耐克中国经销商
消费者投诉处理流程培训
2008年9月
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议程
课程目的
残次品的认定和判别
三包政策及客户投诉处理和升级流程
培训质量追踪和再培训效果的评估工具
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课程目的
• 如何签定残次品？
• 什么样的残次品是人为因素引起的? 如何判别?
• 国家和耐克对于“三包”政策的规定是什么？
• 我该怎么处理消费者投诉? 面对不能解决的投诉我该怎么办?
• 有媒体曝光或消协来访我该怎么办？
• 可以使用哪些工具和方法保证一线员工为客户提供高品质和一致的服务？
培训对象: 所有耐克零售店的店员、培训师、陈列员、店长以及将涉及处理消费者投诉的工
作人员。
培训时间：~2小时（包括讲解、产品质量检查录像播放和问答时间）
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鞋类“三包”规定
耐
克
三
包
规
定
耐克“
三包”
期限
耐克对所有面料鞋类的包换、包退期限都是3个月。
耐克“
三包”
内容
• 耐克对所有鞋类实行包退、包换政策：即国家“三包”规定只
能包修的产品质量问题，耐克还提供包换和包退服务。
• 所有退、换货产品必须提供原始购物发票。
• 耐克不鼓励经销商为顾客修理
注意:
1. 原则上以Nike提供的鞋类“三包”规定为准，有些特殊规
定如有国家规定（如旅游鞋最新国标）且不在Nike规定之
内的，才按照国家规定执行；
2. 针对一些城市和地区，有当地或者商场内部自行制定的“
三包”规定（如南京市鞋类商品“三包”规定），我们依
然建议不为客户作修理或者收取折旧费之类解决方法，而
是按照Nike规定作退换货申请。
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耐
克
三
包
规
定
耐克“三
包”期限
裘皮、革皮服装为2个月；纯毛服装为1个月；其它服装为15日。
期限计算：以出售服装发票日期起计算。
耐克“三
包”内容
• 服装面料的质量问题：如变形、超标准缩水
率、超标准色车度、面料的原料成分构成比
例与标示不符等。
• 服装制作的质量问题：如粘合衬起泡、镶拼
衣服窜色、搭色、以及不符合国家或本市服
装规格标准制作等。
• 未钉服装标示，或由于标注内容与标准要求
不规范、有错误，而造成衣服穿着或洗涤后
发生的各种损坏现象。
• 经法定授权部门检测，有其他的质量问题。
• 所有退、换货产品必须提供原始购物发票。
• 各类服装自出售之
日起，未经使用，
不损、不污，不影
响销售，凭原发票7
天内可换货。
• 原本属于包修范围
的质量问题，修理
无效者。
• 所有退、换货产品
必须提供原始购物
发票。
• 各类服装自出售之
日起，如脱线、紧
线、装饰物脱落、
附件损坏等质量问
题，凭原发票30天
内由销售门店负责
换货。
服装和装备“三包”规定
注意:
_ 服装和装备的“三包”规定，Nike基本保持与国家“三包
”相同之规定，参照执行即可。
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• 因消费者使用或保养不当造成的质量问题。
• 因外部坚硬物擦伤或内部磨损等原因造成产品脱线、开裂等质量问题。
• 非因商品质量问题而又弄脏或改变商品原样。
• 自行拆动或修理。
• 由于过度穿着，使产品超过其使用寿命，而造成破损。
• 无购货凭证，或者购货凭证上没有注明售货日期以及商品与购货凭证上注明的商品名称不符、涂抹
不清。
• 超过“三包”期限。
• 直接与皮肤接触的内衣、裤、发套、卫生品等。
• 已标明“处理品”或“赠品”字样。
• 非耐克产品。
不被接受的残次品退货规定
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• 预授权
• 时间限制（从生产日期开始计算）: 18个月
• 其他Nike运营部门的请求
• 从经销商开始退换货请求到Nike处理完毕的时间: 25天
• 质量检测之后产生残次品代码和工厂代码
• 质量检测之后的退换货内容调整
1. 尺码
2. 货号
3. 数量
4. 是否接受退换货请求
针对经销商退换货的特殊规定
注意：请勿直接告知消费者该政策
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Nike客户服务中心联络方式
• 政策
1. 仅在一线店员、店长以及经销商无法解决的顾客投诉，可以联络耐克中国客户服务中心协
商解决
2. 对于无法判断的产品质量问题，可以记录相关投诉信息，对实物拍照并发送至耐克中国客
户服务部邮箱，以帮助判断和认定
3. 耐克客户服务部员工会在两个工作日内给到经销商和店铺处理意见回复
4. 建议经销商可以指定专门员工作为与Nike客户服务部联络人员，统一收集问题和接受回复
信息
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消费者投诉处理流程—店铺
经销商经销商——店铺店铺
•了解消费者投
诉的内容并记
录消费者的资
料.
•检查消费者投
诉的产品,判断
是否属于产品
质量问题.
经销商经销商--店铺店铺
•根据耐克售后服务条例
为消费者更换产品或退
款
•若经销商无法判断该产
品是否属于质量问题,
请拍照或留下实物以便
与耐克客户服务部联系
.
耐克客户服务部耐克客户服务部
•根据经销商提
供的资料帮助
判断产品是否
属于质量问题;
并提供解决投
诉的建议.
经销商经销商--店铺店铺
•将相关判定结果
转达到消费者并
按照解决方法为
消费者处理投诉.
经销商经销商--店铺店铺
•从耐克客户服
务部得到该产
品的判定结果
以及投诉解决
方法
请一线店员按照以下格式作好记录，保留消费者提供
的销售凭证，对产品拍照，并存档备查：
客人姓名 投诉日期、内容 产品货号 销售日期…
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特殊事件处理流程 – 工商部门/质检局检查
经销商经销商
•电话通知NIKE相
关工商局/质检局
的检查信息
•传真或者电子邮
件方式将工商局/
质检局出具的书
面通知传递给
NIKE
销售销售//客户服务客户服务
部部
•立即通知相关
部门
•建议相关经销
商不要采取任
何行动以及不
要做任何决定
NIKENIKE
•联系相关职能部门了
解具体事件背景并采
取相关行动
•等待工商局/质检局
检测的结果,并采取
进一步行动
经销商经销商
•从NIKE得到该事件的处
理结果或解决方法并遵照
执行
•密切关注工商局/质检局
的下一步动作,必要时将
消息传递给NIKE
销售销售//客户服务部客户服务部
•从相关部门得到该事件
的处理结果以及解决方
法
•销售或者客户服务部将
事件的处理结果以及解
决方法传递给相关经销
商
请一线店员按照以下格式作好记录，保留工商部门/质
监局提供的核查通知，对产品拍照，并存档备查：
工商/质检部门名
称及负责人姓名
检查日期、
内容
产品货号 销售日期…
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媒体询问处理流程—店铺
经销商经销商--店铺店铺
•准确记录媒体工作人
员姓名,单位以及联
系方式;详细了解对
方需要采访的事件来
龙去脉.
•尽快将此采访需求通
知耐克客户服务部.
耐克客户服务部耐克客户服务部
•记录相关由经销商转
达的信息并建议相关
经销商不要采取任何
行动以及不要做任何
决定
•将此事件汇报给耐克
公共关系部以便后续
处理.
耐克公共关系部耐克公共关系部
•与媒体取得联
系并做出相应
的回复.
•将回复转达到
耐克客户服务
部.
经销商经销商--店铺店铺
•从耐克得到该事
件的处理结果或
解决方法并遵照
执行
耐克客户服务部耐克客户服务部
•客户服务部将
事件的处理结
果以及解决方
法传递给相关
经销商
请一线店员按照以下格式作好记录，保留媒体提供的
曝光反映问题，对产品拍照，并存档备查：
媒体名称及工作
人员姓名
曝光日期、客
户投诉内容
产品货号 销售日期…
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Nike 政策和流程:
Nike会在每个季度提供产品目录手册10k本给到经销商，平均每家店铺会拿到3~4本；我们希望各位
店长和培训师，安排培训所有一线店员，使得他们对于该目录手册中的产品知识以及客户投诉的公司
政策及流程都能有深入的理解；以后将陆续增加一些案例，协助店员处理客户投诉和残次品判断。
培训工具一：
递送到每家店铺的产品目录手册中会包含售后服务政策和流程
第一部分： Nike 三包政策 / 残次品判
断标准 / 客户服务部门联络信息
第二部分： 客户投诉处理 / 升级流程
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培训工具二：
再培训的跟踪计划和绩效评估
注意:
1. 经销商应根据下属店铺的分布情况和区
域管辖范围，针对一线店员制定详细的
培训计划，并使用Nike提供的培训工具
和建议进行一线店员的再培训和绩效跟
踪
2. 设计绩效跟踪评估员工对于培训内容的
接受和正确使用效果，并结合员工的职
业发展和激励计划促进员工掌握这些基
本知识
3. 与Nike销售和市场部的工作人员紧密合
作，定期安排新店员工的培训和已有店
铺的回访效果调查，例如：
• 是否所有一线员工都阅读产品目录手
册
• 是否都按照规范流程记录客户投诉和
工商、媒体相关信息
• 是否及时回复相关信息
• 是否拥有客户服务态度和专业服务技
巧
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培训工具三：
神秘人计划中针对店铺服务人员的客诉处理评分表
主要内容:
1. Nike的神秘人计划会对每个被抽查的店铺中针对店面陈列，销售人员技巧，一线店员的客户服务进
行综合评分和考核
2. 目前的神秘人计划已经覆盖22个城市的100多家店铺，这些店铺列表将由Nike销售人员进行选择和
调整.
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店铺一线人员培训结果和绩效检查：
店员的个人绩效将会直接影响整个店铺的综合绩效
评分表
最差20家
店铺
最佳10家
店铺
品牌比较
季度和地
区比较
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Nike内部团队能够为经销商提供的支持和服务
销售
•地区销售
经理
政府关系
•品牌保护
部经理
公共关系
•公共关系
经理
培训
•地区培训
经理
客户服务
•客户关系
经理
业务单元
•产品经理
法务
•法律专员
市场和客
户例会
经销商拜
访计划
经销商培
训计划
培训工具
及神秘人
计划
主要支持部门
其他支持部
门
注意:
当经销商一线店员、店长、培训师和
运营主管在自己的职责范围之内无法
处理的投诉，请及时升级至Nike客服
部门，我们有强大的内部服务团队会
为经销商提供支持和服务
工商/技监
局检查规
则及流程
打假
媒体关系
和处理流
程
法律规定
和合法性
检查流程
产品质量
问题判断
和质检报
告
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Nike品牌的要求：
传递有效的培训效果到一线店铺
Brand
Store
Nike 经销商一线店员
4270 家店铺，截至2008年5月
Nike 经销商店铺管理人员
82 家经销商，截至2008年5月
Nike客服 / 销售 / 培训
3个部门
第 1 层
第 2 层
第 3 层
注意:
目前Nike只能针对
从第一层为第二层的
经销商管理团队进行
培训
我们需要经销商管理
团队的成员能够有效
的传递培训内容给到
所有店铺的一线店员，
因为他们是最终链接
客户和Nike品牌的
桥梁
方法、工具和流程:
1. 设计培训方法和工具，培养店
铺小教练，传递培训内容
2. 设计流程和考核指标，督促店
员迅速掌握知识、技巧并提升
客户服务水平
