浅谈旅游景区危机管理体系构建
近年来，我国旅游业频频遭受旅游危机的冲击，但由于我国
在旅游危机管理领域的实践起步较晚，国内学者对旅游危机管理
的研究还未上升到学术层面，更多为研究报告或新闻报道，集中
在对危机事件对旅游业的影响方面，而对建立旅游危机管理体系
等还缺乏全面系统的研究。
一、我国旅游景区存在的主要危机及类型
旅游景区危机是指任何危及景区经营目标的事情和事件，致
使景区处于一种不稳定状态，威胁景区目标的实现。针对旅游景
区的自身特点，根据危机的来源和可控程度，可将旅游危机划分
为以下 ! 类：
"# 不可控外部危机
在战略管理中，常用 $%&’模式来分析行业环境，以下也从
政治、经济、社会文化、科技 ( 方面入手，结合景区发展实情分析
其中的不可控危机。
!政治方面。主要包括政府制定的相关政策和法律条款所引
发的危机。随着我国旅游立法的不断完善，若景区经营与新出台
的政策法令目标相抵触，自然将受到很大限制，严重时还会导致
诉讼，形成危机。
"经济方面。行业的市场化与集中化是我国的景区旅游业经
济危机的主要来源。我国的景区最初多由政府或事业单位经营管
理，随着行业的逐步市场化，其组织机构、管理体制与方法等都必
须学会与市场接轨，否则就会被淘汰。至于行业的集中化，则可能
会对小景点的经营形成危机。
#社会文化方面。旅游在某种意义上是一种社会活动，因此
这方面的变化对景区发展而言相当重要。目前的旅游发展主要有
以下几点变化：家庭的变化。青少年将可能成为更重要的消费者，
成为出游家庭中的核心。生活观念和方式改变。如今的旅游者会
更趋向于到自然、洁净、健康的生态景区旅游，对污染较多、人满
为患的旅游地及以室内活动为主的景区将在一定时期内保持警
戒和排斥。
$科技方面。计算机技术的发展将给景区带来机遇，也会带
来威胁。虚拟现实技术的发展可能威胁到一些纯视觉观赏性质的
景点，因为人们在街区或家里就能观赏到这些景点。同时，如果在
经营管理中不尽快引入电脑科技、网络技术，并进行高效宣传促
销，就很可能被其他已经采用计算机技术的竞争对手击败。
)# 可控内部危机
对于已基本走上市场化道路，管理机构也已实现责权清晰的
景区而言，其发展中同样会面临众多的内部危机。这类危机通常
由内部因素引起，最初都可以控制，但若对其重视不够，最终可能
发展为一场危机。总结近几年国内景区发展的情况，主要有以下
几种：
!财务危机。景区财务危机是指旅游景区丧失偿还到期债务
的能力。而投资计划的失败往往会直接导致财务危机的爆发，但
即使投资项目科学合理，其他的内部危机也可能引发财务危机，
旅游景区挽回败局的力量就会变得很微弱。
"营销危机。是指由于景区所处的宏观、微观环境的突变或
营销管理的异常，使其服务或产品销售陷入极其窘困的状态。如
今，国内大多数景区营销管理不善的根本原因就在于其管理者普
遍缺乏正确的营销观念。如大多数管理者并不了解营销与推销的
区别，不清楚营销应该是以消费者需求为中心而非以产品为中
心。
#公共关系危机。是指企业组织与其公众之间因某种非常
性因素，使企业公共关系状态严重失常，企业形象遭到破坏，处
于高知名度、低美誉度的地位。鉴于景区产品的无形性，顾客在
购买前无法体验或使用产品，只能在社会形象和可感知信息的
基础上购买。
除上提到的常见的可控内部危机外，还存在如人力资源危
机，主要包括景区在人才竞争中面临的危机和在人力资源管理
过程中遭遇的问题；质量控制危机，对设施设备未做好常规检查
导致其出现故障从而引发事故；景区创新危机等。
!# 内外交互作用危机
任何组织的内外部环境都具有相互依赖、相互影响的复杂
摘要：旅游景区是旅游产品的核心。研究旅游景区的危机，构建我
国旅游景区危机管理体系，有利于防范和减少景区公共安全事故，提升
景区管理水平。本文通过分析目前我国旅游景区存在的主要危机类
型，提出相应的危机管理体系构建措施，指导旅游景区健康、快速发
展。
关键词：旅游景区；危机管理；危机管理体系
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关系。对于景区也是一样的：一些危机时有旅游者在景区内的活
动所引发的，这是由于景区提供产品的过程同时也是其与旅游
者发生互动过程中所发生的特殊性所决定的。
旅游者数量危机，是指由于旅游者的数量问题所带来的危
机，主要表现为旅游的饱和与超载。这种饱和与超载现象会给景
区带来严重的负面影响，累计到一定程度就可能引发危机。
旅游者素质危机，即使景区避开了游客的数量问题，少数旅
游者也可能因其自身知识与素质的不足引起景区危机。其主要
旅游者缺乏相关的自我保护意识及旅游者自身素质有待提高。
二、构建我国旅游景区危机管理体系
一般认为，企业危机具有普遍性、突发性、紧迫性、危害性、
两重性的特点，作为特殊企业的旅游景区，也同样具有这些特
点。因此旅游景区建设管理要有风险意识，在制定发展战略和管
理策略时，要有处理突发事件的心理准备和机制上的能力，即实
施危机管理，构建中国旅游景区危机管理体系。
$& 树立旅游景区危机意识
“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”是我国封建社会就
有的危机管理意识。旅游景区管理机构和管理者要树立“凡事预
则立，不预则废”的意识，充分认识加强危机管理的重要性和必
要性，提高危机敏感度，在源头上降低危机事件的发生可能。
!& 设置日常旅游景区危机管理机构
危机管理机构应由旅游景区内的高层管理者和各部门管理
人员组成，最好还应有法律、谈判、公共方面的顾问，以增加其权
威性和快速反应能力。但必须拥有足够的权力和相对的独立性，
在旅游景区内部有相应的发言权，专职负责未来可能发生的危
机事件，成为旅游景区重要的常设机构。
’& 制定有效的旅游景区危机管理计划
根据可能发生的不同类型的危机，制定一套完整的危机管
理计划，包括以下内容：背景描述、危机的识别分析、危机的预防
措施、工作人员的准备、危机的发现、警报和报告程序、危机的应
变程序和善后处理程序。
(& 建立完善的旅游景区危机预警系统
危机管理中，监测和预警系统是一个整体。它们监视一个特
定的环境，从而对每个细小的不良变化有所反应，并发出信号给
其他系统或负责人。旅游景区危机预警系统作为旅游景区危机
管理系统中的子系统，是对预警对象、预警范围中的预警指标这
一关键因素进行分析，从而获取预警信息，以便评估信息，评价
危机严重程度，决定是否发出危机警报，进行危机预处理。旅游
景区危机预警系统包括 %个子系统：
信息监测子系统：负责监测旅游景区的外部经营环境和内
部管理环境，收集与景区相关的信息，尤其是造成负面影响的信
息，并准确传达给信息加工子系统。
信息加工子系统：在接收到监测系统的信息后，对危机环境
进行分析，整理和归类，将零散、无序的信息转化为预测子系统
能够迅速识别利用的有效信息。
危机预测子系统：收到经过加工的信息后，根据整个旅游市
场状况和景区内部财务、人力资源、市场推广等指标做出考察和
判断，对每种风险进行分类，对已经确定的风险、威胁大小和发
生概率进行评估，建立各类风险管理的次序。
危机警报子系统：判断各种指标和因素是否突破了危机警
戒线，根据判断结果决定是否发出警报，发出何种程度的警报以
及用什么形式发出警报。
危机预处理子系统：根据危机警报子系统发出的警告应对
处理各种类型的危机，将危机消灭在萌芽状态。
%& 建立危机发生后的市场激活机制
危机发生后，面对危机对景区的发展已经造成的损失，危及
管理的战略重心是全面修复受到危机影响的旅游景区供需结
构，同时重新树立景区形象，逐步恢复公众对景区的消费信心与
建立信息关系。具体包括：
!有效控制不良事件的影响。事件营销的风险来源于媒体
的不可控制和新闻接受者对新闻的理解程度。景区公关事务中
首要的工作就是与媒体保持良好的信息沟通，有选择地向新闻
媒体介透露信息。在危机发生之后，要特别注意避免媒体可能会
发布某些对景区极为不利的情绪化报道。
" 让外界了解景区危机处理的实情。世界旅游组织指出，
“基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关
键”。 政府和景区旅游管理部门应满足公众对危机知情权的需
要，适度增加危机事件的透明度。
#调整旅游市场供需。危机消除后要通过对供需结构的调
整与优化，重新激活市场。景区应从旅游供给角度调整产品结
构，对危机后可能出现的旅游者行为模式变化趋势进行研究，从
而创新产品形式，刺激旅游需求，恢复旅游信心。
$通过宣传促销树立旅游景区崭新形象。合理的宣传促销
可以尽快消除危机的负面影响，以新形象重新占领市场。发生危
机后的景区要调整宣传内容，着重分析景区消除危机影响的手
段，确保危机不再发生的措施，消除旅游者心理恐慌和不良印
象。
旅游业是一个敏感的行业，旅游景区作为旅游产业中最重
要的组成部分，尤其是处于如今的竞争时代中，没有危机意识旅
游景区是无法立足的。强化风险观念，树立危机观念，学习预防
危机的方法，掌握处理危机的措施，不断提高危机从业人员人员
的素质，建立并完善旅游景区危机管理系统将成为旅游景区经
营者的必然选择。 !
参考文献：
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