ISO9001绩效指标KPI
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chas 888
经营理念
使命 核心价值观 共同愿景
质量政策(经营策略)
质量目标(经营目标)
目标规划
SWOT分析
策略规划
SWOT分析
2
ISO 9001:2015
两大宗旨：
顾客满意。 维持生存法则
持续改善。 成长永续经营
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ISO 9001:2015 �质量管理系统
第4章 组织环境(组织情况/前后环节)
第5章 领导力
第6章 规划
第7章 支持(支援)
第8章 营运(运作)
第9章 绩效评估
第10章 改善(改进)
4
过(流)程导向
客
户
客
户业务 开发设计 采购 生产服务
出货 不符合处理
4
组
织
环
境
6
规
划
领
导
力
5
绩
效
评
估
9
清楚的规范清楚的规范
鉴别过程间鉴别过程间
相互的关系相互的关系
及管理及管理
满意度需求
7
支
持
改
善
10
5
持续改善(PDCA管理循环)
P
C
D
A
4 组织环境
5 领导力
6 规划
7 支持(支援)
8 营运(运作)
9 绩效评估
10 改善
问题分析
资料分析
对策提出
6
ISO 9001:2015 质量目标及其实现之规划
概述
组织应建立与品质管理系统相关职能、 层级及流程之质量
目标。质量目标应：
a)与品质政策相一致。
b)可予以量测。
c)考虑适用的要求事项。
d)与产品和服务的符合性及提高顾客满意度相关。
e)可予以监督。
f)可予以沟通。
g)适当时予以更新。
组织应维持品质目标的文件化信息。
品质政策、品质目标必须公告7
ISO 9001:2015
质量目标及其实现之规划
质量政策质量政策 质量目标质量目标 KPIKPI质量政策质量政策
质量目标及其实现之规划
在规划如何实现品质目标时，组织应决定下列事项。
a)须完成何项工作。
b)所需资源为何。
c)由何人负责。
d)何时完成。
e)结果如何予以评估。
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相关部门
和阶层
产品要求 质量政策 持续改善
满足 协调一致 承诺
展开
(可量测的)
各 项 品 质 目 标
目前产品状况
顾客满意度
管理审查
结果
目标
富有
挑战性
审查
品质管理系统
的有效性
最高管理阶层
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八项管理指标
1. 生产制造管理
2. 营业销售管理
3. 人力资源管理
4. 开发设计管理
5. 财务会计管理
6. 质量管理
7. 服务管理
8. 信息情报管理
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设定目标之原则(SMART原则)
具体明确的(Specific)
可量测的(Measurable)
可达成的(Attainable)
合理的资源(Reasonable)
有时间性的(Time)
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质量目标的 SMART
Specific 具体明确的：明确的工作目标，欲达成的成果。
三个月开发完成一项新产品
Measurable 可量测的：目标必须是可以用数字丶时间
衡量
的。顾客满意度80分以上
Achievable 可达到的：目标必须是可以被达成。
产品不良率1%以下
Resource 所需资源：提供了多少资源给您的部属。
员工人数可依计划增加3%
Timeframe 时程表：希望完成的时间点，以及过程中的
检核点(Check Point)时间。
半年内取得ISO 9001:2015
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重要绩效指标：
KPI: Key Performance Indicator
1. 计划中的效益否有落实，需要一些衡量的方
式。
2. KPI是给管理阶层最重要的信息，高层管理
者到底希望看到计划产生什么改变，和KPI
的制定有极高的关系。
3. KPI是可量化且客观的衡量，要求由系统中
的数据统计、汇整而得到而并非「感受」或
「感觉」。
4. KPI应该和计划目标有直接和强烈的相关。
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KPI 的实施步骤
.
策略方向策略方向
的订定的订定 .
找出关键找出关键
流程与流程与
关键结果关键结果
.
发展订出发展订出
KPIKPI .
设定行动设定行动
方案方案 .
回馈与回馈与
定期检讨定期检讨
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KPI 的选择和进行
选定可量化的KPI（可量测、可计算、一般
性、容易理解、期间性）。
KPI 必须和政策、目标相配合。
开始时应先进行评估，并设定未来目标
（避免陈义过高、低空掠过）。
要考虑：
目标与预算之关系。
企业过去的状况。
同业之平均值。
计划进行期间及结束后，都要定期衡量。
针对达成状况加以检讨、改善或修正。
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选择适当的 KPI
每家企业或部门皆不同。
例如：
1. 产品设计到上市时间。
2. 库存周转率。
3. 缺货频率。
4. 出货质量状况。
5. 订单错误率、修正率。
要避免太细如（捡货时间），但基层小单位
则合适。
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KPI 需追踪列管
1. 设计KPI的评估方式和计算准则。
2. 定期衡量。
3. 检讨KPI的达成。
4. 依照检讨的结果来修订流程或程序。
5. 将KPI e 化。
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KPI 计算的准则
计算方式：百分比、次
计算期间：月、季、年
数据源
计算区间
例如：订单周期
客户下订单 客户取得全部供货
客户下订单 客户取得第一批供货
客户下订单 成品仓出货
客户下订单 下制令到工厂生产出
货
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质量目标订定
定义清楚定义清楚
实施并追踪实施并追踪
公司与部门公司与部门
与政策结合与政策结合 质量、服务、专业、客户满意、效率质量、服务、专业、客户满意、效率
出货质量、客户抱怨、制程抽验出货质量、客户抱怨、制程抽验
分子、分母、区间、产品别分子、分母、区间、产品别
每日每日//周周//月月//季的追踪检讨季的追踪检讨
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常见的质量目标
管理部管理部业务部业务部 生产部生产部 品管部品管部
客户满意度客户满意度
总分总分 8080分以上分以上
机器故障机器故障
次数次数 1 1 次次
办理品管课程办理品管课程
内训内训 33次次订单延迟率订单延迟率 3%3%
教育训练教育训练
出席率出席率 90%90% 产品良率产品良率 99%99%
客户退货件数客户退货件数
11件以内件以内
仪校仪校 100%100%完成完成
库存准确率库存准确率 99%99%
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流程关系图 & 流程分类(1SO/TS16949)
将之分为
Realization (实现流程)& Support Process(支
持流程)
IATF将之分为
Core Process 核心流程(COP)
Support Process 支持流程(SP)
Management Process 管理流程(MP)
[流程关系图 案例说明]
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流程方法展开(乌龟图)
KPI绩效指标25~33项
输入(Input) 输出(Output)
用什么资源？
(With what)
透过什么人？
(With Whom)
适任能力
如何做？(How)
程序/指导书/支持过程/方法
关键指标是什么？
(Measurement)
(KPI)
流程
COP、
MP、SP
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流程方法展开(乌龟图)
输入(Input)
客户要求、内外技术规格
法规、经营计划、FMEA
BOM、 物料价格表
输出(Output)
报价单、开发通知单
客户基本数据表
用什么资源？
(With what)
合格报价员
计算机管理系统
透过什么人？
(With Whom)
高阶、采购、技术、信息管理
训练中心、文管中心、客代
律师、会计师、客户、供货商
如何做？(How)
程序/指导书/支持过程/方法
报价标准书
风险分析
关键指标是什么？
(Measurement)
报价周期、报价正确率
报价成功率
报价
COP1
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COP-01 顾客需求
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流程方法展开(乌龟图)
输入(Input)
客户订单
输出(Output)
日/周生产计划表
月生产计划表
用什么资源？
(With what)
计算机网络
透过什么人？
(With Whom)
合格生管员
如何做？ How
程序/指导书/支持过程/方法
生产计划指导书
关键指标是什么？
(Measurement)
生产排程及时率
生产计划
COP2
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流程方法展开(乌龟图)
输入(Input)
客户订单、 特殊要求、生产目标
生产负荷标准表、库存表
设备定修计划、生产制约条件
输出(Output)
周/月生产计划表、制令/广告牌
仓库备料表、ERP
出货计划表、采购需求单
用什么资源？
(With what)
合格生管员
计算机管理系统 ERP
透过什么人？
With Whom
客户、高阶、 APQP小组、仓库
工务、人事/训练、MIS、采购
出货组、生产
如何做？(How)
程序/指导书/支持过程/方法
生产计划指导书
ERP操作说明
生管员技能需求
关键指标是什么？
(Measurement)
生产排程及时率
交货准时率
生产计划
COP2
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流程方法展开(乌龟图)
输入(Input)
仓库备料表、物料/送货单
成品/制令、 检验报告
最低库存量、 出货计划表
输出(Output)
库存表、ERP
采购、物料/成品
用什么资源？
(With what)
物管员、堆高机
计算机管理系统 ERP
透过什么人？
(With Whom)
高阶、生管、人事/训练
MIS、采购、出货组、生产
品管、供货商
如何做？(How)
程序/指导书/支持过程/方法
仓储作业程序书
ERP操作说明
物料有效期控制表
关键指标是什么？
(Measurement)
周转率、库存量
温湿度计监测
仓储
SP1
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2016xx股份有限公司
1. 公司质量政策：
诚信为本，质量是根，服务用心，
创新不息，共创美好人生。
2. 公司各项质量目标
ISO9001:2015 7月正评换证通过
产品成品合格率 ≧95%
供货商材料合格率 ≧98%
客户满意度 ≧95分
及时交货率 ≧98%
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29
30
31
32
33
34
35
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质量目标的比较与判断
趋势比较趋势比较
目标比较目标比较同业比较同业比较
比较判断比较判断
绩效评估绩效评估 目标延展目标延展
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质量检验的四象限
客户端的质量检验不良率
公
司
出
货
端
的
检
验
不
良
率
高
低 高
4 1
23
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[案例]客户满意度调查表
客户满意度调查表
满意程度 分数 产品质量 产品交期 产品价格 产品包装 业务服务 总分
非常满意 25
很满意 20
满意 15
普通 10
不满意 5
非常不满意 0
其他意见
公司名称 填表人 日期
那里怪怪的？那里怪怪的？
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102年度 客户满意度调查 统计表
产品质量 产品交期 产品价格 产品包装 业务服务 合计
A 公司 20 25 20 15 25 105
B 公司 15 25 15 15 25 95
C 公司 25 25 20 10 10 90
D 公司 15 10 15 10 15 65
E 公司 25 20 25 15 25 110
F 公司 15 15 25 15 10 80
平均
102年度客户满意度质量目标为 ＞ 85分，故102年度质量目标达成。
对吗？对吗？ 如何分析？应该采取对策？如何分析？应该采取对策？
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量测过程
资金＄
材料
方法
人员
机器
管理
环境
为
什
么
不
良
高
？
鱼骨图(要因分析图)
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各部门管理因子参考表
妨害效率的十六大损失
故障损失
刀具损失
暖机期间损失
短暂停机/空转损
失
速度降低损失
准备/调整损失
不良/整修损失
停机损失
管理损失
动作损失
编成损失
自动化替换损失
测定调整损失
产率损失
能源损失
模具/治工具损失
生产目标的达成
制造成本管理目标的达成
生产部门直接管理费用目标的达成
出勤率目标的达成
安全目标的达成
人员计划的达成
直行率的达成
制成不良率降低
生产部门绩效评估项目
开发主题别进度计划的达成
技术改善主题别进度计划的达成
研究开发经费预算的达成
研发主题提案件数目目标达成
专利申请与通过件数目目标达成
新产品业绩占比达成
新产品目标成本达成
设计不良率控制达成
设计变更次数控制达成
研发部门绩效评估项目
营业额预算目标的达成
商品构成比目标的达成
销售数量、单价目标的达成
降低退回、降价目标的达成
商品库存与回转率目标的达成
商品销售毛利目标的达成
销售部门管理费用目标的达成
新市场/新客户营业站比目标达成
应收帐款达成率
销售营业部门绩效评估项目
管理预算费用计划的达成
人力资源运用管理计划的达成
教育训练计划的达成
资本构成与资金运用计划的达
成
公司全体附加价值目标的达成
管理部门绩效评估项目
48/100
.采购绩效管理
1.采购绩效评估指标确定原则
明确性
可测量性(尽量量化)
可接受性(即能让自已,顾客及相关的人员认同)
现实可行性
时效性
2.采购绩效评估的标准
以往绩效
预算或标准绩效
行业平均绩效
目标绩效
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.采购绩效评估指标
价格绩效指针(成本降低)
厂商效率指标(新供货商数量开发履约)
质量绩效指针(合格率)
数量绩效指标(库存成本.呆滞成本)
时间绩效指标(停工断料 紧急采购.交货及时率)
采购人员绩效考核指标
绩效考核方
面
权重（%） 考核指标/指标说明
时间绩效 15 停工断料,影响工时
紧急采购(如空运)的费用差额
质量绩效 15 进料质量合格率
物料使用的不良率或退货率
数量绩效 30 呆物料金额
呆物料损失金额
库存金额
库存周转率
价格绩效 30 实际价格与标准成本的差额
实际价格与过去平均价格的差额
比较使用时价格和采购时价格的差额
将当期采购价格与基期采购价格的比率同当期物价指数与基期物
价指数的比率进行比较
厂商绩效 10 采购金额
采购收益率
采购部门费用
新开发供货商数量
采购完成率
错误采购次数
订单处理时间
项目 考核指标 指针等级划分说明
杰出 优秀 中等 有待提高 急需提高
时间绩效 是否导致停工 从不 没有 无记录 3次以下 3次以上
质量绩效 进料质量合格率 100% 90% 85% 65% 60%以下
物料使用不良率 0 5%以下 5%-10% 10%-15% 15%以上
数量绩效 呆料物料金额 万元以下 ~ 万元 ~ 万元 ~ 万元 万元以上
库存周转率 %以上 %~% %~ % %~ % %以下
价格绩效 采购成本降低率 %以上 %~ % %~ % %~ % %以下
采购价格降低额 万元以下 ~ 万元 ~ 万元 ~ 万元 万元以上
厂商绩效 履约完成率 100% 90% 80% 70% 70%以下
新厂商开发 5家以上 3家以上 2家以上 1家以上 1家以下
指针等级得分说明
杰出 优秀 中等 有待提高 急需提高
10分 8分 5分 2分 0分
相关说明
编制人员 审核人员 审核日期
编制日期 批准人员 批准日期
课 程 纲 要
期待再相逢 行动
知道
冲劲
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