IT管理体系文件编写培训
目录
管理体系介绍1
体系文件与管理体系的关系2
方针的编写4
流程文件的编写5
作业指导书的编写6
记录表格7
常见问题及对策8
体系文件的结构和要求3
管理体系介绍
体系的定义
• A system is an assemblage or combination of
elements or parts forming a complex or unitary
whole, a coordinated body of methods or a
complex scheme or plan of procedure, such as
system of organization and management
- System Engineering & Analysis
(Third Edition)
管理体系定义
• A management system is the framework of
processes and procedures used to ensure that an
organization can fulfill all tasks required to achieve
its objectives.
• A framework is an assemblage of structural
elements or members fitted together to form a
structure.
标准、模型与管理体系
• 模型：A model is a pattern, plan, representation, or
description designed to show the structure or workings
of an object, system, or concept. And also it is a study
of a miniature of the actual.
• 标准：A standard is an exact value, a physical entity,
or an abstract concept, established and defined by
authority, custom, or common consent to serve as a
reference, model, or rule in measuring quantities or
qualities, establishing practices or procedures, or
evaluating results. A fixed quantity or quality.
--- Wikipedia
--- <Dictionary of Military and
Associated Terms.> US DoD 2005
管理体系框架
0.过程改进
1.差距评估
参考模型
COBIT
ISO 20000
ISO 27001
业务
目标
管理现状
过程改进
理想状态
方针
政策
策
略
流程定义
指导文档
执行记录
文
件
体
系
4.参照
2.差距 3.分析
5.改进6.达成
业务要求 管理体系 改进框架
管理体
系目标
5.指导
P
D
C
A
0.裁剪
人力资源
文化意识
资源分配
组织架构
组
织
环
境
信息技术
流程
• 流程：
– 为了达成某一特定结果，所采取的一系列活动的连接。这
些活动集合了所需的人员、设备、材料，应用特定的方法，
以达成预期的结果。
• 流程的特点
– 可衡量的投入
– 增加附加价值的活动
– 可衡量的产出
– 可重复的过程 ---《台湾中小企业之组织变革策略、
组织结构特性、作业流程型态再
造与变革绩效关系之研究》
过程改进
Process Improvement
• 通过系统化的的方法提升流程的效能、效率、生产
率以及可适应性，以更充分地利用资源使组织达成
业务目标。
• 过程改进通常使用如下几种方式达成：
– 降低资源消耗
– 降低错误
– 达成或超出客户期望
– 使流程更加稳定 (降低流程的偏差)
– 提升流程执行者的满意度
---- Total Quality Management
(Third Edition)
流程再造
Process Reengineering
• 对流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，从而
使成本、质量、服务和速度等方面的绩效获得重大
的改善。
• 流程再造通常使用如下几种方式达成：
– 识别关键流程，进行流程分析
– 强有力的领导推动变革
– 建立跨职能团队
– 应用信息技术
– 从零开始原则 (基于期望的改进)
---- Total Quality Management
(Third Edition)
过程改进与管理体系
• 应用体系化的方法进行过程改进
– 过程改进需要耗费大量企业资源
– 要获得预期的效益
– 能够持续运行并且不断改进
• 管理体系的特点
– 管理目标与业务目标相结合
– 建立过程改进所需的企业环境
• 方针及政策
• 组织结构，人力资源，质量文化
– 具有评估过程改进有效性的机制
– 有持续改进的要求
体系文件
与管理体系的关系
体系文件的作用
• 建立正规管理体系及认证的需要，也是标准要求
• 通过编制文件改进和完善管理体系
– 明确工作规程,规范管理
– 明确职责
– 改善部门间沟通
– 使管理过程严谨，减少出错机会
– 控制关键质量等管理过程
• 体现公司对质量/环境/职业健康安全的重视
• 向外界证实公司具有提供合格产品或良好的环境
/职业健康安全管理能力
体系文件的结构和要求
通常体系文件的结构
• 通常的体系文件是规定管理活动的一整套系统文件,
由四个层次构成:
方针
政策
流程文件
作业指导书
管理规定
记录表单
描述管理体系的文件
规定
体系有关活动的方法和步骤
规定进行
具体工作的方法和技巧
体系运行的证据，
用来记录运行的情况及结果
华胜天成《文件记录管理流程》
对体系文件框架的定义
方针
SOA
体系PDCA流程
流程
规程、规范
指导书、指南
计划、检查单、模板
流程控制与质量管理部编写
管理者代表审核
公司总经理批准
流程经理或相关部门人员编写
相关部门负责人审核
管理者代表批准
相关部门人员编写
部门经理审核批准
我们项目中的体系文件结构
公司组织级文件
适用于公司各个部门的制度
项目级文件
贯穿于每个项目始终，
每个项目从立项到结项
需要依据的制度
部门级文件
各部门制定的管理制度，
部门内人员需要遵守
部门级文件
组织级文件
项目级文件
注：相同颜色的模
块内容代表同一级
别文件，如右图示
文件级别的定义是
依据文档适用范围
而定。
公司策略（质量手册、SOA）
部门规划
部门制度（工作程
序、操作指南等）
部门记录
项目管理流程
各类项目的剪裁指
南、具体规定等
项目记录
体系维护流程（PDCA）
业务流程
满足
ISO9001
要求
信息安全和风
险控制流程
满足ISO27001
要求
IT服务管理流
程
满足ISO20000
要求
组织级整合流程
组织级记录
体系文件结构对应
• 方针：公司策略（如质量手册、SOA）
• 流程文件：
– 体系维护流程
– 组织级整合流程
– 业务流程，以满足ISO9001
– 信息安全和风险控制流程，以满足ISO27001
– IT服务管理流程，以满足ISO20000
– 项目管理流程
• 作业指导书：
– 各类项目的剪裁指南、具体规定等
– 部门制度（工作程序、操作指南等）
• 记录：
– 组织级记录
– 部门级记录
– 项目级记录
华胜天成《文件记录管理流程》
对文件的管理要求
• 文件编号
– 命名规范定义：QMS-<文档类别>-<文件名缩写>
文档类别 文档类别代码 文档类别 文档类别代码
方针 POL 策略/办法 POLICY
标准 STDS 指南 GUID
流程 PROC 检查单 CHKL
规程 PRCD 模板 TEMP
规范 SPEC 工作指导书 INST
– 范例：文件记录管理流程文件编号为QMS- PROC-DRM
华胜天成《文件记录管理流程》
对文件的管理要求
• 文件版本
– 版本号标识方法：V<x>.<y>。x为1-9，y为0-9。
• 文件密级
– 文件密级分为机密、内部公开、公开三个等级
– 文件密级由文件发放的批准者决定。
• 文件生命周期
编制 审核 审批 发放 废除
体系文件的基本要求
• 系统性
– 全面反映相关方、管理层、标准对管理的要求
– 各层次文件相互支持
– 同一层次相互引用
• 逻辑性
– 各文件规定之间无矛盾
– 按工作次序及流程编号
• 适用性
– 结合实际编制文件（针对实际过程、实际环境因素、职业健康安全风
险等）
– 文件简明、清晰
– 保证实际可操作性，对不适用部分及时修改
方针的编写
体系整合项目中的方针文件
• 华胜天成质量及安全方针
• SOA
• ……等
方针政策的性质
• 是阐述公司的有关管理体系方针并描述其管理体系
的文件
• 是体系文件中最高层次的文件（流程和作业指导书
不能与之矛盾）
• 是纲领性文件，规定管理的政策和原则——我们要
做什么
• 不具备可操作性
方针的作用
• 通过编写方针对公司内与质量/重大环境因素/风险有
关的活动进行全面策划及管理
• 提交给认证机构的体系审核依据文件，证明体系符
合选定的标准
• 建立文件化的体系，贯彻公司的管理方针
• 环境改变时，保证体系及其要求的连续性
• 对外介绍体系
• 改进的需要（基准及改进依据）
方针的编写要求
• 对公司所采用的体系标准（标准的所有适用条款进行规
定，与体系有关的，标准中没有涉及的，也可加入手册
或引用参考）
• 对选定的标准中不适用的体系要求应作出说明
• 要引用支持手册的流程
• 至少包括
– 方针（必要时）
– 管理体系的组织机构及人员职责、权限和相互关系
– 各条款的规定或说明
– 手册的控制规定（必要时）
方针编写步骤
• 确定方针政策
• 确定有关管理的组织机构及职责、权限（体系范围）
• 收集整理与标准有关条款相对应的现行做法及有关部
门记录资料、文件，并对现有文件分类
• 依据标准的要求，确定要改进的地方
• 确定编制方针的格式和结构
• 形成方针草案
• 讨论定稿
方针的内容
• 封面
• 手册目录
• 修订页
• 手册发放控制页(必要时）
• 介绍组织及手册的前言
• 方针和目标（必要时）
• 职能对照表
• 管理组织机构、职责和权限描述
• 体系条款的描述和体系流程文件的引用
• 手册使用指南（视需要）
• 支持性资料附录（视需要）
方针封面
• 公司名称和标志（如需要）
• 方针标题及方针发行版号
• 拟制/审核/批准签字
• 生效日期
• 受控文件编号
• 受控文件标识
• 受控号
• 安全级别标识
目录、修订页及发放控制页
• 方针目录：
– 列出方针各章节名称、章节号及页数
• 修订页：
– 用修订记录的形式说明方针中各章节的修订状态
• 方针发放控制页：
– 说明公司现行方针的发放分布
方针前言
• 介绍本公司及方针的前言：
– 本公司的名称、地址、通讯方法、业务情况、公司性质、
历史和规模、质量管理的历史
– 所采用的体系标准及范围
– 方针的编制、审批、发放控制、修订方法
方针
• 方针
– 与组织宗旨相适应
– 包括对持续改进的承诺
– 遵守法规的承诺
– 为目标制订提供框架
• 描述此方针如何为所有员工熟悉和理解
• 最高管理层(者)的批准签名
• 持续适应性方面得到评审
组织机构、职责和权限描述
• 组织机构图
• 职责、权限及相互关系的说明
体系条款的描述和体系流程文件的引用
• 分章描述对所采用的体系标准每一条款的控制，对
每一条款的控制应覆盖或超出标准要求
• 合理的划分章节：
– 按标准条款划分 (较多采用)
– 按实际业务过程划分
• 各章节保持一致的格式,一般包括:
– 目的（必要时）
– 职责
– 对本条款的控制规定
– 支持文件(列出控制流程名称)
方针使用指南(视需要)
• 便于查阅方针
• 方针的各章节编排方式及章节的简短摘要，说明方
针的什么内容在方针的什么地方
支持性资料附录（视需要）
• 支持方针的有关部门资料如：
– 生产工艺流程图/业务过程流程图
– 职能对照表
– 进一步细化的职责
– 流程文件/作业指导书清单
– 其它资料
练习1
• 熟悉一份《ISMS方针》
流程文件的编写
体系整合项目中的流程文件
• 体系维护流程
• 组织级整合流程
• 业务流程，以满足ISO9001
• 信息安全和风险控制流程，以满足ISO27001
• IT服务管理流程，以满足ISO20000
• 项目管理流程
流程文件的性质
• 流程文件是文件化的运作,是对完成或管理活动所规
定的方法
• 是体系文件中第二层次的文件,也是方针的基础及支
持
• 规定管理工作的流程:为什么做(why)、何时(when)
、何地（where)、做什么(what)、由谁去做(who)、
怎样去做(how)、作的记录是什么
• 具有可操作性，且包含体系标准中适用的要素
• 可能需要作业指导书的支持
流程文件的作用
• 明确控制活动有关部门人员的职责、权限、相互关
系
• 规定控制活动的依据及方式：
– 控制要求和依据
– 如何进行控制
• 执行、验证和评审活动的依据:
– 实际活动是否按规定流程进行
– 执行流程是否留下证据/记录
– 执行的效果是否达到
流程文件的要求
• 逻辑性(按管理活动的顺序)
• 协调性:
– 与方针无矛盾,相互支持
– 流程文件之间无矛盾
– 与其它管理规定无矛盾
• 与实际运作结合,具有可操作性:
– 责任明确
– 步骤清晰
– 语言准确、明了、措辞严谨、执行不易引起混淆
– 规定相应记录，便于监督、检查
• 要引用支持流程文件的作业指导书
• 封面及正文部分构成
流程文件的要求
• 封面包括:
– 组织的标志、名称
– 文件名称、编号
– 文件版本/修改状态
– 编制、批准人签名及生效日期
– 修改记录
– 受控标记及发行号
流程文件的要求
• 正文包括：
– 目的
– 适用范围
– 职责
– 程序
– 相关文件及记录
流程文件的基本内容
• 目的: 说明为什么开展该项活动(why)
• 适用范围: 该项控制涉及哪些部门或哪些活动
• 职责:说明由哪个部门、哪个岗位的人员负责 实施
该项活动,实施人员的责任和权限(与下文的流程一致
)
流程文件的基本内容
• 流程：
– 按活动顺序列出开展活动的细节
– 规定应做什么
– 由谁执行
– 何时做
– 在何地做
– 如何做
– 此项活动使用的材料、设备、文件、防护用品等（必要时）
– 此项活动如何进行、如何控制
– 此项活动进行的记录
– 例外特殊情况
流程文件的基本内容
• 相关文件及记录
– 该文件中涉及的其它文件
– 该文件中应进行的记录、表格
流程文件编写步骤
• 1、拟定流程文件清单:
– 确定过程
– 整理现有文件
– 按标准要求列出需编写的程序
• 2、确定文件编写格式,统一名称、术语、称呼、代
号
• 3、确定编写人员,制定编写计划
流程文件编写步骤
• 4、编写人员收集现行有关部门资料及记录表格
• 5、按标准要求提出修改现行做法的方案,组织讨论并确定新
运作流程的控制方法
• 6、确定资料文件编写形式:
– 流程图式
– 叙述式
– 混合式
• 7、形成流程文件草案
• 8、讨论、修改草案
• 9、审批
练习2
• 熟悉一份流程文件
• 自己写一份简单的流程文件
– 说明：请以做早饭为题材，根据我们提供的流程文件模板，
写一份简单但完整的《早餐制作流程》
作业指导书及
管理规定的编写
体系整合项目中的作业指导书和管理规定
• 各类项目的剪裁指南、具体规定等
• 部门制度（工作程序、操作指南等）
作业指导书性质
• 为保证具体产品/具体作业活动符合要求而制订的程
序
• 是体系文件中第三层次的文件,是流程文件的支持性
文件,也是指导和保证过程/活动的最基础的指导
• 为开展具体管理、操作活动提供指导
• 极具操作性
作业指导书的作用
• 描述流程文件中所提及,但未具体描述的操作性文件
• 对具体产品或岗位作业活动的方法、内容及要求等
的说明
• 用于指导执行具体操作的人员,以确保该项操作的结
果符合要求
作业指导书的编写要求及范围
• 没有作业指导书就不能保证过程/产品符合要求时，
则须编写。应考虑培训效果
• 没有固定的格式要求，可用不同方法表达：相片、
图表、样本、录像等
• 应使用科学有效的方法
• 良好的可操作性
作业指导书的种类
• 用于指导具体管理工作的各种工作细则/规章/操作规程
– 安全工作规程
• 用于生产/包装操作的作业指导书
• 用于检验/测试的作业指导书及检验计划
• 用于设备的操作/保养作业指导书
• 用于指导具体管理工作的各种工作细则/规章
作业指导书的种类
服务业：
• 用于具体服务过程的作业指导，包括服务规范、服
务提供规范、服务检验规范等（如：清洁、绿化、
客房服务、维修服务等）
• 用于服务硬件的操作/保养作业指导（如：供电、供
水、消防设备、维修设备、建筑物等）
• 用于指导具体管理工作的各种细则/规章（如：仓库
管理制度）
作业指导书的内容
• 1、标题
– 作业指导书名称及编号
– 相关部门、过程(视需要)
– 相关操作及生产的名称
• 2、批准、发行与更改记录
– 制订/批准人
– 版本/生效日期/更改记录
– 受控标记
作业指导书的内容
• 3、具体操作
– 操作、服务步骤或检测方法、项目、步骤
– 使用工具、设备、防护用品及设定条件
– 使用材料
– 质量要求或控制标准
– 注意事项及工作环境控制
– 图示（必要时）
– 参考资料（必要时）
– 标准工时（必要时）
作业指导书的编写步骤
• 明确编写步骤和内容
• 草拟文件
• 审查
• 审批发布
练习3
• 熟悉一份作业指导书
• 熟悉一份管理规定
• 自己写一份作业指导书或管理规定
记录的定制
体系整合项目中的记录
• 组织级记录
• 部门级记录
• 项目级记录
记录的性质
• 为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件
• 是体系文件中最基础的文件
• 记录的制订填写和管理对体系的运行会产生重大影
响
• 具有可操作性、可追溯性、系统性
记录的作用
• 为体系运行的有效性提供客观证据
• 证明产品/流程/活动满足要求
• 以便于对产品/流程/活动的追溯及控制
• 便于对出现的问题采取纠正及预防措施
记录的种类
• 产品、项目、合同、服务、流程、活动形成的记录
• 对流程、活动控制形成的记录
• 符合性（产品/过程）验证活动中产生的记录
• 目标、指标、方案完成情况的记录
• 顾客对产品/服务质量的满意程度记录
• 体系评审和改进记录
• 趋势分析记录
• 纠正措施记录
• 供方的沟通记录、工作绩效记录及控制记录
• 人员技能及培训状况记录
记录形成的形式
• 记录的形式多种多样，可以是书面的，也可是贮存
在任何媒体上（微缩胶卷、光盘、录音、录像、磁
盘、电脑等）
记录的要求
• 记录表格内容完整，反映需记录的重要项目（如时
间、责任人、地点等），确保记录的有效性和可追
溯性
• 表格标准化，便于填制、统计分析及控制，符合管
理要求
• 准确性和真实性
记录表格的制订步骤
• 收集现使用表格
• 根据标准及文件需求、修改、增加表格
• 试用表格
• 根据试用结果修改表格，确保填写方便、内容清楚
• 表格正式印刷使用
练习4
• 熟悉一份表格
• 自己制作一份表格
Thank You!
