新员工综合培训新员工综合培训新员工培训
新
员
工
综
合
培
训
—
—
职
业
心
态
新员工综合培训新员工培训
你是否有下列感觉？
<陌生的脸孔环绕着你。
<对新工作是否有能力做好而感到不安。
<对于新工作的意外事件感到胆怯。
<对新工作有力不从心的感觉。
<不熟悉公司法令规章。
<对新工作环境陌生。
<不知道所遇的上司属哪一类型。
新员工综合培训新员工培训
职业心态
<积极心态积极心态(1H)(1H)
影响范围影响范围
操之在我操之在我
<基本意识基本意识(1H)(1H)
问题意识问题意识
新员工的自觉新员工的自觉
工作场所工作场所
<基本行为基本行为(1H)(1H)
了解职务了解职务
基本守则基本守则
接受任务接受任务
工作汇报工作汇报
与狼共舞与狼共舞
电话技巧电话技巧
新员工综合培训新员工综合培训新员工培训
一、积极心态
新员工综合培训新员工培训
心 态
是指人们对待事物的心理态度
意识 观念 动机 情感
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游戏
<用六根火柴摆成用六根火柴摆成彼此首尾相连的、四个的、四个
大小一样的等边三角形。的等边三角形。
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积极的自我意识
明确的目标
良好的自我状态
积
极
心
态
心态的两种类型
消极的自我意识
模糊的目标
萎糜的自我状态
消
极
心
态
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面对难题面对难题
两种心态的不同特征
认真思考，作出选择认真思考，作出选择
不动脑筋，安于现状不动脑筋，安于现状
面对挑战面对挑战
积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。
消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。
积极心态：积极心态：
消极心态：消极心态：
从实际出发，求变创新从实际出发，求变创新
逃避、退缩逃避、退缩
积极心态：积极心态：
消极心态：消极心态：
新员工综合培训新员工培训
积极的心态力量
心态
成功
失败
积极积极
消极消极
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他是谁？
<<二十一岁时，做生意失败。二十一岁时，做生意失败。
<<二十二岁时，角逐美国州议员落选。二十二岁时，角逐美国州议员落选。
<<二十四岁时，做生意再度失败。二十四岁时，做生意再度失败。
<<二十六岁时，他的情人离开人间。二十六岁时，他的情人离开人间。
<<二十七岁时，一度精神崩溃。二十七岁时，一度精神崩溃。
<<三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。
<<三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。
<<四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。
<<四十七岁时，提名副总统落选。四十七岁时，提名副总统落选。
<<四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。
<<五十二岁时，当选美国第十六任总统五十二岁时，当选美国第十六任总统
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培养积极心态
♠ 1.转变思维，多角度的看待问题
♠ 2.采用积极的思维反应模式
♠ 3.确定最佳的注意力范围
♠ 4.培养坚定的信念
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<用不同的眼光看待世界
<不是没有方法，只是暂时没找到而
已，相信不久就会看到
<一个问题有多种解决方法
♠ 1.转变思维，多角度的看待事物
断了手指的国王、非洲卖鞋断了手指的国王、非洲卖鞋
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刺 激 回 应
消极的思维反应模式
♠ 2.采用积极的思维反应模式
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积极的思维反应模式
刺 激 回 应选择的空间
想象力想象力 良知良知自我意识自我意识
♠ 2.采用积极的思维反应模式
独立意识独立意识
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不是对方做了什么伤害我们，往往是
我们选择的回应伤害了我们。
—— 史蒂芬.柯维
♠ 2.采用积极的思维反应模式
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<<受制于人受制于人
我已无能为力我已无能为力
我就是这样一个人我就是这样一个人
他使我怒不可遏他使我怒不可遏
他们不会接受的他们不会接受的
我被迫我被迫…………
我不能我不能
我必须我必须
如果如果…………
<<操之在我操之在我
试试看有没有其他可能性试试看有没有其他可能性
我可以选择不同的作风我可以选择不同的作风
我可以控制自己的情绪我可以控制自己的情绪
我可以想出有效的表达方式我可以想出有效的表达方式
我能选择恰当的回应我能选择恰当的回应
我选择我选择
我情愿我情愿
我打算我打算…………
♠ 2.采用积极的思维反应模式
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体验练习1：
请写三件你认为你
“不得不做的事”
。
♠ 2.采用积极的思维反应模式
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我选择做…… ,所以我愿意。
将我不得不做 ……
改成：
体验练习2：
♠ 2.采用积极的思维反应模式
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♠ 3.确定最佳的注意力范围
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相关范围相关范围
影响范围影响范围
♠ 3.确定最佳的注意力范围
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相关范围相关范围
影响范围影响范围
消极心态消极心态 表现：
♠ 3.确定最佳的注意力范围
11、总是注意别人做得不好的地方。、总是注意别人做得不好的地方。
22、总是将注意力放在自己不能解、总是将注意力放在自己不能解
决的范围。决的范围。
33、总是希望别人先改变，自己才、总是希望别人先改变，自己才
改变。改变。
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相关范围相关范围
影响范围影响范围
积极心态积极心态 表现：
♠ 3.确定最佳的注意力范围
11、总是注意自己做得不好的地方，、总是注意自己做得不好的地方，
并想办法改进。并想办法改进。
22、总是将注意力放在自己能想办法、总是将注意力放在自己能想办法
解决的范围。解决的范围。
33、总是先寻求自己的改变，从而带、总是先寻求自己的改变，从而带
动别人改变。动别人改变。
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我想，我能。
我想，我一定能！
确定确定““我一定能我一定能””的概念：的概念：
♠ 4.培养坚定的信念
史泰龙被拒史泰龙被拒18551855次次
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第一步： 请写下你的愿望。
♠ 4.培养坚定的信念
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第二步：将你的愿望由“我想。。。”
改为“我一定能。。。”
♠ 4.培养坚定的信念
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第三步：减少借口。
♠ 4.培养坚定的信念
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第四步：消除思想垃圾。
垃圾进，垃圾出！
♠ 4.培养坚定的信念
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第五步：使用积极的提示语言
如果相信自己能做到，你就能做到。如果相信自己能做到，你就能做到。
我心里怎样思考，就会怎样去做。我心里怎样思考，就会怎样去做。
在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。
现在就做，就能把异想天开的事变成事实。现在就做，就能把异想天开的事变成事实。
不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若
我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人。
♠ 4.培养坚定的信念
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二、基本意识
.问题意识问题意识
.新人意识新人意识
.场所意识场所意识
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角色转换
<过去并不等于未来
<关键是认清现在，调整心态
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1.问题意识
<问题意识是对现在的做法感到可能会发
生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、
不足的地方，甚至对现在感到不安。
<有问题意识才会让你做更缜密的思考，
督促你采取预先防备的步骤，能避免使
你限于措手不及的困境。
PDCAPDCA循环循环
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2.新人意识
<企业人的自觉
我自己是企业组织的一份子，我有责任与我自己是企业组织的一份子，我有责任与
使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的
力量。力量。
我我是是企企业业组组织织的的一一份份子子，，我我要要尽尽快快地地了了解解
公公司司提提供供给给客客户户的的商商品品及及服服务务种种类类，，我我要要
了了解解公公司司的的经经营营理理念念，，我我要要尽尽快快能能回回应应客客
户户的的问问题题，，虽虽然然不不能能全全部部当当面面解解答答，，但但也也
能正确地提供客户获得处理的途径。能正确地提供客户获得处理的途径。
身为组织内的新员工，我要做好下列事项身为组织内的新员工，我要做好下列事项
配合公司的运转配合公司的运转
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<< 提供有用的情报供上级及同事参考。提供有用的情报供上级及同事参考。
<< 遵从组织的命令系统。遵从组织的命令系统。
<< 命命令令决决定定前前坦坦诚诚表表达达自自己己的的意意见见，，命命令令决决定定后后依依命命
令行事。令行事。
<< 遵照公司的规章、标准进行工作。遵照公司的规章、标准进行工作。
<< 进行的工作不要疏于向上级报告。进行的工作不要疏于向上级报告。
<< 指示的工作一定按时彻底完成。指示的工作一定按时彻底完成。
<< 不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。
<< 积极主动地与同事协调合作。积极主动地与同事协调合作。
<< 满足后工序的需求。满足后工序的需求。
<< 不断学习、改善、提升对组织的贡献。不断学习、改善、提升对组织的贡献。
2.新人意识
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2.新人意识
<客户第一
你要及时提醒你自己：你要及时提醒你自己：““客户第一对我而客户第一对我而
言，已不是一句口号，我必须身体力行，言，已不是一句口号，我必须身体力行，
因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在
客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思
地了解我的客户，满足客户是我不变的目地了解我的客户，满足客户是我不变的目
标。标。””
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2.新人意识
<企业是一个竞争的场所
竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，
化不可能为可能，身为企业组织人的你必化不可能为可能，身为企业组织人的你必
须有竞争的自觉。须有竞争的自觉。
你你知知道道你你的的竞竞争争者者是是谁谁？？公公司司和和竞竞争争者者比比
较较有有哪哪些些特特征征？？你你知知道道竞竞争争者者有有哪哪些些长长处处
及及弱弱点点？？你你知知道道公公司司在在业业界界的的市市场场占占有有率率
是多少？排名第几？是多少？排名第几？
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2.新人意识
<团队的一分子团队的一分子
独立独行，凸出的个人表独立独行，凸出的个人表
现，固然令人欣赏，但企现，固然令人欣赏，但企
业是一个通过组织达成目业是一个通过组织达成目
标的群体，因此你必须觉标的群体，因此你必须觉
察自己是企业团队的一份察自己是企业团队的一份
子，唯有透过同事间不断子，唯有透过同事间不断
的密切合作，你在未来的的密切合作，你在未来的
职业生涯中才能赢得稳固、职业生涯中才能赢得稳固、
长久的优势。长久的优势。
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3. 场所意识
<学习的场所
工工作作场场所所的的学学习习，，你你必必须须主主动动学学习习，，平平时时
工工作作就就必必须须抱抱着着问问题题意意识识，，主主动动发发觉觉问问题题，，
主主动动寻寻求求解解决决问问题题的的途途径径，，增增长长自自己己的的能能
力。力。
学校的学习，你可等到老师教授再学习；学校的学习，你可等到老师教授再学习；
工作场所要靠你工作场所要靠你““自我启发自我启发””，需要秉持，需要秉持
着每天从工作中学习的心态。着每天从工作中学习的心态。
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3. 场所意识
<个性、能力发挥的场所
工作场所面对的是一个工作场所面对的是一个
多元化、多样化的社会，多元化、多样化的社会，
正是让你展开身手，尽正是让你展开身手，尽
情发挥的场所。你能从情发挥的场所。你能从
工作中大胆地证明自己、工作中大胆地证明自己、
实现自我。实现自我。
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3. 场所意识
<获得生活费用的场所
工作场所是你凭自己的力量获取生活费用工作场所是你凭自己的力量获取生活费用
的场所。当你花钱买一件物品时，你希望的场所。当你花钱买一件物品时，你希望
好用；当你买票观看一场演唱会时，你希好用；当你买票观看一场演唱会时，你希
望它能值回票价。同样地，你拿到薪水时，望它能值回票价。同样地，你拿到薪水时，
是否也能让雇主们感到值得、很高兴？是否也能让雇主们感到值得、很高兴？
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3. 场所意识
<人际关系的场所人际关系的场所
学生时代，你的人际关系多半是在朋辈团体中，学生时代，你的人际关系多半是在朋辈团体中，
你几乎可以用自己的喜欢及厌恶来决定你的行为你几乎可以用自己的喜欢及厌恶来决定你的行为
举止。举止。
但是在企业内要相处的对象不限于同年龄层的同但是在企业内要相处的对象不限于同年龄层的同
事，你相处的对象有不同的年龄、不同的性别、事，你相处的对象有不同的年龄、不同的性别、
不同的个性、不同的人格特质、不同的喜好、不不同的个性、不同的人格特质、不同的喜好、不
同的目的、不同的动机，因此公司是你学习、体同的目的、不同的动机，因此公司是你学习、体
验、锻炼你人际关系的最佳场所验、锻炼你人际关系的最佳场所 。。
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3. 场所意识
<生活的重要场所生活的重要场所
一一般般成成人人的的生生活活形形态态，，概概括括性性地地分分为为家家庭庭生生活活、、
职职业业生生活活及及社社团团生生活活，，其其中中职职业业生生活活占占了了人人生生的的
重重要要部部分分，，而而且且职职业业生生活活会会带带给给你你的的家家庭庭生生活活及及
社团生活极大的影响。社团生活极大的影响。
若你在公司内能发挥所长、受人倚重，这种积极若你在公司内能发挥所长、受人倚重，这种积极
向上的心态，也会让你的家庭生活充满开朗及希向上的心态，也会让你的家庭生活充满开朗及希
望，你将会有更大的意愿加入各种社团，实现你望，你将会有更大的意愿加入各种社团，实现你
自己的理想。相反地，你在企业内若颓丧、消沉，自己的理想。相反地，你在企业内若颓丧、消沉，
必定也会带给家庭、社团不安及阻碍。必定也会带给家庭、社团不安及阻碍。
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3. 场所意识
<竞争的场所
企业是一个竞争的场所，你必须做出比竞企业是一个竞争的场所，你必须做出比竞
争者更能满足消费者的产品。争者更能满足消费者的产品。
每天投入点点滴滴的改善，就是不断地向每天投入点点滴滴的改善，就是不断地向
昨日的自己挑战。昨日的自己挑战。
公司鼓励员工提出合理化建议，可以通过公司鼓励员工提出合理化建议，可以通过
公司的公司的OAOA系统提交。系统提交。
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三、基本行为
.了解职务了解职务
.基本守则基本守则
.接受任务接受任务
.工作汇报工作汇报
.与狼共舞与狼共舞
.电话技巧电话技巧
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1.了解职务
<责任
当你到达工作岗位后，必须清楚了解自己的当你到达工作岗位后，必须清楚了解自己的
工作内容。向你的上级要你的岗位说明书。工作内容。向你的上级要你的岗位说明书。
同时你要能清楚地了解你的主管对你这项职同时你要能清楚地了解你的主管对你这项职
务的期待，因为往往你对工作内容的看法和务的期待，因为往往你对工作内容的看法和
你的主管会有差距。你的主管会有差距。
不管是职务说明书也好，工作手册也好，只不管是职务说明书也好，工作手册也好，只
能规定一些基本的事项，它绝不能代表你工能规定一些基本的事项，它绝不能代表你工
作内容的全部，随时注意自己对职务的看法作内容的全部，随时注意自己对职务的看法
要和主管的期望一致。要和主管的期望一致。
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1.了解职务
<权限
组织上的每个职务都给予一定权限，以完组织上的每个职务都给予一定权限，以完
成他的工作。权限是完成工作的配备，负成他的工作。权限是完成工作的配备，负
的责任愈大就需配备相对的权限的责任愈大就需配备相对的权限
新进人员经常会感觉到自己权限有限，人新进人员经常会感觉到自己权限有限，人
微言轻，请你也相对地认识到自己所负的微言轻，请你也相对地认识到自己所负的
责任也是有限的。责任也是有限的。
每个人在他的职务范围内都有发言权及建每个人在他的职务范围内都有发言权及建
议权议权
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1.了解职务
<义务
当你承担了责任，你就必须百分之百地完当你承担了责任，你就必须百分之百地完
成你的责任；百分之百完成你的责任就是成你的责任；百分之百完成你的责任就是
你的义务。你的义务。
表现义务的方式有很多，其中如工作途中表现义务的方式有很多，其中如工作途中
向主管做中途报告、在公司的规范下进行向主管做中途报告、在公司的规范下进行
工作、对权限外的事情需先请示有权限的工作、对权限外的事情需先请示有权限的
人、遵守公司的规定、彻底地完成工作，人、遵守公司的规定、彻底地完成工作，
是新进人员不可疏忽的义务。是新进人员不可疏忽的义务。
你能把信带给加西亚吗？你能把信带给加西亚吗？
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1.了解职务
<了解你工作的前、后手
要了解你的工作和其它部门、其他人的关要了解你的工作和其它部门、其他人的关
系，也即你的上道工序和下道工序。系，也即你的上道工序和下道工序。
你若能从前手、后手的更广泛角度来评估你若能从前手、后手的更广泛角度来评估
自己的工作，将更能把握住完成你工作的自己的工作，将更能把握住完成你工作的
重点。重点。
简单地说，要使你的前手充分地知道你有简单地说，要使你的前手充分地知道你有
哪些需求，这些需求对你的工作的完成有哪些需求，这些需求对你的工作的完成有
帮助。对于后手，是你的客户，你必须充帮助。对于后手，是你的客户，你必须充
分知道后手需要的是什么？如何充分地满分知道后手需要的是什么？如何充分地满
足他们。足他们。
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1.了解职务
<要达到的结果：
明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及明确地知道自己在公司整体工作中所占的位置及
扮演的角色扮演的角色
知道自己分担的工作范围知道自己分担的工作范围
知道自己负有哪些责任，具有哪些权限知道自己负有哪些责任，具有哪些权限
工作上接受谁的命令工作上接受谁的命令
知道和自己工作最有关联的部、科及关系人知道和自己工作最有关联的部、科及关系人
知道自己工作好、坏的标准知道自己工作好、坏的标准
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2.企业工作基本守则
<比上司期待的工作成果做得更好
你你完完成成每每件件工工作作都都比比上上司司要要求求的的水水准准更更好好
一一些些，，上上司司必必然然很很快快对对你你产产生生信信赖赖感感，，能能
放放心心地地把把更更重重要要的的工工作作交交给给你你，，你你将将拥拥有有
更更多多的的机机会会学学习习更更多多的的经经验验、、扩扩充充更更多多的的
能力，成为上司值得信赖的左右手。能力，成为上司值得信赖的左右手。
当然，这要求你站在上司的高度考虑问题，当然，这要求你站在上司的高度考虑问题，
以更严格的标准要求自己的工作成果，需以更严格的标准要求自己的工作成果，需
要付出更多的努力。要付出更多的努力。
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2.企业工作基本守则
<懂得提升工作效果与效率的方法懂得提升工作效果与效率的方法
依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。依工作的重要性决定完成工作的优先顺序。
依工作的重要性决定投入工作的时间。依工作的重要性决定投入工作的时间。
同性质、同种类、类似性高的工作分门别类进行。同性质、同种类、类似性高的工作分门别类进行。
不断思考是否更有效率的工作方法。不断思考是否更有效率的工作方法。
备备齐齐以以往往的的做做法法、、相相关关的的资资料料、、相相关关的的信信息息，，当当做做
工作前的参考。工作前的参考。
请教有经验的老员工。请教有经验的老员工。
随时订出完成工作的期限。随时订出完成工作的期限。
准备好必要的工具、材料、器材。准备好必要的工具、材料、器材。
避免用过大的手段达成较小的目的以造成浪费。避免用过大的手段达成较小的目的以造成浪费。
避免用过小的手段达成较大的目的以造成无法做到。避免用过小的手段达成较大的目的以造成无法做到。
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2.企业工作基本守则
<在指定的期限内完成工作
工作完成的时间确定后，你一定要遵守期工作完成的时间确定后，你一定要遵守期
限完成，最好能提前完成，预留一些检查限完成，最好能提前完成，预留一些检查
的时间，让你能检查是否有疏失或遗漏的的时间，让你能检查是否有疏失或遗漏的
地方，以确保工作的精确。地方，以确保工作的精确。
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2.企业工作基本守则
<工作时间，集中精神，专心工作时间，集中精神，专心
工作工作
做事要有做事的态度，你要做事要有做事的态度，你要
关心自己的工作，要有完成关心自己的工作，要有完成
工作的意愿，工作时间集中工作的意愿，工作时间集中
精神、专心工作，不要一边精神、专心工作，不要一边
工作一边和同事聊天、谈笑、工作一边和同事聊天、谈笑、
吃零食。吃零食。
公司规定，工作时间不得阅公司规定，工作时间不得阅
读与工作无关的报纸，不得读与工作无关的报纸，不得
上与工作无关的网站。上与工作无关的网站。
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2.企业工作基本守则
<任何工作都要用心
去做
不管多么单纯的工不管多么单纯的工
作，你都要用心去作，你都要用心去
做。用心去做是指做。用心去做是指
你要避免错误、改你要避免错误、改
善速度，让工作更善速度，让工作更
容易进行。容易进行。
要成为这方面的专要成为这方面的专
家。家。
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2.企业工作基本守则
<要有防止错误的警觉心要有防止错误的警觉心
使用一些未经确认的信息；使用一些未经确认的信息；
工作上的专业知识或技巧不充分；工作上的专业知识或技巧不充分；
疲倦、不能集中精神；疲倦、不能集中精神；
情绪低落、不稳定；情绪低落、不稳定；
联络错误、协调不足；联络错误、协调不足；
把一知半解当做全部知道；把一知半解当做全部知道；
不注意、草率、马虎；不注意、草率、马虎；
成见、专断；成见、专断；
无责任感、推诿；无责任感、推诿；
不遵守作业规定。不遵守作业规定。
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2.企业工作基本守则
<做好整理、整顿
公司实行公司实行5S5S管理规定。管理规定。
办公用品、器具依指定位置摆放。办公用品、器具依指定位置摆放。
用完的工具立刻返还。用完的工具立刻返还。
桌桌面面上上只只陈陈列列必必要要的的东东西西，，废废弃弃不不用用的的东东西西立立刻刻
丢掉。丢掉。
走道、通路不随便放置东西。走道、通路不随便放置东西。
档案、公文、书信档案、公文、书信…………编号管理。编号管理。
各种办公用品、文书仔细规划放置地点。各种办公用品、文书仔细规划放置地点。
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2.企业工作基本守则
<秉持工作的改善意识
简简单单化化————是是否否能能用用更更简简单单、、更更省省力力的的方方
法进行？法进行？
代代替替化化————是是否否能能用用机机器器代代替替？？是是否否能能用用
别的途径代替？别的途径代替？
统合化统合化————是否能将两样工作合并处理？是否能将两样工作合并处理？
分散化分散化————是否能分开做更有效率？是否能分开做更有效率？
废止化废止化————这些工作是否真有必要？是否这些工作是否真有必要？是否
能废止？能废止？
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2.企业工作基本守则
<养成节省费用的习惯
公司实行争收减支，浪费公司的任何资源公司实行争收减支，浪费公司的任何资源
都等于浪费公司的利润。都等于浪费公司的利润。
o合理使用电话
o有效率地使用办公文具及复印机
o节省电费、水费
o不要不当地加班
o做好避免不良品的措施
o要有成本意识
o爱惜公司的资产
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3. 如何接受任务
<步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做
注意什么？
用有朝气的声音立刻回答用有朝气的声音立刻回答
不要闷不作声的走向主管不要闷不作声的走向主管
不要使用不要使用““干什么干什么””，，““什么事什么事””等同级等同级
用语回答用语回答
带上记事本，以便随时记下主管的指示带上记事本，以便随时记下主管的指示
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3. 如何接受任务
<步骤二：记录主管交办事项的重点
具有核对功能具有核对功能
备忘和检查工作备忘和检查工作
避免日后避免日后““有交待有交待””、、““没听到没听到””的纷争的纷争
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3. 如何接受任务
<步骤三：如何正确理解命令？
注意点：注意点：
o不清楚就问清楚，但切忌使用反问句
o尽量具体化地向主管确认
o让主管把话说完，后再提意见和疑问
o使用6W、3H来理解
统计离职数据统计离职数据
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3. 如何接受任务
<6W是什么？
什么事？（什么事？（WHATWHAT））
什么时候？（什么时候？（WHENWHEN））
在哪里？（在哪里？（WHEREWHERE））
对象是谁？（对象是谁？（WHOWHO））
什么目的？（什么目的？（WHYWHY））
哪些选择？（哪些选择？（WHICHWHICH））
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3. 如何接受任务
<3H是什么？
怎样办？（怎样办？（HOWHOW））
多少数量？（多少数量？（HOW MANYHOW MANY））
费用如何？（费用如何？（HOW MUCHHOW MUCH））
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4. 工作汇报
报告对象：直接上级
注意：切忌越级！注意：切忌越级！
除非直接上级指示除非直接上级指示
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什么时机汇报？
4. 工作汇报
新员工综合培训新员工培训
<报告的时机：
做好计划做好计划
中间报告中间报告
紧急报告紧急报告
工作结束工作结束
4. 工作汇报
新员工综合培训新员工培训
一、做好计划时：
主要作用和目的：主要作用和目的：
1 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确、让主管了解计划的内容，籍此请主管确
认一些重要事项。认一些重要事项。
2 2、请主管指示和审核计划，并认可。、请主管指示和审核计划，并认可。
4. 工作汇报
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二、中间报告：
主要作用和目的：主要作用和目的：
1 1、让主管了解你的工作进度。、让主管了解你的工作进度。
2 2、让主管知道你在干什么。、让主管知道你在干什么。
4. 工作汇报
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三、紧急报告：
主要作用和目的：主要作用和目的：
发生可能影响目标的实现的发生可能影响目标的实现的
重大问题和突发事件时，应及重大问题和突发事件时，应及
时向主管报告。时向主管报告。
4. 工作汇报
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四、工作结束时：
主要作用和目的：主要作用和目的：
1 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管、工作终了时一定要向主管报告，让主管
及时知道工作完成是你工作成效得到确认重要及时知道工作完成是你工作成效得到确认重要
步骤。步骤。
2 2、保证工作的有效性。、保证工作的有效性。
4. 工作汇报
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如何报告？
4. 工作汇报
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4. 工作汇报
<口头报告的原则有：
先说结论（－经过－理由）先说结论（－经过－理由）
简洁、正确简洁、正确
要事实不要臆测，误导是要负责的要事实不要臆测，误导是要负责的
不要遗漏重点不要遗漏重点
成功、失败要明言成功、失败要明言
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4. 工作汇报
<书面报告的原则有：
谴词用语要简单易懂谴词用语要简单易懂
标题清楚标题清楚
尽量用图表、数字说明尽量用图表、数字说明
报告顺序要合逻辑报告顺序要合逻辑
利用添加附件资料说明利用添加附件资料说明
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5.与狼共舞
<了解上司的立场
<有事情要先向上司报告
<工作到一个段落，需向上司报告
<向上司提出自己的建议
<向上司提供情报
<依上司指示行事
<不要在背地说上层主管的闲话
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6.电话技巧
<保持最优美的声音
* 速度
* 音调
* 音量
* 笑容
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步骤步骤 基本用语基本用语 注意事项注意事项
.拿起电话听拿起电话听
筒，并告知自筒，并告知自
己的姓名己的姓名
““您好，雨润您好，雨润╳╳╳╳部部╳╳╳╳╳╳””（直线）（直线）
““您好您好╳╳╳╳部部╳╳╳╳╳╳””（内线）（内线）
如上午如上午1010点以前可使用点以前可使用““早上好早上好””
电话铃响应声以上时电话铃响应声以上时““让您久等了，我是让您久等了，我是
╳╳╳╳部部╳╳╳”╳╳╳”
电话铃响电话铃响33声之内接起声之内接起
在电话机旁准备好记录用的纸笔在电话机旁准备好记录用的纸笔
接电话时，不使用接电话时，不使用““喂喂—”—”回答回答
音量适度，不要过高音量适度，不要过高
告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名
.确认对方确认对方 ““╳╳先生，您好！先生，您好！”” 必须对对方进行确认必须对对方进行确认
如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意
.听听取取对对方方来来
电用意电用意
““是是””、、““好的好的””、、““清楚清楚””、、““明白明白””
等回答等回答
必要时应进行记录必要时应进行记录
谈话时不要离题谈话时不要离题
.进行确认进行确认 ““请您再重复一遍请您再重复一遍””
““那么明天在那么明天在╳╳╳╳，，99点钟见。点钟见。””等等等等
确认时间、地点、对象和事由确认时间、地点、对象和事由
如如是是传传言言必必须须记记录录下下电电话话时时间间和和
留言人留言人
.结束语结束语 ““清清楚楚了了””、、““请请放放心心……”……”、、““我我一一定定
转达转达””、、““谢谢谢谢””、、““再见再见””等等
.放放下下电电话话听听
简简
等对方放下电话后再轻轻放回电等对方放下电话后再轻轻放回电
话机上话机上
6.电话技巧•接听
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6.电话技巧•接听
<重点重点
11、认真做好记录、认真做好记录
22、使用礼貌语言、使用礼貌语言
33、讲电话时要简洁、明了、讲电话时要简洁、明了
44、、注注意意听听取取时时间间、、地地点点、、事事由由和和数数字字等等重重要要词词
语语
55、、电电话话中中应应避避免免使使用用对对方方不不能能理理解解的的专专业业术术语语
或简略语或简略语
66、注意讲话语速不宜过快、注意讲话语速不宜过快
77、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认
电话号码电话号码
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6.电话技巧•接听
<注意事项：
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐
出食物，再接电话出食物，再接电话
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话
接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言
接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉
电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电
工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话
接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵
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步骤步骤 基本用语基本用语 注意事项注意事项
1. 1. 准备准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码确认拨打电话对方的姓名、电话号码
准准备备好好要要讲讲的的内内容容、、说说话话的的顺顺序序和和所所需需
要的资料、文件等要的资料、文件等
明确通话所要达的目的明确通话所要达的目的
2. 2. 问问候候、、告告知知自自己己的的姓姓
名名
““您好！我是雨润您好！我是雨润╳╳╳╳部的部的
╳╳╳”╳╳╳”。。
一定要报出自己的姓名一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌讲话时要有礼貌
.确认电话对象确认电话对象 ““请问请问╳╳╳╳部的部的╳╳╳╳╳╳先生在吗先生在吗
？？””
““麻烦您，我要打麻烦您，我要打╳╳╳╳╳╳先生。先生。
””
““您好！我是雨润您好！我是雨润╳╳╳╳部的部的
╳╳╳” ╳╳╳”
必须要确认电话的对方必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后，应重新问候如与要找的人接通电话后，应重新问候
.电话内容电话内容 ““今天打电话是想向您咨询一下今天打电话是想向您咨询一下
关于关于╳╳╳╳事事……” ……”
应先将想要说的结果告诉对方应先将想要说的结果告诉对方
如是比较复杂的事情，请对方做记录如是比较复杂的事情，请对方做记录
对时间、地点、数字等进行准确的传达对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点说完后可总结所说内容的要点
.结束语结束语 ““谢谢谢谢””、、““麻麻烦烦您您了了””、、““那那
就拜托您了就拜托您了””等等等等
.放回电话听简放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
6.电话技巧•拨打
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6.电话技巧•拨打
<重点重点
11、、要要考考虑虑打打电电话话的的时时间间（（对对方方此此时时是是否否有有时时间间
或者方便）或者方便）
22、、注注意意确确认认对对方方的的电电话话号号码码、、单单位位、、姓姓名名，，以以
避免打错电话避免打错电话
33、准备好所需要用到的资料、文件等、准备好所需要用到的资料、文件等
44、讲话的内容要有次序，简洁、明了、讲话的内容要有次序，简洁、明了
55、注意通话时间，不宜过长、注意通话时间，不宜过长
66、要使用礼貌语言、要使用礼貌语言
77、外界的杂音或私语不能传入电话内、外界的杂音或私语不能传入电话内
88、避免私人电话、避免私人电话
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对工作的态度
<对工作有强烈的意愿与热情，能全力以赴；
<自发、主动地执行工作，改善及充实工作
上的知识；
<能和他人协调、合作；
<对工作具有责任心。
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你准备好了吗
？
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是的，我已准备好了
<我虚心接受主管的指示，全力以赴；我虚心接受主管的指示，全力以赴；
<我已准备好要全心全意地学习完成工作的技巧；我已准备好要全心全意地学习完成工作的技巧；
<我已准备好将挫折与失败当做价值无穷的经验；我已准备好将挫折与失败当做价值无穷的经验；
<我已准备好要接受各项挑战，以增长我的能力；我已准备好要接受各项挑战，以增长我的能力；
<我已准备好要全力服务我的客户；我已准备好要全力服务我的客户；
<我已准备好以积极进取的态度迎接每一个明天；我已准备好以积极进取的态度迎接每一个明天；
<我已准备好在某个领域要成为专家。我已准备好在某个领域要成为专家。
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谢谢！
祝大家早日成为职场中祝大家早日成为职场中““白骨精白骨精
””
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谢 谢
六月-
2219:07:3819:0719:
07六月-22六月-
2219:07
19:0719:07:3
8六月-22六
月-
2219:07:38
2022/6/19 19:07:38
