卓越绩效管理模式
第一章
卓越绩效管理模式将是组织倾力追
求的管理模式
追求卓越是许多组织领导者的梦想追求卓越是许多组织领导者的梦想
众多国家政府大力倡导的卓越绩效管理模式众多国家政府大力倡导的卓越绩效管理模式
卓越为优秀之中的优秀卓越为优秀之中的优秀
20042004年年88月国家质检总局在参考波多里奇质量奖基础上结合中国月国家质检总局在参考波多里奇质量奖基础上结合中国
的情况制定了〈卓越绩效评价准则》和《实施指南〉，的情况制定了〈卓越绩效评价准则》和《实施指南〉，20052005年年11
月实施月实施
马尔科姆马尔科姆··波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖
19871987年年11月月66日美国国会通过〈波多里齐奖改进法案〉同年日美国国会通过〈波多里齐奖改进法案〉同年88月月2020日日
里根总统签署该法案里根总统签署该法案 其目的是通过以下措施来推进质量改进和劳动其目的是通过以下措施来推进质量改进和劳动
生产率的提高生产率的提高::
1,1,促进企业为荣誉而改进质量促进企业为荣誉而改进质量,,提高劳动生产率提高劳动生产率,,提高利润提高利润,,提高竞争提高竞争
优势优势..
2,2,表彰改进产品和服务成就表彰改进产品和服务成就,,提供榜样提供榜样..
3,3,建立准则建立准则,,有效进行评估有效进行评估..
4,4,提供获奖组织信息为其他企业提供指导提供获奖组织信息为其他企业提供指导..
推广起初在制造业推广起初在制造业____服务类及小企业服务类及小企业__98__98年推广到教育和医疗年推广到教育和医疗____后后
来在军队及联邦机构和州政府都采用该奖模式来评价绩效来在军队及联邦机构和州政府都采用该奖模式来评价绩效..
运作模式运作模式::
管理管理: : 美国国家标准与技术研究院美国国家标准与技术研究院
运作运作: : 美国质量协会美国质量协会
程序程序::提交申请书来申请奖项提交申请书来申请奖项
主要对主要对77个领域进行评价个领域进行评价:1::1:领导作用领导作用 2: 2:战略策划战略策划 3: 3:以顾客以顾客
和市场为中心和市场为中心 4: 4:测量测量 , ,分析与知识管理分析与知识管理 5: 5: 人力资源关注人力资源关注 6: 6:过过
程管理程管理 7: 7:经营成果经营成果
比例比例 每年获奖企业只有几家每年获奖企业只有几家
申报企业有上百家申报企业有上百家
有几十万家企业采用该标准并根据标准进行自我有几十万家企业采用该标准并根据标准进行自我
评价评价..
我国制定《卓越绩效评价准则》的目的、意义与特点我国制定《卓越绩效评价准则》的目的、意义与特点
11．我国制定《卓越绩效评价准则》的目的、意义．我国制定《卓越绩效评价准则》的目的、意义
(1) (1)为企业追求卓越提供了一个经营模式的总体框架为企业追求卓越提供了一个经营模式的总体框架
(2) (2)为企业诊断当前的管理水平提供了一个系统的检查表为企业诊断当前的管理水平提供了一个系统的检查表
(3) (3)为国家质量奖和各级质量奖评审提供评价依据为国家质量奖和各级质量奖评审提供评价依据
(4) (4)促进各类组织交流共享世界先进管理理念促进各类组织交流共享世界先进管理理念,,方法和技术方法和技术
中国的许多企业诊断主要存在以下问题：中国的许多企业诊断主要存在以下问题：
内部诊断缺乏客观性、科学性、前瞻性内部诊断缺乏客观性、科学性、前瞻性
外部诊断缺乏系统性、针对性、操作性外部诊断缺乏系统性、针对性、操作性
部部 分分 名名 称称
分分 值值
中中 国国 美美 国国
领导作用领导作用
战略策划战略策划
顾客与市场顾客与市场((为中心为中心))
资源资源((测量测量,,分析和知识管理分析和知识管理))
过程管理过程管理((以人为本以人为本))
测量测量,,分析改进分析改进((过程管理过程管理))
经营结果经营结果
100 100
80 80
90 90
120 120
110 110
100 100
400 400
120 120
85 85
85 85
90 90
85 85
85 85
450 450
组织概况
环境 关系 挑战
1 领导作用
2 战略规划 5 人力资源关注
6 过程管理
3 以顾客和
市场为中心
7 经营结果
4 测量、分析和知识管理
A） 美国质量奖结构
.我国《卓越绩效评价准则》的特点我国《卓越绩效评价准则》的特点
坚持可持续性发展坚持可持续性发展
坚持科学发展观坚持科学发展观
强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统
更具有实用性和可操作性更具有实用性和可操作性
《准则》和《实施指南》与传统的质量管理既《准则》和《实施指南》与传统的质量管理既
有联系，又有区别有联系，又有区别
一一是更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。是更加强调质量对组织绩效的增值和贡献。
二二 是更强调以顾客为中心的理念。是更强调以顾客为中心的理念。
三是更加强调系统思考和系统整合。三是更加强调系统思考和系统整合。
《准则》与其他质量管理活动的关系《准则》与其他质量管理活动的关系
与与TQMTQM（全面质量管理）的关系（全面质量管理）的关系
TQM TQM是一个组织以质量为中心以全员参与为基础目的在于通过顾客满意和是一个组织以质量为中心以全员参与为基础目的在于通过顾客满意和
本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径，将其作为一种综合本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径，将其作为一种综合
经营的管理方式，是一个开放的，发展的，集成的概念。经营的管理方式，是一个开放的，发展的，集成的概念。
《准则》与《准则》与TQMTQM具有共同的渊源。具有共同的渊源。TQMTQM是从是从TQCTQC、、CWQCCWQC（公司范围的质（公司范围的质
量管理）量管理）-——-——戴明实施奖准则演化而来的。戴明实施奖准则演化而来的。2020世纪世纪8080年代末期年代末期TQM TQM 成为国成为国
际普通认可提法。际普通认可提法。19971997年日本科技联盟宣布将年日本科技联盟宣布将TQCTQC正式改为正式改为TQMTQM并用戴明奖并用戴明奖
实施准则描述实施准则描述TQMTQM的总轮廓，。现在质量奖已经由戴明奖发展到欧洲质量奖、的总轮廓，。现在质量奖已经由戴明奖发展到欧洲质量奖、
美国马尔科姆美国马尔科姆..波多里奇国家质量奖，它们都体现了波多里奇国家质量奖，它们都体现了TQMTQM的概念和准则同时的概念和准则同时
又有许多创新。又有许多创新。
我国是我国是19791979年导入年导入TQCTQC，以标准化、计量、质量信息、质量责任制、质量教，以标准化、计量、质量信息、质量责任制、质量教
育等基础工作为开展全面质量管理工作的出发点和立足点并归纳出育等基础工作为开展全面质量管理工作的出发点和立足点并归纳出““三全一三全一
多样多样””的基本要求，但对如何构建的基本要求，但对如何构建TQMTQM尚缺一个全面的、系统的解决方案，尚缺一个全面的、系统的解决方案，
《准则》完全可以做为现代《准则》完全可以做为现代TQMTQM的具体实施准则，《准则》意味着我国已经的具体实施准则，《准则》意味着我国已经
导入导入TQCTQC的企业迫切需要把的企业迫切需要把TQCTQC提高到提高到TQMTQM的当代水平，《准则》是具体的当代水平，《准则》是具体
解决与实施方案解决与实施方案
与与GB/T19000GB/T19000族的关系族的关系
1 1 与与GB/T19000GB/T19000的关系的关系
两者虽然都是质量管理领域的标准，但性质不同两者虽然都是质量管理领域的标准，但性质不同1900119001是属于符是属于符
合性评定类似于体育达标而卓越绩效评价是属于体系是否卓越合性评定类似于体育达标而卓越绩效评价是属于体系是否卓越
的成熟度评价类似于运动员拿奖牌；的成熟度评价类似于运动员拿奖牌；
1900119001聚焦组织中最直接影响产品质量的职能和过程管理类别的聚焦组织中最直接影响产品质量的职能和过程管理类别的
活动。它对内建立以顾客为关注焦点的质量管理体系基础平台，活动。它对内建立以顾客为关注焦点的质量管理体系基础平台，
规范质量管理体系审核和认证对外用于双方合同和第三方人证规范质量管理体系审核和认证对外用于双方合同和第三方人证
的质量保证场合，通过体系的审核和认证证实组织有能力稳定的质量保证场合，通过体系的审核和认证证实组织有能力稳定
地提供满足顾客和法律法规的产品并通过结果的互认，消除贸地提供满足顾客和法律法规的产品并通过结果的互认，消除贸
易技术壁垒。易技术壁垒。
与《准则》相比，与《准则》相比，1900119001规范的范围要窄的多，规范的范围要窄的多，1900119001实施好的实施好的
情况下，相当与准则情况下，相当与准则30%30%的成熟度，准则强调大质量，反映了的成熟度，准则强调大质量，反映了
现代质量管理经营管理的最新理念与方法，是许多成功组织实现代质量管理经营管理的最新理念与方法，是许多成功组织实
践经验的总结，，采用量化评分的方法，全方位，平衡地诊断践经验的总结，，采用量化评分的方法，全方位，平衡地诊断
评价组织经营管理的成熟度，为组织自我评价和外部评价的依评价组织经营管理的成熟度，为组织自我评价和外部评价的依
据据
2 2 与与GB/T19004GB/T19004的关系的关系
90049004的范围和深度超过了的范围和深度超过了90019001，并趋向于准则，定，并趋向于准则，定
位介于二者之间，及全国各大组织都能实现的水平位介于二者之间，及全国各大组织都能实现的水平
上。而准则是追求卓越绩效的经营管理模式。上。而准则是追求卓越绩效的经营管理模式。
与与GB/T24001GB/T24001的关系与的关系与GB/T28001GB/T28001的关系的关系
2400124001主要在于建立符合环境法律法规，并持续改进环境绩效的管理主要在于建立符合环境法律法规，并持续改进环境绩效的管理
体系，已规范环境行为，促进持续发展。体系，已规范环境行为，促进持续发展。
2800128001主要在于建立一个符合职业健康安全法规，持续改进职业健康主要在于建立一个符合职业健康安全法规，持续改进职业健康
安全绩效的管理体系以规范职业健康安全管理行为，降低重大职业安全绩效的管理体系以规范职业健康安全管理行为，降低重大职业
健康安全风险，预防、控制事故发生保证员工和相关方的安全与健健康安全风险，预防、控制事故发生保证员工和相关方的安全与健
康。康。
准则与二者相比，后两者是符合性评定，准则是管理是否卓越的成准则与二者相比，后两者是符合性评定，准则是管理是否卓越的成
熟度评估，兼容了两者的要求，并在公共责任中强调相关要求。熟度评估，兼容了两者的要求，并在公共责任中强调相关要求。
与六西格玛的关系与六西格玛的关系
它是摩托罗拉、通用电气等跨国公司发展起来的质量改进方法，现它是摩托罗拉、通用电气等跨国公司发展起来的质量改进方法，现
已逐步向组织文化和战略方面延伸，是持续改进的方法之一，属于已逐步向组织文化和战略方面延伸，是持续改进的方法之一，属于
典型的自上而下的改进方式，优先解决与战略相关的关键问题，并典型的自上而下的改进方式，优先解决与战略相关的关键问题，并
侧重培训业务精英，而准则主要评价经营管理七大领域，识别优势侧重培训业务精英，而准则主要评价经营管理七大领域，识别优势
和改进机会并予以排序。和改进机会并予以排序。
《准则》的核心理念《准则》的核心理念
前瞻性的领导前瞻性的领导
顾客推动的卓越顾客推动的卓越
组织和个人的关系组织和个人的关系
工作学习化的学习（学习是日常工作的常规组成部）。工作学习化的学习（学习是日常工作的常规组成部）。
解决源头问题的学习。解决源头问题的学习。
学习是重大改进机会驱动的学习。学习是重大改进机会驱动的学习。
重视员工和合作伙伴重视员工和合作伙伴
11．重视员工合作．重视员工合作
. .对员工的尊重对员工的尊重 . .对员工发展的投入对员工发展的投入 . .对员工成功的重视对员工成功的重视 . .对超越常规对超越常规
薪酬制度的认可薪酬制度的认可..在组织中的发展与进步在组织中的发展与进步..共享组织的知识共享组织的知识..营造鼓励营造鼓励
冒险和创新的环境冒险和创新的环境 传统上员工和领导的关系为传统上员工和领导的关系为::老板老板--打工者打工者
目的目的--工具工具 管理管理--服从服从 上级上级--下级下级 主动主动--被动被动 劳心者劳心者--老力者老力者
2 2．重视合作伙伴．重视合作伙伴
敏捷性敏捷性
重视未来重视未来
促进创新管理促进创新管理
基于事实的管理基于事实的管理
社会责任社会责任
注重结果和创造价值注重结果和创造价值
系统的视野系统的视野
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
领导领导
本条款用于评价组织高层领本条款用于评价组织高层领
导在价值观、发展方向、目导在价值观、发展方向、目
标、对顾客及其他相关方的标、对顾客及其他相关方的
关注，激励员工、创新和学关注，激励员工、创新和学
习等方面的作为，以及组织习等方面的作为，以及组织
的治理和履行社会责任的情的治理和履行社会责任的情
况。况。
高层领导应当确定组高层领导应当确定组
织的价值观、发展方织的价值观、发展方
向和绩效目标，关注向和绩效目标，关注
顾客及其他相关方的顾客及其他相关方的
需求和期望，营造授需求和期望，营造授
权、主动参与、创新、权、主动参与、创新、
快速反应和学习等方快速反应和学习等方
面的经营环境，完善面的经营环境，完善
组织的治理，评审组组织的治理，评审组
织的绩效，履行社会织的绩效，履行社会
责任。责任。
组织的组织的
领导领导
组织应说明高层领导如何确组织应说明高层领导如何确
定发展方向，完善组织的治定发展方向，完善组织的治
理以及如何评审组织绩效。理以及如何评审组织绩效。
组织高层领导应当确组织高层领导应当确
定组织的价值观、发定组织的价值观、发
展方向和绩效目标，展方向和绩效目标，
完善组织的治理以及完善组织的治理以及
评审组织的绩效。评审组织的绩效。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
高层领导的作用高层领导的作用
组织用从以下方面说明组织用从以下方面说明
高层领导的作用。高层领导的作用。
A) A)高层领导如何确定和高层领导如何确定和
展开组织的价值观，长短期展开组织的价值观，长短期
发展方向及绩效目标；如何发展方向及绩效目标；如何
在绩效目标中均衡地考虑顾在绩效目标中均衡地考虑顾
客及其他相关方的利益；如客及其他相关方的利益；如
何向全体员工、主要的供方何向全体员工、主要的供方
和合作伙伴沟通组织的价值和合作伙伴沟通组织的价值
观、发展方向和目标；如何观、发展方向和目标；如何
确保双向沟通确保双向沟通 。。
高层领导的作用高层领导的作用
组织高层领导的作用应组织高层领导的作用应
当包括：当包括：
a) a) 确定和贯彻组织的价确定和贯彻组织的价
值观。价值观是企业文化的值观。价值观是企业文化的
核心，在确定和贯彻价值观核心，在确定和贯彻价值观
时，应当结合组织的历史沿时，应当结合组织的历史沿
革、行业特点、内外部环境革、行业特点、内外部环境
等实际情况考虑诸如以下方等实际情况考虑诸如以下方
面：面：
————以顾客为导向追求卓越；以顾客为导向追求卓越；
————科学发展观；科学发展观；
————组织的和个人的学习；组织的和个人的学习；
————尊重员工和合作伙伴；尊重员工和合作伙伴；
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
B) B)高层领高层领
导如何创造有导如何创造有
利于授权、主利于授权、主
动参与、创新动参与、创新
和快速反应环和快速反应环
境，促进组织境，促进组织
学习和员工学学习和员工学
习的环境，遵习的环境，遵
守法律法规的守法律法规的
环境；如何恪环境；如何恪
守诚信经营等守诚信经营等
道德规范，并道德规范，并
影响组织的相影响组织的相
关方。关方。
————关注未来；关注未来；
————管理创新；管理创新；
————基于事实的决策；基于事实的决策；
————社会责任。社会责任。
b) b) 确定组织的长、短期发展方向及绩确定组织的长、短期发展方向及绩
效效
目标。目标。
在确定组织的长短期发展方向时应当考在确定组织的长短期发展方向时应当考
虑诸如以下方面：虑诸如以下方面：
————国家产业政策；国家产业政策；
————社会经济发展水平；社会经济发展水平；
————产品在市场中的寿命周期；产品在市场中的寿命周期；
————市场需求；市场需求；
————组织的资源；组织的资源；
————组织的绩效。组织的绩效。
在确定组织的绩效目标时应当考在确定组织的绩效目标时应当考 虑诸虑诸
如以下方面：如以下方面：
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
————均衡全面地考虑顾客及其他相关均衡全面地考虑顾客及其他相关 方的利方的利
益；益；
————先进性；先进性；
————可行性；可行性；
————可测量性；可测量性；
————与组织的长短期发展方向相一致。与组织的长短期发展方向相一致。
c) c) 组织应当以各种适宜的方式向全体员组织应当以各种适宜的方式向全体员
工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值
观、发展方向和绩效目标。并采取适当措施确观、发展方向和绩效目标。并采取适当措施确
保双向沟通。例如可以通过内部网站、员工座保双向沟通。例如可以通过内部网站、员工座
谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通过洽谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通过洽
谈会、定货会、产品检查等形式向供方和合作谈会、定货会、产品检查等形式向供方和合作
伙伴传达和沟通。伙伴传达和沟通。
d) d) 高层领导应当营造如下的经营环境：高层领导应当营造如下的经营环境：
————授权：授权是指自上而下地赋予员工做决授权：授权是指自上而下地赋予员工做决
策和采取行动的权限和责任，组织应当建立清策和采取行动的权限和责任，组织应当建立清
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
晰的授权机制，如人力资源、财务方面的分级晰的授权机制，如人力资源、财务方面的分级
授权机制；授权机制；
————主动参与：自下而上的主动参与是强化员主动参与：自下而上的主动参与是强化员
工归属感和实现自我的重要因素，组织应当激工归属感和实现自我的重要因素，组织应当激
励员工主动积极地参与管理、参与改进；励员工主动积极地参与管理、参与改进；
————创新：创新意味着为组织的产品、服务和创新：创新意味着为组织的产品、服务和
过程带来富有意义的变革，并为组织的受益者过程带来富有意义的变革，并为组织的受益者
创造新的价值。创新包括技术创新和管理创创造新的价值。创新包括技术创新和管理创
新。组织应当建立引导、激励和管理创新的机新。组织应当建立引导、激励和管理创新的机
制；制；
————快速反应：激烈的市场竞争要求组织具有快速反应：激烈的市场竞争要求组织具有
适应快速变化的能力和灵活性，如：缩短设适应快速变化的能力和灵活性，如：缩短设
计、制造和服务的周期，对顾客意见迅速反馈计、制造和服务的周期，对顾客意见迅速反馈
和处理等；和处理等；
————学习：组织应当创建学习型组织，营造全学习：组织应当创建学习型组织，营造全
员学习的氛围；员学习的氛围；
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
————遵守法律法规和倡导诚信经营：组遵守法律法规和倡导诚信经营：组
织应当遵守经营、环境、安全、质量等织应当遵守经营、环境、安全、质量等
方面相关的法律法规，恪守以诚信经营方面相关的法律法规，恪守以诚信经营
为核心的商业道德规范，切实履行这些为核心的商业道德规范，切实履行这些
基本的社会责任，并影响组织的相关基本的社会责任，并影响组织的相关
方。方。
组织的治理组织的治理
组织的治理如组织的治理如
何致力于以下关键何致力于以下关键
因素。因素。
组织的治理组织的治理
治理是指在组织工作中实行的管理治理是指在组织工作中实行的管理
和控制系统。包括批准战略方向、监视和控制系统。包括批准战略方向、监视
和评价高层领导绩效、财务审计、风险和评价高层领导绩效、财务审计、风险
管理、信息披露等活动。管理、信息披露等活动。
组织的治理应当致力于以下关键因组织的治理应当致力于以下关键因
素：素：
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
A) A) 组织行为的管组织行为的管
理责任；理责任；
B) B) 财务方面的责财务方面的责
任；任；
C) C) 内、外部审计内、外部审计
的独立性；的独立性；
D) D) 股东及其他相股东及其他相
关方利益的保护。关方利益的保护。
a) a) 组织行为的管理责任，如高层领导的组织行为的管理责任，如高层领导的
经营责任、道德责任、法律责任等；经营责任、道德责任、法律责任等；
b) b) 财务方面的责任，如遵守会计准则、财务方面的责任，如遵守会计准则、
财务通则，确保资产的保值增值等；财务通则，确保资产的保值增值等；
c) c) 内、外部审计的独立性；内、外部审计的独立性；
d) d) 股东及其他相关方利益的保护，如股股东及其他相关方利益的保护，如股
权收益、员工权益、供方权益等。权收益、员工权益、供方权益等。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
组织绩效的评审组织绩效的评审
组织应从以下方面说明如何组织应从以下方面说明如何
评审其绩效。评审其绩效。
A) A) 高层领导如何评审组织高层领导如何评审组织
的绩效和能力，如何通过评的绩效和能力，如何通过评
审来评价组织的成就、竞争审来评价组织的成就、竞争
绩效以及长、短期目标的进绩效以及长、短期目标的进
展；如何通过评审来评价组展；如何通过评审来评价组
织的应变能力。织的应变能力。
B) B) 说明高层领导定期评审说明高层领导定期评审
的结果。的结果。
组织绩效的评审组织绩效的评审
组织应当从以下方面评审其组织应当从以下方面评审其
绩效：绩效：
a) a) 高层领导应当评审组织的高层领导应当评审组织的
绩效和能力，包括评价组织绩效和能力，包括评价组织
的成就、与竞争对手和标杆的成就、与竞争对手和标杆
绩效的比较，长、短期目标绩效的比较，长、短期目标
的进展以及组织的预警和应的进展以及组织的预警和应
变能力。变能力。
b) b) 高层领导应当定期评审组高层领导应当定期评审组
织的关键绩效指标，如业务织的关键绩效指标，如业务
收入、市场占有率、顾客满收入、市场占有率、顾客满
意度等，以及说明近期绩效意度等，以及说明近期绩效
评审的结果。评审的结果。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
C) C) 高层领导如何根据绩效高层领导如何根据绩效
评审结果确定并落实改进关评审结果确定并落实改进关
键业务的优先次序，并识别键业务的优先次序，并识别
创新的机会；适当时，如何创新的机会；适当时，如何
将这些优先次序和创新机会将这些优先次序和创新机会
在供方和合作伙伴中实施，在供方和合作伙伴中实施，
以确保与组织协调一致。以确保与组织协调一致。
D) D) 组织如何评价高层领导组织如何评价高层领导
的绩效；如何运作组织绩效的绩效；如何运作组织绩效
评审的结果改进高层领导及评审的结果改进高层领导及
领导体系的有效性。领导体系的有效性。
组织应说明其在履行公组织应说明其在履行公
共责任、公民义务及恪守道共责任、公民义务及恪守道
德规范方面的做法。德规范方面的做法。
c)c)高层领导应当根据绩效评审高层领导应当根据绩效评审
结果，确定改进关键业务的优结果，确定改进关键业务的优
先次序，组织有关部门和人员先次序，组织有关部门和人员
落实改进措施，并识别创新的落实改进措施，并识别创新的
机会。适当时，将这些优先次机会。适当时，将这些优先次
序和创新机会在供方和合作伙序和创新机会在供方和合作伙
伴中实施，并保持协调一致。伴中实施，并保持协调一致。
d) d) 董事会、员工、顾客等相关董事会、员工、顾客等相关
方应当评价高层领导的绩效；方应当评价高层领导的绩效；
高层领导应当运用组织绩效评高层领导应当运用组织绩效评
审结果，进行自我评价，接受审结果，进行自我评价，接受
反馈信息，改进领导体系的效反馈信息，改进领导体系的效
率和有效性。率和有效性。
组织应当履行公共责任、组织应当履行公共责任、
义务及恪守道德规范。义务及恪守道德规范。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
公共责任公共责任
组织应从以下方面说明组织应从以下方面说明
如何履行公共责任：如何履行公共责任：
A) A) 明确组织的产品、明确组织的产品、
服服
务和运营对环境保护，能源务和运营对环境保护，能源
消耗、资源综合利用、安全消耗、资源综合利用、安全
生产、产品安全、公共卫生生产、产品安全、公共卫生
等社会影响所采取的措施：等社会影响所采取的措施：
说明为满足法律法规要求而说明为满足法律法规要求而
采用的关键过程、测量方法采用的关键过程、测量方法
和目标，说明应对产品、服和目标，说明应对产品、服
务和运营中的相关风险采用务和运营中的相关风险采用
哪些关键过程、测量方法和哪些关键过程、测量方法和
目标。目标。
公共责任公共责任
组织应当从以下方面履行组织应当从以下方面履行
其公共责任：其公共责任：
a) a) 组织应当评估并确定其组织应当评估并确定其
产品、服务和运营给社会带来产品、服务和运营给社会带来
的环境保护、能源消耗、资源的环境保护、能源消耗、资源
综合利用、安全生产、产品安综合利用、安全生产、产品安
全、公共卫生等方面的影响，全、公共卫生等方面的影响，
并针对相关风险，确立满足和并针对相关风险，确立满足和
超越法律法规要求的关键过超越法律法规要求的关键过
程、测量方法和指标，制订相程、测量方法和指标，制订相
应的对策和改进措施。应的对策和改进措施。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
B) B) 如何预见和应对公众如何预见和应对公众
对组织的产品、服务和运营对组织的产品、服务和运营
中当前和未来对环境保护，中当前和未来对环境保护，
能源消耗、资源综合利用、能源消耗、资源综合利用、
安全生产、产品安全、公共安全生产、产品安全、公共
卫生等方面的隐忧。卫生等方面的隐忧。
b) b) 组织应当预见公众对其组织应当预见公众对其
产品、服务和运营中当前和未产品、服务和运营中当前和未
来对环境保护、能源消耗、资来对环境保护、能源消耗、资
源综合利用、安全生产、产品源综合利用、安全生产、产品
安全、公共卫生等方面的隐安全、公共卫生等方面的隐
忧，主动并预先做出应对准忧，主动并预先做出应对准
备。备。
c) c) 针对环境保护、能源消针对环境保护、能源消
耗、资源综合利用、安全生耗、资源综合利用、安全生
产、产品安全、公共卫生等方产、产品安全、公共卫生等方
面影响的应对和方法可包括：面影响的应对和方法可包括：
GB/T24001GB/T24001、、GB/T28001GB/T28001、环、环
境标志自我声明、产品安全认境标志自我声明、产品安全认
证等。证等。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
道德行为道德行为
如何确保组织行为符合如何确保组织行为符合
诚信准则等道德规范；说明诚信准则等道德规范；说明
用于监测组织内部、与主要用于监测组织内部、与主要
合作伙伴之间以及组织的治合作伙伴之间以及组织的治
理中行为道德的主要过程及理中行为道德的主要过程及
测量方法和指标。测量方法和指标。
道德行为道德行为
组织应当确保其行为符合组织应当确保其行为符合
诚信准则等道德规范，并确立诚信准则等道德规范，并确立
用于监测组织内部、与主要合用于监测组织内部、与主要合
作伙伴之间以及组织的治理中作伙伴之间以及组织的治理中
行为道德的主要过程及测量方行为道德的主要过程及测量方
法和指标，如制定和履行组织法和指标，如制定和履行组织
的诚信承诺、道德规范，测量的诚信承诺、道德规范，测量
指标可包括违约率、逾期应付指标可包括违约率、逾期应付
账款金额、独立董事比例等。账款金额、独立董事比例等。
公益支持公益支持
组织如何积极地支持公组织如何积极地支持公
益事业，确定重点支持的公益事业，确定重点支持的公
益领域并积极参与；高层领益领域并积极参与；高层领
导及员工如何为此做出贡导及员工如何为此做出贡
献。献。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
战略战略
本条款用于评价组织的本条款用于评价组织的
战略目标和战略规划的制订战略目标和战略规划的制订
,,
部署及其进展情况。部署及其进展情况。
组织应当制定战略目标和组织应当制定战略目标和
战略规划，进行战略部署，并战略规划，进行战略部署，并
对其进展情况进行跟踪。对其进展情况进行跟踪。
战略制战略制
定定
组织应说明如何制定战组织应说明如何制定战
略，确定战略目标，包括如略，确定战略目标，包括如
何提高组织的竞争地位，整何提高组织的竞争地位，整
体绩效、以及如何使组织在体绩效、以及如何使组织在
未来获得更大的成功。未来获得更大的成功。
A) A) 组织应描述其战略组织应描述其战略
制定过程、主要步骤、说明制定过程、主要步骤、说明
主要参与者及长、短期计划主要参与者及长、短期计划
时间区间，时间区间如何设时间区间，时间区间如何设
定，战略制定过程如何与定，战略制定过程如何与
长、短期计划时间区间相对长、短期计划时间区间相对
应。应。
组织应当确定战略制定过组织应当确定战略制定过
程，确定战略目标，以提高组程，确定战略目标，以提高组
织的竞争地位、整体绩效，使织的竞争地位、整体绩效，使
组织在未来获得更大的成功。组织在未来获得更大的成功。
a) a) 组织应当确定战略制定组织应当确定战略制定
过程、主要步骤、主要参与者过程、主要步骤、主要参与者
及长、短期计划时间区间，并及长、短期计划时间区间，并
使战略制定过程与长、短期计使战略制定过程与长、短期计
划时间区间相一致。组织在制划时间区间相一致。组织在制
定战略时，应当充分考虑诸如定战略时，应当充分考虑诸如
以下方面：以下方面：
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
————组织的战略制定过程应当组织的战略制定过程应当
由高层领导主持，相关部门及由高层领导主持，相关部门及
员工参与，必要时，可委托专员工参与，必要时，可委托专
业公司协助制定，可指定战略业公司协助制定，可指定战略
管理的归口协调部门、建立负管理的归口协调部门、建立负
责战略策划的跨职能小组或委责战略策划的跨职能小组或委
员会等；员会等；
————长、短期计划时间应当根长、短期计划时间应当根
据行业及产品特点规定；据行业及产品特点规定；
————组织应当考虑可能发生的组织应当考虑可能发生的
变化，要考虑到潜在的市场、变化，要考虑到潜在的市场、
竞争对手、企业的核心竞争力竞争对手、企业的核心竞争力
等的变化，在战略中准备相应等的变化，在战略中准备相应
的预案；的预案；
————组织的战略应当与组织的组织的战略应当与组织的
长、短期发展方向相一致。长、短期发展方向相一致。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
B) B) 组织如何确保制定组织如何确保制定
战略时考虑下列关键因素，战略时考虑下列关键因素，
并说明下列有关数据和信息并说明下列有关数据和信息
是如何收集和分析的：是如何收集和分析的：
--------顾客和市场的需求，期顾客和市场的需求，期
望望
以及机会；以及机会；
--------竞争环境及竞争能力；竞争环境及竞争能力；
--------影响产品、服务及运营影响产品、服务及运营
方方
式的重要创新或变化；式的重要创新或变化；
--------人力资源和其他资源方人力资源和其他资源方
面面
的优势和劣势；的优势和劣势；
--------资源重新配置到优先考资源重新配置到优先考
虑虑
的产品、服务或领域的机会的产品、服务或领域的机会
--------经济、社会、道德、法经济、社会、道德、法
律律
法规以及其他方面的潜在风法规以及其他方面的潜在风
险险
b) b) 组织在战略策划时，应组织在战略策划时，应
当考虑下列关键因素，并收当考虑下列关键因素，并收
集、分析下列有关数据和信集、分析下列有关数据和信
息：息：
————顾客和市场的需求、期望顾客和市场的需求、期望
以及机会；以及机会；
————竞争环境及竞争能力；竞争环境及竞争能力；
————影响产品、服务及运营方影响产品、服务及运营方
式的重要创新或变化；式的重要创新或变化；
————人力资源和其它资源方面人力资源和其它资源方面
的优势和劣势；的优势和劣势；
————资源重新配置到优先考虑资源重新配置到优先考虑
的产品、服务或领域的机会；的产品、服务或领域的机会；
————经济、社会、道德、法律经济、社会、道德、法律
法规以及其它方面的潜在风险法规以及其它方面的潜在风险
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
--------国内外经济形势的变化；国内外经济形势的变化；
--------组织特有的影响经营的组织特有的影响经营的
因因
素，包括品牌、合作伙伴和素，包括品牌、合作伙伴和
供应链方面的需要、组织的供应链方面的需要、组织的
优势和劣势等；优势和劣势等；
--------可持续发展的要求和相可持续发展的要求和相
关关
因素。因素。
————国内外经济形势的变化，国内外经济形势的变化，
包括国家相关的产业政策及国包括国家相关的产业政策及国
际贸易规则和准则等；际贸易规则和准则等；
————组织特有的影响经营的因组织特有的影响经营的因
素，包括品牌、合作伙伴和供素，包括品牌、合作伙伴和供
应链方面的需要、组织的优势应链方面的需要、组织的优势
和劣势等；和劣势等；
————可持续发展的要求和相关可持续发展的要求和相关
因素。因素。
组织在进行战略策划时，对有组织在进行战略策划时，对有
关数据和信息的收集、分析应关数据和信息的收集、分析应
当考虑诸如如下方面：当考虑诸如如下方面：
————有关数据和信息的收集和有关数据和信息的收集和
分析方法参见分析方法参见““测量、分析测量、分析
与改进与改进””；；
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
C) C)组织应说明关键的战组织应说明关键的战
略目标和对应的时间表，战略目标和对应的时间表，战
略目标如何能够均衡地考虑略目标如何能够均衡地考虑
长、短期的挑战和机遇，以长、短期的挑战和机遇，以
及所有相关方的需要。及所有相关方的需要。
————应当采用科学的方法进行应当采用科学的方法进行
数据和信息的分析，例如数据和信息的分析，例如
SWOT(SWOT(优势、弱势、机会和优势、弱势、机会和
挑挑
战战))分析、分析、KSF(KSF(关键成功因素关键成功因素))
分析、分析、CBI(CBI(主要障碍性因素主要障碍性因素))
分析等；分析等；
————在考虑国家相关的产业政在考虑国家相关的产业政
策时，不仅要考虑组织产品的策时，不仅要考虑组织产品的
国家产业政策，还应当考虑到国家产业政策，还应当考虑到
与组织产品相关的产业政策。与组织产品相关的产业政策。
c) c) 组织应当确定关键的战略目组织应当确定关键的战略目
标和对应的时间表（体现逐年标和对应的时间表（体现逐年
的目标值），战略自标应当能的目标值），战略自标应当能
够均衡地考虑长、短期的挑战够均衡地考虑长、短期的挑战
和机遇，特别要考虑竞争对手和机遇，特别要考虑竞争对手
和标和标
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
D)D)组织应说明如何进行组织应说明如何进行
战略调整。战略调整。
组织应说明战略规划的组织应说明战略规划的
制定与部署，以及如何进行制定与部署，以及如何进行
绩效预算。绩效预算。
杆的绩效目标。战略目标还应杆的绩效目标。战略目标还应
当均衡地考虑所有相关方的需当均衡地考虑所有相关方的需
要，如股东的投资收益、顾客要，如股东的投资收益、顾客
的满意和成功、员工的学习和的满意和成功、员工的学习和
发展、供方的共同成长以及社发展、供方的共同成长以及社
会责任要求等。战略目标应当会责任要求等。战略目标应当
是具体、可测量的。是具体、可测量的。
d) d) 组织应当适时分析、评估计组织应当适时分析、评估计
划与实践的偏离，并考虑产划与实践的偏离，并考虑产
品、服务、顾客和市场以及品、服务、顾客和市场以及
运营等方面的变化，必要时，运营等方面的变化，必要时，
进行战略调整。进行战略调整。
组织应当制定和部署其战组织应当制定和部署其战
略规划，并进行绩效预测。略规划，并进行绩效预测。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
战略规划的制定与部战略规划的制定与部
署署
组织应从以下方面说明组织应从以下方面说明
将战略目标转化为战略规划将战略目标转化为战略规划
的方式，组织的战略规划及的方式，组织的战略规划及
相应的关键绩效测量方法和相应的关键绩效测量方法和
目标：目标：
A) A) 如何制定和展开战如何制定和展开战
略规划以实现关键战略目略规划以实现关键战略目
标，说明主要的长、短期计标，说明主要的长、短期计
划，包括关键的人力资源计划，包括关键的人力资源计
划，并说明在产品和服务、划，并说明在产品和服务、
顾客和市场以及运营方面的顾客和市场以及运营方面的
关键变化；关键变化；
战略规划的制定与部战略规划的制定与部
署署
组织应当制定和部署其组织应当制定和部署其
战略规划，确定将战略目标战略规划，确定将战略目标
转化为战略规划的方式，确转化为战略规划的方式，确
定战略规划及相应的关键绩定战略规划及相应的关键绩
效测量方法和指标，可以考效测量方法和指标，可以考
虑诸如以下方面：虑诸如以下方面：
a) a) 组织应当制定和部署组织应当制定和部署
战略规划并细化、展开，以战略规划并细化、展开，以
实现关键战略目标；其主要实现关键战略目标；其主要
的长、短期计划包括关键的的长、短期计划包括关键的
人力资源计划、技术发展计人力资源计划、技术发展计
划等，应当反映在产品和服划等，应当反映在产品和服
务、顾客和市场以及运营方务、顾客和市场以及运营方
面的关键变化，并有可测量面的关键变化，并有可测量
的指标；的指标；
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
B) B)如何配置资源以确保如何配置资源以确保
战略规划的实施，如何保持战略规划的实施，如何保持
战略规划所采取的关键结战略规划所采取的关键结
果；果；
C) C)说明监测战略规划进说明监测战略规划进
展情况的关键绩效测量方法展情况的关键绩效测量方法
和目标，如何通过强化测量和目标，如何通过强化测量
指标系统确保组织的协调一指标系统确保组织的协调一
致性，如何确保测量指标系致性，如何确保测量指标系
统涵盖了所有关键的战略部统涵盖了所有关键的战略部
署领域和相关方。署领域和相关方。
b) b) 组织的战略规划应当组织的战略规划应当
分解落实到所有相关部门，分解落实到所有相关部门，
必要时分解落实到责任人；必要时分解落实到责任人；
c) c) 组织应当配置人力、组织应当配置人力、
物力和财力资源，以确保战物力和财力资源，以确保战
略规划的实施，保持战略规略规划的实施，保持战略规
划所取得的关键结果；划所取得的关键结果；
d) d) 组织应当监测战略规组织应当监测战略规
划进展情况，并动态调整。划进展情况，并动态调整。
应当制定用于监测战略规划应当制定用于监测战略规划
进展情况的关键绩效测量方进展情况的关键绩效测量方
法和指标，通过强化测量系法和指标，通过强化测量系
统，确保组织的协调一致统，确保组织的协调一致
性。应当确保该测量指标系性。应当确保该测量指标系
统涵盖了所有关键的战略部统涵盖了所有关键的战略部
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
署领域和相关方，如准时交署领域和相关方，如准时交
付率指标应当涵盖与其相关付率指标应当涵盖与其相关
的产品、部门及供方。的产品、部门及供方。
监测战略规划进展情况的关监测战略规划进展情况的关
键绩效测量指标应与键绩效测量指标应与 “ “测测
量、分析和改进量、分析和改进””中的绩效中的绩效
测测
量指标相一致。在制定人力量指标相一致。在制定人力
资源规划时，可考虑诸如以资源规划时，可考虑诸如以
下方面：下方面：
a) a) 促进授权、创新的组织促进授权、创新的组织
结构和职位的再设计；结构和职位的再设计；
b) b) 促进员工与管理层沟通促进员工与管理层沟通;;
c) c) 促进知识共享和组织学习促进知识共享和组织学习
d) d) 改进报酬和激励机制；改进报酬和激励机制；
e) e) 改进教育、培训和员工改进教育、培训和员工
发展。发展。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
绩效预测绩效预测
组织应根据所确定的关组织应根据所确定的关
键绩效测量指标对绩效进行键绩效测量指标对绩效进行
预测，并说明组织长、短期预测，并说明组织长、短期
计划期内的绩效预测情况。计划期内的绩效预测情况。
如何将所预测绩效与竞争者如何将所预测绩效与竞争者
的预测绩效相比较，如何将的预测绩效相比较，如何将
其与主要的标杆、目标及以其与主要的标杆、目标及以
往的绩效相比较。往的绩效相比较。
绩效预测绩效预测
组织应当根据所确定的组织应当根据所确定的
关键绩效测量指标，基于所关键绩效测量指标，基于所
收集的相关数据和信息，运收集的相关数据和信息，运
用各种科学的方法和工具对用各种科学的方法和工具对
绩效进行预测，并确定组织绩效进行预测，并确定组织
的长、短期计划期内的预测的长、短期计划期内的预测
绩效。绩效。
应当通过各种渠道，收应当通过各种渠道，收
集与竞争对手和标杆的预测集与竞争对手和标杆的预测
绩效有关的数据和信息，将绩效有关的数据和信息，将
组织的预测绩效与竞争对手组织的预测绩效与竞争对手
的预测绩效、主要的标杆、的预测绩效、主要的标杆、
组织的目标及以往绩效相比组织的目标及以往绩效相比
较。预测绩效的测量和指标较。预测绩效的测量和指标
还可包括以下各方面带来的还可包括以下各方面带来的
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
变化：如新的商机、新市变化：如新的商机、新市
场、产品和服务技术上的创场、产品和服务技术上的创
新等。新等。
顾客与市顾客与市
场场
本条款用于评价组织确本条款用于评价组织确
定顾客和市场的需求、期望定顾客和市场的需求、期望
和偏好、建立顾客关系的方和偏好、建立顾客关系的方
法；确定影响赢得、保持顾法；确定影响赢得、保持顾
客、并使顾客满意，忠诚的客、并使顾客满意，忠诚的
关键因素的方法。关键因素的方法。
组织应当确定顾客和市组织应当确定顾客和市
场的需求、期望和偏好，建场的需求、期望和偏好，建
立良好的顾客关系；确定影立良好的顾客关系；确定影
响赢得、保持顾客，并使顾响赢得、保持顾客，并使顾
客满意、忠诚的关键因素。客满意、忠诚的关键因素。
顾客和顾客和
市场的了解市场的了解
组织应说明如何确定顾组织应说明如何确定顾
客和市场的需求、期望和偏客和市场的需求、期望和偏
好，以确保产品和服务不断好，以确保产品和服务不断
符合需要并开发新产品和开符合需要并开发新产品和开
拓新市场。拓新市场。
A) A) 如何确定顾客群和细如何确定顾客群和细
分市场，在这一过程中如何分市场，在这一过程中如何
组织应当确定顾客和市组织应当确定顾客和市
场的需求、期望和偏好，以场的需求、期望和偏好，以
确保产品和服务不断符合需确保产品和服务不断符合需
要，并开发新的产品，拓展要，并开发新的产品，拓展
新的市场。新的市场。
a) a) 组织应当根据战略、组织应当根据战略、
自身竞争优势确定目标顾客自身竞争优势确定目标顾客
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
考虑竞争者的顾客及其它的考虑竞争者的顾客及其它的
潜在顾客。潜在顾客。
B) B) 如何了解关键顾客的如何了解关键顾客的
需求和期望，以及这些需求需求和期望，以及这些需求
和期望对与顾客购买决策的和期望对与顾客购买决策的
相对重要性。如何针对不同相对重要性。如何针对不同
的顾客群采取不同的了解方的顾客群采取不同的了解方
法。如何使用当前和以往顾法。如何使用当前和以往顾
客的相关信息，并将这些信客的相关信息，并将这些信
息用于产品和服务的设计、息用于产品和服务的设计、
群和划分细分市场。根据组群和划分细分市场。根据组
织的产品和服务特点，目标织的产品和服务特点，目标
顾客群可包括直接顾客和间顾客群可包括直接顾客和间
接顾客，细分市场可以是区接顾客，细分市场可以是区
域性的、顾客层次的、年龄域性的、顾客层次的、年龄
的、性别的等，在这一过程的、性别的等，在这一过程
中应当考虑竞争者的顾客及中应当考虑竞争者的顾客及
其它的潜在顾客。其它的潜在顾客。
b) b) 组织应当了解关键顾组织应当了解关键顾
客的需求和期望，以及这些客的需求和期望，以及这些
需求和期望对于顾客购买决需求和期望对于顾客购买决
策的相对重要性。应当针对策的相对重要性。应当针对
不同的顾客群采取不同的了不同的顾客群采取不同的了
解方法，例如问卷调查、访解方法，例如问卷调查、访
谈研究等。组织应当使用当谈研究等。组织应当使用当
前和以往顾客的相关信息，前和以往顾客的相关信息，
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
营销、过程改进和其他业务营销、过程改进和其他业务
的开发。的开发。
C) C) 如何使了解顾客需求如何使了解顾客需求
和期望的方法是和战略规划和期望的方法是和战略规划
及发展方向。及发展方向。
包括投诉（包括抱怨，下包括投诉（包括抱怨，下
同）、顾客满意度调查结同）、顾客满意度调查结
果、顾客流失信息等，并将果、顾客流失信息等，并将
这些信息用于产品和服务的这些信息用于产品和服务的
策划、营销、过程改进和其策划、营销、过程改进和其
它业务的开发。它业务的开发。
c) c) 组织应当定期评价了组织应当定期评价了
解顾客需求和期望的方法，解顾客需求和期望的方法，
并对这些方法的适用性、有并对这些方法的适用性、有
效性进行分析和改进，使之效性进行分析和改进，使之
适合组织的战略规划与发展适合组织的战略规划与发展
方向。方向。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
顾客关顾客关
系和顾客满系和顾客满
意意
组织应说明如何建立和组织应说明如何建立和
完善顾客关系，以赢得和保完善顾客关系，以赢得和保
持顾客，增强顾客忠诚，吸持顾客，增强顾客忠诚，吸
引潜在顾客，开拓新的商引潜在顾客，开拓新的商
机，并说明如何测定顾客满机，并说明如何测定顾客满
意，提高顾客满意度。意，提高顾客满意度。
组织应当建立和完善顾组织应当建立和完善顾
客关系，以赢得和保持顾客关系，以赢得和保持顾
客，增加顾客忠诚，吸引潜客，增加顾客忠诚，吸引潜
在顾客，开拓新的商机，并在顾客，开拓新的商机，并
测定顾客满意，提高顾客满测定顾客满意，提高顾客满
意度。意度。
顾客关系的建立顾客关系的建立
组织应从以下方面说明组织应从以下方面说明
如何建立与顾客的关系：如何建立与顾客的关系：
A) A) 如何建立顾客关系如何建立顾客关系
以以
赢得顾客，满足并超越其期赢得顾客，满足并超越其期
望，提高其满意度和忠诚望，提高其满意度和忠诚
度。度。
顾客关系的建立顾客关系的建立
组织应当从以下方面建组织应当从以下方面建
立与顾客的关系：立与顾客的关系：
a) a) 组织应当建立顾客关组织应当建立顾客关
系，如：与关键顾客建立战系，如：与关键顾客建立战
略伙伴关系，满足并超越其略伙伴关系，满足并超越其
期望，以赢得顾客，提高其期望，以赢得顾客，提高其
满意度和忠诚度，增加重复满意度和忠诚度，增加重复
购买的频次和获得积极的推购买的频次和获得积极的推
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
B) B) 如何明确顾客查询信息、如何明确顾客查询信息、
交易和投诉的主要接触方交易和投诉的主要接触方
式，确定关键顾客对接触式，确定关键顾客对接触
方式的要求，并将这些要求方式的要求，并将这些要求
传达到组织内有关的每一位传达到组织内有关的每一位
员工和过程。员工和过程。
C) C) 明确组织的投诉管理明确组织的投诉管理
过程，如何确保投诉够得到过程，如何确保投诉够得到
及时有效的解决，如何收及时有效的解决，如何收
集、整合和分析投诉信息，集、整合和分析投诉信息，
将其用于组织的改进、必要将其用于组织的改进、必要
时，用于组织合作伙伴的改时，用于组织合作伙伴的改
荐。荐。
b) b) 明确顾客查询信息、明确顾客查询信息、
交易和投诉的主要接触方交易和投诉的主要接触方
式，例如，直接拜访、定货式，例如，直接拜访、定货
会、电子商务、电话、传真会、电子商务、电话、传真
等。组织应当确定关键顾客等。组织应当确定关键顾客
对接触方式的要求，并将这对接触方式的要求，并将这
些要求传达到组织内有关的些要求传达到组织内有关的
每一位员工和过程。每一位员工和过程。
c) c) 明确组织的投诉管理明确组织的投诉管理
过程以及相关职责，确保投过程以及相关职责，确保投
诉能够得到及时有效的解诉能够得到及时有效的解
决，例如向顾客承诺处理的决，例如向顾客承诺处理的
时限和内容，并履行承诺。时限和内容，并履行承诺。
组织应当收集、整合和分析组织应当收集、整合和分析
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
进。进。
D) D) 如何使建立顾客关系如何使建立顾客关系
的方法适合于组织战略规划的方法适合于组织战略规划
及发展方向。及发展方向。
d) d) 组织应当定期评价建组织应当定期评价建
立顾客关系的方法，并对这立顾客关系的方法，并对这
些方法的适用性、有效性进些方法的适用性、有效性进
行分析和改进，使之适合组行分析和改进，使之适合组
织的战略规划与发展方向。织的战略规划与发展方向。
顾客满意的测量顾客满意的测量
组织应从以下方面说明组织应从以下方面说明
如何测量顾客满意：如何测量顾客满意：
A) A)如何测量顾客满意，如何测量顾客满意，
测量方法如何因顾客群不同测量方法如何因顾客群不同
而异，如何确保测量能够获而异，如何确保测量能够获
得可用的信息。如何将顾客得可用的信息。如何将顾客
满意的信息用于改进活动。满意的信息用于改进活动。
顾客满意的测量顾客满意的测量
组织应当从以下方面测组织应当从以下方面测
量顾客满意：量顾客满意：
a) a) 组织应当测量顾客满组织应当测量顾客满
意，其测量方法应当因顾客意，其测量方法应当因顾客
群群((如直接顾客和间接顾客如直接顾客和间接顾客))
不不
同而异，确保测量能够获得同而异，确保测量能够获得
可用的信息，可用信息可包可用的信息，可用信息可包
括竞争对手和括竞争对手和((或或))标杆的顾标杆的顾
客客
满意信息，并将顾客满意的满意信息，并将顾客满意的
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
B) B)如何对顾客进行产如何对顾客进行产
品，服务质量跟踪，以及时品，服务质量跟踪，以及时
获得可用的反馈信息。获得可用的反馈信息。
C) C)如何获取和适用于竞如何获取和适用于竞
争对手和（或）行业标杆相争对手和（或）行业标杆相
比较的顾客满意信息。比较的顾客满意信息。
D) D)如何使测量顾客满意如何使测量顾客满意
的方法适合于战略规划及发的方法适合于战略规划及发
展方向。展方向。
信息用于改进活动。信息用于改进活动。
b) b) 组织应当对顾客进行产组织应当对顾客进行产
品、服务质量跟踪，以及时品、服务质量跟踪，以及时
获得可用的反馈信息。例如获得可用的反馈信息。例如
产品开箱合格率和故障率、产品开箱合格率和故障率、
顾客投诉量的异常变化等。顾客投诉量的异常变化等。
c) c) 组织应当获取和使用与竞组织应当获取和使用与竞
争对手和争对手和((或或))行业标杆相比行业标杆相比
较较
的顾客满意信息，以了解组的顾客满意信息，以了解组
织在行业中的竞争地位，获织在行业中的竞争地位，获
得竞争优势。得竞争优势。
d) d) 组织应当定期评价测定顾组织应当定期评价测定顾
客满意的方法，并对这些方客满意的方法，并对这些方
法的适用性、有效性进行分法的适用性、有效性进行分
析和改进析和改进 , , 使之适合组织的使之适合组织的
战战
略规划与发展方向。略规划与发展方向。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
资源资源 本条款用于评价组织高本条款用于评价组织高
层领导为确保战略规划和目层领导为确保战略规划和目
标的实现，为价值创造过程标的实现，为价值创造过程
和支持过程所配置的资源，和支持过程所配置的资源，
包括人力资源及其它的财包括人力资源及其它的财
务、基础设施、相关方关务、基础设施、相关方关
系、技术、信息等。系、技术、信息等。
组织高层领导应当为确组织高层领导应当为确
保战略规划和目标的实现、保战略规划和目标的实现、
为价值创造过程和支持过程为价值创造过程和支持过程
以及持续改进和创新提供所以及持续改进和创新提供所
必需的资源，包括人力资源必需的资源，包括人力资源
及财务、基础设施、相关方及财务、基础设施、相关方
关系、技术、信息等其他资关系、技术、信息等其他资
源。源。
组织用根据战略规划和组织用根据战略规划和
目标，建立以人为本的人力目标，建立以人为本的人力
资源开发和管理的工作系资源开发和管理的工作系
统，激励机制、员工培训与统，激励机制、员工培训与
教育体系，以发挥和调动员教育体系，以发挥和调动员
工的潜能，并说明组织如何工的潜能，并说明组织如何
营造充分发挥员工能力的良营造充分发挥员工能力的良
好环境。好环境。
组织应当根据战略规划组织应当根据战略规划
和目标，建立以人为本的人和目标，建立以人为本的人
力资源开发和管理工作的系力资源开发和管理工作的系
统、激励机制、员工培训与统、激励机制、员工培训与
教育体系，以发挥和调动员教育体系，以发挥和调动员
工的潜能，并营造充分发挥工的潜能，并营造充分发挥
员工能力的良好环境。员工能力的良好环境。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
工作系统工作系统
(A) (A)工作的组织和管理工作的组织和管理
组织应说明对其工作和组织应说明对其工作和
职位如何进行组织、管理、职位如何进行组织、管理、
以促进组织内部的合作，调以促进组织内部的合作，调
动员工的主动性、积极性，动员工的主动性、积极性，
促进组织的授权、创新、完促进组织的授权、创新、完
善和发展组织的文化。善和发展组织的文化。
组织的工作系统如何听组织的工作系统如何听
取和采纳员工、顾客的各种取和采纳员工、顾客的各种
意见和建议。意见和建议。
在不同的部门、职位和在不同的部门、职位和
地区之间，组织如何实现有地区之间，组织如何实现有
效的沟通和技能共享。效的沟通和技能共享。
工作体系工作体系
a) a) 工作的组织和管理工作的组织和管理
组织应当对工作和职位组织应当对工作和职位
进行设计和管理，如采用扁进行设计和管理，如采用扁
平化的组织结构，以减少沟平化的组织结构，以减少沟
通层次，提高运作效率；采通层次，提高运作效率；采
用矩阵制的组织结构，如建用矩阵制的组织结构，如建
立六西格玛小组、评分项管立六西格玛小组、评分项管
理组及并行工程小组等跨职理组及并行工程小组等跨职
能小组，以促进横向沟通，能小组，以促进横向沟通，
减少部门壁垒，从而促进组减少部门壁垒，从而促进组
织内部的合作，调动员工的织内部的合作，调动员工的
主动性、积极性，促进组织主动性、积极性，促进组织
的授权、创新，完善和发展的授权、创新，完善和发展
组织的文化。组织的文化。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
（（BB）员工的绩效管理系统）员工的绩效管理系统
组织如何建立促进提高工组织如何建立促进提高工
作绩效的员工绩效管理系统作绩效的员工绩效管理系统
（包括员工绩效评价、薪酬（包括员工绩效评价、薪酬
和奖励等）。员工绩效管理和奖励等）。员工绩效管理
系统如何促进组织获得更高系统如何促进组织获得更高
绩效。组织如何制定员工绩绩效。组织如何制定员工绩
效激励机制政策，实施员工效激励机制政策，实施员工
绩效的评价与考核，对取得绩效的评价与考核，对取得
组织的工作系统的设计组织的工作系统的设计
和管理应当有利于听取和采和管理应当有利于听取和采
纳员工、顾客的各种意见和纳员工、顾客的各种意见和
建议，有利于在不同的部建议，有利于在不同的部
门、职位和地区之间实现有门、职位和地区之间实现有
效的沟通和技能共享。效的沟通和技能共享。
b) b) 员工绩效管理系统员工绩效管理系统
组织应当建立员工绩效管组织应当建立员工绩效管
理系统，促进组织和员工获理系统，促进组织和员工获
得更高绩效，更加关注顾得更高绩效，更加关注顾
客。绩效管理系统应当包客。绩效管理系统应当包
括：括：
————对员工绩效进行评价，对员工绩效进行评价，
并将评价结果反馈给员工；并将评价结果反馈给员工；
————制定员工绩效激励政制定员工绩效激励政
策，如薪酬、奖励、认可、策，如薪酬、奖励、认可、
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
的成绩，获得的技能等给与的成绩，获得的技能等给与
适当的奖励。适当的奖励。
晋升等物质的和非物质的激晋升等物质的和非物质的激
励政策。励政策。
员工的学习和发展员工的学习和发展
组织说明如何通过教组织说明如何通过教
育、培训和职业发展促进组育、培训和职业发展促进组
织整体目标的实现，并为提织整体目标的实现，并为提
高绩效做出贡献，以及使如高绩效做出贡献，以及使如
何培养员工的知识、技能和何培养员工的知识、技能和
能力的。能力的。
(A)(A)员工的教育、培训员工的教育、培训
在分析各种需求与员工现有在分析各种需求与员工现有
能力的基础上，组织应根据能力的基础上，组织应根据
人力资源规划，制定员工的人力资源规划，制定员工的
教育、培训计划，并说明教教育、培训计划，并说明教
育、培训计划如何考虑组织育、培训计划如何考虑组织
的绩效测量的绩效测量
员工的学习和发展员工的学习和发展
组织的教育、培训和职组织的教育、培训和职
业发展应当促进组织整体目业发展应当促进组织整体目
标的实现，有利于提高组织标的实现，有利于提高组织
绩效，并培养员工的知识、绩效，并培养员工的知识、
技能和能力。技能和能力。
a) a) 员工的教育、培训员工的教育、培训
组织在分析各种需求和员工组织在分析各种需求和员工
现有能力的基础上，制定教现有能力的基础上，制定教
育和培训计划。需求可包括：育和培训计划。需求可包括：
————人力资源规划的要求；人力资源规划的要求；
————组织的绩效测量、绩效组织的绩效测量、绩效
改进和技术变化的主要改进和技术变化的主要
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
绩效改进和技术变化的绩效改进和技术变化的
主要要求，以及如何平衡组主要要求，以及如何平衡组
织的长短期目标与员工的发织的长短期目标与员工的发
展、培训与职业发展的需展、培训与职业发展的需
求，包括教育、培训的对求，包括教育、培训的对
象、目标、方式、经费和设象、目标、方式、经费和设
施等。施等。
组织如何针对不同的岗组织如何针对不同的岗
位和职位实施以增强追求卓位和职位实施以增强追求卓
越的意识、提高技能、实现越的意识、提高技能、实现
顾客满意为核心的教育培顾客满意为核心的教育培
训，鼓励和支持员工以多种训，鼓励和支持员工以多种
方式实现与工作和职业发方式实现与工作和职业发
展，技能提高相关的学习目展，技能提高相关的学习目
标。标。
需求；需求；
————平衡组织的长短期目标平衡组织的长短期目标
的需求；的需求；
————员工培训和职业发展的员工培训和职业发展的
需求。需求。
教育培训计划的内容应教育培训计划的内容应
当包含：各类人员教育和培当包含：各类人员教育和培
训评分项、经费和设施保训评分项、经费和设施保
证。证。
为增强追求卓越的意为增强追求卓越的意
识、提高技能、实现顾客满识、提高技能、实现顾客满
意，组织应当鼓励和支持员意，组织应当鼓励和支持员
工以多种方式实现与工作和工以多种方式实现与工作和
职业发展、技能提高相关的职业发展、技能提高相关的
学习目标，应当针对不同的学习目标，应当针对不同的
岗位和职位实施教育培训，岗位和职位实施教育培训，
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
组织如何结合员工和组组织如何结合员工和组
织的绩效评价教育，培训的织的绩效评价教育，培训的
有效性。有效性。
(B) (B)员工的职业发展员工的职业发展
组织如何充分发挥员工组织如何充分发挥员工
的潜能和主动性，如何帮助的潜能和主动性，如何帮助
员工实现学习和发展目标，员工实现学习和发展目标，
如何对包括高层领导在内的如何对包括高层领导在内的
所有员工的职业发展实施有所有员工的职业发展实施有
如：按工种、岗位分类；按如：按工种、岗位分类；按
领导层、骨干层、一线员工领导层、骨干层、一线员工
分层。学习的方式可包括委分层。学习的方式可包括委
托培养、自学、短期培训、托培养、自学、短期培训、
学术研讨会、远程教育、轮学术研讨会、远程教育、轮
岗、换岗等。岗、换岗等。
组织应当结合员工和组组织应当结合员工和组
织的绩效，评价教育、培训织的绩效，评价教育、培训
的有效性。的有效性。
b) b) 员工的职业发展员工的职业发展
组织应当充分发挥员工组织应当充分发挥员工
的潜能和主动性，帮助员工的潜能和主动性，帮助员工
实现与其职务相关的学习和实现与其职务相关的学习和
发展目标。可通过员工绩效发展目标。可通过员工绩效
评价，识别员工改进和发展评价，识别员工改进和发展
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
效的管理。效的管理。 机会，安排所需的培训、教机会，安排所需的培训、教
育或换岗等，促进员工的职育或换岗等，促进员工的职
业发展。业发展。
组织应当对包括高层领组织应当对包括高层领
导在内的所有员工的职业发导在内的所有员工的职业发
展进行有效管理。展进行有效管理。
员工的权益与满意程员工的权益与满意程
度度
组织如何保持良好的工组织如何保持良好的工
作环境和员工参与的氛围、作环境和员工参与的氛围、
维护全体员工的权益，使全维护全体员工的权益，使全
体员工满意，调动全体员工体员工满意，调动全体员工
的积极性。的积极性。
员工的权益与满意程员工的权益与满意程
度度
组织应当保持良好的工组织应当保持良好的工
作环境和员工参与的氛围，作环境和员工参与的氛围，
维护全体员工的权益，使全维护全体员工的权益，使全
体员工满意，调动全体员工体员工满意，调动全体员工
的积极性。的积极性。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(A) (A)工作环境工作环境
--------组织如何不断改善工作组织如何不断改善工作
环环
境中的职业健康安全等条境中的职业健康安全等条
件，如何规定每个关键场所件，如何规定每个关键场所
工作环境的测量项目和指工作环境的测量项目和指
标；标；
--------组织如何确保对工作厂组织如何确保对工作厂
所所
的紧急状态和危险情况做好的紧急状态和危险情况做好
应急准备；应急准备；
--------为了员工和顾客的利益、为了员工和顾客的利益、
组织如何确保经营的连续组织如何确保经营的连续
性；性；
--------组织如何鼓励员工积极组织如何鼓励员工积极
参参
与多种形式的群众性质量管与多种形式的群众性质量管
理活动；如何对群众性质量理活动；如何对群众性质量
管理活动实施科学管理，提管理活动实施科学管理，提
a) a) 工作环境工作环境
————组织应当不断改善工作组织应当不断改善工作
环境中的职业健康与安全等环境中的职业健康与安全等
条件。规定每个关键工作场条件。规定每个关键工作场
所环境的测量评分项和指所环境的测量评分项和指
标，如工作场所的粉尘、噪标，如工作场所的粉尘、噪
声、有害气体等；声、有害气体等；
————组织应当确保对工作场组织应当确保对工作场
所可能发生的紧急状态和危所可能发生的紧急状态和危
险情况做好应急准备，如火险情况做好应急准备，如火
灾、洪水、台风、断电等。灾、洪水、台风、断电等。
为保障员工和顾客的利益，为保障员工和顾客的利益，
组织应当采取应急措施，确组织应当采取应急措施，确
保经营的连续性，如配备备保经营的连续性，如配备备
用发电机和消防设备、选择用发电机和消防设备、选择
备用供方等。备用供方等。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
供必要的资源，并对活动成供必要的资源，并对活动成
果进行评定、认可、以提高果进行评定、认可、以提高
员工参与程度和积极性。员工参与程度和积极性。
(B) (B)对员工的支持和员工对员工的支持和员工
满意程度满意程度
组织如何确定影响员工组织如何确定影响员工
————组织应当为员工营造主组织应当为员工营造主
动参与的环境，鼓励员工积动参与的环境，鼓励员工积
极参与多种形式的群众性质极参与多种形式的群众性质
量管理活动，如量管理活动，如QCQC小组活小组活
动、合理化建议、动、合理化建议、5S5S管理、管理、
TPM(TPM(全面生产性维护全面生产性维护))小组小组
等。等。
————对群众性质量管理活动对群众性质量管理活动
实施科学管理，提供必要的实施科学管理，提供必要的
资源，并对活动成果进行评资源，并对活动成果进行评
定、认可，以提高员工参与定、认可，以提高员工参与
的程度和积极性。的程度和积极性。
b) b) 对员工的支持和员工对员工的支持和员工
的满意程度的满意程度
组织应当确定影响员工组织应当确定影响员工
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
权益、满意程度和积极性的权益、满意程度和积极性的
关键因素，以及这些因素对关键因素，以及这些因素对
不同员工的影响。如何根据不同员工的影响。如何根据
不同员工的需要，为员工提不同员工的需要，为员工提
供有针对性、个性化的支供有针对性、个性化的支
持。高层领导如何调查、了持。高层领导如何调查、了
解员工意见和建议，及时做解员工意见和建议，及时做
出积极的反馈和处理。如何出积极的反馈和处理。如何
规定评估方法和指标，以测规定评估方法和指标，以测
量员工的权益、满意程度和量员工的权益、满意程度和
积极性。积极性。
权益、满意程度和积极性的权益、满意程度和积极性的
关键因素，如薪酬福利、劳关键因素，如薪酬福利、劳
动保护、学习机会、职位提动保护、学习机会、职位提
升机会等，以及这些因素对升机会等，以及这些因素对
不同员工的影响。根据不同不同员工的影响。根据不同
员工的需要，为员工提供有员工的需要，为员工提供有
针对性、个性化的支持。针对性、个性化的支持。
组织应当定期调查员工组织应当定期调查员工
满意程度、了解员工意见和满意程度、了解员工意见和
建议，并分析原因，制定改建议，并分析原因，制定改
进措施，提高员工满意程进措施，提高员工满意程
度。需要时，可增加针对性度。需要时，可增加针对性
调查。调查。
组织还应当通过其他指组织还应当通过其他指
标，如员工流失、缺勤、抱标，如员工流失、缺勤、抱
怨、安全及生产效率，评价怨、安全及生产效率，评价
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
和改善员工的权益、员工的和改善员工的权益、员工的
满意程度和工作积极性。满意程度和工作积极性。
员工的能力员工的能力
组织如何确保员工具备组织如何确保员工具备
被卓越绩效模式运行所需要被卓越绩效模式运行所需要
的能力，如何对组织当前和的能力，如何对组织当前和
未来的员工能力需求与现有未来的员工能力需求与现有
能力进行比较分析。能力进行比较分析。
组织如何识别所需员工组织如何识别所需员工
的特点和技能，提高员工的的特点和技能，提高员工的
技能，如何聘用和留住新技能，如何聘用和留住新
员工。员工。
员工的能力员工的能力
组织应当确保其战略规组织应当确保其战略规
划和发展方向所需人员的能划和发展方向所需人员的能
力，通过对组织当前和未来力，通过对组织当前和未来
的能力需求与员工现有能力的能力需求与员工现有能力
的比较分析，以了解组织为的比较分析，以了解组织为
实现战略规划与发展方向所实现战略规划与发展方向所
需员工，并识别所需员工的需员工，并识别所需员工的
特点和技能，提高员工的技特点和技能，提高员工的技
能，聘用和留住新员工。能，聘用和留住新员工。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
财务资源财务资源
组织如何确定资金需组织如何确定资金需
求，保证资金供给。如何实求，保证资金供给。如何实
施资金预算管理、资金的利施资金预算管理、资金的利
用和周转，将资金的实际使用和周转，将资金的实际使
用情况与计划相比较，及时用情况与计划相比较，及时
采取必要的措施，适时调采取必要的措施，适时调
整。整。
组织应当根据战略规划组织应当根据战略规划
和发展方向确定资金需求，和发展方向确定资金需求，
保障资金供给，提高资金周保障资金供给，提高资金周
转率。组织应当制定严密科转率。组织应当制定严密科
学的财务管理制度，实施财学的财务管理制度，实施财
务预算管理，将资金的实际务预算管理，将资金的实际
使用情况与计划相比较，及使用情况与计划相比较，及
时采取必要的措施，适当时时采取必要的措施，适当时
进行调整。进行调整。
基础设施基础设施
在考虑组织自身和相关在考虑组织自身和相关
方需求和期望的同时，组织方需求和期望的同时，组织
如何确定和提供所必需的基如何确定和提供所必需的基
础设施，包括：础设施，包括：
(A) (A)根据组织过程管理的根据组织过程管理的
要求提供基础设施；要求提供基础设施；
组织应当根据组织自身组织应当根据组织自身
和相关方的需求和期望，确和相关方的需求和期望，确
定、提供所必需的基础设定、提供所必需的基础设
施，包括：施，包括：
a) a) 根据组织过程管理的根据组织过程管理的
要求提供基础设施；要求提供基础设施；
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(B) (B)制定并实施基础设施制定并实施基础设施
的预防性和故障性维护保养的预防性和故障性维护保养
制度；制度；
(C) (C)制定和实施更新改造制定和实施更新改造
计划，不断提高基础设施的计划，不断提高基础设施的
技术水平；技术水平；
(D) (D)预测和处置因基础设预测和处置因基础设
施而引起的环境和职业健康施而引起的环境和职业健康
安全问题。安全问题。
b) b) 制定并实施基础设施制定并实施基础设施
的维修和预防性维护保养制的维修和预防性维护保养制
度；度；
c) c) 制定和实施更新改造制定和实施更新改造
计划，不断提高基础设施的计划，不断提高基础设施的
技术水平；技术水平；
d) d) 预测和处置因基础设预测和处置因基础设
施而引起的环境和职业健康施而引起的环境和职业健康
安全问题。安全问题。
信息信息
组织应说明如何识别和组织应说明如何识别和
开发信息源。组织如何配备开发信息源。组织如何配备
获取、传递、分析和发布数获取、传递、分析和发布数
据和信息的设施，如何建立据和信息的设施，如何建立
和运行信息管理系统，包括和运行信息管理系统，包括
软、硬件系统。软、硬件系统。
组织应当识别和开发信组织应当识别和开发信
息源，如市场、顾客、员息源，如市场、顾客、员
工、供方和合作伙伴等方面工、供方和合作伙伴等方面
的信息源。的信息源。
组织应当配备获取、传组织应当配备获取、传
递、分析和发布数据和信息递、分析和发布数据和信息
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
的设施，建立和运行信息管的设施，建立和运行信息管
理系统，包括软、硬件系统，理系统，包括软、硬件系统，
如办公自动化系统（如办公自动化系统（OAOA）、）、
企业资源规划系统（企业资源规划系统（ERPERP）、）、
顾客关系管理系统（顾客关系管理系统（CRMCRM）、）、
产品数据管理系统（产品数据管理系统（PDMPDM））
等。等。
技术技术
组织如何对其拥有的技组织如何对其拥有的技
术进行评估、并与同行先进术进行评估、并与同行先进
水平进行比较分析，为制定水平进行比较分析，为制定
战略提供充分依据，如何以战略提供充分依据，如何以
国际先进技术为目标、积极国际先进技术为目标、积极
开发、引进和采用适用的先开发、引进和采用适用的先
进技术和先进标准，提高组进技术和先进标准，提高组
织的技术创新能力；如何制织的技术创新能力；如何制
定技术开发与改造的目标和定技术开发与改造的目标和
组织应当对其拥有的产组织应当对其拥有的产
品和技术进行评价，与同行品和技术进行评价，与同行
先进水平进行比较分析，为先进水平进行比较分析，为
制订战略提供充分依据，为制订战略提供充分依据，为
增强顾客满意提供技术保增强顾客满意提供技术保
障；组织应当以国际先进技障；组织应当以国际先进技
术为目标，积极开发、引进术为目标，积极开发、引进
和采用适用的先进技术和先和采用适用的先进技术和先
进标准，提高组织的技术改进标准，提高组织的技术改
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
计划、论证方案、落实增强计划、论证方案、落实增强
技术先进性、实用性所采取技术先进性、实用性所采取
的措施。的措施。
进和创新能力；还应当制订进和创新能力；还应当制订
技术开发与改造的目标和计技术开发与改造的目标和计
划，进行技术经济论证和可划，进行技术经济论证和可
行性分析，落实为增强技术行性分析，落实为增强技术
先进性、实用性所采取的措先进性、实用性所采取的措
施。施。
相关方相关方
关系关系
组织如何建立与其战略组织如何建立与其战略
实施相适应的相关方关系，实施相适应的相关方关系，
特别注重与供方和合作伙伴特别注重与供方和合作伙伴
建立良好的合作关系，推动建立良好的合作关系，推动
和促进双向交流，共同提高和促进双向交流，共同提高
过程的有效性和效率。过程的有效性和效率。
组织应当建立与战略规组织应当建立与战略规
划与发展方向相适应的相关划与发展方向相适应的相关
方关系，尤其注重与供方和方关系，尤其注重与供方和
合作伙伴建立良好的战略伙合作伙伴建立良好的战略伙
伴合作关系，推动和促进双伴合作关系，推动和促进双
向交流，共同提高过程的有向交流，共同提高过程的有
效性和效率，达到双赢的目效性和效率，达到双赢的目
的。对于多数组织而言，为的。对于多数组织而言，为
实现生产率、利润和整体业实现生产率、利润和整体业
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
务成功的目标，供应链管理务成功的目标，供应链管理
日益重要。当组织重新评估日益重要。当组织重新评估
其核心能力时，对供方和合其核心能力时，对供方和合
作伙伴的战略关注日益增作伙伴的战略关注日益增
加。供应链管理旨在通过帮加。供应链管理旨在通过帮
助供方和合作伙伴改进绩助供方和合作伙伴改进绩
效，进而改进组织的绩效。效，进而改进组织的绩效。
供应链管理可包括供方选择供应链管理可包括供方选择
过程，以减少供方总数量，过程，以减少供方总数量，
增加长期合作伙伴。增加长期合作伙伴。
过程管理过程管理
本条款用于评价组织过本条款用于评价组织过
程管理的主要方面。组织的程管理的主要方面。组织的
过程分为价值创造过程和支过程分为价值创造过程和支
持过程。持过程。
过程管理涵盖了所有部过程管理涵盖了所有部
门的主要过程，其目的在于门的主要过程，其目的在于
确保组织战略目标和战略规确保组织战略目标和战略规
划的落实。过程管理应具有划的落实。过程管理应具有
适应内外环境和因素变化的适应内外环境和因素变化的
敏捷性，即当组织战略和市敏捷性，即当组织战略和市
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
场变化时能够快速反应，场变化时能够快速反应，
如：当一种产品转向另一种如：当一种产品转向另一种
产品时，过程管理应当确保产品时，过程管理应当确保
快速地适应这种变化。快速地适应这种变化。
组织应当基于组织应当基于PDCAPDCA对对
过过
程实施管理，从识别过程开程实施管理，从识别过程开
始，确定对过程的要求，依始，确定对过程的要求，依
据过程要求进行过程设计，据过程要求进行过程设计，
有效和高效地实施过程，对有效和高效地实施过程，对
过程进行持续改进和创新并过程进行持续改进和创新并
共享成果。共享成果。
组织的过程分为价值创组织的过程分为价值创
造过程和支持过程。造过程和支持过程。
价值创价值创
造过程造过程
组织如何确定和管理为组织如何确定和管理为
顾客创造价值，并取得经营顾客创造价值，并取得经营
成功，业务增长和实现组织成功，业务增长和实现组织
价值创造过程是指为组价值创造过程是指为组
织的顾客和组织的经营创造织的顾客和组织的经营创造
收益的过程，这些过程是组收益的过程，这些过程是组
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
增值的主要过程。增值的主要过程。
价值创造过程的识别价值创造过程的识别
组织如何识别并确定主组织如何识别并确定主
要产品、服务及经营全过程要产品、服务及经营全过程
的价值创造过程，分析这些的价值创造过程，分析这些
过程对盈利能力和组织取得过程对盈利能力和组织取得
织运营最重要的过程，多数织运营最重要的过程，多数
员工介入这些过程，通过这员工介入这些过程，通过这
些过程产生组织的产品、服些过程产生组织的产品、服
务，并给组织的股东和其他务，并给组织的股东和其他
主要相关方带来实际的经营主要相关方带来实际的经营
结果。结果。
组织应当确定和管理为组织应当确定和管理为
顾客创造价值，并取得经营顾客创造价值，并取得经营
成功、业务增长和实现组织成功、业务增长和实现组织
增值的主要过程。增值的主要过程。
价值创造过程的识别价值创造过程的识别
组织应当识别并确定主组织应当识别并确定主
要产品、服务及经营全过程要产品、服务及经营全过程
的价值创造过程，分析这些的价值创造过程，分析这些
过程对赢利能力和组织取得过程对赢利能力和组织取得
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
成功的贡献。成功的贡献。 成功的贡献。成功的贡献。
主要价值创造过程包括主要价值创造过程包括
为组织的产品和服务、为组为组织的产品和服务、为组
织的经营带来最大增值的过织的经营带来最大增值的过
程，对组织的经营成功和取程，对组织的经营成功和取
得可持续的竞争优势非常重得可持续的竞争优势非常重
要。对不同的组织，主要的要。对不同的组织，主要的
价值创造过程有所不同。首价值创造过程有所不同。首
先要定量或定性地分析过程先要定量或定性地分析过程
的增值能力和对组织成功的的增值能力和对组织成功的
贡献，然后将那些创造最大贡献，然后将那些创造最大
价值的过程识别出来，列为价值的过程识别出来，列为
主要价值创造过程。主要价值创造过程。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
价值创造过程价值创造过程
要求的确定要求的确定
组织如何确定价组织如何确定价
值创造值创造
过程的要求，确保这过程的要求，确保这
些要求些要求
清晰并可测量，必要清晰并可测量，必要
时在全时在全
部要求中确定主要要部要求中确定主要要
求。求。
价值创造过程要求的确定价值创造过程要求的确定
组织应当确定价值创造过程的组织应当确定价值创造过程的
要要
求，确保这些要求清晰并可测量，必求，确保这些要求清晰并可测量，必
要时在全部要求中确定关键和特殊要要时在全部要求中确定关键和特殊要
求。求。
价值创造过程的要求来自于顾价值创造过程的要求来自于顾
客客
和其他利益相关方，包括内部顾客。和其他利益相关方，包括内部顾客。
应当识别这些要求，当要求较多时应当识别这些要求，当要求较多时
从中确定出主要要求。从中确定出主要要求。
价值创造过程的要求包括质量、价值创造过程的要求包括质量、
生产率、成本、周期时间、准时率、生产率、成本、周期时间、准时率、
应变能力等。这些要求应当是清晰、应变能力等。这些要求应当是清晰、
具体，并尽可能是可测量的。具体，并尽可能是可测量的。
应当关注不同顾客群或其他相应当关注不同顾客群或其他相
关关
方群体对过程的不同要求。方群体对过程的不同要求。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
价值创造过程价值创造过程
的设计的设计
组织设计的价值组织设计的价值
创造过如何满足其主创造过如何满足其主
要要求，在创造过程要要求，在创造过程
的设计中如何有效利的设计中如何有效利
用新技术和组织获得用新技术和组织获得
的有关信息。的有关信息。
价值创造过程的设计价值创造过程的设计
组织价值创造过程的设计应当组织价值创造过程的设计应当
满满
足其主要要求。过程设计应当考虑所足其主要要求。过程设计应当考虑所
识别出的过程要求，特别是关键和特识别出的过程要求，特别是关键和特
殊的过程要求。有效的过程设计必须殊的过程要求。有效的过程设计必须
考虑价值链中的所有相关方的要求，考虑价值链中的所有相关方的要求，
包括变化的要求。包括变化的要求。
在价值创造过程的设计中应当在价值创造过程的设计中应当
有有
效利用新技术和组织获得的有关信效利用新技术和组织获得的有关信
息，如：用于与顾客、供方和合作伙息，如：用于与顾客、供方和合作伙
伴分享和沟通信息的信息技术。应当伴分享和沟通信息的信息技术。应当
融合周期时间、生产率、成本控制和融合周期时间、生产率、成本控制和
其他有效性和效率的因素。可能还需其他有效性和效率的因素。可能还需
要考虑的因素有：安全、长期绩效、要考虑的因素有：安全、长期绩效、
环境影响、环境影响、““绿色绿色””制造、测量能力、制造、测量能力、
过程能力、制造能力、维护能力、应过程能力、制造能力、维护能力、应
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
对顾客期望的应变能力、供对顾客期望的应变能力、供
应能力等。应能力等。
当过程试运行达不到要求和当过程试运行达不到要求和
（或）过程要求发生变化时，（或）过程要求发生变化时，
应当进行过程评价和改进，应当进行过程评价和改进，
需要时进行过程的重新设计。需要时进行过程的重新设计。
价值创造过程的实施价值创造过程的实施
组织如何有效和高效地组织如何有效和高效地
实施价值创造过程，以确保实施价值创造过程，以确保
满足设计要求。满足设计要求。
组织如何确定价值创造组织如何确定价值创造
过程的主要绩效测量方法和过程的主要绩效测量方法和
指标；在管理这些过程中，指标；在管理这些过程中，
如何应用过程测量方法和适如何应用过程测量方法和适
用相关方的信息，如何使价用相关方的信息，如何使价
值创造过程整体成本最小值创造过程整体成本最小
价值创造过程的实施价值创造过程的实施
组织应当有效和高效地组织应当有效和高效地
实施价值创造过程，以确保实施价值创造过程，以确保
满足设计要求。满足设计要求。
组织应当确定价值创造组织应当确定价值创造
过程的主要绩效测量方法和过程的主要绩效测量方法和
指标，在管理这些过程中，指标，在管理这些过程中，
应用过程测量指标和使用相应用过程测量指标和使用相
关方的信息，使价值创造过关方的信息，使价值创造过
程整体成本最小化，确保这程整体成本最小化，确保这
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
化、如何确保这些过程的日化、如何确保这些过程的日
常运行满足价值创造过程的常运行满足价值创造过程的
要求。要求。
些过程的日常运行满足价值些过程的日常运行满足价值
创造过程的要求。创造过程的要求。
为有效和高效地实施价为有效和高效地实施价
值创造过程，满足过程设计值创造过程，满足过程设计
的要求，组织应当：的要求，组织应当：
A A）依据主要过程要求，）依据主要过程要求，
建立关键绩效测量方法和指建立关键绩效测量方法和指
标，用于监视、控制和改进标，用于监视、控制和改进
主要的价值创造过程。这些主要的价值创造过程。这些
指标应当是可测量的，可以指标应当是可测量的，可以
在过程中测量，也可以通过在过程中测量，也可以通过
顾客和其他利益相关方的反顾客和其他利益相关方的反
馈来测量；馈来测量；
B B）对过程因素（人、）对过程因素（人、
机、料、法、环、测）和结机、料、法、环、测）和结
果进行测量，可运用适当的果进行测量，可运用适当的
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
统计技术，控制和管理价值统计技术，控制和管理价值
创造过程，如统计过程控创造过程，如统计过程控
制、测量系统分析等；制、测量系统分析等；
C C）适当使用来自顾客、）适当使用来自顾客、
供方和合作伙伴的数据和信供方和合作伙伴的数据和信
息，及时对过程进行调整。息，及时对过程进行调整。
例如：根据顾客投诉或退货例如：根据顾客投诉或退货
数据和信息，进行过程分析数据和信息，进行过程分析
和调整；和调整；
D) D) 收集、分析过程质量收集、分析过程质量
损失，致力于优化和控制过损失，致力于优化和控制过
程整体成本。程整体成本。
价值创造过程的改进价值创造过程的改进 价值创造过程的改进价值创造过程的改进
组织应当评价价值创造组织应当评价价值创造
过程实施的有效性和效率，过程实施的有效性和效率，
不断改进价值创造过程，减不断改进价值创造过程，减
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
组织如何评价价值创组织如何评价价值创
造过程实施的有效性和效造过程实施的有效性和效
率，不断改进价值创造过率，不断改进价值创造过
程，减少过程波动，使过程程，减少过程波动，使过程
与经营需求和发展方向保持与经营需求和发展方向保持
一致，并在各部门和各过程一致，并在各部门和各过程
分享这些改进的成果。分享这些改进的成果。
少过程波动，使过程与战略少过程波动，使过程与战略
规划和发展方向保持一致，规划和发展方向保持一致，
并在各部门和各过程分享这并在各部门和各过程分享这
些改进的成果。些改进的成果。
为了达到更好的过程绩为了达到更好的过程绩
效和减少波动性，组织可以效和减少波动性，组织可以
应用应用GB/T 19000GB/T 19000以及过程改以及过程改
进的方法，过程改进的方法进的方法，过程改进的方法
可参见可参见““改进方法的应改进方法的应
用用””。。
过程改进的结果应当列过程改进的结果应当列
入组织的知识资产，在各部入组织的知识资产，在各部
门和过程中分享，适当时，门和过程中分享，适当时，
可与顾客、供方和合作伙可与顾客、供方和合作伙
伴，以及在行业内或跨行业伴，以及在行业内或跨行业
分享，促进社会发展。分享，促进社会发展。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
过程绩效改进结果分为过程绩效改进结果分为
两部分：有关顾客的产品和两部分：有关顾客的产品和
服务绩效改进结果的描述见服务绩效改进结果的描述见
““产品和服务结果产品和服务结果””，，
有有
关组织的过程有效性绩效改关组织的过程有效性绩效改
进结果的描述见进结果的描述见““过程有过程有
效性结果效性结果””。。
支持过程是指支持组织支持过程是指支持组织
日常运作、生产、服务交付日常运作、生产、服务交付
的过程，可以包括财务与统的过程，可以包括财务与统
计、设备管理、法律服务、计、设备管理、法律服务、
人力资源服务、公共关系和人力资源服务、公共关系和
其他行政服务。这些过程虽其他行政服务。这些过程虽
然不能直接为顾客增加价值然不能直接为顾客增加价值
或创造价值，但为价值创造或创造价值，但为价值创造
过程的实施起到保证、支持过程的实施起到保证、支持
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
组织如何确定和管理为组织如何确定和管理为
价值创造过程提供支持的过价值创造过程提供支持的过
程。程。
作用。组织需识别全部支持作用。组织需识别全部支持
过程，必要时确定关键支持过程，必要时确定关键支持
过程。过程。
组织应当确定和管理为组织应当确定和管理为
价值创造过程提供支持的过价值创造过程提供支持的过
程。程。
支持支持
过程过程
支持过程的识别与要支持过程的识别与要
求求
组织如何识别并确定支组织如何识别并确定支
持价值创造过程的主要过持价值创造过程的主要过
程，确定关键支持过程的要程，确定关键支持过程的要
求，并充分考虑相关方的需求，并充分考虑相关方的需
求。求。
支持过程的识别与要支持过程的识别与要
求求
组织应当识别并确定支组织应当识别并确定支
持价值创造过程的主要过持价值创造过程的主要过
程，确定关键支持过程的要程，确定关键支持过程的要
求，并充分考虑相关方的需求，并充分考虑相关方的需
求。求。
关键支持过程是指那些关键支持过程是指那些
对价值创造过程、员工和日对价值创造过程、员工和日
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
常运作起最重要支持作用的常运作起最重要支持作用的
过程，虽然不能直接创造价过程，虽然不能直接创造价
值，但对价值创造过程的实值，但对价值创造过程的实
施起到重要的保证、支持作施起到重要的保证、支持作
用。可包括：人力资源服用。可包括：人力资源服
务、财务和会计管理、基础务、财务和会计管理、基础
设施管理、环境管理、职业设施管理、环境管理、职业
健康和安全管理、法律法规健康和安全管理、法律法规
服务、公共关系和行政服务服务、公共关系和行政服务
过程等。过程等。
支持过程的要求通常取支持过程的要求通常取
决于价值创造过程的要求。决于价值创造过程的要求。
支持过程和价值创造过程必支持过程和价值创造过程必
须是协调和整合的，以确保须是协调和整合的，以确保
获得有效性和高效率。获得有效性和高效率。
关键支持过程的要求关键支持过程的要求
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
包括质量、成本、周期时包括质量、成本、周期时
间、准时率、应变能力等间、准时率、应变能力等
等。这些要求应当是清晰、等。这些要求应当是清晰、
具体，并是可测量的。具体，并是可测量的。
支持过程的设计支持过程的设计
组织如何使支持过程的组织如何使支持过程的
设计满足以识别的要求，设设计满足以识别的要求，设
计支持过程是如何考虑新技计支持过程是如何考虑新技
术和组织获得的信息。术和组织获得的信息。
支持过程的设计支持过程的设计
组织应当使支持过程的组织应当使支持过程的
设计满足已识别的要求，设设计满足已识别的要求，设
计支持过程时应当考虑新技计支持过程时应当考虑新技
术和组织获得的信息，如来术和组织获得的信息，如来
自顾客、供方和合作伙伴的自顾客、供方和合作伙伴的
信息。信息。
当过程试运行达不到要当过程试运行达不到要
求和（或）过程要求发生变求和（或）过程要求发生变
化时，应当进行过程评价和化时，应当进行过程评价和
改进，需要时进行过程的重改进，需要时进行过程的重
新设计。新设计。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
支持过程的实施与改支持过程的实施与改
进进
组织如何实施支持过组织如何实施支持过
程，以确保满足设计的要程，以确保满足设计的要
求，如何确定支持过程的主求，如何确定支持过程的主
要绩效测量方法和指标，评要绩效测量方法和指标，评
价支持过程在运行中对价值价支持过程在运行中对价值
创造过程支持的有效性和效创造过程支持的有效性和效
率，评价时可运用过程测量率，评价时可运用过程测量
方法以及适当适用相关方的方法以及适当适用相关方的
信息，根据评价的结果，不信息，根据评价的结果，不
断优化支持过程，减少波动断优化支持过程，减少波动
并使支持过程与价值创造过并使支持过程与价值创造过
程的运行要求和发展方向保程的运行要求和发展方向保
持一致。组织如何使支持过持一致。组织如何使支持过
程的成本最小化。程的成本最小化。
支持过程的实施与改支持过程的实施与改
进进
组织应当实施支持过组织应当实施支持过
程，以确保满足设计的要程，以确保满足设计的要
求。组织应当确定支持过程求。组织应当确定支持过程
的主要绩效测量方法和指的主要绩效测量方法和指
标，评价支持过程在运行中标，评价支持过程在运行中
对价值创造过程支持的有效对价值创造过程支持的有效
性和效率，评价时可运用过性和效率，评价时可运用过
程测量指标以及适当使用相程测量指标以及适当使用相
关方的信息。组织应当根据关方的信息。组织应当根据
评价的结果，不断优化支持评价的结果，不断优化支持
过程，减少波动并使支持过过程，减少波动并使支持过
程与价值创造过程的运行要程与价值创造过程的运行要
求和发展方向保持一致，使求和发展方向保持一致，使
支持过程的成本最优化。支持过程的成本最优化。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
为有效和高效实施关键支持为有效和高效实施关键支持
过程，满足过程设计的要求过程，满足过程设计的要求
，组织应当：，组织应当：
a) a)依据主要过程要求，建依据主要过程要求，建
立关键绩效测量方法和指立关键绩效测量方法和指
标，用于监视、控制和改进标，用于监视、控制和改进
关键支持过程。这些指标应关键支持过程。这些指标应
当是可测量的，可以在过程当是可测量的，可以在过程
中测量，也可以通过顾客和中测量，也可以通过顾客和
其他利益相关方的反馈来测其他利益相关方的反馈来测
量；量；
b) b)对过程因素（人、机、对过程因素（人、机、
料、法、环、测）和结果进料、法、环、测）和结果进
行测量，可运用适当的统计行测量，可运用适当的统计
技术，控制和管理关键支持技术，控制和管理关键支持
过程，如统计过程控制、测过程，如统计过程控制、测
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
量系统分析等；量系统分析等；
c) c)适当使用来自顾客、供适当使用来自顾客、供
方和合作伙伴的数据和信息方和合作伙伴的数据和信息
,,及时对过程进行调整。例如及时对过程进行调整。例如
::根据顾客投诉或退货的数据根据顾客投诉或退货的数据
和信息，进行过程分析和调和信息，进行过程分析和调
整；整；
d) d)收集、分析过程质量损收集、分析过程质量损
失，致力于优化和控制过程失，致力于优化和控制过程
整体成本。整体成本。
过程改进的结果应列入过程改进的结果应列入
组织的知识资产，在各部门组织的知识资产，在各部门
和过程中分享，适当时，可和过程中分享，适当时，可
与顾客、供方和合作伙伴，与顾客、供方和合作伙伴，
以及在行业内或跨行业分以及在行业内或跨行业分
享，促进社会发展。享，促进社会发展。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
关键支持过程绩效改进关键支持过程绩效改进
结果的描述见结果的描述见““过程有效过程有效
性结果性结果””。。
测量、分测量、分
析与改进析与改进
本条款用于评价组织选本条款用于评价组织选
择、收集、分析和管理数择、收集、分析和管理数
据、信息和知识的方法，充据、信息和知识的方法，充
分和灵活使用数据，信息和分和灵活使用数据，信息和
知识、改进组织绩效。知识、改进组织绩效。
组织应当确定选择、收组织应当确定选择、收
集、分析和管理数据、信息集、分析和管理数据、信息
和知识的方法，充分和灵活和知识的方法，充分和灵活
使用数据、信息和知识，改使用数据、信息和知识，改
进组织绩效。进组织绩效。
测量与测量与
分析分析
测量与分析测量与分析
组织应说明其测量、分组织应说明其测量、分
析、整理组织各部门及所有析、整理组织各部门及所有
层次、过程的绩效数据和信层次、过程的绩效数据和信
息的方法。息的方法。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
绩效测量绩效测量
组织应从以下方面说明如何组织应从以下方面说明如何
测量其绩效：测量其绩效：
（（AA）） 组织如何选择、收组织如何选择、收
集、整理数据和信息，监测集、整理数据和信息，监测
日常运作即组织的绩效。日常运作即组织的绩效。
绩效测量绩效测量
组织应当从以下方面测量其组织应当从以下方面测量其
绩效：绩效：
A A 组织应当合理选择组织应当合理选择
和收集，及时、准确、科学和收集，及时、准确、科学
地整理数据和信息，监测日地整理数据和信息，监测日
常运作及组织的绩效。组织常运作及组织的绩效。组织
的绩效可包括：的绩效可包括：
————用于评价组织成就、竞用于评价组织成就、竞
争绩效以及长、短期目标进争绩效以及长、短期目标进
展的绩效；展的绩效；
————用于监测战略规划进展用于监测战略规划进展
情况的关键绩效；情况的关键绩效；
————主要价值创造过程和关主要价值创造过程和关
键支持过程的关键绩效。键支持过程的关键绩效。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
（（BB）） 组织如何选择和有组织如何选择和有
效应用主要的对比数据和信效应用主要的对比数据和信
息分析结果，支持组织的经息分析结果，支持组织的经
营、战略策略与创新。营、战略策略与创新。
（（CC）） 组织如何确保其绩组织如何确保其绩
效测量系统适应战略规划及效测量系统适应战略规划及
发展方向，并确保对组织内发展方向，并确保对组织内
外部的变化保持敏感性。外部的变化保持敏感性。
B B 组织应当正确选择和组织应当正确选择和
有效应用主要的对比数据和有效应用主要的对比数据和
信息分析结果，支持组织的信息分析结果，支持组织的
经营、战略决策与创新。其经营、战略决策与创新。其
中对比数据和信息包括竞争中对比数据和信息包括竞争
对手和标杆的数据和信息。对手和标杆的数据和信息。
C C 组织应当评价绩效测组织应当评价绩效测
量系统，使之适应战略规划量系统，使之适应战略规划
及发展方向，并确保对组织及发展方向，并确保对组织
内外部的变化保持敏感性。内外部的变化保持敏感性。
绩效分析绩效分析
组织应从以下方面说明组织应从以下方面说明
如何分析其绩效：如何分析其绩效：
(A) (A)组织如何分析、评组织如何分析、评
价价
组织绩效，以及如何在战略组织绩效，以及如何在战略
制定过程中开展绩效分析。制定过程中开展绩效分析。
绩效分析绩效分析
组织应当从以下方面分组织应当从以下方面分
析其绩效：析其绩效：
A A 组织应当分析、评价组织应当分析、评价
组织绩效，如通过定期的经组织绩效，如通过定期的经
营分析、管理评审、方针目营分析、管理评审、方针目
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
标完成情况分析等方式进标完成情况分析等方式进
行，确保绩效分析的有效性行，确保绩效分析的有效性
和效率。分析和评价的内容和效率。分析和评价的内容
可包括：战略目标、经营结可包括：战略目标、经营结
果、行业对比、发展趋势、果、行业对比、发展趋势、
市场预测等。分析和评价的市场预测等。分析和评价的
方法应当科学、适用，如采方法应当科学、适用，如采
用预测和决策方法、统计技用预测和决策方法、统计技
术等。术等。
B B 组织应当在战略制定组织应当在战略制定
过过
程中科学地进行绩效分析，程中科学地进行绩效分析，
应用分析结果，为确立战略应用分析结果，为确立战略
目标、制定战略规划提供有目标、制定战略规划提供有
效的支持，避免战略制定过效的支持，避免战略制定过
程的盲目性和随意性。程的盲目性和随意性。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(B) (B)组织如何将分析结果组织如何将分析结果
传递到各部门、各层次、为传递到各部门、各层次、为
其决策提供有效的支持。其决策提供有效的支持。
C C组织应当将分析结果传组织应当将分析结果传
递到各部门、各层次，为其递到各部门、各层次，为其
决策提供有效的支持。决策提供有效的支持。
D D组织各部门应当针对相组织各部门应当针对相
关过程的关键绩效进行分关过程的关键绩效进行分
析，为过程设计、实施和改析，为过程设计、实施和改
进提供有效的支持。进提供有效的支持。
信息和信息和
知识的管理知识的管理
组织应说明其确保员组织应说明其确保员
工、供方和合作伙伴以及顾工、供方和合作伙伴以及顾
客所需数据和信息的质量的客所需数据和信息的质量的
可用性，确保这些数据和信可用性，确保这些数据和信
息易于获取，并说明组织积息易于获取，并说明组织积
累和共享知识的方法。累和共享知识的方法。
组织应当确保员工、供组织应当确保员工、供
方和合作伙伴以及顾客所需方和合作伙伴以及顾客所需
数据和信息的质量和可用数据和信息的质量和可用
性，确保这些数据和信息易性，确保这些数据和信息易
于获取，并确定和使用知识于获取，并确定和使用知识
积累和知识共享的方法。积累和知识共享的方法。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
数据和信息获取数据和信息获取
组织应从以下方面说明组织应从以下方面说明
如何获取数据和信息：如何获取数据和信息：
(A) (A)组织如何确保获得组织如何确保获得
和和
提供所需的数据和信息，并提供所需的数据和信息，并
使员工、供方和合作伙伴机使员工、供方和合作伙伴机
顾客在适当时易于获取这些顾客在适当时易于获取这些
数据和信息。数据和信息。
数据和信息获取数据和信息获取
组织应当从以下方面获组织应当从以下方面获
取数据和信息：取数据和信息：
a) a)组织应当正确识别信息组织应当正确识别信息
源，通过适当、有效的途源，通过适当、有效的途
径，如统计报表、计算机网径，如统计报表、计算机网
络、学术刊物及交流会等，络、学术刊物及交流会等，
确保获得所需的数据和信确保获得所需的数据和信
息。息。
b) b)组织应当通过适当、有组织应当通过适当、有
效的途径，使员工、供方和效的途径，使员工、供方和
合作伙伴及顾客在适当时易合作伙伴及顾客在适当时易
于获取所需的数据和信息，于获取所需的数据和信息，
如计算机网络、内部刊物和如计算机网络、内部刊物和
报纸、供应商会议、产品订报纸、供应商会议、产品订
货会、信息发布会等。货会、信息发布会等。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(B) (B)组织如何确保其软组织如何确保其软
件和硬件的可靠性、安全件和硬件的可靠性、安全
性、易用性。性、易用性。
(C) (C)组织如何配备获取组织如何配备获取
数数
据和信息的设施，包括软件据和信息的设施，包括软件
和硬件系统，以适应组织的和硬件系统，以适应组织的
战略规划和发展方向。战略规划和发展方向。
c) c)组织应当确保其软件和组织应当确保其软件和
硬件的可靠性、安全性、易硬件的可靠性、安全性、易
用性。用性。
d) d)组织应当积极、系统地组织应当积极、系统地
推进信息化建设，配备获取推进信息化建设，配备获取
数据和信息的设施，包括软数据和信息的设施，包括软
件和硬件系统，并使之适应件和硬件系统，并使之适应
战略规划及发展方向。战略规划及发展方向。
组织的知识管理组织的知识管理
组织应从以下方面说明组织应从以下方面说明
如何对其知识进行管理：如何对其知识进行管理：
(A) (A)组织如何有效地管组织如何有效地管
理理
组织的知识、收集和传递员组织的知识、收集和传递员
工知识、并传递来自顾客、工知识、并传递来自顾客、
供方和合作伙伴的相关信供方和合作伙伴的相关信
息，确认和分享最佳实践。息，确认和分享最佳实践。
组织的知识管理组织的知识管理
组织应当从以下方面对组织应当从以下方面对
其知识进行管理：其知识进行管理：
a) a)组织应当有效地管理其组织应当有效地管理其
知识，明确知识管理的归口知识，明确知识管理的归口
部门和过程，确定组织收部门和过程，确定组织收
集、积累、整合和共享知识集、积累、整合和共享知识
的载体和平台，以便：的载体和平台，以便：
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
————收集与传递组织的知收集与传递组织的知
识，如图纸、文件、专利、识，如图纸、文件、专利、
技术诀窍、攻关成果、技术技术诀窍、攻关成果、技术
革新成果、现场改进成果、革新成果、现场改进成果、
合理化建议、专业论文等；合理化建议、专业论文等；
————收集和传递来自顾客、收集和传递来自顾客、
供方和合作伙伴的相关信供方和合作伙伴的相关信
息，如顾客的图纸和文件、息，如顾客的图纸和文件、
供方和合作伙伴的供应能力供方和合作伙伴的供应能力
和技术水平等；和技术水平等；
————收集和传递来自市场的收集和传递来自市场的
信息，特别是来自竞争对手信息，特别是来自竞争对手
和标杆的信息，如竞争对手和标杆的信息，如竞争对手
和标杆的技术水平、市场占和标杆的技术水平、市场占
有率等；有率等；
————确认和分享最佳实践，确认和分享最佳实践，
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(B) (B)组织如何确保其数组织如何确保其数
据、信息和知识的完整性、据、信息和知识的完整性、
及时性、可靠性、安全性、及时性、可靠性、安全性、
准确性和保密性。准确性和保密性。
提供支持。提供支持。
通过对比数据和信息，确认通过对比数据和信息，确认
和推广组织内外部的最佳实和推广组织内外部的最佳实
践，实现共享。践，实现共享。
b) b)组织应当确保其数据、组织应当确保其数据、
信息和知识的完整性、及时信息和知识的完整性、及时
性、可靠性、安全性、准确性、可靠性、安全性、准确
性和保密性。性和保密性。
改进改进
组织应从以下方面说明组织应从以下方面说明
如何对改进进行管理：如何对改进进行管理：
组织应当采用适当的方组织应当采用适当的方
法，充分和灵活地使用测量法，充分和灵活地使用测量
和分析的结果，改进组织及和分析的结果，改进组织及
各部门、各层次的绩效，并各部门、各层次的绩效，并
促进相关方绩效的提高。促进相关方绩效的提高。
改进的管理改进的管理
组织应当从以下方面对组织应当从以下方面对
其改进进行管理：其改进进行管理：
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(A) (A)组织如何明确其所组织如何明确其所
有部门和层次的改进计划和有部门和层次的改进计划和
目标。目标。
(B) (B)组织如何实施和测量组织如何实施和测量
改进活动。改进活动。
(C) (C)组织如何评价改进组织如何评价改进
的的
成果。成果。
a) a)组织应当结合战略规划组织应当结合战略规划
和发展方向，根据内外部顾和发展方向，根据内外部顾
客和其他相关方的要求，制客和其他相关方的要求，制
定组织及所有部门和层次的定组织及所有部门和层次的
改进计划和目标，改进的目改进计划和目标，改进的目
标应当与关键绩效指标相关标应当与关键绩效指标相关
联；联；
b) b)组织应当全面实施和测组织应当全面实施和测
量改进活动，对改进的管理量改进活动，对改进的管理
应做到职责落实、制度完善应做到职责落实、制度完善
、方式多样，并采用适当的、方式多样，并采用适当的
方式进行跟踪管理；方式进行跟踪管理；
c) c)组织应当对改进成果进组织应当对改进成果进
行科学全面的评价，建立符行科学全面的评价，建立符
合组织自身特点的激励政策合组织自身特点的激励政策
,,使改进活动步入良性循环。使改进活动步入良性循环。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
改进方法的应用改进方法的应用
组织应从以下方面说明组织应从以下方面说明
如何应用改进的方法：如何应用改进的方法：
(A) (A)组织如何利用多种组织如何利用多种
形形
式组织各层次员工开展各种式组织各层次员工开展各种
改进项目或活动。改进项目或活动。
(B) (B)组织如何正确和灵活组织如何正确和灵活
应用统计技术和其他方法，应用统计技术和其他方法，
充分利用数据，信息和知充分利用数据，信息和知
识，为组织各部门以及所有识，为组织各部门以及所有
层次绩效的改进提供支持。层次绩效的改进提供支持。
改进方法的应用改进方法的应用
组织应当从以下方面应组织应当从以下方面应
用改进的方法：用改进的方法：
a) a)组织应当利用多种形组织应当利用多种形
式，组织各层次员工开展各式，组织各层次员工开展各
种改进项目或活动，如：合种改进项目或活动，如：合
理化建议、理化建议、QCQC小组、六西格小组、六西格
玛管理、现场改进小组等。玛管理、现场改进小组等。
b) b)组织应当正确和灵活组织应当正确和灵活
地应用统计技术和其他方地应用统计技术和其他方
法，充分利用数据、信息和法，充分利用数据、信息和
知识，为组织各部门以及所知识，为组织各部门以及所
有层次绩效的改进提供支有层次绩效的改进提供支
持。如：持。如：QCQC新老七种工具、新老七种工具、
统计过程控制、方差分析、统计过程控制、方差分析、
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
回归分析、试验设计、标杆回归分析、试验设计、标杆
分析、精益生产、业务流程分析、精益生产、业务流程
再造（再造（BPRBPR）等。）等。
经营结果经营结果
本条款用于评价组织在本条款用于评价组织在
主要经营方面的绩效和改主要经营方面的绩效和改
进，包括顾客满意程度，产进，包括顾客满意程度，产
品和服务的绩效、市场绩品和服务的绩效、市场绩
效、财务政绩、人力资源绩效、财务政绩、人力资源绩
效、运行绩效，以及组织的效、运行绩效，以及组织的
治理和社会责任绩效。绩效治理和社会责任绩效。绩效
水平应与竞争对手的水平或水平应与竞争对手的水平或
标杆相比较并进行评价。标杆相比较并进行评价。
组织应当对主要经营方组织应当对主要经营方
面的绩效进行评价和改进，面的绩效进行评价和改进，
包括顾客满意程度、产品和包括顾客满意程度、产品和
服务的绩效、市场绩效、财服务的绩效、市场绩效、财
务绩效、人力资源绩效、运务绩效、人力资源绩效、运
行绩效，以及组织的治理和行绩效，以及组织的治理和
社会责任绩效。社会责任绩效。
组织应当描述其至少近组织应当描述其至少近
三年的主要绩效指标数据，三年的主要绩效指标数据，
以反映绩效的当前水平和趋以反映绩效的当前水平和趋
势，并与竞争对手和标杆的势，并与竞争对手和标杆的
数据进行对比，以反映组织数据进行对比，以反映组织
在相关绩效方面的行业地在相关绩效方面的行业地
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
位、竞争优势和存在的差位、竞争优势和存在的差
距。距。
顾客和顾客和
市场的结果市场的结果
组织应描述其顾客和市组织应描述其顾客和市
场的结果，包括顾客满意程场的结果，包括顾客满意程
度和忠诚程度、产品和服务度和忠诚程度、产品和服务
的绩效结果以及市场占有率的绩效结果以及市场占有率
结果。适当时，将结果按顾结果。适当时，将结果按顾
客群、产品和服务类别和市客群、产品和服务类别和市
场区域进行划分。场区域进行划分。
以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果
组织应从以下方面描述以顾组织应从以下方面描述以顾
客为中心的结果：客为中心的结果：
组织应当描述其顾客、组织应当描述其顾客、
产品和服务以及市场的结产品和服务以及市场的结
果，包括顾客满意程度和忠果，包括顾客满意程度和忠
诚程度、产品和服务的绩效诚程度、产品和服务的绩效
结果以及市场占有率等结结果以及市场占有率等结
果。适当时，应当将结果按果。适当时，应当将结果按
顾客群、产品和服务类别以顾客群、产品和服务类别以
及市场区域进行划分。及市场区域进行划分。
以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果
组织应当从以下方面描述以组织应当从以下方面描述以
顾客为中心的结果，适当时顾客为中心的结果，适当时
将结果按顾客群、产品和服将结果按顾客群、产品和服
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(A) (A)顾客满意程度的主顾客满意程度的主
要测量结果的当前水平和发要测量结果的当前水平和发
展趋势；展趋势；
(B) (B)顾客满意程度在本行顾客满意程度在本行
业中的水品以及与竞争对手业中的水品以及与竞争对手
和本行业标杆对比的结果；和本行业标杆对比的结果；
(C) (C)顾客忠诚程度的主顾客忠诚程度的主
要要
测量结果及其当前水平和发测量结果及其当前水平和发
展趋势。展趋势。
务类别以及市场区域进行划务类别以及市场区域进行划
分，包括适当的对比数据：分，包括适当的对比数据：
a) a) 顾客满意程度的主要顾客满意程度的主要
测量结果的当前水平和趋测量结果的当前水平和趋
势；势；
b) b) 顾客满意程度在本行顾客满意程度在本行
业中的水平以及与竞争对手业中的水平以及与竞争对手
和同行业标杆对比的结果；和同行业标杆对比的结果；
c) c) 顾客感知价值的主要顾客感知价值的主要
测量结果的当前水平和趋测量结果的当前水平和趋
势，适当时包括顾客忠诚程势，适当时包括顾客忠诚程
度、留住顾客、获得积极推度、留住顾客、获得积极推
荐和与顾客建立关系的其他荐和与顾客建立关系的其他
方面。方面。
以顾客为中心的结果应以顾客为中心的结果应
当与当与中的测量指标相对中的测量指标相对
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
应，其数据（包括对比数应，其数据（包括对比数
据）可来源于组织、顾客和据）可来源于组织、顾客和
独立机构。独立机构。
产品和服务结果产品和服务结果
组织应从以下方面描述组织应从以下方面描述
其主要产品和服务的绩效结其主要产品和服务的绩效结
果。适当可将结果按产品和果。适当可将结果按产品和
服务种类、顾客群和市场区服务种类、顾客群和市场区
域进行划分，包括适当的比域进行划分，包括适当的比
较数据：较数据：
(A) (A)组织主要产品和服组织主要产品和服
务务
绩效的主要测量指标及其当绩效的主要测量指标及其当
前水平和发展趋势；前水平和发展趋势；
(B) (B)主要产品和服务绩效主要产品和服务绩效
与竞争对手的绩效相比较的与竞争对手的绩效相比较的
结果；结果；
产品和服务结果产品和服务结果
组织应当从以下方面描组织应当从以下方面描
述其主要产品和服务的绩效述其主要产品和服务的绩效
结果，适当时将结果按顾客结果，适当时将结果按顾客
群、产品和服务类别以及市群、产品和服务类别以及市
场区域进行划分，包括适当场区域进行划分，包括适当
的对比数据：的对比数据：
a) a) 主要产品和服务绩效主要产品和服务绩效
的主要测量指标及其当前水的主要测量指标及其当前水
平和趋势；平和趋势；
b) b) 主要产品和服务绩效主要产品和服务绩效
与竞争对手和同行业标杆绩与竞争对手和同行业标杆绩
效对比的结果，在国内同行效对比的结果，在国内同行
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(C) (C)产品和服务质量在产品和服务质量在
国国
内外同行业中的水平，以及内外同行业中的水平，以及
与国际同类产品和服务的水与国际同类产品和服务的水
平比较结果；平比较结果；
(D) (D)组织的主要产品组织的主要产品
（包括名牌产品）和服务具（包括名牌产品）和服务具
有的特色及创新成果。有的特色及创新成果。
业中的水平，以及与国际同业中的水平，以及与国际同
类产品和服务水平的比较结类产品和服务水平的比较结
果；果；
c) c) 主要产品和服务所具主要产品和服务所具
有的特色及创新成果，如名有的特色及创新成果，如名
牌产品、驰名商标、创新产牌产品、驰名商标、创新产
品比率等。品比率等。
产品和服务结果应当与产品和服务结果应当与
主要产品和服务特点相关，主要产品和服务特点相关，
与与和和中收集、确定中收集、确定
的的
顾客需求、期望和偏好相一顾客需求、期望和偏好相一
致。致。
市场结果市场结果
组织应从以下方面描述组织应从以下方面描述
市场结果：市场结果：
市场结果市场结果
组织应当从以下方面描组织应当从以下方面描
述其市场绩效结果，适当时述其市场绩效结果，适当时
将结果按顾客群、产品和服将结果按顾客群、产品和服
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(A) (A)市场绩效的主要测市场绩效的主要测
量量
指标以及当前水平的发展趋指标以及当前水平的发展趋
势，包括市场占有率、市场势，包括市场占有率、市场
地位、业务增长和新增市场地位、业务增长和新增市场
等；等；
(B) (B)市场绩效与竞争对手市场绩效与竞争对手
和本行业标杆的绩效的对比和本行业标杆的绩效的对比
结果，在国内外同行业中的结果，在国内外同行业中的
水平。水平。
务类别以及市场区域进行划务类别以及市场区域进行划
分，包括适当的对比数据：分，包括适当的对比数据：
a) a) 组织的市场绩效测量组织的市场绩效测量
指标及其当前水平和趋势；指标及其当前水平和趋势；
b) b) 市场绩效与竞争对手市场绩效与竞争对手
和同行业标杆绩效对比的结和同行业标杆绩效对比的结
果，在国内外同行业中的水果，在国内外同行业中的水
平。平。
市场结果包括市场占有市场结果包括市场占有
率、市场地位、业务增长和率、市场地位、业务增长和
新增市场等。新增市场等。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
财务结财务结
果果
组织用描述其财务绩效组织用描述其财务绩效
的主要测量指标及其当前水的主要测量指标及其当前水
平和发展趋势，具体包括：平和发展趋势，具体包括：
主营业务收入、投资收益、主营业务收入、投资收益、
营业外收入、利润总额、总营业外收入、利润总额、总
资产贡献率、资本保值增值资产贡献率、资本保值增值
率，资产负债率、流动资金率，资产负债率、流动资金
周转率等综合指标。周转率等综合指标。
组织应当描述其财务绩组织应当描述其财务绩
效的主要测量指标及其当前效的主要测量指标及其当前
水平和趋势，并与竞争对手水平和趋势，并与竞争对手
和标杆对比，以反映组织在和标杆对比，以反映组织在
同行业中的水平。同行业中的水平。
财务结果的测量指标可财务结果的测量指标可
包括：主营业务收入、投资包括：主营业务收入、投资
收益、营业外收入、利润总收益、营业外收入、利润总
额、总资产贡献率、资本保额、总资产贡献率、资本保
值增值率、资产负债率、流值增值率、资产负债率、流
动资产周转率等综合指标，动资产周转率等综合指标，
但也不限于这些指标。根据但也不限于这些指标。根据
国家《会计准则》、《财务国家《会计准则》、《财务
通则》和行业特点，组织应通则》和行业特点，组织应
当选择最具代表性的指标来当选择最具代表性的指标来
反映组织的财务绩效。反映组织的财务绩效。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
资源结资源结
果果
人力资源结果人力资源结果
组织应从以下方面描述组织应从以下方面描述
其人力资源结果，包括：工其人力资源结果，包括：工
作系统、员工学习、员工发作系统、员工学习、员工发
展、员工权益和满意程度的展、员工权益和满意程度的
绩效，必要时，将结果按员绩效，必要时，将结果按员
工的类别和等级进行划分。工的类别和等级进行划分。
(A) (A)工作系统绩效的主要工作系统绩效的主要
测量指标及其当前水平和发测量指标及其当前水平和发
展趋势，包括（但不限展趋势，包括（但不限
于）：简化岗位划分、岗位于）：简化岗位划分、岗位
轮换、工作环境改进、留住轮换、工作环境改进、留住
员工和内部晋升比率，以及员工和内部晋升比率，以及
管理人员比例的变化等。管理人员比例的变化等。
人力资源结果人力资源结果
组织应当从以下方面描组织应当从以下方面描
述其人力资源结果，包括：述其人力资源结果，包括：
工作系统、员工学习、员工工作系统、员工学习、员工
发展、员工权益和满意程度发展、员工权益和满意程度
的绩效，必要时将结果按员的绩效，必要时将结果按员
工的类别和等级进行划分：工的类别和等级进行划分：
a) a) 工作系统绩效的主要工作系统绩效的主要
测量指标及其当前水平和趋测量指标及其当前水平和趋
势，如简化管理层级和岗位势，如简化管理层级和岗位
的数量，组建跨职能小组的的数量，组建跨职能小组的
数量，岗位轮换率，全员劳数量，岗位轮换率，全员劳
动生产率和人均利税率，员动生产率和人均利税率，员
工流失率和晋升率以及管理工流失率和晋升率以及管理
人员比例的变化结果，员工人员比例的变化结果，员工
薪酬和福利的增长率，对员薪酬和福利的增长率，对员
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(B) (B)描述员工学习与发展描述员工学习与发展
的主要测量及其当前水平和的主要测量及其当前水平和
发展趋势，包括（但不限发展趋势，包括（但不限
于）：创新和建议的数量、于）：创新和建议的数量、
岗位成绩的提高以及交叉培岗位成绩的提高以及交叉培
训等方面；训等方面；
(C) (C)员工权益，满意程员工权益，满意程
度、不满意程度的主要测量度、不满意程度的主要测量
指标绩其当前水平和发展趋指标绩其当前水平和发展趋
势，包括（但不限于）：工势，包括（但不限于）：工
作环境改进、合理化建议和作环境改进、合理化建议和
qcqc小组的数量、员工满意程小组的数量、员工满意程
度等。度等。
工的各类表彰、奖励数量工的各类表彰、奖励数量
等；等；
b) b)员工学习与发展的主要员工学习与发展的主要
测量指标及其当前水平和趋测量指标及其当前水平和趋
势，如培训时间、经费和设势，如培训时间、经费和设
施的投入，员工对培训满意施的投入，员工对培训满意
情况，培训前后员工个人的情况，培训前后员工个人的
绩效对比，交叉培训以及职绩效对比，交叉培训以及职
业发展等方面的结果；业发展等方面的结果；
c) c)员工权益、满意程度的员工权益、满意程度的
主要测量指标及其当前水平主要测量指标及其当前水平
和趋势，如噪声、粉尘等工和趋势，如噪声、粉尘等工
作环境的改进效果，技术创作环境的改进效果，技术创
新、合理化建议和新、合理化建议和QCQC小组的小组的
数量，员工保险费用，员工数量，员工保险费用，员工
体检次数、休假天数，员工体检次数、休假天数，员工
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
抱怨率及其处理率，员工满抱怨率及其处理率，员工满
意程度等。意程度等。
人力资源的结果应是人力资源的结果应是
中各项活动相应的结果，应中各项活动相应的结果，应
能满足能满足中主要价值创造过中主要价值创造过
程和关键支持过程的要求，程和关键支持过程的要求，
并满足并满足中组织的战略制定中组织的战略制定
与部署和相关的人力资源规与部署和相关的人力资源规
划要求。划要求。
其他资源结果其他资源结果
组织应描述基础设施、组织应描述基础设施、
信息、技术、相关方关系等信息、技术、相关方关系等
资源方面的绩效成果。资源方面的绩效成果。
其他资源结果其他资源结果
组织应当从以下方面描组织应当从以下方面描
述其他资源结果，包括：基述其他资源结果，包括：基
础设施、信息、技术、相关础设施、信息、技术、相关
方关系等资源方面的绩效，方关系等资源方面的绩效，
必要时将结果按产品类别进必要时将结果按产品类别进
行划分，包括适当的对比数行划分，包括适当的对比数
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
据：据：
a) a)基础设施资源的主要测基础设施资源的主要测
量指标及其当前水平和趋量指标及其当前水平和趋
势，如厂房面积、关键设备势，如厂房面积、关键设备
数量、基本建设投资、技术数量、基本建设投资、技术
改造投资等；改造投资等；
b) b)信息资源的主要测量指信息资源的主要测量指
]]
标及其当前水平和趋势，如标及其当前水平和趋势，如
计算机软硬件系统的投资、计算机软硬件系统的投资、
软件系统的开发和应用结软件系统的开发和应用结
果、台式计算机和便携式计果、台式计算机和便携式计
算机的数量等；算机的数量等；
c) c)技术资源的主要测量指技术资源的主要测量指
标及其当前水平和趋势，如标及其当前水平和趋势，如
研究与发展经费支出及其占研究与发展经费支出及其占
销售收入的比例、新产品产销售收入的比例、新产品产
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
值率、专利数量、科技进步值率、专利数量、科技进步
奖数等；奖数等；
d) d)相关方关系资源的主要相关方关系资源的主要
测量指标及其当前水平和趋测量指标及其当前水平和趋
势，如供应商总数量、长期势，如供应商总数量、长期
合作供应商的数量或比例、合作供应商的数量或比例、
聘请专业咨询机构的数量或聘请专业咨询机构的数量或
投入等。投入等。
其他资源的结果应是其他资源的结果应是
~~中各项资源相应中各项资源相应
的的
结果，应能满足结果，应能满足中组织的中组织的
战略制定与部署的要求，并战略制定与部署的要求，并
满足满足中主要价值创造过程中主要价值创造过程
和关键支持过程的要求。资和关键支持过程的要求。资
源利用的绩效结果见源利用的绩效结果见。。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
过程有过程有
效性结果效性结果
组织应从以下方面描述组织应从以下方面描述
对过程有效性其重要作用的对过程有效性其重要作用的
主要绩效结果。适当时，将主要绩效结果。适当时，将
结果按产品种类和市场区域结果按产品种类和市场区域
进行划分，包括适当的比较进行划分，包括适当的比较
数据：数据：
(A) (A)主要价值创造过程主要价值创造过程
有有
效性的主要测量指标及其当效性的主要测量指标及其当
前水平和发展趋势，包括前水平和发展趋势，包括
（但不限于）全员劳动生产（但不限于）全员劳动生产
率、周期，供方和合作伙伴率、周期，供方和合作伙伴
绩效以及其他有效性的测量绩效以及其他有效性的测量
结果。结果。
组织应当从以下方面描组织应当从以下方面描
述对过程有效性起重要作用述对过程有效性起重要作用
的主要绩效结果，适当时将的主要绩效结果，适当时将
结果按产品种类和市场区域结果按产品种类和市场区域
进行划分，包括适当的对比进行划分，包括适当的对比
数据：数据：
a) a)主要价值创造过程有效主要价值创造过程有效
性的主要测量指标及其当前性的主要测量指标及其当前
水平和趋势，如质量、成水平和趋势，如质量、成
本、全员劳动生产率、产品本、全员劳动生产率、产品
开发周期、生产周期、快速开发周期、生产周期、快速
响应时间、供方的交付准时响应时间、供方的交付准时
率、供方和合作伙伴的经营率、供方和合作伙伴的经营
绩效以及其他有效性的测量绩效以及其他有效性的测量
结果；结果；
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(B) (B)关键支持过程有效性关键支持过程有效性
的主要测量指标及其当前水的主要测量指标及其当前水
平和发展趋势，包括全员劳平和发展趋势，包括全员劳
动生产率、周期、供方和合动生产率、周期、供方和合
作伙伴以及其他有效性的测作伙伴以及其他有效性的测
量结果。量结果。
(C) (C)战略和战略规划完战略和战略规划完
成成
情况的主要测量结果。情况的主要测量结果。
b) b) 关键支持过程有效性关键支持过程有效性
的主要测量指标及其当前水的主要测量指标及其当前水
平和趋势，如：质量、成平和趋势，如：质量、成
本、财务预算准确率、设备本、财务预算准确率、设备
利用率、设备维修周期、供利用率、设备维修周期、供
方和合作伙伴绩效以及其他方和合作伙伴绩效以及其他
有效性的测量结果；有效性的测量结果；
c) c) 战略目标和战略规划战略目标和战略规划
完成情况的主要测量结果，完成情况的主要测量结果，
如战略目标实现率、战略规如战略目标实现率、战略规
划完成率等。划完成率等。
过程有效性的结果应是过程有效性的结果应是
中各项活动相应的结果，中各项活动相应的结果，
应能满足应能满足中过程管理的要中过程管理的要
求，并满足求，并满足中组织的战略中组织的战略
制定与部署的要求。制定与部署的要求。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
组织的组织的
治理和社会治理和社会
责任的结果责任的结果
组织的治理结果组织的治理结果
组织应当从以下方面描组织应当从以下方面描
述其治理的结果，可采用适述其治理的结果，可采用适
当的对比数据。包括：当的对比数据。包括：
a) a) 组织行为的管理责任组织行为的管理责任
结果，如高层领导的经营责结果，如高层领导的经营责
任、道德责任、法律责任等任、道德责任、法律责任等
方面的结果；方面的结果；
b) b) 组织财务方面的责任组织财务方面的责任
结果，如资产保值增值、投结果，如资产保值增值、投
资收益率、纳税等；资收益率、纳税等；
c) c) 组织内、外部审计的组织内、外部审计的
结果，如审计的独立性、审结果，如审计的独立性、审
计报告等；计报告等；
d) d) 组织的股东及其他相组织的股东及其他相
关方利益的保护结果，如独关方利益的保护结果，如独
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
立董事的比例、股权收益、立董事的比例、股权收益、
员工权益、供方权益等。员工权益、供方权益等。
组织应从以下方面描述组织应从以下方面描述
组织的治理与社会责任结组织的治理与社会责任结
果，包括组织的治理、公共果，包括组织的治理、公共
责任、道德行为以及履行组责任、道德行为以及履行组
织的公民义务等方面的绩织的公民义务等方面的绩
效，可采用适当的比较数效，可采用适当的比较数
据：据：
A) A)组织的治理的主要测组织的治理的主要测
量指标及其当前结果和发展量指标及其当前结果和发展
趋势；趋势；
组织的社会责任结果组织的社会责任结果
组织应当从以下方面描组织应当从以下方面描
述组织的社会责任结果，包述组织的社会责任结果，包
括公共责任、恪守道德规括公共责任、恪守道德规
范、履行公民义务等的结范、履行公民义务等的结
果，可采用适当的对比数果，可采用适当的对比数
据：据：
a) a) 公共责任公共责任
产品、服务和运营对环产品、服务和运营对环
境、公共安全和卫生等社会境、公共安全和卫生等社会
影响的测量结果和趋势，包影响的测量结果和趋势，包
括满足和超越法律法规要括满足和超越法律法规要
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(B) (B)组织的产品，服务和组织的产品，服务和
经营对环境保护、能源消经营对环境保护、能源消
耗、资源综合利用、安全生耗、资源综合利用、安全生
产、产品安全、公共卫生等产、产品安全、公共卫生等
社会影响的主要测量结果，社会影响的主要测量结果，
包括满足和超越法律法规要包括满足和超越法律法规要
求；促进可持续发展等方面求；促进可持续发展等方面
的主要测量结果；的主要测量结果；
(C) (C)组织的诚信等级、组织的诚信等级、
相相
关方信任程度等道德行为的关方信任程度等道德行为的
主要测量结果；主要测量结果；
求，促进可持续发展等方面求，促进可持续发展等方面
的主要测量结果，如：环境的主要测量结果，如：环境
保护、能源消耗、资源综合保护、能源消耗、资源综合
利用、安全生产、产品安利用、安全生产、产品安
全、公共卫生、清洁生产、全、公共卫生、清洁生产、
社会治安、消防等，包括应社会治安、消防等，包括应
急准备和响应的绩效结果。急准备和响应的绩效结果。
b) b) 道德行为道德行为
组织的诚信等级、相关组织的诚信等级、相关
方信任程度等道德行为的主方信任程度等道德行为的主
要测量结果，如顾客、供方要测量结果，如顾客、供方
以及质监、环保、工商、税以及质监、环保、工商、税
务、海关、审计、司法、银务、海关、审计、司法、银
行等反映组织诚信程度的证行等反映组织诚信程度的证
据。据。
序号序号 准则准则 实施指南实施指南
(D) (D)组织履行公民义组织履行公民义
务，支持公益事业的测量结务，支持公益事业的测量结
果。果。
c) c) 公益支持公益支持
组织履行公民义务，支组织履行公民义务，支
持公益事业的主要测量结持公益事业的主要测量结
果，可包括对文化、教育、果，可包括对文化、教育、
卫生、慈善、社区、行业发卫生、慈善、社区、行业发
展和环境保护等公益事业的展和环境保护等公益事业的
支持结果，如捐助金额、提支持结果，如捐助金额、提
供就业岗位人数、参加义务供就业岗位人数、参加义务
献血的人次等。献血的人次等。
组织的治理和社会责任组织的治理和社会责任
的结果应是的结果应是和和中各中各
项活动相应的结果。项活动相应的结果。
