摘 要
随着新技术的不断应用，报业的竞争已从低价格的竞争转向服务意识的竞争，而全面提升报业的服务水平和质量，必须依赖于先进的技术手段和管理方式。本研究的目的就是要以呼叫中心相关技术为基础，为报业建立将多种服务业务进行集中处理和管理的客户服务系统，使报业客户服务规范化，业务流程规范化，应用技术规范化，同时也使服务管理科学化，从而体现报业快捷、准确、有序、全面的服务宗旨。
本研究以某报社的客户服务系统为例，进行了系统的开发。该系统能把目前报业分散在各部门的对外服务功能集中起来，熔入先进的客户服务理念，集中受理查咨询、报料、投诉、订报、客户管理、信息发布等业务，系统在加快工作效率的同时，能全面提高报社的社会形象和服务水平，实现经济效益和社会效益。
关键词：
CTI
；呼叫中心；报业；客户服务系统。
学生姓名：张三
目录
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第一章 绪 论
项目背景与意义
社会背景
项目
意义
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呼叫中心概述
呼叫中心的发展过程
从呼叫中心的功能和应用角度来划分
按照呼叫中心所采用的不同技术进行划分
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呼叫中心的两种解决方案
根据呼叫中心的规模和功能的不同，有两种解决方案：
基于微机板卡的方案
基于交换机的方案
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呼叫中心的关键技术
自动呼叫分配
ACD
计算机电话集成
CTI
交互式语音应答
IVR
用户交互管理
CCM
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呼叫中心的国内外研究动态
呼叫中心的发展趋势
呼叫中心的技术发展趋势
呼叫中心的业务发展趋势
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第二章 系统设计
系统的解决方案
系统网络拓朴结构
系统层次结构
模型
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系统网络拓扑结构
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系统设计原则
系统功能设计
管理子系统的设计
子系统功能模块划分
子系统功能模块描述
座席子系统的设计
子系统功能划分
子系统功能描述
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管理子系统的设计
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座席子系统的设计
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系统界面的设计
系统环境
硬件环境的配置
服务器的硬件配置
客户机的硬件配置
网络环境配置
系统运行环境
操作系统
数据库系统
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系统开发环境
Microsoft Visual C++
Microsoft Visual Basic
Microsoft Visual
Active Server Pages
Dreamweaver
SQL Server 2000
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