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客户服务与管理.知识点
第二章 分析目标客户
2-6 痛点、卖点及定位
痛点，是尚未被满足的、而又被广泛渴望的需求，它本质上其实是恐惧，如
婴幼儿的食品安全，可能是每个宝妈心中的痛点。
卖点，通常是对目标用户痛点的回应，是本企业产品区别于同类产品的显著
优点。卖点的提炼，主要围绕价格、材质、款式、服务、功能以及体验效果等方
面来进行，如美的空调“性价比高”、格力空调“用料好”等。
定位，是让产品在客户心智中占据一个与众不同的位置。企业根据消费者对
产品需求的痛点，为本企业产品塑造差异化形象，并将这种形象生动地传递给目
标客户。产品的市场定位，并不是对一件产品本身做些什么，而是要在潜在消费
者心目中做些什么。如，王老吉“降火”，佳洁士“防蛀”，沃尔沃“安全”，宝马“高
驾驶性能”等，这些观点，深入人心。
