方正科技集团股份有限公司
Founder Technology Group Co.,Ltd.
销售精英培训
青岛公司青岛公司 王立国王立国
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培训目的
通过销售技巧的培训和训练，
推动销售人员销售能力的提
高。使大家掌握基本的销售
原理，并运用到日常的销售
工作中去，有意识地提高销
售技巧。
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期望效果
通过每位销售人员认真学
习、讨论、领会培训的内
容，努力提升自身的能力
与素质，为店面的销售额
增长以及个人发展做好知
识准备。
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顾客购买心理行为过程
注意 → 兴趣 → 联想 →
欲望 → 比较 → 信心
→ 行动 → 满意
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销售人员的应对行为
待机
→初
步接
触
→ 展
示商
品
→ 说
明诱
导
→ 销
售要
点
→
成交
→ 送
客 →
服务
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销售员与顾客的心理差距
◆不同的愿望
◆不同的利益
◆不同的信息
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店面销售技巧要点
◆观察和鉴别顾客的类型
◆了解顾客需求和爱好
◆针对顾客兴趣介绍产品
◆应对顾客的反应
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销售流程步骤
顾客进门
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良好的印象是成功销售的第一步
◆他人对你的认识从你外在的形象开始
◆你的形象决定了你在他人眼中的定位
◆瞬间印象常常可以决定你在商务场合中
成功 与否
◆你很难改变人们对自己的初步印象
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良好印象的构成
◆Attitude 态度定位
◆Behavior 穿戴举止
◆Communication 语言沟通
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顾客最初需要什么？
顾客首先需要从我们身
上感受到
——诚恳、热情、关怀、
自信
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能够给人留下良好印象的基本行为
用目光和人说话
微笑
穿戴得体
用清楚的词句来问候和交流
用名字来介绍自己
恰当地称呼他人
结实热情的握手
基本的礼貌用语 （谢谢、对不起、请）
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导致坏印象的行为举止
不当使用手机
在公共场合吸烟
当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮
当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲
说话不看人
来回抖动大腿
商务场合嚼口香糖
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询问
学会做问题库是销售人员的基本功！
第一句话
给予第二次机会
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谛听
成功销售75%来自听,25%来自问
听者的思考速度是说者的5倍
• 全神贯注
• 有兴趣
• 不打断
• 点头/重复
• 有鉴别
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了解需求
最终目标——在销售人
员头脑中能清晰地划分
出顾客的主要需求与次
要需求。
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了解你的顾客
顾客基本信息：
顾客类型：
顾客人际风格特征：
购买阶段：
影响顾客购买的因素：
旁边人际关系
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目的明确型顾客
送客
快速促成成交。合理解释服务条款。安排送货
对于问题进行专业咨询和有效的解决
了解顾客购买前担心的问题
确定已经选定的机型和款式价格
了解购置电脑的用途和使用者
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品牌倾向明显的顾客
送客
尝试成交或者套取顾客承诺并且不断追踪
使用对比的方法提供顾客购买决策的依据
给予专业咨询意见和有效的配置选择
确认直接电脑使用者的需求
确认顾客对电脑的选择标准
了解顾客对品牌电脑的认知度
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信息搜集型顾客
送客
电话追踪
获得顾客信任套取承诺
减少顾客对技术的担心和提高服务价值
使用顾客化的语言介绍产品特征和价值
了解顾客需求确认影响顾客购买的因素
建立良好关系了解顾客购买动机
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顾问式销售
问题1:我们应该向用户推销什么？
*Sales说：我不推销！
家具
化妆品
服装
彩电
*Sales说：我推销！（相应上述的产品推销一种理念）：
和谐的家庭气氛
魅力与时尚
合体时髦的装束带来的自信
休闲的生活与娱乐
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应对不同顾客的反应
态度冷漠----- 关怀地询问自己这样介绍是否合适他
疑虑重重----尽可能提供详尽数据，介绍时越详尽越好。关注他所
担心问题，给予详尽的解答。
误 解----询问其看法从何处得来，先找到误解的根源再给予解释。
抗 拒----用提问找出其反对的感性或理性理由，分别进行理性或感
性的处理。
反对意见----开放式提问：为什么您这样认为？
走 神----提问是否在担心其他事情
不耐烦-----切勿罗嗦，抓住重点，站在他的立场上介绍对他的主要
利益
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向顾客介绍产品的有效程序
综合顾客的需求。
陈述与顾客有关的产品特性。
连接到这一产品的使用价值。
引申到顾客关心的利益好处。
重复以上相关步骤直至另顾客确认产品价
值。
总结产品服务承诺
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介绍过程中的重要环节
1. 根据客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方
案过多，容易令顾客难于作出选择。
2.应主动引导顾客接近样机，并加以示范。
3.要根据客户的需求介绍卖点。
4.介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好
处及给他个人带来的益处。
5.强调本店的优势及销售人员个人的作用。
6.介绍时不断核查客户是否感兴趣。
7.向客户介绍相关延伸产品。
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店面销售人员职业能力要求
了解企业目标和核心价值观
遵循企业统一形象和管理规范
了解行业发展和专业知识
掌握熟练的产品知识和信息
了解竞争对手情况，确信自身产品和服务的竞争优势
遵守工作职责和工作制度
了解顾客的消费特征和购买心理
灵活运用专业的店面销售技巧
了解产品陈列和店面布置技巧
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店面销售人员切忌
随意编造信息；
向顾客传达未经证实的信息；
使用过多的专业术语；
恶意攻击另一品牌产品；
不懂装懂，信口开河；
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如何建议购买
先核查客户还有无其他要求。
主动介绍有关的优惠或促销政策。
当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。
除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还
要注意一些技巧性的问题：
若确认客户无意购买，应感谢其光临。
若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
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顾客的抱怨对我们意味着什么？
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惊人的数据
会抱怨的顾客只占全部顾客的50%；有意见而不抱怨的顾客80%左右
不会再来，如果抱怨的事处理得好，有90%左右的顾客抱怨之后还会
来。
平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，
会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾受到顾客赞扬的公司。
一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个以上的人，这些人中，
在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。
服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有百分之一的增长率，而市场占
有率下降百分之二。
服务品质高的公司，每年成长率为百分之十二，市场占有率则增长百分之六。
每开发一个新客户，其成本是保留旧顾客成本的5倍，而流失一位老
客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补
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处理抱怨的步骤
留心倾听顾客的抱怨
重述顾客的抱怨，确认自己正确理解
诚心诚意地道歉
表示体谅顾客的处境和心情
解说最可能解决问题的方法
询问顾客的接受度和满意度
感谢顾客能将问题提出来
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处理抱怨时永远不能出现的言辞
这不是什么大问题
你要知道，一分钱，一分货
绝对不可能有这种事情发生
这不关我的事
我不大清楚
我绝对没说过这种话
我也不知道该怎么办
公司就这么规定的
你自己不认识说明书上的字吗
改天再通知你
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把握成交技巧
促进成交的技巧与销售成功紧密相关；
销售人员在销售的过程中应该不断尝
试着去促进顾客购买；
销售人员在销售过程中应该尝试各种
成交技巧。
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促进成交的方法
询问法
直接提问 “你需要这个吗?”
签单法
直接写提货单并且请购买者填写送货地址
选择法
二者选其一的提问 “你是要17CRT的还是要19LCD的？”
假设法
假设客户已经购买 “我下午就可以给你送货。”
利害分析法
将购买的利益和坏处列出，供客户决策。
指着所列：“你会因为这点小问题而放弃这么多好处吗？
”
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促进成交的方法
警戒法
告诉客户如果不做承诺会导致什么不良后果。
如果你现在不买，下周可是要涨价5%啦。
排除法
列出购买对客户的所有好处，帮助客户做出购买承诺
最后障碍法
在客户犹豫不决时 “还有别的问题吗？”
哀兵法
已经失去客户定单后，询问失败原因。
能够告诉我，为什么没有选择我们吗？
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顾客是上帝吗？
不是上帝
虚、假、无助
是恋人
诚、信、快乐
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感谢惠顾
根据电脑销售的特点，我们除了使每一次
销售过程善始善终外，还要充分利用每一
个机会创造良好的客户口碑，带来更多的
销售机会。因此，我们一定要抓住这一时
机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离
开，以使我们的销售过程能够得以延伸，
保持同客户更长久、更广泛的联系，并使
用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。
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模拟演练
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模拟演练
问题一：方正电脑没
听说过！
问题二：方正电脑太
贵 了！
谢 谢
五月-
2200:04:4500:0400
:04五月-22五月-
2200:04
00:0400:04:4
5五月-22五月
-2200:04:45
2022/5/24 0:04:45
