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2022/5/23 1
营销团队专业化营销流程
2022/5/23 2
活动管理 接触前准备
接触
提问
说明、沟通
促成
售后服务
拒绝、异议
专业化营销流程
2022/5/23 3
活动管理（计划与活动）
• 目标管理
• 时间管理
• 活动量管理
• 工作日志管理
• 心态管理
活动管理
2022/5/23 4
目标管理
• 我是谁？
• 我要去哪里？
• 我该如何去？
当你没有目标，当你工作缺乏动力的时候，请问自己这三个问题…
活动管理
2022/5/23 5
订立明晰而具体的目标
是成功的第一步
活动管理
2022/5/23 6
时间管理
1.科学有效地管理时间
做得多,做得快,不等于
做得对!
2.几种对待时间的态度:
---守时(on time)
---准时(keep time)
---省时(save time)
---费时(waste time)
---混时(kill time)
活动管理
2022/5/23 7
活动管理
活动量管理
量变 质变
2022/5/23 8
心态管理
活动管理
做人
做事
￥
2022/5/23 9
心态管理
活动管理
￥
专心
专业
2022/5/23 10
心态管理
活动管理
￥
爱心、诚心、热心、耐心、宽容心、关心
效率、效果、效益、价值、利益、利润
2022/5/23 11
心态管理
活动管理
￥
做人
做事
有“心”人才是有“薪”人！
2022/5/23 12
接触前准备的必要性
恐惧来源于对对手的无知，失败来源
于对对手的恐惧。
一、客户经理专业关系营销的特殊性
二、为正式接触做好准备
接触前准备
2022/5/23 13
客户接纳我们的理由
1、这个人还不错
理由：（1）他的知识面挺宽
（2）他和我是同类型的人
（3）他很风趣
（4）他挺有礼貌
2、这个人挺可信
理由：（1）话说办事处处为我和家人着想
（2）这个人挺专业
（3）他公司的信誉满高
（4）与其他客户经理不太一样
接触前准备
2022/5/23 14
客户接纳我们的理由
3、这个人和我挺投机
理由：（1）和我有共同语言
（2）他对我很了解
（3）他对我的工作挺在行
（4）我和他在一起很开心
接触前准备
2022/5/23 15
• 物质准备：资料的准备
（客户资料收集、公司介绍、银券通产品介
绍、海报、彩页、条款、小礼品等）
• 行动准备：工具的准备
（名片、笔记本、签字笔、宣传资料、展板）
拜访计划的准备
（时间、路线、谈话内容）
电话预约
（二择一法）
• 仪表心态：服装干净整洁，仪容微笑友善；
言语清晰，举止自然
不卑不亢，耐心细心，
对公司、对产品、对自己能力的认同
接触前准备
2022/5/23 16
电话预约
1、电话预约的目的
争取面谈的机会
2、电话预约的要领
（1）目的明确
（2）言辞简洁
（3）坚定、连贯
（4）二择一法提出会面要求
接触前准备
2022/5/23 17
范例：
请问是谢哥吗？噢谢哥您好！我是ΧΧ的客户经理
王冰青，目前正在销售理财产品。有关业务的情况我想
来向您汇报一下。请问是在明天下午两点钟好还是定在
后天下午两点好？好，那就定在明天下午两点，我会准
时前往。明天见！
结构： 1、确认
2、寒喧
3、自我介绍
4、内容导入
5、提出要求
6、追踪
接触前准备
2022/5/23 18
如何进行有效初访
访前预约入门寒暄自我介绍认识对方
介绍公司了解客户业务介绍资料展示
再访铺垫告别访后小结
初访流程：
接触前准备
2022/5/23 19
·访前预约：
为使对方有准备有安排，必须电话预约拜访
对象，时间(上班时间），地点（对方办公室）
工作详解
·入门寒暄：
敲门入室，确定对象，交换名片，寒暄赞美，
从容落座以缓和拘束、紧张的气氛
接触前准备
2022/5/23 20
工作详解
·自我介绍：
姓名，部门，职责
·认识对方
姓名，职位，职责，家庭状况、个人爱好、
判断其在所里的影响力
·介绍公司：
通过充分介绍自己公司的发展历程，企业文化，
经营体制及理念等树立公司良好的品牌形象
接触前准备
2022/5/23 21
工作详解
·了解客户：
公司里的人员状况、工资状况、投资理财等
·业务介绍：
介绍理财趋势及产品特色.
·资料展示：
公司宣传资料；产品宣传彩页；海报；行销
手册；研究报告等
接触前准备
2022/5/23 22
工作详解
再访铺垫：
预约下次再访（送研究资料；送海报；送彩页）
·道谢告别：
适时告辞；礼貌道谢
·访后小结：
填写客户信息资料卡
接触前准备
2022/5/23 23
• 接触的原则：先处理心情，再处理事情
• 接触的目的：收集资料
寻找需求点
建立信任感
接触
2022/5/23 24
接触的方法
1、介绍法
2、开门见山法
3、闲聊法
4、讨教法
5、调查问卷法
6、主动帮助法
7、看望法
8、推广新险种法
9、休闲活动接触法
接触
2022/5/23 25
接触的步骤
问候 寒暄赞美 建立信任感 切入主题
是互相联络
感情的重要
纽带
举例：问候的方法有三种
1、亲切招呼式：“王主任，您好！最近很忙吧？
2、即时祝愿式：“早上好！”“节日愉快！”
3、嘘寒问暖式：“张主任，最近你很忙，经常看你们加班，可要
注意身体哟！
接触
2022/5/23 26
接触要领
• 寒暄
• 赞美
接触
2022/5/23 27
寒暄的作用
• 让彼此第一次接触的紧张放松下来
• 解除彼此的戒备心，有助于气氛的融洽
• 有助于商谈正题气氛的营造
寒暄的要领
问（问熟少问生、问小少问大、问近少问远）
听（认真倾听）
说（插入式诱导、总结式诱导、探讨式诱导）
接触
2022/5/23 28
赞美的作用
1、润滑人际，顺畅沟通；
2、化抵触为友善，变尴尬为自然。
3、是打开客户心扉的最直接的钥匙；
4、是最能使客户开心的见面礼；
5、是畅销全球的通行证！
《乌鸦与狐狸的故事》
谎言竟因为赞美而动听；
图谋竟因为赞美而实现。
——不战而屈人之兵——阴谋乎？
接触
2022/5/23 29
赞美的方法
1、放下架子，保持微笑；
2、寻找可赞美的题材；
3、请教也是一种赞美；
4、用心去说，不要太修饰；
5、将客户的缺点转变为优点；
6、赞美别人赞美不到的细小地方；
7、赞美他（她）引以为荣的；
8、利用第三者传递赞美。 •详举几个小案例
接触
2022/5/23 30
赞美的操作要领
（1）马上开口赞美。
（2）略带夸张、出自真诚地赞美。
（3）只需赞美某一个“点”——“希望点”
接触
2022/5/23 31
希望点之诠释
一、一般的“点”
（1）长相中的某一部位。
（2）家居（办公室）中的某一装饰。
（3）公司中的某一政策或制度。
（4）个人的某一兴趣爱好。
二、希望点
（1）孩子的未来。
（2）晋升的潜能（未来的价值）。
（3）好命！好运！
接触
2022/5/23 32
接触注意点
• 在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女
• 建立起良好的第一印象
• 消除对方的戒心
• 制造兴趣话题、激发对方表现欲
• 倾听、微笑
• 真诚为本、商量为主、谦虚为怀
• 避免争议性话题
接触
2022/5/23 33
接触时常犯的错误
• 着装礼仪
• 言多必失
• 交浅言深
• 不懂装懂
• 过于做作
• 轻诺寡信
• 夸夸其谈
接触
2022/5/23 34
提问--------收集资料：
• 开放式的问话方式
• 引导式的问话方式
提问
开门方法-----提问
2022/5/23 35
说明
说明的目的
让对方了解你的意图
让对方了解你及你的公司
让对方了解你的产品
2022/5/23 36
怎样说明
• 把握时机
• 产品说明
• 话术生活化,简明扼要（化专业为通俗）
• 切入购买点和展示资料
• 提供产品组合套餐
• 提供各银行人民币理财比较说明书
说明
• 提供本银行人民币理财的优势说明
2022/5/23 37
说明的技巧
• 最佳位置
• 多用数字化（举例：优惠条件.）
• 掌握主动权（引导客户顺着你的思路走）
• 动之以利（激励费用数字具体化）
• 发挥信誉的优势
• 注意用眼神（让对方觉得你很重视他）
• 展示资料
说明
2022/5/23 38
说明的最佳位置
桌子
客户经理
客户
客户经理
客户
说明
2022/5/23 39
说明注意事项
• 语言简练
• 时间掌控
• 切忌夸大事实
• 重点突出产品特色
说明
2022/5/23 40
沟通
沟通是客户经理专业化营销中最
为重要的步骤，是开启客户与公司之
间心门的金钥匙。
2022/5/23 41
• 沟通的目的
成功地传达自己，成功地接受他人表达的信息，建
立良好的关系，为长期协作打下坚实的基础。
• 沟通的对象
客户
沟通
2022/5/23 42
沟通的常用方法
积极的聆听技巧
简单、明了的语言表达技巧
赞扬与接受赞扬的技巧
身体语言使用的 so clear 原则
沟通
2022/5/23 43
促成
一、促成的时机
二、促成的方法
三、促成的步骤
四、促成的注意事项
五、促成的公式
促成
2022/5/23 44
促成的步骤
客户提出问题 解决问题 产品购买欲望 购买
促成
2022/5/23 45
常见的促成时机
•客户沉默思考时
•客户仔细翻阅彩页时
•反对意见逐渐减少时
•客户态度明朗、明显赞同时
•客户对你的敬业精神赞赏时
•其它
促成的时机在任何一个阶段都可能出现，要从实践中体会、把握。
促成
2022/5/23 46
客户主动提出问题时：
•你的佣金多少呢?
•如何办手续？
•你公司的信用如何？
•你公司安全吗？
•我的股票被严重套牢了.
常见的促成时机
促成
2022/5/23 47
•激将法
•默认法（指定承诺法）
•二择一法
•风险分析法
•利益说明法
促成的方法
促成
2022/5/23 48
促成时的注意事项
1、事先准备好开户资料
2、让客户有参与感
3、注意仪表谈吐
促成
2022/5/23 49
促成的公式
强烈的愿望×熟练技术×良好的心态
促成
2022/5/23 50
拒绝无处不在。
拒绝与异议处理
拒绝与异议处理
2022/5/23 51
拒绝与异议处理
客户拒绝的原因
• 不信任（公司、客户经理和产品），约占55％
• 不需要（潜在证券投资需求未开发），约占20％。
• 不适合（理财产品不能满足客户需求），约占10％
• 不急（等有更好的优惠条件再办），约占10％
• 其它原因（如客户经理的硬性推销、排斥推销方式等）
，约占5％
2022/5/23 52
• 感性的拒绝，可分为三种
1、是针对从业人员引起的问题，如人品低劣，不守约
定、迟到、人缘不佳、好辩驳、讲歪理、不可信赖、
音调高亢等。
2、是准客户本身的情绪性问题，如事忙心烦、家庭生
活不顺、夫妻感情不协调。
3、是对证券投资存在观念的认定问题，如对股票特别
讨厌。
拒绝与异议处理
拒绝的种类
2022/5/23 53
• 理性的拒绝，可分为三种：
1、是经济能力的问题。
2、是产品的问题，心目中满意的产品与实际产品不符合。
3、是优惠条件的问题，与从业人员待谈妥的其它互换条件,
若能按照上述的分类基础，来探准客户心里抗拒的原因，然
后针对真正拒绝的原因，研究应对话术，则这次的失败，将
是下次成功推销的基础。
拒绝与异议处理
2022/5/23 54
• 拒绝只是客户习惯性的反射动作
• 通过拒绝可以了解客户的真正想法
• 对拒绝问题的处理就是导入促成的最
好时机
拒绝与异议处理
拒绝的本质
2022/5/23 55
• 身为营销人员，一定
得面对客户的拒绝，
不加以解决是不可能
顺利签下合约的，这
是想逃也逃不掉的。
拒绝与异议处理
客户经理应有的心态
2022/5/23 56
一个模板，六个小技巧
• 模板
重复 赞美 认同 转折
拒绝与异议处理
拒绝处理的技巧、艺术和演练
2022/5/23 57
假处理 询问法 举例法
转移法 间接否定法 直接否定法
拒绝与异议处理
六个小技巧
2022/5/23 58
有些拒绝是客户经理造成的，如客
户经理刚开始展业时对公司、产品不太
认同，心态不正；接触前准备不够；推
销技巧不足；对产品不够了解等，所以
优秀的客户经理：
处理拒绝“功夫在诗外”！
拒绝与异议处理
预防拒绝
2022/5/23 59
售后服务
商品无形
服务始终
——金融行业服务特点
2022/5/23 60
—— 什么是服务
服务就是以客户为主，设身处
地站在对方立场，本着关怀的态度，
去帮助解决问题。
售后服务
2022/5/23 61
什么是好的服务：
客户
公司 自己
三方都获利
售后服务
2022/5/23 62
客户抱怨歌
你说过有空儿来看我
一等就是一年多
365个日子不联络
你心里根本没有我
早忘记当初的承诺
我没忘记你忘记我
连名字你都说错
证明你一切都是在骗我
把我的存款还给我
售后服务
2022/5/23 63
——选择定期服务
生日（家人）
结婚纪念日
法定节日
公司纪念日
重要大型活动日
售后服务
2022/5/23 64
——选择非定期服务
新理财产品推出时
有重大财经政治事件时
客户情绪悲观失望时
客户不满指责时
自己职级晋升时
竞赛得奖取得荣誉时
客户需要帮助时
售后服务
2022/5/23 65
售后服务的方法
• 拜访
• 信函
• 电话、传真、E-mail 、短信息
• 小礼品
• 信息（投资资料）
• 活动
•……
售后服务
2022/5/23 66
服务的类别：
一、一般服务
二、超值服务
（意想不到的服务）
案例：母亲节、住院陪同
售后服务
2022/5/23 67
顾客的价值不在于他一次购买的
金额，而是其一生所能带来的总额，
包括他对亲朋好友的影响。这样积累
起来，数目相当惊人。
启示：重视你的每一个客户
售后服务
2022/5/23 68
优秀客户经理的基本素质
•丰富的知识（Knowledge）
•正确的态度（Attitude）
•娴熟的技巧（Skill）
•良好的习惯（Habit）
售后服务
2022/5/23 69
业务管理人员需要掌握的知识
•金融基础知识
•商品知识（条款）
•有关营销管理的知识
•公司及同业的状况
•金融、法律等相关知识
售后服务
2022/5/23 70
自信出击
踏出公司大门之前应带着“五心”来面对客户
一、信心：自信赢得客户信任。
二、耐心：化解客户疑虑。
三、爱心：打开客户心灵。
四、诚心：关切客户需求。
五、热心：帮助客户解决问题。
售后服务
2022/5/23 71
每天进步一点点，是成功的开始
每天创新一点点，是领先的开始
每天多做一点点，是卓越的开始
结束语
售后服务
