他获得了来自14个国家的50多种嘉奖和奖章。如同质量领域中的另一位大师戴明博士一样，朱兰对于日本经济复兴和质量革命的影响也受到了高度的评价，因此日本天皇为表彰他“…对于日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡献”而授予的“勋二等瑞宝章”勋章。美国总统为表彰他在“为企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法从而提升其在全球市场上的竞争力”方面所做的毕生努力而颁发的国家技术勋章。
质量生产管理工具在他所发表的20余本著作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。6.参考书目1.董文尧．质量管理学．清华大学出版社．2006．2.杨新泉、张群．运营管理．清华大学出版社．2006．3.朱兰．朱兰质量管理手册 中国人民出版社（第五版）．2003．4.马林、罗国英．全面质量管理基本知识[M]．北京：中国经济出版社，2001．
