应急预案培训
培训的内容：
一、应急预案编制的整体思路；
二、预案汇编整体分类、架构图；
三、保利物业公司应急预案架构图；
四、各类重点应急预案介绍；
五、应急预案执行要求；
一、应急应急预案编制的整体思路
“安全工作无小事”，物业服务过程中，针对园区应急预案的处理能力，直接反映出物业服务企业整体管理水平，物业服务企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急机制和预案，防范于未然。
在物业服务过程中，无时无刻都面临着物业管理过程中突发性事件的处理，件件都关系到客户生命与财产的安全，事件的突发性和紧急性要求物业服务人员及时、准确的应对，把客户的损失降到最低限度。若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对，物业服务公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，他尽可能避免突发事件给客户带来的危害。
为确保及时、有效的解决问题，物业公司建立健全各种应急预案的同时，还要进行各层级的培训、事件的演练，并定期对事件的起因和结果进行分析，不断完善应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务。
二、预案汇编整体分类、架构图
应急预案汇编共分为：
员工管理、自然灾害恶劣天气应对、日常服务、安全突发事件、设备设施故障、业主居家应急、清洁卫生、外部关系八个主题；
员工安全、员工生活、自然灾害处理、恶劣天气应对、日常服务现场管理、日常服务应急处理、治安刑事案件、安全事件应急处理、公共设备设施、业主生活相关设备故障处理、业主居家生活应急、社会生活应急、清洁卫生内部应急管理、管网设备、社会关系、公共关系十六个部分，共计五十三项应急处理预案。
二、预案汇编整体分类、架构图
三、保利物业公司应急预案架构图
（一）预案汇编主题内容介绍
1、突发应急预案处理范围
突发事件是指发生火灾、地震、台风、大暴雨、大暴雪、治安事件、重大刑事案件及物业服务纠纷等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。
三、保利物业公司应急预案架构图
（一）预案汇编主题内容介绍
2、突发事件处理原则
物业服务人员是政府机关的重要辅助力量，在日常维护物业管理区域内公共秩序中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循依法办事。
（1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。
（2）坚持以人为本，最大限度的保护人民群众的生命和财产安全。
（3）恶劣天气、自然灾害、疫情服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、各模块结合、以快为主的原则
（4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。
（5）应急工作实行负责人负责制，统一指挥，分部门负责，密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。
（6）发现聚众闹事，应立即报告，在相关部门的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。
（7）发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场
（8）及时总结、汇报。
三、保利物业公司应急预案架构图
（一）预案汇编主题内容介绍
3、突发事件的处理方法
根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理
（1）对客户之间的属于内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。
（2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开，耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。
（3）在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。
（4）对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。
三、保利物业公司应急预案架构图
（二）物业公司应急预案架构图
安防管理部
三、保利物业公司应急预案架构图
（三）物业公司应急预案架构图
三、保利物业公司应急预案架构图
（四）应急预案处理流程
三、保利物业公司应急预案架构图
（五）应急预案架构及应急措施、装备说明
1、物业公司应急小组由物业公司总经理领导，以各部门经理和骨干员工组成。同时在物业管理项目（管理处和监控中心）设立24小时应急服务电话，按照应急预案进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能力，强化应急服务管理意识。
2、物业管理处下属的各部门人员是应急服务的主要人力储备，以项目负责人为核心，包括管理处下属的安全员、保洁员、绿化工和维修工，所以管理处平时必须对客户服务部、秩序部、设备部、环境维护部、所属员工做统筹安排，安排好人员岗位值班，保证24小时随时有人处理应急工作。
3、为了保证应急预案处理过程中能够尽快排出故障和险情，物业管理处必须对应急的物料有充分的准备。常用的物料有：沙袋、铁锹、扫把、雨衣、雨鞋、灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换或维保，确保物料的可用性。
应急处理的物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显标识。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保证应急处理的使用量。
四、各类重点应急预案介绍
（一）员工管理工伤应急处理预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（一）员工管理工伤应急处理预案内容说明
1、工伤的范围：
（1）在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的；
（2）工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的；
（3）在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的；
（4）患职业病的；
（5）因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的；
（6）在上下班途中，受到机动车事故伤害的（须提供交通部门证明文件）；
（7）法律、法规规定的其他情形。
2、视同工伤范围：
（1）工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或在48小时之内经抢救无效死亡的；
（2）在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的。
3、非工伤范围：在公司内、外自杀、自残的；因工伤后本人故意加重伤情或无理拒绝接受医院检查治疗；在公司外，非执行公务遭到社会不良分子伤害或致死的；参与斗殴、酗酒、犯罪等造成伤亡的；蓄意违章的；法律、法规规定的其他情形。
四、各类重点应急预案介绍
（一）员工管理工伤应急处理预案内容说明
1、工伤事故的报告：部门发生工伤后应在24小时内按要求填写《工伤事故处理报告》，经部门经理审核后交人力资源部，人力资源部审核后呈行政总监审批。
2、工伤事故处理
（1）工伤事故原因查清后，要认真吸取教训，制定改过措施，指定专人负责，限期完成。
（2）行政人事部负责将每例工伤事故编制成安全教育培训实例，给员工起到宣传教育及警示作用。
3、工伤事故假期处理
（1）发生工伤时，如员工受伤严重需要住院或休假的，由员工本人填写请假条（工伤严重住院治疗的可由其直接主管代为填写），部门经理审核后交行政人事部，由行政人事部根据工伤治疗医院的相关证明文件酌情确定具体休假天数，最后呈行政总监审批生效。
（2）工伤事故请假时须随附总监审批的《工伤事故处理报告》。
4、工伤救治：必须到正规医院冶疗、工伤不能用社保卡，只能用现金方可报销、复查时要病历本，医生要签字。
四、各类重点应急预案介绍
（一）员工管理工伤应急处理预案内容说明
5、工伤的确定
（1）申请表由行政人事主办人员填写。
（2）伤者身份证复印一份，验证原件。
（3）病历本，疾病诊断书，复印一份验原件。
（4）证人证词手写原稿，格式由社保局提供，要求有两名或两名以上证人，证人身份证复印件。
（5）证人上下班记录盖公章。
（6）认定工伤用银行卡并加最近到柜台办理业务回单，复印到一张纸上。
（7）工伤处理必须伤者和办理人员一起去并带公章。
四、各类重点应急预案介绍
（二）自然灾害、恶劣天气应对的雨雪天气应急处理流程图
四、各类重点应急预案介绍
（二）自然灾害、恶劣天气应对的雨雪天气应急预案说明
1、业主安全提示：在园区出入口张贴、岗位宣传雨雪天气防滑、保暖等工作。
2、下雨：
雨前对雨污井、天台和楼顶下水、排水口等部位进行杂物的清理、管网疏通；
雨中对设备房、配电房的巡查，对以往漏水部位、车库排水设备设施进行专人巡视；
雨后对园区积水的清理
3、下雪：
雪前对清雪物资进行准备，出入
雪中对园区车辆出入的引导，结冰隐患的处理
雪后对园区积雪的清理，路面结冰隐患的清理
四、各类重点应急预案介绍
（三）自然灾害、恶劣天气应对的大风、台风来临预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（三）自然灾害、恶劣天气应对的大风、台风来临应急预案说明
1、各部门人员分工：
（1）客户服务部：张贴预警告示，提醒业主做好防范，检查并及时关闭园区空置房门窗，紧急情况下人员疏散和业主安抚工作。
（2）设备维修部：检查各排水管、排水口等如有堵塞，立即安排疏通，确保排水管道畅通；检查窗户、玻璃及公共标识牌、公告栏、路灯、庭院灯等进行加固；供水、供电设备的巡检。
（3）公共秩序维护：检查各单元、各楼栋的天台、阳台摆放易坠、易被风吹坠落的空调格栅、空调架、窗户、晾衣架危险物，及时排除隐患；加强重点部位的巡逻防止在灾害期间产生违法犯罪事件；园区交通疏导工作。
（4）环境维护部：园区内积水的清扫和后期园区内的卫生清洁工作。
2、在大风、台风来临期间电梯无特殊情况一律停止使用，以免出现电梯困人事件。
3、如台风伴随暴雨造成水浸，在园区危险地点设置警示标志或隔离区域，启动《防汛演练应急预案》进行疏导、排水工作。
四、各类重点应急预案介绍
（五）日常服务突发事件的醉酒人员处理预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（五）日常服务突发事件的醉酒人员处理预案说明
1、正常情况：了解到具体居住地，搀扶其送回家。
2、和岗位发生冲突：不允许出现正面冲突，可采取避让，远离此人员，但不能脱离岗位，及时通知巡逻岗和负责人到场共同来处理。
3、发生破坏设施情况：通知负责人到场处理，保存好现场证据（可采取拍照、留存录像、留取相关文字证明等）；找到其家人进行处理。
4、情绪激动大声喧哗、扰民：不低于两人共同到现场劝解，可联系家人到场或劝解回家。
5、负责人根据现场处理情况（如找不到其家人），可采取适时拨打110报警。
6、后续跟进处理和恢复：针对损坏设施、发生纠纷，采取第二天入户进行沟通解决。
四、各类重点应急预案介绍
（六）日常服务突发事件的客户堵塞通道处理预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（六）日常服务突发事件的客户堵塞通道处理预案说明
1、物品堵塞通道：堵塞明显位置张贴相关提示，内容包括：堵塞通道存在的隐患、要求物品清理的最终期限；查找堵塞通道的物品所属住户，由客服入户进行沟通，了解业主在通道堆放物品的原因，帮助业主清理物品，直至物品清理干净。
2、非机动车辆堵塞通道：将堵塞通道的非机动车移至集中停放区域和车棚；在车辆移走后，在就近固定岗位和前台，留下车辆挪至的区域和车辆信息；提醒相关车主园区规范停放非机动车辆的区域。
3、机动车辆堵塞通道：
（1）查找该车辆车主信息，并通知该车主挪走车辆。
（2）如因岗位发生纠纷，导致客户将车辆堵在园区出入口，及时上报负责人，进行到场进行处理。
（4）打开备用的应急疏散通道，疏散被堵车辆。
（5）现场人员（客服人员、安全人员）对被堵车辆进行疏导和解释。
四、各类重点应急预案介绍
（七）日常服务突发事件的违规装修处理预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（七）日常服务突发事件的违规装修处理预案说明
1、未办理装修手续的装修行为：管理处进行确认，无证人员离开园区。
2、改动承重结构、破坏外立面的装修行为：查看相关审批手续、下发《整改通知单》、业主装修档案中进行记录。
3、破坏公共设施的装修行为：落实相关人员的信息，留存相关照片、证据、赔付或修复。
4、污染公共环境的装修行为：及时发现、及时清理卫生。
5、超时的装修行为；查找具体楼座号，进行及时制止，楼栋客服人员作好记录。
6、未按时下垃圾的行为：及时发现，及时清理。
7. 园区违规乱张贴的行为：及时联系、监督清理。
8. 在公共区域加工的行为：现场制止，卫生恢复；
四、各类重点应急预案介绍
（八）安全突发事件的消防演练应急预案流程图
维修班负责关闭现场电源，监控消防设备的启动和实施
现场通知不值班人员进行紧急拉动，赶赴火灾现场
客服人员现场疏散业主和围观人群
演习结束，进行总结讲评、现场物资的归位，卫生清理、填写评估报告
依据项目情况准备消防演练的物资
按照演练方案的要求，实施消防演练
制定项目的消防演练计划
实施演练计划，发现现场火情
上报火警信息，通知负责人
管理处组织人员现场照相
四、各类重点应急预案介绍
（八）安全突发事件的消防演练应急预案说明
1、演练现场各组人员职责：
（1）扑救组：负责找出火源，及时控制火场情况，并给于及时扑救，依照“先人后物，先幼后老”的原则， 救援被困人员及贵重物品。
（2）设备维护组：关闭防火门，切断电源、燃气，控制电梯，打开消防电梯，
（3）疏散组：先上后下疏散人员，宣传维护疏散秩序， 转移危险物品。
（4）警戒组：封闭现场，阻止无关 人员进入火场，防止物品丢失。
（5）交通组：疏导交通，保障消防通道的畅通，引导消防车，协助其它组；
（6）保障组：负责保障救火现场所需要的物资、器材及设备，清理现场，熄灭余火，回收器材。
2、演练总指挥作出相关总结点评，提出不足、下次具体要求。
四、各类重点应急预案介绍
（九）安全突发事件的防汛演练应急预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（九）安全突发事件的防汛演练应急预案说明
1、前期物料的准备：沙袋、雨衣、雨鞋、排污泵至少一台、水带、铁锹、警戒线不低于一盒。
2、排查要求：各区域各模块负责人分别对各区域楼宇窗户、地下室、配电房、楼顶、设备房等部位进行排查；
3、应急处理时各组职责：
（1）抢险组：在水漫延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸漫延到其它楼层、设备房等重点部位。
（2）现场秩序维护组，迅速疏导车辆和人群。
（3）设备维修班开启排污泵和使用抽水泵拦截和疏汇积水，防止水浸之漫延。
（4）组织现场剩余保洁、客服人员清理现场积水。
四、各类重点应急预案介绍
（十）安全突发事件的车辆剐蹭处理应急预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（十）安全突发事件的车辆剐蹭处理应急预案说明
整个处理过程中应做到以下几点：
1、对问题的态度要积极，认真记录相关的车辆信息（车辆停放出入时间、停放位置、被蹭伤部位），拍照留存相关证据。
2、在后续肇事车辆查找中，将情况及时与业主进行反馈。
3、在事件处理过程中，如发生交通拥堵，组织专人对园区车辆的出入进行引导和解释。
4、发生人员伤害情况，及时拨打110 和120。
5、处理过程中留存相关证据（照片和文字记录）。
6、结合被蹭车主情况，协助报警留存相关备案记录、录像资料。
四、各类重点应急预案介绍
（十一）设备设施故障应急处理的溢水报警器报警处理流程图
四、各类重点应急预案介绍
（十一）设备设施故障应急处理的溢水报警器报警处理说明
1、监控室在岗位人员发现报警器报警时，第一时间通知管理处前台和区域巡逻岗迅速到达现场查看。
2、前台接到警情后，应立即通知设备维修人员火速赶到现场查看。
3、设备维修人员到达现场确认报警原因，如果是误报，公共秩序维护员协助设备维修人员查明原因及时进行恢复。
4、如是设备房溢水，应迅速向上级汇报具体情况，并在保证人身安全的前提下切断水源，紧急启动临时排水泵进行排水。
5、同时上报的警情，通知客服、安全、环境、维修部门负责人，带领人员赶往现场进行抢险处理。
四、各类重点应急预案介绍
（十二）设备设施故障的电梯困人应急预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（十二）设备设施故障的电梯困人应急预案说明
1、各部门人员分工：
（1）客户服务部：负责被困业主情绪安抚和后续抚慰。
（2）设备维修部：设备负责人是电梯困人解救的第一责任人，电梯维保公司、电梯工负责电梯的困人解救具体实施。
（3）监控室人员：负责及时传递被困人员信息和施救期间被困人员情况。
2、注意事项：紧急操作须有专业持证人员进行，其他人员不得私自在现场进行不正当的救援方式进行救援。
3、如在救援过程中被困人员出现过激行为时要及时的进行制止。
4、被困人员出现精神不振或其他情况时，快速的联系其家人并拨打120。
5、在事件处理过程中及时将情况进行逐级上报，直至人员获救，电梯恢复正常。
6、被困人员救出后，客户跟进安抚业主，监控室填写《紧急事件处理登记表》。
四、各类重点应急预案介绍
（十三）设备设施故障的停水应急预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（十三）设备设施故障的停水应急预案说明
1、各部门人员分工：
（1）管理处负责人：负责临时用水批准，临时使用水的管理。
（2）维修工：负责临时用水的具体执行接水及抄表、配合工作。
（3）财务人员：负责临时水的结算工作。
（4）客户服务部：负责停水的通知和解释，与业主沟通交流，协调和帮助居民用水。
（5）设备维护部：负责组织对停水情况采取相应措施。
2、计划性停水：公司外部检修或内部检修需要停水，接到自来水公司或公司检修部门通知后提前半个工作日通知受影响的居民。
3、突发性停水
（1）如生活水泵出现故障，应立即启动备用泵，并立即对故障设备进行抢修；
（2） 突发停水时，应做好现场的保护措施以免发生意外。
（3）客服人员要立即将停水情况通知小区内住户，在主要出入口发布停水通知，必要时启用紧急广播通知住户，安抚业主情绪，帮助业主取水。
四、各类重点应急预案介绍
（十四）设备设施故障的停电应急预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（十四）设备设施故障的停电应急预案说明
1、各部门人员分工：
（1）管理处负责人：负责临时用电批准，临时使用电的管理。
（2）维修工负责临时用电的具体执行接电及抄表、配合工作。
（3）财务人员负责临时电的结算工作。
（4）客服部应负责停电的通知和解释，与业主沟通交流，协调和帮助居民用电。
（5）设备维护部负责组织对停电情况采取相应措施。
2、计划性停电：在接到停电通知的情况下，管理处应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户，并在主要出入口发布停电通告；
3、 突发性停电
（1）立即组织管理处其他模块人员分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
（2）在主要出入口发布停电通知，要求住户保持冷静，做好防范。
（3） 启用应急照明灯，蜡烛等备用照明，并注意防火。
四、各类重点应急预案介绍
（十五）设备设施故障的停梯应急预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（十五）设备设施故障的停梯应急预案说明
1、各部门人员分工：
（1）管理处负责人：小区电梯停梯的第一责任人，电梯维保公司的电梯工、维修班电梯工负责电梯的停梯处理工作。
（2）项目设备负责人：负责每年对电梯停梯事件进行深入分析，对时常停梯的电梯协调设备维护部专业人员出具维修方案或采取相应措施。
（3）设备维护部：负责组织相关专业人员对时常停梯的电梯出具维修方案或采取相应措施。
2、注意事项：
（1）加强电梯的相关监管，尽可能预防停梯事件的发生。
（2） 监控值班人员要把电梯的监控作为重点，通过电梯对讲要安抚好被困人员。
四、各类重点应急预案介绍
（十六）业主居家应急的业主突发疾病应急处理预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（十六）业主居家应急的业主突发疾病应急处理预案说明
1、保持镇静,设法维护好现场。
2、立即拨打120急救电话，通知有关负责人，获得专业急救医护人员的帮助,进行协助全力抢救。
3、稳定业主情绪，第一时间通知其家属到达现场。
4、确保周围环境不进一步危及或损害伤病者的生命。
5、事件发生后要控制好现场人数，在情况未清除以前，争取做到暂时的隔离，以防止病人为传染性疾病而扩大传染源。
四、各类重点应急预案介绍
（十七）清洁卫生的管网堵塞应急预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（十七）清洁卫生的管网堵塞应急预案说明
1、各部门人员分工：
（1）管理处负责人：园区管网堵塞的第一责任人，管理处维修班负责对管道维修、疏通，保洁班要积极处理园区管网堵塞维修产生的垃圾。
（2）项目设备负责人：负责每年对园区管网堵塞事件进行深入分析，对时常被堵园区排污管道协调设备维护部相关人员出具维修方案或采取相应措施。
（3）设备维护部：负责组织专业人员对时常被堵园区排污管道出具维修方案或采取相应措施。
（4）客户服务部：负责因管网堵塞导致业主下水管被堵产生事件的协调处理。
2、发现管网堵塞维修班要立即赶赴被堵排污管道现场，对排污管道进行排查、维修、疏通。
3、保洁班要做好维修产生垃圾的清理工作，友情提示周围居民引起注意，并设置隔离区。
4、若维修班未能维修、疏通排污管道，管理处设备负责人及时联系专业的管道疏通公司，要求其30分钟之内派人过来疏通处理。
四、各类重点应急预案介绍
（十八）外部关系的施工方闹事应急预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（十八）外部关系的施工方闹事处理应急预案说明
1、在施工方聚集人员时，将情况及时上报置业公司和物业公司安防部，启动应急方案。
2、听从应急小组长指挥，门岗进行战备状态，增派人员将施工方人员阻挡在物业已交付区域以外的位置。
3、管理处设备负责人分派人员对园区重点设备房和主要部位进行蹲守。
4、安全负责人及时通过监控室调整摄像机将摄像头对准园区出入口等重点区域，做好全程录像和取证。
5、及时拨打110，设置隔离区域，配合司法机关做好秩序的维护。
6、发生冲突造成人员伤亡，及时拨打120。
7、园区各岗位做好岗位执勤，对出入人员严格把关，严防无关人员浑水摸鱼。
8、安排人员对园区业主做好解释和引导工作。
四、各类重点应急预案介绍
（十九）外部关系的群体事件（业主聚集）处理应急预案流程图
四、各类重点应急预案介绍
（十九）外部关系的群体事件（业主聚集）处理应急预案说明
1、 各部门员工在收到关于群体事件的信息，应及时上报部门负责人和安防部。
2、安排专人将聚集人员引导至提前预定区域，如：会议室或园区，并提供力所能及的支撑。
3、在事件处理期间管理处设备负责人分派人员对园区重点设备房和主要部位进行蹲守。
4、及时通过监控室调整摄像机将摄像头对准园区出入口等重点区域，做好全程录像和取证。
5、及时拨打110，设置隔离区域，配合司法机关做好秩序的维护，发生冲突造成人员伤亡，及时拨打120。
6、园区各岗位做好岗位执勤，对出入人员严格把关，严防无关人员浑水摸鱼。
结束语
让我们应急预案流程落到实处，在不断完善、总结经验中，把园区的应急事件有效、及时处理，降低业主、公司的损失，提升品牌的竞争力和业主满意度。
