线下实用
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marketing
&Sales
technique
销售技巧
营业员销售的10个步骤
打招呼
定睛注视
接近顾客
询问顾客需求（希望、喜欢）
选择顾客要的商品
商品介绍说明
让顾客选取商品（成交）
收款
包装商品交给顾客
行礼、目送客人离开
遇
到
障
碍
，
退
回
找
原
因
一
切
顺
利
，
继
续
往
下
走
个人销售前准备
1、检查和调整自己的仪表
2、调整和保持旺盛的精力
3、搜索一遍全天要做工作
营业员要做些什么准备
台上三分钟、台下10年功
一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，
而准备地细心，工作就会完成得越顺利，相反则越差。
个人销售前准备
备齐商品和商品申报 熟悉价格 商品整理 准备售货工具 整理环境
开张前检查商品是否齐
全，仓库有的及时补上，
没有的要快速下单采购；
要拆包装的和开箱的，
要注意包装的完整性；
搭配销售的商品，要检
查搭配品的数量。
营业员必须对销售商
品的价格了如执掌，
对于可以讲价的商品，
要能知道价格的底限，
不要回答是“支支吾
吾”，这样顾客会有
上当的怀疑。
很多商品被顾客
拿离开原货架，
一定要在开张前
再检查一遍。
商场必要的售货工
具一定要提前准备
好，不要在营业时
找不到而慌神，一
般要准备的有？
（请学员回答）
商场开门之前一
定要将卖场的环
境整理清楚，将
柜台、走道等卫
生搞好。
销售的
10个技巧
根据顾客购物心理变化和需求发
展，营业员必须适当调整和跟进，
主要方法就是销售的10个技巧
顾客上门之前，营业员耐
心等待销售时。这个阶段
营业员随时做好迎接顾客
的准备，要精神，不可无
精打采。
容易出现的问题：营业员
擅自四处走动，相互间闲
聊家常，站姿东倒西歪。
1、接近顾客
顾客上门，简简单单的一句欢迎光临就能让顾客感到作
为上帝的无比荣耀。避免使用‘请随便看看’这样的词汇，
因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。
如果是熟悉的顾客，打招呼的方式就可以轻松一些，最
好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很
熟悉他并很重视他。
接待自有主张的顾客，可让其自由挑选别打搅他
接待女顾客要注意推荐新颖、漂亮、时尚的商品
接待老年顾客要注意方便，实用，让他感到实在
接待有参谋的顾客，尤其还要照顾好参谋的面子
接待精明的顾客，要有耐心，不要表现出很厌烦
接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象
接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉
接待性子急或有事的顾客要快捷，不要耽误时间
1
2
3
4
5
6
7
8
每位营业员一天要接待上百位顾客，要
求营业员接待不同顾客时，要有灵活性
2、初步接触顾客
顾客进店或到自己管的专
柜，营业员可以通过和顾
客寒暄来拉近关系。
成功的初步接触，销售就
成功了一半，但是初步接
触，即不能太快，让顾客
觉得突然，又不能太慢，
让顾客产生受到冷落。
第一印象：微笑、倾听，让顾客有亲切感
尊重顾客：认真对待每位顾客，适时赞美
了解商品特性：熟知商品知识，产品专家
接触要领
最佳时间 以下6点是我们最好的接触机会
1、当顾客长时间注视手机时
2、当顾客认真浏览宣传单时
3、当顾客抬起头作思考状时
4、当顾客突然停下脚步时
5、当顾客与你目光相遇时
6、当顾客的眼睛在搜索时
利用演示示范展示手机的功能，结合一定的语言，接近顾客。
以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，
请问有什么可以帮您得吗？或者请问你想要上门功能的手机？
看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品特
点吸引顾客。如：这是最新款超薄手机，不但性能好，而且方便携带。
对顾客的外表，气质以及相关得值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利
接近顾客。
接
触
方
法
提问接近法
赞美接近法
示范接近法
介绍接近法
3、产品提示
“商品提示”就是想方法让顾客了解
商品时机：联想阶段与欲望阶段之
间。商品介绍不断要让顾客把商品
看清楚，还要让顾客产生联想
让顾客了解商品的使用情形
让顾客触摸商品
让顾客了解商品的价值
拿几件商品让顾客做选择比较
按从低到高档顺序拿商品给顾客
不同的顾客有不同的
购买动机，所以营业
员要善于揣摩顾客的
需要，明确顾客究竟
喜欢什么样的产品，
这样才能顺利销售。
4、揣摩顾客需要
通过观察顾客
动作和表情来
揣摩顾客需要
切闻
问望
善意微笑地倾
听顾客意见，
双目注视顾客
通过自然的
提问来询问
顾客的想法
通过向顾客推荐一
两件商品，看顾客
反应来分析其愿望
揣摩顾客需求与商
品提示结合起来，
两步同时进行，不
要把一个好的动作
分开。
5、商品介绍说明
顾客产生购买欲望后，不一
定会立即购买，有的还要进
行比较、权衡，直到对商品
充分信赖，才会下决定。这
个过程，营业员要做好商品
说明的工作。
商品说明就是介绍商品的特
性，这样要求营业员对商品
知识、功能、对比的了解。
商品展示是营业员将商品的全貌、性能和特点用灵活的方法展现出来，以
便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客的购买兴趣的一种销售技巧。
商品展示是商品最大化优势开发
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示：
注意顾客一举一动，从顾客举动中发现机遇
3、熟悉商品，掌握展示技巧
a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心
b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力
c、紧着展示，给顾客思考与决策的氛围
2、积极配合，鼓励参与
要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好
方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来
：
成功的展示需要计划，计划展示
的重
点，应该讲的话，并加以练习
所有的展示一定是商
品有通过展示达到顾
客购买的效果，一定
要是商品最核心的
展示就是要在有人看的情况下进行，这样
要求展示的方法能吸引的了顾客的目光
（二）商品展示的原则
1、展示前的准备
2、展示商品精华
3、抓住顾客视线
1、让顾客了解商
品
的使用方法
为了让顾客了
解商品
的使用价值，
最好的
方法就是让顾
客自己
来尝试操作
2、让顾客亲手
触摸商品
能让顾客亲手触
摸到商品，能增
4、让顾客有
选择
3、让顾客了解商品
的价值
你在对商品进行展示
时，顾客能从心理上
认为这可能是很创新
或者有独到之处
强顾客对商品的喜爱，
能让顾客感性的评价
做展示时
，一定不
要单独摆
一件商品
，
要让顾客
有商品选
择权，不
要给人一
种被迫购
买的心理
（三）商品展示的要点
展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档
动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体
让顾客亲自感受：试听、试看、试用、试戴
尽量出示各种有利的材料（保修卡）
产品展示的技巧
FAB介绍法
A是指优点，它能做什么？比如对于商务手机来
说，其优点是功能强大，对于时尚手机来说，
其优点就是备受追求时尚的青少年喜爱。
F是指特性，特点，是什么？每个产品都有自
己得特性如金属壳，韩国机芯，商务手机，时
尚手机等，都是产品的特性。
B是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？商品介绍是营业员向顾客推荐商品或向
顾客介绍商品知识、商品性能、使用方
法、以及解答顾客疑问的一个重要过程 特性，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍
中形成诸如：因为…，所以…，对您而言…“的标准句式
6、劝说购买
实事求是的劝说
投其所好的劝说
用肢体语言配合表达
用商品价格、质量、
先进说话
帮助顾客比较、选择
的劝说。
顾客：怎么你们的手机价格这么贵？比同类产品都高出
一般价格。
营业员：我们的这款手机采用最新科技，质量稳定，使
用时间长。也就是说，以前都是不到两年就换一部手机，
不是手机用烦了，而是手机使用寿命到了，现在我们这
款手机一般用四五年都没有问题。
顾客：奇怪了，我上次在XX卖场也看到这款手机，可是
你们这边价格高好多哦，到底值不值得啊？
营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价
钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，
比方同样是手机产品……
顾客：这是什么牌子的手机啊？价钱多少？
营业员：您先别急着讨价还价，先看看手机怎样再说，
主要是要喜欢，您说对吧？
价格分摊法
说理比较法
缓兵之计法
顾客：这款手机你们能不能把价格讲实在点？
营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。
这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。
顾客：你好，你们的手机打几折啊？
营业员：我们这里从不打折！
这样回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。
顾客：这个手机的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？
营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。
这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。
你到底想不想要？
这样的价格还嫌贵？
我们这里从不打折！
错误
价格
异议
处理
案例
7、掌握销售要点
顾客对商品有许多要
求，但其中一个才是
最重要的，而能否掌
握这个主要要求，是
促使顾客购买的重要
因素，专业叫法就叫：
销售要点。
1、利用5W原则：何人使用（who）在何处使
用（where）在什么时候使用（when） 想要怎
样使用（what）为什么必须使用（why）
2、说明要点时要言词简短
3、能形象具体的表现商品的特性
4、跟上时代，适应消费者观念的趋向进行说明
5、投顾客所好进行说明
五个销售要点
要想促成交易，销售人员
必须把握好成交的时机，
适时适地地向顾客提出成
交请求，这就需要销售员
培养敏锐的洞察力。在销
售过程中，销售人员自始
至终都要非常专注，了解
顾客的一举一动，尤其是
其所表现出来的肢体语言。
8、成交时机与方法
当顾客提出反对意见时，销售人员要向顾客解
释，并征求顾客的意见。当顾客认可销售人员
的说明时，销售人员要抓住这一有利时机，询
问顾客选择何种产品，进而提出成交请求。
当顾客的心情非常快乐、轻松时，销售人员提
出成交要求，成交的概率往往比较大。
销售人员说明和介绍完商品后，就应抓住时
机询问顾客需要产品的型号、数量或颜色等
外表特征，此时是提出成交请求的最好时机。
三个良好的成交时机
顾客心情很快乐时
解释完反对意见后 介绍完商品说明后
指销售人员先假设顾客一定
会购买的成交方法。
怀有顾客肯定会买的信念，
销售员在向顾客解说商品时，
就会假设顾客买到产品后获
得的相应价值。可让顾客进
入一种情景，强化顾客购买
的欲望。
在运用此法时，销售人员千
万不要采取硬逼的态度，以
免惹怒顾客。
1.假设成交法 2.细节确认法 3、未来事件法 4.第三人推荐法 5.直接成交法
又叫“开门见山法”，是指销
售人员直接向顾客询问是
否购买的方法。
直接成交法往往需要销售
人员具有很大的勇气和信
心。一般而言，只有充分
相信顾客会购买，销售人
员才会明智、有勇气地提
出成交的要求。
指销售人员多与顾客谈论购买
次要细节的问题。
细节有主要和次要之分，在整
个销售过程中，顾客最关心的
重点是价格。销售人员可以多
与顾客谈论并引导顾客确认交
货时间、地点，付款方式，产
品的款式、种类、数量等细节
问题，进而增强顾客购买欲望。
指销售人员向顾客提出产品优
惠时间，从侧面向顾客施加购
买压力以促成成交的方法。
又称“最后机会法”，即让顾客
感到是最后机会的含义。如百
货公司的限时优惠，就是典型
应用。人人都害怕失去机会，
未来事件法就是利用这种心理
促使顾客有紧张感、压迫感，
从而尽快下决心购买。
指销售人员利用别人的推荐
帮助抬高自己的身价和地位，
将产品很快卖出去的方法。
优秀的销售人员都比较擅长
借力使力，利用第三人的推
荐让顾客购买自己的产品。
如提到与自身和顾客都有关
系的人，甚至权威的专业人
士，都可增加自己的可信度。
五个成交方法
收款时，营业员必须讲明：收
款1000元，应收940元，应找您
60元，以免发生不必要误会
1、让顾客知道商品降格
2、大声讲出收到的款数
3、先数一遍再放
4、找零时要把数目复述一次
5、将款交给顾客时要确认一遍
9、收款须知
包装完毕后，营业员
要双手将商品递给顾
客，并用感激的目光
和心情向顾客道谢，
并欢迎下次再来。另
外要注意检查顾客有
没有落下什么物品。
10、微笑送客
找出你销售的产品的20个
能让客人非买不可的理由！
最后请大家请做到这点
THANK YOU
