群体行为与沟通
一、沟通及其分类
1．沟通及其过程
（1）定义。指通过一套公共符号系统进行思想交流的过程。在这个
过程中，必须具备三个要素：信息的发送者、信息的接收者、所传递的信
息。
（2）过程。需要被传递的信息首先被信息的发送者进行编码（转化
为信号形式），然后通过媒介物（或称信道）传送给信息的接收者，由信
息的接收者对收到的信号进行解码（转译回答理解的形式），并做出反应
反馈给信息的发送者。在信息的编码和解码过程中，会受到人的知识、技
能、态度和社会文化系统的影响。
2．沟通的类型
（1）正式沟通和非正式沟通
①正式沟通
a.定义：指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和
交流。
b.优点：效果较好，有较强的约束力，易于保密，重要的信息一般都
采用这种沟通方式。
c.缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，而且不够灵活。
d.亚利克斯·贝弗拉斯进行了用交流网络来模拟大群体沟通过程的研
究，把沟通网络分为五种类型：链式,表示信息逐级传递，可以向上或向
下传递，遵循正式的命令系统；Y 式，表示四级层次，类似于领导通过秘
书向其他成员传递和得到反馈的沟通形式；轮式，表示有一个领导者居于
中心地位，和其他成员有密切的联系；环式，表示没有领导者，所有成员
都处于相同的层次；全通道式，表示所有成员相互之间都有联系，权力分
散，沟通速度快。
e.正式组织的平行沟通导致公司畸形发展或低效率的原因是：伴随着
平行沟通，将产生权力或地位的不确定而引发的问题；不同部门经常不能
理解其他部门的任务和问题；不同部门工作人员观点的差异会引发诸如生
产与营销、专业人员与非专业人员之间的冲突等。
②非正式沟通
a.定义：指在正式沟通渠道以外进行的信息传递和交流。它不受团体
监督的约束，自行选择沟通的渠道和内容，一般是建立在团体成员人际关
系上，通过人际关系的疏密程度来决定沟通的形式和内容，具有不稳定性、
随机性和不负责任等特点。
b.优点：沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快，而且由于在这种
沟通中比较容易表露思想、情绪和动机，因而能提供一些正式沟通中难以
获得的信息。
c.缺点：信息的准确性和可靠性较差，容易歪曲事实、以讹传讹。
d.渠道形式：单线式，通过一传一直到最后的接受者；流言式，消息
由一个人主动传递给其他一些人；机遇式，消息由一个人偶然传递给另一
个人，又随机传给其他人；集束式，一个人将消息有选择地传给他的一个
朋友，他的朋友又选择性地传给别人。
（2）口头沟通和书面沟通
①口头沟通
a.定义：指运用口头表达的方式进行的信息传递和交流。
b.优点：比较灵活、简便易行、速度快、有亲切感，双方可以自由交
换意见，便于双向沟通，而且在交谈时可借助于手势、体态、表情表达思
想，有利于对方更好地理解信息。
c.缺点：受时空限制，人数众多的大群体无法直接对话，沟通过后保
留的信息较少。通常用于传递一般性的、暂时性的、有关例行工作的信息。
②书面沟通
a.定义：指用书面形式进行的信息传递和交流，它使口头商定的内容
成为正式的文本形式，尤其是大量口头商定所无法表现的复杂细节的书面
化使得双方都有了安全感。
b.优点：具有准确性，比较正式，信息可以长期保存，便于查看核对，
可减少因一再传递、解释所造成的信息失真。
c.缺点：不够灵活，难以获得及时反馈，不便于随时修改。通常用于
传递重要的、需要长期保存的信息。
（3）语言沟通和非语言沟通
①语言沟通。指借助于语言符号系统而进行的沟通。包括口头语言、
书面语言等。在面对面的直接交往中，通常所用的是口头语言，是由“说”
和“听”构成语言交流情境的。
②非语言沟通。指借助于非语言符号系统进行的沟通。在面对面的成
功交流中，言语本身远非信息沟通的主要部分。实际上，成功的信息沟通
中只有 7%与语言有关，35%由语音语调所致，剩下的都是非语言符号系
统的功劳。单独的体态在很多时候是毫无意义的，必须结合到具体的环境
中才有意义。
3．沟通的功能
在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、表达情绪和提
供信息。通过让员工遵守组织中的权力等级和正式指导方针等沟通规则，
实现对员工的控制。非正式沟通也控制着员工的行为。沟通可以通过告诉
员工做什么、如何做，若没有达到标准应如何改进的方式来激励员工。
二、沟通的障碍
1．空间的设计
如果某个组织想要促进员工个体间的关系，就该在空间上将员工安排
得紧密一些；对于不同国家的人而言，空间距离有着不同的意义，要尽量
从文化背景出发，在沟通时使对方感到亲切；区分实际的物理距离和心理
距离是有必要的，有的建筑空间的设计会造成心理上的沟通障碍，而有的
设计可以将来往的人流吸引到某个公共空间，从而促进沟通。
现在许多组织都采用了“开放式办公室”的设计以增进组织成员间沟
通的数量和质量。但是，这种开放式的设计有时也会导致员工间过多的接
触。员工在需要交流的同时，也有对私人空间的需要，组织没有看到开放
的空间设计往往是以员工满意度和生产率的牺牲为代价来换取员工间的
沟通。
2．当事人的信度及权力
（1）信息的可信度指信息源发出的信息可以被相信的程度。取决于：
①信息源对于该信息所涉及领域所具有的专业知识；②信息接收者信赖信
息源（不带有任何隐藏目的）的程度。
在任何组织中，维护自己的可信度是个体获得长期成功的关键。表
1-1 列出了一些影响可信度的因素和增加可信度的技巧。
表 1-1 影响可信度的因素和增加可信度的技巧
因素 建立于 强调初始可信度 加强后续可信度
身 份
地位
等 级 权
利
强调头衔和地位
将自己与高地位的人联系
起来（如：共同署名或进
行介绍）
良 好
意愿
个 人 关
系，长期
记录
运用值得信赖的长期记
录，承认利益上的冲突，
做出合理评估
通过指出听众利益来建立
良好意愿
专 门
技术
知识，能
力
强调经历和简历
将自己与听众认为是专家
的人联系起来或引用其话
语
外 在
形象
吸引力
强调听众认为有吸引力
的特质
通过认同听众的利益来树
立形象；运用听众认为活
泼的非语言沟通
共 同
价值
理想，标
准
在沟通开始时就建立起共同点和相似点，将信息与
共同价值结合起来
（2）信息发送者和接收者之间权力的不平衡也会阻碍沟通：
①自上而下的信息沟通叫“下行沟通”，信息在这个过程中有很多被
曲解的可能性，因此，信息源经常对信息被接受的情况作检查和监控是非
常必要的。
②在“上行沟通”中，下级往往是受限制的。在上级的权力面前感到
不安的员工会有一种“报喜不报忧”的倾向。于是，上级无法获知真实的
情况。
③在“轮式沟通”（在一个相对处于边缘地位的成员和处于中心地位
的成员如非正式群体的中心人物之间进行的沟通）中，双方都会产生沟通
障碍。
3．当事人的价值观及参照视角
信息接收者的信念和价值观影响着他译解信息的模式。信息接收者的
参照视角也影响沟通的进行，当沟通发生在不同的职能部门之间时，各部
门成员所采用的截然不同的参照视角会使沟通过程变得很复杂。
4．行话
许多专业部门有各自的一套行话。它们利用使用者共有的训练和经验，
在最少的时间内传递最多的信息；能避免局外人对信息的理解，这在某些
情况下是必要的。行话能排斥缺乏共同训练和经验的人，而成为不同部门
之间沟通的障碍，并减少个体进入其他职业的机会。
5．过滤
过滤指信息发出者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。
一个组织的结构中纵向层级越多，过滤的机会就越多。
6．选择性知觉
选择性知觉指接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人
特点有选择地去看或听信息。
7．语言及情绪
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在接收信息时，接收者
的情绪也会影响到他对信息的解释。不同的情绪会使个体对统一信息的解
释截然不同。
三、有效沟通的技能
1．有效反馈的技能
（1）强调具体行为。反馈应该针对具体行为，告诉接受者因何受到
批评或受到赞扬。
（2）使反馈对事不对人。尤其是消极反馈，还应该是描述性的而不
是判断和评价性的。
（3）使反馈指向接收者和你的共同目标而不是别的。
（4）把握反馈的良机。接收者的行为与获得对该行为的反馈相隔时
间越短，越有意义。
（5）确保理解。
（6）使消极反馈指向接收者可以控制的行为。最好同时指明如何做
才能改进现有问题。
2．有效授权的技能
（1）分工明确。你要确定授权的是什么以及授权给谁，提供明确的
信息，明确告知给予他什么权力，你希望得到什么结果，以及你对时间及
绩效方面的要求。
（2）具体指明授予的权限范围。成功地表达这一信息，可以使你和
下属对被授予的权限范围及未经进一步许可能够走多远达成共识。
（3）允许下属参与。确定完成某项工作必须拥有多大权力的最好办
法，是让负责此项任务的下属参与决策。
（4）通知其他人授权已经发生。不通知其他人很可能造成冲突。
（5）建立反馈控制机制。可以使下属能够及时汇报工作进展情况以
及遇到的主要困难。
3．有效训导的技能
训导是指为了强化组织规范和规章，由管理者从事的活动。
（1）用平静、客观、严肃的方式面对员工。
（2）具体指明问题所在。要确保使用准确的语言界定过失。
（3）对事不对人。批评应该指向员工的行为而不是人格特征。
（4）允许员工陈述自己的看法。
（5）保持对讨论的控制。
（6）对今后如何防范类似错误达成共识。训导应当包括对改正错误
的指导。
四、沟通中的现实问题
1．个体差异
每个单位都有一些不善于沟通，但具有极佳的思想能力的员工，大致
可以分为：
（1）具有专业技术的看上去很孤傲的员工。
（2）常常被忽略的人。
（3）视多言如蛇蝎的人。
管理人员必须要求他们更广泛地参加讨论，或在某些状态下更细微和
深入地提出建议并付诸实施。当他们参与组织的任何层级的活动增加后，
应给予热烈的赞许和鼓励。
此外遗传特征、种族、家庭和个体经历也会导致个体在沟通上的差异。
2．性别
不同性别的人对于有效沟通的标准是不尽相同的。在语言表达的技巧
上，女性通常比男性更胜一筹。女性使用的语言是建立联系和亲密性的语
言，强调融洽和共性；男性使用的语言是建立地位和独立性的语言，强调
不同和差异。对于大多数男性来说，交谈主要是保护独立性和维持自己在
社会格局中等级地位的手段。而对于大多数女性来说，交谈则是寻求融洽
关系的谈判。这导致了男性与女性在沟通中存在很大差异。
3．修辞
在沟通时词汇是主要手段，绝大多数人都知道如何委婉恰当地使用词
汇。但同时，委婉恰当的语言对有效沟通构成了新的障碍。如果在使用词
汇时除去那些过分委婉的词汇，就能以清楚、准确的方式传达信息。我们
必须注意自己使用的词汇是否会冒犯他人，但同时还应注意，不要把语言
的清理工作推向极端，以至于阻碍了沟通的准确性。
4．文化差异
（1）跨文化沟通中存在的问题：
①语意造成的障碍；
②词汇含义造成的障碍；
③语调差异造成的障碍；
④认知差异造成的障碍。
（2）在和来自不同文化的人进行沟通时，应该注意：
①在没有证实彼此之间的相似性之前，先假设存在着差异；
②重视描述而不是解释和评价；
③设身处地；
④把自己的解释作为一种假设。
5．电子媒介
（1）电子沟通使人们不必总局限于工作单位或坐在办公桌前。
（2）电子沟通使组织的界限变得越来越模糊（电子沟通与传统纸介
质沟通的比较见表 1-2）。
表 1-2 电子沟通与传统的异同比较
纸张 传真（Fax）
电子邮件
（E-mail）
电 子 会 议 系 统
（EMS）
永 久 并 容 易 得
到激励
能 传 达 到 地 理
上分散的读者
速度快
比口头沟通用词更
为精确并能表明较
多细节
读者参与程度较低
反应慢
对于信息是否收到或何时收到缺
乏控制
显得保守
如果质量好，表达更为清晰
通常更符合语法规范和逻辑
信息传递费用较高
通常需要更多准备时间
信息传递中不太可能与组织中各
层次的人接触
读者或听众参与程度较高
反映快
信息能立即收到并能较好地控制
不大受约束
如果质量好，可能更富有创造性
有可能产生乱码
信息传递费用较低
所花准备时间少
可能与组织中各层次的人员接触
可使用“→”等“情感”符号来
无非语言沟通
保密性强
传递较慢
传递非语言信息
可能比纸质沟通的保密性差
传递较快
（3）电子沟通从根本上改变了信息在即时输出和即时回收方面的能
力。但是电子沟通不能像面对面的会议那样提供非语言沟通线索，也不能
像电话交谈那样在传递语言意义的同时传递细腻的情感差别。
（4）虽然录像会议和电子会议都能提供工作支持，却缺少传统的会
议所能提供的两个人们不易觉察的目标服务：满足群体归属需要和作为一
个任务完成情况的仲裁机构。
（5）高级的管理信息系统可以取代某些信息交流方式，尤其是许多
以前只有通过面对面交流才能获得信息的方式。现在，管理者不必到现场，
就能得到及时准确的信息。然而，面对面的交流方式可以有其他用处，将
仍然被采用，但是其价值已经改变了。
因此，对于在社会交往方面有较高需要的人来说，过分依赖电子沟通可能
会导致较低的工作满意度。
群体行为与沟通
