内部顾客管理
咨询顾问：曹恒铭
幸福企业精品课程之
第二
篇章
第三
篇章
第一
篇章
全面认识顾客关系
认识内部顾客关系
构建内部顾客关系
课程目录
第一
篇章
全面认识顾客关系
几个问题
你心目中的顾客是谁？
你是一个有顾客意识的人吗？
根据公司现有的产品，分析顾客群？
顾客是谁？
顾客是给你发工资的人
顾客是给你工作机会的人
顾客是需要你帮忙的人
顾客是只愿掏钱，而不想干活的人
顾客是你的合作伙伴
顾客是给你制造麻烦的人
顾客是给你发脾气的人
我有多少顾客
我是圆心
顾客乙
顾客甲
顾客丁
顾客丙
顾客亥
顾客的定义
产品及服务的接受者
顾客识别
顾客群体架构识别图
第二
篇章
认识内部顾客关系
内部顾客意识
内部顾客
-
是一个创造性的观念，将组织中人与人之间的关系重新定位。对这一理念的研究、实践和拓展可能带来的组织结构设计工作的革命性的影响。
三种不同类型的顾客
流程顾客
职级顾客
职能顾客
三种不同类型的顾客
流程顾客
三种不同类型的顾客
职级顾客
三种不同类型的顾客
下级也是顾客
职级顾客
三种不同类型的顾客
职能顾客
三种不同类型的顾客
职能顾客
没有把同事当顾客的常见问题
1
、一点小事情扯来扯去
2
、一件很重要的事情踢来踢去
3
、本位主义
4
、别人为自己做什么都是应该的
内部客户服务特征
充分了解客户需求
及时、周到的提供给同事工作的方便
让同事感到满意
同事就是我的顾客理解要点
其他同事与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商
同事是我的衣食父母
将同事当外部客户一样对待
为什么不能把同事当顾客呢？
原因一：管理者习惯以自己的职责为中心，将上司的工作目标分解，制定相关的行动计划，而忽视直接顾客（相关职能部门）的需求
原因二：管理者认为外部顾客是我们的衣食父母，得罪不起；而对内部同事不这样认为；
原因三：
“
筒仓效应
”
：管理者关心自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注；
原因四：人们一般对
“
管
”
与：
“
被管
”
的角色比较认同，同时还有不良绩效文化的影响！
原因五：对职责理解的偏差
克服顾客陷阱
是顾客，他们为我服务是应该的；
我把他们当客户为他们服务，可每人把我当客户；
认识内部供应链：
内部物流链
服务供应链
信息供应链
让内部顾客满意
1
、认识内部供应链
A
、内部物流链
B
、服务供应链
C
、信息供应链
2
、测量内部顾客的满意度
A
、对定型化工作，按照内部供应链条的关系，可用满意度调查表进行；
B
、对定量话共同设定目标，用事先约定的标准进行绩效考评
3
、让所有内部顾客满意，就是你工作成果优劣的标准
练习：完成你的岗位顾客识别表
包装车间主管：
第三
篇章
构建内部顾客关系
中国企业与外国企业的差距
画面一：中国企业
-
下午一点钟，总经理还没有吃午饭
他正在接接今天的第
36
个电话。
一位营销员请示他，某款的
PC
机降价一百元可不可以卖？老板做了答复；
有一个在公司工作了两年的员工要求辞职，原因是他对企业给他的薪酬不满意，老总和他谈话，想办法尽可能的挽留；
忽然想起，今天晚上约一个政府官员吃饭还没有定地方。按铃让秘书进来，安排今晚吃饭的地方；
财务经理敲门进来说：税务局明天要查账，我们应该怎么办？
营销部经理敲门进来，手上拿着一摞子账单，有几个营销员要出差，请老板签字。
财务总监进来，因为公司的仓库里的库存太大，占用很多资金，请示老板怎么办？
老板一直忙到晚上
12
点，才拖着疲惫的身子回到家
中国企业与外国企业的差距
画面二：外国公司
CEO
正在前往新加坡的专机上。正在看通过网络传来的本公司分部在全球各地下属单位的财务分析报告和库存记录；
CFO
刚刚从摩根银行出来，随身带着收购某企业的
120
亿美元的贷款协议
COO
正在制定一份把存货期从
7
天压缩到
5
天的计划。
CTO
跟
CMO
研究三天前已经研制的一个新产品的样机
公司的管理学院有
30
多名学员正在学习高级管理者培训课程；
公司
11
位董事正在听取一个著名咨询公司为他们定制的进入中国的投资战略报告
内部顾客关系管理模式
内部顾客关系管理模式是以人力资源为核心、为基础的管理；
现代人力资源管理：其目的是建立与业务运营高度契合的内部顾客资源管理模式；
以动态管理为主，
注重资源开发
重视个性，重视团队、重视沟通；
内部顾客关系组织体系建立流程图
顾客满意度评价
内部顾客导向的组织运营体系特点
1
、以顾客分析为前提
2
、组织的一体化考量
3
、目标管理为主线
4
、薪酬管理的科学性
5
、重视员工素质能力
6
、极度追求客户满意
构建内部顾客关系体系
1
、
思想观念的转变
构建内部顾客关系体系
1
、思想观念的转变：
思考要点：
构建内部顾客关系体系
2
、检讨主业务流程
3
、明确支持性部门业务内容
4
、划定相关职能部门的业务范围
作业
练习：识别部门之间的顾客关系与服务
.
要求：界定的关系、明确的内容、
清晰的范围、服务的主要承担者；
用
A4
纸（表格的形式）完成
部门一起参与讨论！
