客户分析、客户管理标准化促进精准营销
广义害户包括与企业发生各种来往的所有害户，
如供应商、销售渠道、终端害户、合作单位、
-………... •• -• 市场计划
市场进展及总结
生产计划
生产迸展
费用报批
往来账款
醒量
• • • • • • • • • • • • • •
• •
直销-项目-渠道型
售前:目标行动、销售活动、业
务拜访、邮件、短信，
.合同、报价、交易记录
服务请求
服务处理-服务收费
客户的客户
上家、下家、同行
·企业的目标客户在哪里?
·客户为什么选择企业的产晶?
·怎么对业务imE挂行有制空制?
谁是采购的决定者、谁是影响者、谁是支持者、
谁是反对者;
每个人的性格与爱好是什么?
针对不同的人公关策略
股东背景、组织架构、在当地的实力、在行业代
理业务中的地位、员工人数、年销售情况、年合
历史上管理该区域1-l.:J末 I口ω ，
历史上合作的备忘;
该代理商老板的照片、性格、年龄、性别、家庭
背景、毕业学校和专业;
•• ••••
?
业务人员每天忙什么，他们的客户究竟有多少?
客户的最新讲震?
业务人员联系过哪些客户，那些客户该联系却没
联系?
客户从接触企业那天开始和企业发生了哪些购买
行为和交流?
如何扩大、保
CI
目口
?
公司名字、法人代表、组织架构、公司人数、股东背景、 行业地位与资质;
，各负责人的姓名、性别、年龄、籍贯、 爱好
记录每个项
一 :萄零售专卖店、商场专柜、代
理商等;做好以下三点，员工离职不必做交接:
1、详细记录和管理所有代理商及客户
料;
2、详细记录相管理代理商的所有交往信息，如
任务合同、返点约定、渠道承诺、业务交往、当
与难点等，并对终端客户的 llfiæ】" -
中-售后"服务过程全部记录;
3、详细记录和管理渠道人员所负责区域的"年
季-月-周-日"工作计划和工作记录。
回国掘15曲~自回回国叫醒盟.医疆固地
睦草草昌回国i国画面Iæ
-
E罩哥哥哥罩嚣罪自
产晶 ，使得客户选择增多， ,
? ?客户的关键购买行为?
开发一个新客户是维
护一个老害户代价的
6"'8倍.一个客户如
'害准个心{汪FV
决
到买晌购影的会户
以客户为中心的中央数据库，
谁是我们的害户?他们]具备的特征? ?
按一定标准锁定目标客户，我们的效率和成交才会提高。
目标客户四大特征:有需求、买得起、意愿强、能拍板.迸一步挑出核心客户.
客观上如果窑户每牢销售额不足XX ，则无需花时间在此类窑户身上，
主观上是否舍得投资，
，非买不可;
客观上非买不可，内部管理混乱，
主观上具有管理意识，很想管好，
能做决定的几种人
1、一把手、职业经理人，
2、销售副总，
3、规味草较大的集团的人事行政人员.
从社会角色、价值观、行为方式三
社会角色 目标害户的身份 ， 即在社会上扮演的角色 ，
价值观，害户是否认同你的产品昆念、功制口服务.
行为方式符合社会角色和价部见的窑户通常在哪些场合出现.
从来|
客户。
负资产
，客户分为正资产客户和负资产
户:产生的来| , 。
、
大害户。
-
•
•
、成 。
户信息，进行深度销售!
, 、
，要尽可能多的影响到足够多的
法是主动营销、精;佳营销.
目标潜在客户，
, JU胆"IJI"'=AI:....-"-c::r I ， 那些事紧急客户，
因此'把小单做大，把死单做活"成为关键。
成交客户 :客户一旦产生购买行为，就成为成交客户了。
，通常做
流失客户 :流失高原因，流失客户应管理。从流失客户那里了解竞争对手，从流失窑
客户生命周期的长短取决于企业与客户接触过程中的每个关键点和接触点是如何处理
的。
•
知名度:窑户因知道产昂价值产生购买，由知名度影响;
认可度:窑户第二次购买产晶及服务是有认可度影响的;
美誉度:客户用了我们的产吕部之不绝推荐给他人，这就是美誉度;
忠诚度谁说产局不好，客户就跟他急，屈就是思l现度回怀圳;
依赖度窑户今生只用你的产晶，这就是依赖度。
知名
认可
对客户管理的深度和高度，决定了企业经
营是否累和累的成都。
客户分类标准化，
如:
目标害户、
VIP代理、
段来寻找和服务客户，
户关怀。
,
,
，比
签约代
，淘汰负资产客户，通过差异化手
，客户挖掘，差异化服务，害
| 客户分类标准化，就是叫所有客户j颠哥标准化的分类集中
管理起来!
接生命周期分类:本着保留害户、发展害户、
分为成交害户和未成交害户 ，接生命周期分，即目标害户，
成交害户，流失害户; 叫〈口 I /.J μ川町、叫队目，、
按照害户价值分类:*川λ口 I /J/:J/.....口 I •
，将害户
,
遇害户和VIP害户。普通害户可分为银害户，铁害户， VIP害户细分为钻
石害户、铀金害户、 H且国，。
归属区域分类:可接省、住宅小区、街道等分类;
按照产晶分类，即安产晶 。
多种分类组合:段生命周期、
目标客户 :一足要把目标窑:尸回负料保菌卡来;
:让未成交的害户一目了然，加速成交;
成交客户 :川山闻讯阳川 .~ J 口， ，让
合作伙伴和供应商 ，
,
(采购、市场、人事、物流、财务、行政等部门往来的
广告公司、物流货运公司、行政部物资购买单位
等) ;
对客户分类有统一标准，有具体定义
客户分为目标客户、意向客户、成交客户、 VIP
害户四大类， 提出找出目标客户的方式。比如:
通过广告、路牌、工商局购买资料、网络搜索、
电话营销等方法建立庞大目标客户群体。
←士E目的代理团队 ，搜集和掌握国内外斗
有实力的代理商通过各种方式达成代理合作关
系，如:电话、上门拜访、招商会议等。
户，和行业代理商名单，科学分
类，设计好团队人员与这些客户交往的工
户资料标准化，就是继续细化客户分类，
企业能够根据不同的视图找到客户。制定客户档
案表;
标准化带人
,
。
客户资料结构图:
E固
，窑户产
客户是一碗水 ;害户
客户背后的窑户是一
口井。
客户的人脉关系管理
好，
杂的客户关系网.
构成分析:
客户行业分布构成;
害户地理分布掏成;
客户规模构成
客户职业构成
客户流失
客户联系频率
害户购买周期分析
客户满意度分析
害户偏好分析
客户活动参与分析
行动成功
标:
害户分布的区域，害户分布的行业，窑
，口 1 11 1 1国/J 11 1 ，害户转
介绍分析。
,
，把产画、服务、 、
害户。途径:
主
,
要有以下几类信息·
:新晶消息、促销信息、运用帽圳、阳兴T是醒}自思;
第二类信息:害户关怀信息，比如.生日祝福，节日问候，到期购买
,
:帮助害户提升类信息，如管理名言、心灵fl妻炼类信息。
把客户 • ,
户群发短信，内容:
第一:新晶到了，告诉大家再哪些新货;
: 1军牛1豆甘EE有害H发个祝贺信息;
:害;尸宝日到了，给客户发个生日剖面坦1~ ;
, ;"'....L币4自己的客户发一些生意经，比如"金杯银
杯，不如客户的口碑"之类的。
户，让自
?
邮件营销，内容为王!
邮箱联系方式，
•
,
电子传真---传真的新形式
利用软件和
•
,
社会化营销---整合新媒体资源
微信，让企业门户、 CR问、 OA、微信、川中
电子商务平台整合，转型成电商型企业，社交化企业，
移动亘联企业。
业务流程分工，
业务流程固化
么程度
业务协同也要标准化，跟单过程透明掌握，
团队每天工作进行掌控。
原理图
阶段1
阶E量2
阶段3
阶段4
阶段5
阶段6
从目标客户t2归到销售机会后，】阳曰，忖 ru/ .J II.:.._I叮曰，
:报价-台
化为成交客户又经过了上述6个阶段，形成了整个销售过程中的
斗".
-
•
•
商务环节-是否找对人和说对话;
响。
•
,
捕捉到客户民'"r- 11 IJ ""='、，
产晶方面、价格方面、服务方面等等
客户口3R1C工;&fã~乙~U l' :
。
把各部门与客户的所奋沟通记录下来，如:对客
户的承诺，也叫I-IJ 矶" \ "叩 (J (J 。
日程拜访记录，让上级知道找了什么
人，谈了什么事，难点在哪里，接下来的应对措
么。让远东的行动记录自动沉淀为客户的
拜访记录。借助软件工具，做好日程行动记录，
户一个不少，沉淀为练习记录。 11人在有改善，
。
人员按照公司明确的价格政策，在自己的权
限范围内给客户报价。超过自己的权限，则必须
经过上级审批，否则报价无效。
借助软件管理历史报价，避免因接待客户的人不
同而导致报价不一致。
竞争对手环节标准化管理，以指导销售人员
到竞争对手时，有针对性的了解竞争对手。
当客户确定购买后，售中管理要求做到不出差错，
为了、
该"做什么，怎么做"。
包括以下内容标准化:
合同管理一害户购买产生的合同;
管理一客户购买的产目、时间、价格、
一害户的回款过程;
•
,
同的关节
•
,
L上。
，企业从人筐入过度到"系统筐人".
，是固化流程的最好工具。
根据企业的经营要求，
运转通畅、高效。
, ，保证企业
户资料可通过报销时必须填写的控制手段，完
整的保留下来，避免以后找不到客户单位和联系
人的现象。
第一步，流程分类
第二步，二~II!i!Ðj""'I'ìJIC~~~Ðj""'I'tþ"掠;
•
,
第三步，找出每个流程的风险点，设定关键动作;
第四步，制定风险控制措施。
I t=
~
金杯银杯，不如客户的口碑，金奖银奖，不如客户的
夸奖。
晶，更，曰呈IJ队.7J 。
:士后服务、关怀服务、上门服务。
服务处理标准化:服务请求表单标准化，服务处理流
程标准化，涉及哪些人在哪个环节处理的情况、服务
服务分析和监控标准化(建议使用软件) ;常见服务
处理为题标准化。
售后服务分为主动服务和被动服务。
不是改变人，而是
一套程序。
从忙、乱、烦、累的现状走向
形成一种文化:思
想上认同，
支持，行动上一致!
达成一个目标 :
企业走向规范
化、标准化!
，人生成功，企业自动运营!
