常州市伟业臻品花园管理沙盘推演报告
序号
项 目
组 员
备注
1
沙盘策划
2
财务后勤
3
勘测联系
4
LOGO队标设计
5
拍摄
6
PPT制作
7
队服设计、采购
8
队歌编排
9
队形排编
10
队旗设计
沙盘推演报告编写组员分工
序号
项 目
组 员
备注
1
第一章 投标项目概况及总体管理服务目标
2
第二章 人员配置、培训及岗位职责
3
第三章 项目管理概况
4
第四章 社区文化、环境文化及便民服务
5
第五章 物业管理服务费收支预算方案案
6
第六章 物业维修养护设想
7
第七章 小区突发事件的应急措施预案
8
第八章 对业主的九大服务承诺
物业管理投标书
目录
本投标文件承诺 ………………………………………………………01
编制说明 ………………………………………………………………02
管理服务方案 前言 …………………………………………………03
第一章 投标项目概况及总体管理服务目标 ……………………… 04
第二章 人员配置、培训及岗位职责 ………………………………10
第三章 项目管理概况 ………………………………………………26
第四章 社区文化、环境文化及便民服务……………………………41
第五章 物业管理服务费收支预算方案案……………………………49
第六章 物业维修养护设想 ………………………………………… 65
第七章 小区突发事件的应急措施预案 ……………………………78
第八章 对业主的九大服务承诺 …………………………………… 84
结束语 ……………………………………………………………… 86
本投标文件承诺
一旦有幸中标，我公司承诺按照招标文件规定做到以下几点：
（一）、配合业主委员会，对《物业服务委托合同》、《管理规约》等资料在小区公示栏做好公示工作。
（二）、与业主委员会签订《物业服务委托合同》，以相关法律法规、招标文件、中标文件为依据，不在超出上文件的范围以外，就签订合同事宜向对方提出如开办费等不合理的条件。
（三）、在项目接管后1个月内，配合业主委员会做好公建配套用房、设施设备及相关资料的移交和查验工作；和原物业管理单位做好物业费、停车费、广告费等财务交接工作。
（四）、明确物业管理形式服务收费是采用包干制的方式。
（五）、委派精英管理团队，根据小区管理现状以及物业服务的重点难点列出工作计划，并在小区宣传栏内公司，提高服务品种，提升业主满意度，创建和谐、共赢社区。
编制说明
《【臻品花园】物业管理投标文件》根据【臻品花园】项目之实际建设现状及业主委员会相关要求由我公司专题编制。作为服务简介及运行、维护方案的具体陈述，我公司旨在向业主委员会提供有关对【臻品花园】实施专业化管理以及接管之方案大纲。
我公司人员日前已进入【臻品花园】现场踏勘，并结合我公司过往所管理的项目经验后专题编制了《臻品花园物业管理投标文件》，若本服务方案所体现的管理理念及基本操作方法得到贵司的认同，在具体管理实践中我司将继续对具体管理方案进行不断修正、调整和细化。
根据项目之建设现状并考虑到贵司投资使用这一项目的规模，我们认为，业主委员会认真选择专业物业管理服务公司并对【臻品花园】的物业管理工作提出很高的要求和标准实乃明智之举。由于选择一个项目之专业物业管理服务公司须做好大量的前期准备工作及计划，故业主委员会一旦选择和决定了新的物业管理服务公司，必须与之有良好的和充分的沟通并与之共同做好各类准备工作。否则，将不仅影响甲方现时的管理人员信心，更可能对未来之物业管理服务工作带来极为不利的影响。
业主委会会若在审阅本《臻品花园物业管理投标文件》过程中有任何疑问或不明之处，可随时与我司交流，以求能在各方面达成共识，目的是在尊重市场及行业规范的基础上共同协商与努力，把【臻品花园】物业管理服务工作做到最好、最佳。
管理服务方案
前 言
首先，十分荣幸能参与贵司【臻品花园】物业管理服务的招标活动。我公司将依托自身的专业管理实力，结合【臻品花园】具有里程碑式意义的高端品质，对【臻品花园】的高端物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以高端的物业管理服务理念，在结合国家政策法规业主委员会的实际需要的前提下，凭借我公司在长期在高品质物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，力求在高档社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，引导业主积极参与自治，将高端物业管理和人性化服务之间的完美融合，立足长远，为【臻品花园】的业主创造一个和谐而优美的居住和工作环境，提升【臻品花园】的物业价值。
本方案是根据物业管理服务招标文件要求，并结合我公司的企业服务理念及经验，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务方案。
第一章 投标项目概况及总体管理服务目标
臻品花园属于高档住宅小区，总建筑面积70000㎡，地处常州市武进区湖塘镇，东至武宜路，南至武进农机学校，西面、北面为规划未开发地块。针对该项目的规划特点以及产品定位，我们将推行一种在追求“精致唯美”的建筑格调基础之上，体现“人文关怀”的住宅文化；在规范化的物业服务基础之上，为业主创造一种“安全、便捷、和谐、优越”的居住氛围，同时又能体现出团结、友爱、互助、共进的“亲情化”生活方式。
第一节 拟采取的管理、服务整体设想
针对臻品花园项目的特点，我公司将在今后的管理服务过程中创建“三项服务”的模式。
一、亲情化服务
让业主感受到物业管理带来的变化与便利，除在维修的合格率、及时率，治安事件、消防事故的发生率作出承诺的同时，倡导感动式、贴近式的服务，做人之未做，做人之难做，业主冷暖我心知，业主困难我牵挂。雨天为未打伞的业主撑起一片晴空，业主提着重物进入小区，会有一双援助的手伸出或是在业主面前出现一辆爱心推车。在小区中倡导邻里守望意识，有效减低小区治安事件的发生率。
二、诚信服务
多年物业管理市场的风雨，深耕于常州这片热土，铸就了龙马物业的诚信品牌。公司如有幸接管臻品花园项目，更要树立“诚信服务、取信于民”的服务理念，积极改善服务态度，完善工作措施，提高服务水平，从而赢得业主的理解和信任，促进物管企业与业主的良性互动。比如我们会将管理制度提早发到业主手中，充分征求业主意见后再进行完善，坚决履行对业主作出的承诺；比如我们的工作人员都将进行岗位公示，比如实行区务公开，涉及小区的重大管理事项及时向业主通报，定期向业主公布小区管理收支帐目，接受业主的监督。
三、社区文化服务
要建立具有小区特色家园文化，就必须依赖于行之有效、丰富多彩的社区文化活动，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化活动，增进业主间的交流，培养社区精神，增强社区凝聚力。呼唤人与人之间真诚的面对。我们将设立文化活动中心，邀请一些老师、学者来进行讲座；我们将适时举办小区文化节，提供业主展示自我的平台等。
第二节 总体管理服务目标和服务指标承诺
一、创优目标和计划:一个环境优美、配套设施齐全的社区，争创物业管理优秀示范小区是我们的目标和努力方向。对物业企业而言，创优是我们树立服务品牌，高水平管理的标志；对业主而言，优秀的物业服务无疑会招徕更多的二手客户购房，时下越来越多的业主在购买房屋时把物业服务质量作为选择房屋的重要指标之一，一个优秀的物业企业的管理项目无疑会赢得更多业主的垂青，从而提高物业租售率；同时，小区物业创优，会提高居住者的自豪、尊贵感，促使业主的物业升值。
根据【臻品花园】的具体情况以及我公司多年的创优经验，对【臻品花园】创优工作提出如下设想：
一年内成为市优小区；
二年内力争成为江苏省物业管理优秀住宅小区。
依据上述计划具体创优方案为：
1、建立创建机构
创优是一项系统而又长期的工作，良好的组织是创建工作的保证。为确保创优工作的顺利进行，从项目接管起，公司就成立以总经理为组长的创建领导班子和工作小组，将创建工作内容分项责任到人并保证实施。
2、创建措施
根据【臻品花园】的具体情况，把小区硬件和软件的建设及服务管理贯穿于工作始终，坚持以省级优秀管理住宅小区的标准开展创建工作，并把创建工作列为物业管理服务工作中的重点，总体措施是树立三个意识，突出两个重点，达到一个目标。
三个意识——超前意识：提前介入，提前准备，提前投入；
争先意识：有条件要上，没有条件创造条件也要上 ；
服务意识：牢固树立“住户是上帝”的思想。
两个重点——管理是重点 服务是重点
即：房屋、共用设施、设备巡检制度完善并保证实施；
建筑物外立面定期清洗、粉饰；
全面实施计算机软件管理；
建立健全电梯管理制度；
健全完善消防组织和消防责任制，定期消防演习并保证消防设施完好；
卫生保洁、消杀达到五级，局部区域五级以上；
绿化、景观、设施设备等配套设备维护保养达到三级三类以上；
安全防护达到五级以上；
开展各种社区活动，倡导健康向上的生活理念。
具体按照《江苏省住宅物业管理服务标准》实施
一个目标——为住（用）户创造一个文明、安全、舒适、优雅的生活环境。
3、检查、对照与整改
在宣传发动、学习和掌握标准的基础上，将创建标准分项分解逐步对照检查，自报检查结果，凡未达到标准的要提交整改计划，并定人、定时、定责，限期整改。
【臻品花园】争创城市优秀管理住宅小区，是我公司工作的重点，将全力以赴，努力做好各项基础工作，高标准、高质量、高效率地确保各项工作通过多级主管部门的考核验收。
创建领导小组成员的主要工作内容：
职 务
负责的主要工作内容
组 长
创建工作的领导、发动、组织、实施、督查。
副组长
全面负责协助组长的工作。
全面协助组长的各项工作。
办公室主任
创建宣传，协助各部门具体落实组长安排的各项工作。
组 员
负责创建工作全部资料的收集、整理、归类和建档工作。
组 员
负责小区安全保卫的日常管理工作。
组 员
负责设施设备的管理、维修、保养、运行工作。
组 员
负责小区治安保卫、社区宣传、清洁卫生和环境美化工作。
二、总体管理服务目标
所辖物业设施设备的使用完好率达到98％以上。
员工培训合格再上岗率达到100％。
员工对企业的满意率达到95％以上。
业主对管理、服务工作的满意率达95％以上。
管理费收缴率达98％以上。
全年不发生重大安全责任事故
注：“重大安全事故”是指：
因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；
因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；
因失职或玩忽职守引发的火灾事故；
因失职或玩忽职守引发的水浸事故；
因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件；
因失职或玩忽职守引发的业主或住户重伤、死亡事件。
三、各项指标承诺
（一）服务中心分项管理指标
1、业主违章有效处理率100％。
2、房屋完好率100％。
3、业主维修及时率、合格率100％。
4、业主有效投诉一年不超过3起，有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%。
5、业主求助处理率100％，满意率100％。
6、有效回访率达到100％。
7、培训计划完成率100％。
8、员工绩效考评有效率98%。
9、服务规范的达标率(以检查、投诉记录为准)97％以上。
10、社区文化活动有效完成率100％。
11、业主委员会（业主）对物业管理服务工作的满意率95%。
（二）秩序维护、消防管理分项指标
1、消防设施、设备的使用完好率100％。
2、其他各类突发事件的有效处理率100％。
3、灭火预案演习达标率100％。
4、治安预案演习达标率100％。
5、训练考核达标率100％。
6、车辆违章停放率5％。
7、作业规程抽检合格率95％。
8、服务规范的不合格率3％。
9、业主对秩序维护、消防工作的满意率95％。
（三）维修工作分项管理目标
1、设备计划保养完好率100％。
2、设备开机完好率100％。
3、设施、设备大、中、小修计划完成率100％。
4、设备临时故障排除的及时率95％以上。
5、员工工伤事故发生率0。
6、值班记录准确合格率98％以上。
7、机房卫生达标率100％。
8、作业规程抽检合格率95％以上。
9、服务规范的不合格率3％。
10、业主对维修保养工作的满意率90％以上。
（四）园林绿化分项管理指标
1、绿化养护成活率98%，黄土裸露面积不超过3平方米。
2、苗木繁殖成活率95％。
3、植物长势达标率95％。
4、绿化环境评比业主满意率95％。
5、作业规程抽检合格率95％。
6、服务规范的达标率95％。
7、业主对维护保养工作的满意率95％。
8、设施设备使用完好率100％。
（五）清洁、保洁分项管理指标
1、垃圾停留地面的时间不超过1小时。
2、工作标准抽检达标率95％。
3、业主对清洁工作的满意率95％。
第二章 人员配备、培训及岗位职责
第一节 组织架构、人员配备
臻品花园项目住宅区物业服务中心机构设立方案：
领导、监督
项目管理处人员构成
序号
岗位
人数
备注
1
管理员
3人
服务中心经理1人
2
设施设备维护人员
2人
工程主管1人
3
秩序维护员
14人
保安主管1人
4
保洁员
7
5
绿化养护员
1
合计
27人
第二节 主要管理人员简介
XXX为该项目物业服务中心负责人，男，大专学历，从事物业十年，历任物业部门经理、项目经理。业务扎实，富有创新精神，沟通管理能力强。
第三节 培 训
培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是臻品花园项目服务中心能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。培训所要达到的目的，是最终培养出一大批领导干部中的职业经理层管理人员；在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在秩序维护员、保洁员的临时工队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代打工一族（劳动者）。就是依靠这样一批人力资源，来成就公司的事业，来完成臻品花园项目的优秀物业管理工作。
一、培训目标
培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就本公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到一级物业管理公司资质要求，使其能为广大业主（住户）提供尽善尽美的服务。
二、培训方式
1、培训的组织方式：
由下至上可分为班组自行组织、服务中心组织和公司组织三种方式。
2、培训的形式及内容：
（1）入职培训：由公司培训部负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括：
A、公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；
B、公司各项规章制度讲解；
C、员工守则、礼节礼貌、职业道德教育；
D、物业管理基础知识；
E、安全消防常识等。
（2）上岗前培训：由服务中心负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。主要内容包括：
a.岗位职责；
b.专业技能；
c.操作规程；
d.言行举止训练。
（3）在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题或有计划的知识培训。其中服务中心经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由服务中心负责落实或按公司要求执行。服务中心经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养、沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。
（4）提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上，结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司培训部负责组织落实。
（5）外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员100%以上的持证上岗率。
三、培训后的跟查或评核工作
1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。
2、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便服务中心经理、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。
四、培训内容
管理人员培训
科目
内容
目的
方式
时间
负责人
公共科目教育
①企业精神教育；（企业发展概况，发展前景，企业规章制度等）；
②职业道德，服务意识教育；
③物业管理条例、政策法规及基础知识教育；
④ISO9001质量标准教育；
⑤安全知识、消防知识教育。
明确企业的宗旨和精神；强化员工服务意识；树立正确的职业道德观；掌握企业管理知识和ISO9001质量保证体系
由物管部组织教师队伍进行集中上课
8课时
物管部
备注
①物管部做好培训记录
②培训完毕即进行书面考试
2、秩序维护员培训
1）秩序维护员岗前培训计划表
科目
内容
方式
时间
负责人
公共科目
同“管理人员培训计划表”
专业技能
①秩序维护员员形象教育（礼仪举止、文明礼貌等）
②秩序维护员服务的规章制度及相关法规政策
③秩序维护员岗位职责，操作技能
④义务消防员知识教育
⑤外送秩序维护员至市物业秩序维护员大队培训上岗证
集中
上课
8课时
由秩序维护员队组织安排
军训
①队列训练
②基本功训练
室外
演练
一星期
秩序维护员队
备注：①各项培训及时做好记录。
②秩序维护员员经过培训后，在班长（有经验的老员工）带领下上岗实习一星期然后由公司物管部对其进行考核鉴定，审定能否独立上岗。
2）秩序维护员在职提高培训计划表
序号
日期
内容
方式
负责人
1
周三
①队列②擒拿格斗基本功③捕俘拳④防卫术⑤体能
集中教练
秩序维护员队
2
周五
①政治思想②职业道德③本岗专业知识④消防知识⑤法律常识
集中学习或自学
同上
3
每月
集训一次
集训
秩序维护员队
4
每季
消防实战演习
集训
公司
3、保洁、绿化员的培训
1）保洁、绿化员岗前培训
科目
清洁工
内容
方式
时间
负责人
公共
科目
见管理人员培训计划表
专
业
技
能
①清洁工形象教育
②我公司企业文化
集中上课
5个课时
服务中心
备注
①认真做好培训记录
②保洁员经培训后，在班长带领下实习操作一星期后，由服务中心对其进行上岗考核鉴定。
2）保洁、绿化员提高培训计划表
序号
时间
内容
方式
负责人
要求
1
每
周
六
1、职业道德，工作宗旨，工作精神；
2、清洁方面管理条例；
3、本岗位专业知识；
4、消防知识、安全常识，清洁技巧
一次安排一个内容，一月四次，每次不少于2小时
班组长
严格考勤做好记录
2
每
月
28
日
总结一月工作优势，讨论如何发扬长处，改善不足。
会议讨论
服务中心管理员
做好讨论笔记及培训记录
3
每季
1、清洁绿化机械的操作、保养。
2、相互交流，取长补短。
边操作边掌握
服务中心组织，清洁班长配合
备注
1、具体安排由公司负责
2、班组做好每次记录，以便服务中心的周检和物管部的月检。
3、每年中和每年末由物管部配合服务中心对保洁员进行一次岗位知识书面考试。
4、维修工的培训
维修工岗前培训计划表
科目
内容
方式
时间
负责人
公共科目
见“管理人员培训计划表”
专业知识
①维修工职责、工作程序、质量标准、文明用语
②全面掌握新村水、电、消防管线走向，设备设施特点，维修服务范围。
集中上课
六课时
工程部各专业负责人
实训
到住宅区分岗位、分工种实地练习
上岗操作
半个月
在主管带领下进行
备注：①做好培训记录
②员工上岗操作实习半个月后，由主管配合工程部对其进行“上岗考核鉴定”。
2）在职提高培训计划表
序号
时间
内容
方式
负责人
1
每半月一次2小时
《维修手册》，《设备手册》，《消防手册》，维修技巧及常识，消防知识，主要设备工具使用方法
学习讨论
维修班长
2
每月末一次2小时
政治思想教育、职业道德教育、技术交流，月工作总结
集中学习
分管经理
3
每半年
设备操作演练
集中学习
工程部
4
每年
全面考评
集中学习
工程部
物管部
备注
1、具体教材见《员工手册》、《维修工作手册》、《设备工作手册》、《消防工作手册》、《五类文件》、工程部提供的部分专业技术资料；政治思想教育由公司安排或具体情况而定，教材自定（可从报刊、公司简报等上面选）。
2、每半年由工程部配合培训部对维修工进行一次专业知识、岗位知识书面考试。
3、各班组认真做好培训记录，以备每月检查。
第四节 内部岗位职责
一、服务中心经理岗位职责
服务中心经理是由公司聘任，授权到住宅区实施物业综合管理的责任人，对公司和住宅区业主委员会负责，保证住宅区的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩，住户生活宁静。除带头遵守各项房管法规定、政策法令及公司的各种规章制度外，还必须履行下列职责：
根据房管法规、政策法令、公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的条款，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设施组织验收、接管，对住宅区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关区政建设、社区文化等实施全面管理。
根据公司和住宅区业主委员会的授权，主持、审查、签定对外的各项经济合同。
结合住宅区实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。
组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。
审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促业主按规定进行装修。
坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则，审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作他用，或向业主乱摊派，乱收费。
对外来参观访问和住户的来信来访，要热情接待，接受业主监督，提高服务质量，及时处理业主投诉，总结、推广管理新经验，提高管理水平。
参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善住宅区各项管理规章制度和岗位责任制度。
组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。
10.积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。
11.定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。
二、服务中心经理助理岗位职责
服务中心经理助理在服务中心经理的领导下，组织领导员工对楼宇公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向经理和业主负责。
负责职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。
负责每月向经理提交工作计划及工作总结。
负责对服务中心员工进行定期、不定期考核，向经理提交员工的工作绩效报告。
向经理提交用人计划。
积极参加时事政治和业务学习，自觉地遵守国家和地方的法律、法令、政策以及服务中心的各项规章制度。
坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉要有耐心解释，及时处理(一般在24小时内处理完毕)。投诉处理率达100％。
熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法；住户的各类、数量、居住人员情况；督促员工及时收缴管理费，收缴率达99％。
熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消杀等员工做好本职工作，保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，负责处理住宅区内重大违章、违法、违章行为和重大突发事件；懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理。
坚持定期详细巡查住宅区，检查部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作。
负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。
督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作。
完成经理交待的其它任务。
三、服务中心管理员岗位职责
熟悉掌握物业管理的有关政策法规及公司管理规定，熟悉掌握辖区的基本情况。
向业主宣传有关物业管理的法律、法规及住宅区管理规定，适时传达公司的管理要求，沟通与住户的关系。
保持良好工作状态，热情接待业主来访，对业主的投诉，耐心解释并及时处理。
对辖区内的物业，实施有效管理，使物业保持良好状态。
熟悉辖区楼宇的结构、方位、单元户数、产权归属等情况，掌握各类管线的走向及水、气的阀门位置、各类设施的位置；掌握住户的数量、特殊家庭的基本情况。
坚持每天巡视制度，对辖区楼宇的外观、室内装饰进行检查，发现问题及时处理，并做好记录，把各类问题和事故隐患消灭在萌芽状态。
对受理的维修项目，必须与维修人员同时到场；对受理的投诉，必须做好回访记录。
根据服务中心经理统一安排，及时完成公共服务费收缴任务。
四、服务中心维修主管岗位职责
维修主管在服务中心经理的直接领导下，对工程技术部进行实务性的管理，组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保住宅区内物业管理的正常运转，具体职责如下：
服从经理的领导及工作安排，根据服务中心的管理目标，制订住宅区内物业维修及养护的实施方案。
必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算，懂得房屋结构特点以及使用要求。
必须具备物业的有关管理知识，熟悉《江苏省住宅小区物业管理条例》与服务中心的有关规章制度。
掌握住宅区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。
接受业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题。
组织维修员对住宅区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。
经常巡视住宅区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。
定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。
响应并参与服务中心组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作。
10.完成经理交给的其它任务。
五、服务中心工程维修员岗位职责
在服务中心维修主管的直接领导下，对住宅区的房屋、水、电、公共设施，进行维修养护管理和向业主提供维修服务(服务内容见服务中心对外服务制度)，其职责如下：
熟悉住宅区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控位置，以及设备的性能和使用状况。
加强学习业务知识，具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。
经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好、设备运转正常。
经常巡视住宅区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次。确保住宅区污水不外溢。
土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。
电工必须持上岗证，并且严格遵守安全生产条例和操作规程。佩带工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备。
水工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给水管道，须关闭总闸时，在提前通知业主做好蓄水准备的情况下作业。
爱护工具。在每次使用之后，工具保管员在入库前，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查是否完好无损。若有损坏，要查清原因划清责任，报主管处理。
工具保管员不得将工具私自外借，不得将库房的常备维修材料私自送人，一经发现处以十倍于材料款处罚外，情节严重者按盗窃罪送公安机关处理。
负责水电表查核、抄表、维修更换、配合行政主管、管理员等做好水电费的收缴工作。
向业主提供免费或有偿服务时，要求如下:
急修不过夜，小修小补应限时完成。
上门维修佩带工作证，态度热情，服务周到。
按服务中心制定的收费标准收费并上缴服务中心，不得私自侵吞。
不得向业主索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收,少收、不收费。
尊重业主的要求，未经同意不得擅自改变管线、乱搭配颜色。
不得在业主家里乱翻东西，若有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理，服务中心给予辞退。
不得在维修家用电器时，偷窃配件或更换配件时以次充好，让住户蒙受损失，一经发现，除责令其赔偿相应的损失外，服务中心给予辞退处理。情节严重者，送交公安机关处理。
完成经理交待的其它任务。
六、服务中心秩序维护员队长岗位职责
了解有关物业管理政策法规和住宅区基本情况，熟悉住宅区管理规定，掌握住宅区治安、消防工作的重点部位。
负责制订秩序维护员队年度工作计划。
熟悉治安保卫、消防及物业管理条例及基本知识，遵守公司各项管理制度。掌握住宅区治安工作的特点和规律。
组织召开秩序维护员队例会，及时传达公司领导对保卫工作的意见和要求，并与队员一起分析研究住宅区的治安管理工作。
负责做好队员的思想教育工作，充分调动队员的积极性，带领队员全面完成各项任务。
主动与当地派出所、户籍警联系，了解治安动态，切实做好住宅区的防治工作。
负责处理突发事件，采取果断措施防止事态恶化，协助有关部门做好善后处理工作。
负责检查、指导、督促队员履行职责，做好考核工作，认真记录工作台帐。
完成公司领导交办的任务。
七、服务中心秩序维护员班长岗位职责
带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。
带领全班人员加强政治思想学习和秩序维护员队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。
督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。
督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。
全面、统一协调全班的工作，监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的秩序维护员形象，严格执行作息时间制度。
每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作。
详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。
完成上级交待的其它任务。
八、服务中心秩序维护员队员岗位职责
对秩序维护员队长、业主负责，认真履行职责。
熟悉治安保卫、消防及物业管理的基本知识，遵守公司制订的各项管理制度。
提高警惕，机智灵活，认真做好防盗、防抢、防火工作，发现不安全因素立即查明情况，及时排除险情，并报告队长或服务中心经理。
遇紧急、突发性事件，要正确处理，保护现场，必要时及时向有关部门报告。
加强对汽车进出的管理，严格按规定收费。对待车主热情有礼，保持严谨的一丝不苟的工作作风。
凡入住宅区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并登记，出住宅区时即收“进出卡”，核对无误后放行。当住户搬家或搬贵重、大件物品离开住宅区时，没有服务中心签发的放行条，不予放行。
当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况，检查车辆装备配件及车厢内存放物资，发现可疑或有安全漏洞及时采取有效措施立即通知车主，同时报告治安办进行处理。
严格照章办事，若发现车主未锁车门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内一切物品，违者进行处罚并立即辞退。
24小时轮换值班，分固定岗和流动岗两种，服从统一调度，严守工作岗位，不得随意换岗。对岗位上玩忽职守，造成500元以上经济损失的，由直接责任人负责赔偿，超过500元以上，根据责任轻重给予适当的处理。
10.熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，熟悉住宅区道路和停车场环境，每日在交接班要严格查对车辆，并作好详细的记录备查。
11.负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶，学习交通管理知识，熟悉住宅区出入口环境，加强独立工作能力，能迅速果断处理一般交通事宜，保持住宅区交通秩序井井有条。
12.严格值班纪律，详细记录值班巡查情况，做好交接班工作。
13.着装整齐，佩证上岗，文明值勤，礼貌待人。
14.努力完成服务中心经理临时交办的任务。
九、保洁班长岗位职责
保洁班长在服务中心领导下，全面负责住宅区清洁卫生工作的安排和监督，其职责如下:
服从领导，模范带头，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务。
全面负责住宅区内的清洁卫生工作的安排，做好每日检查记录并及时向主管汇报.
负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习文化和专业知识。
提交住宅区内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。
每日检查监督卫生、消杀，评定工作效益，搞好环境卫生，抓好宿舍内务卫生管理。
坚持每日巡查住宅区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。
坚持原则、办事公道。
完成服务中心交待的其它任务。
十、保洁员岗位职责
保洁员在保洁班长的直接领导下，负责本住宅区的环境卫生清扫、保洁工作，主要职责如下:
保洁、巡查服务：当班时间责任区内任何垃圾、脏物、废物、杂物等，随产随清，保持责任区内的卫生。
住宅区道路，每日清扫二次，包括：主干道、人行道、宅前后道路、停车位、露天健身场地、休闲场地、通道、廊道、雨水井入水口、建筑小品、外山墙面等，定时巡查。
住宅区楼道，每日保洁一次，每周拖洗二次，包括：门厅、楼梯踏步、休息平台、电梯、消防箱、栏杆、扶手、墙等，定时巡查。非盈利性公间配套房的门、窗每月保洁一次，包括门、窗玻璃等。
住宅区绿化带每日保洁一次，包括：草坪、花台等，定时巡查。
每日清扫一次保洁公共车库、非盈利性公间配套房；
对住宅区内溪、潭、池、喷泉等打捞漂浮物、清洗河床、鹅卵石、消杀、换水等。
垃圾清运：清除垃圾，清洗垃圾桶内外，更换垃圾袋，高层住宅、公共场所每天清运一次；垃圾桶每天清洗一次；负责运送垃圾到指定地点。
虫蚊消杀：公共场所每周二次，重点是垃圾桶。排雨井、排污井、绿化槽等
维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。
5.完成主管和班长交待的其它任务。
第三章 项目管理概况
第一节 管理方式、工作计划及物资装备
一、管理方式及整体运作流程
根据多年来在住宅区管理上的经验，我们认为臻品花园项目在接管前期采用管理员主导下的区域事务负责制能达到较好的管理效果。即：将住宅区划分两个区域，每个区域配置专职客服人员，负责该区域的秩序维护员、保洁、维修工作的监督、联络与协调，区域事务的处理，与业主的交流沟通。
二、工作计划、内容
根据管理方式和整体运作流程，我们将工作计划分为介入期、服务提升期管理和常规期管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟订如下管理工作计划。
依据管理方式和管理运做流程，我们将工作计划分为接管前期管理、服务提升期管理和常规期管理三部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。
、介入期管理服务内容：
序号
项目
内容
备注
一
找出小区管理重点、难点
1、进行项目踏勘，掌握物业及管理现状；
2、与业主委员会、原物业公司沟通；
3、从物业管理的角度，给业委会提出合理化建议。
二
拟订物业管理方案
1、总结管理的成功经验；
2、对住宅区展开深入的调查研究；
3、针对住宅区特点，拟订管理方案
4、管理方案的草案送业主审阅，归纳后完善
三
组建物业管理队伍
1、人员的选拔
2、人员的培训
3、人员的上岗
四
完善管理及办公条件
1、安排管理用房；
2、安排员工宿舍；
3、管理用物质装备。
五
制定管理规章制度
1、制定切合实际的各项制度
六
协助业委会做好宣传工作
1、做好接管仪式等活动
七
物业的验收与接管
1、依据标准，逐项检查发现问题；
2、办理书面移交手续。
（二）服务提升期工作内容
序号
项目
内容
备注
一
制定接管后服务中心工作计划，提出服务品质提升计划
1、公示提升方案，取得广大业主支持
二
管理重点难点攻坚
1、做好工作提升方案的内、外部宣传造势；
2、通过入户走访、经理接待日等方式；和业主当面沟通目前小区服务上存在的重点难点
3、实施改进方案。
三
攻坚成果展示、总结经验
1、图片、资料积累；
2、通过服务提升前后的图片、业主意见反馈对比制作展板展示攻坚成果。
（三）常规期管理服务内容
1、日常管理服务主要内容
序号
项目
内容
备注
一
房屋及公共设施维修保养
1、制定房屋养护和维修计划方案；
2、维修基金的管理；
3、房屋的维修管理；
4、房屋的养护服务。
详细见房屋及公共设施公共设施维修保养方案
二
机电设备的维修养护
设备的基础资料管理；
设备的运行管理；
设备的维修管理
设备能源和安全管理。
三
安保管理
治安管理；
交通、车辆管理；
消防管理。
四
智能化设施管理
智能化设施的日常使用操作；
智能化设施的维护；
智能化系统的完善。
五
住宅区环境管理
绿化管理；
清洁卫生管理；
环保管理。
六
财务管理
财务帐务；
费用收取。
七
社区文化活动开展
社区宣传；
2、举办社区活动；
3、提供社区服务。
八
便民服务和完善配套
为住户提供便民服务；
协助完善学校、交通、医疗等机构的配套。
2、公共设施日常维修计划及实施方案
序号
类别
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
道路
系统
每天对车行道路路况、道板、人行通道、的检查和维护
由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施。
1）路面修缮质量标准；
2）人行道铺设修缮标准
干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上
2
室外
照明
每天检查一遍，随坏随修
由工程技术部门专业维修工按专业操作规程实施
1）电气作业安全操作规程；
2）灯具施工技术标准
灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率99%以上。
3
沟渠
池井
每周检查一遍，发现问题，及时维修
由工程技术部门专业维修工按作业规程实施维修
1）井内无积物，井壁无脱落；
2）井盖上标志清晰
1）井盖完好率达100%
2）无缺损，少污积；
3）无堵塞
4
园林
绿地
每天检查一遍，发现问题，及时维修
由公司下属园林公司进行绿化补种，园艺维修
1）绿化工作标准；
2）园林工作标准
1）绿化设施管理设施、设备齐全完好；
2）雕塑小品等园艺完好率达95%以上
3）绿化及时补种率99%以上
5
停
车
场
每天检查二遍，随坏随修
由专业维修工按相关维修规程实施维修
1）砼路面修缮质量标准；
2）停车场地面修缮标准
1）平整、安全、场所功能正常有效；
2）无改建、无乱堆放
3）各项设施、设备完好，正常使用。
6
消防
每周检查一遍，发现问题，及时维修
按相关维修规程实施
1）排水管施工技术标准；2）消防设施施工技术标准
1）管道畅通无堵塞；
2）无泄露
3）消防设施正常有效。
7
公用标志设施
每周检查一遍，发现问题，及时维修
按相关维修规程实施维修
1）标示清楚，无污积，破损；2）安放牢固。
1）标志设施完好率100%
2）标志无损坏。
8
公共车库
每周检查一遍，发现问题，及时维修
按相关维修规程实施维修
1）墙地面整洁，无损坏；2）连廊通畅；
3）结构完好。
1）无乱搭建；
2）整洁、通畅；
3）墙面无破损或污迹
9
其他公共设施
每周检查一遍，发现问题，及时维修
按相关维修规程实施维修
无破损；
脱落；
3）泄水通畅。
1）确保围栏、挡土墙安全使用2）确保垃圾转运站正常使用。
10
管理用房
每周检查一遍
按相关维修保养规程实施。
1）相应建筑部分维修保养规程；
2）相应电气、设备维修保养规程。
1）正常安全使用；
2）各项设施，设备完好；
3）无改建
房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案
序号
项目
维修类别划分
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
房屋承重及抗震结构部位
1）局部受损
2）施工质量原因造成的结构问题。
日常每周巡查一次，特别是入住装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理，维修。
1）由于使用不当造成结构局部受损较轻，维修部门按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施；
3）如因施工质量原因
造成结构问题，报请开
发单位处理。
1）房屋修缮标准；
2）有关工程施工技术规范。
1）安全、正常使用；
2）功能完好
2
外墙面
1）外墙面起鼓脱落的修补；
2）外墙面局部渗漏；
3）外墙面大面积渗漏；
每周检查一遍，发现问题，及时维修。
由工程技术部门按有关修缮规程实施。
1）房屋修缮标准；
2）外墙面修缮作业规程。
无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一。
3
公共屋面
1）隔热层破损；
2）防水层破损造成屋面渗漏；
3）避雷网脱焊、间断；
4）屋面积水
每天检查一边，发现问题，及时维修。
由工程技术部门按相应作业规程实施维修；
维修费用按逐年递增20%。
1）房屋修缮标准；
2）相应修缮作业规程。
1）无积水、无渗漏；
2）隔热层完好无损；
3）避雷系统完好。
4
电梯
1）拽引绳张紧度的调整维护；
2）导轨、安全钳的工作情况维护
3）转动、滑动部的维护；
4）各项安全装置的维护；
5）电脑控制板等的维护检测
每天巡视一遍，发现问题，及时同电梯维修保养部门联系维修。
各项机电设备维修保养规程
1）安全正常运行， 平稳；
2）机房、轿厢整洁；
3）电梯各组成部分完好率100%
5
机电设备
1）水泵等机电设备的维护保养；
2）日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；
每天巡视检查，发现问题，及时维修。
由工程技术部组织实施。
各项机电设备维修保养规程。
1）无故障停电；
2）保障安全运行。
7
公共照明
1）线路的检修维护；
2）灯具的维修及更新。
每周检查一遍，发现问题，及时维修。
由工程技术部门按相应作业规程实施维修组织实施维修。
公用照明维修保养规程。
1）线路无乱搭乱接；
2）照明灯具正常有效。
8
本体消防设施
1）疏散标志的维修及维护；
2）室内消火栓的有效维护及检修；
3）烟、温感报警系统故障的排除和维护。
每周检查一遍，发现问题，及时维修。
由工程技术部门按相应作业规程实施维修组织实施维修。
1）标识制定及维护管理规定；
2）消火栓维修操作规程；
3）消防报警系统维保规程。
1）设施有效，标志清楚， 完好无损；
2）灵敏，准确报警。
9
公共通道门厅、楼梯间
1）公用地面的维修改造；
2）公共通道、门厅的墙、天棚维护；
3）楼间墙面、扶手、踏步的维护。
每周检查一遍，发现问题，及时维修。
由工程技术部门按相应作业规程实施维修组织实施维修。
1）相应建筑部分修缮技术规程；
2）房屋修缮标准。
1）整洁、无缺损，无霉迹；
2）扶手完好，无张贴痕迹。
10
共用排烟管道
1）由烟道内横隔板损坏及导流板安装不当造成的回串烟；
2）排烟口封闭不当造成漏烟。
住户随时报修
由工程技术部专业人员负责维修。
边压式排烟管道安装技术规范。
1）排烟通畅；
2）不回烟，不串烟，不漏烟
11
上、下水主管
1）接口及砂眼漏水；
2）管道堵塞、破裂；
3）固定码脱落。
每天检查一遍。
由工程技术部专业人员负责维修。
1）排水管维护修缮标准；
2）给水管维护修缮标准。
上、下水通畅、无渗漏。
三、物资装备计划
物资配置明细
分类
名称
单位
数量
单价
行政办公用品
办公桌椅
套
6
电脑
台
4
传真打印机
台
1
开票打印机
台
1
空调（3匹）
台
2
数码相机
只
1
接待沙发、茶几
套
1
档案柜
顶
4
员工更衣柜
顶
2
抽式文件柜
顶
2
吊挂式文件柜
只
2
保险箱
个
1
验钞机
个
1
对讲机
台
2
会议桌椅
张
1
维修工具
管道疏通机
台
1
交流电焊机
台
1
潜水泵
台
10
秩序维护用品
对讲机
台
10
保安更衣柜
顶
2
保安食堂冰柜
台
1
保安食堂蒸饭车
台
1
第二节 公司制度
服务亲情化，管理规范化，向管理要效益是公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。企业制度是企业文化中精神文化的体现，公司自成立以来，根据国家有关法律法令和企业的实际情况，已建立、完善了一整套行之有效的企业管理制度标准，分工明确，工作质量和工作效率不断提高。主要制度有：
员工考核办法；员工培训制度；岗位职责；财务会计制度；服务收费管理制度；档案建立与管理办法；消防管理规定；二次用水、用气、用电理规定；车辆停放管理规定；安全管理规定；绿化管理规定；空置房管理规定；智能化设施管理使用规定；二次供水管理；电梯安全操作；标识管理规定；电梯运行管理；绿化质量考核检查标准；维修电工操作规定；员工服务、装备管理规定；例会制度；服务中心每月计划及月总结工作规程；服务中心员工培训制度；服务中心档案资料管理制度；服务中心值班管理规定；服务中心办公用品申请、购买、领用制度；服务中心投诉处理、回访制度；服务中心维修回访制度；服务中心防火安全检查制度等等。
第三节 各类突发事件的处理预案
为了规范处理各类突发事件，提高对突发事件的应急处理能力，维护业主的正常工作和生活秩序，加强规范安全预案的监督工作，确秩序维护员全预案得到切实有效地实施，从而有效降低由于突发事件带来的负面影响，特制定如下消防安全预案和治安安全预案。
秩序维护员队长负责指挥突发事件的处理；秩序维护员班长负责落实秩序维护员队长下达的命令，具体处理突发事件。
处理各类突发事件的基本原则：快速反应、统一指挥、服从命令、团结协作。
一、分项突发事件的处理预案
（一）盗窃
当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即向秩序维护员队长报告盗窃现场的具体位置，留在或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
1）秩序维护员队员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用对讲机报告，此时不应随意泄漏案件的性质。
2）秩序维护员队员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可将其有效控制同时向秩序维护员队长/班长报告。
3）秩序维护员队员到达现场后立即了解被盗的具体情况。
4）秩序维护员队长接报告后立即指挥、调遣秩序维护员班长及秩序维护员队员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：
向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，通知门岗进行严密监控，视情况立即组织秩序维护员队员去抓获犯罪嫌疑人；
秩序维护员队长将了解的案情及收集的资料进行甄别；
秩序维护员队长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向服务中心经理汇报、请示，做出进一步工作指示。
5）服务中心经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
（二）抢劫
发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：
1）应立即上前视情况制止该犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进行保护，同时向秩序维护员队长报告；
2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即采取机智措施防止其逃跑，寻求增援，进行抓捕，带回秩序维护员值班室交公安机关处理；
3）向事主了解人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应立即送医院救治；
4）遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，以免造成不必要的损伤；
5）秩序维护员队长接报告后，立即指挥、调遣案发地附近的秩序维护员队员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：
调派秩序维护员队员增援、抢救、围捕、保护现场；
向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问且有效控制；
将有关线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
6）服务中心经理接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。
（三）凶杀
发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：
1）立即赶赴现场视情况制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向秩序维护员队长或服务中心经理报告；
2）封锁案发现场，在公安人员未到达前，坚决禁止任何人进出现场；
3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应控制其逃跑，寻求增援并抓捕，交公安机关处理；
4）对伤者应立即送往医院抢救；
5）立即向到达的公安人员报告情况；
6）秩序维护员队长接报后立即上报经理，迅速赶赴现场指挥：
调遣指挥秩序维护员队员对现场进行警戒封锁；
维护和疏导交通秩序，抢救伤者，做好记录；
协助公安机关工作，提供资料及线索；
服务中心经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥秩序维护员人员配合公安人员工作，将案情报告总经理。
（四）中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)
发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
应立即报告秩序维护员队长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；
将煤气中毒者快速拖离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；
对其他类别的中毒者，应尽快将其拖离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；
将中毒人员的情况报告给秩序维护员队长；
秩序维护员队长接到报告后，立即调遣秩序维护员队员支援，报告服务中心经理并迅速赶赴现场参加抢救：
调遣、指挥秩序维护员队员维护现场，抢救中毒人员；
调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
护送中毒者到医院抢救；
服务中心经理将情况通报有关部门及总经理；
若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；
将中毒情况通报给医院，请示求援；
通知中毒者家属进行对外协调工作。
（五）交通意外事故
发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
应立即报告秩序维护员队长发生事故现场的具体位置；
留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；
对重大的交通意外事故须请示秩序维护员队长进行支援；
秩序维护员队长接报后立即报告服务中心经理，并迅速赶赴现场参加抢救：
调遣机动秩序维护员队员维护现场秩序、交通秩序；
送重伤者到医院抢救；
报交警大队事故组：
——交通意外事故的时间及地点；造成的伤亡及损毁情况；抢救情况；
服务中心经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报公司总经理。
（六）火灾预案
1.值勤队员发现火灾情况或接到火灾通报时，应立即赶到火灾现场，分析起火原因(是煤气燃烧，还是电器起火等)、燃烧程度，并用对讲机通知其他队员带相应灭火器(煤气燃烧带泡沫灭火器、电器燃烧带二氧化碳灭火器)到现场扑救，并报告队长和门岗，讲清火灾地点、火灾原因、燃烧程度等。
2.门岗的队员接到通知后，立即拨打119报警电话给消防队，讲清火灾地点、火灾原因、燃烧程度等。
3.队长接到通知后，应立即安排队员疏散小区道路；派专人在小区入口处迎领消防车到达火灾现场；召集所有队员带相应灭火器赶到火灾现场进行扑救。
4.队长应组织队员维护好现场秩序，做好人员的疏散工作，使救火工作能顺利进行，并保护好公共设施、设备，以防损坏。
5.救火结束后，做好现场清理工作，并配合公安部门做好调查取证等善后工作，并做好台帐记录。
6.实施预案应注意事项
1）人员安全重于财产安全，尽可能控制人员伤亡。
2）未经公司领导同意，不得就火灾的相关事宜(尤其涉及责任时)对外发布消息。
3）车库着火时，应注意保护车辆安全，可用黄沙将起火区域隔离。
4）正确选用灭火器，油类着火，先用黄沙阻断火势；电器类着火，未切断电源时慎用水枪灭火，一般火情用干粉灭火器灭火。
（七）发现电梯困人
立即用对讲机报告，敦促设备人员迅速前往处理；
安慰被困人员；
协助调和人员抢险，安全接应被困人员。
二、业主求助服务
（一）业主求助服务分为以下几类：
急救病人求助服务；
报修求助服务；
投诉求助服务；
咨询求助服务；
其他生活或工作上的正常求助服务。
（二）求助服务处理的原则：
1）快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向服务中心请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)；
2）尽可能提供帮助的原则：对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；
3）严禁推诿的原则：对满足不了业主提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
（三）急救病人的求助处理
管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：
1）如果求助业主需要帮助送病人去医院的：
管理员通知秩序维护员队根据距离的远近程度安排两人到服务中心或病人家中待命；
管理员安排车辆到住户楼下(如果秩序维护员队员在服务中心时，须指挥车辆到服务中心与秩序维护员队员一起)；
秩序维护员队员应向业主说明来意，并听从业主的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业主同往，并提醒业主准备必备用品；
秩序维护员队员在执行任务时，应遵从求助业主的安排。当求助业主征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助业主而延误病人病情；
秩序维护员队员协助将病人送到医院后，应主动将病人安置妥当，并尽力帮助求助业主完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；
将病人安置妥当后，应询问业主是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回服务中心；如需要帮助，应及时向服务中心请示汇报后，由服务中心经理根据情况安排办理；
秩序维护员队员返回服务中心后，将处理情况反馈给秩序维护员队长或管理员；
管理员应及时将求助处理情况予以记录。
2）如果业主需要帮助联系拨打120急救电话时：
管理员应了解病人病情后及时帮助求助业主拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助业主服务中心会安排人员在住宅区入口处做好接应准备；
管理员将以上情况立即通知秩序维护员队值班班长；
秩序维护员队值班班长通知住宅区入口值班秩序维护员做好接应准备(必要时安排人员在住宅区入口处等候)；
急救车到来后，住宅区入口值班秩序维护员应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；
秩序维护员班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到服务中心，管理员将情况及时予以记录。
3）如果求助业主要求派人帮助短时护理时：
管理员应按业主求助的要求向秩序维护员队值班班长说明情况，由秩序维护员班长安排适当的人员前去参与护理；
护理人员应向业主说明来意后按业主的要求实施护理；
必要时，秩序维护员队值班班长应到场巡查护理情况；
护理人员在执行护理任务时，应遵从求助业主的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；
在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。
管理员将秩序维护员队汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务中心经理汇报；重大的急救工作应立即向服务中心经理汇报。
第四章 社区文化、环境文化及便民服务
第一节 社区文化和环境文化
一、指导思想
以社区群体活动为主，开展形式多样的主题活动、节日活动和经常性活动，丰富业主的业余文化生活；立足健康、雅俗共赏、娱乐性强、参与性强的活动，注重轻松愉悦的感官享受；依靠社区文化活动的开展，促进业主间的相互交流，增进相互友谊，使业主不断了解、支持物业服务。
二、开展社区文化活动的目标
通过开展社区文化活动这种形式，力求达到如下效果目标：
1、让业主了解物业，增强物业管理处与业主之间的交流，增进物业管理处与业主的感情，让更多的业主了解物业、参与物业、支持物业。
2、营造高尚的小区文化氛围，形成安定、和谐、温馨的社区环境，促进小区精神文明建设。加强社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德建设，提倡科学、健康、文明的生活方式，从而提高业主的整体素质，推动小区精神文明建设。
3、充分发挥社区文化对小区物业服务的促进作用，使住宅区两个精神文明建设同步发展，树立【臻品花园】高尚文明的社会形象，激发业主的主人翁意识和爱护小区的责任感，增强社区的凝聚力。
4、加强社区的环境建设，营造一个绿色环保的高尚生活社区，提高业主的生活居住质量，提升业主的文化修养。
三、社区文化活动主题确定要点
（一）针对不同的年龄层次开展的活动
不同年龄层次的人群因历史观、人生观、价值观等不同造就了文化需求的差异，实际工作中可把服务主体构成分为少儿、青年、老年三个层次，分析他们不同的需求，有针对性地进行开展社区文化活动。
（1）少儿文化活动
少儿是家庭的中心，由他们而形成的人文消费圈不容忽视。少儿能迅速接受新鲜事物，兴趣广泛、欲望强烈。对于少儿消费群，应采取培养的方式，让他们在刚刚离开一个相对独立的家庭而进入社会这个大家庭时，就能感受到物业服务带给他们的欢乐，在这种需求得到满足后，他们会带动起周围人群要求服务、接受服务的欲望。实施办法如：假期营、少儿体育竞赛、少儿才艺表演等。
（2）青年人的文化活动
随着社会和科学技术的发展，花钱买服务的消费者很大程度上是知识分子层次的中青年人，他们希望跟上时代发展的节拍，他们对物业服务要求越来越高；而且青年人大多是上班一族，工作时间较为忙碌，因此，对于青年人文化活动的开展主要手法如：网络文化，即建立社区网，使有这方面需求的青年人可以在休闲、工作中随时点击共享空间；休闲文化，即在周末适当地开展一些青年人的“派对”和健身娱乐活动等等。
（3）老年人文化活动
老年人社会阅历丰富，在家庭中有一定的地位和感召力，能够成为物业服务中坚定、有力的社会力量；老年人长期居住于社区之中，闲暇时间很多，休闲和消遣需求较多，是物业服务的主要对象。对此主要开展如下的一系列的活动：老年人书画棋艺协会；老年人互助小组；重阳节敬老活动、健康咨询、聊天室、家庭保洁、金秋活动社、老年京剧社社区娱乐、重阳节敬老活动等。
（二）社区环境文化活动的开展
自然环境和人文环境构成环境文化。社区环境是社区的脸面，是社区文化的物的依托。环境文化建设是文化建设的起点，是社区文化最直观的外在表现，有助于提升居民的文化修养，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响业主的生活质量。物业服务人与业主一起参与环境文化的建设，提供高品质的园艺维护，不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息。积极地开展下列活动：控制小区的噪音、空气污染；垃圾分类袋装；倡导业主尽可能重复使用塑料制品，食物垃圾粉碎后从下水道排走；对小区的标志系统、公共设施系统、整体外观系统等进行全面的统一设计，避免盲目散乱和视觉污染；宣传环保、倡导环保、奖励环保，定期组织业主开展小区环保活动、环保评比奖励。
四、社区文化活动开展的保障措施
１、落实部门和人员
我们将社区文化建设纳入物业服务日常工作中，成立社区文化部专人负责，物业管理处客户服务部主管兼任社区文化活动的组织者，同时邀请部分热心社区文化工作，在文学、体育、新闻、艺术、文化等专业工作的业主参加，适时监督，沟通信息，发现问题，及时处理并定期向社区业主公布计划落实情况。
2、落实资金
社区文化活动常常需要一定的资金支持，我公司首先将从管理经费或企业利润中“挤”出资金；其次，充分利用本社区企事业单位或个人的优势多渠道筹集社区文化活动资金，以建立文化基金等形式为其文化的发展开辟道路。最后，社区要利用现有文化活动设施优势，实施有偿服务，采取以文补文等方式筹集资金。
3、制订管理制度
社区文化活动在推进社区精神文明建设中发挥着重要的作用，社区文化活动要健康、有序地开展，必须要有相应的管理制度来保障其运行。
4、社区文化活动的工作流程
第二节 环境文化
良好的社区环境是物业管理服务质量的根本，是社区文化的精髓。环境建设是文化建设的起点，它有助于提升居民的文化修养，也直接影响居民的生活居住质量，服务中心将依据以下表格内容对环境文化予以管理。
项目
大气污染
水污染
废弃物
噪声污染
水消耗
能源消耗
其他资源消耗
其他
防治措施
车场
管理
尾气排放
鸣笛噪声
耗水
耗油
1．严禁鸣笛，并辅以宣传、招贴等方式
2．鼓励居民使用公共交通工具
3．要求使用无铅汽油，并指挥好住宅区内交通
汽车
含油泥废水排放
耗水
耗电
安装节能节水洗车设备
住宅区清洁
粉尘飞扬
废纸、塑料以及电池
耗水
恶臭
蚊蝇
滋生
1．实行垃圾分类
2．增加清扫频次
住宅区绿化
净化空气
使用杀虫剂 渗入地下水
割草机等产生噪音
美化景观
1．选用低噪声割草机，并加强维护
2．使用循环水
3．选用毒性弱的杀虫剂
4．增加绿化品种
消杀
耗水
选用毒性低的杀虫剂，提高杀虫效率
变电设备、水泵、电梯等设备的运行、维护、修理
废气排放
含油废气排放、渗漏
拆换零部件的废弃
运行噪声
管道漏水
耗电耗油
1．加强设备维护，降低噪声能耗及废气排放
2．拆换零部件尽量回收
建筑装修施工
粉尘飞扬
含泥污水、油漆、二甲苯等液体的排放
大量建筑垃圾、混凝土、余料等
高强度噪声
耗水
耗电
耗木材、水泥等各种材料
可能采用易燃有毒材料，增加火灾隐患
1．装修方案审批，强化施工监督，杜绝野蛮施工及污染设计
2．严格控制施工时间，控制噪音
3．实行垃圾分类处理
4．强化竣工验收
给排水设施设备的运行使用
供水管道，影响水质
耗水
协助自来水公司定期检查、维护给排水系统
第三节 便民服务项目
一、服务的指导原则
1、方便住户，细致周到。
2、优质服务，微利取酬。
3、诚信求实，持之以恒。
二、无偿服务内容
1、家政服务
搬运家私
居家守护
残疾人士特别服务
介绍保姆
代请家教
代叫出租汽车
无偿配套急救箱、急救药品
2、商务服务
代购车船票
代办旅游手续
寄、代领邮件
代订报刊、杂志
临时代为保管小件物品
代订牛奶代
电话留言服务
代订酒店客房
3、礼仪服务
代办喜事庆典
摄影、摄像
代购代送礼品、鲜花
4、文化娱乐服务
提供棋类活动场所
组织图书、音像制品交流
提供开展气功、太极拳、秧歌交流场所
义务宣传家庭安全用电常识
5、老年服务
建立老年活动组织、开办老年课堂
组织老年人交谊活动
三、有偿服务内容
1、日常维修、装饰服务
铺贴普通地砖、墙砖
洗手盆安装
坐厕安装
安装抽油烟机
安装分体式空调
安装热水器
安装吊灯
安装防盗网、电子防盗门
家用电器检查、小修
换门锁（材料自备）
更换、检修开关、插座
空调加氟利昂
查线、换线
自行车、摩托车小修
换镇流器
清洗排风扇
清洗抽油烟机
清洗空调过滤网
疏通下水管道（主管）
2、家政服务
打扫卫生、买菜、做饭
木地板打蜡
看护病人
家庭绿化、盆景造型
宠物喂养指导
钟点工
internet电脑培训
3、礼仪服务
租售鲜花、盆景
代接代送客人
4、商务服务
电话
传真
打字
第五章 物业管理服务费收支预算方案
一、前期物业服务收支测算
测算依据：
1、国家《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》、《江苏省物业管理服务收费暂行办法》、《常州市市区普通住宅物业公共服务分项目收费标准》、《常州市区物业服务收费管理实施办法》及国家财政部、建设部、发改委和地方有关文件精神；
2、《【臻品花园】物业管理招标文件》；
3、参照我公司接管楼盘的成功经验及多年住宅小区管理的经验。
测算原则：
1、严格控制成本的原则。
2、业主满意的原则。
3、区别对待原则。
4、合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。
前期物业管理服务费报价表
序号
项 目
费 用（元/年）
1
物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费、服装费等
928248
2
物业共用部位、共用设施的日常维护保养费用
110614
3
物业管理区域清洁卫生费用
4
物业管理区域绿化养护费用
5
物业管理区域秩序维护费用
28880
6
物业服务企业办公费用
32960
7
物业服务企业固定资产折旧费用
15786
8
不可预见费
8000
9
合理利润（8%）
89959
10
法定税费（6%）
72867
11
合 计
1287350
经核算，物业管理服务费为：住宅 元/㎡·月（不含电梯运行维护费及公摊水电费） 商业 2 元/㎡·月
【臻品花园】收入测算
项目
明细
收费标准（元/月*㎡）
面积（㎡）
预计收缴率
年合计
物业管理费
高层精装修住宅
52000
96%
990213
商业用房
2
2500
96%
57600
小计
54500
车位管理费
地上
地下
地下车位管理费每月50元/个
350个
90%
189000
小计
189000
其他经营收入
小区物业其他经营收入
50000
合计
1287350
1、【臻品花园】人员配置工薪测算
序号
岗位
人数
工资（元/年）
社医保，公积金（元/年）
其他支出
全年合计
1
小区经理
1
54000
10632
8000
72656
2
客服主管（经理助理）
1
42000
10632
5000
51256
3
维修主管
1
42000
10632
3500
51656
4
保安主管
1
42000
10632
2500
49256
5
客服（兼环境监督）
1
36000
10632
2000
46912
6
维修工
1
36000
10632
2000
35228
7
秩序维护员
13
329784
138216
13000
434504
8
绿化.保洁
8
144000
85056
8000
237248
合计
27
596184
287064
45000
928248
2、公建配套维保及绿化保洁费用预算表
序号
项目
明细
单价
年度耗用量
金额(元/年）
1
公共用水
管理处用水
100
350
绿化用水
1500
5250
消防用水
500
1750
其他
0
2
公共用电
管理处用电
1200
1380
公共路灯
8000
9200
景观装饰照明
5000
5750
门岗用电
360
414
机房，泵房用电
2400
2760
配电间用电
2400
2760
其他
0
3
日常维修
4
消防器材
8000
5
智能化设施维保费
40000
6
维修用品购置费
15000
7
电梯年检、保养费
8
保洁费用
10000
9
绿化费用
8000
合计
110614
3、【臻品花园】秩序维护物耗费
序号
物品名称
单位
数量（年）
单价
金额
1
保安服装费
套
26
500
13000
2
日常用品
60
80
4800
3
白手套
副
100
250
4
雨鞋
双
20
55
1100
5
雨具
套
14
85
1190
6
工号牌
个
14
10
140
7
划线油漆等
公斤
10
200
2000
8
路锥路障等
个
50
50
2500
10
保安团队建设费用（培训等）
13
300
3900
合计
28880
4、【臻品花园】办公费用
序号
项目
明细
月度支出
年度支出
备注
1
通讯费
手机费
500
6000
固定电话费
300
3600
宽带费
180
2160
2
办公用品
办公纸张
100
1200
办公用品
300
3600
墨盒等耗材
100
1200
饮水等费用
300
3600
4
交通费用
300
3600
5
小区活动社区文化活动
8000
合计
32960
5、【臻品花园】固定资产折旧费用
分类
名称
单位
数量
单价
合计
月折旧费
年折旧
行政办公用品
办公桌椅
套
4
1000
4000
60
电脑
台
4
4000
16000
240
传真打印机
台
1
4000
4000
60
开票打印机
台
1
2000
2000
30
空调（3匹）
台
2
6000
12000
180
空调（匹）
台
3
3000
9000
135
数码相机
只
1
2500
2500
接待沙发、茶几
套
1
3500
3500
档案柜
顶
4
800
3200
48
员工更衣柜
顶
3
800
2400
36
抽式文件柜
顶
1
800
800
12
吊挂式文件柜
只
2
2500
5000
75
保险箱
个
1
2200
2200
33
验钞机
个
1
1800
1800
27
对讲机
台
2
800
1600
24
会议桌椅
张
1
3000
3000
45
小计
73000
1095
维修工具
管道疏通机
台
1
1500
1500
交流电焊机
台
1
2000
2000
30
潜水泵
台
2
1500
3000
45
小计
6500
秩序维护用品
对讲机
台
6
800
4800
72
保安更衣柜
顶
2
450
900
保安食堂蒸饭车
台
1
2500
2500
小计
8200
123
合计
87700
15786
说明：残值率10%，5年平均分摊。
商业物业部分
项目名称：“臻品花园”（商业）
序号
公共服务项目
服务标准
1
综合管理服务标准与收费标准
（1）周一至周日在小区管理处实行24小时业务接待并提供服务，公示值班与接待电话。
（2）客户诉求10分钟内响应，24小时内回复处理意见，每3天和客户汇报处理进度或响应。所有报修5分钟内到现场维修（预约除外）
2
公共秩序维护服务标准及收费
公共区域设定2套以上巡逻路线，白天每1小时巡逻1次，夜间每30分钟巡逻1次。须做好巡视记录。
3
公共区域清洁卫生服务标准及收费
（1）道路地面（包括落水口）每天清扫2次，循环保洁，保洁后目视道路整洁；地面垃圾滞留时间不超过1小时，每100㎡痰迹、烟头、纸屑等分别不超过5个，无直径1cm以上的石子。
（2）绿地每天清扫、拾捡2次，循环保洁，秋冬季节或落叶较多时季节增加保洁次数，无垃圾，每100㎡果皮、烟头、纸屑等分别不超过5个，花坛表面保持清洁，垃圾滞留时间不超过1小时。
4
公共区域绿化日常养护服务
花坛保持草花常开，无杂草；一年四季花景布置。
5
共用部位，设施、设备日常维护保养服务标准与收费标准
消防系统
填写记录
建档备查
消防设备管理
消防演习
每月1次检查与维护,消防栓（箱）烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志、疏散指示灯、消防应急灯、消防排烟系统等消防设备24小时正常运转。 每月检测1次消防设备,发现压力不够，马上检修排除故障
每年演习1次,消防演习时以检查消防监控设备工作状态。
灭火器
每月检查1次，发现压力不够，及时更换。
智能化 系统
监控系统
每月检测保养1次，发现故障及时修复，保证正常运行，如设施需更新，及时告知业主，安排专项维修。
周界报警系统
每月检测保养1次，发现故障及时修复，保证正常运行，如设施需更新，及时告知业主，安排专项维修。
巡更系统
每月检测保养1次，发现故障及时修复，保证正常运行。
单元对讲系统
每月检测保养1次，发现故障及时修复，保证正常运行，如设施需更新，及时告知业主，安排专项维修。
家居安防系统
每月检测保养1次，发现故障及时修复，保证正常运行，如设施需更新，及时告知业主，安排专项维修。
其他设施
喷泉、水景、
水泵
运行期间每天巡视，及时排除故障，保证运行，如需更换，及时告知业主，安排专项维修。
电子广告牌
每天巡检1次，发现故障及时修复，保证正常运行，如需更换，及时告知业主，安排专项维修。
公共音响
每周检测1次检测公共音响外壳完好，无失真。功放、CD机、卡座运行正常，保持系统正常运作。
草坪喷淋系统
每周维护1次喷淋头调节，总阀门维护，发现问题及时修复。
道 闸
每天检测1次，每月对道闸润滑保养1次正常运行，如有损坏及时更换。
伸缩门
每天检测1次，每月对伸缩门润滑、紧固、调整1次。正常运行，如有故障及时排除
标识系统
每周巡查1次，缺失及时补齐，保证标识清晰完整。
接地系统检查（避雷设施）
每年雨季前检查维护1次发现腐蚀、松脱等及时更换或紧固。避雷系统专项测试，2年检测1次。
6
其它
购买保险等
全年总计金额：
备注说明：
商业物业公共服务收费标准：2 元/月/平方米）
物业公共服务分项目收费标准
电梯运行维护费
根据《常州市市区住宅电梯运行维护收费管理办法》规定，住宅电梯运行维护费单独列帐，按实结算。在业主委员成立前，住宅电梯运行维护费按建筑面积元/月/㎡*电梯楼层系数的标准收取，其不足部分由开发建设单位补足，结余部分由成立后的业主大会处置。
成立业主大会后，可按上述标准收取或由业主委员会与物业公司协商确定收费标准，年终结算，不足部分由电梯受益业主补足，结余部分滚存使用。
增收节支方案
为响应“节约型社会”，增收一分钱，节约一分钱，都是为业主降低服务支出，我公司将在不断提高物业服务质量的同时，积极采取有效措施，开展增收节支活动，具体措施如下：
（一）、加大节支节流力度，控制成本费用
1、通过导入“质量、成本双否决”体系，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更精确的结合点，进行成本控制的同时不降低服务质量和业主和使用人满意度作为代价。
严格控制日常支出，特别是“管理成本”费用的支出。严格控制办公费、电话费等管理成本费用的开支，把有限资金管好、用实，用在最紧要的地方，使成本管理工作向精细化、科学化转变。从节约每一张纸、每一度电、每一滴水控制起，严格执行制度，节奖超罚，绝不留情。
2、加强水、电费用的管理和控制。水、电费用的管理和控制好坏直接关系到小区综合成本费用控制的成败。我们将在这方面花力气，下功夫。结合具体情况治理水、电的跑、冒、滴、漏、偷等现象。年底根据费用节余实行奖励。
3、大力提倡修旧利废。成本控制关系到方方面面，修旧利废是其中容易被忽略的一面，我公司将在物业服务中大力提倡。我们要把那些只损坏了一点，并没有丧失使用功能的器具加以修复，让它们重新回到“工作岗位”，如剪草机、水泵、电表等，哪怕是一把扫帚，以最大限度的节约成本。
4、加强对电梯、泵机、智能化系统等设备设施的日常维护保养，使设备设施处于良好运行状态，减少中、大修费用，延长使用寿命，减少业主费用支出。
5、制定完善制度和管理办法来控制成本费用，并以此严格考核，坚决兑现。
（二）、做好增收开源工作，节约业主开支
在日常的物业服务中，要全面完成全年的生产经营指标，需要我们两条腿走路，在做好节支节流工作的同时，做好如下增收开源工作：
1、形成人人参与增收开源的良好局面。我们通过做好本标书提及的便民有偿服务，既有利于业主，也增强我们的造血功能，增强我们自负盈亏的能力。
2、以物业服务水平，进一步提高物业服务费的收缴率。
3、分配机制上，实行年薪制、薪效挂钩等新型的分配方式，以调动人员的积极性、主动性和创造性。
第六章 物业维修养护设想
公共设施和房屋本体的维修养护是物业管理服务的重要内容。公司十多年的物业管理服务实践中，积累了丰富的公共设施房屋养护经验，既保障了广大业主的利益，也树立了良好的企业信誉。在公共设施及房屋修缮管理工作中，我们确立了“管养合一”的方针，制订合理的养护计划，建立和健全科学的服务制度，切实做到为住户服务。在维修基金的使用管理上，我们依据常州市颁布的有关规定，由服务中心总经理负责，定期向全体业主公布执行情况，使专用基金发挥最大效用，保障房屋始终完好如新，达到保值、增值的目的，实现住户满意、社会满意、企业满意。
一、公用设施维修养护计划
为更好地维护好物业，以我公司物业维修管理经验为基础，结合各种公用设施的使用年限，制订小区公用设施日常维修方案和定期养护方案。
每个方案包括区内道路、沟渠池井、园林绿地、文艺场所、停车场、消防设施及排水管网等多项内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面进行阐述，量化执行标准，实现科学性和实际操作性的高度统一。
公共设施日常维修计划及实施方案
序号
类别
项目
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
区
内
道
路
砼路面
人行道
每天检查二遍，随坏
随修
由客户服务中心专业维修工按项目维修规程实施
1）路面修缮
质量标准
2）人行道铺设修缮标准
平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达98%以上
缓路径
砼道牙
2
室外照明
草坪灯
每天检查一遍，随坏随修
由客户服务中心专业维修工按项目维修
规程实施
1）电气作业 安全操作规程
2）灯具施工技术标准
灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达98%
高杆灯
其他照明
3
沟渠池井
雨水井
每周检查一遍，发现问题，及时维修
由客户服务中心专业维修工按项目维修
规程实施
1）井内无积 物，井壁无脱落
2）化粪池出口及化隔地无堵塞
3）井盖上标志清晰
1）井盖完好率达100%
2）无缺损，少污积
3）无堵
污水井
4
园
林
绿
地
绿化
每天检查一遍，发现问题，及时维修
保洁绿化部进行绿化补种，园艺维修
绿化工作标准
园林工作标准
绿化管理设施、设备齐全完好
雕塑小品等园艺完好率达95%以上
绿化及时补种率达98%以上
雕塑小品、花池、鱼池、大绿洲、循环池水
5
停车场（不含高层）
地面停车场
每天检查二遍，随坏
随修
由客户服务中心专业维修工按项目维修规程实施
砼路面修缮质量标准
停车场地面修缮标准
平整、无积水、无缺损、完好率98%以上
室内停车场
6
文
娱
场
所
每天检查一遍，发现问题，及时维修
由客户服务中心专业维修工按项目维修规程实施
娱乐场所
维修工程
标准
整洁、安全、场所功能正常有效
无改建、无乱堆放
各项设施、设备完好、正常使用
7
消防设施及排水 管
每天检查一遍，发现问题，及时维修
由客户服务中心专业维修工按项目维修规程实施
排水管施工技术标准
消防设施施工技术标准
管道畅通、无堵塞
无泄露
消防设施正常有效
8
设施及排水管道
排水管
消防栓
水泵室
内消防器
每天检查一遍，发现问题，及时维修
由客户服务中心专业维修工按项目维修规程实施
标识清楚、无污迹、破损
安放牢固
标志设施完好率100%
标准无损坏
9
自行车库
自行车库
每天检查一遍，发现问题，及时维修
由客户服务中心专业维修工按项目维修规程实施
墙地面整洁、无损坏
结构完好
无乱搭建
整洁、通畅
消防设施正常有效
10
其他公共设施
每天检查一遍，发现问题，及时维修
由客户服务中心专业维修工按项目维修规程实施
无破损
无脱落
泄水畅通
确保围栏
确保正常使用
11
公共智能化系统
摄像见空系统智能控制中心
1、每天对摄像系统监视器、控制器、摄像头等的外观及控制性能检查一遍
2、系统电脑外观、运行情况良好
由客户服务中心按相关维修保养规程时实施
智能化系统维护保养标准
系统性能良好，正常运行
设施完好，整洁有序，无破损
12
管理及商业用房
管理用房
每周检查一遍
由客户服务中心按相关维修保养规程时实施
1.相应建筑部分维修保养规程
2.相应电器、设备维修保养规程
正常安全使用
各项设施、设备完好
无改建
商业用房
13
沟渠池井
雨水井
1.每半年清理一次
2.井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀
3.每年全面维修完善一次
由客户服务中心按相关维修保养规程实施
清理作业规程
井盖刷防漆作业规程
井内无沉积物
池内无沉积物，出口畅顺
井盖正常使用
流水畅通
污水井
14
园林绿地
绿化
雕塑小品
1、春、夏季补栽补种绿地、树木各一次；
2、花木、草坪、乔木定期修剪；
3、每周清洁园林小品、雕塑一次；
4、根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀和四次日常消杀。
由保洁绿化部按照相应作业规程实施
绿化工作标准
园林工作标准
绿草丛丛，树木青青，剪切整齐
雕塑、小品完整清洁，流水清清
公共设施定期维护计划及实施方案
序号
类别
项目
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
区
内
道
路
砼路面
进住装修期及中高层、高层施工期杜绝车辆挤压人行道及道牙，严禁在路面上拌制砼或砂污染路面
每年对局部损坏严重、修补多次的路面、道牙人行道板进行翻新
路面翻新面积应控制在1‰每年内，其他控制在5‰每年内，逐年递增10%
由事务助理加强装修督查，严重中高层施工车辆进入区内道路
翻新工作由客户服务中心自行组织专业维修工或委托有关施工单位实施
屋村道路使用管理规定
路面施工质量标准
人行道铺设技术标准
人行道
缓路径
2
室
外
照
明
道路灯
每月清洁灯具一次
每季检修线路一遍
1.由客服主管加强装修督查，严重中高层施工车辆进入区内道路
2.翻新工作由客户服务中心自行组织专业维修工或委托有关施工单位实施
线路无老化
照明设施清洁完好
灯具施工技术标准
实现良好的灯具外观
照明系统正常有效启动
照明设施线路完好率达98%以上
庭院灯
高杆灯
3
文
娱
场
所
每年维护一次，设备设施检修、确保正常运行。
由客户服务中心按相关维修保养规程时实施
1.有关建筑部分按修缮质量标准
2.有关电气、机械、设备维护标准
1.各类文娱场所能正常有效使用
2.场所内设施、设备等能发挥正常功效和正常运转，环境设施完好
4
停
车
场
地面停车场
1.每年对车场侧局部道牙损坏多次修补进行更新一次
2.维护费用逐年递增10%
由客户服务中心按相关维修保养规程时实施
砼路面施工质量标准
停车场地面施工技术标准
1.停车场地面均衡，有效发挥功用
2.使局部损坏严重通过新延长其使用寿命
3.场地平整，无积水
室内停车场（不含高层）
5
消防设施水管网
排水管（消防水）
1.消防栓及水泵接合器每半年油漆一次
2.消费栓每半年排水一次，检修一次
由客户服务中心组织实施
开启灵活
不渗漏
正常有效使用
外观完好
室外消防栓
水泵接合器
6
公
用
标
志
设
施
标识牌
1.每月清洁标志一次
2.每半年对标志安放基础稳固情况进行检查维护
3.每半年对标识进行维护一次
1.由客户服务中心负责实施
2.有损坏及时更换
住宅区标识、警示牌制作安装及管理规定
1.标志清洁美观
2.安放稳固标识清晰
警示牌
7
走廊及自行车库
1.每月巡检
2.每半年检修一次照明线路
由客户服务中心按相关作业规程实施
1.有关建筑部分修缮质量标准
2.有关电气设备维护标准
1.安全正常使用
2.美观完好
8
其他公共设施
每月巡检
每季度检查档土墙顶排水沟通畅情况
每季度检查一次泄水孔疏通情况
由客户服务中心按相关作业规程实施
1.档土墙维护标准
2.围栏维护标准
1.设施安全正常使用
2.美观完好
9
公共智能化系统
摄像监控系统
对各系统的设施设备性能及连接运行及传输、显示情况进行月检、季检和年检
由客户服务中心按相应维护保养规程实施
智能化系统维护保养标准
系统良好运行
设施、设备及传输线路完好
软件及数据完好正确保存
智能控制中心
10
管理及商业用房
管理用房
每月检修一次设施设备
每半年检查一次电气线路
每二年内粉刷一次
每年对其他建筑部分维护一次
由客户服务中心按相关作业规程实施
相应建筑部分维修保养规程
相应电气设备维护保养规程
整洁、安全、正常使用
设施、设备完好
商业用房
二、房屋主体维修养护计划
按规定要求服务中心负责住宅房屋本体共用部位的维修养护，其费用从公共维修基金中支出。共用部分包括房屋的承重结构（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、楼梯间、公共屋面、共用排烟道、电梯、机电设备、消防设施、上下水主管道、共用智能化等防盗监控设备等。为更好地保护业主的利益，根据小区设备维修的实际，我们结合以往管理经验，对上述房屋共用部位现指定详细的维修养护计划。该计划分日常维修和定期维护两个方案，每个方案均包括维修工程计划、实施方案、执行标准、实施效果四个方面进行科学阐述。具体内容如下：
房屋主体共用部位日常维修养护计划及实施方案
序号
项目
维修类别划分
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
房屋承重及抗震结构部位
1、局部受损
2、施工质量原因造成的结构问题
日常每周巡查一次，特别是入住装修阶段要每天巡视，发现问题及时处理、维修
1. 由于使用不当造成结构局部受损较轻，由客户服务中心按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施
2. 如因施工质量原因造成机构问题，应报开发单位处理
房屋修缮标准
有关工程施工技术规范
安全、正常使用
功能完好
2
外墙面
1. 外墙面起鼓脱落的修补
2. 外墙面局部渗漏
3. 外墙面大面积渗漏
每周检查一遍，发现问题，及时维修
由客户服务中心按相关作业规程实施
1.房屋修缮标准
2.外墙面修缮作业规程
无鼓无脱无渗水无违章，整洁统一
3
公共屋面
1.隔热层破损
2.防水层破损造成屋面渗漏
3.避雷网脱焊、间断
4.屋面积水
每天检查一遍，发现问题及时维修
由客户服务中心按相关作业规程实施维修
房屋修缮标准
外墙面修缮作业规程
无积水、无渗漏
隔热层完好无损
避雷网无间断
4
电梯
1.牵引绳张紧度的调整维护
2.导轨、安全钳的工作情况维护
3.转动、滑动部的维修
4.各项安全装置的维护
电脑控制板等的维护检测
每天巡视一遍，发现问题，及时同公司电梯工程部联系维修
由电梯维保组实施维修
电梯维修保养主要标准
安全正常运行、平稳
轿厢整洁
电梯各组成部分完好率100%
5
机电设备
1.发电机及水泵等机电设备的维护保养
2.日常机电设备的零部件易耗品的维修、更换
每天巡视，发现问题，及时维修
由客户服务中心组织实施
各项机电设备维修保养规程
无故障停电
保障安全运行
6
共用防盗监控及邮政信箱等
1.系统的维护保养
2.线路的检修
3.防盗门及邮政信箱的维修养护
每天巡视，发现问题，及时维修
由客户服务中心组织实施
无故障停电
保障安全运行
线路无乱搭接
7
公用照明
1.线路的检修维护
2.灯具的维修及更新
每年检修一次线路和灯具，更换老化线路和损坏灯具
由客户服务中心负责实施
照明器具及时更换一次
公用照明维修养护规程
系统持续有效使用
灯具正常使用照明完好
8
公共消防通道
1.疏散标志的维修及维护
2.室内消火栓（箱）的有效维护及检修
每周检查一次，发现问题，及时维修
由客户服务中心按相应作业规程组织实施维修
标识制订及维护管理规定
消火栓维修操作规程
1.设施有效，标志清楚，完好无损
2.灵敏，准确报警
9
公共通道门厅、楼梯间
1.公用地面的维修改造
2.公共通道、门厅的清、天棚维护
3.楼梯间墙面、扶手、踏步的维护
每周检查一次，发现问题，及时维修
由客户服务中心按相应作业规程组织实施维修
相应建筑部分修缮技术规程
房屋修缮标准
整洁、无缺损，无霉迹
扶手完好，无张贴痕迹
10
共用排烟管道
1.由烟道内横隔板损坏及导流板安装不当造成的回烟
2.排烟口封闭不当造成漏烟
住户随报随修
由客户服务中心专业人员负责维修
变压式排烟管道安装技术规范
排烟畅通
不回烟、不串烟、不沁烟
11
上、下水主管
1.按口及砂眼漏水
2.管道堵塞，破裂
3.固定码松脱
每周检查一次，发现问题，及时维修
由客户服务中心专业人员负责维修
排水管维护修缮标准
给水管维护修缮标准
上下水畅通，无渗漏
房屋主体共用部位定期维修养护计划及实施方案
序号
项目
维修类别划分
日常维修
计划
方案
标准
实施效果
1
房屋承重及抗震结构部位
1.局部受损
2.施工质量原因造成的结构问题
1.每年对房屋基础进行一次检查，防止白蚁及腐蚀性液体的侵害
2.及时了解住户家庭有无白蚁情况
由客户服务中心负责实施
1.建筑物白蚁防治标准
2.建筑物完好等级标准
结构，正常使用
结构性能完好
2
外墙面
1.外墙面起鼓脱落的修补
2.施工质量原因造成的结构问题
1.年对房屋基础进行一次检查，防止白蚁及腐蚀性液体的侵害
2.及时了解住户家庭有无白蚁情况
由客户服务中心负责实施
1.建筑物白蚁防治标准
2.建筑物完好等级标准
1.结构，正常使用
2.结构性能完好
3
公共
屋面
1.隔热层破损
2.防水层破损造成屋面渗漏
3.避雷网脱焊、间断
4.每年对屋面防水层检修一次
1.由客户服务中心负责实施
2.屋面防水、隔热层每15年全面翻新一次
房屋修缮标准
1.屋修缮标准
2.相应修缮作业规程
1.无积水、防水层正常，有效发挥功用，无渗漏
2.隔热层完好
3.避雷系统完好
4
电梯
1.牵引绳张紧度的调整维护
2.导轨、安全钳的工作情况维护
3.转动、滑动部的维修
4.各项安全装置的维护
5.电脑控制板等的维护检测
1.每月检查引绳张紧度一次
2.每月定期对滑动、转动部分加一次油
3.每季检查一次导轨、安全钳工作情况
4.每半年进行一次全面检查
由电梯维保组负责实施定期维护（全保）
电梯维修保养主要标准
1.减少故障，改善并增进电梯各部分的性能，确保正常、安全、平稳运行
2.确保顺利通过安全监督部门检查
5
机电
设备
发电机及水泵等机电设备的维护保养
日常机电设备的零部件易耗品维修、更换
月检制控设备一次
季检开关灵敏度及开关紧固件完好情况
年检电源切换及自动保护装置
每季检修一次发电机设备
1.由客户服务中心负责实施
2.重大设备按标准更新
各项机电设备维修保养规程
运转正常，安全
设备完好率100%
6
共用防盗监控及邮政信箱等
系统的维护保养
线路的检修
防盗门及邮政信箱的维修养护
每月对系统进行一次维护检修（含线路）
每年对防盗门锁漆一次
每年对防盗门及信箱进行一次坚固维护
由客户服务中心负责实施
防盗监控及智能系统维护保养规程
系统持续有效使用
系统线路正常
设施美观、整洁
7
公用
照明
线路的检修维护
灯具的维修及更新
每年检修一次线路和灯具，更换老化线路和损坏灯具
由客户服务中心按相应保养规程实施
照明器具及时更换一次
公用照明维修保养规程
线路无老化
灯具正常使用，照明完好
8
公共消防设施
1.疏散标志的维修及维护
2.室内消火栓（箱）的有效维护及检修
1.每月检查一次烟、温感报警系统完好情况
2.每半年进行一次烟感实验
3.每半年将消防带晾晒一次，以防发霉
4.每年对消防疏散标志进行一次维护
由消防、机电、维修专业人员对应负责实施
消防系统主要设施设备按标准更换
消防设备保养规程
设施完好率100%
9
公共通道门厅、楼梯间
1.公用地面的维修改造
2.公共通道、门厅的墙、天棚维护
3.楼梯间墙、扶手、踏步的维护
按照相关标准及时维修、刷新
由客户服务中心按相应技术作业规程实施
1.房屋修缮标准
2.相应建筑部分修缮技术规程
美观完好，整洁，清爽
10
共用排烟管道
由烟道内横隔板损坏及导流板安装不当造成的串烟
排烟口封闭不当造成漏烟
每半年对屋面出烟口盖板防护罩进行一次维护
由客户服务中心相关作业规范实施
变压式排烟管道技术规范
排烟通畅，安全正常使用
11
共用给排水管道
接口及砂眼漏水
管道堵塞、破裂
固定码松脱
1.每年刷一次管道油漆
2.每年检修一次，并紧固管道固定码
3.每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分
由客户服务中心按相关作业规范实施
1.排水管维护修缮标准
2.给水管维护修缮标准
美观完好
上、下水通畅
无渗漏
第七章 小区突发事件的应急措施预案
贯彻“预防为主”的方针，对可能发生的各类突发事件预先制定处理方案，以期届时迅速采取适当的应急对策和措施，有效维护小区业主的生命财产安全，把损失降低到最低限度，必须明确职责，制定工作程序。
职责
1）服务中心总经理负责各类突发事件应急处理的指挥和协调。
2）保安部经理负责对各类突发事件的安保和消防应急措施的实施。
3）工程部经理负责对突发事件的工程应急措施的实施和设备设施有效运用的保障。
4）客服部经理负责突发事件应急处理时，电话畅通和各楼层配合措施的实施。
5）其余部门负责突发事件应急处理时业户人员的疏散安抚和救护措施及其它后勤保障措施的实施。
工作程序
1、突发事件应急处理由服务中心总经理统一进行指挥和协调。当服务中心总经理因故不能临场指挥应急处理时，按下列程序由有关人员代行指挥（并及时向上级报告）：工程部经理、保安部经理。
2、双休日、节假日和夜间突发事件的应急处理，由服务中心值班人员进行现场指挥，并及时通知服务中心总经理和有关人员到场。
突发事件一般分为：自然（天灾）和人为两大类，为使服务中心在遇到突发事件时能及时、机智、果断、周密地处置各类突发事件，最大限度地减少损失，公司制定应急处理预案如下（所有突发事情的发生，事后必须填写《事件、事故报告表》交小区物业经理）：
（一）失（盗）窃
1、秩序维护员接到失窃报告后，应立即通知就近秩序维护员赶赴现场；
2、要注意保护案发现场，任何人不得擅自触摸移动任何东西，不得让外人进入现场；
3、案发现场秩序维护员通过对讲机向班长或队长及服务中心报告情况，并由值勤秩序维护班长负责安排人员拨打110报警，或通知所属辖区派出所，并及时赶到现场调查；
4、详细记录事主提供的所有情况，记录被盗物品；
5、案发现场秩序维护员负责保护现场，并在公安机关人员到来之前或勘察完毕之前，所有人员不得离开；
6、由值勤秩序维护班长负责向公安人员详细介绍情况，并负责提供相关情况。
7、在《事件、事故报告表》上做详细记录，并上报服务中心总经理。
（二）斗殴
1、在值勤中（或用户投诉过程中）发现事主之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止和劝阻；
2、制止和劝阻原则：
（1）劝阻双方住手、住口；
（2）将双方或一方劝离现场；
（3）若有持有器械斗殴，则应先制止持械一方；
3、如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应及时报警，等待处理；送伤员到医院去时，应征求当事人意见或由警方决定，费用由当事人自理；秩序维护员及服务中心只从社会公德角度出发而予以协助；
4、迅速报告班长或队长，由班长或队长报告服务中心出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；
5、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向及袒护一方的倾向出现；
如因此斗殴情况而对小区设施有所损害，应作记录，拍照备查，请当事人签字。如有警方在场，由警方作勘察报告；
6、秩序维护员和班长或队长应及时填写《事件、事故报告表》上报服务中心总经理。
（三）酒醉、精神异常者进入小区
1、秩序维护员发现酒醉、精神异常者进入，应及时劝阻或阻拦，让其离开秩序维护区域范围，并汇报秩序维护班长或队长与服务中心总经理或业主（当与该业主有关系时）；
2、及时通知酒醉、精神异常者的单位或家属，让其领回，并告其应采取相应控制或监护措施；
3、若酒醉、精神异常者，有危害秩序维护目标或危害小区公共安全的行为时，可将其强制扭送到有关部门处理（拨打110或通知所属辖区派出所）；
4、秩序维护员和班长或队长及时填写《事件、事故报告表》上报服务中心总经理；
（四）水浸（含走水）
1、巡逻秩序维护人员或物管处其他员工巡逻过程中发现水情时，应立即向秩序维护队长及服务中心总经理报告，并迅速查清原因；
2、接到业主通知发生水管爆裂水浸情况后，应及时向服务中心或就近值勤秩序维护员报告，秩序维护员接到报告或通知后，应立即赶赴现场观察并及时通知相关人员；
3、立即查找水的来源，关闭相关的水阀。下水道堵塞的，应及时组织疏通。如现场附近有电掣，应立即切断电源，以防水浸漏电伤人；
4、立即通过相关通讯设备向班长或队长或服务中心报告现场情况；
5、水情排除后，通知保洁人员协助清理积水，由物管处现场拍照，以作保险备案证明，将损失降低到最低限度；
6、秩序维护当值班长与队长填写《事件、事故报告表》上报服务中心总经理。
（五）停电
1、如发现临时、突然停电情况时，秩序维护员应立即用对讲机或电话通知维修人员确定停电范围；
2、坚守岗位，听从指挥、统一调配，不准惊慌，更不许乱跑喧哗；
3、协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视；
4、秩序维护协助现场指挥，配合维修人员抢修，协调各部门人员的工作，协助增派力量到达指定部位；
5、做好业主安定和防范工作，并向业主作好解释及安慰工作，同时注意外围巡视，注意与检查进入人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏；一旦电力恢复正常后，每位秩序维护员巡视单元设施是否正常或有无可疑情况；
6、值勤秩序维护员会同有关人员填写《事件、事故报告表》上报服务中心总经理。
（六）困电梯
1、监控管理员透过通常装置于电梯控制板上的通话器与困电梯者沟通，表示服务中心己知悉困电梯事件，并请困电梯者稍安毋燥，静候专业维修操作员前来解救；
2、监控管理员根据电梯控制板上的层教指示，得悉该电梯停在那一层，及从闭路电视所看到的困电梯者人数与其对困电梯的反应，即致电专业维修操作人员前来解救被困人员；
3、监控管理员继续与困电梯者保持沟通，留意闭路电视镜头内困电梯者的情绪反应，察看困电梯者有否感觉不适；如发现困电梯者有人感觉不适或不支倒下，应即致电120；
4、监控管理员保持高度警觉，直至专业维修操作人员到场，打开电梯门把困电梯者解救出来，并协助救护人员救护身体严重不适者；
5、记录拯救队伍到达时间、困电梯者的解困时间等有关资料，以作查考之用，并撰写困电梯事件报告交服务中心总经理审阅。
（七）抗台防汛
1、勤查各处下水道井口有无堵塞（包括明沟、水渠等）；
2、勤查有无窗户关闭不紧，有无玻璃破碎；
3、一旦发现因玻璃破碎导致单元内进雨水，立即通知服务中心，在异常紧急状态下，当班维修人员可酌情切断该区域电源；
4、注意有无地面飞起物或吹落物砸碎底层玻璃；
5、室外巡逻时特别注意有无电线吹断落地，注意安全（包括屋顶、阳台天台等处）；
6、细听各单元有无漏水异声，特别注意查实无人入住单元；
7、将沙包预置于各防汛口侧，有备无患。各防汛口包括自行车坡道、汽车坡道、污水泵房等处；
8、工程部检查排水泵能否投入正常使用，户外电源是否切断；
9、秩序维护员协助有关人员（维修等），注意地下车库上下出入口及其他防汛口，包括架空层及底层出入口的安全情况。
（八）火警处理预案
1、以到达现场最高领导为总指挥，各组和全体人员绝对服从指挥和统一调配；
2、负责下达向“119”报警的命令，并派人引导消防车及有关人员到达现场；
3、根据具体情况下达切断局部电源和关闭煤气开关的指令；
4、除公安、消防人员以外，其他人员不得进入火灾现场。地面车道保持畅通，其他车辆一律不得进入、停放；
5、引领消防队员赶赴火灾现场，向公安消防部门介绍火情，并听从公安消防部门指挥；
6、认真接待业主的询问电话，并指导疏散方向；
7、根据火势情况，使用小区现有灭火器、消防栓进行扑救；
8、在不能自救的情况下，立即向有关部门报告；
9、对周围人员积极采取营救，并把围困人员转移到安全地点；
10、配合消防人员将围困人员尽快转移到安全地点，救护或护送在火场撤下的受伤人员；
11、若火警一旦不受控制，应组织业主有秩序地疏散，组织疏散时应注意：
（1）保持镇定；
（2）如有任何业主不知去向，或已知仍留在现场，须立即向消防人员报告；
（3）撤离时应步行，不应奔走；
（4）沿楼梯撤离，切勿使用电梯，关掉经过的防烟门；
（5）切勿携带大件物品或重物；
（6）除非消防人员表示已经安全，否则不应返回火灾现场。
12、对火灾发生的前后情况及过程作好详细记录；
13、处理火灾善后事宜，失火现场调查、分析原因吸取教训，提出整改措施，书面向上级主管部门报告。
（九）漏煤气
1、如发觉有煤气漏出，禁止点火及开动电器，包括按动门铃；
2、如只有少量煤气漏出迹象，应首先与业主联络，了解情况。应打开室内所有窗门，然后关上单位的煤气总阀，并致电煤气公司派员修理；
3、若发觉有大量煤气漏出，应立即致电煤气公司派员抢修。并组织业主疏散。
（十）发生爆炸
1、发生爆炸情况时，当值的最高级管理人员即为现场紧急应变措施的总指挥，全体人员均应服从其指挥办事；
2、指挥就爆炸事件马上报警，并联络消防部门、煤气公司、急救中心及其它有关机构，使之尽速作出相应的行动；
3、带领人员赶到爆炸现场察看，及时保护现场，且不要接触可疑物体及不可移动任何证物；
4、总指挥可审察情势，于警方到来前决定应否进行疏散住户，一经决定，须安排各人员站好岗位，带领业主到安全地点，并安排资深管理人员解答业主的询问，消除业主的疑惑与不必要的恐慌；
5、有人受伤，轻伤者给予止血消毒疗伤，重伤卧地不起者尽可能不要移动，等候救护车人员前来救护；
6、派遣资深管理人员守候小区各处出入口，及时维护好小区内公共秩序，以免不法份子乘机作案；
7、派人巡逻小区各处，察看爆炸后是否有起火、水浸、偷盗、泄漏煤气及困电梯的问题发生，以便及时处理；
8、一旦警方、消防、煤气、救护等有关人员到达现场，及时提供一切有关爆炸事件的资料，以便其采取相应的行动，管理人员应从旁给予协助；
9、经警方、煤气、消防等有关人员处理现场，证实事发现场再无安全问题，立即告知业主，并安排管理人员及清洁人员先进入现场清理，尽快恢复电力、电梯、煤气及供水等方面的服务；
10、通知维修人员前来查检小区各方面的设施，对现损坏的设施及时维修；
11、爆炸事件稍定后，即写下详细报告，通知保险公司，协助有关业主商谈保险赔偿事宜；
12、召开业主大会，以检讨整个事件所采各项应变措施的得失，及搜集各方面的改善意见，并藉以推广安全教育。
第八章 对业主的九大服务承诺
一、时效工作制：服务中心所对外的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。
二、公开服务制：服务中心的所有服务工作均向业主公开。服务中心禁止任何员工向业主提供私人性服务，禁止私自向业主获取任何酬劳。
三、首问责任制：服务中心办公室的任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得认可。
四、财务公开制：服务中心将定期向臻品花园业主公开本住宅区的财务收支账目，接受住宅区业主的公开质询和审计。
五、全天候服务：服务中心对业主实行全天24小时公开服务。服务中心设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。
六、不均衡管理：服务中心的各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行优化安排，通过优化后的工作编排使服务中心的工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。
七、回访工作制：服务中心将依照自己的标准作业规程，定期走访业主，虚心接受业主的批评建议。重大决策、措施均会在事先、事后公示给业主。
八、应急预案制：建立各类突发事件应急预案制度，在面临突发事件时，做到临危不惧，临阵不乱，把突发事件可能造成的损失降到最低。
九、保本微利：服务中心承诺将按照保本微利原则管理臻品花园项目住宅区。
结 束 语
经过我们实地考察项目的基础上，对【臻品花园】提出上述管理建议，相信业委会能深刻了解本司对该项目的参与兴趣和意愿，真诚希望能有机会为贵司提供服务。通过本管理方案，相信能令业委会对我们有一个较全面的认识和了解。
专业之道，惟一惟臻。凭籍我公司优异之品牌、先进之管理技术、丰富之管理经验，我们致力于向发展商及客户提供完善之物业管理服务。如能有幸成为本项目之物业管理人，我们定当为发展商及客户的利益不遗余力，尽职尽责提供各项专业服务。
通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。谨希望能够与贵司精诚合作，携手将【臻品花园】创造为龙城标志性的重点精品项目。
业主委员会
物业有限公司
臻品花园小区服务中心
服务中心经理
经理助理
保洁
秩序维护
客服
绿化
维修
社区文化部制订年度社区文化工作计划
制订社区文化月工作计划
活 动 方 案 策 划
实施组织、准备工作
临时性活动
实施大型主题活动
活动总结、建立活动档案
物业服务处
各部门协作配合
争取上级部门、有关领导支持
邀请嘉宾出席
周边系列活动
发动业主参与
邀请新闻单位宣传报道
根据社区特色、业主调查，进行需求分析
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