中餐服务流程
尹浩
一、迎接客人
第一印象至关重要，客人光顾餐厅的第一印象来自员工的仪态、热情的招呼和问候 ，如果客人在进入餐厅的第一分钟产生的就是温暖有效的感觉，他们一定相信在这个餐厅用餐绝对会很开心，员工的专业性给了客人可靠的信心
（1）餐厅电话预订
电话铃响不能超过三声；
接听电话首先问好；
“您好，蜀峰花园酒店餐厅为您服务”。
在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、联系方式、房间号码和等特殊要求。
重复记录内容并让客人确认
（2）客人来到餐厅
迎宾员面带微笑，主动上前问好；
“晚上好，请问您有预订吗？”
如客人已订座，迎宾员应热情引宾客入座；“您这边请”
如果客人没有订座，迎宾则礼貌把客人引领至适当的餐台；
如果客人没有订座，而餐厅已满或空台没有收拾好，迎送员主动地介绍客人到休息区先等一下：“请先到沙发上休息一会喝点茶好吗？如有空位，我们马上通知您。”
二、带位
询问客人就餐人数之后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前：“请问您们有几位” ；“请走这边” ；“您看这张台好吗？”。
带客走时应走在客人右前约1米处，且不时回头，把握好客人与自已的距离，切忌只顾自已走右前面，而把客人落在后头；
离开前，向客有说：“祝您用餐愉快”。
三、拉椅让座
当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座；
站在椅背的正后方，双手握住椅背两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步；
用右手做一个“请”的姿势，示意客人直入座；
在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右膝盖顶住椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自已拉动椅子便能恰好入座；
拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。
四、递送餐牌
首先征询点菜人员是谁。“对不起，打扰一下，请问哪位点菜呢？”
点菜员从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中。“请看菜单”
五、铺餐巾
按先女士、后男士、先客人后主人的次序顺时针方向依次进行；
站于客人的右手边折开餐巾，左手捉起餐巾一角，使餐巾的背面朝向自己；
用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角；
用反手铺法，即右手在前、左手在后。轻快地为客人铺上餐巾，这样可以避免右手撞到客人身体。
如果客人挡住，不好铺，问客人“请问我能为您铺餐巾吗？”
六、上毛巾
将卷好的热毛巾放入毛巾篮中
带上毛巾夹
用毛巾夹夹住毛巾递给客人，并请客人用毛巾“您请用毛巾”
从客人右边上毛巾，并按先女士、后男士、先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。
七、倒茶
将适量茶叶装入茶壶，加入适量开水
右手拿茶壶，左手拿一叠好的口布托住茶壶
从客人右边为客人倒茶；并按先女士、后男士、先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。
请客人用茶“请用茶”
八、点菜
让客人充分考虑，严禁催促；
客人示意点菜时，服务员站于客人左侧米位置，女士优先；
客人未示意时，服务员询问客人：“请问我可以为您点菜了吗？”
向客人建议菜式搭配；
同客人讲话时身体略前倾，控制音量，以不打扰其他客人又能让对方听清楚；
向客人推销适当的酒水
客人未示意时点酒水饮料时，询问客人：“请问您是喝点什么酒、来点什么饮料？”
让客人充分考虑，严禁催促；
如客人没有选择以上几项，可给客人多点介绍；
复述客人所点菜式、酒水饮料，收回菜单、酒水单，并致谢。“您点了…….，您看对吗？” ，“ 谢谢”
九、输单
复述客人所点菜式，收回菜单，并致谢；“谢谢”
如客人的宾客未到齐，征询客人是否立即上菜。如须等待，在点菜单上注明“备”。
菜式需特别注明的如：火候等要在点菜单上显示出来
单上填写清楚员工姓名，客人人数、台号、日期和点菜时间；
用掌中宝或者电脑输入菜单，输入快速，准确无误。
到吧台领取客人点的酒水。
十一、上饮料
饮料必须是未开启的；
将饮料和杯具放于托盘上；
将饮料杯放于客人右手侧；
从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先客后主；
使用右手为客人斟饮料或空罐放在杯子右侧，商标朝向客人。
请客人慢用“您请慢用”
十二、上毛巾
将卷好的热毛巾放入毛巾篮中，用托盘托出
用毛巾夹夹住毛巾递给客人，并请客人用毛巾
从客人右边上毛巾按先女士、后男士、先客人后主人的次序顺时针方向依次进行；
请客人用毛巾“请用毛巾”
十三、撤花瓶、酒水牌
从上菜位撤下
十四、上菜
上菜在上菜位进行；
菜端上转盘后慢慢转到主宾位，报菜名然后请客人慢用“XXX菜，请慢用”
将每道菜观赏面或主菜朝向客人；
上虾等有壳须用手进食的食物须上洗手盅
上菜时盘子不能叠起来
上需要酱料的菜式要先上酱料
注意将脏餐具交给传菜员带入厨房
上最后一道菜时要告知客人。“你们的菜上齐了，请问还需不需要再来点什么？……好的，请慢用”
十五、巡台
添酒，酒杯里的酒不能少于三分之一；如酒瓶已空，要展示给客人看并主动推销酒水（ “请问您还要不要再来点XXX？” ），待主人认可后方可将空瓶拿走；
添茶水（饮料），杯里的水不少于三分之一时也可添加；
换烟灰盅，烟灰盅内不能超过三个烟头或烟灰盅内已有许多杂物；
撤空饮料杯并推销其他饮品；“请问您还要不要再来点XXX？”
观察客人用餐进度，合理安排厨房出菜速度
及时撤掉空盘子
注意随时留出上菜空隙以便上菜。
如果转盘摆不下，可将较少菜的盘子换成小盘装，但要征询客人意见“请问XX菜给您换个小盘好吗？”
留心观察客人，设想客人需要，询问客人并尽量满足
十六、清洁台面
客人用完最后一道菜后，注意观察客人用餐情况，适时询问客人是否可以上水果，“请问可以上水果了吗？” ，如果客人说可以，再问是否可以收掉桌上的菜，“请问菜都可以撤了吗？” ，如果客人同意，则撤掉除毛巾篮、茶杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟灰缸、牙签外，餐台上的其它餐具，按顺时针方向进行；
摆上花瓶
左手拿托盘右手拿小夹子为客人清理台面；从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先客后主；
为客人摆上干净的骨碟，并在上面放上一个水果叉，叉柄朝右
十七、上水果
取来果盘按上菜方法为客人上果盘（切忌将果盘上在转盘中央）
客人用完果盘后撤掉，骨碟、叉子、果盘。
十八、结帐
注意客人手势表情；
用语言向客人确认是否要买单；“请问买单吗？好的。”
到收银台报客人台号，为客人买单；
把账单放入账单夹中；
在主人的左手边递上账夹，然后略后退，报出钱数；“收您XXX钱”
有必要时为客人做必要的解释；
收钱后注意鉴别钱的真伪报出钱数，将钱用账单夹夹住递给收银台；
将零钱用账账单夹夹住递给客人；并报出钱数，“这是找您的零钱XXX，请收好。”
谢客人“谢谢您”。
十九、送客
当客人即将离座时，及时上前为客人拉椅，并提醒客人带好随身物品“请带好您的随身物品”，并把客人送至餐厅门口，感谢客人光临，邀请客人再次光临，“谢谢，请慢走，欢迎您再次光临。”
客人离座开后，清洁餐台，检查台底是否有客遗留物品，将餐椅摆放整齐；
更换台布，重新摆位。
注：上、撤物品必须使用托盘。
尹浩
