员工
仪容仪表、礼仪、礼节培训
• 主讲：
什么是仪容仪表？
什么是礼节礼貌？
• 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、
个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪
表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内
在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念，它包
括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调
优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。
指其内在美的一种自然展现。
• 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示
尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的
协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，
为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
员工仪容仪表要求
男员工：
头部：短发额前头发梳起，两边不过耳，后不过领，不留
长鬓角，头发整齐不凌乱。
面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内
鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。
手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边。
脚部：工作期间只可穿黑色袜子，工鞋。（无工鞋员工需
穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）
工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可
露出私人物品，不可在工作时间将制服扣解开，内
衣的下摆、袖子不外露，不挽袖或裤腿，工牌佩带
在制服左肩下8厘米处。
饰物：工作期间不可带任何饰物，例如：手链、项链、玉
坠、戒指、耳钉等。
员工仪容仪表要求
女员工:
头部：长发必须盘起佩带统一头饰，头部发夹、发套必须是黑色，
不可有鲜艳的颜色或图案，额前头发梳起，头发整齐不凌乱；短发
能够盘头的要盘起，不能盘头的要束起，额前头发梳起。
面部：面部干净无异物，眼角无眼垢，耳内无耳垢，鼻内鼻毛不可
露于鼻孔外，嘴外部不可有食物残渣。画淡妆口红、素色眼影、眉
淡的要化眉。
手部：手部干净无纹身，指甲只可留1毫米的白边，只可涂无色透
明的指甲油（餐饮部、厨房部员工不可涂指甲油）。
脚部：工作期间只可以穿肉色袜子，工鞋。（无工鞋员工需穿黑色
皮鞋或布鞋，鞋面不可有过多颜色或图案）
工服：上岗必须穿着干净整齐无破损的制服，工服外不可露出私人
物品，不可在工作时间将制服扣解开，内衣的下摆、袖子不外露，
不挽袖或裤腿，工牌佩带在制服左肩下8厘米处。
饰物：工作期间只可带简单的耳钉，（订婚或结婚的员工可带一枚
简单的戒指）不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。
基本礼仪
• 电话礼仪
1. 要问候，自报家门(您好，XX部，我是XX，请问有什么可以帮
助您的。)，声音清晰，咬字清楚，语调适度，保持一张笑脸，
姿势良好。
2. 应迅速接听，不应让铃响超过三次。
3. 备好便纸条，左手握电话，右手执笔。
4. 打电话一方先挂电话，话筒要轻放。
5. 如果为他人记留言，一定要记录清楚，
及时传（前台部要特别注意这点）。
一、举止仪态礼仪
一、站立（基本要求：挺拔）
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，
嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、
身正、腿直，两臂交叉于体前两手虎口相握或自然
下垂在身体两侧，右手在上左手在下，以保持随时
向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不
叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为
50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双
脚与肩同宽（脚跟分开距离限10厘米内），身体不
可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步，将重心
任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，
但上体仍保持正直。
图 例
二、坐姿（姿态要端正）
入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，
走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐
下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一
下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端
正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士
双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以两
拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿
面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一
只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双
腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。
二、坐姿（姿态要端正）
双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐
在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背
轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时
转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后
收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子
或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放
在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，
尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手
不要漫不经心地拍打扶手。
注 意：
（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、
放松动作、避免乱响；
（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表
示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；
离座后先采用基本站姿，站好再走；
（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，
身份相似允许同时起身；
（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；
（5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背
对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐
下，可以一手扶把手。
图 例
图 例
不规范的坐姿：
（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）
（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；
（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地
上；
（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；
（6）、单手或双手放在身前桌下不允许；
（7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不
够礼貌；
（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；
（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工
作在不宜出现；
（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。
（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。
三、走姿（给人的感觉：愉悦）
行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要
端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，
腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）
左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，
快捷。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖
向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速
不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭
背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主动让道，尽量
走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方
狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，
应先道一声：“对不起，打扰一下”，待对方挪动后再
从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表
示道歉，说：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞陈
设或花木，引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；
与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
注 意：
（1）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘
米，女子每步约为35厘米；
（2）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，
并随脚步移动不断向前过渡；
（3）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，
倒背着手；
（4）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两
三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头后。
（5）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以
道路内侧为尊；
（6）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
（7）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；
主人、男士、晚辈较低随后。
陪同引导
陪同引导
上、下楼梯
四、蹲姿
员工在取低处物品或拾起在地上的东西
时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应
采用适当的蹲姿。
正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身
体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站
在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢
慢直下拿取物品。
注 意：
（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；
（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务
员工；
（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对
不允许；
（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，
最好与之侧身相向；
（5）、不要蹲在椅子上；
（6）、不能距人过近，保持一定距离；
图 例
图 例
四、微 笑
案例一
一位著名酒店人事经理曾经说过：“要是一个女孩
子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我
也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的
面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”
案例二
1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50
亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正
值酒店靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位
记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭
遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远是属于
客人的阳光。”（微笑征服客人）
四、微 笑
案例三
有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到
下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来
得及吃，加下旅途中的其它事宜不顺当，全
团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即
发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验
的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释
无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不
可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要
求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客
人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味
可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使
客人满意）
四、微 笑
案例四
有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐，
由于导游事先联系不周，餐厅包房已告满，游
客只好委屈在大厅的等候，游客扬言要检查每
个包房，看是否真的客满。此时此刻，西装革
履的餐厅经理出现在他们前面，面对客人的责
问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱
莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就吃不
到饭而满肚子气，又认为餐厅经理的笑是尖刻
的讥笑，这批游客竟愤怒地拍着桌子大声吼道
“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）
四、微 笑
微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需
要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不
符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如
果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“
对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效
率的微笑，已经失去了微笑的意义。
• 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且
是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人
对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸
上，客人挂在心上，是服务品质最好的体现。
要 求：
微笑要亲切
自然，不做作，
嘴角含笑，嘴唇
似闭非闭，不露
到半牙为止，遇
到客人3米内必
须微笑，与客人
目光相遇应微笑
致意，回答客人
问题也要面带微
笑。
图 例
五、称呼礼仪
姓氏职务称呼 ：
徐总
李经理
一般习惯性称呼：
男： 先生
女： 女士、小姐
六、致意礼仪
1. 点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者
仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般
可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客
人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。
2. 注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转
移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举
手等礼节同时使用。
a) 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；
b) 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；
c) 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。
视线向下表
现权威感和
优越感，
视线向上表
现服从与任
人摆布。
视线水平表
现客观和理
智。
图 例
七、鞠躬礼
取立正姿势，双目注视受礼者，面带微
笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠
躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，
角度越大，表示越谦恭，职位越低，服务中
多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬
时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两
只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作
不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、
“再见”等
图 例
图 例
八、握手礼
标准的握手方式是：握手时，两人相距
约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指
并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂
直相握，握住手指部分，并用力要轻，
略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视
对方，微笑致意，不可目光他顾，一般
加适当的问候语“见到您真兴！”“您
好！”“再会”等。
注 意
握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在
先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出
手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。
若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、
后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、
后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互
致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动
伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一
方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回
握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不
得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握
完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是
允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男
士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般
左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用
手帕擦手。
图 例
图 例
九、应答礼节
是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题
时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，
双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要
仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记
录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不
起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲
话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方
把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知
道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己
权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上
级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也
不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距
离。
注 意
1. 态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；
2. 言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻
之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意
打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将
头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；
当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ；
3. 尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，
无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；
4. 不应随便议论长者、名人的私生活；
5. 轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；
十、迎送礼仪
当宾客到达时，服务员应热情、主动
的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候
语，当宾客离开时，服务人员应面带微
笑，目送客人，并致以恰当的道别语，
重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，
夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。
图 例
图 例
十一、递送物品规范
递送笔：给客人时，并将笔尖朝向自己；
递送名片：应将名片正面朝向对方，双手递
给对方，不方便双手也要采用右手
递送菜单：一般站在客人座位的左侧点头微
笑双手递上，右手在上，左手在
下，打开菜单的第一页递给女宾或
长者。
递送尖物：如刀应刃内向。
十二、操作礼节
操作注意事项：
1、不可大声喧哗、聚堆闲聊 ；
2、进房后不准关门，离开时必须关门
3、不可翻阅客人书刊、杂志、信件；
4、不可动用客人物品；
5、不可吃客人的食品；
6、不讲有损酒店形象的语言；
7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言
8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；
9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃
零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈
欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得
已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；
十、操作礼节
10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现
场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；
11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客
面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动
作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业
在所说的“三轻”）；
12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或
指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能
模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，
不能有任何嫌弃的表情和动作。
14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深
切谢意，礼品收下后及时交领导处理；
15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其
他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客
了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的
物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
十三、示意规范
要求：
一般用右手，四
指并拢，大指自然
并拢，手掌平伸，
掌心向上，指示相
应的人、物和方向。
图 例
图 例
十四、介绍礼节
• 在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻
人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男
子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先
把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主
人更好地接待客人。
• 在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，
这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会
上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这
样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗
？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都
大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小
姐。”
十四、介绍礼节
十五、使用名片礼仪
1、递名片：事先将名片准备好，放在上衣口袋里，
一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调
说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是
我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人
交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来
交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是
含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电
话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果
没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”
2、接名片：对方双手递过名片来时，立即放下手
中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一
眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，
对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“
哦，XX大酒店的财务部经理+经理呀！”注意不
要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应
该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，
那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然
后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名
片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、
文件夹等东西，那是不礼貌的表现。
十五、使用名片礼仪
注 意
交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对
方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己
的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给
对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从
屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼
之举。
十六、 个人举止十忌
忌一：在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声
音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。
忌二：不 当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔
牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗
手间完成。
忌三：公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样
子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边
拉拉链、擦手甩水都是失礼的。
忌四：不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱
等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。
忌五：在卫生间里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，
应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细
语，声音的大小以不引起他人注意为宜。
十六、 个人举止十忌
忌六：对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可
接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸
之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应
致歉，得到别人的帮助应立即道谢。
忌七：在人来人往的公共场所最好不要吃东西。
忌八：感冒或其他传染病患者应避免将病毒传染给他人，影响他人
的身体健康。
忌九：对公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起
码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。
非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。
忌十：在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前
躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急
事时，不要急不择路，慌张奔跑。
十七、就餐举止十忌
一忌:在用餐时口中或体内发出巨大的声响；
二忌:在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆；
三忌:在用餐期间吸烟；
四忌:再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；
五忌:用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物；
六忌:乱挑、翻拣菜肴或其他食物；
七忌:用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，
搞得铿锵作响；
八忌:直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；
九忌:毫无遮掩地当众剔牙；
十忌:随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。
谢谢大家
