沟通技巧
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课程安排
提出问题: 一. 沟通的概念
二. 沟通的作用
分析问题: 三. 沟通模式分析
四. 沟通障碍分析
解决问题: 五. 沟通基本技巧
六.冲突解决技巧
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您的期望
请在纸上写一个您最希望在本次课程得到解答的具体问题
课程目的
1.两小时内掌握沟通的基本概念,两大作用,五大障碍和六大技巧.
2.幇助学员建立良好的人际关系氛围
禅宗提出的一个问题:
“若林中树倒时无人听见,会有声响吗?”
答曰: “没有”>
树倒了,确实会产生声波,但除非有人感知到了,否则,就是没有声响. 沟通只在有接受者时才会发生.
什么是沟通?
沟通就是可理解的信息和思想在两个或两个以上人群中的传递和交换的过程.
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沟通的双重作用:
一.工作实际需要:是协调组织各组员各要素成为
一个有机整体的凝聚剂.
多数人50%-70%的工作时间是进行沟通.
同时工作中70%的错误是由于不善沟通造成.
二.个人情智需要:是个人自我满足的一种生理需
要,也是满足对方自尊,激励和
领导别人的需要.
家书抵万金和狼孩的故事
沟通的分类
一.按照组织系统:正式沟通非正式沟通
二.按照媒介方法:书面沟通和口头沟通
三.按照作用功能:工具式沟通和感情式沟通
四.按照级别方向:下行沟通,上行沟通和平行沟通
五.按照是否反馈:单向沟通双向沟通
六.按照交流方式:封闭式沟通和开放式沟通
本次课程重点是占
日常沟通中80%以语言
面谈为主要方式的沟通.
信息源
编码
通道
译码
接收者
噪音
回馈
沟通的模式
请思考:
在我们的工作和生活中有哪些障碍影响了我们的日常沟通?造成什么后果?试举一至两个例子加以说明.
小游戏(请按提示动作并保持安静):
1)请右边们同事背转身体朝向后面,左边同事不动.
2)请左边们同事背转身体朝向后面,右边同事不动.
3)请右边们同事回转身体朝向前面,左边同事不动.
4)请左边们同事回转身体朝向前面.
小故事:笑话产生的原因是什么
不得要领
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。
“在哪里？”消防队的接线员问。
“在我家！”
“我是说失火的地点在哪里？”
“在厨房！”
“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”
“你们不是有救火车吗？”
时差
周志中在房间打了电话问饭店
柜台：“你能告诉我台
北和纽约的时差吗？"
总机："JUST A MINUTE..."
周志中回了一:“THANKYOU”，
然后挂断了电话。
小问题:一则上司与下属的对话
上司：项目总监
下属：项目经理
下属：你今天有没有时间？
上司：今天什么时侯？
下属：随便
上司：什么事？
下属：你没有时间就算了。
上司：告诉我，什么事。
下属：讨论一个客户的事，
问你去不去。
上司：你需要我去吗？
下属：不知道。
上司：你解决的方案是什么?
下属：我要和你讨论才知道.
上司: 讨论什么?
下属：是这样的…….
上司: 要我去的目的是什么?
下属：你在好一点.
上司: 你把我去的目的想清楚,再
决定.
下属：好的.
请问下属的沟通能力要作何改善?
小案例:如果你是经理会怎么办?
一位经理安排一名主管去管理一个生产车间,但是这位主管认为管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事.经理于是开始了解主管的期望:
如果这位主管是一位积极进取的年轻人,你会怎么说?
如果这位主管只是得过且过,你会怎么说?
个人的经历:
背景:我曾负责原公司与某高校合作的学历教育项目,
涉及公司从专科至硕士共230人的教务管理.学
员分布在各事业部至生产部至生产线及各职能部
门等不同层级.
问题:初期派发上课计划至各部门时,往往出现学员不
能按时出席现象.调查原因,有部门文书助理通知
不到或通知信息不全问题.有连络渠道太长难以
操作问题,更有部分学员托辞未收到通知.电子邮
件网路不通或忘记等.
方法:如果是你会怎么办?
沟通的五大障碍
一.思维文化的差异:包括信仰,思维方式, 心理定势,作
出假设
二.信息表达的模糊:表达含糊,缺少前后背景,过于简单
或啰嗦.
三.沟通对方的反应:不符合对方的与趣期望和要求
四.沟通渠导的遗漏:当信息连续通过五个人时,多达
80%的信息在沟通过程中丢失.
五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒绝接受.如一些谣
言.
对待沟通障碍的心态
每个人都有一个跨越障碍的过程.我们各自有各自的障碍:
对于自己的障碍,要意识到它们并克服它们;
对于别人的障碍,我们要以我们的耐心和理解对待,这样才能达到有效的沟通.
您认为可以有哪些方法可以填补沟通的鸿沟呢?
沟通第一大技巧:同理心
“沟通最大的问题,是在于已经沟通好的假象。”
--英国著名剧作家:萧伯纳
沟通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即学会从对方的角度考虑问题.
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不仅包括理解对方的处境,思维水平,知识素养, 同时包括维护对方的自尊,加强对方的自信,请对方说出自己的感受.
感情重于技巧
最有力的鼓励是赞美(具体和及时)
最珍贵的礼物是安慰(同情和鼓励)
用欣赏的态度去感谢幇助.
用虚心的态度去接受忠告.
用微笑面对与您相处的人,包括在电话中.
沟通第二大技巧:设定目标
你必须知道说什么?
你必须知道什么时候说?
你必须知道对谁说?
你必须知道怎么说?
牢记目标的实际案例
李: 小王,我想和你讨论你的上班时间问题.你知道,这个问题我们已经议论
过 两次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.
小王,对于今天早上的事,我很抱歉,我坐的车在路上出了点麻烦,最近我…..
李: 这我理解,但是我仍希望你能按时上班.
小王:好的,我利用中午的时间把耽误的工作做完.
李 .好,我同意你这样做,但还是要求你不迟到.
小王:昨天小赵迟到了,你却没有说她.
李: 小赵事先和我打过招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按时到公司
上班吧.
沟通第三大技巧:客观表达
谨慎地表达你的信息,用事实,中性及非判断性的词汇.
有效表达形式是“我”式陈述句,
包括:
1.行为 当……
2.你的反应 我觉得……
3.你希望的结果 我希望……
客观的描述
你把我桌上弄得乱七八糟……
当你对我大吼大叫,疯言疯语时……
你做事总是拖拖拉拉,懒理懒散……
当我发现桌上放了一大堆纸……
当我听到你对我大声说话……
我还未收到你应于上周五提交的报告……
对于前者,对方可能急于替自己辩攎,根本无心听完
你在说什么.对于后者,对方很难反驳, 我们进一步陈述
其影响与后果,如我找不到自己的东西.
你的反应
你让我很难过
她伤了我的心
他把我逼疯了
真气人
如果你因为你的感觉而指责别人,很容易使人们非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气的.”或“你难过可不干我的事.”
如果你对自己的反应负责任,避免指责别人,才有可能掌握问题的重点.
你希望的结果
我要你幇我洗碗
如果有人幇我洗碗,我会很高兴.
如果直接要求别人做某件事,通常会遭到拒绝. 如果你清楚说出你希望的结果,对方就知道怎么做. 更重要的是如果一直依赖别人,就无法掌握自己的人生.
改变别人之前, 先改变自己.
沟通第四大技巧:善意聆听
反省自己是否做过
1)在别人讲话时走神
2)当别人讲话时,表述自己的反应
3)听别人讲话,不断比较与自己想法的不同点
4)打断别人的讲话
5)当别人讲话时谈论其它事情
6)忽略过程只要结论
7)仅仅那些自己想听的内容
8)为别人结束他的讲话
为什么我们不能更好地倾听?
我们认为有许多重要的事要做
他们所讲的我们已经知导
有太多的分心事干扰,使得很难集中精力倾听
不喜欢讲话者或所讲内容
我们只想听那些想听的内容
我们只关心结论
我们更喜欢交谈
我们的思想自由游荡
我们的倾听仅仅是为了能更好对讲话者进行评价
我们的心是关闭的.
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倾听的种类
用一只耳朵听(听而不闻):边听边干别的事
表情呆滞地听:木呆呆地,好似电视观众
感谢式倾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要
选择性倾听:按我们心中的假设标准和偏见来听
积极倾听:听清并理解对方的内容,同时在身体
和语言上和讲话者配合.你可以同意
对方观点,也可以不同意,但仍积极倾
听和理解讲话者的观点.
积极倾听的几种技巧
同化—身体动作—声音响应
复述—用自己的词汇解释对方内容从而检查自己的理解.
澄清—适当提问表明你在探索并了解对方的标准.
摘要—概括要点,表明诚意并请对方补充漏听的地方.
确认—问对方,以确保对方看法一致.
沟通第五大技巧:开放发问
避免无用的问题:
引导性问题
封闭式问题
居高临下的问题
多重问题
用以下形式提问:
开放式的问题
探索式的问题
中立性的问题
那是如何发生的
你弄清了哪些事情
告诉我更多的信息
你做了些甚么
有哪些人卷入
发生了甚么
沟通第六大技巧:肢体语言
人们吸收信息的来源:
说话者的谈话内容占7%
声音的语调.速度,分贝占38%
身体动作的表达占55%
个人的势力范围
亲近的朋友和家庭 45CM
朋友或亲近的同事 45~80CM
同事或熟人 60~120CM
陌生人(取决于友好程度) 大约150CM
人倚靠在他人或物体上,是宣告对人或物的所有权, 手和脚则可起延伸作用.
激怒他人的简单方法就是未经允许即靠着/坐着或使用他们的私人物品.
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眼睛—心灵深处的透视镜(练习)
商谈视线--直视对方的额心和双眼之间一块正三
角形区域会产生一种严肃的气氛.
社交视线--注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三
角形区域便会产生社交气氛.
亲密视线--越过双眼往下经过下巴到对方身体其他部位.近距离时,在
双眼和胸部之间形成三角形;远距离时则在双眼和下腹部之间.
斜视加微笑表示与趣,若加下垂的嘴角则表示敌意.
闭眼令人脑怒! 保持适当地目光接触吧!
手势—人类的第二张脸(练习)
掌心向上—表示顺从或请求
掌心向下—表示权威或优势
手掌收缩伸出食指—表示棍棒
如果你一向习惯伸出手指指着对方说话,请试着练习掌心朝上,朝下的手势,你会发现自己的心态变得较轻松自在,对周围的人也有更积极的影响.
身体方向—心语的传送管道
一. 个人躯干或双脚面对的方向,表示
他内心向往的去处.
二.开发式:两个人身体形成90度,欢
迎第三者加入.
三.封闭式:身体角度为0.表示亲密或
对抗.
冲突解决技巧
冲突的出现难以避免,甚至是一种正常现象,其关键是找到冲突的解决方法.
更多的时候要树立双赢理念: 就是双方共同解决问题,让每个人都可以从彼此的互动中有所收益,其关键是找出双方背后真正的需求差异.
回頋:
一 沟通的双重作用是什么?
二 沟通的主要障碍有哪些?
三 沟通的常用技巧有哪些?
一 1工作实际需要 2个人情智需要
1思维文化的差异 2信息表达的模糊
3沟通对方的反应 4沟通渠导的遗漏
5外部噪音的干扰
1同理心 2设定目标 3客观表达
4善意聆听 5开放发问 6肢体语言
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