第十四章 控制与控制过程
安徽财经大学工商管理系
本章教学内容
第一节 控制活动
第二节 控制过程
第三节 有效控制
第四节 控制方法
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控制类型、控制过程、预算控制
本章重点
ISO9000质量控制体系
本章难点
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第一节 控制活动
一、控制的必要性
二、控制理论
三、控制类型
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一、控制的必要性
环境的变化性
管理权力的分散
工作能力的差异
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二、控制理论
基本原理：
1.任何系统都是由因果关系链联结在一起的元素的集合。元素之间的这种关系就叫耦合。控制论就是研究耦合运行系统的控制和调节的。
2. 为了控制耦合系统的运行，必须确定系统的控制标准。
3. 可以通过对系统的调节来纠正系统输出与标准值之间的偏差，从而实现对系统的控制。
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控 制
为了“改善”某个或某些受控对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息为基础而选出的、加于该对象上的作用，叫作控制。
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管理控制
检查工作是否按既定的计划、标准、方法进行，若有偏差，就要分析原因，发出指示，并做出改进，以确保组织目标的实现。
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控制与计划的关系
计划起着指导性作用，控制则是为了保证组织的产出与计划一致而产生的一种管理职能。
计划预先指出了所期望的行为和结果，而控制则是按计划指导实施的行为和结果。
只有管理者拥有整个组织、各部门的相关信息后才能制定出有效的计划，而这些信息中的绝大多数是通过控制过程得到的。
如果没有计划来表明控制的目标，管理者就不可能进行有效的控制。
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三、控制类型
生产控制 质量控制
成本控制 资金控制等
按业务范围分
自我控制 直接控制
按控制来源分
间接控制 直接控制
按主管人员改进他们将来工作方式不同分
局部控制 全面控制
按控制对象全面性分
现场控制 反馈控制
前馈控制
按纠正措施的
作用环节分
控制类型
分类原则
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（一）现场控制
反馈控制
前馈控制
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现 场 控 制
组织机构授权主管人员，使他们能够在深入现场亲自监督检查、指导和控制下属人员的活动，其纠正措施是在正在进行的计划执行过程中进行的控制活动。
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反馈控制
用过去的情况来指导现在和将来，以消除将来系统可能出现的偏差的控制活动。
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前馈控制
不断利用最新的信息进行预测，及时采取措施使投入和实施活动与期望的结果相吻合的这样一种指导将来的控制活动。
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现场控制示意图
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第三节 控制过程
一、确定标准
二、衡量业绩
三、纠正偏差
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控制的基本过程
（一） 确定标准
（二） 衡量业绩
（三） 纠正偏差
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一、确定标准
标准，指考核业绩的尺度。它们是从整个计划方案中选出的用以衡量业绩的计算单位。
最佳的标准是可考核的指标或目标。
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二、衡量业绩
如果标准制订得当，又有确切的评定下属人员工作的手段，则对实际业绩的或预期业绩的评价就相当容易了。
可是，在客户定做商品时，其标准就难以制订，业绩的评定就比较麻烦。
另外，对一些难以用定量可考核的指标进行评价的部门，其业绩考核也难。
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三、纠正偏差
一方面，偏差可能是由多方面原因造成的。
另一方面，纠正偏差时，要把控制与管理职能相结合起来。
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第三节 有效控制
一、适时控制
二、适度控制
三、客观控制
四、弹性控制
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第四节 控制方法
一、预算控制
二、ISO9000质量控制体系
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一、预算控制
（一） 含义
根据预算规定的收入与支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动，以保证各种活动在完成既定目标、实现利润的过程中对经营资源的利用，从而使费用支出受到严格有效的约束。
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（二）预算的种类
1.收入预算
2.支出预算
3.现金预算
4.资产负债预算
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（三 ）预算的作用及缺点
作用：
1.使经营绩效具有可比性
2.为调整企业活动指明了方向
3.为协调企业活动提供了依据
4.为企业的各项活动确立了财务标准
5.为采取纠正措施奠定了基础
缺点：（略）
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二、ISO9000质量控制体系
ISO9000简介
ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，目前已被80多个国家等同或等效采用，该系列标准在全球具有广泛深刻的影响。 ISO9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。众所周知，对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业标准和国家标 准。
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（一）什么是ISO？
ISO是一个国际标准化组织,其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成,代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局(CSBTS)。
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（二）ISO9000族标准
根据ISO9000-1给出的定义，ISO9000族是指“由ISO/TC176技术委员会制定的 所有国际标准”。
由ISO/TC176技术委员会制定并已由ISO（国际标准化组织）正式颁布的国际标准有19项，ISO/TC176技术委员会正在制定还未经ISO颁布的国际标准有7项。对ISO已正式颁布的ISO9000族19项国际标准，我国已全部将其等同转化为我国国家标准。
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（三）ISO9000的特点和益处
1、ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。 2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保 体系处于良好的运作状态的目的。 3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。 4、强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。 5、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。 6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。
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（四）ISO9001的特点和作用
1.是ISO9000族质量保证模式标准之一，用于合同环境下的外部质量保证。可作为供方质量保证工作的依据，也是评价供方质量体系 的依据。
2. 可作为企业申请ISO9000族质量体系认证的依据。
3.是开发/设计、生产、安装和服务的质量保证模式。用于供方保证在开发、设计、生产、安装和服务各个阶段符合规定要求的情况。
4.对质量保证的要求最全，要求提供质量体系要素的证据最多。从合同评审开始到最终的售后服务。要求提供全过程严格控制的依据。
5. 要求供方贯彻"预防为主、检验把关相结合"的原则，健全质量体系，有完整的质量体系文件，并确保其有效运行。
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[复习思考题]
1.简述同期控制、反馈控制与前馈控制的含义。
2. 简述控制的过程。
3 . 如何进行有效控制？
4.简述ISO9000质量控制体系的作用。
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案例讨论
案例讨论： 汉诺弗航天电子公司
汉诺弗航天电子公司总经理沃伦·汉诺弗（Warren Hanover）和其他几家大型军工承包公司的总经理在华盛顿刚同国防部长会谈过。这位部长提起下列事实，给这些总经理留下了深刻印象。部长指出，政府方面坚决认为军工承包公司应该有良好的管理和严格的控制，以使在国防经费日益短绌的条件下提高产量，特别是鉴于近年来通货膨胀的激化更应如此。部长强调指出，从现在开始，国防部将认真检查承包公司管理的实际做法，凡是缺乏有力而有效的控制系统的公司，就不会给它什么重要的合同。
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沃伦·汉诺弗和其他公司的总经理都得到了这一信息。汉诺弗回到堪萨斯城的公司总部后，立即召见他的行政副总经理，把国防部长的态度告诉他，同时命他构建一个有效的控制系统。行政副总经理转而召见公司总会计师，把这项指令给了他。总会计师随即把此项任务委派给他的办公室助理，要求她去检索有关控制问题的文献，从中找出能供这家公司采纳的一种控制系统，并要求她在一周内写成建议书交给总会计师。
到了周末，助理不得不向总会计师汇报，她没有找到适用于本公司的控制系统，虽说事实上她翻阅了许多著作和刊物上的文章，可是无济于事。
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[案例讨论题]
（1）如果这位助理充分检索了参考文献的话，她能否找到一种合适的控制系统呢？
（2）如果你是这位助理的话，你将会提出什么样的建议来制定一种有效的控制系统？
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[阅读文献]
1.[美]哈罗德·孔茨/海因茨·韦里克.管理学.北京：经济科学出版社，1998，第6篇 控制
2.王凤彬，李东.管理学.北京：中国人民大学出版社，2000，第6章 控制
4.徐国华，赵平.管理学.清华大学业出版社，
5.周三多.管理学原理与方法.复旦大学出版社，（第2版）
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