客户服务管理工具
目录
1.客户信用度分析表（公司）
2.客户信用分析表（管理人员）
3.客户信用度分析表（职员）
4.传播媒介利用分析表
5.企业畅销产品分析表
6.市场区隔准则及区隔方式表
7.市场总需要量调查估计表
8.顾客抱怨处理报告表
客户信用度分析表（公司）
○业界动向
□1.生意往来企业之业界动向是好是坏
□2.现今国际环境、状况下之动向如何
□3.金融环境如何
□4.业界未来之展望是光明还是黑暗
□5.业界之长期展望如何
○经营素质
□1.生意往来企业之经营是法人还是个人（同族）
□2.其资本、资金如何
□3.同行的评价如何
□4.总公司、关系企业、主要银行的信赖如何
□5.资关系如何
○评语
□1.是否有不当交易的谣传
□2.是否有政治性不明朗的谣传
□3.与问题多之外部团体的联系如何
□4.是否有计算上不公正的谣传
□5.税务是否正当
○市场
□1.主力商品之利益率多少
□2.销售战略是否困难
□3.批发商或零售商品是否安全
□4.对新产品开发、技术开发是否热心
□5.库存管理、交货措施是否万全
○财务状况
□1.过去之平均利益如何
□2.公司的资产怎样
□3.贷款是否适当
□4.过剩投资是否安全
□5.是否有不良的债权
评价
客户信用分析表（管理人员）
○负责人的素质
□1.负责人的人品是否可信赖
□2.负责人领导能力如何
□3.负责人的健康、体力如何
□4.负责人的年龄是多少
□5.经营理念是否坚定
○负责人的个人条件
□1.负责人的家庭是否圆满
□2.是否有花边新闻
□3.酒品是否很坏
□4.是否爱好赌博
□5.是否有很多兴趣、嗜好
○负责人的评语
□1.在商场上的声誉如何
□2.是否受职员敬爱
□3.是否有不给朗的政治关系
□4.是否与特别的暖味团体有关联
□5.是否有犯罪的丑闻
○负责人之经营能力
□1.负责人之经营手腕如何
□2.业绩如何
□3.指导部属是否卓越
□4.是否费心地培育后继人材
□5.顾客或主要银行的评语如何
○负责人的资产
□1.负责人的个人资产与其经营规模是否成正比
□2.个人贷款是否过多
□3.是否有个人的事业
□4.凡事是否都不编列预算随意支出
□5.抵押状况如何
评价
客户信用度分析表（职员）
○士气
□1.全员的士气很高昂
□2.全员有干劲
□3.很多诚实、亲切的人
□4.很多职员都有谦虚的品性
□5.职员间很和睦
○向上心
□1.经常教育、训练职员
□2.贯彻公司商品的知识
□3.热心于产品开发
□4.热心于设备的革新
□5.热心于技术的革新
○评语
□1.没有派系对峙的传闻
□2.没有花边新闻的丑闻
□3.没有职员受贿赂的丑闻
□4.没有劳资对立的谣传
□5.没有职员间对立的谣传
○工作态度
□1.勤勉
□2.服装整洁
□3.工作岗位的整理、整顿做的很彻底
□4.机敏的工作态度
□5.有效率、机能的
○薪资等
□1.薪金在一般水平
□2.没有不公平的薪奉制度
□3.没有延误发薪的传闻
□4.适切地使用营业费
□5.职员的储蓄率很高
评价
传播媒介利用分析表
★阅读对象的检查
□1.是否阅读全国的报纸或有名杂志各 5种以上
□2.是否也阅读地方或小规模杂志
□3.是否也阅读漫画或妇人杂志
□4.是否也阅读小型传播杂志、PR杂志
□5.是否也流览专业书籍或外国杂志
★内容的检查
□1.是否会边读边思考社会上所发生的事件的内情与原因
□2.是否阅读对谈、手记、告白等记事
□3.是否也不漏掉短评或方块记事
□4.是否也阅读专业以外、有兴趣的记事之外的情报
□5.是否也阅读青少年、妇人、家庭等情报
★整理的检查
□1.是否会剪下或影印有用的记事
□2.是否会剪下有趣的记事、挂心的记事
□3.是否将剪下或影印的内容整理、分配
□4.是否偶尔会再阅读剪下或影印的内容
□5.是否会丢弃不要的、老旧的资料，吸取新情报
★用法的检查
□1.是否仔细检讨可利用于工作现场或企划的记事内容
□2.可利用的记事内容是否会调查其根据
□3.是否积极地提供其他单位可利用的内容
□4.是否确实记录记事的出处、日期
□5.
MEMO
企业畅销产品分析表
品名
条件 项目 内容
靠近车站
近铁路沿线
地
区
大型百货公司
综合市场
门
市
条
件 门
市
杂货店
平日营业时间时
间 假日营业时间
顾
客
条
件 年 10岁
20岁
30岁
40岁
龄
层
50岁以上
商品种类
商品数量
销售柜台布置
销售柜台环境
商品特长
包 装
品 质
商
品
条
件
畅
销
商
品
价 格
对销售人员的议评
对店长的议评
调
查
议
评
对消费者的调查
市场区隔准则及区隔方式表
市场区隔准则 区隔方式
社会及人口因素：
（1）收入 月收入500元以下，500～1000元，1000～2000元，2000～4000元，4000元以
上（2）文化程度： 小学、初中、高中、大专、大专以上
（3）职业： 会计师、律师、医师、企业高级主管、政府高级官员、中层职工及推销员、
技术人员、半技术工人、司机操作员
（4）种族 本国人、外国人
（5）年龄： 5岁以下，6～10岁，11～18岁，19～34岁，35～49岁，50～64岁，65
岁以上（6）性别： 男性、女性
（7）宗教： 佛教、基督教、天主教、回教、道教、其他
（8）家庭大小： 1人，2～3人，4～5人，6人以上
（9）生命循环： 年轻单身、年轻结婚尚无子女、已婚年轻有子女、已婚年老有子女、已婚
年老子女已独立、年老单身
个性及心理因素：
（10）自发性： 独立消费者，依赖性消费者
（11）领导欲： 有领导欲者，被领导欲者
（12）野心： 成就欲者，成就欲低者
（13）个性： 个性内向、外向
（14）保守性： 保守派、自由派、激进派
（15）动机： 经济型、地位型、理智型
地理因素：
（16）居住区： 乡村、近效、都市
（17）区域别： 北、中、南、东部
行销主观反应标准：
（18）行销因素敏感性： 品质、特性、用途、利益、替代品
（19）价格： 高价、中价、低价
（20）途径： 便利型、选购型
（21）推广： 感情型、理智型
市场客观反应标准：
（22）使用量： 重级使用者，轻级使用者
（23）品牌信誉度： 信誉高、低、无
（24）价格弹性： 弹性大、小、不变
（25）忠实度： 商店忠实度高、低、无
（26）广告影响： 冲动型、经济型、理智型
（27）广告媒体： 印刷媒体、视听媒体、户外媒体、其他
市场总需要量调查估计表
调查单位： 年 月 日
业绩摘要
品名区分
年 年 年 年 年
备注
销售
指数
销售
指数
销售
统计
资料
指数
销售
指数
销售
指数
销售
资料
关系
指数
销售
指数
销售
指数
销售
指数
景气之动向
竞争关系之动向
本公司销售政策重点
顾客抱怨处理报告表
年 月 日
抱怨处理报告书
报告人 签章
抱怨受理日 年 月 日上午、下午 时 分
抱怨受理者 1、信 2、Fax 3、电话 4、来访 5、店内
抱怨内容 内容分类 1、品质（有杂物）2、品质（故障）3、品质（损坏）
4、品质（其他 ）5、数量 6、货期 7、态度 8、服务
抱怨见证人
地 址
处置 紧急度 1、大急 2、急 3、普通
承办人
处理日
处理内容
费用
保障
原因调查会议
原因调查人员
原因 1、严重原因 2、偶发原因 3、疏忽大意 4、不可抗拒原因
记载事项
检讨
第五部分 客户服务管理工具
客户信用度分析表（公司）
○业界动向
□1.生意往来企业之业界动向是好是坏
□2.现今国际环境、状况下之动向如何
□3.金融环境如何
□4.业界未来之展望是光明还是黑暗
□5.业界之长期展望如何
○经营素质
□1.生意往来企业之经营是法人还是个人（同族）
□2.其资本、资金如何
□3.同行的评价如何
□4.总公司、关系企业、主要银行的信赖如何
□5.资关系如何
○评语
□1.是否有不当交易的谣传
□2.是否有政治性不明朗的谣传
□3.与问题多之外部团体的联系如何
□4.是否有计算上不公正的谣传
□5.税务是否正当
○市场
□1.主力商品之利益率多少
□2.销售战略是否困难
□3.批发商或零售商品是否安全
□4.对新产品开发、技术开发是否热心
□5.库存管理、交货措施是否万全
○财务状况
□1.过去之平均利益如何
□2.公司的资产怎样
□3.贷款是否适当
□4.过剩投资是否安全
□5.是否有不良的债权
评价
客户信用分析表（管理人员）
○负责人的素质
□1.负责人的人品是否可信赖
□2.负责人领导能力如何
□3.负责人的健康、体力如何
□4.负责人的年龄是多少
□5.经营理念是否坚定
○负责人的个人条件
□1.负责人的家庭是否圆满
□2.是否有花边新闻
□3.酒品是否很坏
□4.是否爱好赌博
□5.是否有很多兴趣、嗜好
○负责人的评语
□1.在商场上的声誉如何
□2.是否受职员敬爱
□3.是否有不给朗的政治关系
□4.是否与特别的暖味团体有关联
□5.是否有犯罪的丑闻
○负责人之经营能力
□1.负责人之经营手腕如何
□2.业绩如何
□3.指导部属是否卓越
□4.是否费心地培育后继人材
□5.顾客或主要银行的评语如何
○负责人的资产
□1.负责人的个人资产与其经营规模是否成正比
□2.个人贷款是否过多
□3.是否有个人的事业
□4.凡事是否都不编列预算随意支出
□5.抵押状况如何
评价
客户信用度分析表（职员）
○士气
□1.全员的士气很高昂
□2.全员有干劲
□3.很多诚实、亲切的人
□4.很多职员都有谦虚的品性
□5.职员间很和睦
○向上心
□1.经常教育、训练职员
□2.贯彻公司商品的知识
□3.热心于产品开发
□4.热心于设备的革新
□5.热心于技术的革新
○评语
□1.没有派系对峙的传闻
□2.没有花边新闻的丑闻
□3.没有职员受贿赂的丑闻
□4.没有劳资对立的谣传
□5.没有职员间对立的谣传
○工作态度
□1.勤勉
□2.服装整洁
□3.工作岗位的整理、整顿做的很彻底
□4.机敏的工作态度
□5.有效率、机能的
○薪资等
□1.薪金在一般水平
□2.没有不公平的薪奉制度
□3.没有延误发薪的传闻
□4.适切地使用营业费
□5.职员的储蓄率很高
评价
传播媒介利用分析表
★阅读对象的检查
□1.是否阅读全国的报纸或有名杂志各 5种以上
□2.是否也阅读地方或小规模杂志
□3.是否也阅读漫画或妇人杂志
□4.是否也阅读小型传播杂志、PR杂志
□5.是否也流览专业书籍或外国杂志
★内容的检查
□1.是否会边读边思考社会上所发生的事件的内情与原因
□2.是否阅读对谈、手记、告白等记事
□3.是否也不漏掉短评或方块记事
□4.是否也阅读专业以外、有兴趣的记事之外的情报
□5.是否也阅读青少年、妇人、家庭等情报
★整理的检查
□1.是否会剪下或影印有用的记事
□2.是否会剪下有趣的记事、挂心的记事
□3.是否将剪下或影印的内容整理、分配
□4.是否偶尔会再阅读剪下或影印的内容
□5.是否会丢弃不要的、老旧的资料，吸取新情报
★用法的检查
□1.是否仔细检讨可利用于工作现场或企划的记事内容
□2.可利用的记事内容是否会调查其根据
□3.是否积极地提供其他单位可利用的内容
□4.是否确实记录记事的出处、日期
□5.
MEMO
企业畅销产品分析表
品名
条件 项目 内容
靠近车站
近铁路沿线
地
区
大型百货公司
综合市场
门
市
条
件 门
市
杂货店
平日营业时间时
间 假日营业时间
顾
客
条
件 年 10岁
20岁
30岁
40岁
龄
层
50岁以上
商品种类
商品数量
销售柜台布置
销售柜台环境
商品特长
包 装
品 质
商
品
条
件
畅
销
商
品
价 格
对销售人员的议评
对店长的议评
调
查
议
评
对消费者的调查
市场区隔准则及区隔方式表
市场区隔准则 区隔方式
社会及人口因素：
（1）收入 月收入500元以下，500～1000元，1000～2000元，2000～4000元，4000元以
上（2）文化程度： 小学、初中、高中、大专、大专以上
（3）职业： 会计师、律师、医师、企业高级主管、政府高级官员、中层职工及推销员、
技术人员、半技术工人、司机操作员
（4）种族 本国人、外国人
（5）年龄： 5岁以下，6～10岁，11～18岁，19～34岁，35～49岁，50～64岁，65
岁以上（6）性别： 男性、女性
（7）宗教： 佛教、基督教、天主教、回教、道教、其他
（8）家庭大小： 1人，2～3人，4～5人，6人以上
（9）生命循环： 年轻单身、年轻结婚尚无子女、已婚年轻有子女、已婚年老有子女、已婚
年老子女已独立、年老单身
个性及心理因素：
（10）自发性： 独立消费者，依赖性消费者
（11）领导欲： 有领导欲者，被领导欲者
（12）野心： 成就欲者，成就欲低者
（13）个性： 个性内向、外向
（14）保守性： 保守派、自由派、激进派
（15）动机： 经济型、地位型、理智型
地理因素：
（16）居住区： 乡村、近效、都市
（17）区域别： 北、中、南、东部
行销主观反应标准：
（18）行销因素敏感性： 品质、特性、用途、利益、替代品
（19）价格： 高价、中价、低价
（20）途径： 便利型、选购型
（21）推广： 感情型、理智型
市场客观反应标准：
（22）使用量： 重级使用者，轻级使用者
（23）品牌信誉度： 信誉高、低、无
（24）价格弹性： 弹性大、小、不变
（25）忠实度： 商店忠实度高、低、无
（26）广告影响： 冲动型、经济型、理智型
（27）广告媒体： 印刷媒体、视听媒体、户外媒体、其他
市场总需要量调查估计表
调查单位： 年 月 日
业绩摘要
品名区分
年 年 年 年 年
备注
销售
指数
销售
指数
销售
统计
资料
指数
销售
指数
销售
指数
销售
资料
关系
指数
销售
指数
销售
指数
销售
指数
景气之动向
竞争关系之动向
本公司销售政策重点
顾客抱怨处理报告表
年 月 日
抱怨处理报告书
报告人 签章
抱怨受理日 年 月 日上午、下午 时 分
抱怨受理者 1、信 2、Fax 3、电话 4、来访 5、店内
抱怨内容 内容分类 1、品质（有杂物）2、品质（故障）3、品质（损坏）
4、品质（其他 ）5、数量 6、货期 7、态度 8、服务
抱怨见证人
地 址
处置 紧急度 1、大急 2、急 3、普通
承办人
处理日
处理内容
费用
保障
原因调查会议
原因调查人员
原因 1、严重原因 2、偶发原因 3、疏忽大意 4、不可抗拒原因
记载事项
检讨
