卓越绩效模式标准
----全国质量奖评奖标准
Criteria
for
Performance
Excellence
2004
中国质量协会咨询中心
过程
管理
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过程管理
(100分)
价值创造过程
(60分)
支持过程
过
程
管
理
（160）
a) 价值创造过程
• 确定价值创造过程
• 确定过程需求
• 设计过程满足需求
• 完成过程以达到设计要求
• 关键绩效测量方法及指标
• 避免失误与返工
• 将检查、测量与加工的成本降
到最低
• 改进与分享
a) 支持过程
• 辅助创造价值的过程的关键
过程
• 设计过程以满足关键支持过
程
• 关键绩效测量与指标
• 改进支持过程以取得最佳绩
效
• 经验分享
2022/8/13 2
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过程管理
理念篇
标准篇
2022/8/13 3
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过程
指的是以为组织内部或外部的顾客生产产品或
提供服务为目的的相关活动。一般来说，过程
是将人、设备、工具技术和材料等组合在一起
的一个系统的一系列步骤或活动。在有些情况
下，过程可能以程序和要求的文件化形式（有
时是正式的文件）体现，要求遵循一个特定的
步骤顺序，包括详细说明的测量和控制步骤。
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用
的活动。 ------ ISO9000:2000术语
上述“过程”术语的含义是一致的。
创造价值的过程－相关概念和理论
2022/8/13 4
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主要价值创造过程
是为产品和服务带来
最大的增加价值的那
些过程，为组织经营
带来自身增加价值的
最重要的业务过程，
它对组织业务经营，
达到或保持竞争的优
势是非常重要的。
价值创价值创
造过程造过程
服务服务 业务业务
产品产品
创造价值的过程－相关概念和理论
2022/8/13 5
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主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不
同，这取决于很多因素，包括但不限于：
产品和服务的特性
生产
交付
技术要求
顾客和供应商的联系外购
研究和开发
技术获取
信息和知识的管理
供应链管理
收购和兼并
全球业务拓展
销售与市场。
创造价值的过程－相关概念和理论
2022/8/13 6
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主要业务过程——是指那些非产品和非服务的过
程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长
和成功是非常重要的。包括：
创新
研究发展
技术的获取
信息和知识的管理
供应链管理
与供应商建立合作伙伴关系
收购和兼并
全球扩展
项目管理
以及销售和市场拓展。
创造价值的过程－相关概念和理论
2022/8/13 7
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周期——指的是实现承诺或完成
任务所需的时间。
鉴于时间绩效在提高竞争力
上的重要性，对时间的测量
在标准中起着重要的作用。
周期综合反映了时间绩效
周期可包括：营销时间、预
定完成时间、交付时间、转
换时间、对顾客反馈时间，
以及其它关键过程时间
创造价值的过程－相关概念和理论
2022/8/13 8
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生产率——指的是对资源利用效率的测量。
该术语可用于单个因素，如员工（劳动生产率）、
设备、材料、能源、资金等。
也适用于创造输出所用的总资源。
灵活性------是指组织迅速、恰当、有效的
适应变化的要求的能力。
根据组织的战略和市场状况，灵活性可指迅速地
从一种产品转为另一种产品，对变化的需求快速
反应，或迅速提供广泛而规范的服务的能力。
灵活性也可以包括外购决策，与主要供应商和合
作伙伴签定协议。同时也可以要求一些特殊的战
略：定型设计，共用组件，共用生产线，和提供
专门的培训等。
创造价值的过程－相关概念和理论
2022/8/13 9
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精益生产
精益生产是指通过系统结构、人员组织、
运行方式和市场供求等方面的变革，使生
产系统能很快适应用户需求不断变化，并
能使生产过程中一切无用、多余的东西被
精简，最终达到包括市场供销在内的生产
的各方面最好的结果。
精益生产的主要特征为：
对外以用户为“上帝”
对内以“人”为中心
在组织机构上以“精简”为手段
在工作方法上采用“Team Work团队工作
”和“并行设计”
在供货方式上采用“JIT准时化生产”方式
在最终目标方面为“零缺陷”等。
创造价值的过程－相关概念和理论
2022/8/13 10
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6SIGMA方法
是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法
西格玛是一个希腊字母σ的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即
数据的分散程度。
六个西格玛可解释为每一百万个机会中有个缺陷的机会，即合格
率是%。而三个西格玛的合格率只有%。
六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量
化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进
从而达到更高的客户满意度。
创造价值的过程－相关概念和理论
2022/8/13 11
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创造价值的过程－相关概念和理论
2022/8/13 12
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关键支持过程——是指那些
对组织的价值创造过程、员
工、日常运作起重要支持作
用的过程。
可包括财务和统计、环境、安
全、基础设施、监测装置、法
律、人力资源、项目管理等过
程
关键支持过程－相关概念和理论
2022/8/13 13
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过程管理
理念篇
标准篇
2022/8/13 14
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过程管理
(100分)
价值创造过程
(60分)
支持过程
过
程
管
理
（160）
a) 价值创造过程
• 确定价值创造过程
• 确定过程需求
• 设计过程满足需求
• 完成过程以达到设计要求
• 关键绩效测量方法及指标
• 避免失误与返工
• 将检查、测量与加工的成本降
到最低
• 改进与分享
a) 支持过程
• 辅助创造价值的过程的关键
过程
• 设计过程以满足关键支持过
程
• 关键绩效测量与指标
• 改进支持过程以取得最佳绩
效
• 经验分享
2022/8/13 15
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说明组织如何
确定和管理为
顾客创造价值，
并取得经营成
功、业务增长
的主要过程。
创造价值的过程—目的
2022/8/13 16
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（1）组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或
带来增加价值的主要产品、服务和业务过程是什么
？这些过程是怎样为组织、为顾客和其他主要的受
益者创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功
有怎样的帮助？
组组 织织
产品生产
服务提供
业务过程
组组 织织
顾顾 客客
其他受益者其他受益者
识别识别
确定确定
HOWHOW？？ WHATWHAT？？
价价
值值
提提
供供
HOWHOW？？
作用作用
HOW MUCHHOW MUCH
？？
（获利和经营成功）
价值创造过程—要求
2022/8/13 17
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案例：某白酒企业生产过程中的主要价值创造过程的确定
白酒企业白酒企业
新产品设计开发过程
产品酒的生产过程
原料采购 粮食粉碎 制 曲 入窖发酵 蒸馏接酒 半成品存储 勾兑调味 成品包装
制制 曲曲 入窖发酵入窖发酵 勾兑调味勾兑调味 成品包装成品包装主要价值创造过程
价值创造过程—要求
2022/8/13 18
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价值创造过程—要求
2022/8/13 19
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设计过程时要考虑的因素：
安全
长期绩效
环境影响
绿色生产
测量系统能力
过程能力
生产能力
可维修性
顾客对产品和服务期望的多样性
供应能力和文件
……
产品和服务的特性不产品和服务的特性不
同，导致主要创造价值同，导致主要创造价值
过程的需求不同。过程的需求不同。
价值创造过程—要求
2022/8/13 20
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（3）组织如何设计这些过程以满足主要需求
如何把新技术和组织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去
如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到
这 些过程的设计中去
(4) 采用了哪些新技术和相关的信息
说明新技术的比较基准，组织现有水平
与同行业进行比较。
价值创造过程—要求
2022/8/13 21
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案例：某企业设计创造价值过程的总体思路案例：某企业设计创造价值过程的总体思路
掌握内部及外部价值创造过程的需求
界定设计过程
在产品及服务中加入创新技术及科技，还有组
织获得的有关信息
确保在设计阶段，已在产品及服务中包括了周
期、生产率、成本控制等主要的运营要求
不断测试已设计的产品及服务，以确保符合各
方面的要求
评价及改善产品和服务的设计过程
如符合要求，便推出新产品及服务。如存在差
距，重返设计阶段，重复上述过程.
价值创造过程—要求
2022/8/13 22
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（5） 怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统
计技术，以确保过程满足设计的要求
如何在过程管理中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息
过程管理的有效性和效率是核心要求过程管理的有效性和效率是核心要求
灵活性、降低成本、缩短周期对过程设计和管理越来越重要灵活性、降低成本、缩短周期对过程设计和管理越来越重要
案例：某企业实施控制案例：某企业实施控制和管理创造价值过程的基本思路和管理创造价值过程的基本思路
按照运作过程规定和要求实施、控制和管理过程
针对各主要过程，决定并控制主要绩效指标，以监控
和改善运营过程
预防生产和服务提供时所产生的问题，或重做的可能
有系统地评价和改善生产和服务提供的过程
如有问题要找出原因，重新实施改进，并与组织内的
其他单位分享运作过程的改善成果。
价值创造过程—要求
2022/8/13 23
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（6）用于控制和改进组织
价值创造过程的主要绩
效测量方法和指标是什
么
在管理这些过程中，如何
使用过程测量方法
价值创造过程—要求
2022/8/13 24
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过程的主要绩效测量和指标
过程产品和服务绩效的主要测量
和指标
主要价值创造过程运行绩效的主
要测量和指标
案例：某白酒企业的部分指标
过程产品绩效：白酒的乙酸乙酯、乳
酸乙酯等十种成品酒微量成分控制
指标
运行绩效：出酒率和名酒率等
价值创造过程—要求
2022/8/13 25
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关于过程绩效测量
这些活动应该出现在过程的最初阶段，这样可
使由偏离预期绩效而造成的问题和成本最小化。
完成预期的绩效通常需要制定绩效水平和标准
来指导。当偏离出现时，要求有正确的具体行
动进行纠正，实现过程的绩效。
由于过程不同，正确的行动可以包括技术和人
两方面考虑。正确的行动包括解决偏离的主要
原因。一些纠偏行动可以使组织内类似事件的
可能性最小化。
如果在过程中包括顾客的相互影响，在评价绩
效时，应考虑不同顾客之间的差异。根据搜集
来的顾客信息，这些影响应该允许特殊或一般
的偶然性。尤其在职业与个人服务上。
价值创造过程—要求
2022/8/13 26
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（7）如何使价值创造过程整体成本最小化，
包括检验、测试、过程或绩效评价的成本
如何预防缺陷和返工
如何使（售后）担保成本最小
（8）如何改进价值创造过程，从而达到更好
的绩效，减少波动性，改进产品和服务，
并使过程与经营需求和发展方向保持一致
如何在各部门和过程中分享这些改进
和提高
价值创造过程—要求
2022/8/13 27
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由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。
这些方法可包括：
组织内分享成功的战略
过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范)）
技术与经营研究和发展
标杆
使用可选择的技术
使用来自顾客和组织内外部的过程信息
使用财务数据来评价选择、确定优先权
6西格玛管理方法
BPR（业务流程再造）
ISO9000:2000标准
ERP（企业资源计划）
精益生产系统
其他过程改进工具。
价值创造过程—要求
2022/8/13 28
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说明组织如何管理为价值创造过程提供支持
的关键过程，以提高组织整体运营绩效
关键支持过程—目的
2022/8/13 29
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（1）组织如何确定为价值创造过程
提供支持的关键过程
组织的关键支持过程是什么？
（2）组织如何确定关键支持过程的
要求
这些过程的主要要求是什么？
如何适当的考虑内外部顾客、供
应商、合作伙伴的需求？
6. 2关键支持过程—要求
2022/8/13 30
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（3）怎样设计这些过程，使之能满足
全部要求
在这些设计过程中，如何融合新
的技术和组织了解的信息
如何融合周期、生产率、成本控
制，以及其它效率和有效性因素
怎样实施这些过程以确保满足设
计要求
6. 2支持过程—要求
2022/8/13 31
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（4）用于控制与改进支持过程的
主要绩效测量和指标是什么
如何确保关键支持过程的
日常运作能满足主要绩效要求
在管理这些过程中，如何
应用过程测量方法
如何适当使用来自顾客、
供应商和合作伙伴的信息
6. 2关键支持过程—要求
2022/8/13 32
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（5）如何使支持过程的整体成本
最小化（包括检验、测试和过
程或绩效评价的成本）
如何预防缺陷和返工
（6）如何改进支持过程，以达到
更好的绩效，减少波动性，并
之组织的经营需求和发展方向
保持一致
如何在组织的其它部门和
过程中分享有关的改进
6. 2关键支持过程—要求
2022/8/13 33
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本部分问题
1、万丰奥特的主要价值创造过程有哪些？
2、如何实现对价值创造过程的管理和改进？
2022/8/13 34
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