5/21/20225/21/2022 11Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
第三回
ISO9001:2000
审核规则与技巧
讲师：陶同初
5/21/20225/21/2022 22Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
一、质量体系审核---定义
• 审核:
为确定质量活动和有关结果是否符合计
划安排，以及这些安排是否有效的实施
并达标到预定目标所做的系统的、独立
的检查。
5/21/20225/21/2022 33Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
q定义（GB/T19000--ISO9000:2000)
•为获得审核证据并对其进行客观的评价，
以确定满足审核准则的程度所进行的系
统的、独立的并形成文件的过程
一、质量体系审核
5/21/20225/21/2022 44Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核的特性（5个）
• 符合性（文件是否符合标准的要求）
• 有效性（有否按文件要求去做）
• 达标性（有无达到预定目标）
• 系统性（是否从全局着眼有计划的进行）
• 独立性（有无体现客观、公正、公平）
5/21/20225/21/2022 55Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核的分类—特征划分特征划分
• 第一方审核—由公司内部审核自身的质
量体系
• 第二方审核—按合同规定对其供应商的
质量体系审核
• 第三方审核—认证/注册机构或其它公
正的第三方对申请的企业进行审核
5/21/20225/21/2022 66Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核的分类——属性划分属性划分
• 内部审核：第一方审核
• 外部审核：第二方审核、第三方审核
问题：
第一、二、三方审核的目的分别是什么？
5/21/20225/21/2022 77Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核的目的
客观评估明文规定的质量管理体系执行的情形：
• 管理体系是否符合质量体系标准的要求
（符合性）
• 所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守
执行（有效性）
• 执行的效果是否达到预定的目标（适宜性）
5/21/20225/21/2022 88Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核的阶段
• 准备
• 执行
• 报告
• 效果跟进
5/21/20225/21/2022 99Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
准备审核
失败的准备，就是准备失败
Fail to prepare is prepare to fail.
5/21/20225/21/2022 1010Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
内部质量体系审核过程内部质量体系审核过程
审核准备阶段
年度内审计划
目的：1、确保内审有计划的进行
2、便于管理、监督和控制内审工作
审核计划
目的：1、对外，使受审核方做好准备
2、对内，审核组内部分工
3、确保审核有目的，按要求进行，时间和进
度的控制
5/21/20225/21/2022 1111Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
• 审核小组的组成及分工
• 审核小组组成
• -----审核组长
• -----审核员
审核员要求：
1、具备与受审核方有关的相应的知识和能力
2、经过培训并认可的内审员
• 编制检查表
• 不合格报告
内部质量体系审核过程内部质量体系审核过程
审核准备阶段
5/21/20225/21/2022 1212Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
确定审核时机、范围和依据
审核时机
1、常规审核—按预定的时间进行（如年度审
核计划）；
集中全面的对所有部门或所有过程进行审核
或分散流动式进行审核
2、追加审核—在特殊情况下增加的审核，如
组织体系、管理结构、产品结构、质量方针、
目标发生重大变化时
外审（第二、三方审核）前
5/21/20225/21/2022 1313Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
确定审核时机、范围和依据
审核范围
• 质量体系要素：五大部份
• 场所：凡是质量体系所覆盖的部门均应列
在审核范围以内
• 活动：指与产品质量有关的活动
5/21/20225/21/2022 1414Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
确定审核目的、范围和依据
审核的依据
• ISO 9001：2000标准的要求
• 公司的质量体系文件的要求
• 顾客的要求及法律法规方面的要求
• 产品有关的行业标准
• 质量计划
• 合同
5/21/20225/21/2022 1515Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
检查表 Checklist
◆目的
• -------实现审核的专业化、规范化
• -------确保审核按计划按目标进行
• -------落实审核的抽样方案
• -------作为记录存档，证实审核的可行性
◆内容
• -----查什么（审核要点）
• 查----文件、记录、凭证
如何查—抽样方法；抽样数量（3-12）
• 问----询问责任人员
• 看------现场、标识、操作
5/21/20225/21/2022 1616Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
检查表的设计及应用
检查表的设计
-----应反映过程方法、体现PDCA循环，审核流程应清楚
-----将标准或手册的要求作为审核要点
-----选择典型的质量问题（如老大难问题）作为审核要点
-----结合受审部门特点/新情况确定审核要点
检查表的编制和应用
-------由审核员按审核计划分工编制，组长审查协调
-------可以编制定型的检查清单，每次审核再根据具体审核任务加以
增删应用
-------审核时原则上按检查表，有新情况需调整时要经组长同意
--------作为备忘使用，而不要出示给受审方逐项核对
-------根据检查表审核，好与坏两方面均要如实作好记录
5/21/20225/21/2022 1717Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
使用检查表的好处
• 确保准备工作的完整性
• 作为审核员之引导及备忘
• 审核的客观证据
• 减少笔记时间
• 帮助准备审核结束会议
• 帮助撰写审核报告
• 真实的记录
5/21/20225/21/2022 1818Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核前小组会议
• 审核组长应于审核前召集所有审核员进行审核小组会议
• 确认准备工作均已完成，各审核员亦明了其将扮演的角色
• 讨论可能出现的问题及需注意事项
• 交流经验及审核技巧
作用
• ——表示审核正式开始，创造良好气氛，保持审核的正规化；
• ——让受审方了解审核意图和要求，以便配合审核组顺利
完成审核；
• ——内审时，首次会议不能取消，但内容可以简化。
5/21/20225/21/2022 1919Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
首次会议
• 议程
• ——签到(审核组成员，组织管理层成员，陪同人
员等)；
• ——管理者代表宣布会议开始，介绍到会领导和
审核组长；
• ——审核组长主持会议；
• ——记录；
• ◆目的和内容(也可作为审核组长讲话内容)
• ——介绍审核组成员及分工；
• ——重申审核目的、范围、依据；
• ——审核时间、审核安排及计划的确认；
5/21/20225/21/2022 2020Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
首次会议
• ——强调审核的原则、方法和程序；
• ——客观公正、找客观证据；
• ——正面取证，负面报告；
• ——抽样方法（查、问、听、看、追溯）
• ——不合格的确定与确认；
• ——综合评价处理与确认；
• ——整改及验证要求；
• ——审核过程中会议安排；
• ——澄清；
5/21/20225/21/2022 2121Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核执行
5/21/20225/21/2022 2222Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核执行/技巧
•沟通
•观察/收集证据
•判定
5/21/20225/21/2022 2323Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
沟通（Communication）
•单向沟通（One Way Communication）
•双向沟通（Two Ways Communication）
5/21/20225/21/2022 2424Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
沟通技巧
• 提问技巧
• 信息的理解（聆听技巧）
5/21/20225/21/2022 2525Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
问题的种类
• 封闭式的问题
• 开放式的问题
• 澄清式的问题
• 引导式的问题
• 没有声音的问题（肢体语言）
5/21/20225/21/2022 2626Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
封闭式的问题
• 简单答案（是/否，有/没有）
• 可获得指定的资讯
• 可用以总结结论
• 由审核者控制问与答
• 带来压力/减轻压力？
5/21/20225/21/2022 2727Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
开放式的问题
•由获得的资讯再提出跟进问题
•对问题进一步讨论
5/21/20225/21/2022 2828Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
引导式的问题
•可减轻被审核者压力
•避免使用
5/21/20225/21/2022 2929Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
没有声音的问题
•以身体语言提出问题
•沉默-非常强而有利的工具！
5/21/20225/21/2022 3030Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
应避免的问题
• 欺诈式问题（不要误导被审核人员）
• 含糊不清的问题
• 多重式问题（不要连续提问）
5/21/20225/21/2022 3131Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核员常用问式——5W1H
• ----怎么样？（How，如何做？）
• ----什么？ （What，在做什么？）
• ----何时？ （When，什么时候做？）
• ----何地？ （Where，在哪里做？）
• ----谁？ （Who，是谁在做？）
• ----为什么？（Why，为什么要做？）
5/21/20225/21/2022 3232Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
提问注意事项
• ----明确观点和目的，准确表达；
• ----发问一定考虑被问者的背景；
• ----注意神态表情；
• ----适时表达好意；
• ----努力理解回答；
• ----不能建议或暗示某种答案；
• ----不说有情绪的话；
• ----不可连续发问。
5/21/20225/21/2022 3333Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
聆听
聆听重要性
• ----审核过程中，审核员聆听的时间可能会
达到总时间80%；
• ----聆听效率对得出客观结果起重要作用；
• ----谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气
氛和获取得有价值的信息。
5/21/20225/21/2022 3434Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核员聆听技巧
• ----少讲多听；
• ----不怕沉默；
• ----排除干扰；
• ----多问开放性问题；
• ----多鼓励讲话者；
• ----善意的态度。
5/21/20225/21/2022 3535Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
影响倾听的因素
•不专注集中
•选择性的听
•个人偏见
•情绪与喜恶
•草率的结论
5/21/20225/21/2022 3636Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
除了听，还要看
沟通时，需注意对方的身体语言
• 身体动作
• 面部表情
• 眼神
5/21/20225/21/2022 3737Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
被审核者的行为
• 紧张
• 防卫性
• 少说少错，不说就不会错
• 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见
5/21/20225/21/2022 3838Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
被审核者的行为
• 高谈阔论，滔滔不绝
• 消极阻碍或气势汹汹的不合作
• 主动介绍存在的问题
• 不认可，对查到问题千方百计的辩解
5/21/20225/21/2022 3939Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核中的可能见到的人物类型及对象
• 没问题型
• ----这种人将试图给留下对公司 “优秀”
体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，
对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三
地突出；
• ----要注意不要被一带而过，要仔细和坚
持对体系好的和差的每一点进行评定。
5/21/20225/21/2022 4040Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核中的可能见到的人物类型及对象
• 不要告诉我如何管理我自己的事型
• ----审核员的任何意见、疑问或发现的问
题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受
他们认为是批语的任何东西。
• ----对这种类型的人，重要的是保持冷静
和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任
何不合格情况。
5/21/20225/21/2022 4141Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核中的可能见到的人物类型及对象
• “真有关系吗”型
• ----把审核看作是一种不得不应付的负担，所有的提问都
会得到同样的答复：“这真的有关系吗？这不会使我们的
产品有什么区别？”
• 军人型
• ----这种人对会见审核员受过良好的培养，具有对所有提
出的问题给出一个字回答的天生资质，他们只愿提供最少
量的情况；
• ----对这种类型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情
况，同一个问题要问几遍，必要时换个问法，提出三个问
题来得到一个情况，需要耐心、容忍、坚持和灵敏。
5/21/20225/21/2022 4242Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核中的可能见到的人物类型及对象
• 不知道型
• ----有时候，受审核方的管理人员“指派”给审
核员一名既对供应商有文件证明的质量体系缺少
必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作
为向导。这种类型的人将會提供含糊的回答和引
人误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间；
• ----对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说
服向导安排找到了解情况的人介绍向导所不熟悉
区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换
一个向导﹐如在审核开始前对此没有明确，受审
核方和审核员均会受到损失。
5/21/20225/21/2022 4343Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核中的可能见到的人物类型及对象
• 专家型
• ----这种人对有关工作掌握极大量的详细
知识，但不同的是他们坚持要与审核方分
享这些知识，这种人可能会使审核员的工
作停顿并彻底破坏所有时间安排；
• ----对这种类型的人，要明确和有意识地
提出你的问题并对提供的情况施行调查，
不要让这种人控制住时间表。
5/21/20225/21/2022 4444Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核中的可能见到的人物类型及对象
• 停止一切型
• ----每次认定在任何区域体系没在达到质量要求
时，这种人就想停止一切工作和重新谈判， 提到
可能的总是或改变，就立即讨论停滞不前工作和
大量额外成本问题；
• ----这种类型的人，要确保你不要介入合同问题、
额外成本问题等，要将所有非审核问题的讨论交
给有关人员，继续进行审核工作。
5/21/20225/21/2022 4545Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核中的可能见到的人物类型及对象
• 我正等着你来型
• ----这种人将立即向你倾诉他的热情，他将向你
诉说过去30年来管理人员及同事们犯下的 “错误
”，如果不加制止，他将会公布出无限数量的 “
错误”；
• ----这种类型的人，最好的办法是采取无视态度，
谨慎的做法是，与审核组的向导讨论这些意见，
评定反应，并判断是否继续检查有关质量的不正
常状态说法，任何由此产生的事实有关情况应记
下来并与公司代表进行适当的讨论。
5/21/20225/21/2022 4646Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核/客观证据
定义：与审核准则有关的并且能够证实
的记录、事实陈述或其客观存在信息。
注：审核证据可以是定性的也可以是定量的。
在审核中应分清什么可以作为审核证据，什么不可以
作为审核证据。
序号 可用作审核结论 不可用作审核结论
1 存在的客观事实或情况 估计、猜想、分析、推断
2 部门负责人谈话（并有其它物证
来证明）
陪同人员或其他无关人员的谈话、
传闻。
3 现行的有效文件和有效的质量记
录（审查当前的质量活动）
过期或作废的文件，擅自涂改的质
量记录，未经证实的谈话、传闻。
5/21/20225/21/2022 4747Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
观察/收集证据
• 通过会见人员，检查文件/记录，及观察
有关活动以收集符合要求的证据
• 留意检查表内容以外的有关不符合事项
的线索
• 验证通过感官观察或测量记录而获得的
资料
5/21/20225/21/2022 4848Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
检查方法
• 检查是以随机抽样形式进行，而非100%全
检
• 决定抽样的数量时应考虑
— 被审核部门/项目的文件，工作，人员
和记录的数量
— 过去的表现
5/21/20225/21/2022 4949Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
检查方法
• 抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任
何一点展开
抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系
采购文件：
〈－〉申购单〈－〉采购单〈－〉审批者要
求〈－〉合格供方名单〈－〉供方评审记
录〈－〉供方评审要求
5/21/20225/21/2022 5050Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
评审观察点
• 记录下所有的观察点
• 评审观察点以确定不符合事项
• 对所有不符合事项需有证据作为依据
5/21/20225/21/2022 5151Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
准备不符合事项报告
• 分析观察所得的不符合事项，以准备不
符合事项报告
— 不符合事项的类别
— 不符合事项的模式
5/21/20225/21/2022 5252Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
不符合事项的分类
严重（主要）不符合项
轻微（次要）不符合项
观察（建议）事项
5/21/20225/21/2022 5353Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
不符合事项的分类
严重（主要）不符合项
不合格品可能装运，导致产品或服务
的规定性能降低或破坏的情况
由经验和判断很可能导致体系或严重
降低产品和过程能力
缺少所要求的质量体系要素
多个次要不符合项发生在一个要素上
5/21/20225/21/2022 5454Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
不符合事项的分类
轻微（次要）不符合项
在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失
文件化体系有部分缺失
5/21/20225/21/2022 5555Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
不符合事项的分类
轻微（次要）不符合项
根据经验和判断不会导致出现如下问题的
不符合情况
— 导致体系失误
— 降低过程控制能力
— 导致不合格产品发生
5/21/20225/21/2022 5656Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
不符合事项的分类
观察事项
没有足够证据表明不符合存在
有不合格，但是偶尔发生，对质量体
系的正常运行不产生影响。
5/21/20225/21/2022 5757Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
不符合事项的模式
文件问题
• 没有把标准的要求文件化
• 文件不能反映实际运作情况
• 文件内容不当，不足或错误
• 文件之间有矛盾
5/21/20225/21/2022 5858Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
不符合事项的模式
执行问题
• 没有按文件要求执行工作
• 有执行，但不彻底
设计问题
• 方法错误
• 工具设计错误
• 技术错误
5/21/20225/21/2022 5959Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
不符合事项报告
不符合事项的说明
• 发现的问题（观察所得的事实）
• 客观证据
• 结论（违反标准或文件的章节）
• 类型（严重、轻微还是观察事项）
5/21/20225/21/2022 6060Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
不符合事项报告
案列 1：
在检查98年度的管理评审记录时，审核员
发现管理评审内容未包括纠正及预防行动
及客户投诉。
发现问题 客观证据 结论
5/21/20225/21/2022 6161Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
不符合事项报告
• 报告方法：
• 分点式
问题：管理评审中，没有对纠正及预防行
动及顾客投诉进行评审。
证据：98年度的管理评审记录
结论：违反ISO9001：2000中的中的
有关要求
5/21/20225/21/2022 6262Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
末次会议
1、重申审核的目的、范围、依据与方
法
2、由各审核员宣读不符合报告
3、分发不符合项报告
4、由审核组长对本次内审进行总结发
言
5、总经理对本次内审做出评价
5/21/20225/21/2022 6363Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核报告的内容
q审核的目的和范围
q审核依据文件
q审核组成员
q审核时间
q审核不合格项分布
q审核综述
q不合格报告
5/21/20225/21/2022 6464Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
审核综述
q说明发现的不合格项
q根据审核的不合格项对受审核部门的
QMS/EMS体系作出评价：
• -- 好的方面
• -- 存在的不足
• -- 努力的方向
5/21/20225/21/2022 6565Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
纠正和预防措施的提出与实施
1、由不合格发生部门进行原因分析
2、针对分析出的不合格原因提出相应的纠
正措施
3、分析可能潜在的不合格，提出相应的预
防措施
4、针对提出的措施进行实施
5/21/20225/21/2022 6666Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
跟 踪
1、内审员根据责任部门提出的改善日期，
按时到责任部门进行跟踪审核
2、根据提出的纠正和预防措施，内审员逐
条核对，有无按提出的纠正和预防措施进
行改善
3、根据审核的结果，做出结论，是否同意
该不符合项結案
5/21/20225/21/2022 6767Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
案例分析1
• 审核员来到专门管理技术文件的技术科，在资料
员处了解到他们对文件发放都有记录。当问到如
何保证各部门都能得到适用有效的技术文件时，
技术科长说：“发给谁我们都清楚，不会有问题。
”审核员在一段时间后，来到采购科，发现科长
持有的物资采购所依据的原料检验规程是1996年
版本，而采购员持有的却是1985年版本。在检验
科，审核员又发现质检员持有的则是1999年版本。
请你判定一下技术科的管理工作是否符合标准的
要求，如不符合，请指出不符合哪一条款？哪些
内容？
5/21/20225/21/2022 6868Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
• 答：同一文件在不同部门和人员手中存在
不同版本，这种文件控制不严的现象不符
合ISO9001：2000标准条的要求，关
于应制定并随时得到识别文件的现行修订
状态的控制清单或相当的文件控制程序，
以防止使用失效和/或作废的文件的规定
案例分析1
5/21/20225/21/2022 6969Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
案例分析2
• 某技校的汽车修理课程委托某汽车修理厂
代为讲授，审核员询问时，技校方面回答
说：“同学们的汽车修理课程考试成绩和
实习评价记录都保存于汽车修理厂，随时
可以去提取。”请你判定一下此种做法符
合标准要求吗？如不符合，请指出不符合
哪一条款？不符合哪些要求？
5/21/20225/21/2022 7070Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
• 答：技校委托汽修厂代为授课，但未保存
培训记录，不符合ISO9001：2000标准
条末款要求中关于应保存适当的培训
记录的规定
案例分析2
5/21/20225/21/2022 7171Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
案例分析3
• 在机加工车间有一台大型龙门刨床，还是
50年代的产品，已陈旧不堪。车间主任说
:“这台机器都用了半个世纪了，已经超过
了报废期限，但是它仍然是我们的主要生
产设备，现在加工精度很不稳定。我们打
了多次报告，要求购买新的设备，上面一
直没有批准。”
5/21/20225/21/2022 7272Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
• 答：在一些大型的老国有企业，这种现象
仍然存在。关键问题是设备已经不适用，
再加强维护也很难保证产品的加工质量。
本案违反了标准“生产和服务提供的
控制”的“c)使用适宜的设备；”的规定。
案例分析3
5/21/20225/21/2022 7373Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
案例分析4
• 审核员在酒店餐饮部看到为菜肴配制用台
秤没有合格标志，厨师长说这是一台新秤，
使用才一个月，还有出厂合格证，所以未
去校准。
5/21/20225/21/2022 7474Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
• 答：台秤属于检测设备，应该在使用前送
往计量部门校准，然后才能使用。本案违
反了标准“监视和测量装置的控制”的
“a)对照能溯源到国际或国家标准的测量
标准，按照规定的时间间隔或在使用前进
行校准或检定。”的规定。
案例分析4
5/21/20225/21/2022 7575Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
案例分析5
• 在质管部11月5日公司质量例会记录上，审
核员看到记录有“一车间装配组连续出现
两次装配错误。”审核员要求查看相应的
处理结果。质管部长出示了11月5日会后开
出的《纠正措施处理单》上面在“纠正措
施”栏内只填写了“对该组组长进行了罚
款处理。”
5/21/20225/21/2022 7676Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
• 答：这种情况在企业的实际管理中常出现。
很多企业的领导往往把罚款作为纠正措施，
这是不对的。应该进行原因分析，针对原
因采取纠正措施，并跟踪纠正措施的实施
效果。本案违反了标准“纠正措施”
的“组织应采取措施，以消除不合格的原
因，防止不合格的再发生。”的规定。
案例分析5
5/21/20225/21/2022 7777Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
案例分析6
• 一位已经退房外国客人匆匆赶回酒店寻找丢失的
护照。总台接待员陪同客人来到他住过的客房，
询问楼层值班员是否拾到护照，值班员说没有。
接待员又陪客人到房间里去查找仍然没有结果，
只好召来该房的保洁员了解情况。保洁员想了一
下，说:“打扫卫生时在客房的纸篓里曾发现一本
写有外文的东西，我想是客人扔掉不要的，因此
一块当垃圾给倒掉了。”客人听后气得大喊大叫，
但他也不知道护照怎么掉到纸篓里去了。保洁员
很委屈地说:“我又不懂外语，我怎么知道那是本
护照呢?”
5/21/20225/21/2022 7878Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
• 答：作为涉外酒店，一般的服务人员，包括保洁
员，都应对在日常服务中遇到的各种问题有所准
备。上面这种例子可能在日常服务中发生并不多，
但如果酒店能有防患于未然的意识，根据需要采
取预防措施，定期安排员工进行相关的外语和各
种知识的学习，也不至于出现这种令人不快的问
题。此例可以认为违反标准“预防措施”中
的“a)确定潜在不合格及其原因；b)评价防止不
合格发生的措施的需求﹔c)确定和实施所需的措
施.”
案例分析6
5/21/20225/21/2022 7979Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
案例分析7
• 在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公
司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。
结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开
工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同
为4月20日。
• 审核员问业务部经理：“这是怎么回事？”
• 经理笑着回答：“这种事儿谁都明白，招标只是
个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还
没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。
”
• 按照国家规定：建筑业必须实行招投标制度，实
行公平竞争。
5/21/20225/21/2022 8080Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
• 答：这种现象在实际中常有看到，从质量
管理体系标准的角度来看，公司这样做明
显地违反了国家有关的法律法规的规定，
这也说明在公司有关的人员中关于应符合
法律法规要求的意识太差。
• 本案违反了标准“5．1管理承诺”的“a）
向组织传达满足顾客和法律法规要求的重
要性；”的规定。
案例分析7
5/21/20225/21/2022 8181Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
案例分析8
• 某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客
房部按照平均出租率80％的工作量来进行人员定
编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，
服务人员闲着的人多，而出租率达到100％时人员
又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要
求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许
进人为由而加以拒绝。结果饭店在人住率高时只
好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经
验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。
5/21/20225/21/2022 8282Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
• 答：对人员进行固定的编制显然不能适应客人入
住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命
令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反
了标准“内部沟通”的有关规定。正确的做
法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，
例如PA(公共区域服务)人员接受楼层培训，而楼
层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将
PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季
时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备
保养工作。采用这种人员互补的方法可以解决人
员定编的问题。
案例分析8
5/21/20225/21/2022 8383Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
案例分析9
• 审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检
验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是
1100℃。现场操作没有看到测温仪表，审核员问:“对于
温度你们是怎么检测的?”检验员说:“应该用红外测温仪，
但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写
的。”审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公
室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计
量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检验员
:“你们使用红外测温仪多长时间了?”检验员不好意思地
说:“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没
有用。”审核员进一步查看《熔炼检验规程》，上面规定
:“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到1100℃时出
炉。”
5/21/20225/21/2022 8484Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
• 答：既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好
的，检验员不使用仪器测温，违反了《熔炼检验
规程》的规定，是检验的有章不循。违反了标准
“产品的监视和测量”的“这种监视和测量
应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶
段进行。”检验记录上的记录栏“出炉温度”与
《熔炼检验规程》所说的“熔炼温度”不同，文
件矛盾，这违反了标准“文件控制”的“a)
文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜
的。”
案例分析9
5/21/20225/21/2022 8585Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
案例分析10
• 某厂市场部的职责之一是负责与顾客沟通。
审核员在审查市场部时询问市场部经理:“
你们部门的工作目标是什么?”市场部经理
说:“我们主要以销售人员的销售业绩作为
主要的考核目标。因为现在市场竞争太激
烈，我们采取末位淘汰制，如果销售业绩
不好就只好下岗。”
5/21/20225/21/2022 8686Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
• 答：该案例违反了标准“以顾客为关注焦点”及
“顾客沟通”的有关规定。因为根据标准的要求，
我们的企业要成为顾客导向型(customer-oriented)的企业，
就必须不断收集顾客和过程反映的数据和信息并加以应用，
引导持续改进，才能始终满足顾客要求。但是仅以员工的
销售业绩考核员工，把销售业绩与员工收入，甚至是否下
岗挂钩，员工对于顾客的服务目的仅仅在于成交多少钱，
而成交又意味着顾客的付出，这就使买卖双方站在对立的
立场上。
• 应该以顾客的满意程度作为员工的考核依据，这样双方关
注的焦点都是“顾客满意”，利益一致可以使双方变得更
亲近，提供的产品和服务就更能发自内心，在使顾客满意
的同时也增加企业的收益。
案例分析10
5/21/20225/21/2022 8787Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投
诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理
说说:“:“这事不归我们管。这事不归我们管。””经询问，康乐宫是包经询问，康乐宫是包
给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，
一般人都以为是由物业公司管理的。一般人都以为是由物业公司管理的。
案例分析11
5/21/20225/21/2022 8888Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
答：这实际上是把游泳池进行了外包，答：这实际上是把游泳池进行了外包，
物业公司对其服务质量应该纳入公司物业公司对其服务质量应该纳入公司
统一的管理之中。本案违反了标准统一的管理之中。本案违反了标准
的的““针对组织所选择的任何影响产品针对组织所选择的任何影响产品
符合要求的外包过程，组织应确保对符合要求的外包过程，组织应确保对
其实施控制。其实施控制。””的规定。的规定。
案例分析11
5/21/20225/21/2022 8989Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有
关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感
器器350350多个，感温器多个，感温器100100多个，喷淋头多个，喷淋头12001200多个，防多个，防
火卷帘门火卷帘门3030多个，均由开发商指定的物业公司代管。多个，均由开发商指定的物业公司代管。
审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规
定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“:“因为这因为这
些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于
交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现
在正准备打官司，否则我们也没有办法。在正准备打官司，否则我们也没有办法。””审核员请审核员请
保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中
只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，
没有对消防设施进行定期检查的记录。没有对消防设施进行定期检查的记录。
案例分析12
5/21/20225/21/2022 9090Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
答：即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司答：即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司
只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场
服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商
场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应该场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施，应该
确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准““总要求总要求
””的的““针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保
对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。””
的规定。的规定。
此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装
置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违
反了标准反了标准““监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制””的的““组织应建立过程，以确保监视组织应建立过程，以确保监视
和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。””的规定及的规定及
““基础设施基础设施””的的““组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的
基础设施。基础设施。””的规定。的规定。
案例分析12
5/21/20225/21/2022 9191Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
在审查配料车间设备档案时，审核员看到《设备分类登记在审查配料车间设备档案时，审核员看到《设备分类登记
表》上表》上l*l*搅拌机的编号表示它是属于一类设备，而同样的搅拌机的编号表示它是属于一类设备，而同样的
2“2“搅拌机却属于二类设备。审核员问；搅拌机却属于二类设备。审核员问；““为什么这两台相为什么这两台相
同的设备属于的类别不同同的设备属于的类别不同?”?”车间工人回答车间工人回答:“:“我们也不知我们也不知
道，这事儿得问设备科去。道，这事儿得问设备科去。””在设备科，审核员在查阅在设备科，审核员在查阅
《设备保养管理规定》时，看到一类设备属于重点保养的《设备保养管理规定》时，看到一类设备属于重点保养的
设备，而二类设备属于一般保养的设备。对此，审核员问设备，而二类设备属于一般保养的设备。对此，审核员问
设备科长设备科长:“1“:“1“和和2”2”搅拌机是否按不同的要求进行保养搅拌机是否按不同的要求进行保养?”?”
设备科长说设备科长说:“:“我们都是按二类设备进行保养的。因为刚建我们都是按二类设备进行保养的。因为刚建
厂时我们厂只有一台搅拌机，因此按照一类设备管理，生厂时我们厂只有一台搅拌机，因此按照一类设备管理，生
怕因为故障造成全厂停产。后来我们又增添了怕因为故障造成全厂停产。后来我们又增添了55台搅拌机，台搅拌机，
因此就按二类设备保养了，这样可以降低质量成本。至于因此就按二类设备保养了，这样可以降低质量成本。至于
设备表示类别的编号我们就沿用下来了，没有再动它。设备表示类别的编号我们就沿用下来了，没有再动它。””
案例分析13
5/21/20225/21/2022 9292Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
答：相同的设备，但在设备分类登记表上所属的类答：相同的设备，但在设备分类登记表上所属的类
别不同，这是由于历史原因造成的。既然形势发生别不同，这是由于历史原因造成的。既然形势发生
了变化，相应的文件规定也应进行必要的更改。应了变化，相应的文件规定也应进行必要的更改。应
将《设备分类登记表》的内容根据实际情况更改。将《设备分类登记表》的内容根据实际情况更改。
本案违反了标准本案违反了标准““文件控制文件控制””的的“b)“b)必要时对必要时对
文件进行评审与更新，并再次批准；文件进行评审与更新，并再次批准；””的规定。的规定。
案例分析13
5/21/20225/21/2022 9393Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
一位客人要查找上周从香港来的张先生，但一位客人要查找上周从香港来的张先生，但
是在前台查询没有找到此人。几经周折、询是在前台查询没有找到此人。几经周折、询
问、核对到店日期等，才发现住客登记的是问、核对到店日期等，才发现住客登记的是
英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别
列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓
名。名。
案例分析14
5/21/20225/21/2022 9494Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
答：对于来住宿的华人，客人登记时服务员应该客气答：对于来住宿的华人，客人登记时服务员应该客气
地询问客人是否有中文名字，这样可能便于对客人提地询问客人是否有中文名字，这样可能便于对客人提
供帮助。本案违反了标准供帮助。本案违反了标准““记录控制记录控制””的规定。的规定。
案例分析14
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在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次在物业公司质管部，经理向审核员出示了最近的一次
管理评审报告。报告仅对最近的一次内审的结果进行管理评审报告。报告仅对最近的一次内审的结果进行
了总结。审核员问了总结。审核员问:“:“管理评审就这么简单吗管理评审就这么简单吗?”?”质管质管
部经理说部经理说:“:“我们最近太忙，因为要外审了，只好先简我们最近太忙，因为要外审了，只好先简
单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。””审核审核
员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计
划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，
也没有说明以后还要安排再进行评审。也没有说明以后还要安排再进行评审。
案例分析15
5/21/20225/21/2022 9696Tel:2143353 Mb:13929460470Tel:2143353 Mb:13929460470
答：按照标准的要求答：按照标准的要求““最高管理者应按策划的时间最高管理者应按策划的时间
间隔评审质量管理体系，间隔评审质量管理体系，……”……”但是一些组织还停但是一些组织还停
留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。
这里说明了对于标准这里说明了对于标准““管理评审管理评审””的要求理解远的要求理解远
远不够。管理评审并不是经常举行的，物业公司的远不够。管理评审并不是经常举行的，物业公司的
计划规定今年只进行一次管理评审。因此应该在最计划规定今年只进行一次管理评审。因此应该在最
高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、
分析，这就是标准分析，这就是标准““评审输入评审输入””规定的七个方规定的七个方
面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准面，都应该讨论到。而评审的结果则应该满足标准
““评审输出评审输出””的规定。本案违反了标准的规定。本案违反了标准““
管理评审管理评审””的规定。的规定。
案例分析15
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培训结束
谢谢！
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