英菲尼迪销售流程
—新经销商销售培训
2011年2月，内蒙古紫维
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英菲尼迪销售流程标准
英菲尼迪中国培训学院 （I-TAC)
《英菲尼迪销售流程标准》简介
英菲尼迪品牌诉求
作为高端豪华品牌，英菲尼迪的产品一直以性能与设计著称；
以“优 雅 的力量”为品牌个性，通过“艺术画廊般”的零售环境
设计、“动感隽雅”的设计理念及“致情致盛,完美体验”的服务
理念，充分表达了我们客户“极具个性化”的情感诉求；
“面向尊贵的高端客户”，向他们提供个性化的服务，是英菲尼
迪销售服务的核心，“专业、热情、尊重、关心”是为尊贵客户
提供个性化服务的基础。
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《英菲尼迪销售流程标准》简介
英菲尼迪销售流程标准
英菲尼迪销售流程标准，从英菲尼迪销售顾问的执行规范入手，
基于客户的真实感受，预估客户在不同销售环节中的期望，将客
户期望与英菲尼迪理念结合起来制定指导标准，并依此提供可供
指导性的关键行为。通过对销售顾问关键行为的规范，向客户提
供完美的购买体验，提升销售满意度；
最终目标，是希望通过“顾问式销售”的模式，运用标准化的“
流程步骤”，向客户传递“致情致盛，完美体验”的品牌理念，
从而“赢得英菲尼迪的拥护者”，达到整体提升“销售漏斗”效
率的目的。
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《英菲尼迪销售流程标准》简介
《英菲尼迪销售流程标准》由三个部分组成
第一部分为9个环节的详细说明，每环节内容由概述、详解、附录
组成；
第二部分是自检表，便于经销商的销售经理（或检查负责人）以
及销售顾问根据实际情况对每个步骤进行自我评价；
第三部分是表格工具，是供经销商参考使用的管理表格。
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第一章
销售基本概念
章节目标
通过本章节学习，我们应该能够：
复述复述““致情致盛，完美体验致情致盛，完美体验””的内容的内容
说明顾问式销售与英菲尼迪销售流程的关系说明顾问式销售与英菲尼迪销售流程的关系
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课程内容
顾问式销售致情致盛，完美体验 标准销售流程概述
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致情致盛，完美体验 顾问式销售 标准销售流程概述
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致情致盛，完美体验
彰显卓越价值的一流产品
呈现于独特的环境中
购买的过程中享受贵宾一样的待遇
成为车主之后始终可享受到一流的服务
专业团队提供令人放心和满意的服务
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5. 拥护
4. 忠诚
3. 关系
2. 身份认同
1. 认知
致情致盛，完美体验
赢得拥护者
如何赢得英菲尼迪的拥护者
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致情致盛，完美体验 标准销售流程概述顾问式销售
顾问式销售
什么是顾问式销售
顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，区别于传统的推销；
销售人员以专业销售技巧与客户接触时，运用分析能力、实践能力、
创造能力、说服能力预见客户的需求，以顾问式的介绍消除客户的疑
虑，专业解答客户的问题，引导客户自己做出决定，并与客户建立长
期持久的依赖关系，帮助客户解决用车过程以及与车无关的力所能及
的问题。
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标准销售流程概述顾问式销售致情致盛，完美体验
标准销售流程
标准销售流程概述
什么是流程：
流程指的是为了取得理想的最终效果而采取的一套综合活动与行
动。
流程界定了做事的方法。
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标准销售流程
流程与销售漏斗紧密相关
漏斗原理
漏斗上端扩大 — 增加展厅客流，提高留档
客户的量与质；
让漏斗变扁 — 缩短成交的时间；
漏斗下口扩大— 争取更多的成交客户。
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标准销售流程
拥有销售标准流程的好处有哪些？
对于销售顾问来说意味着什么？
对于客户来说意味着什么？
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标准销售流程
接待的重心
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销售员 销售顾问
侧重点 出售货物 客户需求
看问题
角度
自己 客户
与顾客
关系
短期 长期
结果 一笔交易 多赢
销售员
销售顾问
成交
协商
演示
产品展示
需求确认
迎接与问候
演示
迎接与问候
产品展示
￥
通过本章节学习，我们知道：
什么是“致情致盛，完美体验”；
为什么要制定标准销售流程；
顾问式销售是实现英菲尼迪销售流程的基础。
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第二章
英菲尼迪销售流程详解
章节目标
通过本章节学习，我们应该能够：
了解英菲尼迪标准销售流程了解英菲尼迪标准销售流程
能够将标准销售流程执行到位能够将标准销售流程执行到位
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英菲尼迪销售流程基本结构
流程共有9大步骤；
这九个步骤从“客户开发及预约”
开始一直持续到对已购车客户进行
客户关怀；
而客户关怀环节也正是新一轮客户
开发的起点。
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客户开发及预约
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客户开发及预约
客户开发及预约
简介
客户开发及预约是整个销售流程的第一步；
销售顾问制定个人的客户开发计划并且通过努力，与有潜在购买
需求的客户建立初步关系，取得客户信任，邀约客户来店。
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取得客户信任，邀约客户来店
客户开发及预约
客户
期望
我能够通过不同的沟通渠道，顺畅的与经销
商取得联系；
我只会把时间给那些关心我的需求的专业人
员或销售顾问；
我希望找到一个能够帮助我的人，而不是一
个只向我推销产品的人。
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客户开发及预约
意义
对于很多客户而言，“客户开发及预约”是他们与英菲尼迪的第
一次接触。通过高质量的“客户开发及预约” ，更多的潜在消费
者得以接触英菲尼迪品牌，并有可能走进展厅，进一步了解我们
的产品和服务；
通过制定潜在客户开发计划并有意识的进行潜在客户开发。销售
人员可以很好的进行自我管理，销售部门也可以对业绩有所把握。
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客户开发及预约
目的
通过多种渠道搜集客户信息，制定潜在客户开发计划；与潜在客户
建立联系，将英菲尼迪“致情致盛 ，完美体验”呈现给客户；取得
客户信任，实现客户邀约。
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客户开发及预约
客户开发及预约的流程图
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客户开发及预约
提问：
为什么要制定潜在客户开发计划？
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客户开发及预约
计划是实现目标的路径，也是销售人员每日工作内容的指引。
一个有效、可控的潜在客户开发计划，可以：
规范销售顾问联系现有客户和开发新客户的行为；
帮助销售顾问确定自己的目标客户类型，了解并改进自己工作方
式以提高效率，促进销售顾问完成销售目标。
因此，潜在客户开发计划在整个销售活动中的重要性是不言而
喻的。
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客户开发及预约
步骤1：制定潜在客户开发计划
按月制定潜在客户开发计划；
销售顾问从销售经理处取得下月各车型销售目标，并填写计划表；
销售经理在月度会议上向全体人员宣贯集客目标，并落实到每个销
售顾问。
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客户开发及预约
要求
销售顾问根据转化率计算潜在客户开发数量，个人目标应与销售
经理下达的销售任务相匹配，并按时完成计划；
可以设置个人摸高目标。根据市场情况，主动调高销售压力大的
车型目标；
不允许不经计算就确定销售目标，及刻意高估或低估客户级别。
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客户开发及预约
回顾：英菲尼迪潜在客户的特征是
什么？
讨论：我们在哪里可以搜集到英菲
尼迪潜在客户信息？
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客户开发及预约
步骤2：主动开发潜在客户资源
充分利用各种机会开拓销售线索，主动搜集客户信息。
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潜在客户主要来源
被动信息来源：
- 厂家提供的信息
- 销售部分配的信息
上面两个来源关系到品牌形象，需特别重视
主动信息来源：
- 重复购买和推荐购买
高端车销售非常重要的方式
客户开发及预约
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客户开发及预约
如何与潜在客户接触
市场活动
电话开发
合作伙伴提供的信息
各类社会关系的推荐
网络发现
节日促销
客户联谊会
直接拜访
社区巡展活动
利用车展活动搜集客户信息
……
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客户开发及预约
步骤3：整理联系信息
每个销售顾问都要建立潜在客户数据库。
根据信息来源不同，可分为主动信息来源和被动信息来源。
被动信息来源，要有规划的完善潜在客户信息。
主动信息来源要认真进行排序和甄别。
在所有信息中，厂家或销售部门分配信息的处理，关系到品牌的
形象，需特别的重视。
在高端车销售的过程中，保有客户重复购买和推荐购买是非常重
要的客户来源，销售顾问应特别的重视。
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客户开发及预约
要求
对厂家或销售部分配的潜在客户信息列入数据库，主动整理保有客
户信息；
用统一的格式完整填写客户信息，以便后续客户跟踪与需求分析；
使用专用表格或软件记录潜在客户信息。
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英菲尼迪的销售管理工具有哪些？
客户开发及预约
步骤4：确认优先顺序
优先完成厂家或销售部提供的信息；
按来源的途径排序；(信息来源越准确可靠，优先程度越高)
排序时考虑到客户的主动性；(主动来店\电的客户应有更高优先权)
其他信息按时间性排序。
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客户开发及预约
要求
对于厂家或销售部提供的信息，在指定时间内联系；
对于客户提供的转介绍信息，优先进行联系；
其他联系方式，确定联系优先顺序；
可在联系后及时总结转化率，找出规律。
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客户开发及预约
步骤5：联系客户，建立关系
准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源的《客户开发管理
表》；
拨通电话，介绍自己和英菲尼迪店，说明来意，并确认客户是
否方便接听；
使用设计好的开场白开场；
了解客户信息；
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客户开发及预约
利用了解的信息，初步谈及客户对车的需求，正确判断客户倾向，
初步建立关系；
给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得邀约机会；
将有关该潜在客户的全部信息及谈话记入《客户管理卡》，并更
新数据库。
客户开发及预约
步骤6：邀约客户
如果客户同意邀约，请客户确定具体的日期和时间，并以短信告
知经销商的地址和销售顾问的联系方式；
如果客户不同意邀约，感谢客户，并争取下一次联系机会；
销售顾问应该有心理准备，通常要经过两到三次电话联系才有可
能取得客户的信任。在第一次电话时，能够赢得客户好感，搜集
客户信息，取得下次联系机会就可以认为达到目标。
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• 没有谈话主题
• 临时寻找记录工具
• 打错电话找错人
• 临时寻找与谈话内容相关资料
• 不恰当的时间：
家里电话8点以前10点以后
公司电话10点以前4点以后
客户开发及预约
• 翻阅客户资料
• 设计谈话主题
• 先确认对方的电话号码、公
司名、姓名等
• 准备好打电话的内容并把相
关资料放在自己手头
• 选择适当的通话时间：
9:30～11:00和13:30～16:30
拨打电话拨打电话
Do Action Do not Action
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客户开发及预约
• 直接切入谈话
• 不事先说明话题
• 打断客户说话
• 自己先挂机
• 自报家门，确认对方是否方便
• 说明自己要谈论的话题
• 了解客户信息
• 客户在大量讲述时适时表达“嗯”“啊”
等语气词
• 用自己的语言重复客户观点
• 结束时应郑重地说“谢谢”、“再见”等
• 请客户先挂机，再静静切断电话
拨打电话拨打电话
Do Action Do not Action
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客户开发及预约
登门拜访：登门拜访：
• 没有预约贸然拜访
• 问一些可以事先查到的问题
• 过于紧张
• 不经寒暄直接进入主题
• 过于拖沓，耽误客户时间
• 不留下资料就告辞
• 事先约定时间
• 充分了解对方信息
• 调整好心态
• 对任何遇到的人都要微笑致意
• 以赞扬、引证、诱导等方法开始
谈话
• 感谢对方抽出时间接待
• 留下必要的资料
Do Action Do not Action
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客户开发及预约
要求
主动邀约客户；
对于日期时间等容易误解的关键信息用自己的话重复一遍，以便
进行确认；
联系后填写和更新《客户管理卡》；
邀约必须具体到日期，不可只说“随时来都可以”；
至少想好一个邀约客户来店的理由；
可以渲染感性因素
避免在电话中过于详细的介绍车辆细节而不是设法邀约客户。
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请查看附表1-附表5
客户开发及预约
客户开发与预约环节工具
《
潜
在
客
户
开
发
计
划
》
《
客
户
管
理
卡
》
《
客
户
级
别
划
分
标
准
》
《
客
户
开
发
管
理
表
》
《
电
话
预
约
记
录
》
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客户开发及预约
绩效指标
个人月度销售计划制定率100%；
自主开发率超过10%；
客户联系100%保有书面记录。
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接待
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接待
接待
简介
经过市场开拓和潜在客户开发，客户来电或者光临英菲尼迪展厅。
通过接待环节，销售顾问应该让客户从陌生到熟悉，从紧张到放
松，为后续的咨询环节奠定一个好的基础。同时有效呈现英菲尼
迪高端品牌形象，取得客户信任。
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带给客户愉悦的心情
客户
期望
我希望我打电话照样可以获得我想要的信息。
我在看车的过程中，遇到的所有员工都能友
好礼貌的对待我。
我希望能在展厅里得到我所希望得到的服务，
而不是被强拉着听车辆介绍。
我不希望在参观展示厅时销售人员总在我身
旁走来走去，如果我有问题我会问的。
接待
接待环节客户期望
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接待
意义
作为一个高端品牌，能否在客户的首次来电或来访中给客户留下
良好的印象，具有非常重要的意义；
在接听电话的时候，专业热情的话术，可以很好地激发客户兴趣，
并有助于邀请客户来店；
在展厅接待过程中，销售顾问通过简单亲切的交流，可以带给客
户一种愉快的心情，留下良好的第一印象，消除客户疑虑的思想
情绪，为购买经历设定一种愉快而满意的基调；
结合英菲尼迪零售环境的设计，以及高标准的接待动作，让客户
在一个陌生环境中快速得到放松，有助于客户逗留更长时间，赢
得更多的销售机会。
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接待
目的
营造轻松愉快没有压力的环境；
延长客户在展厅停留时间；
初步获取客户信息。
55
接待
电话咨询接待流程
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接待
步骤1：前台接听电话
行为标准
- 铃响三声（彩铃10秒）以内立即有人接听；
- 电话如被转接，则需30秒内有正确的人接听；
- 如果超过三声没有接听电话，需表示歉意；
- 非营业期间应设置自动应答系统；
- 主动向客户问好；
- 主动报出“英菲尼迪”和经销商名称；
- 主动报出自己的姓名；
- 主动询问客户称呼。
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接待
步骤2：询问客户来意
行为标准
- 主动询问客户来电目的；
- 按照客户来意，转接电话或解决问题，要求语速中等、咬字清楚、面
带微笑、态度热忱；
- 以礼貌和帮助的态度询问客户的需求。
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接待
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讨论：如果客户电话找人，应遵循
哪些礼仪规范？
接待
如果是电话找人
将电话转到恰当的人；
告知客户电话将被转接，并告知转接电话人的姓名；
向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重
复所说的话；
如果被访者正忙就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待
太长时间，否则应转回来与其谈话，并询问是否可以再等一等；
记录信息，如果被访者不在，就询问客户是否需要回电话；
客户等待期间播放音乐或4S店介绍，如被访者在附近，则用手遮
住话筒后再请被访者来接。
60
接待
接听客户电话时
客户来电咨询购车，应该注意什么？
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接待
步骤3：登记信息
将时间、客户姓名，来意，接听电话销售顾问姓名等信息填写到
《来电客户登记表》并录入汽车经销商管理系统；
销售经理将会把前台的记录内容和销售顾问的记录内容相互交叉
记录，以便核对是否所有的客户电话都被正确接听并有效记录。
62
接待
步骤4：销售顾问接听电话
在客户询问时，能够详细说出来店的路线；
主动邀请客户来店看车/洽谈；
主动与客户预约来店时间。
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接待
步骤5：销售顾问处理电话
必要时重述来电者问题以示尊重并做确认；
咨询配置等相关问题时，要流利、专业地回答。若无法回答时则
请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。
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接待
步骤6：留下客户联系方式
销售顾问主动询问客户的联系方式；
销售顾问与客户确认，对沟通内容是否还有疑问；
在结束通话前，销售顾问在挂断电话前感谢客户来电；
等待客户电话挂断后再挂机；
挂电话时不可直接把话机放回座机上，而应一手先按断通话键，
另一手再将话机放回座机上；
接完电话后销售顾问要详细登记，且把客户资料录入DMS上，为
进行客户开发管理做好准备。
65
接待
神秘客户检查指标
接线人员及时接听电话；
主动向客户问好，并报出经销商名称、个人姓名；
主动询问客户来电目的，并留下客户联系方式；
主动邀请客户来店洽谈；
礼貌挂断电话。
66
接待
来店接待流程
67
接待
步骤1：迎接客户
保安迎接；
引导员引导；(引导员可以由保安兼任)
销售顾问；
前台接待。
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你是哪个岗位的？
在客户进店的时候，你应该做哪些事情？问：
接待
步骤2：引导客户
门口值班销售顾问询问客户来意；
如客户来店目的是看车，则将客户引导至展厅内，并立即进行接
待；
如客户来店是其他目的，则转交前台处理。
讨论：下面情况如何接待
来店的目的是找人；
来店的目的是问路、寻厕；
来店的目的是维修。
69
接待
来店的目的是找人
将客户引领到被访者处，需要和接待购车客户一样亲切友好；
若无法联系到被访者，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，
再请被访者尽快与其联系；
陪同客户，直至证实客人可以得到适当的接待为止。
70
接待
来店的目的是问路、寻厕
和善地指引客户道路或厕所的方向；
如果客户没有马上离去，请客人在展厅休息区稍做休息；
通过对讲机呼叫茶水专员，为客户提供茶饮服务；
销售顾问询问客户是否有兴趣看车；
如果客户对新车有兴趣，销售顾问则提供产品介绍。
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接待
来店的目的是维修
和善地指引客户道路；
如果客户对新车有兴趣，销售顾问则提供产品介绍服务。
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接待
步骤3：自我介绍、递名片
销售顾问以全名向客户自我介绍
销售顾问从销售工具夹中取出名片
递交名片（符合规范）
销售顾问主动询问客户称呼，并用
客户的姓尊称客户
递交名片后，可以先和客户寒暄
其他工作人员从客户身边走过时，
向客户微笑点头致意
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接待
步骤4：销售顾问根据客户看车习惯应对
与茶水员配合，为客户提供饮料；
询问客户来店目的；
客户应对。
74
接待
提供饮品
要求至少提供5种饮料给客户选择；
销售顾问引导客户到休息区入座；
每10分钟为客户续加饮料、或选择其他饮料；
如果专员忙不过来，可由其他销售顾问配合进行双人服务；
在整个销售环节中，当客户需要等待时，销售顾问或工作人员请
客户坐下休息，并为客户提供饮料或点心。
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提问：应该提供哪5种饮品？
接待
询问来店目的
如果客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看，那
么销售顾问自我介绍并递送名片后，让客户自己随意浏览参观，
明确告诉客户：“您有任何问题或需要请不要犹豫，叫我就好。
”接着，销售顾问从旁留意客户，保持4-5米以内距离，随时准备
服务。注意，在客户离店前要尽可能留下客户资料，但不可强求。
总之，客户在毫无压力下看车，个性需求和隐私受到尊重。
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接待
客户来店目的是想看看某种车并需要帮助
向客户递上名片自我介绍后，问清楚客户有什么可以为之效劳；
以自己的话重复客户所说的话，请客户确认自己的理解是否正确；
寻找客户感兴趣的话题，避免单刀直入给客户压力。
77
接待
客户来店目的是想看看某种车但没有展车
介绍相近型号的车，并说明差异；
用型录或i-PAD等工具为客户做产品介绍；
用办公车或试驾车做介绍，但车况必须良好；
用商品车做介绍，但不能用以试乘试驾；
查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天和客户再
次确认时间。
78
接待
79
讨论
• 与客户保持多远的距离？
• 多人来展厅怎么办？
• 接待过程中有其他客户怎么办？
• 接待过程中手机铃响怎么办？
接待
在整个服务过程中销售顾问专心接待客户，不同时接待多位顾客；
在整个服务过程中销售顾问始终礼貌得体，态度真诚；
销售顾问仪容仪表必须整洁，着装统一，并佩戴胸牌。
80
接待
步骤5：客户离店
销售顾问
- 在客户离店前留下联系方式；
- 为客户打开车门；
- 雨雪天为客户撑伞；
- 客户离店时，送客户到车边
- 目送客户直至其离开视线范围；
- 整理、填写客户资料。
。
81
保安
- 开门；
- 敬礼致敬。
前台接待
- 汇总填写《来店/来电客户登
记表》。
接待
接待禁忌
82
讨论：在接待过程中有哪些禁忌?
接待
神秘客户检查指标
门卫礼貌接待客户。
主动引导客户停车。
热情及时地迎接客户。
销售顾问主动自我介绍。
销售顾问主动询问客户称呼。
接待人员礼貌得体，专注耐心。
主动为客户提供茶饮服务。
销售人员着装统一规范，仪容整洁。
83
请查看附表2、6和7
接待
接待环节工具
84
《
来
店
（
电
）
客
户
登
记
表
》
《
客
户
管
理
卡
》
《
仪
容
仪
表
检
查
表
》
接待
绩效指标
电话邀约率=100%；
来电邀约转化率；
电话留档率>=90%；
来店留档率>=90%；
平均来店停留时间建议大于45分钟。
85
咨询
86
咨询
咨询
简介：
经过接待环节，客户和销售顾问之间已经建立了轻松融洽的关
系。在咨询环节中，销售顾问可以通过有针对性的交流和询问，
了解客户的需求，并根据这一了解，帮助客户确定自己需要哪
一款车。并顺利进入产品介绍阶段。
87
帮助客户确定自己需要的车型
咨询
88
客户
期望
我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能听
取我的诉求和提供我所要求的信息。
我希望销售顾问能够根据我的需求为我提供服
务。
咨询
意义
在咨询环节，销售顾问通过专业化的询问和倾听，了解客户的性
格类型、购买需求、车辆使用环境等一系列问题。这些问题的了
解可以帮助客户确认自己需要的车型。帮助销售顾问把控接待节
奏，确定推介重点；
需求分析是逐渐深入的一个过程，销售顾问在后续销售环节中也
应时刻关注客户需求。
89
咨询
目的
引导客户介绍自己的观点；
协助客户确定适合的车型；
进行精准的客户需求分析，为产品介绍打下基础。
90
咨询
流程
91
1
2
3
4
5
咨询
步骤1：初步了解客户需求
引导客户进入洽谈区入座，通过细致服务为下一步洽谈创造好环
境。
如果客户表示“顺路拿一下资料，时间比较紧”等，建议请同事
协助准备产品型录，销售顾问利用这段时间与客户进一步交流，
询问是否已经选定车型。交流完毕后，不要忘记留下客户信息，
以便进一步跟踪。
如果客户询问某车型价格，则应首先询问“是否看过车辆”“对
产品是否熟悉”。
92
咨询
步骤2：引导客户谈话
询问客户是购车还是置换。
销售顾问询问客户现在所使用车辆的信息，以及客户对车辆的评
价。
如果客户表示看车，则进入下一步骤。
在让客户意识到物有所值的概念之前，尽量避免深入讨论价格、
折扣。
93
咨询
问话的技巧
开放式问题；
封闭式问题；
给客户一个理由。
94
咨询
问话与倾听
听的几个层次；
展厅常用的问题。
95
咨询
步骤3：搜集信息，了解客户关注点
销售顾问询问客户购车的关注点。
为了鼓励客户自愿提供信息，可利用问话技巧了解客户目前用车
的问题；
在客户讲述时，不断通过点头、应答等方式鼓励对方说话。
96
咨询
需要搜集的常见信息
正在驾驶的是什么车型？
车的主要使用者？
为什么考虑要买一部新车？
同时还考虑其它什么车型？
购车的主要用途？
在何地区使用？
是否了解英菲尼迪？
97
对英菲尼迪车最感兴趣的是什么？
是否喜欢激烈驾驶？
购车的预算/价位？
购车的关注点？
客户与车相关的兴趣爱好或生活方式
询问客户还有没有考虑其它品牌的车
型，以及考虑这些车型的原因。
⋯⋯
咨询
步骤4：询问客户购买时间表
销售顾问询问客户计划用车的时间。
询问之后给一个理由。例如：“有些车型订货周期比较长，我帮
您介绍一下。”“贷款可能需要一点时间办手续，我帮您准备一
下⋯⋯”
在客户讲述的时候，不断通过点头、应答等方式鼓励对方说话。
并再次提问。
98
咨询
步骤5：总结客户需求，向客户推荐购车方案
销售顾问总结并跟客户确认了客户的购车需求。
根据客户的购车需求，推荐1或2种购车方案（主推1种，如客户没
有兴趣，则推荐第2种)。
提出可以带客户去展车前详细进行产品介绍。
如果客户表示认同，则进入产品介绍步骤。如果客户表示疑义，
重新进入信息搜集阶段。
99
咨询
客户类型分析
支配型
表达型
和蔼型
分析型
100
咨询
支配型
特征
- 冷静、独立、以自我为中心
- 发号施令、发表讲话
- 不容忍错误
- 不在乎别人的情绪、别人的意见
- 喜欢控制局面，一切为了赢
- 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌
别人告诉他怎么做
101
策略
- 充分的准备，用专业知识引导
- 准备一份计划书，并辅以背景资料
- 要强有力，但不要挑战他的权威地位
- 从结果的角度谈，提出2-3个方案备选
- 解释你的建议如何帮助他达到目标
咨询
表达型
特征
- 充满激情、有创造力、乐观
- 喜欢参与、不喜欢孤独
- 追求乐趣，乐于让别人开心
- 女性居多
102
策略
- 表现出充满活力、精力充沛的性格特
点
- 提出新的独特的观点
- 给他们时间说话
- 明确目的，讲话直率
- 以书面形式与其确认
- 要有心理准备，他们不一定说到做到
咨询
和蔼型
特征
- 善于保持人际关系，待人热心
- 关心别人，喜欢与人打交道
- 不喜欢主动，喜欢停留在原地
- 出色的听众，迟缓的决策者
- 不喜欢与人闹矛盾
- 耐心，帮激动的人冷静下来
103
策略
- 放慢语速，以友好的但非正式的方式
交谈
- 提供个人帮助，建立个人之间的信任
关系
- 讨论问题要涉及人的因素
咨询
分析型
特征
- 天生爱分析
- 问许多具体细节方面的问题
- 较敏感，喜欢较大的个人空间
- 事事追求完美
- 喜欢条条框框
- 决策谨慎，过分依赖材料数据
104
策略
- 尊重他们对个人空间的需求
- 不要过于随便，公事公办
- 摆事实，并确保正确性，对方对信息
的态度是多多益善
- 做好准备，放慢语速，鼓励他动手
- 不要过于友好以防加强他的戒心
- 把精力放在事实上
咨询
神秘客户检查指标
销售顾问主动与客户沟通购车意向，并进行需求分析。
销售顾问根据客户需求，主动向客户推荐合适车型。
105
咨询
环节工具
106
请查看附表2
《
客
户
管
理
卡
》
汽
车
经
销
商
管
理
系
统
咨询
绩效指标
建议首次来店客户的平均停留时间超过一小时三十分钟。
要求销售顾问能够正确获取和记录汽车经销商管理系统中所有关
键字段。
107
咨询
108
演练：从接待到咨询
产品介绍
109
产品介绍
产品介绍
简介：
在咨询环节，销售顾问已经初步掌握了客户需求，并与客户进行
了一定沟通。接着，销售顾问就要针对客户的需求进行产品介绍。
良好的产品介绍可以很好地建立客户的信心、消除客户的疑惑、
激发客户购买欲望。
110
将客户需求与产品特性结合
产品介绍
111
客户
期望
我希望有一位对产品十分了解的销售人员，能
明白、准确地回答我的问题；
我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车
的销售人员打交道；
销售顾问能够了解我的生活方式，并且知道我
的购车期望是什么；
我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承
诺今天我将购车。
产品介绍
意义
优秀的产品是“致情致盛 ，完美体验”中的一个重要组成部分。
但优秀的产品一定要和客户的需求相结合，才能引发购买者的兴
趣；
有针对性的产品介绍，有助于客户进一步认知英菲尼迪产品配置
与性能特点，并产生拥有的欲望；
对销售顾问而言，熟练掌握产品知识，圆满回答客户的问题，并
进行专业的产品介绍有助于销售顾问在客户心目中树立专业形象，
使得客户更容易接受销售顾问提供的购车建议 。
112
产品介绍
目的
树立客户对于品牌、产品的信心。
将产品性能与客户需求相结合，引发购买兴趣。
113
产品介绍
流程
114
产品介绍
步骤1：概述需求，邀请客户参加产品介绍
销售顾问主动为客户提供产品介绍服务；
选择合适的车型；
引导客户走近车辆参与介绍。
115
产品介绍
要求
征得客户同意，主动介绍产品；
针对客户需求进行产品介绍；
可以通过再次提问，收集和确认客户的需求；
关注同行人员；
说明所需时间；
不可未了解客户需求就直接介绍；
不可对产品不熟悉，无讲解能力；
展车符合展示标准；
避免无重点，生硬的按照6方位逐一长时间介绍。
116
产品介绍
步骤2：六方位绕车介绍
展厅的展示车辆都可以自由观看（车辆没有上锁）；
展车内部整洁干净，无异味，所有包装及保护材料移除；
展车后备箱整洁，原厂随车配件在原位，并铺好了原装的干净脚
垫；
展车电量充足，所有储物空间干净无物，天窗上扬打开；
介绍时与客户保持在恰当的距离，具体距离根据客户性别、人数、
空间环境等有所差异，通常为1m~之间；
接待时精神饱满，热情洋溢，充满自信；
117
产品介绍
在讲解当中应留意客户的反应，随之调整讲解内容，不是只顾自
己说；
讲解内容浅显易懂；
结合客户的需求和兴趣进行车辆介绍；
介绍车辆配置功能的同时，阐述对客户的利益与好处；
在介绍过程中，鼓励客户操控车辆的各种功能和配置；
向客户介绍品牌历史和品牌文化；
询问客户考虑过的竞品车型，并进行对比介绍；
对竟品车型的评价客观公正，无恶意攻击。
118
产品介绍
车头前端
介绍顺序：
- 品 牌 历 史 、车 型 定 位
、整 体 外 观、 前 挡 风 玻
璃 、 前 摄 像 头 与 传 感
器、（仅限特定车型）
前格栅、 前大灯、 保险杠。
介绍重点：
- 英菲尼迪品牌历史，产品设
计之美。
119
scsc
cc
scsc
cc
scsc
cc
scsc
scsccc
ccscsc
1m1m
1m1m
1m1m
cc
11 22
33
44
66
55
产品介绍
发动机舱
介绍顺序：
- 引擎盖、发动机舱布局、发
动机。
介绍重点：
- VQ25HR发动机、7速手自一
体变速器、发动机舱布局、引
擎盖。
120
scsc
cc
scsc
cc
scsc
cc
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1m1m
1m1m
1m1m
cc
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产品介绍
车辆前乘客席
介绍顺序：
- 车身结构、车长、悬架、轮
毂
、后视镜、A柱B柱设计、车
门设计。
介绍重点：
- 英菲尼迪家族特征，基于美
观、安全与环保考虑的后视
镜，以及车身设计、全景式
监控影像系统。（个别车型
）。
121
scsc
cc
scsc
cc
scsc
cc
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ccscsc
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cc
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55
产品介绍
车尾后端
介绍顺序：
- 尾翼、尾灯、排气管、后
备箱开启、后排空间。
介绍重点：
- 英菲尼迪车辆尾部优雅的造
型设计及倒车影像、后备箱
设计与空间。
122
scsc
cc
scsc
cc
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cc
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1m1m
1m1m
cc
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产品介绍
驾驶席外侧
介绍顺序：
- 在车外时，介绍遥控钥匙、车
门按键功能、座椅调整按键功
能、头枕、内饰设计风格；
- 邀请客户坐入驾驶席，半跪式
帮助调整座椅位置；
- 绕至副驾驶后，介绍内饰风格、
材质、大尺寸高清显示屏、中
控台操作、音响系统、变速器、
仪表台、方向盘。
介绍重点：
- 英菲尼迪中控台、智能钥匙和
一键式启动系统。
123
scsc
cc
scsc
cc
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cc
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1m1m
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产品介绍
车内后乘客席
介绍顺序：
- 后排座椅空间、后排娱乐系
统（仅限特定车型）。
介绍重点：
- 英菲尼迪后排空间，内饰及
后排操控功能键。
124
scsc
cc
scsc
cc
scsc
cc
scsc
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1m1m
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产品介绍
六方位介绍注意事项
与客户需求结合；
与客户需要的深度结合；
在客户最喜欢的场所介绍；
介绍客户最喜欢的特性；
适当使用辅助工具。
125
产品介绍
FAB
126
配置
优势
客户的利益
Advantage
Benefit
Feature
产品介绍
F：M车型装备有森林空调系统，不仅可以调节车内空气的温度，
还可以通过自动内外循环系统、湿度控制、柔和送风及香薰系统
改善车内空气质量和舒适性。
A：森林空调是英菲尼迪业界首创的技术，重新定义了豪华车对于
舒适和安全的标准：不再是简单的车内温度感知，而是涵盖了温
度、湿度及贴近自然的空气新鲜度多个层面。
B：这不仅仅提升了舒适度，更重要的是新鲜的车内空气环境能够
避免车内人员由于空气不好导致的精神不佳，让驾驶者注意力更
易集中，从而有效预防安全事故。
127
产品介绍
FAB的行为准则
实事求是
清晰简洁
主次分明
128
产品介绍
产品介绍的技巧
运用数字；
引用第三方观点；
树立选择标准；
……
129
产品介绍
反对意见处理
130
问：当客户提及竞争对手怎么办？
产品介绍
反对意见处理
指导原则
- 如何才能不贬低竞争对手
- 从产品定位开始
- 树立标杆
131
产品介绍
反对意见处理
回答方法
- 回答前的试探
- 前期铺垫
- 转换视角
- 确定本品形象
132
产品介绍
步骤3：总结/确认客户需求
对产品与客户需求之间的契合点进行汇总；
主动引导进入试乘试驾环节。
133
产品介绍
行为准则
何时进入下一阶段（客户试驾）？
- 确认所介绍的车辆己确实满足其需求及意愿；
- 令人满意地回答了所有问题之后。
134
产品介绍
神秘客户检查指标
根据客户需求进行产品介绍。
销售顾问鼓励客户操控车辆的各种功能和配置。
销售顾问能将产品配置转化为客户利益点。
主动讲解品牌历史和文化。
竞品与本品的对比介绍。
展车状态良好，干净整洁。
135
产品介绍
工具
136
请查看附表8
《英菲尼迪展车清洁标准》
产品介绍
绩效指标
展车数量符合英菲尼迪要求；
展车清洁标准符合英菲尼迪要求；
建议产品介绍时间不低于四十五分钟。
137
客户试驾
138
客户试驾
客户试驾
简介
英菲尼迪产品天生就是适合于驾驶的。试乘试驾是销售英菲尼迪
车型必不可少的环节。通过试乘试驾，客户可以加深对产品特性
的体验。
139
注意安全、促进成交
在开始试乘试驾前，销售顾问应针对
客户的购买需求来进行解释说明，引导
客户体验产品的优越性。
客户试驾
140
客户
期望
对我来说，试乘试驾非常重要。我不希望仅仅是
坐着走一圈，我希望能够充分感受车辆的性能。
销售顾问向我介绍的英菲尼迪那些与众不同的功
能，最好能在试乘试驾中得到体验。
经销商主动邀请我参加试乘试驾，并告知与试乘
试驾相关的所有细节。
客户试驾
意义
英菲尼迪产品以性能和设计而著称，尤其是优异的驾驶和操控性
能一直深深吸引着客户；
除了静态下的车辆介绍，动态的试乘试驾体验也是产品介绍中不
可分割的部分。充分的试乘试驾体验，能有效激发客户拥有的欲
望，提升成交率。
141
客户试驾
目的
通过完美的试乘试驾体验，向客户传递“致情致盛，完美体验”
的理念，深度介绍车辆配置，彰显英菲尼迪产品价值，建立客户
信心；
激发客户的购车热情，促使客户进入销售流程的下一个环节。
142
客户试驾
流程
143
客户试驾
步骤1：邀约客户试乘试驾
销售顾问主动邀请客户试乘试驾；
了解试驾车时间安排，确定试驾日期；
询问客户时间，约定立即或改日试驾；
提醒客户试驾注意事项，如所需时间、需携带证件、本店其他要
求等；
当试驾条件不具备时（如试乘试驾车暂缺等），销售顾问主动与
客户另外预约试乘试驾时间，且预约的时间应在未来3天内；
如果当天不能试驾，销售顾问向客户解释原因；
销售顾问在客户下次来店之前，电话跟客户进行确认；
试驾车型是客户的目标购买车型。
144
客户试驾
步骤2：选择试乘试驾路线
提供2条试乘试驾路线供客户选择；
销售顾问出示试驾路线图；
销售顾问根据客户对车的关注重点（如操控、舒适、科技等）为
客户选择合适的试乘试驾路线；
当客户提出其他路线方案时，能够迅速做出反应，尽量满足客户
需求。如果要求无法满足，也能够给客户做出合理解释，充分沟
通，请客户在条件允许范围内选择最理想的方案。
145
客户试驾
试驾脚本与路线规划
安全原则：尽量避开拥堵道路、铁路道口、以及机动车道和非机
动车道混行的路段；
就近原则：试驾起点始于展厅门口，如有特殊情况也可始于某个
特定路段，正常情况下5分钟或3公里以内适宜；
特色原则：尽量选择有直线、转弯和有醒目车道线的综合线道路。
146
针对不同车型和不同客户需求，应提供至少两条试乘试驾路线。
客户试驾
147
停车停车::
•• 倒车倒车影像影像
•• 减速效果减速效果
•• 刹车效率刹车效率
•• 车辆中段加速性能车辆中段加速性能
•• ECOECO模式模式体验体验
其他可体验内容：其他可体验内容：
•• BoseBose音响音响
•• 森林空调系统森林空调系统
•• 导航系统导航系统//车载车载信息系统信息系统
•• 其他其他
•• 悬架性能悬架性能
•• 转向稳定性转向稳定性
•• 主动循迹控制系统主动循迹控制系统
•• 前座椅的包覆性与支撑感前座椅的包覆性与支撑感
注意减速！
速度
切忌超速 ！
安全第一 ！
一般道路
•• 建议在道路侧面的临建议在道路侧面的临
时停车区做刹车体验，时停车区做刹车体验，
以确保安全以确保安全
•• 请避免中速或高速时请避免中速或高速时
的紧急制动的紧急制动
•• 直线可加速到直线可加速到80km/hr80km/hr左右左右
•• 注意限速，确保安全注意限速，确保安全
•• 建议巡航车速建议巡航车速4040～～ 60km/hr60km/hr
•• 制动踏板的响应性制动踏板的响应性
•• 减速效果减速效果
•• 减速时车身的稳定性减速时车身的稳定性
•• 车
速
建
议
不
车
速
建
议
不
超
过
超
过
40
km
/hr
40
km
/hr
•• 低速通过，
低速通过，20-40km/hr
20-40km/hr
•• 底盘、悬挂的稳定性底盘、悬挂的稳定性
•• 轮胎的抓地力轮胎的抓地力
•• 安全屏障系统演示安全屏障系统演示//体验体验 （（DCA/BSI/LDPDCA/BSI/LDP等等））
•• 最好选择有明显车道线的道路最好选择有明显车道线的道路
•• 悬挂性能
悬挂性能•• 隔音效果
隔音效果
•• 出发前：出发前：
•• 无无钥匙进入钥匙进入
•• 座椅多向调节座椅多向调节
•• 一键式启停系统一键式启停系统
•• 怠速时的静音性怠速时的静音性
•• 车辆隔音效果车辆隔音效果
•• 起步加速：起步加速：00～～80 km/hr80 km/hr
•• 注意安全注意安全
•• 发动机动力性能发动机动力性能
•• 变速箱换档的平顺性变速箱换档的平顺性
•• 运动模式体验运动模式体验
•• 全速段工作全速段工作
•• 自动刹车并保持与前车安全距离自动刹车并保持与前车安全距离
•• 非紧急情况下可以刹停非紧急情况下可以刹停
起点 终点
起点/终点：
展厅入口
可以按照实际道路情况设定换乘点
客户试驾体验项目设计参考（M长轴距，全路况）
客户试驾
步骤3：准备试乘试驾车
试驾车要求
接近 (如果不能完全符合)客户需求；
被客户接受；
保全险；
处于良好的状态。
148
149
客户试驾
步骤3：准备试乘试驾车
填写试乘试驾预约/管理登记表，领取车辆钥匙；
确保试驾车油箱至少保持半箱油，停靠在展厅入口前，且车头方
向方便驶出；
提前启动试乘试驾车，确保客户到达车辆时车内温度在16-26度之
间；
试驾车的车况良好无故障；
客户试驾
试驾车内部和外部干净整洁、无异味；
试驾车贴有符合规定的试乘试驾车贴；
试驾的车座椅上无椅套或塑料薄膜；
试驾车内CD/收音机可以随时播放，准备多种风格的音乐CD。
150
客户试驾
步骤4：让客户选择（试乘或试乘试驾）
说明试驾所需条件，如驾龄要求；
询问客户是参与试驾还是只进行试乘；
如果客户有多个人，询问是否都要参与试乘；
建议孕妇和未成年人不参与试乘试驾活动；
请客户出示驾照并留档复印。
151
客户试驾
步骤5：文件签署
说明文件签署的必要性，并签署协议；
解释协议条款，并在试乘试驾前，讲解试乘试驾安全注意事项；
检查客户驾照，并复印；
保护客户个人信息。
152
客户试驾
步骤6：试驾概述
销售顾问使用试乘试驾路书或路线图向客户介绍后续步骤（解说
试驾路线距离，试乘试驾流程及所需时间）；
在试乘试驾前，使用路线图讲解试乘试驾注意事项。
153
客户试驾
步骤7：静态介绍
销售顾问简要重复前排座椅介绍，为客户演示座椅、方向盘、后
视镜的调节方式。
步骤8：试乘
针对客户需求，按试乘试驾脚本，使用标准话术进行介绍；
在每个试乘试驾项目演示完后，同客户总结试乘试驾感觉。
154
客户试驾
步骤9：换乘
在安全地点停车；
提醒客户下车注意安全；
熄火，从车尾到达副驾驶位置；
主动帮助客户开车门，请客户入座；
协助客户（由客户自行调节）调节座椅、方向盘、后视镜等的位置；
轻声关上门；
提醒客户系上安全带；
在试驾之前，再次概述剩余路线；
提醒客户遵守交通规则；
无论有无安排专门的试驾员，接待销售顾问须全程陪同。
155
客户试驾
156156156
讨论：试驾时的注意事项有哪些？
•调整座椅
•注意安全
•主动征求感受
• ……
步骤10：试驾
客户试驾
步骤10：试驾
让客户安静地体验驾驶的乐趣；
当客户驾车过于危险时，可随时终止试驾；
试驾时不要冷落同行人员。
157
客户试驾
常规车辆体验项目：
发动与怠速：介绍如音响、空调等需发动后才可以使用的功能，体验
怠速静肃性；
起步时：请客户体验发动机的加速性、变速器的换档平顺性；
直线巡航：体验室内隔音、音响、悬挂系统的平稳性；
减速时：体验刹车时的稳定性及控制性；
高速巡航：体验风动噪音、轮胎噪音、起伏路面的舒适性，方向盘控
制力；
上坡时：发动机扭力输出，轮胎抓地性；
转弯时：转向稳定性，前座椅的包覆性、转弯半径等。
158
客户试驾
步骤11：泊车
利用客户泊车的时机，可展示车辆泊车辅助系统；
客户下车时，应提醒对方携带个人物品；
销售顾问应主动邀请客户回展厅进行洽谈；
进入展厅后，销售顾问应主动引导客户到洽谈室或VIP室；
请客户落座后，销售顾问方可落座。
159
客户试驾
试驾话术
160
突出尊贵性的话术
客户试驾
与舒适和尊贵相关的体验项目
座椅记忆、车内空间、森林空调、音响系统、车辆静音、换挡平
顺、定速巡航、车身动态液压控制系统……
与操控和运动相关的体验项目
发动机性能、空气动力及零举升力设计、排气管声音、底盘调校、
驱动方式……
与科技与安全相关的体验项目
盲点警示系统、侧面碰撞修正系统、全景式影像监控系统、瞬时
油耗、驱动方式、车身动态液压控制系统……
161
客户试驾
步骤12：试驾总结
试驾结束后，销售顾问询问客户对此次试驾的感受，并跟客户一
起填写试驾反馈表；
针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好
的试驾体验；利用客户试驾后对产品的热度尚未退却，及时引导
客户进入签单环节，自然促使客户成交；
当客户提出意见或建议时，销售顾问保持尊敬、专业的态度，如
实记录，不过多辩解，要感谢客户说出这些想法，表示会将这些
意见转达厂家或相关人员。
162
客户试驾
试驾后
要确认客户己相信该车符合其要求；
填写《客户试驾评估表》；
更新《客户管理卡》等管理工具，录入汽车经销商管理系统。
163
客户试驾
神秘客户检查指标
销售顾问主动邀请客户试乘试驾。
当试驾条件不具备时，销售顾问主动预约客户在其他时间来店试乘
试驾。
销售顾问主动出示试乘试驾路线图，并向客户详细讲解。
签署试乘试驾协议，复印驾驶执照。
充足的试乘试驾准备。
试乘试驾过程中，针对客户需求进行介绍，并积极引导最终成交。
试乘试驾车况良好。
164
请查看附表9-附表15
客户试驾
工具
165
《
试
乘
试
驾
车
辆
每
日
检
查
表
》
《
试
乘
试
驾
车
况
检
查
维
护
表
》
《
试
驾
管
理
登
记
表
》
《
英
菲
尼
迪
试
乘
试
驾
评
估
表
》
《
英
菲
尼
迪
试
乘
试
驾
协
议
书
》
《
试
乘
试
驾
日
报
/月
报
》
《
试
乘
试
驾
介
绍
亮
点
》
汽
车
经
销
商
管
理
系
统
客户试驾
绩效指标
试乘试驾邀约率应该达到100%；
至少2条试乘试驾体验路线可供选择。
166
洽谈
167
洽谈
洽谈
简介：
经过产品介绍和客户试驾，客户对于产品已经具有了相当的信任
和浓厚的兴趣。此时，销售顾问可以根据客户的需求，为客户制
定详细的购买方案。并进一步引导客户，为成交奠定基础。
168
消除客户疑虑，使客户了解方案细节。
洽谈
169
客户
期望
我只希望和那些积极回应我的所有问题，并能
提供满意答复的销售人员打交道；
我只想和那些诚实和值得信赖的销售人员打交
道，他们将帮助我，而不是步步都考虑如何压
我以获得更多的钱；
我希望对于所有的交易条件，都能获得令我满
意的解释；
我希望能感到和经销商的这次交易是公平的；
我希望能感到我在洽谈阶段受到公平对待，而
不是被强制做出决定。
洽谈
170
客户
期望
我只希望和那些积极回应我的所有问题，并能
提供满意答复的销售人员打交道；
我只想和那些诚实和值得信赖的销售人员打交
道，他们将帮助我，而不是步步都考虑如何压
我以获得更多的钱；
我希望对于所有的交易条件，都能获得令我满
意的解释；
我希望能感到和经销商的这次交易是公平的；
我希望能感到我在洽谈阶段受到公平对待，而
不是被强制做出决定。
洽谈
意义
对于客户而言，一个条理清晰的购车建议可以帮助他们做出适合
自己的选择；
在洽谈阶段，销售顾问应通过透明化的价格，规范的表述，清晰
全面地回答客户所有的问题。进一步增强客户信心，让他们放心
购买我们的产品。
171
洽谈
目的：
解除客户所有疑问；
进一步建立专业形象，取得客户信赖，为成交建立基础。
172
洽谈
流程
173
洽谈
步骤1：评估及确认顾客需求
回顾“产品介绍”和“客户试驾”环节，并总结提炼客户需求；
销售顾问跟客户确认是否还有其他疑问，并耐心解答；
销售顾问在整个洽谈过程中，没有给客户催促和压迫感；
确保价格、时间限制以及其他决策人的意见等都已得到充分考虑；
询问客户是否继续进行购买方式的商谈；
如果客户同意继续，则进入下一步骤。否则重新返回客户开发及预
约阶段;
当客户表示还需要再考虑下时，销售顾问依然态度友好，并且询问
了客户的顾虑。
174
洽谈
步骤2：拟定购买方案
销售顾问参考客户的需求重点 / 预算来推荐购车方案；
销售顾问给客户准备好了客户所需要的车辆的资料；
确认所要购买的车型是否有货或者到货的时间；
销售顾问询问客户购车的支付方式，并向客户介绍本店多种的付款
方式；
销售顾问是否主动询问客户有无考虑贷款购车，并做详细介绍；
销售顾问主动介绍了精品及选装件；
当客户要求优惠时，销售顾问没有陷入价格讨论或直接给出折扣；
和客户达成初步书面协议；
与客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确的。
175
洽谈
步骤3：调整购买方案
说明购车所需费用(包括购置附加税、保险、车船使用税等)是如何
计算的；
要使用图表等书面文件向客户解释清楚；
让客户有充分的时间按自己的节奏来审核商谈备忘；
要确保客户了解购车方案的所有内容，并给客户提供提问的机会；
如果客户接受购车方案，则进入下一个流程。
176
洽谈
调整购买方案
177
洽谈
调整购买方案
如果客户不接受该购车方案，则：仔细听取客户意见，以便了解
其犹豫不决或反对的具体原因。参照客户的要求在权限范围内调
整购车方案；
如果客户不接受调整后的购车方案,则请求允许让销售经理参与修
改这一购车方案；
如果客户希望有时间或和家人朋友一起来审核这一修改后的购车
方案，并改日再来，则：转向“客户开发及预约”步骤，同时更
新客户管理卡和汽车经销商管理系统中的信息。
178
洽谈
衍生品销售
汽车金融；
新车保险；
精品附件。
179
洽谈
神秘客户检查指标
销售人员礼貌得体。
销售顾问积极主动促成交易。
主动向客户介绍支付方式及贷款政策。
礼貌周到的送别客户，并向客户询问合适的跟进时间。
180
请查看附表2、16和17
洽谈
工具
181
《
客
户
管
理
卡
》
《
商
谈
备
忘
录
》
《
战
败
客
户
记
录
表
》
汽
车
经
销
商
管
理
系
统
洽谈
绩效指标
182
成交
183
成交
成交
简介
在洽谈环节中，销售顾问已经向客户做了详细的报价。在成交环
节中，销售顾问要给客户充分的时间来做决定，同时观察客户的
购买信号、消除客户疑虑、加强客户的购买信心，使客户对车辆、
购车条件以及同销售顾问的关系均充满信心并且满意。从而达成
交易。
184
观察购买信号，达成交易
成交
185
客户
期望
销售顾问专业、坦诚的为我服务，让我认识到
所购车辆的优势及价值；
我希望经销商能够站在我的角度去考虑，让我
的利益价值最大化；
我不想仓促行事，做出决定，也不希望被强制
操作或疲劳战。
成交
意义
销售顾问消除客户疑虑，促成交易，达到双赢。
186
成交
187
目的：
签署订单、达成交易；
在不影响整车销售和客户满意的情况下，积极推介金融、保险等
服务。
成交
流程
188
成交
步骤1：捕捉购买信号
189
成交
客户的购买信号
行为信号；
语言信号。
190
成交
步骤2：提出成交建议
强调客户拥有车辆后的益处；
强调目前正在提供的优惠活动，劝客户早下决定；
提出开放式问题后，保持沉默，请客户早下决定。
191
成交
步骤3：消除客户疑虑
对客户提出异议表示认可；
进一步询问客户疑虑的根源；
根据客户反对意见和需求分析的内容，向其展示车辆的特性和功
能优势；
再次使用FAB方法，着重强调对客户的利益与好处；
耐心解答客户疑问，并请客户下决心订车；
严禁采用压力销售手段，逼迫客户买车。
192
成交
步骤4：完善交易细节
确认客户对于车辆和购买条件完全满意；
销售顾问在成交时再一次强化品牌和产品的优势；
完成有关的书面文件，并向客户说明每个文件(购货订单，贷款申请表)；
请客户签署订单及其他文件；
如果客户订购精品，应该在订单上进行标注；
所有文件副本交给客户；
与客户沟通具体的交车日期、交车步骤及交车所需时间；
销售顾问祝贺客户购买，向客户简要介绍增值服务；
销售顾问询问客户期望通过何种方式向其更新交付信息；
销售顾问询问客户是否需要撕去新车的保护膜；
避免过分承诺；
将内容记录到《客户管理卡》和《商谈备忘录》。
193
请查看附表2和16
成交
成交工具
194
《
客
户
管
理
卡
》
《
商
谈
备
忘
录
》
汽
车
经
销
商
管
理
系
统
成交
绩效指标
成交率；
金融渗透率；
保险覆盖率。
195
交车
196
交车
交车
简介
交车是客户最兴奋的时刻，也是最担心的时刻。在这个环节中，销
售顾问要按照约定时间交车并兑现所有的承诺；
在这一环节中经销商将通过整齐干净的交车区，精心策划的交车仪
式带给客户一个愉快的交车体验。销售顾问还要向客户介绍车辆的
使用和保养知识，熟悉4S店的整体环境和售后服务体系，进一步巩
固客户对经销商及销售顾问的信心。
197
按时交付，兑现承诺
交车
198
客户
期望
我希望新车能够按照约定时间交给我；
新车已经彻底清洁，无瑕疵，已配有承诺的各
种选装件和配件；
我需要足够的时间和帮助，以便我了解必要的
车辆操作与维护的问题。
交车
意义
交车环节直接关系到客户满意度。交车是客户的兴奋点，销售顾
问要像自己买到新车一样，为客户提供所需要的服务，从而与客
户建立朋友般的信赖关系；
热情细致的交车，可以减少客户在使用过程中遇到的困扰，加强
客户对品牌的信心；
好的交车过程还能带给客户愉快的体验，为后续的销售和售后工
作奠定基础。
199
交车
目的
顺利交接车辆；
避免由于讲解问题和交接问题带来的客户不满；
进一步增强客户信心。
200
交车
流程
201
交车
步骤1：交车预约
内部确认可交车时间。确认时应考虑到车辆能否按时完成准备、交车区是
否有冲突、售后人员是否时间允许等；
在条件允许范围内，与客户共同确定一个可行且方便的交车日期与时间；
询问客户特殊交车日期的需求；
告知客户交车时间至少需要两个小时，询问客户有多少时间可用于交车；
告知客户交车时需要携带的证件和单据，询问付款方式并讲解财务政策；
交车前一日需再次电话提醒客户交车日期与时间；
如有任何延误或影响预定的交车日期和时间的事情，应立即和客户联系并
道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。
202
交车
步骤2：交车准备
在交车前一日销售顾问根据PDI预检单对各检查项目进行确认；
车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备其他附件、车辆
整洁、车况良好；
与售后部门沟通，确保交车时服务顾问在场；
保证交车区的明亮、整洁;
准备好完整的交车文件，并放入文件袋中；
预先将交车信息及安排通知其他相关员工；
车内准备好特色服务的东西，如饮料、面巾纸、总经理亲笔感谢
信等。
203
交车
交车文件包括
商业单据(发票、合同)、牌照\注册信息、使用说明手册、保修手
册、道路救援指南、关单\商检单、完税证明、保险凭证、名片、
《交车确认表》、《PDI检查表》……
交车前车辆检查包括
必须经由实际操作，确认所有功能正常；
车辆清洁；
漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条；
线束的束紧和吊挂；
附件及精品；
车身保护膜、塑料套、条形码等；
加满油。
204
交车
步骤3：迎接并祝贺
准备欢迎牌；
交车前24小时提醒客户；
客户一到，立即迎接，并为客户准备消毒巾、饮品食物等；
恭喜客户，并告知客户车辆已经准备完毕；
介绍交车步骤；
告知客户交车可能需要两个小时，请客户确认有足够的时间。
205
交车
寻求客户认同，告诉其必须参与的事项，包括：
客户必须确认的问题，如交车确认表；
保修保养条款；
检查主要的安全配备；
最常用的车辆操作知识；
与客户约定电话二次讲解或上门二次讲解的具体时间。
206
交车
步骤4：文件交接
向客户交接相关文件；
说明各种证件的功能，请客户妥善保管；
向客户出示《交车确认表》请客户逐项确认；
说明车辆登记与更新的程序；
向客户进行费用说明及单据点交；
各项费用要向客户详细解说，且和商谈前符合；
对使用说明书及保修保养手册做详细说明；
有关服务保证的说明。
207
交车
步骤5：车辆交付及交车仪式
建议管理人员出席仪式，经理出席每场交车仪式，建议总经理每
天参加交车仪式；
经销商管理人员与客户一起揭去车罩，与客户共同分享喜悦；
在征求客户同意后，销售顾问进入车辆讲解使用方法；
讲解时应注意请客户多操作；
强调其它服务，诸如加满箱油等；
208
交车
如果客户没有足够时间完成交车，则需要另行约定时间登门讲解；
请客户检验车况；
由客户、销售顾问、销售部经理和服务部经理签署交车确认表；
向客户说明经销商的后续服务程序，和经销商自己提供的增值服
务；
共同拍照留念。如果客户不愿意拍照，不必勉强；
销售顾问向客户交付钥匙，赠送鲜花和小礼物给客户。
209
交车
步骤6：介绍售后及4S店环境
带领客户参观本店，向客户介绍购车价格中所含的附加服务价值；
带领客户熟悉售后接待区，指明维修时车辆行驶路线；
详细介绍服务场所及售后服务人员；
介绍客户关系部人员并提示回访；
确定客户对后续客户关怀服务方式的选择，如联系方式 (电话、e-
mail等)、联系地点
(如办公室、家里等)、联系时间。如购车客户与提车客户不同，则
确认客户信息，将以上信息记入DMS系统。
210
交车
步骤7：送别客户
告知客户交车程序已经完成；
询问客户是否需要帮助其驶出交车区；
告知客户回程路线，送别客户直至门口；
面带微笑再次感谢客户的购买，客户开车后鞠躬30°向客户致谢，
起身后抬右手招手10秒道别；
销售顾问将客户对后续跟踪服务的选择及其它信息记入《客户管
理卡》和DMS系统；
将该客户档案转交售后服务部或客户关系部。
211
交车
绩效指标
使用标准交车区交车；
使用《 PDI检查表》；
使用《新车交付前检查表》；
使用《交车确认表》。
212
请查看附表2、18、19和20
交车
交车工具
213
《
客
户
管
理
卡
》
《
新
车
交
付
前
检
查
表
》
《
交
车
作
业
流
程
》
《
交
车
确
认
表
》
汽
车
经
销
商
管
理
系
统
交车
214
讨论：交车环节中，
哪些与客户满意度息息相关？
如何才能给客户带来额外的惊
喜？
客户关怀
215
客户关怀
客户关怀
简介：
交车并不意味着终结。在交车后销售顾问要按时进行客户关怀；
客户关怀指的是:销售顾问在客户购买新车后继续关心客户是否掌
握操作/是否需要帮助， 并及时提醒客户返回本店进行保养，向客
户提供有价值的产品或活动信息，持续关怀客户；
通过客户关怀，客户才有可能成为英菲尼迪品牌的拥护者和推荐
人，并带来源源不断的业务。
216
塑造满意的终生客户，提高客户忠诚度
客户关怀
217
客户
期望
销售顾问和服务顾问在整个车辆使用期间继
续关注我，每次联系时都让我感觉到获得帮
助。
客户关怀
意义
通过持续关怀、延伸客户对销售顾问和经销商的良好印象，这样，
客户不仅愿意进行维修服务，还会主动介绍新客户，或再次购买。
218
客户关怀
目的：
定期回访客户，保持朋友般的关系，提高客户满意度；
争取客户的再次购买或推荐购买。
219
客户关怀
220
流程
客户关怀
制定客户关怀计划
221
客户关怀
步骤1：制定客户关怀计划
交车后24小时内回访；
交车后3日内回访；
交车一周、一月、三月回访；
车辆保有期间至少每隔三个月进行一次电话或上门拜访；
回访计划预先在电脑系统中设置；
节假日或天气变化时的关怀；
活动通知。
222
客户关怀
步骤2：联系前的准备
查阅客户档案中的客户基本信息 (客户姓名、电话号码和车型等)
，准备联系；
要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔内容；
电话或拜访前建议准备一到两个与业务无关，可以私下交流的话
题。
223
客户关怀
步骤3：展开谈话
电话接通后确认对方姓名；
告知自己的名字、职称和经销商名字；
告知通电话的原因，确认客户是否有时间交谈；
224
客户关怀
客户表示正忙
请问客户什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访；
记下约定的时间，提醒自己到时再打电话给客户；
如果客户不忙，有时间交流，则继续下一步骤的内容。
225
客户关怀
电话回访的内容
感谢客户花时间和自己交谈；
感谢客户购车；
征询客户用车过程中有无疑问；
提示客户可随时为其提供帮助与服务；
确认客户愿意的联系方式；
将信息记入客户档案。
226
客户关系部专员填写《交车回访记录表》并每月统计一次，编
制《经销商销售调查结果统计表》。
客户关怀
电话回访
回顾：电话回访注意事项
演练：电话回访（1天，3天，5天）
227
客户关怀
客户表示不满
让客户随意和完全地说出自己的不满；
为给客户带来的不便表示歉意；
概述一遍客户所说的，请客户确认自己的理解，以便客户相信自己理解其意见；
把客户的担忧或投诉作为第一优先事项处理，如有需要，寻求其他部门的帮助；
弄清客户担忧或投诉的原因；
提供解决方法来消除客户的担忧或投诉；
询问客户解决方法是否可接受；
如果自己不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以稍后再去电话告知解决
结果；
感谢客户的参与。提出今后可随时为其提供任何帮助；
确认客户所喜欢的将来的联系方式 (电话、拜访、电子邮件)；
记录投诉的情况和结论 (追踪投诉个案直至其解决),所有投诉个案呈报管理部门。
228
客户关怀
229
• 信息含混不清
• 内容重复啰嗦
• 单条信息文字超过60个
• 短信结尾无经销商简称和个人
姓名
• 重要短信发送后没有跟踪措施
• 信息明确
• 内容简练
• 避免发送超文本信息
• 短信结尾标注经销商简称和
个人姓名
• 重要短信可以加注请对方回
复的要求或在短信发送后进
行电话确认
• 如果客户表示不希望收到短
信，应在所有数据中注明
短信短信
Do Action Do not Action
客户关怀
步骤4：录入信息，计划下次回访
与客户联系时或其后记录下列事项，录入DMS：
- 联系时间
- 客户对销售过程和车是否满意
- 客户愿意选择的联系方法
- 其他任何的特殊意见
对于关系维持良好，再推荐率高和有换购意向的客户，继续由销
售顾问亲自回访。
230
客户关怀
步骤5：采用多种方式关怀客户
经常向客户提供最新和有附加值的信息 （ 如新车、新产品信息，售
后服务信息，精品、备件信息，VIP活动信息等)，邀请客户带有购
车意向的朋友来店参观，可赠送适当的纪念品；
首次保养时，销售顾问和服务经理必须在场问候；
寻求各种机会促进客户来店，与客户保持长期的关系来促进客户购
买新车；
每年都向所有客户寄送节日卡 (如：客户生日、春节、中秋等重要节
日)。
231
客户关怀
工具
《客户管理卡》；
汽车经销商管理系统。
232
客户关怀
绩效指标
客户转介绍率＞10%；
保有客户回访率100%。
233
234
第三章
课程回顾
课程回顾
章节目标
通过本章节学习，我们应该能够：
掌握英菲尼迪销售流程行为标准掌握英菲尼迪销售流程行为标准
应用英菲尼迪销售流程管理工具应用英菲尼迪销售流程管理工具
235
课程回顾
英菲尼迪
销售流程行为标准
236
课程回顾
237
英菲尼迪
销售流程管理工具
课程回顾
通过本章节学习，我们应该能够：
应用英菲尼迪销售流程表格
应用英菲尼迪销售流程自检工具
238
239
Thank you
239
240
课程总结
回顾两天来的内容：
销售基本礼仪
销售流程与“致情致盛，完美体验”之间的关系
英菲尼迪对销售流程中每一步骤的具体执行标准
英菲尼迪销售流程自检工具的使用
