信誉楼员工手册
信誉楼人座右铭
把简单的事情天天做好，将愉快的心情处处播撒。
前 言
为进一步加强企业文化建设，培育企业精神，弘扬商业道德，统一全体员工的价值观和
行为规范，构筑教学型组织框架，现对《员工手册》进行重新修订、补充。要求全体员工认
真学习，准确领会，本着公司意图创造性地工作。
目 录
企业精神………………………………………………………………………………………（3）
企业宗旨………………………………………………………………………………………（3）
信誉宣言………………………………………………………………………………………（3）
信誉楼用人原则………………………………………………………………………………（3）
信誉楼人工作原则……………………………………………………………………………（3）
信誉楼人行为准则……………………………………………………………………………（3）
企业内部员工不允许请客送礼的规定………………………………………………………（4）
经营宗旨与信条………………………………………………………………………………（5）
第一部分
一、导购员岗位描述…………………………………………………………………………（6）
二、导购员工作程序…………………………………………………………………………（6）
三、纪律………………………………………………………………………………………（8）
四、接待基本要求及规范用语……………………………………………………………. .（9）
五、接待禁忌及禁用语……………………………………………………………………..（11）
六、款台收款柜组的工作程序……………………………………………………………..（12）
七、非款台收款柜组的现金管理…………………………………………………………..（13）
八、非现金形式购物的有关规定…………………………………………………………..（14）
九、柜组相关管理规定…………………………………………………………...………..（15）
十、关于处理商品的规定………………………………………………………...………..（16）
十一、关于执行优惠价的规定…………………………………………………...………..（17）
十二、关于退换货的规定………………………………………………………...………..（17）
附：处理顾客投诉假冒伪劣商品及食品质量问题的程序……. ………………..……….（18）
十三、考勤制度……………………………………………………………………………..（18）
十四、休假及离职规定……………………………………………………………………..（18）
十五、工资计算办法………………………………………………………………………..（19）
十六、在职员工领取工龄费的规定………………………………………………………..（19）
十七、关于建议奖、举报奖、委屈奖的规定…………………………………….……….（19）
十八、关于经营中失误、失职的处理办法………………………………………………..（19）
十九、安全制度……………………………………………………………………………..（20）
第二部分
一、收款员岗位描述……………………………………………………………...………. .（21）
二、款台纪律……………………………..………………………………………………….（21）
三、款台接待基本要求及规范用语…..…………………………………………………….（21）
第三部分
一、记账员岗位描述…………………………………………………………………………（23）
二、记账员条例………………………………………………………………………………（23）
第四部分
一、柜组主任岗位描述………………………………………………………………………（25）
二、柜组主任离任交接的相关规定…………………………………………………………（25）
三、关于购进假、冒、伪、劣商品的处理办法……………………………………………（25）
四、关于业务合同（协议）的管理规定……………………………………………………（26）
五、廉洁管理办法…………………………………………………………………………...（26）
六、关于供货方给我方回扣的处理办法….………………………………………………….(26)
附一：关于和供应商或关系单位（个人）交往的规定……………………………………..(27)
附二：关于出差旅游的规定……………….………………………………………………….(27)
七、关于建立进货监督机制的规定…………………………………………………………..(27)
附一：公司督查实施办法……………………………………………………………………..(28)
附二：关于规范填写报单……………………………………………………………………..(28)
附三：商品部内部督查奖励办法……………………………………………..………………(29)
八、车辆使用管理办法…………………………………………………………….………….(29)
附：关于乘车进货的相关规定………………………………………………………..………(29)
九、物业管理………………………………………………………………………………..…(30)
岗位描述……………………………………………………..………………………………....(31)
企业精神
具有高度的责任感，以向社会负责为己任。
企业宗旨
追求价值最大化。（在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益相关者着想，包括员工、
消费者、供应商、同仁、各界朋友、周边住户）。
信誉宣言
企业信誉是企业社会信用和声誉的统一。
当今时代是市场进入高质量的时代，是信誉主宰企业命运的时代。信誉奖惩为市场竞争的主
要手段，信誉领先是竞争的战略武器。信誉是极为宝贵的无形资产。企业信誉一旦形成就会
转化为巨大的物质力量，产生强大的“名厂”、“名牌”效应。
保持信誉是一场永无止境的竞争。
信誉楼用人原则
以文化亲和力定取舍，以特长定岗位，以工作定报酬+能上能下、能出能进的动态管理机制。
信誉楼人工作原则
上级不应越级布置工作，可以越级了解下情；
下级不应越级请示工作，可以越级反映问题。
信誉楼人行为准则
一、公司主管人员自律准则
一、自觉遵守、带头执行公司制定的规章制度。主管人员违纪违规要加倍处罚。
二、处事公正，不得以权偏袒、徇私或打击报复。
三、廉洁奉公，不得接受下级或有利害关系方的送礼，不得以权谋私。
四、做好本职工作，牢固树立为基层、为员工服务的意识，对于职权范围内的事务要积极主
动，不得推诿、扯皮、拖延，更不能允许因个人私怨在工作上刁难他人。
五、维护公司内部团结，对公司及他人有意见应通过正当渠道向上级反映或直接同本人交流，
不得私下散步灰色言论、议论他人、泄露不满、传播小道消息、泄露公司秘密。
六、以高度的责任感、宽阔的胸襟为下属提供公平的竞争环境与平等的成长条件，在加强自
身学习的同时，积极指导培训下属，不得嫉贤妒能，排斥异己，压制他人。
七、公司各级干部（包括柜组主任）不允许私自调派员工为自己干私生活，后勤科室主管不
允许调派前勤经理为自己干私生活。确有必要由办公室统一安排（安排时尽量避开本楼层或
本商品部）。
各级主管（指商品部经理及以上主管人员）违反以上条款，视情节严重给予批评、降
薪、降职直接开除的处分。
各级主管要自觉接受广大员工的监督，对于上述二至七条款的有关规定，凡员工举报
一经查实的，给予举报人 100-1000 员的奖励（涉及经理级，奖金 200-1000 元；涉及其他成
员，奖金 100-500 元），并为举报人保密。
二、员工行为准则
一、员工不允许纹身，不准涂指、趾甲，不准留长指甲，不允许烫发，不允许消剪、锔染怪
异发型、发色。
二、男员工不允许戴戒指（项链）等首饰：不允许留长发，做到侧发不掩耳，后发不触领，
前发不遮眉，亦不允许剃光头。
三、女员工短发不的短于 1 寸；不允许浓妆艳抹；不允许戴环（耳线、耳坠），只允许戴一
副耳钉，戒指只允许戴一枚（食品部、美容部员工上班时间不允许戴戒指）所佩戴的饰品不
得夸张。
四、凡信誉楼在职员工禁止参与任何形式的赌博活动，违者第一次罚款（柜组主任及以上干
部 1000 元，一般员工 500 元），第二次除名。在社会上因打架斗殴、欺蒙诈骗等造成恶劣影
响的予以除名。
五、柜组人员中午不允许喝酒（因工作需要或下午不上岗除外）；各店之间交流时，交流人
员中午亦不允许喝酒（各店总经理安排的除外）。员工汹酒，视情节轻重，给予罚款、降职
直至除名的处分。
六、提倡适度消费，节制乱花钱，反对浪费。
七、员工上、下班不允许骑摩托车（如有特殊情况需经公关管理部批准并办理相关手续），
因骑摩托车发生事故，公司不予负责。亦不提倡骑电动自行车。
八、导购员、记账员及后勤科室职员不准佩戴手机等通讯工具（经公关管理部经理批准的除
外），违者予以劝退。三个月后，无损害企业行为的，允许重新报名参加培训。欢迎广大员
工积极举报，对举报者给予 200 元奖励。
九、在工作时间（包括倒班休息时间），员工不准给从事商业的亲朋帮助；员工不允许搞第
二职业；更不准泄露公司的商业秘密。
十、业务人员不得利用进货或考察之便（公司组织旅游的除外）为自己和他人捎带商品，包
括按零售价购买（按零售价购买的食品、烟、酒除外）。确属当时急需的（如下雨购买雨具，
衣服破损需要更换；购买牙膏、香皂、电池、胶卷等；购买报刊杂志、扑克、药品），所捎
商品回来后七日内向财务经理说明，其中以批发价捎带的商品按正常加价率办理补差价手续。
十一、记账员及以上干部不准给他人采办自己经营（管辖）相关或相近的商品。
十二、积极向上，持光明思维，不散布、传播灰色言论。
十三、诚实守信，不弄虚作假，凡弄虚作假的视情节轻重给予降薪、降职、除名的处理。
十四、如员工发现规定不合理或执行有困难，可通过正当渠道反映，在条款未变更之前，不
得自行变通。
三、日常生活行为规范
一、衣着整洁，举止大方，文明礼貌，不讲污言秽语。
二、尊老爱幼，助残扶伤，乘车、购物要礼让老弱病残和孕妇。
三、拾金不昧，乐于助人，不损人利己。
四、孝敬长辈，青年员工回家要帮助父母做家务。
五、夫妻间不猜忌，不挖苦，要互相体贴、信任。
六、关心子女，尽责教养，不溺爱娇惯。
七、团结家人，搞好邻里关系。
八、不乱贴乱画，不随地吐痰，不随地扔果皮、烟头、纸屑等废物，维护公共卫生。
九、随手关闭水龙头、电器开关等，爱惜国家能源资源。
十、爱护公共设施，不毁树折花，不破坏草坪，保护自然环境。
十一、遵纪守法，维护社会公共秩序。
十二、用心学习，崇尚科学，不搞迷信活动。
十三、不信谣，不传谣，不拨弄是非。
十四、积极参加体育锻炼，保持健康体魄。
十五、珍爱自己，养成良好生活习惯。
企业内部员工不允许请客送礼的规定
为抵制社会不良风气，纯洁企业内部人际关系，减轻员工精神、经济负担，提倡从俭
办事，特规定如下：
一、公司员工遇有婚、丧、嫁、娶、生孩子、过生日、定亲、搬迁新居、晋升、离职等情况，
严禁任何形式的请客送礼。违者，对请客者各处以 200-500 元的罚金；对收礼者按公司所增
礼金额的 2 倍处罚，送礼者按所送礼品实际金额的 2 倍处罚。
二、本公司员工遇有婚、丧、嫁、娶情况时，公司以全体员工名义统一办理。
1、结婚：在本公司连续工作一年以上不满两年的，礼品一份，礼金 200 元；二年以上，礼
品一份，礼金 400；公司双职工的按一人分的 150%领取。
凡结婚不置办酒席、不宴请宾客的，婚假期间或婚假结束后，由期间接领导予以招待，
以示庆贺。
*国家法定节日及腊月结婚无礼品、奖金。
*结婚归来的员工亦不得分发喜烟、喜糖或其它食品。
2、娶儿媳、嫁姑娘礼金 200 元。
3、直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶）办理丧事，礼金 100 元，花圈一个。
三、下级不准给上级送礼。逢年过节，不允许下班看望上级或给上级拜年。倡导同事间不看
望、不拜年（包括打电话、发短信等形式）。
四、各级主管（商品部经理及上干部）与本公司工作的亲友（直系亲属除外）有礼尚往来时，
必须在七日内到办公室公示。
经营宗旨与信条
经营宗旨：以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益。
一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。
经营信条：
一、我们和消费者的利益是一致的。
只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，信誉楼才能生存，
才能发展。
二、经商，商品是第一位的。
1、有了适销对路的商品，才能招来顾客。否则，再热情的服务也失去了意义。因此，
开辟新的进货渠道、引进新品种是我们永久的首要任务。
2、严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。再过硬的
三包措施也不如不给顾客造成麻烦。商品质量是企业的使命，是维护信誉的先决条件。
3、先行半步天地宽。迎季进货， 开发潜在市场，掌握经营主动权。让顾客在信誉楼
感受到流行趋势，购买商品时首先想到信誉楼。
4、不搞代销。一是能将低进价，让顾客得到实惠，多销多进，实现良性循环；二是让
我们的干部得到锻炼，掌握驾驭市场的真本领。
5、合理定价，抗拒高利诱惑；明码实价，接受顾客监督；不赚昧心钱，真正做到货真
价实。
6、有问题商品及时处理，尤其注意不要错过旺季，保持库存结构合理。不合理的库存
不仅占压资金、柜台，更为严重的是它给当事人以沉重的心里负担。
三、售中服务强调“诚”字。
1、诚心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋。首先要如实介绍商品，介绍优点的同时也
介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之短则可扬真诚之长，让顾客对我们更放心。其次，
站在顾客角度帮助顾客买到更合适的商品。
2、善待每一位顾客，尤其是不买商品的顾客。尊重顾客意愿，不强行推销，给顾客营
造一个宽松的购物环境。对在我商厦未购到所需商品的顾客应表示歉意，并指明去处。
四、三包措施是对我们工作失误的补救。优先热情接待好换货的顾客是我们应尽的责
任。
1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退还货为非是两种原因：
A、所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我们应
真诚的道一声“对不起。。。。。。”
B、商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心里伤害，我们应从内心感
到愧疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。
2、在导购员和顾客这一关系中，只要导购员不怠慢、不刺激顾客，顾客就不会着急上
火。能否接待好退换货的顾客，既是水平问题，更是态度问题。
3、要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的，我们不应该对顾客估价
太低，更不能因为万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。
4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反
应，以期不断提高我们的服务水平。
5、我们的工资、奖金、是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指
责、挑剔顾客、我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在信誉楼得到全方位的满足，才会有
越来越多的顾客光顾信誉楼。
五、切实维护供应商的利益。
我们和供应商的交往原则是：我利客无利，则客不存；我利大客利小，则客不久；客
我利相当，则客可久存，我可久利。
互惠互利是我们和供应商的共同利益所在，我们不应为了自己的利益而让供应商受损
害。这也是维护企业形象的重要环节。
六、经营好比逆水行舟，不进则退。固步自封，墨守成规是没有出路的。企业的前途
在于不断地探索开拓之中。
七、市场瞬息万变，但千变万变，我们的信念不变，经营宗旨不变。
第一部分
一、导购员岗位描述
一、职务：导购员
二、直接上级：柜组主任
三、本职工作:为顾客提供更满意的服务
四、工作职责：
1、遵守《纪律》及其它有关规章制度。严格按照《接待基本要求及规范用语》接待好顾客。
2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务意识，努力钻研服务技能，帮
助顾客选购合适商品。
3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信息及行业信息，并及时告
知柜组主任，以其不断改造柜组工作。
4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等柜组工作；认真完成上级交付
的任务。
5、积极参加培训学习，不断提高自身素质，搞好协作，互利共勉。
二、导购员工作程序
一、上班准备工作
1、准时到岗，同事间互相微笑问候，调整情绪。
2、填写考勤表，不代填，不错填。
3、整理仪表。穿工作服，带上岗证，注意头发、衣领、衣扣、指甲等细节。
4、整理擦拭商品、柜台、货架、柜组其它物品及地面卫生（涮墩布时要用盆或其它容器托
好墩布），要求：及时、彻底、快捷、不聚众闲聊。注意保持全天候的清洁。
5、陈列商品。商品陈列要整齐、美观、丰满；标签要一物一签，签物相符，标签填写要标
准、准确、清晰。
6、清点余款并串换足够用的零钱。
二、班前会、点歌
1、在听到“请更换工作服，佩戴上岗证。。。。。。”的口令后，立即停止手中的工作，迅速跑到
指定地点集合。
2、按商品部规定形式列队，双手倒背，抬头挺胸，精神饱满，情绪激昂。
3、主持人站在特定位置，负责检查仪表及上岗证，主持会议内容及掌握好时间。当天的晨
会议题应不晚于前一天下午早班下班前传达下去。
4、发言人发言时要站姿端正，声音洪亮，发言内容充实，简明扼要。
5、在听到“班前会结束，请各商品部集合。。。。。。”的口令后，迅速跑到集合地，按身高顺序
排列，要求对荣整齐，目视指挥（指挥站在队列前方）。
6、唱店歌时指挥和歌唱均要求节拍 ，情绪激昂，富有感情，歌声洪亮。
7、听到“班前会结束。。。。。。”的口令后，按顺序离队，进入柜台分散站立，迎候顾客。
三、柜组工作
1、接待顾客：按《接待基本要求及规范用语》接待顾客。严禁出现待禁忌及禁用语。
2、售前检查：按照售前检查要求做好，把残次品归类整理。
3、验货、上货：来货之前，要预备好标签、签夹及数字章。来货后，积极搬运，在搬运过
程中，要爱护商品，妥善保存好商品包装，验货后，及时补充货架上售出的商品，保证商品
陈列丰富、整齐。
4、交班前：（1）接班人员提前 5 分钟到岗，与交班人员一起核对售货记录与销售凭证，交
接记录必须有双方签字。对帐无误后交班人员离岗，如不进行交接，除承担损失外，另外当
事者予以罚款。
（2）如交接班时正接待顾客，应把顾客接待完毕后在下班（特殊情况妥善交付其他同
事），不能让顾客感到导购员不耐烦。
5、交款：（1）在交款时间之前清点好所有现金，并遵守有关交款手续的规定。
（2）需到财会室办理交款、支款、兑换零钱手续的员工，必须将现金严密保管不得外
露，要直接到财会室办理。在办理过程中，不准到其它地方办理与此无关的事情。如因保管
不当造成损失，由经办人承担。
6、其它：（1）柜组不忙是，员工应深入学习商品知识（包括掌握库存），丰富的商品知识
是接待好顾客的基础。（2）属于本人负责的各种帐务、表格，要及时入账、对账、填写，帐
务要相符。日清的柜组日清时要见货清货，认真仔细。（3）公司下发的各项材料和通知，柜
组人员在接到后要熟读并签字，休班人员应在休班回来后不读补签。按保存期限妥善保管。
四、下班
1、第一遍铃响后前门关闭，这时再有顾客离开柜台时要告知其走哪个出口。
2、第二遍铃响后仍有购物的顾客，要和平时一样认真接待，不能让顾客感到导购员的不耐
烦，接待完毕应陪同顾客至楼层出口。
3、第二遍铃响后，对正在游览的顾客，柜组成员应客气地提醒：“对不起，我们商厦已经下
班，欢迎您明天再来。”并将顾客领出楼层出口。
4、第二遍铃响后且顾客全部离开后，更换工作服，将废纸夹子、废纸箱捆好，写明柜组存
放到商厦后院指定位置。
5、认真检查一下试衣间（将布帘打开）和柜台货架前后的所有角落。
6、将所有电器关闭，并将电源拉下（有保安科允许使用标志除外）。
7、垃圾带出，心情愉快地下班。
附：信誉卡的规范填写
一、字迹清楚、工整（以顾客看清为准），各项内容要填写完整（商品名称不能些简称）。
二、日期数字一律大写。
例：A“1-9 日”写成“*壹日。。。。。。*玖日”；
B“11-19 日”写成“壹拾壹日。。。。。。壹拾玖日”；
C“10、20、30 日”写成“壹拾*日、贰拾*日、叁拾*日”；
D“1 月、2 月”写成“*壹月、贰月”。
三、柜组的信誉卡要统一放置，禁止乱涂、乱画。
三、纪律
一、上班时间柜组一般不得少于两人，一人顶岗须有商品部经理批准（报纪检负责人备案）
（顾客走近柜台看不到导购员，认定为空柜台）。
二、上岗要精神饱满，衣着整洁，仪表大方，佩戴上岗证，上岗证上不允许悬挂其它物品，
以便于顾客监督。上岗证（指卡头）端正地佩戴于夏装上衣的二三扣之间，距扣子 2 寸处左
胸部。
三、已配备夏装工作服的员工，衬衣衣扣只许敞开最上头一个，如袖口不系，可平整地挽起
两层。男员工一律将衬衣扎进裤子内，并将腰带扎紧。女员工不准穿超短裙（短裤、短裙以
不短于膝盖以上 2 寸为准），未配备夏装工作服的员工亦不准穿无袖装。
四、员工必须注重自身形象，如食用有异味的食物后，上岗前必须清除口腔异味。
五、迎候顾客时，右手搭在左手上，轻放腹前，不准倚靠、趴或脚踏柜台。应分散站立，面
部表情柔和自然，面向顾客来的方向。
六、在做验货、售前检查时，不准柜组所有人都参与其中，至少有一人处于迎候顾客状态。
不能因验货、上货、记账、售前检查、盘点等慢待顾客。
七、柜组内不准会客长谈、聚众聊天。亲友来访，等接待完顾客或交付给柜组其他不忙的同
事，再去应酬，以不影响工作为原则。
八、接听私人电话不宜超过两分钟，如正在接待顾客时来电话或有其它事情，必须将接待的
顾客交付给其他不忙的同事，并向顾客致歉后离开。
九、柜台内不能掏钱或掏包，带包进入柜台须放在指定位置。
十、上班时间不准穿拖鞋，不准赤足穿鞋，女员工长发（过耳根两寸）一律扎于脑后。柜组
内不准照镜子、化妆、梳头。
十一、商场内不准吸烟，不准看小说，不准坐着，不准追逐打闹，不准大声喧哗。
十二、上班时间不准吃零食，遇有特殊情况（如怀孕、低血糖等）本着回避的原则，允许进
餐。下班时间在商场内穿工作服亦不准吃零食，不准在一楼餐桌处就餐或吃零食，且不提倡
休班员工在一楼休息处用餐、休息，如被误记为违规，可持商品部经理证明到纪检负责人处
申诉，不准当场申辩。如需在商厦用餐的员工可到阅览室用餐、休息。
十三、下班后，员工不能单独在商场滞留，如需等货，应到阅览室或在楼道内等待。下班后，
等货员工的家属、朋友未经允许不得进入后院。
十四、接待本店员工应同接待顾客一样 、周到。
十五、本店员工购物要遵守以下原则：
1、上班期间购物（包括陪同亲友购物）须征得柜组负责人同意。
2、本店员工购物应避开销售高峰，销售高峰时间不准到图书超市看书，非销售高峰时间看
书时间也不宜过长。
3、员工购买商品必须遵守“顾客优先购买”的原则：
A、遇有员工和顾客同时看中同一件商品时，必须优先顾客购买。
B、当员工选定商品但未交款并要求柜组予以留货的，如果有顾客看中，必须优先顾客购买。
4、员工在本店消费时发生问题不得和柜组成员争执，对接待不满意可向公关管理部反应。
5、本店员工在其他柜组如遇有顾客问及时，应客气地说：“您稍等，我帮您叫一下该组的导
购员。”
B
一、对柜组所有票据妥善保管、不准他用。
二、在所有票据（含交款单、收支据、验收单、变价单、报销单）及售货记录本等个人签字
时，一律不准代签他人姓名，违者视情节轻重，对代签人罚款 100 元以上，直至除名。
三、售出商品开发票的，信誉卡上一律加盖“无发票不予退货”的印章。如顾客退货，柜组须
将原开发票收回，交至财会室，如无原开发票可在本商厦调换同等面值的其它商品。重新开
具的信誉卡仍应加盖“无发票不予退货”的印章。
四、有定购商品的，需到退换货接待处在信誉卡上加盖“定购商品非质量问题恕不退换”的印
章。
五、如不慎收到假币，必须立即上报财务管理室，不能转找顾客或供应商。
六、导购员或其亲属购买本柜组商品必须由他人经手，严禁员工赊欠，尤其是以马上送钱来
为由而拿走商品，违者除追回欠款，另对经手人和购货人各处以商品售价的罚金。
七、员工购买商品不准按进价结算（包括以退回厂家为名）。违者对当事人各处以商品售价
十倍的罚金。
八、在售货中，有意作弊，隐瞒不报，一经发现，除追回货款外，处以商品售价（所拿货款）
十倍的罚金，情节严重的开除。
四、接待基本要求及规范用语
一、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待顾客无关
的动作与闲谈，热情主动地打招呼：“您好，您看***？”按以下情况区别对待：
1、当顾客浏览本柜组商品时，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你
准备随时为他提供服务。
2、当顾客对某中商品感兴趣或用探询的眼光看导购员时，应主动为顾客介绍展示商品。
二、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到来的顾客是否需
要什么。如新到的顾客想看、试某商品：
1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着”而后过来招呼新顾客。
2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等
3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了”。
三、当顾客对商品质量提出质疑时：1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒”2、如不存在
问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买”。
四、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。”
五、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经
营这种商品，请您到**商店去看看。”
2、凡有顾客购买或询问不属本柜组的商品时要指明去处。
3、如缺货：
（1）有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”
（2）无可推荐的替代商品，可说：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下联系方式，等
来货后，我们马上通知您，好吗？”
六、当员工发现柜组同事为顾客介绍商品知识有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不
起，刚才我们这位同事介绍的有误，应该是……”
七、接待退换货的顾客要按以下四个步骤进行：
1、接过商品。
2、诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑一趟。”
3、询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，
给您添麻烦了”。
4.妥善处理。
八、顾客退、换、修商品要优先热情接待，不得耽误顾客时间，柜台上导购员不得直接拒绝
顾客的要求，如导购员的接待不能令顾客满意，应说：“对不起，您的要求超出我的职权范
围，请您随我到退换货接待处。”当顾客从退换货接待处回来办理退换手续时，应说：“实在
对不起，给您添麻烦了。”然后按照退换货接待处的处理意见进行解决。
九、顾客在公司其他商厦购买的商品到本商厦相应柜组退、换、修时，由柜组导购员将顾客
领至公关管理部解决。
十、商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有，包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退
换日期、截边、截链、赠品已用、柜组已无货等为由而不给顾客解决。
十一、如因商品质量问题，顾客未拿回包装或包装损坏，柜组不允许扣取顾客费用。
十二、收银收款的柜组，导购员帮顾客选好（核对）商品后应双手将销售凭证递到顾客手中
并说：“您所购（退）商品共计**元，请您到收银台交（退）款。”并告知顾客银台方位。
十三、在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手，包扎商品要快捷、牢固。
十四、1、顾客离开柜台，要有送声。
（1）给顾客办完收付手续应说：“谢谢您的关照”。
（2）顾客浏览商品未购物离开柜台时，应说：“您走好。”
十五、商厦咨询服务台和超市存包处可为顾客存包，其它柜组不允许为顾客存包。
1、当顾客提出要求时，可礼貌地说：“对不起，我们这不允许给顾客存包，麻烦您自己
带好，小心小偷，以防丢失。”或告知顾客到商厦咨询服务台寄存。
2、若顾客在购物时随手将携带物品放在柜台上时，导购员应礼貌地提醒：“请您看管好
自己的物品，小心小偷，以防丢失。”
凡未按规定执行发生丢失情况，对所在柜组处以 100 元罚金。
3、顾客在柜组购物发生随身物品丢失时，要求柜组立即拨打 110 并立即上报公关管理
部，中午正常班休息期间，立即上报退换货接待处，有隐瞒不报者，追究柜组负责人责任。
十六、顾客在柜组购买了易碎商品（如玻璃制品等），未出商厦，在导购员视线范围内商品
损坏，由导购员将顾客领至原售出柜组给予更换新货，柜组开具商品损失单，顾客在商品损
失单上签字予以证明，损失由公司承担。
十七、当顾客给我们工作提出意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒。”；当顾客向我
们道谢，我们应回答：“不客气，应该的”。
十八、在接听电话时，声音柔和、吐字清晰，先自报家名；“您好！信誉楼**组（或**科
室）。”如被找人在，应说：“请稍等”。如被找人不在，应说：“对不起，***不在，我可以代
为转告吗？”在挂断电话之前，询问一下对方：“请问，您还有事吗？”等对方回应后，再挂
机。
十九、如顾客有物品丢失来咨询时，请顾客到公关管理部查询。
二十、劝阻顾客吸烟：
1、应客气地说：“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭。”待顾客熄灭后马上说：“谢
谢”
2、如果顾客不配合，我们可告知顾客：“楼顶花坛区为吸烟区”
二十一、员工佩带上岗证或穿工作服在商场内一律讲普通话（特殊情况不讲普通话，由纪检
负责人批准）。对顾客必须称呼“您”，而不准说：“你”。
二十二、1、员工对来公司办事、求职或找人的外来人员，都应热情、礼貌接待，耐心细致
地提供帮助。如不属本部门职责的，需指明去处。凡找总经理的，请指明到办公室联系。
2、当员工找其他人员办理工作，而对方正与外来人员交谈时，应对外来人员说：“对不起，
打扰一下。”然后再行办理。
非银台收款的柜组收找款需按以下规定执行：
一、收找款必须双手接递，唱收唱付，吐字清晰，交付清楚(要把钱递到顾客手中)。
1、“您所购商品共计**元，收您**元，请您点一下。”
2、“您的钱正好。”
3、如顾客给的钱与实际不符：“您所购商品共计**元，您这是**元，请您点一下。”
4、如遇有退货：“您所退商品**元，退您**元，请您点一下。”
5、如找给顾客的钱有五元以上大面额钱币时，须请顾客当面辨别：“请您辨别真假币。”
二、先收款，后找钱，大额钞票（100 元、50 元、20 元）须两人经手，各自清点，并辨别
真伪。
三、当顾客找到柜组反映收找款有误或有假币时：导购员应说：“对不起，您稍等，我们马
上核对一下。”
柜组无法核对或顾客对核对结果不认可的，由柜组成员将顾客领至公关管理部解决（正常班
休息时间领至退换货接待处）。
五、接待禁忌及禁用语
一、不能只介绍商品而不展示商品。
二、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。
三、在客流量较大时，禁止只接待面前的顾客，而对新到的顾客不理睬。
四、禁用极端性的词语，如：“绝对没有问题”、“绝对不可能”、“从来没出现过”、“这东西最贱
了”、“**都这样”等。
五、回避顾客的生理缺陷，不能说：“您太胖了，不适合***（特别是对一些年轻女子）”、“您
太矮了”、“您太黑了”、“您太痩了”等。禁止嘲笑、注视，特别是用异样的目光注视有生理缺
陷的顾客。
六、顾客挑剔商品或滑价时，禁用：
1、只简单地说：“我们这儿不打价！”、“不买不要紧，便宜是便宜不了，你买的再多也是这
个价。”
2、“**元的东西也就这样，好的***元呢！”
3、“一分钱，一分货，物美绝不可能价廉。”
4、“几角钱，值得吗？”
七、禁止说模棱两可、不负责任的话：
1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗？自己看吧！”
2、当顾客拿不定主意，征求导购员意见时，禁用：“人的眼光不同，爱好不同，你自己看哪
种好，就要哪种吧！”
八、禁止说顶撞顾客的话：
1、当顾客批评导购员态度不好时，禁说：“是我态度不好，还是你态度不好？”
2、当顾客嫌价格高时，禁说：“嫌贵，您去别处买！”
3、当商品只剩一个，顾客要求滑价时，禁说：“就一个了，行就买，不行就算了！”
4、当顾客反复挑选商品时，禁用：
A“一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。”
B“这种商品都拿出来了，还挑不到合适的？”
5、当顾客询问价格时，禁用：
A“现在的东西都这样。”
B“厂家就出这样的产品，我也没办法。”
7、禁止催促顾客。如：“下班了，快点！”、“还有很多人等着呢，快点”等。
8、当顾客给我们的工作提出意见和建议时，一般不做不必要的分辨和解释。
九、禁止背后议论，贬低顾客，禁止贬低其他柜组及商家。
十、禁止顾客交钱后，便不再理会顾客，只顾往售货登记本上记录；也不准在顾客询问商品
时不及时作答，记录完后，才去接待顾客。
十一、当顾客的钞票需要检验时，必须请顾客跟随在场，否则，出现争议，当事人付全部责
任。
十二、接待退换货顾客时：
1、禁止不接商品先问原因。严禁给顾客脸色看。
2、商品出现问题，不能凭空猜测是顾客的原因造成的，也不能假定是顾客占便宜，禁止说
刺激性的语言。
如：A、“我解决不了，找退换货接待处去！”
B、“这种情况是你自己造成的，我们无法解决。”
C、“我们做售前检查时，特别仔细，这么大的毛病不可能看不出来吧!”
六、款台收款柜组的工作程序
操作过程：
顾客挑选好商品 柜组人员开具三联销售凭证 请顾客拿销售凭证到款台付款
款员审核无误后收款，在第二、三联销售凭证上盖章及在第二联凭证上签字 顾客拿第
二、三联销售凭证回柜组 柜组将款台盖章的销售凭证（第二、三联）收回审核（审核印
章及签字是否属实） 将商品和信誉卡交于顾客，第二联按款台分类放在固定位置妥善保
管。
一、开具销售凭证：
1、要求字迹工整、内容完整且复印清晰。
2、不得涂改，（开错单价、金额的销售凭证作废、保留），金额栏不能出现连加数字。
3、销售商品随带赠品的，在销售凭证右上角注明赠品名称及数量。
注、如因字迹不清造成损失，由款员承担 60%，柜组责任人承担 40%；凡因柜组计算金额
错误造成损失的，由款员、柜组责任人各承担 50%。
二、柜组收回顾客拿回的第二、三联销售凭证时：
1、审核销售凭证上是否有款台印章及款员签字。
2、审核第二、三联销售凭证的商品名称、单价、金额是否相符。
3、将商品和信誉卡交于顾客，并同顾客重新按信誉卡核实商品（品名、规格、颜色等）。
4、柜组在第二联销售凭证的现金收讫章内注明“已付”。
三、顾客退换货时：
1、顾客退全部商品时：
A、柜组收回商品及原信誉卡，在原信誉卡右上角注明*月*日退，开具退货凭证，在数量、
金额前注明“一”号，第三联柜组留存，第一、二联交顾客。
B、将原信誉卡附在退货凭证后，请顾客到款台退款，（如顾客无信誉卡，应在退货凭证右
上角注明“无信誉卡”字样，柜组两名导购员经手并在退货凭证上签字）。
C、下午交款后，柜组收到款台返还的原信誉卡及退货凭证二联时，同退货凭证三联核对、
保存。
2、顾客退其中一部分时：
柜组操作同 1.
注：款员把原信誉卡上需退商品画掉，改动总金额，在原信誉卡上签字，并将原信誉卡返还
顾客，同时在第二联退货凭证上注明“原卡返回”。
3、顾客调换同价格的同种商品时：
不通过款台，柜组在原信誉卡上注明调换货日期及经手人姓名,在柜组直接办理。
注：顾客所退商品如为现已变价商品，导购员应在退货凭证上注明“现已变价**元”。
四、顾客退货需收取顾客折旧费、付补偿顾客款或退差价款时；
1、柜组开具退货凭证，请顾客持第一、二联凭证及“三保执行单”、“补偿顾客登记表”或“变
价单”到款台退款，款员必须在“三保执行单”、“补偿顾客登记表”或“变价单”上注明“已付”并
签字。
2、下午交款后，柜组收到款台返还的第二联凭证及“三保执行单”、“补偿顾客登记表”或“变
价单”同第三联凭证进行核对。
注：交折旧时：
（1）柜组开具红交款单，注明“支折旧款”（根据三保执行单），同时开具交款单（交利润）。
（2）持红交款单、三保执行单及交款单（交利润）到财务管理室核对，由财务管理员在红
交款单上签字后再到财会室办理相关手续。
五、报付费用：
1、由记账员开具退货凭证（第一、二联），注明“付费用款”，金额前注明“一”，下附费用单，
由报帐人到款台报领。
2、款员审核无误后，在费用单上注明“已付”并签字，然后付款。
3、报帐人将第二联凭证及费用单交于记账员留存。
六、办理订金业务：
1、收顾客订金时：
A、柜组开具带编号饿二联收据，一联柜组留存，二联到财务管理室加盖印章。
B、柜组再开具销售凭证，请顾客持销售凭证及第二联收据到款台交款。
C、柜组收到盖有款台印章的销售凭证及第二联收据予以审核，然后将第二联收据交予顾客。
注：以上办理过程均由两人经手。
2、付顾客预交订金或付商品时：
A、柜组经手人应将顾客拿回的编号收据与存根进行核对。
B、开据销售（退货）凭证，下附顾客交回的第二联收据，请顾客到款台交（退）款。
C、柜组收到盖有款台印章销售凭证（第二、三联），审核无误予以付费。
D、下班前，款台应将收到二联收据转给柜组留存。
注：以上办理过程均由两人经手。
七、款台在下班前 30 分钟进行第二次交款，交款前，柜组与各款台对账，之后开具交款单
并记录。（交款出现负数，用红笔、红复写纸填写交款单），在收到款台返回的交款单后，与
交款记录核对。（交款单上由款台交款人签字）
八、柜组当天下午开具交款单后，如果再有销售，在销售凭证的日期后用“ ”表明，以便于
和当天销售区分开。
九、柜组使用过的销售凭证先按款台分类，后按日期顺序妥善保存，保存期一个月。
注：在柜组不忙时，款员应主动与柜组多对账（不得少于五次），对账时，要求双方核算销
售凭证，并由款员先唱出金额，若发现金额不一致，应各自及时查找原因。款员查找原因时，
若需查对柜组销售凭证，应在柜组人员监督下进行，而不能随便拿取柜组小票。
七、非款台收款柜组的现金管理
一、钱柜管理
1、收款的柜组必须配备一个完好的钱柜，放在制定位置，不能随便挪动，柜组现金一律放
于钱柜之中。
2、柜组不能私设钱柜，如需增加钱柜，需经财务经理批准。
3、早晨上班一进入柜台：须有两个或两个以上导购员打开钱柜，将现金同昨日余款记录核
对，并做好登记与签字。
4、检查零钱是否充足，若需串换零钱，拿出与换回时都须由柜组证明人经手。
5、柜组成员在售货中，要随时注意钱柜是否盖好 ，并及时整理大额钞票，放在柜中保险处。
二、严格现金管理：
1、柜组不准随便动用现金，严禁给他人借款，柜组间现金不准互借（为顾客退货、找零钱
除外，但必须严格手续）。
2、顾客持卡消费，款员应提醒顾客按实际购买金额划卡结算。不允许多划卡在柜组兑换现
金，多划者必须到收款台重新办理结算手续。
3、如不购物要求划卡兑换现金时，应婉言拒绝，说：“对不起，信用卡只能按购货金额划卡，
不能超额兑换现金。”
三、交接班应有早晚班各一人共同对账，并在记录本上登记、签字，帐与现金不符须及时查
找原因，有异常情况及时上报商品部经理和财务经理。
四、中午由于值班人员少，更应提高防范意识，把大额钞票放好：如数额较大，应在财会室
中午下班以前交款（交款人须有二人经手并记录签字）。
五、到下午后勤上班的时间，两人经手清点现金，准备交款，同时留足零用钱，随后将所交
款放好，不再变动。以后再有货款，等待第二次交款。
附：柜组交款操作程序
一、准备：下午后勤一上班，柜组须由两人将现金清点好，填写交款单，两人都在交款单及
售货记录本上签字，之后等待交款。
二、交款：交款人在将现金交予出纳员之前，须重新清点一遍交款金额。交款时，不允许将
所交金额告诉出纳，亦不允许直接将现金和交款单一起交出纳元、员核对，而应由出纳员先
行唱出柜组所交现金金额，待交款人核对无误后，方可将交款单交予出纳。
注：该程序二的执行过程由保安人员监督。
六、1、凡有信用卡交款的柜组，必须在信誉卡商户存根联或（服务点存根）背面注明柜组
名称、交款人姓名。
2、柜组交款时必须把现金和信用卡分项填在交款单上。
七、1、柜组收预交订金时，须给顾客开具带有编号的收据，一式两份，将二联收据到财务
管理室加盖印章后交予顾客，一联柜组留存，交记账员保管（记账员及时入“应付顾客账”）。
2、付顾客预交订金（或付商品）时，须两人以上经手，经手人须查看原柜组存根并及时在
销售记录本上记录。将二份收据注明“作废”字样交记账员，记账员即刻将第二联粘在存根联
下面，并即刻销“应付顾客账。”
3、违反以上条款，造成损失的由经手人负担。
八、下午下班前半小时，对账并清理现金，所留余款不得超过 200 元（特殊柜组经财务经理
批准除外），其余现金直接交财会室。余额须二人清点并在售货记录上签字，最后将交款单
与售货记录核对存放。
九、1、打下班预备铃后，柜组、款台再有销售货款需交款的，应及时告知财会室予以等侯。
2、下班是有专人检查钱柜是否锁好，将钥匙放在只有柜组成员制定的制定地点。
八、非现金形式购物的有关规定
一、关于使用“信誉卡”的说明及相关规定
1、顾客持“信用卡”消费，应告知顾客到收银台先行划卡，柜组收到盖有“黄骅（青县、泊
头……）信誉楼收款台现金收讫”印章及持卡人签字的划卡结算单后，方可付货并开具信誉
卡。
2、柜组将“持卡人存根”联交予顾客，其余联（银行存根联和商户存根联或服务点存根联）
全部由柜组收取，并妥善保管。下午交款时和销售额一并交财会室。
注：1、如“商户存根联”或“服务员存根联”客户签名上方有“重印”或“重打印”字样，柜组不得
收取，违者一切损失由经手人自负。
2、工商行划卡单为热敏打印纸（白色），与其他银行 POS 机所划卡单不同。
二、对持支票、汇票购物顾客的接待程序
1、凡遇有持支票、汇票购物的顾客，柜组开具销售凭证（无销售凭证的，为顾客开收支
据），带领顾客到财会室办理交款手续。
2、顾客凭盖有“财务专用章”和经手人签字的销售凭证（或收支据）到相应柜组办理取货手
续。柜组将销售凭证（或收支据）收会后，只将信誉卡及商品交于顾客。
3、柜组持盖有“财务专用章”的销售凭证（或收支据）去财会室办理交款手续。
九、柜组相关管理规定
A 关于塑料袋的使用
一、员工为顾客提供塑料袋时，应在不影响顾客携带方便的条件下，从环保和节约成本两方
面来考虑，尽量少用塑料袋，若顾客有需求，提出要求时，导购员应满足顾客且不必做过多
的解释。
例：1、顾客购买一本书，化妆品等小件商品，可请顾客放入自己包或手提袋中。
2、在同一柜组重复购买多件商品，可集中放在一个塑料袋中。
3、商品本身带外包装拎着很方便的，可请顾客拎着。
二、商厦购物袋及供应商提供的包装袋均为公司财产，不购物的员工不允许私拿使用。
B 关于纸箱的管理规定
一、柜组对待纸箱应同商品一样管理。把纸箱统一放到后院过磅登记，柜组不得外借，更不
能以任何理由送人。
二、无纸箱柜组如因业务需用纸箱的，应到后院找管理人员打条领取（计如柜组费用），用
完之后，在到后院过磅登记（计入本柜组营业外收入）。
三、后勤科室如因业务需要用纸箱的，亦到后院找管理员打条领取。
四、个人使用纸箱不允许直接在柜组拿取，必须按规定交钱方可使用（到后院过磅开条，到
财会室交钱）。
五、管理员将回收的纸箱认真过磅登记，按柜组登记纸箱重量、金额，并当日对账。
六、放到后院准备过磅的纸箱，要自行折叠好，捆绑结实，并将柜组名称写在明显的位置，
不准乱放纸箱，纸箱内亦不准混有垃圾。违者没收柜组纸夹利润。
注：柜组纸夹片、废旧销售凭证亦视为废旧纸箱予以处理，不得作为垃圾扔入垃圾桶或垃圾
道。
C 仓库管理细则
仓库是畅销商品的寄存处 不准成为滞销商品的收容所
一、1、仓库配有两把锁，保管员和柜组各一把，单方不准开仓库。
2、仓库保管员有权拒绝任何闲杂人员进入仓库，否则，出现问题由保管员负责。
二、严格出入库手续
1、入库时：柜组人员填写入库单（须由两人经手），再由仓库管理人员根据入库单，对货物
逐一见数，数量准确无误时，方可在入库单上签字，开门入库。入库完毕，关灯，锁门。
2、出库时：等柜组将货提至库外后，关灯锁门。随后由柜组人员填写出库单，再有仓库管
理人员根据出库单对货物逐一见数，数量准确无误后，方可在出库单上签字。只有在仓库管
理人员签字后，柜组人员方可将货物提走。
3、商品提至柜组，由柜组其他人员清点数量并在“商品出入库登记表”上签字，未经清点不
得放至柜台内或出售给顾客。
三、“出入库登记表”交柜组、保管员各一份，保管员应妥善保管好出入库登记表，当日交财
务管理室，柜组留存联经两次盘点后可废除。
四、商品出入库及到柜组验收时发现问题及时上报财务经理。发生路途丢失，按照《关于经
营中失误、失职的处理办法》有关条款处理。
五、商品出库本着先进先出的原则，及时清理限期使用、鼠咬、变质的商品。
六、柜组必须保持仓库整洁，随时清扫整理并注意防潮、防蛀、防鼠。
七、食品残货不允许入仓库。
D、关于商品明码标价的规定
为执行国家物价法规，方便顾客购买，凡柜台展示的商品必须实行明码标价。
一、展示商品一货一签（需集中统一摆放的同种小商品，如化妆品、小针棉、小百货、小食
品类等可按展示的具体情况而定，以顾客容易辨识商品的价格为标准），货签对应，项目填
写齐全，字迹清晰，签面整洁，摆放整齐美观。
二、商品标价签各项目的填写必须规范、正确。“品名”应按相应商品验收单的品名（商品验
收单的品名按商品的商标填写）填写完整：“零售价”一律使用阿拉伯数字号码章标明人民币
价格：“计价单位”使用通用的计价单位：“产地”指该商品生产厂家所在行政区域的名称：“等
级”按国家确定的商品等级标准填写，无等级的不予填写：“规格”要按国家统一的标准填写，
无规格的不予填写：“商品编码”按产品所标编码，无编码的不予填写：“物价员”按各楼层编
号填写，编号代表本楼层经理。分别为：一楼：01；二楼：02；三楼：03；四楼：04.
三、因市场变化或新购进商品价格有变动，原库存商品随之变价的，应及时改换标签，只标
明现价。
四、星期日处理库存商品，标明现价、上次售价及“处理商品”字样，且在“上次售价”处打
“Ｘ”
五、厂家处理商品，只标明现价和“厂家处理”字样。
六、厂方打折商品：
1、在标价签上只标注打折后的价格。
2、和供方不能就第一条达成共识的具体操作由楼层经理和财务经理协商确定。
注：厂家处理商品，如顾客询问原价格，可告知顾客。
十、关于处理商品的规定
一、星期日为固定处理商品日，如周日有需处理的商品，记账员须在周六 12：00 以前明确
告知柜组员工。遇有顾客购买，应告知顾客此商品明天处理，如顾客执意购买，按原价销售。
二、平时不准随意变价处理。凡需星期日处理的商品，星期六统一开变价单之后，打好标签
集中存放，星期日听到提示音后，方可悬挂、陈列销售。
三、星期日处理商品，凡本公司在册员工均不得在十二点以前购买，更不准提前留货。员工
对亲朋好友也不泄露处理商品信息，只宣传星期日为处理商品日。员工的直系亲属亦不得在
十二点以前购买该员工所在柜组的处理商品。违反规定，每次处以购货人（如购货人为员工
直系亲属，处罚员工）200 元以上罚金，直至除名。
四、1、星期日处理库存商品应贴出“处理商品”字样。
2、厂家处理商品贴出“厂家处理”字样。
五、柜组处理商品和厂家处理商品不准混放。
六、非季节性处理商品三包期限按正常商品对待。
七、季节性处理商品由楼层经理会同公关管理部经理批准后，为顾客开具盖有“处理商品三
天包退换”专用章的信誉卡。
八、随时变价的食品类商品，本柜组及财务管理室人员在相应规定时间内（如：海鲜类半小
时内）不允许购买，更不准提前留货。
十一、关于执行优惠价的规定
一、优惠卷优惠幅度最高不超过 5%，应在购货人面前公开填写完整后，让购货人签字予以
证明，按实际售价填写信誉卡，违反此程序认定作弊，每次处 100 元以内罚款。
二、凡先享受优惠价后补优惠卷的按内部赊欠处理。
三、柜组不准超出公司规定的优惠幅度再行让价，更不准以捎为由按进价收款，违者处以当
事人商品售价各十倍的罚金。
四、A：一次性购买商品数量较大的，柜组可按各商品部优惠范围给予优惠，但不得超过优
惠卷的幅度。经手人须及时填写变价单，由购货人在变价单上写明姓名、联系电话，违者对
责任人处以 200 元以内罚款。
B、一次性购买商品数量特大的，优惠幅度由楼层经理和财务经理协商确定。
五、顾客按优惠价购买的商品，如需调换：
1、调换同等价格的，柜组可直接调换；
2、调换不同价格的：
A、调换的商品价格高于原购商品原价格的，仍享受原先的优惠额。
B、调换的商品价格低于原购商品原价格的，调换的商品不能享受优惠。
六、凡公司出具补差价单的，柜组不准再优惠。处理商品不允许再优惠。
十二、关于退换货的规定
一、退换货的期限以下不能让顾客买完货后悔，更不能让顾客吃亏上当为准。
二、要优先热情接待好退换货的顾客。如柜组不能满足顾客要求，必须由柜组人员陪同将顾
客请至退换货接待处，待退换货接待处人员询问情况后，即刻离开，不得逗留，更不准参与。
三、不准在营业场所同顾客争执。一旦和顾客发生争执，他人不得参与争执，应将顾客请至
退换货接待处。
四、非款台收款的柜组给顾客调换商品，必须遵守以下规定：
1、一律重新开具“信誉卡”。
2、信誉卡上“导购员”一栏应重新填写本次接待经手人的姓名。
3、“三包”期从换货之日起重新计算。
五、无信誉卡来退换货的顾客，柜组人员应将其请至退换货接待处解决。
六、顾客拿回有质量问题的商品要求解决，如柜组将顾客推至退换货接待处去解决的，将对
该柜组予以通报批评。
七、柜组对退换货接待处的处理决定不质询，不效仿，不宣传。
解决退换货三原则
1、责任主要在我方：要真诚地表示歉意，加大赔偿力度，要超出顾客的期望值，方能达到
预期的结果。
2、责任主要（或完全）在顾客方：顾客非属恶意，要运用好接待艺术，尽量让顾客满意。
3、退换货者纯属恶意取巧，坚持原则不让利，尽力不使对方难堪。
附：
关于三包规定的相关说明
如果我们认定厂家承诺不切实际，过于夸大，我们可以根据国家相关规定，以信誉卡
的形式向顾客做出合理的承诺，但必须在售出商品时向顾客讲明。超过信誉卡承诺范围但在
厂方承诺范围内，我们可以代顾客联系，但不再承担责任。
附：
处理顾客投诉假冒伪劣商品及食品质量问题的程序
一、凡投诉商品有假冒伪劣的，应立即上报公关管理部和商品部经理，由公关管理部会同相
关经理解决。
二、不允许柜组人员私自处理有关假冒伪劣商品投诉问题，更不准将相关信息隐瞒不报，违
者降薪、降职、直至除名。
三、1、当柜组遇到顾客投诉食品质量问题时，首先诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑一
趟。”然后将顾客请至公关管理部（中午正常班下班时间领至退换货接待处）。
2、如顾客不愿到公关管理部（或退换货接待处）解决，只要求退换的，柜组须打电话通知
公关管理部（或退换货接待处），经批准后，方可给顾客解决。
十三、考勤制度
一、员工上班后首先填画考勤，不得代画考勤（出差、休班除外），由柜组主任（科室主管）
负责监督。柜组主任及以上干部统一在阅览室填画考勤（柜组主任亦需在柜组考勤，以接受
员工的监督）。
二、严格执行请、准假制度，柜组主任及以上干部请假由直接上级批准，柜组员工请假必须
填写请假审批表，由柜组主任或受委托人签字。
三、节假日不允许休班，一线员工如有特殊情况需经商品部经理批准，休一天按两天算。结
婚、丧假、外出学习、休病假（父母、配偶、子女生病确需陪床的）持商品部经理证明，休
一天按一天计算。
四、员工一次请假超过四天者，须经人力资源部负责人批准。遇有特殊情况需要续假，必须
事先办理续假手续，否则，按旷工处理，旷工一天扣三天工资，连续旷工三天视为自行退职。
十四、休假及离职规定
一、婚假：员工结婚，婚假 7 天。初婚且达到晚婚年龄的（晚婚指 25 周岁以上），可给予 10
天婚假（婚假包括公休假 4 天）。国家法定节日及腊月结婚者无婚假。
二、丧假：员工直系亲属（父母、公婆、配偶或子女）死亡时，丧假 3 天。
三、产假、计划生育假：
1、产假 90 天。多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假 15 天（产假期间工资按公司
规定，产假后，正常工作再行领取）。
2、在规定的假期外，如要求延长产假，经公司批准后，最长可延至一年，延长假期不发工
资（延长假期养老保险金本人全额负担）。
初婚已取得出生证明流产的，产假期间发放基本工资（标准：怀孕不满四个月流产的
产假 7 天；四个月以上流产的产假 20 天）。
3、自觉实行计划生育作手术者可休假；戴环休假 2 天；男子结扎休假 10 天；女子结扎休
假 20 天，其间发放基本工资。
四、在职员工离店，须向人力资源部提交一份辞职报告书。离店员工一个月后（经理、柜组
主任、记账员经过两个月）方可办理有关手续。如因离店影响商场业务的，按其担任职务及
造成的损失追究经济责任。
十五、工资计算办法
一、每月出勤满 20 天，享受 4 天公假；满 15 天享受 2 天公假；不足 15 天者不享受公假。
二、公式：
1、当实出勤天数≥应出勤天数时
实发工资=基本工资+工龄工资+补贴
2、当实出勤天数＜应出勤天数时
基本工资+工龄工资+补贴
实发工资= X 实出勤天数
当月天数-应享受公假天数
十六、在职员工领取工龄费的规定
一、员工入店开始计算工龄。中途经允许休假不计工龄。
二、在本公司连续工作满两年后，开始领取工龄费。
三、工龄费每月随同工资领取一次。
四、工龄费计算公式为：基数 X 工龄年限（不足一年部分不计）。
五、基数以在本公司连续工作五年为一个工龄段。第一个工龄段基数定为肆元（￥：
元），以后每进入一个工龄段基数增加 元（如满五年后，基数增为 元，满十年后，
基数增为 元，以此类推）。
六、已领取退休金的员工及临时工不享有工龄费。
十七、关于建议奖、举报奖、委屈奖的规定
一、建议奖：公司员工帮助公司改进工作，向领导提出批评和建议，一经采纳，给予 20 元
以上（最高额不限）奖励。
注：凡商厦员工购买本商厦商品，使用后，通过反馈意见使商品质量得以改进、劣质商品被
淘汰或引进了新商品的，公司按提建议有奖予以奖励。
二、举报奖：举报违规行为，对举报者给予 10 元以上 5000 元以内的奖金，并为其保密。如
有泄密，被泄密者有权找总经理领取 1000 元以上的精神补偿费。
三、委屈奖：在为顾客提供服务过程中，被顾客误解、误会而遭到辱骂、殴打等情况下，不
违规、不顶撞，能够冷静处理，化解矛盾，对树企业形象、争取顾客取得良好效果的，公司
给予精神或物质奖励。
十八、关于经营中失误、失职的处理办法
一、售货中发现失误
1、经手人主动承担责任，并即刻上报商品部经理及财务管理人员，经核实，非属恶意的失
误，柜组报财产损失，责任人不需承担经济损失，他人不准埋怨。
2、当日发现及时上报，经查找落实责任不明白，视情节轻重，柜组成员承担损失额的
20%-100%（按工资比例分担），其余报柜组财产损失。
3、责任人不主动承担责任，经其他人指正落实的，承担损失额的 100%。
4、在售货中发现失误行为，不及时上报商品部经理和财务管理室的，责任人及柜组负责人
承担全部损失。
二、款台款项损失
1、款员收款出现长短款及假钞时，应及时上报款台主任（款台主任不得晚于当天下午下班
前转告相关经理），当日将款台损失额补齐，分清责任后填写款台损失单。
2、能找出原因，责任人属有意作弊，应承担损失额的 100%，并受相应的处罚。
3、不属有意，责任人负担损失额的 30%-100%，其余计入款台损失。
4、实习生还未能单独顶岗期间出现的失误，当班师傅承担相应连带责任。
三、盘点短款（或亏货）
1、能找出原因，责任人属有意作弊或隐瞒不报的，应承担损失额的 100%，并受相应的处
罚。不属有意，责任人负担损失额的 30%。
2、责任不明的，视情节轻重，由柜组成员负担损失额的 50%-100%（按工资比例分担），并
余计入柜组损失。
3、柜组主任或记账员离职时，盘点短款、亏货，责任不明的，离职者按损失额的 100%分
担。
4、短款、亏货隐瞒不报的，一经查出，柜组主任、记账员各承担损失额的 50%。
四、出差人员丢款、丢货的处理办法
1、属不可抗拒的原因造成损失，有证明人的，经核实，由责任人承担损失额的 20%以下，
其余部分计入柜组财产损失。
2、非不可抗拒的原因造成损失，有证明人的，经核实，由责任者承担 80%以下的损失，其
余部分计入柜组财产损失。
3、违反规定造成损失的，由责任者承担损失额的 100%。
4、车辆在行驶过程中如因车门未锁好或缆绳未系好，造成货物丢失，责任由司机负责。
5、受人委托捎货，丢失货物，由被委托人负责。
五、经营中纯属失职（违反操作程序亦视为失职）造成损失的：
1、及时上报的，最高承担损失额的 100%。
2、若不及时上报，除承担全部损失外，另受相应的处罚。
十九、安全制度
一、各房间未锁、钥匙需要更换、配制时，需向保安科备案，不得擅自配制钥匙或更换新锁。
二、划定楼顶花坛区为吸烟区，商场及禁烟区内禁止吸烟，公司员工对吸烟者有责任予以劝
阻和制止；在商厦范围内除划定吸烟区以外的地方，本公司员工不允许吸烟，对客人也不敬
烟。
三、禁止乱拉滥接电线，需用者必须经保安科批准。
四、营业中对各电器设备进行测试，操作人员不得擅离现场。
五、消防、安全、店里、广播、及其他非个人负责范围内的设施、设备，不得随意操作、动
用。违者除承担损失外，另对责任人处以 2000 元以下的罚款。
六、对用电设施、设备的管理：
1、用电柜组在使用电源开关和电器设备时要懂得用电常识。
2、对各种电力设备、设施应制定相关保养、维护规定，责任到人。
3、各种用电设备、设施出现问题须电工负责维修，其他人禁止乱动。
七、各单位施工须经物业部批准，物业部须向施工人员索要操作证（如电焊工有焊工证，锅
炉工有司炉证，电工有电工证），并施工单位签订安全施工责任书，要求其按正确的操作规
程施工。
八、意外责任的暂行规定
1、保安科、物业部为处理意外情况的部门，负责因自然现象与人为事故等意外情况引起的
隐患及危害的预防，制止与排除，以及此项工作的监督、指挥。
2、自然现象与认为事故等意外情况发生或即将发生时，保安科，物业部负责立即组织现场
有关人员进行抢险、清理，及时报告公司领导，隐患或危害较严重时须立即通知当地政府、
社会有关部门提供援助。
3、如保安科、物业部人员不在现场，由值班负责人（如中午、夜间值班经理）或现场管理
负责人（如下班后宿舍生活区管理负责人）负责以上工作。
4、如上述有关责任人员都不在现场，由在场的职务最高人员（职务相同时以工资最高人员）
负责以上工作。
5、当意外情况发生或即将发生时，现场所有公司员工必须听从有关责任人员的指挥，服从
安排，否则将给予严肃处理。
6、当意外情况发生或即将发生时，有关负责人员如不及时采取措施进行预防、制止、排除，
不及时报告有关领导或必要时不及时通知政府、社会有关部门，将处以 2000 元以上罚款，
并赔偿相应损失，直至除名。
第二部分
一、收款员岗位描述
一、职务：收款员
二、直接上级：款台主任
三、本职工作：为顾客提供满意服务及款台现金管理
四、工作责任：
1、遵守《款台纪律》及相关规章制度，严格按《款台接待基本要求及规范用语》接待好顾
客。
2、努力钻研操作技能，不断提高服务技能，提高工作效率，节省顾客的每一分钟。
3、严格履行各项财务手续，确保现金安全，爱惜款台物品，保护好款机。
4、妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信息并及时告知款台主任。
5、积极参加培训、学习，不断提高自身素质。
二、款台纪律
款员应严格遵守《员工手册》中“纪律”部分及以下规定：
一、1、站姿：右手搭在左手上，轻放腹前，不准手扶、依靠款台、钱箱，应面向顾客来的
方向。
2、坐姿：端正，在不接待顾客时，双手轻放在款桌上，不准依靠椅背或趴在款桌上，
应面向顾客来的方向。
二、敞开式款台的收款员（自选超市款员），接递商品和收找款要用双手，封闭式款台的款
员收款和接递小票可用单手。
三、无特殊原因上班时间不准空款台。
四、当班款员在不接待顾客时不准同他人闲聊，不准会客长谈；不当班款员应随时关注几个
款台，不准聚众聊天。
五、当有顾客交款时，要立即停下手中其他工作（接待顾客除外）马上收款，不做与接待顾
客无关的动作，不能因任何理由怠慢顾客。
六、不准在款台上乱涂乱画，不准在款台内掏钱或掏包。将包放在指定位置，不准将私人物
品放置于款台抽屉内。
七、按柜组所开的实际销售凭证或商品录入款机，不准私自进退商品，按款台所收实际销售
凭证与柜组对数，不准弄虚作假。
八、款员下班时要与柜组对完账锁好抽屉后方可离开。下班后，认真检查是否已将垃圾倒空、
电源拔掉。
三、款台接待基本要求及规范用语
一、当顾客面对款台走来时，收款员与顾客目光接触，应面带微笑主动打招呼：“您好”并主
动接待过顾客手中的销售凭证。
二、款员收找款要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚。
1、“您所购商品共计**元，收您**元，找您**元，请您点一下。”
2、“您所购商品共计**元，收您**元，您钱正好。”
3、如顾客给的钱与实际不符：“您所购商品共计**元，您这是**元，请您点一下。”
4、如遇有退货，“您所退商品**元，退您**元，请您点一下。”
5、如找给顾客的钱有五元以上大面额钱币时，须请顾客当面辨别：“请您辨别真假币。”
三、当款台出现零钱不够用时，可以有意识巧用顾客零钱：“请问您有**零钱吗？”如顾客没
有，应说：“对不起，您稍等，我去换一下零钱。”回来后应对顾客说：“对不起，让您久等
了。”不允许支顾客到其他款台交款。
四、当发现销售凭证错误时，应说：“对不起，有点错误，我们核实一下，请您稍等。”后亦
可招呼柜组人员钱来办理。
五、当顾客找到款台反应收找款有误或有假币时：款员应说：“对不起，您稍等，我们马上
核对一下。”核对后，结果顾客不认可的或款台无法核对，由款员将顾客领至公关管理部。
六、在接待持信用卡消费的顾客时，款员应该做到以下几点：
1、迎声：您好！请问您是划**卡吗？
当顾客回答是的时候，款台应及时为顾客提供满意的服务。划卡后款员必须提醒顾客：
“如划卡有误，请您及时与我们联系。”
当顾客回答不是的时候，款员应说：“对不起，我们这划**卡，请您到***款台划卡”并
指明方向。
2、当某银行所有 POS 机出现故障时应说：“对不起！POS 机出现故障不能划卡，您可以到
我们商厦门口自动取款机处或附近的**银行换取现金。”
3、款员应提醒顾客按实际消费金额划卡，让顾客仔细核对所划出的金额是否正确，并请顾
客签名及留下电话号码。
4、当顾客要求兑换现金时，款员应说：“对不起，您的要求超出了我们的服务范围，请您到
**银行兑换现金。”
5、款员接待划卡顾客时，应接待完后再去接待其他顾客，应对等待的顾客说：“对不起，您
稍等。”
七、要求款员对真假币有较强的辨别能力，面对顾客搓钱、照钱时，以不引起顾客反感为准，
并注意残币。
八、款员整理现金时，要隐蔽，当发现有可疑人员时要立即报保安科。
九、当有急事需离开款台要告诉相邻柜组及其他款员。离开款台时，（自选超市款台款员应
将款机关闭，将塑料袋摘下放好），锁好钱柜，并将出口关好。将印章及款台所有用品妥善
保管好，并放置“暂不收款”提示牌提示顾客。
超市款员还需掌握：
一、遇有顾客打价：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。”
二、顾客要求重新核价时：“请您稍等，我帮您重新核实一下。”核实完毕：“您的结算无误，
请您收好小票，如果您对价格有疑问，我可以帮您叫导购员解答。”
三、当顾客从超市款台进入超市时，应说：“对不起，请您从入口进。”并指明方向。
四、顾客到款台要塑料袋：
1、当顾客确有所需，可以提供。
2、当顾客并未进超市购物，手中能够安全到家的包装袋，我们应说：“对不起，为减少白色
污染，请您少用一个塑料袋。”如顾客坚持，应满足顾客要求。
3、顾客在超市购物，执意多要塑料袋，应说：“对不起，我们的塑料袋有足够承重量，为减
少白色污染，请您少用一个塑料袋。”
五、当商品扫不出来或所扫商品价格有问题时，应说：“对不起，我核实一下，请您稍等。”
六、顾客在款台询问柜组商品时，应指明商品位置，必要时招呼相应柜组人员。
七、顾客退换修商品时，要优先热情接待，接过商品，诚恳道歉后，转交相应柜组解决。
第三部分
一、记账员岗位描述
一、职务：记账员
二、直接上级：柜组主任
三、本职工作：1、记录本柜组帐务；
2、协助柜组主任管理柜组。
四、工作职责：
1、坚持财务制度，严格履行各项财务手续，认真审核柜组费用，处理好柜组帐务工作。
2、柜组财务工作直接对财务经理负责，及时向财务经理汇报工作中发生的财务问题。
3、带领柜组导购员为顾客介绍、推荐商品，提供满意服务。
4、协助柜组主任管理柜组工作及培训本柜组员工，并协调好柜组成员之间的关系。
5、对柜组商品心中有数，协助柜组主任搞好库存结构，做好柜组主任的参谋。
二、记账员条例
记账员要严格坚持财务制度，直接对财务经理负责
一、业务用款：
1、一切业务用款必须到财会室支取。
附：关于柜组报计划支款的规定
一、下午需支取现金的柜组（包括往对方银行卡上汇款），于当天上午 12 点以前将计划报至
财会室；特殊情况下午上班后 15 分钟内报计划有效。
二、如忘报计划，由楼层经理在支款单上注明原因可支款，柜组承担 50 元费用。
三、如第二天出差计划取消或部分计划取消，柜组在报计划当天下午 4：00 前电话告知财会
室。
四、必须在规定时间内到财会室支款。支款时要保持安静，不得影响出纳员工作，更不得到
柜台内去支款。
2、购货人回来后应当日验收签字，将购货余款即刻退清。如时间不允许，无法退清，第二
天上午必须退清，有特殊情况不能退清的，购货人给柜组打欠条。
3、未付款商品购进及结算的手续：
A、供应商送货或退货
（1）、柜组两人经手验收并开具三联或四联验收单，验收单须有由送货人、验收人（两个人）
签字，第三联或第四联交供应商。
（2）、供应商给柜组开具送货单的，柜组须将送货单连同验收单一并交财会室。
（3）、柜组只能给供应商一种收据并签字。
B、结算：
（1）、业务人员到供货方结算，柜组需到财会室支款，报账时，采用柜组还占用（减应付）
形式。还占用单据必须附有供应商的收款收据。
（2）、供应商来我处结算：
a、柜组不准私下和供应商对账，严禁记账员把相差金额告知供应商，更不允许私自给供应
商补单。
b、记账员应根据供应商出示的有我方人员签字的验收单或送货单按照应结算金额进行办理
切勿超付。（如货款不一次性全部结算完，按进货时间早晚先发生先结算。）
c、带供应商到财会室核对帐务进行结算如发现对方所带票据和我方不符时，由我方会计人
员进行核实、查对。
d、核对无误后，柜组一供应商名称（柜组名称写在供应商名称之后，并用括号括起）填写
支款凭证，经柜组主任、商品部经理签字后，再由会计签字，然后由供应商在收款处签字，
最后由财会人员负责收回供应商的结算凭证，附在支款凭证下面并付款。
C、未付款商品遇有进价降低时，需有供货方开具证明（如发传真件须复印）连同验收单一
并交财会。
二、商品验收
1、货到后及时验收。如发现与原单不符或有质量问题，验收人应及时告知商品部经理和进
货人，并立即上报财务管理室。
2、开具验收单
（1）、验货人开具验收单，进货人自己不可验货、开单，应由他人经手。
（2）、按实际情况填写验收单，经柜组主任审核签字后，并有运货人签字，当日验收后，最
迟次日下班前将验收单第二联（附发货票据）交财务管理室，三联交督查办。
3、商品加价不得超过公司规定，特殊情况应按规定审批，违者没收其超出利润并对责任者
进行处罚。
4、进价不同的同种商品包括不同柜组的同种商品，零售价必须统一（记账员已知本柜组商
品与其他柜组商品一样但零售价不一致的，要及时告知财务管理员）。
5、新商品按验单填写标签，然后验价与标价进行核对，商品与标签进行核对。
三、1、柜组购进商品时（现金结算、延付、邮局发货）必须向对方索取发货票据（非正式
发票需有发货人签字）。
2、供应商开具的发货票据须注明结算方式：全部现金结算的，注明“已付”字样；全部延付
结算的注明“未付款”字样；部分现金，部分延付的，注明“已付**元，未付款**元。”
3、所有票据随验收单一起上交财务管理室；没有督查办证明，不得随意到财会室取进货原
单。
四、商品变价
1、商品变价要立即填写变价单，变价单由记账员、柜组主任、商品部经理（上变价还应有
楼层经理）、财务管理人员签字后上交财务管理室，同时变动标签，及时入数量账（含仓库
账），并通知柜组人员。
（1）、新购进商品价格有变动，应将原库存商品随之变价。
（2）、因市场变化，需调整库存商品价格的，应及时变价。
（3）、顾客退回的商品现已变价，要即刻填写变价单。
（4）、处理商品星期六提前做好计划，统一开变价单。
2、未经签字的变价商品（新购进商品价格降低，原库存变价的除外），不允许按变价后的价
格出售。
3、优惠卷、退赔顾客现金的单据，每月必须按规定日期交财务管理室审核，并填写变价损
失单。
4、该报耗的商品应及时填写单据，由柜组主任、商品部经理、财务管理人员审核签字后上
交财务管理室。
五、1、柜组需回供应商处退换货，由取货人与记账员（记账员不在可委托他人）当面清点
好商品，记账员填写《回供应上处退换货登记表》并由双方签字，记账员按登记表入“应收
账”。如因检查清点不认真，致使数量、货号有误差造成损失的，由取货人本人承担。
六、报付柜组费用要及时，不得超过三天（饭费另有规定）。费用单须经商品部经理、财务
经理签字后，记账员方可经手付款（付款前，必须审核费用单），违者，按其面额处罚记账
员和领款人。
七、月底盘点严禁用白条、票据替代现金，严禁将应收款盘入库存。
第四部分
一、柜组主任岗位描述
一、职务：柜组主任
二、直接上级：商品部经理
三、本职工作：开展业务经营，搞好柜组管理
四、工作职责：
1、做好市场考察，围绕商品定位，积极开辟并优化进货渠道，引进适销对路的商品，不断
优化商品结构，并根据市场变化，适时调整商品定位。
2、做好数据分析，科学制订进货计划，做到畅销商品不缺货；对有问题商品及时解决，保
证柜组库存结构合理。
3、努力钻研专业知识，充分了解市场信息，引进优质、价格合理的商品。
4、认真搜集、倾听导购员及顾客的反馈信息，并及时做出反应，不断改进工作。
5、组织柜组成员积极学习商品知识、服务技能及公司的各项规章制度，并做好检查及有效
的培训。
6、以身作则，廉洁自律，各项工作起带头作用；关心员工、做好沟通，调动柜组人员的工
作热情；合理安排员工工作，保证柜组良好的士气和秩序。
五、主要权力：
1、选择供应商的权力。
2、安排调配柜组人员日常工作的权力。
3、对柜组人员的工作进行评价及对柜组人员的工资提出建议的权力。
4、对柜组人员的调离向商品部经理提出建议的权力。
二、柜组主任离任交接的相关规定
一、柜组主任离任“柜组主任交接具体事项”做好交接。
二、柜组主任交接后，新柜组主任对库存有异议，须在两个月内提出。
三、原柜组主任有责任协助新柜组主任解决好不合理库存及其他遗留问题。如因原柜组主任
不积极配合而造成的经济损失，由原柜组主任负赔偿责任。
四、新柜组主任要及时对原不合理库存进行调整，需大批量降价处理的由商品部经理报楼层
经理批准。
三、关于购进假、冒、伪、劣商品的处理办法
为确保进货质量，防止假、冒、伪、劣商品进入柜台，特做以下规定。
一、必须严把进货质量关（购进新商品要先索要有关证件、标识，并审核证件是否符合要
求。）宁可品种短缺，也不准购进假、冒、伪、劣商品。违者属个人责任的，一经发现，对
责任者按其进货总额处以 20%-100%的罚金。
二、因一时未能辨清真伪，购进假、冒、伪、劣商品，应立即上报业务部，严禁柜组私自销
售。
三、售出假、冒、伪、劣商品造成的经济损失，属个人责任的（知道或应该知道是假、冒、
伪、劣商品），有柜组主任负担损失额的 100%，情节严重的予以除名，商品部经理亦负相
应连带责任。
*顾客反馈某商品出现质量问题时，要立即检查柜组相应商品，一经落实马上撤货，柜组承
担因商品质量问题而产生的一切费用。
四、关于业务合同（协议）的管理规定
一、各柜组需要与供应商签订书面合同（或协议）时，由商品部经理、楼层经理审核后交业
务部审核。业务部加盖业务专用章生效。合同（协议）在业务部存档。
二、各店相应柜组就某一共同经营的品牌需与供应上签订（或续签）合同，由公司业务部委
托一方谈判，合同签订时由各分店业务部协同公司业务部审核。合同中涉及的优惠政策各店
同时享有（如有返利，按每一方完成进货比例分配）。如有赠品无法分配时，由公司业务部
会同有关部门将赠品作价，委托一店代卖，所得销售额各店按进货比例分配。
合同（协议）的原件由公司业务部留存。各店业务部保存复印件。
三、如供应商与柜组有口头承诺的优惠政策时，如：工资、返利、堆头费、回扣等，须七日
内到业务部填写《供应商优惠政策备案表》。
四、各柜组不允许私自与供应商签订合同，不允许私留合同，如有违反，对当事人予以降薪、
降职直至除名。
五、廉洁管理办法
为保护企业经营管理人才，借鉴新加坡经验，强化廉洁管理，采用奖金定期兑付的办
法。期间，如发现相关人员有故意侵害企业财产权力一元以上之行为，该行为人即失去全部
奖金之获得权。
1、侵害企业财产权利的行为包括：
进货虚报进价；
2、向供应商索取好处或盗窃供应商财物；
3、接受供应商回扣、礼品、赠品七日内未上交公司的；
4、侵占企业财物；
5、违反规定占企业便宜；
6、其它认定为侵害企业财产权利之行为。
由于失职或严重不负责任造成下属侵害企业财产权利的，责任人负相应连带责任。
故意侵害企业财产权利行为实施的认定：
由本公司两个以上有关科室负责人和工会负责人共同认定。
六、关于供货方给我方回扣的处理办法
一、关于进货、参加订货会或纪念活动等所得礼金、礼物、奖金、奖品、回扣及随商品而来
的赠品，一律交财务管理室。如供应商或关系单位（个人）赠送给个人礼品、礼金（或其他
好处）应进行拒绝；确实推辞不掉收受的或进货回来后才发现的，应于七日内上报财务管理
室。在下次进货时，给供应商退回，并将供应商所打收到条及时交至财务管理室。
A、礼金：员工进货、参加订货会等活动所得礼金交财务管理室，由财务管理室开具三联收
据，经手人将礼金额交至财会室。
B、礼品：（1）员工进货、参加订货会或纪念活动等的所得礼物、奖品交财务管理室，由
财务管理室或会同财会室对礼物、奖品进行作价。定价后，财务管理室开具三联验收单，一
联财务管理室入账，二联由上交礼物、奖品单位（或个人）留存，三联交财会室。
（2）财务管理室视情况委托相关柜组销售，作价科室人员在半日内不得购买，更不准提前
留货。
（3）礼物、奖品销售后，由财务管理室开具三联收据将款额交至财会室。
C、随商品而来的赠品：（1）随商品增出的由楼层经理批准，并在验单上签字（如顾客不
要赠品，上报财务管理室）。
（2）作价销售的由财务管理室作价后，由柜组开具验收单。
二、涉及相关柜组的礼金、礼物、奖金、奖品、回扣（含经理交的部分），均转入柜组利润。
三、七日内未上交的，按侵害公司财产处理。
四、财务管理室负责定期将员工上交礼物、奖品及礼金、奖金回扣一并公告，由财会室负责
监督。
五、对待供应商甩零的规定：
1、公司不提倡柜组购进商品时接受供应商的甩零。如遇有供应商甩零现象，要求进货人请
供应商在发货单上注明实收金额。供应商不愿合作的由进货人注明“实收金额”。
2、在我们实际工作中还存在着一些实际情况，比如：（1）我们购进 298 元的商品，付给供
应商 300 元现金时，供应商无零钱，未找零（2 元），在验单上注明实收 300 元。
（2）供应商付给我们柜组主任打的费或运费 10 元，但我们实际消费了 元；在报销单
上注明打的费 元-10 元（供应商已付）。
附一：关于和供应商或关系单位（个人）交往的规定
一、凡与供应商、企业关系单位交往的，应以公司名义主动交往，当接到关系单位邀请
时（婚宴、丧事、庆典、开业等）一律报办公室，由公司统一安排，费用公司负担。
二、严禁以结婚、生孩子、生日、搬家、孩子升学或其他名义（如生病）邀请供应商
或关系单位（个人），不准向供应商或关系单位（个人）借款。
三、不得接受供应商（含物业设施设备供应商及基建设施承揽单位）、租赁户的吃请
（含出差时供应商安排食宿的）；不得在供应商处打电话。
四、不得利用工作之便为个人谋取任何好处，而给供应商、关系单位（个人）添麻烦。
遇有三、四条特殊情况前勤经督查办经理批准，后勤科室主管经办公室主任批准。违
者视情节轻重予以降薪、降职直至除名的处分。（各店楼层经理、业务部及公司业务部带队
的，可不必申请自行掌握。）
附二：关于出差旅游的规定
一、供应商利用订货会组织旅游，参加人员出行前需经业务部批准（业务部所批名单转财务
管理室），收取住宿地到旅游景点车费、景点门票及游玩项目所花费用的 50%。
二、如利用出差机会计划顺便旅游的，应在出差前向本商厦总经理申请，并要提前安排好，
不得影响工作，因游玩而发生的费用（包括工时、出差补助、住宿费、门票、餐费等）由个
人负担。
三、凡出差在上班时间内游玩的（含利用等车时间到景点游玩的），回来后七日内向财务经
理如实汇报，如有隐瞒视情节轻重予以降薪、降职，直至除名的处分。
四、公司鼓励广大员工对此给予监督举报，凡有举报，一经查实，给予举报者 200 元以上奖
励。
七、关于建立进货监督机制的规定
一、为促使公司商品进价合理，有效保护干部，特建立进货监督机制。
二、进货人员进货、退货或委托他人捎货、送货都必须如实填写报单，报单不得晚于货到商
厦的第二天下班前，特殊原因不能及时报单的，须提前到督查办申请，如不申请而晚报、漏
报或不报单的，视情节轻重给予通报、降薪、降职，直至除名的处分。
三、购进商品必须由供应商开具原始单据或证明（注明内容：进货日期、供应商摊位号、商
品名称、进货数量、单价、大写金额、供应商签字等）。
四、凡购进商品弄虚作假，多报进价或礼品、礼金、回扣未 7 日内上交的，一经发现，按
《廉洁管理办法》中相关规定处理。
五、不允许暴露公司督查人员身份或特征，如有暴露者，一经核实，给予当事人降薪、降职、
直至除名的处分。
六、督查办人员不得接受商品部经理及柜组主任的吃请，特殊情况上报督查办经理。
七、督查人员核实证明进货人员吃私（含发现其他店进货人员吃私），公司给予督查人员 5000
奖励，其他人员（含供应商）举报进货人员该类行为，一经核实，亦给予 5000 元奖励。
附一： 公司督察实施办法
一、督查人员在督查过程中严格按《关于督查操作的一般程序》执行，违规操作，按相应规
定处理。
二、督查人员要严守秘密，督查情况及相关业务信息不准向他人透露，违者按相应规定处理。
三、督查人员应时时处处维护公司的形象，如因自己的言行对公司造成负面影响，（如：在
供应商处夸大进货量，公共场合散布灰色言论等，）按《员工手册》中的有关规定处理。
四、督查人员争取到的优惠政策，须由供应商书面注明，实在不能注明的录音要清晰。
五、进货人员必须真实地向督查人员反应情况，如发现同供应商串通编造假证据，对当事人
按《廉洁管理办法》处理。
六、对拒不配合或故意歪曲事实的厂家、摊位，督查办告知楼层、商品部经理后，有权中止
其业务关系。中断关系后，进货人若还发生业务往来视情节轻重给予降薪、降职、直至除名
的处分。
七、进货人员鼻祖要求供应商开具原始单据或证明，不允许进货人或他人代开，特殊情况下，
对方确实不能开具或开具后不慎丢失的，需到督查办书面说明情况。
八、督察办了解到厂家开始季节性降价或甩货，应及时向有关楼层、商品部反馈信息。
九、对反馈的差价信息，当事人若有异议及时向督查办经理反映：1、督查人员有责任进一
步核实，并可按调查价格适量进货。2、经督查办经理批准后，在督查办打外线落实。如私
自给供应商打电话，视情况轻重给予通报、降薪、直至除名处分。
十、督查人员的差价提成，由商品部经理和当事人认可签字后兑现。
十一、督查办调查的差价落实后，督查人员的奖金提成由公司承担。
十二、对报单不清的柜组主任，视情节轻重给予通报、降薪、降职的处分，报单不清产生的
督查费用由相应柜组承担。
附二 ： 关于规范填写报单
柜组主任填写报单应遵循以下要求：
一、字迹规范、工整，三联验单复写清晰。
二、注明市场名称、摊位号以及供应商姓名、联系电话。
三、对于厂家或办事处以及非大型的批发市场一定注明详细地址和乘车路线：
例：天津市东丽区大毕庄镇新中村闽中路 1 号
乘车路线：天环做 903 到温州城下车，打的（没有公交车）到新中村闽中路 1 号。
四、验单上一定要注明商品的品牌、品类、型号、规格、特征、货号、色号及其他挑货情况
等。
例：错误：劲牛充电器 555 正确：劲牛充电器 K-555
五、报单和验单必须相符，并注明顺序号。
六、对于开票的柜组必须注明开票的加点情况，如未注明则按不开票进行督查。例：正确：
“开票不加点”或“开票加*个点”。
七、对于按折扣率拿货的柜组，须注明折扣情况。甩货、兜底、买断及商品调换等情况均须
注明。
八、通过内部督查已降价的商品，在报单上注明内部督查价；未能按督查办督查价格拿货的，
需注明上次督查价格。
九、商品随带赠品、礼品、返利等优惠政策须在保单上注明。如以上优惠政策影响到商品价
格的，在报单上注明无此优惠政策的价格。
十、延付、代销商品注明经销进货价格。如没注明，视该价格为经销价格。
十一、柜组主任出差或休班可委托他人报单，但出现问题仍由柜组主任承担责任。
十二、其他未尽情况由督查办经理予以认定。
附三： 商品部内部督查奖励办法
为充分发挥商品部内部督查职能，确保进价合理，切实维护顾客利益，特制定本办法：
一、在柜组报单两日内（含报单日期）商品部内部督查发现差价的，经落实，给予本
次报单进货差额 40%的奖励（服装、鞋差价按 20%奖励）。如在三日（含报单日期）查出，
按差价额的 20%奖励（服装、鞋差价按 10%奖励）。
二、内部督查人员核实证明进货人员弄虚作假的，公司另外给经办人 5000 元奖励。
三、公司鼓励广大员工积极参与督查活动，对有功者给予重奖。
四、以上各项开支均由公司负担。
五、商品部内部督查发现的差价，不追究任何人的责任；公司督查办查出的问题，属
领导责任。
八、车辆使用管理办法
一、信誉楼员工（包括其家属）私人用车一律收费，月底结清。
二、个人用车事先与车队负责人联系，统筹安排使用。
三、司机应提醒带车人按里程表填写里程“起”数，回到目的地后再如实填写里程“止”数，
并签字。司机未提醒、无签字，对司机处以应结算运费的 20%的罚金。如用车人无故拒不
签字，司机应即刻向负责人报告，落实后，对用车人（包括业务用车）处以应付运费 50%
的罚金，罚金由个人承担。领导批准的关系户用车，用车人签字不方便的，由车队负责人及
时代签。否则，运费由司机承担。
四、汽车途中加油、维修、罚金等款项由带车人监督办理并及时签字证明（如因违章
造成的罚款，带车人签字时应注明违章原因）。
附：关于乘车进货的相关规定
一、10：30-12：00 由带车人与车队商定发车时间、地点，并通知其他进货人员。如取消本
车次必须在用车前一天 11：00 前与车队联系，如延误车队另行派车由订车柜组承担 100 元
费用。
二、需调换的货物存放在商厦后院专用仓库，不允许将货物装在车上带入车对。否则，货物
丢失，捎货人承担责任。如退货量较大，由商品部经理与队长联系，提前装在车上封好停放
在商厦后院。
三、车辆比预定时间提前二十分钟出车队，在车队跟车的需提前到达。车辆不接（送）进货
人，顺道路边等候的，可提前通知带车人，有极特殊情况需接（送）的，必须持楼层经理批
条提前通知车队。
四、到发车时间，无故不到者不予等候，运费照摊（特殊情况楼层经理认定）。进货人员乘
车应自觉维护车上卫生及秩序。
五、带车人需了解本次进货柜组的进货量，避免因货多无法带回，或货量较少造成空闲，致
使柜组费用浪费。
六、返程时间由带车人确定，并告知其他进货人。确定返程时间要充分考虑其他进货人员需
要，不得因返程时间过早而影响业务。
七、到达进货地点，进货人因业务需要用车，由带车人批准，带车人要权衡利弊，负起责任。
八、到达进货地点，要求进货人员首先将所要调换的货（包括残货）及时带走，以免被新进
的货压在下面影响退换。随带的退换货物不得让供应商自行取货，给供应商增加麻烦。
九、随车出差人员不能按约定返程时间到达停车地点的，应提前与带车人或驾驶员联系。
十、北京、石家庄、济南等地进货，到达目的第后，给驾驶员留出至少 小时的休息时间，
其他地点进货或遇有雨、雾、雪天气，带车人要妥善安排驾驶员休息。（休息时间内允许驾
驶员关闭手机）
（1）、在驾驶员休息时间内，进货人员自发组织接货或看管货物。在车上逗留人员不得影响
驾驶员休息（主任们应提醒供应商在驾驶员休息时间以外送货）。
（2）、在驾驶员休息时间之外，驾驶员负责看货、接货、协助装车。要求进货人将所进货物
整理打包，凭“送货单”送货、接货，整件货物丢失追究被委托人责任。
十一、捎货柜组不得直接让供应商将货送到车上，必须事先征得带车人的同意。如临时有定
购需少量补货的，可由商品部经理与驾驶员联系。
十二、返程前带车人与驾驶员共同查看车辆的承货量，安排超出核定座位的进货人员乘坐长
途汽车返回。
十三、带车人要认真记录车辆的起、止数，核算本次行程的公里数及时间，合理分摊运费，
并告知相关柜组。
十四、车辆回商厦卸完货后，应仔细察看有无遗留货物（特别是小件零散商品）。
附： 关于填写运费分割表的规定
1、带车人填写《运费分割表》中“单位名称”一栏时，应写明具体单位，例如：柜组费
用应写明柜组名称，而不允许只写柜组主任姓名；公司费用应写明具体部门及事由；经理费
用应写明经理姓名。
2、带车人填写完《运费分割表》后，应核实各柜组分摊运费总额与本次应摊运费总额
是否一致。
3、如未按要求填写，将单位名称不清的及核实有误的费用分摊至带车人柜组，并通报
批评。
附： 运费分割表
月 日
单位名称 分担金额
袜子组
内部督查***
经理***
总计
货源地点
带车人（或分摊人）
九、物业管理
一、公司财产由物业部负责统一建账立制，做到账物相符，管理责任到人。除日常办公用品
及小件营业用品外，包括由供应商提供的所有设施、设备添置均必须报物业部批准并登记入
账。
二、公司财产均计入财产分类账活页，柜组实物负责人要签字，留存备查。
三、各单位添置、更换、维修设备、设施及小型房产维修，需经物业部经理批准。
四、如厂家提供形象柜或为我方装修专柜，须经物业部经理批准方能办理。
五、已登记入账的财产，使用单位不需要时，应及时告知物业部，按物业管理人员要求存放
到指定地点，并办理调出手续。
六、各单位所需异型或特殊经营用品，凡短期使用便停用的，未摊付完的费用仍由使用单位
完全担负（由供应商提供的财产，使用单位不承担费用）。
七、公司财产不得外借。
另外，遇有下列财产变更的情况，该单位实物负责人应承担相应责任。
一、柜台、货架、自选架、展台、办公桌椅、厨具及其他公司财产丢失，按其实际价值或评
估价赔偿。
二、人为损坏或保管不善致使财产部分受损，由物业部财产鉴定组做出财产损坏程度的鉴定，
实物负责人按鉴定结果负赔偿责任。
三、楼层、商场大型场地做布局变更，应先告知物业部，对暂时调出、调入财产由商品部经
理或楼层经理托管。变更结束后向物业部提供详细财产变更数量账，由物业部登记入账，在
布局调整期间发生的财产丢失及不正常的损坏，追究相关人员的经济责任。
商品部经理岗位描述
一、职务：商品部经理
二、直接上级：楼层经理
三、直接下级：柜组主任
四、本职工作：负责本商品部的经营管理。
五、工作职责：
1、帮助柜组主任理顺经营思路，确定、调整各柜组的商品定位。
2、组织各柜组做好市场考察，鼓励柜组主任积极开拓市场，帮助柜组主任优化商品结构。
3、认真审核柜组主任进货计划，定期审查数量账，通过数据分析，保证本商品部各柜组的
库存结构合理（畅销商品不缺货，有问题商品及时解决）。
4、做好内部督查，提醒干部廉洁自律，促使商品进价合理并有效保证干部的廉洁。
5、对各柜组的商品质量、服务质量及其他日常工作进行检查，并对柜组主任进行有效培训、
使其能力不断提升。
六、主要权力：
1、对导购员的使用（在本商品部的调动）及辞退提出建议的权力。
2、对柜组主任、记账员的任免提出建议的权力。
3、对下属报酬提出建议的权力。
4、调度资金（四万元以内）、审查柜组费用的权力。
楼层经理岗位描述
一、职务：楼层经理
二、直接上级：总经理
三、直接下级：商品部经理
四、本职工作：负责本楼层经营管理
五、工作职责：
1、负责本楼层的整体规划（布局、商品定位、商品结构）。
2、帮助商品部经理理顺经营思路，不断调整各商品部的商品定位。
3、帮助商品部经理对各商品部的商品结构、库存结构进行优化和调整，提升商品的陈列展
示效果。
4、检查各商品部经理的工作给予商品部经理有效的指导、培训。
5、做好本楼层的干部廉洁建设。
6、关心员工，营造良好工作氛围，发挥商品部经理的工作积极性，保证楼层良好的士气和
秩序。
六、主要权力：
1、本楼层商品部之间商品调整的权力。
2、本楼层商品经营专利认定的权力。
3、对本楼层商品部经理的任免及报酬提出建议的权力。
4、对本楼层内其他人事安排及工资报酬拿出意见的权力。
5、调度资金（十万元以内）的权力。
公关管理部职责
总纲：加强内部管理，树立企业形象
一、公关职能：
1、树立企业在内部员工心目中的形象；
2、树立企业在外部公众心目中的形象。
二、主要工作内容：
1、提高服务质量，落实规章制度；
2、对退换货接待处的管理；
3、对广告室、广播室、咨询处的管理；
4、对商厦卫生、店容店貌的管理；
5、对培训中心的管理（员工宿舍、员工伙房、活动室及教室的管理）；
6、对社会公众及内部员工的意见，建议给予反馈及落实；
7、总经理委托的其他工作。
人力资源部职责
1、负责人力资源规划，配合公司发展储备充足人员。
2、优化各部门人员结构，对人力资源进行合理配置。
3、负责储备、选拔、任免柜组主任。
4、负责员工的招聘、分配、调动及员工离店手续的办理。
5、负责员工的培训，提高员工素质
（1）业校的培训
（2）岗前培训
（3）实习生的培训和跟踪检查（包括对师傅的培训和评定）
（4）优秀导购员的培训、检查和评定
（5）柜组主任的跟踪检查，并会同相关部门做好培训
（6）见习经理的跟踪检查
6、制订考评制度，对员工绩效进行管理
7、制订薪酬激励政策
8、负责班前会的检查
9、负责商品知识（包括库存掌握）的检查
10、会同相关部门处理员工工伤
11、会同相关部门处理干部不廉洁行为
财务管理室职责
一、建立健全各项财务手续。
二、负责柜组财务程序的培训。
三、检查柜组财务制度的执行情况及手续的完善情况
四、负责记账员的储备、选拔、任免，及记账补贴的审批。
五、检查商品定价情况
六、检查价格标签
七、检查优惠价的执行情况
八、监督、检查处理商品情况
九、审查柜组费用
十、监督审查柜组电话费及使用电话等级情况。
十一、审核车队费用并核算车队经营情况。
十二、负责管理仓库
十三、负责收购、售出柜组纸箱并检查塑料袋的使用情况
十四、负责对计量器具的定期检查。
十五、会同有关主管处理在经营中失误、失职的事件。
十六、对柜组及各级干部上交的礼金、礼品、奖金、奖品、赠品及回扣进行管理。
十七、负责柜台科学储货检查。
十八、负责对回厂家退换货的检查。
十九、审核“销售—------库存结构一览表”、“柜组外欠登记表”。
二十、对柜组主任离任交接时填写的财务遗留问题进行监督并督促其解决。
二十一、负责柜组防盗工作的管理。
二十二、负责款台管理。
二十三、负责餐馆和售后服务部帐务的管理。
业务部经理岗位描述
一、职务：业务部经理
二、直接上级：总经理
三、本职工作：1、提升商厦业务人员的整体业务水平；
2、优化商厦的商品结构、库存结构。
四、工作职责：
1、优化商厦商品结构、库存结构。
2、组织业务培训、业务经验交流。
3、商厦的商品质量管理。
4、确定楼层间的商品专利权。
5、新柜组立项，老柜组撤销、合并、项目布局调整，会同楼层经理拿出意见，报各商厦总
经理。
6、审核本店业务合同。
7、参加长途考察、会展的审批.(凡涉及各店共同参加的长途考察及会展，由公司业务总监
批准)。
8、协同公司业务部进行业务方面的整合及自有品牌的运作。
9、做好总经理安排的其它工作。
督查办经理岗位描述
一、职务：督查办经理
二、直接上级：总经理
三、本职工作：负责商厦市场督查与商品部内部督查，促使商品进价合理并有效的保证饭补
的廉洁。
四、工作职责：
1、检查报单的准确性、及时性。
2、对督查人员的工作进行有效培训。
3、对督查人员的日常工作及行为监督、检查，保证督查结果的真实性及督查人员的廉洁。
4、营造干部廉洁自律的环境。
5、通过市场督查促使商品进价合理，并查处干部的不廉洁行为。通过督查人员督查、反馈，
培训柜组主任如何取得合理进价。
6、对各商品部的内部督查工作进行检查指导，使公司督查与内部督查相互协调，相互弥补，
完善督查效果。
7、不断完善进货监督制度。
注：各店未设专职督查办经理的，可由业务经理兼督查职能。
物业部职权范围
一、所辖人员：物业管理员、电工、锅炉工、保全人员。
二、主管的职责范围：全面负责商厦（含餐馆、公园）物业管理。
三、工作职责：
1、健全并落实公司物业管理的规章制度。
2、对各单位增加设备、设施进行审批，并对其质量、价格负责。
3、保证商厦财产的合理使用及维护，保证水、电、暖（冷）设施的正常使用及维护。
4、妥善处理商厦闲置财产（存放、维护、清理或再利用）。
5、保证楼层空气质量、温度，掌握水、电、暖（冷）运行费用。
6、负责商厦的绿化工作。
7、配合公司各项基建工作的顺利实施。
8、对基建设施、物业设备的合同及相关资料建档并保管。
保安科长岗位描述
一、职务：保安科长
二、直接上级：总经理
三、直接下级：保安员、警卫人员、值班人员、停车场管理人员
四、本职工作：全面负责公司的安保、消防工作的日常预防及发生问题时的组织处理。
五、工作职责：
1、健全保安科规章制度及运行程序，并限进落实执行情况。
2、对保安员的日常工作进行检查培训，要求带出一支训练有素的保安员队伍。
3、对警卫人员、值班员、停车场管理人员的日常工作进行检查、培训。
4、对安保系统、消防设施的正常使用情况进行检查。
5、对公司的安全工作和涉及安全的各环节进行检查并做好预防工作。
6、逢节假日或公司组织活动进行安全检查，并做好预防工作。
7、意外情况发生时组织现场抢救，减少人员、财产损失。
8、对全体员工进行安全意识和消防常识的教育和检查。
说 明
一、以前各种规章制度与《员工手册》相悖的，以《员工手册》为准。
二、商品部经理、楼层经理、科室负责人负责贯彻落实《员工手册》的各项规定。
三、员工对制度的执行有一一，可向公关管理部或有关科室申诉，也可直接向“总经理
信箱”投诉。
四、《员工手册》发至每位员工。要求用心学习，妥善保管，做到确保不折、不污、不
涂、不画、不损坏、不丢失。如有损、污、丢失，按复印造价收费，补换新册（如不及时补
换，一经发现处以 20 元以上罚款）。
五、《员工手册》由总经理负责解释。
