xxxx购物商场有限责任公司
行政监督管理规定
行政监督的原则：为了更好的规范公司各部门的工作流程，提高各级员工的工作效率，贯彻落实“务实 高效 诚信 服务”的经营理念，为企业创造更大的经济效益和社会效益，遵循“制度面前人人平等”的原则，制定本规定。
行政监督是公司内部管理工作的监督，主要有以下几个方面：
对各项规章制度执行情况的监督。
（一）制度的功能
1、制度的定义
公司全体员工共同遵守的办事规程或行动准则。
公司各项制度包括：管理规定、管理制度、操作流程、操作规范、部门职责、岗位职责及岗职规范等。
2、制度的作用
规范员工的行为标准，有利于管理工作的开展。
规范各项作业的流程及标准，提高工作效率。
有利于营造良好的有序的内部工作环境和秩序。
有利于创造良好的企业社会形象。
制度的制定有利于提高管理者的管理水平、管理方法及技巧。
增强员工的主人翁精神，激发和提高员工工作积极性。
（二）制度的制定
1、制定制度的原则
总括性
一致性
公正性
可行性
适用性
可理解性
经济性
合法性
稳定性
渐进引导性
2、制定制度的程序
收集资料进行整理分析
确定目标及工作标准
提出前提
行文
制度会签
审批
3、制度的审批和保管
公司管理制度、管理规定、部门职责、岗位职责，由综合管理部起草，交公司各部门经理讨论，呈报总经理批准后，予以颁布执行。
相关部门管理规定、操作流程、操作规范由各部门负责起草，若需其它部门配合，应送交其他配合部门经理审查会签、确认，再呈报总经理批准后，予以颁布执行。
综合管理部将公司下发制度分类存档，并负责保管工作。
（三）制度的执行
做好培训工作。综合管理部及各部门负责人在制度颁布之后，要及时组织员工学习，认真领会制度的精神，必要时可进行培训后的考核。
执行制度时，加强指导、帮助，及时解决执行过程中出现的问题。
执行制度时要一丝不苟，无条件执行。
各部门岗位在执行制度时，不仅要保证量的完成，更要注意对质的把握。
因内部环境或外部环境出现变化，致使制度不能适应经营管理的需要，应及时向公司领导汇报，重新研究，重新制定或修改制度，在新的制度出台前，仍按原有的制度执行。
（四）制度执行情况的监督考核
制度一旦制定，必须严格按制度开展各项工作，不允许违反制度。
制度面前人人平等，任何人没有特权，绝不允许任何人凌驾于制度之上。
综合管理部根据各部门、各岗位的工作情况，随时了解制度的执行情况，发现问题及时进行上报和协调。
综合管理部定期检查制度执行情况，监督制度的执行，每月汇总一次制度执行情况，以书面报告形式，呈报总经理。
对违反制度的行为，综合管理部要查明原因，对具体行为人追究责任。
对违反制度，造成重大失误或影响重大的部门和个人，公司视情节给予批评、警告、罚款、离岗培训、降职直至辞退，对造成重大责任事故者要追究法律责任。
对于多次违反制度，且多次受到批评和处罚者，公司视为不能胜任工作，调离岗位、撤职，直至辞退。
综合管理部监督制度的执行、考察、审核制度执行情况。
对各类处罚执行情况的监督
（一）、公司处罚的对象、种类
1、处罚的对象：
所有部门；
全体员工；
所有品牌专柜、营业员和促销员。
2、处罚种类：
行政处罚：批评、警告、降职、撤职、辞退。
经济处罚：罚款。
法律责任：司法起诉。
（二）执行处罚的原则及依据
1、原则
公正、公平、公开 ；
惩前毖后、治病救人；
有理有据、实事求是；
2、依据
公司各项管理制度、管理规定
公司各项操作流程、操作规范
合同
国家的政策法规。
（三）处罚的执行
1、处罚监督的执行者：
商场管理部监督：
A、营业员、促销员行为规范；
B、品牌专柜商品的价格、质量、计量；
C、品牌专柜经营活动；
D、卖场环境卫生状况；
E、供应商经营范围；
F、品牌专柜装修形象；
G、卖场POP的使用；
H、商品的促销活动；
I、品牌专柜促销道具广告用品的使用情况；
J、各类顾客投诉的处理。
综合管理部监督：
A、管理人员的行为规范；
B、公司物品的发放、使用、更换情况；
C、员工入、离职、辞退情况；
D、物业技术人员的行为规范、操作规程；
E、消防设施的维护、使用情况；
F、物业设施的维护、使用情况；
G、员工及商品进出商场的安全情况；
H、二次商装人员管理、安全施工。
财务信息部监督：
A、收银员的操作规范；
B、供应商的结算程序；
C、供应商的租金及管理费、保证金等；
D、公司财经制度的执行情况；
E、各种费用计划的执行情况。
2、处罚单据的流转程序：
（1） 营业员、促销员受处罚单据的流转程序：
A、商场管理部对违纪的营业员、促销员根据违纪事实，作出处理通知；
B、商场管理部对违纪人员开具《违纪处罚单》（一式四联），经营部留存第一联底单，违纪人员持《违纪处罚单》第二至第四联到财务信息部交纳罚金；
C、财务信息部收到违纪人员罚款后盖“罚款付讫”章，第二联交违纪人员，第三联交财务信息部，第四联交商场管理部留存备查；
D、商场管理部对违纪人员并予以公布。
（2） 管理人员受处罚单据的流转程序：
A、商场管理部对违纪的管理人员根据违纪事实，作出处理通知；
B、商场管理部对违纪者开具《违纪处罚单》（一式四联），商场管理部留存第一联底单，违纪人员持《违纪处罚单》第二至第四联到财务信息部交纳罚金；
C、财务信息部收到违纪人员罚款后盖“罚款付讫”章，第二联交违纪人员，第三联交财务信息部，第四联交商场管理部留存备查；
D、商场管理部对违纪人员并予以公布。
（3） 收银员受处罚单据的流转程序：
A、现场违纪由商场管理部作出处罚决定，单据流程同营业员受处罚单据流转程序；
B、违反收银操作程序由财务信息部作出处罚决定，单据流程同A。
（4） 物业技术人员违反操作程序的处罚单据流转程序：
物业技术人员违反操作程序，由综合管理部作出处罚决定，单据流转程序同（1）。
（5） 部门受处罚的单据流转程序：
A、部门违反管理规定由综合管理部作出处罚决定，报送总经理批准后，予以公布；
B、涉及具体责任人的经济处罚程序同（1）。
（6） 品牌专柜受处罚的单据流转程序：
A、违反合同规定的经营范围，由商场管理部根据合同规定内容作出处罚决定；
B、违反公司广告管理条例，由商场管理部作出处罚决定；
C、违反公司物业设施、消防设施管理条例，由综合管理部做出处罚决定；
D、违反商品质量、物价、计量管理条例，由商场管理部做出处罚决定；
E、违反公司经营规范，由商场管理部作出处罚决定；
F、对品牌专柜处罚的罚金，可以以现金方式交财务信息部，公司也可以直接从其保证金或未结算的货款中扣除。
（7） 员工降职、撤职、辞退的处罚由综合管理部提出处罚决定，呈报总经理批准后执行。
（8） 对员工、品牌专柜法律责任的追究，由综合管理部办理。
对各类行政投诉、举报事件的处理：
（一）对各类行政投诉的处理：
1、投诉处理的原则：
真心诚意帮助投诉者，坚持“诚信 服务”的原则；
绝不与投诉者争辩，做到有礼、有理、有节；
投诉者满意的原则；
维护公司的利益；
不违反法律、法规、政策。
2、投诉的类型：
有关商品质量的投诉；
有关设施设备的投诉；
有关公司服务的投诉；
有关促销活动的投诉；
有关员工服务态度的投诉。
3、投诉的方式：
书信方式投诉；
电话或网络方式投诉；
直接投诉。
4、投诉的处理规范：
投诉接待优先处理原则；
聆听：应认真、仔细地听完投诉内容；
保持冷静，表示同情：
对投诉者的感受给予理解；
对投诉者的处境表示同情；
使用恰当的言语给投诉者以安慰并给予特别关心。
不转移目标：不论工作多忙，都应将注意力集中到投诉者投诉的问题上，不可随便走开或随便引伸。
记录要点：将投诉者投诉的主要内容、顾客称呼、联系方式记录在《投诉登记表》上，作为解决投诉的依据。
把要采取的处理措施告诉投诉者：听完投诉者投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决方法，并将其告诉投诉者，若有可能，可让投诉者选择解决问题的方案或补救措施，尊重他们的意见，尽量满足顾客合理要求，但切忌只一味地向投诉者道歉、请求谅解，而对投诉的投诉内容置之不理；亦不可在投诉者面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
将解决问题所需的时间明确告诉投诉者：应充分估计出处理投诉的难题、所需的时间，并将其告诉投诉者，绝不可含糊其词，模棱两可，让投诉者捉摸不透，从而引起投诉者的抵触情绪，为解决问题增加难度。
立即行动：对投诉者投诉的问题不可置之不理，应立刻着手调查，弄清根源，随时将问题解决的进展与投诉者沟通。
检查落实：问题解决后，应与投诉者及时联系，征询投诉者对投诉的问题是否已得到圆满的解决，对解决方案是否满意，做到有始有终。整理归类存档：将该投诉的处理过程，整理出材料，并进行归类存档。
对于投诉者的来函、来电投诉，除了上述处理要点之外，还应将解决的方法、争取投诉者的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给投诉者，信内最好有总经理的签名。
5、投诉处理的程序：
参照商场管理部顾客投诉处理程序。
（二）举报事件的处理：
1、处理举报事件的原则：
保密；
实事求是；
处理迅速、准确；
重大问题及时请示汇报；
保护举报人的合法权益及安全；
合法。
2、处理举报事件的程序：
调查取证：
A、接到举报后，综合管理部应立即组织专人对事件广泛的秘密调查，取得对举报事件初步判断的直接证据。
B、通过各种方式与举报人联系，获取更多的事实证据。在向举报人取证时，要保护好举报人的合法权益及人身安全，同时判断举报人举报的动机。
在取得准确、详尽的事实证据后，向总经理请示汇报、作出对举报事件的处理意见。
与被举报者核实事件，争取被举报人主动交待问题。
依照事实证据，根据公司的有关管理制度、国家法律、法规。作出处理意见，并呈报总经理批准。
公布处理结果。对被举报者依公司管理制度予以处理。
综合管理部将处理举报事件的方式，处理结果及处理过程，整理出材料，并进行归类存档。
3、对举报的处理：
切实做好保密措施，保护好举报人的合法权益不受侵犯，保护好举报人不被打击报复，使举报人人身安全得以安全保障。
举报人举报的事件经调查属实，公司将给予表扬及奖励。
举报人举报的事件如不属实，公司将举报人给予严厉处罚，触犯法律，将提请司法机关予以追究其法律责任。
五、相关表格附后
xxxx购物商场有限责任公司
xxxx年xx月xx
投诉登记表
投诉日期
投诉方式
□书信 □电话 □直接
投诉人
证件
联系方式
投诉类型
□商品质量 □设备设施 □公司服务 □员工服务 □促销活动
投诉内容
投诉受理部门
受理人
处理意见
受理人签字：
总经理意见
总经理签字：
投诉人对投诉处理结果的意见
投诉人签字：
违纪处罚单
日期
违纪人
工牌号
所在部门
违纪情况
触犯条款
扣罚方式
现金 保证金
扣罚金额
大写 ￥
扣罚执行人
所在部门
财务信息部收款人签字
部门负责人意见
被处罚人签字
行政监督处罚单
日期
年
月
日
时
分
违纪部门
违纪人
工牌号
违纪情况
触犯条款
扣罚方式
现金 工资
扣罚金额
大写 ￥
扣罚执行人
综合管理部负责人意见
财务信息部收款人签字
总经理意见
被处罚部门（人）签字
被处罚人所在部门签字
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