旅游心理学
绪论 旅游心理学概述
第一节 旅游心理学的理论基础
一、什么是心理学
▲心理学是阐述心灵的学问
▲心理学是研究心理现象的科学，亦称“心理科学”
▲心理学是 研究行为的科学
▲心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学
二、心理学的发展
1. 从哲学的心理学到科学的心理学
2、现代心理学的三大学派
资料:冯特与科学心理学的诞生
冯特（1832-1920），德国心理学家。实验心理学的开创者，心理学史上第一个专业心理学家，构造心理学的倡导者，生理学家、医学家和哲学家。1862年出版《感官知觉理论》首次提出实验心理学的名称。1863年出版《人与动物的心灵讲义》，书中提出了许多实验心理学的重要问题。1867年出版《生理心理学纲要》，构造心理学从此诞生。1879年，冯特在莱比锡大学创立了世界土第一个心理学实验室，开展了大量实验研究，造就出一大批心理学家。
在冯特出版他的生理心理学和建立他的实验室之前，心理学就像个流浪儿，一会儿敲敲生理学的门，一会儿敲敲伦理学的门，一会儿又敲敲认识论的门。一直到1879年，它才确立自己为一门实验科学，有了一个栖息地和一个名称。
------美国心理学史家墨非
现代心理学的三大学派
精神分析心理学 (Psychoanalysis)
创始人：（奥）弗洛伊德(1856-1939)，1896年创立。
行为主义心理学 (Behaviorism)
创始人：（美）华生（1878-1958），1913年创立。
人本主义心理学 (Humanistic psychology)
创始人：（美）马斯洛(1908-1970)，20世纪50年代创立。
弗洛伊德的精神分析心理学派
弗洛伊德·西格蒙德
(Frend Sigmund 1856—1939)
精神分析理论是现代心理学的奠基石，它的影响远不是局限于临床心理学领域，对于整个心理科学乃至西方人文科学的各个领域均有深远的影响，它的影响可与达尔文的进化论相提并论。
弗洛伊德：奥地利精神科、神经科医生、精神分析学派的创始人，1856年5月6日出生于摩拉维亚。
早年从事神经学的研究。1893年与布罗伊尔合作发表《癔病的研究》，提出一个假设，认为病人把曾经有的情绪经验排除到意识之外，由此阻碍了许多心理能力；通过催眠回忆后，情绪发泄了，病就痊愈了。由此逐渐发展了精神分析技术。1897年创立了自我分析法。他一生中对心理学的最重大贡献是对人类无意识过程的揭示，提出了人格结构理论，人类的性本能理论以及心理防御机制理论。
他的主要著作有：《梦的解释》The Interpretation of Dreams (1900)、 《性欲三论》 (1905)、 《论无意识》 (1915)、 《自我与本我》 (1923)、 《焦虑问题》 (1926)、《自我和防御机制》 (1936)。
资料：
行为主义心理学派
理论上的先行者：俄国生理学家巴甫洛夫，美国心理学家华生和斯金纳 。
学术背景：行为主义心理学是作为传统心理学的叛逆，在机械唯物主义和实证主义的哲学基础上，在动物心理学和机能主义心理学的影响下，产生的现代心理学派别。行为主义心理学的实质是将意识和行为绝对地对立起来。
背景资料：
华生是美国心理学家，行为主义心理学派的创始人。1878年1月9日出生于美国北卡罗来纳州，21岁获得哲学硕士学位，1900年入芝加哥大学研究哲学与心理学，1903年以题为《动物的教育》的论文获芝加哥大学心理学博士学位。1913年《行为主义者心目中的心理学》文章发表，行为主义正式诞生 。
他对心理学发展的贡献：①确定了以行为作为心理学的研究对象，消除了传统心理学的主观性，格守一般科学共有的客观性原则。 ②发展了客观的观察方法，使心理学在方法上益趋精进。
华生（Watson, John Broadus 1878-1958）
背景资料：
斯金纳 是美国行为主义心理学家，是新行为主义的代表人物。 1904年生于宾夕法尼亚州，获哈佛大学心理学硕士学位和哲学博士学位。他主张心理学应描述环境和有机体行为之间的关系。他致力于行为的实验分析，创立了操作条件反射并提出条件反射的强化联结理论。他创制了研究动物学习活动的仪器——斯金纳箱，还是现代计算机辅助教学的前身程序教学和教学机器的创始人之一，对西方教育界产生深刻的影响 。
其一生中主要著作有《有机体的行为》(1938)、《科学和人类行为》(1953)、《强化程序》(1957)、《教学技术》(1968)、《关于行为主义》(1974)。
Burrhus Frederick Skinner, 1904-1990）
人本主义心理学派
人本主义心理学在20世纪50-60年代兴起于美国，是美国当代心理学主要流派之一。以马斯洛、罗杰斯等人为代表的人本主义心理学派，与精神分析学派和行为主义学派分道扬镳，形成心理学的第三思潮。
背景资料：
马斯洛认为人类行为的心理驱力不是性本能，而是人的需要，他将其分为两大类、七个层次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，归属与爱的需要，尊重的需要，认识需要，审美需要、自我实现需要。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。第一类需要属于缺失需要，可到起匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。
马斯洛（Abraham Maslow,1908--1970）
马斯洛认为人类共有真、善、美等内在本性，达到人的自我实现关键在于改善人的“自知”或自我意识，使人认识到自我的内在潜能或价值，人本主义心理学就是促进人的自我实现。
三、心理学的基本概念
心理
心理是有机体对客观事物的主观反映活动，是脑的一种特殊反映机能。
具有主观性，也具有客观性。
人的心理活动一般分为两方面：心理过程和个性心理。
补充材料:美国研究人员发现影响记忆的基因
2001年8月29日 ，美国新泽西医科和牙科大学的一个研究小组说，他们发现了关键的记忆基因RAB3A，这个基因使大脑中记忆神经细胞之间的交流更加畅通。研究人员认为，这一基因的发现有助于在单个细胞的水平上了解记忆形成的基因原理。
研究人员在9月号《神经科学》杂志上发表报告说，记忆神经细胞之间的交流可以用电脉冲测量，而大脑海马区神经细胞之间的电活动对于短期记忆和长期记忆是至关重要的。在 有RAB3A基因存在的情况下，神经细胞之间交流产生的激素神经营养因子增加了2到3倍，而没有记忆基因的时候激素水平则不发生变化。
研究人员说，影响记忆的基因可能有多个，未来治疗健忘症的药物可能针对其中最关键的十几个基因。
心理过程
心理过程：是心理活动的主要方面，即人脑对客观现实的反映过程，它包括认知过程、情感过程和意志过程。
认知过程，即人脑的信息加工过程，如感知、记忆、想象、思维等；
情感过程，人在认识事物时所产生的态度的体验；
意志过程：根据对客观事物的认识，自觉地确定目标，克服困难，力求加以实现的过程。
个性心理
个性心理特征
就是人在认知、情绪和意志活动中形成的那些稳固而经常出现的心理特性，主要包括能力、气质和性格。
能力
是人顺利完成某种活动所必须具备的心理特征，体现着个体活动效率的潜在可能性与现实性。
气质
是指表现在人的心理活动和行为的动力方面的特征，如速度与强度的特点、稳定性的特点、指向性的特点等。（四种气质：抑郁质、粘液质、多血质、胆汁质）
性格
是人对现实的稳固的态度和习惯化的行为方式。
四、心理学分支---旅游心理学相关学科
1、心理学研究的细化。目的是为了更好地描述心理现象和探索心理规律。这倾向于学术,或者是学派分歧。比如：
普通心理学、认知心理学、比较心理学、发展心理学、实验心理学、神经心理学、心灵学、生理心理学、心理语言学、心理统计学、心理生理医学、理论心理学、群体心理学、社会心理学、人本主义心理学
幼儿心理学、儿童心理学、青年心理学、成年心理学、老年心理学
2、心理学的边缘性研究。目的是将心理知识用于学习、工作、生活的方方面面。这倾向于应用。
比如： 残疾心理学、变态心理学、咨询心理学、临床心理学
环境心理学、音乐心理学、民族心理学、宗教心理学、审美心理学、文艺心理学、消费心理学、应用社会心理学
管理心理学、教育心理学、劳动心理学、人事心理学、工程心理学、工业心理学、法律心理学、医学心理学、健康心理学、数学心理学、运动心理学
普通心理学
普通心理学是心理学的主干学科，研究对象是一般正常人的心理现象及其规律。
基本结构与内容:
情感过程
个性倾向性
个性心理
心
理
现
象
心理过程
认识过程
感觉、知觉、记忆
想象、思维、注意
需要、动机、
兴趣、态度、
信念、理想、
世界观
气质、能力、
性格
个性心理
情绪、情感
意志过程
个性心理
特征
社会心理学
社会心理学
研究生活在特定社会生活条件下、具有独特的文化和完整的人格结构的人对各种简单与复杂的社会刺激所作的反应（包括内隐与外显两个方面）。
简言之,它研究人的社会或文化行为发生、发展、变化的过程及规律。
社会心理学
研究内容:
1.社会化
2.社会动机
3.社会态度
4.社会沟通
5.人际关系
6. 团体行为
热门课题:
团队冲突与化解
从众行为
人际关系
偏见和攻击行为
管理心理学
管理心理学研究对象是企业中人的心理规律，目的在于调动人的积极性。
内容包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心理四方面。
第二节 旅游心理学概述
一、旅游心理学概念
是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。
二、旅游心理学的研究对象
1. 旅游者心理
旅游者心理具体包括旅游知觉，旅游动机，旅游者的人格，旅游者的态度，情绪和情感，旅游审美心理。
2. 旅游服务心理
旅游服务心理具体包括导游与风景区服务心理，酒店服务心理，旅游交通服务心理，旅游商品服务心理。
3. 旅游企业员工心理
旅游企业员工心理具体包括旅游企业中的人际关系，员工的心理保健，员工劳动心理，旅游企业领导心理。
讨论：旅游心理学研究对象
四种思路：
①以旅游消费者为对象，研究旅游者消费行为的规律；
②研究旅游者和旅游工作者的互动关系；
③在我国最有代表性、更广泛被采用的体系与前面两种都有不同。这种体系通常将旅游心理学分为三部分：旅游者心理、旅游服务心理和旅游管理心理。
④是旅游者心理、旅游服务心理和旅游工作者心理。
四种体系
第一种体系的代表：《旅游心理学》[美]小爱德华·J．梅奥、兰斯· P．贾维斯。（南开大学出版社1987年）
第二种体系的代表：《Human Relation In Hospitality Industry》 USA DONALD E．LUNDBERG。
第三种体系的代表：《旅游心理学》屠如骥、甘朝友、吴正平、王柯平；《旅游心理学》刘纯。（南开大学出版社2000年）
第四种体系的代表：《旅游心理学》孙喜林、荣晓华。（东北财金大学出版社1999年）
三、旅游心理学研究的主要方法
(一)基本原则
1. 客观性原则
⑴ 要确定一定的外部活动，在这种活动中，可以表现所要研究的心理现象
⑵ 控制外部条件
⑶ 确定观察指标
⑷ 对于旅游心理学研究所获得的材料或数据必须进行全面的分析
2. 发展性原则
(二)主要方法
1. 观察法
是指有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表情，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律的一种方法。
分自然观察法（自然情景）与控制观察法（预置情景）。
要点：避免被观察者察觉。
2. 实验法
实验法是在控制的情景下，系统地操纵自变量，使之发生改变，然后观察、测量因变量的变化，探究二者关系的方法。
有两种形式：实验室实验法和自然实验法。
后者如研究人员检验 “大脑前叶与自我意识有关”这一假设的实验。
第一个有记载的心理学实验
古埃及有一国王Psamtik一世，他为了证明埃及是世界上最古老的民族，将两个出生不久的婴儿带到一个遥远的地方隔绝起来，每天由人提供食物饮水，却不允许人与他们讲话。
国王设想，这两个与世隔绝的孩子发出的第一个音节，一定是人类祖先的语言了。他希望这个音节是埃及语中的一个词。待孩子两岁时，他们终于发出了第一个音节becos。可惜，埃及语中没有这个发音。于是，国王伤心地发现，埃及人不是人类最古老的民族。
3. 测量法
测量法是指使用测量工具对具有某一属性的对象给出可资比较的数值而采取的方法。
4. 调查法
调查法是对不能直接观察到的心理现象，需要收集有关的侧面资料，以间接了解有关人员的心理状况，这种研究方法称为调查法。
两种方式：问卷法和访问法。
四、 研究旅游心理学的意义
一、旅游心理学的研究，有助于旅游事业的发展和旅游服务质量的提高
二、旅游心理学的研究学习，有助于提高旅游企业的经营和管理水平
三、旅游心理学有利于科学合理地开发旅游资源和安排旅游设施
参考书目
1. 刘 纯：《旅游心理学》，北京：科学出版社，2004.
2. 甘朝有：《旅游心理学》，天津：南开大学出版社，2001.
3. 周晓虹：《社会心理学》，上海：上海人民出版社，1997.
4．俞文钊：《管理心理学》，大连：东北财经大学出版社，2000.
5．曹日昌：《普通心理学》，北京：人民教育出版社，1987.
*
6. 张春兴．《现代心理学》，上海：上海人民出版社，1994.
7. 谢彦君．《基础旅游学》，北京：中国旅游出版社，1999.
8. (美)斯蒂芬．P．罗宾斯．《组织行为学》，北京：中国人民大学出版社，2000.
9. 孙喜林等．《旅游心理学》，大连：东北财经大学出版社，1998.
第一章 知觉与旅游
第一节 知觉的基本原理
一、感觉与知觉的概念
(一）感觉
感觉：就是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别 属性的反映。
▲人有哪些感觉
▲感觉对人的活动的影响
感觉分类一览表
感觉器官 感觉刺激 功能
视觉 眼睛 可见光波 看东西
听觉 耳朵 声波 听声音
嗅觉 鼻子 气味 识别气味
味觉 舌头 味道 感觉物质味道
触觉 皮肤 物理压力 感觉硬度形状
痛觉 皮肤 疼痛 生命安全
温度觉 皮肤 温度 生命安全
饥渴觉
内脏器官与大脑皮层 食物、水及体内失衡 吃、喝
动觉 所有感觉与大脑皮层 身体运动 日常行动
平衡觉 内耳中的前庭 身体倾斜度 身体平衡
感觉对人的活动的影响
视觉
视觉要比其他感觉器官传递更多信息给消费者
服务产品营销重视“有形证据”的作用
吸引消费者的三种主要视觉刺激因素:大小、形状、颜色
大小感觉
公司设施、标志及其规模大小会给不同客户群传递不同信息。
通常，有形展示愈大，消费者就会愈多地将公司与重要性、权力、成功、安全和稳定性等联系起来。
而也可能有些客户认为，大公司具有非个性化特点，可能对客户漠不关心，而较小的公司会更个性化，更易于接近，接待客人会更加亲切友好。
形状感觉
不同外形可唤起消费者不同的情感上的反映。
垂直图形或直线会被视为坚韧的、严格的和给一个地方增添阳刚之美，它象征力量感和稳定性；
水平图形或线条可唤起客户放松愉悦和悠闲自得的感觉；
倾斜图形或斜线可唤起客户积极向前和运动进取的感觉；
弯曲图形和线条一向被视为女性柔美多姿和流动飘逸的特征。
颜色感觉
颜色对个体心理产生影响。
色彩的象征意义
色彩的文化意义
颜色视觉的心理联想
颜色 象征 距离感 温度 兴奋度 主要联想
白色 少女、清纯、神圣、死亡 远 冷 低 清洁、诚实、神圣
灰色 质朴、温和 近 温 中 平易近人、稳重、和气
黑色 夜晚、罪恶、压抑、死亡 近 温 低 死亡、庄重、神秘、罪恶
红色 血、喜庆、恐怖、活力 近 热 高 喜庆、精力旺盛、好斗、愤怒、吉利、危险、张扬
绿色 植物、生命 近 温 中 平静、环保、生机、顺利
蓝色 天空、大海 远 冷 低 遥远、飘逸、冷淡、寂寞
黄色 黄金、高贵、富裕 近 温 高 富裕、高贵、愉快、舒适
紫色 威严、优雅 近 温 中 优美、满意、希望、生机
青色 鬼火、恐怖、怪异 远 冷 低 恐怖、冰冷、神秘
冷暖色
暖色易唤起舒适如意和温暖喜庆感觉。
如：红色使人产生爱和浪漫的感觉；
黄色使人产生阳光和温暖的感觉；
橙色使人产生乐观开朗和友好的感觉。
冷色给人冷漠、疏远的感觉。
如，过多的紫色可能会使人精神压抑与心情沮丧。
色彩的文化意义
日本人忌讳绿色；
泰国人忌用红色签名；
俄罗斯人忌黑色，爱红色；
英国、德国、法国等欧洲人忌黑色，不喜欢红色，厌恶墨绿色。
听觉
声音的许多方面会影响消费者的情感和行为。
讲话速度、语调对态度变化和信息理解的影响。如导游通过控制语速以增强说服力和感染力。
背景音乐对情绪的作用
音乐
播放背景音乐，人们会认定公司对自己客户的感受是很在意和关心的。
快节奏的音乐会加速客户与员工成交；慢节奏音乐会使客户不由自主延长逗留的时间。
嗅觉
气味可使情绪激动，也可使情绪缓和。
《华尔街日报》报道：令人喜悦兴奋的香味使人延长在商店闲逛的时间。
有报告指出，马里奥特饭店门厅走廊发出来的扑鼻香味，可以缓解人们的精神压力。
一项研究表明，有香味的娱乐场所的投币机的使用增加了45%。
（二）知觉
知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映。
例如，有一个事物，我们通过视觉器官感到它具有圆圆的形状、红红的颜色；通过嗅觉器官感到它特有的芳香气味；通过手的触摸感到它硬中带软；通过口腔品尝到它的酸甜味道-----
苹果——这就是知觉。
（三）感觉与知觉的关系
联系
区别
二、知觉的特性
知觉的特性主要包括：
1、选择性
2、理解性
3、整体性
4、恒常性
旅游心理学>>第二章>>第一节 知觉概述
1、知觉的选择性
人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部分则留为背景。根据当前需要,对外来刺激物有选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是知觉的选择性。
对象与背景的转换
在一定主观和客观条件下，二者关系可以相互转换。
双关图
2、知觉的整体性
知觉的整体性：知觉的对象是由不同的部分、不同的属性组成的。当它们对人发生作用的时候，是分别作用或者先后作用于人的感觉器官的。但人并不是孤立地反映这些部分、属性，而是把它们结合成有机的整体，这就是知觉的整体性。
刺激物的性质、特点和知觉主体的经验是影响知觉整体性的两个重要因素。一般来说，刺激物的关键部分、强的部分在知觉的整体性中起着决定作用。
知觉规律
（1）、接近律
人们对知觉场中客体的知觉，是根据它们各部分彼此接近或邻近的程度而组合在一起的。各部分越是接近，组合在一起的可能性就越大。
（2）、相似律
人们在知觉时，对刺激要素相似的项目，只要不被接近因素干扰，会倾向于把它们联合在一起。换言之，相似的部分在知觉中会形成若干组。
（3）、闭合律
闭合是指一种完成某种图形(完形)的行动。
（4）连续律
在知觉过程中人们往往倾向于使知觉对象的直线继续成为直线，使曲线继续成为曲线。
（5）成员特性律
一个整体中的个别部分并不具有固定的特性，个别部分的特性是从它与其他部分的关系中显现出来的。
为什么知觉具有整体性？启示?
刺激物多种属性
知识经验
3、知觉的理解性
在对现时事物的知觉中,需要以过去经验、知识为基础,以便对知觉的对象做出最佳解释、说明,知觉的这一特性叫理解性。
知觉的理解性使人的知觉更为深刻、精确和迅速。
在知觉信息不足或复杂情况下，知觉的理解性需要语言的提示和思维的帮助。一块象小狗的石头，也许开始您会看不出来，但如果有人提醒，就会越看越象。很多旅游风景也是如此。
4、知觉的恒常性
当知觉的对象在一定范围内变化了的时候，知觉的映像仍然保持相对不变，知觉的这种特性称为知觉的恒常性。
视觉的恒常性表现得特别明显。例如，一个人站在离我们不同的距离上，他在我们视网膜上的空间大小是不同的，但是我们总是把他知觉为一个同样大小的人。
如同一支乐曲，尽管演奏的人不同，使用的乐器也不一样，我们总是把它知觉成同一支乐曲。
三、影响知觉的因素
（一）外因
1、规模:外因的规模越大，其被知觉的可能性越大。
2、运动
3、强度：如强光、高噪音
4、对比
5、重复
6、新颖
（二）内因
1、兴趣
2、需要与动机
3、个性
4、情绪
5、经验
罗夏墨渍测验
请您察看左边图形，然后说出你的感觉
1：X光照片
2：动物的脸
3：人的脸
4：人或动物在跳舞
5：火箭快发射时
6：其他（装饰品、铠甲等）。
背景知识
罗夏测验，又称罗夏墨迹投射测验。其基本原理是：人的知觉中可以表现出该人的人格特点，主要是视觉知觉。基于这样的推论，罗夏制作了大量随机形成的墨迹图板，然后让被试报告在图板上看到的东西，由此对被试的心理状态进行评估。
选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。
选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。
回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。
选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。
回答（6）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。
四、旅游知觉的种类
1.空间知觉
2.时间知觉
3.运动知觉
4.错觉
1.空间知觉
空间知觉：是人脑对物体的形状、大小、远近、方位等空间特性的知觉。
(1)形状知觉
(2)大小知觉
(3)距离知觉
(4)方位知觉
2.时间知觉
时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过 程的先后和长短的知觉。
影响人对时间估计的因素主要有以下几个：
(1)活动的内容
(2)情绪和态度
(3)期望
(4)文化
时间文化
在巴西迟到1小时，不会有人眨一下眼睫毛；但在纽约城若让人等了5或10分钟，你就必须做一些解释。时间在很多文化里是弹性的；而在另一些文化里是强硬的。
1955年，Hall在《科学美国人》杂志上阐述了对时间不同的理解方式如何导致来自不同文化的人之间产生了误会。他写道：“一个大使苦等了某个外国来访者半个小时，那么大使就需要理解：如果该来访者‘只是简单地道个歉’的话，那并不是对大使的侮辱。也许该客人所在国度的时间体系是由不同的基本单元组成的，因此这位来访者并不是像我们看到的那么晚。你必须了解这个国家的时间体系才会知道什么程度真正需要道歉……”
加利福尼亚大学弗雷斯诺分校的社会心理学家RobertV．Levine在31个国家就所谓“生活的节奏”进行了研究。在一本1997年出版的名为《时间的地域性》（AGeographyofTime）一书中，Levine用3种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内人行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一张普通的邮票的快慢、公共时钟的精确度。根据这些参数值的不同，他总结出5个节奏最快的国家：瑞士、爱尔兰、德国、日本和意大利；5个节奏最慢的国家：叙利亚、萨尔瓦多、巴西、印度尼西亚和墨西哥。美国排在第16位，接近中间。
然而有趣的是，一些时间观点是可以接受的，例如：地位高的人让地位低一些的人等候，它似乎跨越了文化上的差异而普遍存在。
时间知觉应用：等待心理学
等待问题的重要性
对顾客来说，等待意味着在一段时间放弃做其它事情，使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对企业来说，过长时间的等待—或者即使是预计较长时间的等待—都会导致失去顾客。
一位研究等待心理的咨询顾问曾说过，无论是亲自排队还是等待接通电话，等待行为对于顾客来说“都有着与事实不相称的高度影响”，“等待能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。”
因此， 如果一项服务要求它的顾客等待时，管理者应想方设法缩短顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受———最好是变得令人愉快。
1、精神上的等待时间
对于顾客来说，重要的不是你给顾客提供了什么样的服务，而是顾客怎样感受你的服务。顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。因此，应关注顾客对服务时间的期望与感知。可以考虑：
（1）使顾客明白你知道他正在等待。例如，在纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队的人数超过6个时，经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总经理菲力普·乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。”
（2）告诉顾客他还需要等多久。
不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。使客人明确还需要等多久，使他相信到某一时刻等待就会结束，就能够有效地消除其顾虑。
David Maister在其关于等待心理的论文中指出，一些餐厅甚至故意告诉顾客需要等待很长时间，这样当实际的等待时间比被告知的时间要短时，顾客就会高兴。
2、无聊的时间
等待的时间给人以空洞无聊的感觉，等待者无所事事，似乎只能任凭提供服务者的摆布，而且等待似乎将永远持续下去。没有人喜欢这种无聊的时间。管理者必须以积极方式填充顾客等待的时间，转移其注意力，尽量使等待时间令人愉快。
对于等电梯的客人，如果酒店在电梯间周围镶嵌镜子，那么关于等电梯时间太久的抱怨就会减少很多。等电梯时，客人可以对着镜子检查一下自己的服饰、打扮是否得体，还可以从镜子里偷偷观察其它正在等电梯的人。
对于打电话占线的客人，一段音乐录音就足以填补等待的时间，同时使客人知道电话还未接通。
对于在餐厅等待用餐的客人，可以安排先到酒吧小坐片刻，这可使餐厅增加收入；或者可以让客人在操作间的玻璃窗边观看厨师烹制菜肴、调制新鲜的调味酱。
对于在大堂等待check in或等待楼层整理出客房的顾客，可以为客人提供免费茶或咖啡以及报纸等读物，或建议客人先把行李寄存去餐厅就餐。
总之，这些转移注意力的方法需要管理者发挥想象力，尽量填充顾客无聊的等待时间。
3、服务已经开始
服务中一个经验事实是：如果顾客感到服务已经开始，那么与服务还没有开始的时候相比，他们通常会更能容忍较长时间的等待。
因此，对于可分为几个阶段的服务可以采取先实施某个步骤的方法使等待变得不那么引人注意。这种“与服务相关的”转移注意力的方法向顾客传达的就是“服务已经开始”这样一种信息。
例如，餐厅里把菜单递给等待中的顾客。一旦开始接受服务，顾客的焦虑程度就会大大减轻，就容易忍受较长时间的等待。
4、“对不起，我是下一个”
在等待者心中都有一个排队规则：先到达者先接受服务。当一位顾客看到后到的人比自己还早接受服务时，纵然他不暴跳如雷，至少也会很恼火。而提供服务者此时则可能会被当作主谋，成为顾客发泄怒火的对象。因此，应尽力避免先到达先服务的排队规则被破坏。
另外，应该考虑自己的一些服务可能会优先对待如vip客人、常客等特殊顾客时，这种特殊的“照顾”可能会使那些在旁边排着长队、没有得到特别优待的顾客感到恼怒。
3.运动知觉
运动知觉 是对物体的空间位移和移动速度的知觉。
运动知觉依赖于许多主客观条件，这些条件有：
(1)物体运动的速度
(2)运动物体与观察者的距离
(3)运动知觉的参考标志
(4)观察者自身的静止或运动状态
4.错觉
错觉是对外界事物的不正确的知觉。
(1)几何图形错觉
(2)形重错觉
(3)大小错觉
(4)方位错觉
(5)运动错觉
案例 “风声鹤唳、草木皆兵”
公元383年前秦皇帝苻坚率百万大军进攻东晋，东晋谢安派谢石率八万军队迎战，东晋军首战击败前秦，并与苻坚大军于淝水隔河对垒。苻坚听到前锋被杀、要塞失守，心中大惊，登高远望，见东晋军队阵容严整，旗帜鲜明，向八公山土看去，但见漫山遍野都是东晋军队(草木而已，因败阵而生错觉)，心中竦然。后在对阵中前秦大败，几十万大军兵败如山倒，在逃跑中，听到风声鹤鸣都以为东晋军队追来了，一刻不敢停歇，马不停蹄向下败退，结果将散兵亡，最终导致前秦灭亡。这就是“风声鹤唳、草木皆兵”。
大小错觉
古书《列子》中曾有记载：孔子东游，见两儿斗辩，问其故。一儿曰：“日初出苍苍凉凉，及其日中，如探汤，此不为进者热而远者凉呼？” 另一儿曰：“日初出时大如车盖，即日中则为盘盂。此不为远者小而近者大呼？”孔子不能决也。两小儿笑曰：“孰谓多知呼？”孔子答不出来。
*
佐尔纳错觉(Zolner illusion)
螺旋错觉
楼梯错觉
案例分析：管理人员的知觉选择
在一次公司组织的训练班上，23名管理人员（6人从事销售，5人从事制造，4人从事会计）参加了一项有关内因如何影响知觉的实验。研究人员给被试一项有关另一家公司的万字案例，任务是分析该案例，确定哪些是这家公司面临的首要问题。6名销售经理中有5名认为问题在销售，5名主管制造的经理有4位认为问题在制造，4名会计主管有3名（其工作与销售密切相关）认为问题在销售。
研究人员结论：尽管案例要求从全公司角度而不仅仅从一个部门来审视问题，但大多数管理者仍从自己的背景来认知问题。
在某大学一项研究生训练计划中受训的121位管理人员参加了一项类似但更生动的研究。如先前的研究一样，要求参与者阅读一篇案例，然后找出公司面临的问题，同时还要指出他们可能需要了解的其他情况。
结果部分支持而部分抵触先前的研究。一方面，管理人员往往把问题框在自己的背景下；另一方面，这些管理人员也表现出了在自己以外的领域内发现问题的能力，并且也搜寻那些领域的资料。
第二节 旅游中的社会知觉
社会知觉 ：就是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。
旅游活动中的社会知觉主要包括对人的知觉、人际知觉和自我知觉。
一、对人的知觉
二、人际知觉
三、自我知觉
一、对人的知觉
1.对人知觉的主要内容
(1)对他人表情的知觉
(2)对他人性格的知觉
(3)角色知觉
2.社会知觉误区
(1)第一印象
(2)晕轮效应
(3)心理定势
(4)刻板印象
(5)期望效应
(6)假定相似性偏见
(1)第一印象
第一印象是在首次接触时所留下的印象。
其产生主要是感知对方的容貌、表情等外在的东西---偏差
旅游—短暂的 人际交往—第一印象的重要性。
阅读资料
美国心理学家沃尔斯特（Walster,1996）以明尼苏达大学新生为对象，举行“电脑舞会”，由电脑随机安排舞伴，不得交换。中间休息时填写一个问卷，以了解每个人对其舞伴的印象。得出的结论是：对方被喜欢以至想进一步与其约会的原因只有一条——对方的外表条件。
学者费尔德曼(Feldmen,1971)分析比较了自1900—1968年之间的美国总统当选人，其身材均比对手高。在美国社会中，人们似乎认为男子身材高大，有可能具有其他较多而又符合社会期待的人格品质。身材高大似乎更值得人们信赖。
有这样一个研究，向两组大学生分别出示同一个人的照片，出示之前，对甲组说，这是一个德高望重的学者；而对乙组说，这是一个屡教不改的惯犯。然后，让两组大学生分别从这个人的外貌说明其性格特征。结果，出现了截然不同的评价。甲组的评价是：深沉的目光，显示思想的深邃和智能；高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。乙组的评价是：深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐含着死不改悔的顽抗抵赖之心。从这里可以看出，在得到别人的第一印象时，会伴随产生一定的态度，从而影响产生进一步的知觉。间接资料左右了人的判断。
(2)晕轮效应
指由对象的某种特征推及对象总体特征，从而产生美化或丑化作用的现象。
与第一印象的区别。
作用：美化或扫帚星作用。
应用
阅读资料：
晕轮效应实验。戴恩(,1972)等人的实验研究提供了证明。给出一些人的照片，他们分别是有魅力的、无魅力的或中等的。然后，让人从一些与魅力无关的特性方面评定这些人。
结果，几乎在所有的特性方面，有魅力的人得到的评价最高，而无魅力的人得到的评价最低。
战国时，弥尔瑕因为长得俊美，所以很受卫王的宠爱，被任命为侍臣。
根据卫国的法律，私自使用国王马车者，将处以割断双腿的惩罚。因为母亲生病，弥尔瑕就私驾国王的马车回家探望。卫王知道后，不但没有处罚他，反而称赞说：“子瑕真孝顺呀，为了母亲的病，竟然忘了刑罚。”有一天，弥尔瑕陪同卫王游果园，他摘了一个桃子，吃了一半，把另一半献给卫王，卫王高兴地说：“弥尔瑕真爱我呀，把好吃的桃子献给我吃。”
若干年后，弥尔瑕年老色衰，卫王不喜欢他了。一次，弥尔瑕因为一件小事得罪了卫王，卫王生气地说：“弥尔瑕曾经私驾我的车，还拿吃剩下的桃子给我。”在历数弥尔瑕罪状之后，就把他免职了。
汉武帝到郎暑巡视，遇见一个衣裳不整的白发老翁，就问他：“你叫什么名字呢？什么时候开始在此为郎（官名）的呢？”
老翁答道：“臣叫颜驷，在文帝时就在此为郎了。”
汉武帝又问：“为何这么老了，还在此当小官？”
颜驷答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜欢年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣历经三世都没得到晋升，就只好一直在此当差了。”
汉武帝对此很感慨。
(3)心理定势
指人在认识特定对象时心理上的准备状态。
与知觉的理解性有关。
阅读资料:
列子·说符篇
古代一个人丢失了一把斧头，他怀疑是邻居小孩子偷去了，在此后几天他暗中观察小孩的行为，不论是言语和动力，或是神态举止，怎么看都觉得像是偷斧头的人。因为没有证据，所以没有办法揭发。
隔了几天，一次偶然他在后山找到了斧头，原来是自己弄丢的。从此以后，他再看邻居小孩子，就怎么也不像小偷了。
(4)刻板印象
指对某类事物或某类人所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。
意义及局限性。
刻板印象调查
台湾学者李本华与杨国枢(1963)以台湾大学学生为对象，调查对外国人的刻板印象。结果如下：
美国人：民主、天真、乐观、友善、热情。
印度人：迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派。
英国人：保守、狡猾、善于外交、有教养、严肃。
德国人：有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤劳。
法国人：好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观。
日本人：善于模仿、爱国、尚武、进取、有野心。
俄国人：狡猾、欺诈、有野心、残酷、唯物。
(5)期望效应
皮格马利翁效应，先前的期望导致对事件、人的知觉产生偏差的现象。
期望效应的另一方面是自我实现预言---期望某事发生会影响知觉者的行为，以至于被期望事情真的发生的可能性变得更大。
应用
(6)假定相似性偏见
即投射，指人们在其他人身上看见自身特性的倾向。
在知觉者身上具备但自己未能发现的特性上表现尤为强烈。
应用
二、人际知觉
就是对人与人之间相互关系的知觉。
三、自我知觉
自我知觉：是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。
自我知觉是自我意识的重要组成部分，随着个人自我意识的发展，自我知觉经历着不同的发展阶段：
第三节 对旅游条件的知觉
一、 对旅游点的知觉
在旅游过程中，旅游者对旅游区的知觉印象取决于下面几个方面：
⑴.旅游景观必须具备独特性和观赏性，这样才能把旅游景观的吸引力和旅游者的需要结合起来。
⑵.旅游设施必须安全、方便、舒适。在标准化的同时，注意特异性。
⑶.旅游服务必须礼貌、周到、诚实、公平。
二、对旅游距离的知觉 ：
1.阻止作用
2.激励作用
三、对旅游交通的知觉
四、旅游时间知觉
应该注意以下几个问题：
⑴.旅宜速，即旅行要求快速。
⑵.游宜慢，即游览活动要求放慢速度。
⑶.提供各种交通工具要准时。
旅游时间－－非工作时间－－自由时间
阅读：一则笑话
主席和小平散步，小平问：租吸，四接桑最同库地丝洒子思青哩？
主席说：桑板！
小平又问：没有更同库地啦？
主席沉吟半晌，深吸一口烟说：天天桑板！
旅游体验三要素：时间、感情的洋溢、自我实现。
时间：有目的的利用时间和无时间感之间的平衡。
感情的洋溢：自我意识的缺失( Maslow’s peak experience theory and Csikszentmihaly’s concept of flow )
如何实现？
阅读材料:中性的HOTEL MAN
帝国饭店禁止员工晒黑皮肤，不许戴首饰或显眼的手表、擦香水儿。也不许特意让顾客感觉到男性气质或女性气质的态度。在这里想说明的并不是HOTEL MAN不许有他们的个性，是说HOTEL MAN不应给顾客留下强烈的印象。
HOTEL MAN当然需要有人情味儿，可是不应把个人的“怪味儿”强推给顾客。
为了对每一位顾客都看作是同样的存在，帝国饭店主张受敛个性。因为人的个性和“怪味儿”象特制的食品一样，并不是能被所有的人一致接受得下来的。同样一个HOTEL MAN ，被一位顾客喜爱的同时，就有可能被另一位顾客厌恶。 HOTEL MAN的服务让顾客感受到多余的男性气质或女性气质也是不必要的。
让顾客感到HOTEL MAN太壮也不是我们所追求的。既要节制张扬的态度，又不给客人灰暗的印象。 HOTEL MAN理想的形象就是，中性的，中庸的，绝不可是碍事的，但需要的时候，一定就在身边的一种存在。比如象空气一样的存在。
是为了“不让自己的存在加进顾客的意识中去”。
HOTEL MAN的个性应当是，在顾客需要的范围内彻底地、有节度的发挥作用的存在。
第二章 学习与记忆
第一节 学习理论
一、什么是学习
1、广义：指人不断获得知识、经验和技能、形成新习惯、改变自己行为的过程。
2、狭义：人对客观现实的认识过程，主要指人们有目的、有计划和有系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。
二、行为学习理论
基本观点：学习是对外部事件做出反应的结果。也叫刺激-反应理论。
特点：不关注内心的思想过程。视之为“黑匣子”，强调行为的可观察方面。
三、古典条件反射理论
1、巴甫洛夫的实验发现
2、定义
一个中性刺激通过与无条件刺激结合共同引起一个反应，当中性刺激单独出现时也引起类似反应的反射行为。
3、特点
一种刺激替代。
一种不在自我意识控制之内的非自愿的或自动的反应，不是自发行为。
4、应用
通常被认为不适用于工作环境。管理者重视员工的自发行为并想知道如何才能影响它们。
营销中的应用：
利用古典条件反射作用使消费者对产品品牌产生饥饿、口渴或其他感觉（简单反应）。
利用古典条件反射作用使消费者将产品或品牌与一种有利的、积极的印象、情感或情绪联系起来。
四、操作性条件反射理论
1、斯金纳实验
2、定义
个体作用于外部环境以产生某种结果的行为。
3、特点
不是外在刺激自动引发的，而是个体自发的；
自发行为作用于或影响环境，因而是操作性的；
操作行为受行为结果控制---受管理者重视，因为他们可以通过改变员工行为的结果来影响或管理这些行为。
五、强化理论
（一）分类
操作性条件的关键是行为的后果。我们视之为伴随事件。
伴随事件依员工行为而定，既可被应用，亦可被撤销。
伴随事件可以是积极的，也可以是消极的。
积极事件为员工所欲，或使之高兴;消极事件为员工所不欲，或使之不高兴。
伴随事件的四种形式：
积极事件
消极事件
应用事件
撤走事件
正强化
忽略
惩罚
负强化
（二）正强化
1、含义：为完成一项合乎需要的行为而呈现出一个令人愉快的后果。
2、强化与奖励
奖励是一个人认为值得获取或令人愉悦的事件，因而，奖励是否就是强化取决于个人。
奖励要能提高行为的频率才称得上强化。
３、强化原理
视情强化原理
即刻强化原理
强化规模原理
强化缺乏原理
（三）负强化
1、含义：一个令人不快的事件出现在行为发生之前，然后在行为发生时被消除。
2、负强化与惩罚
两者都采用消极事件影响行为．
负强化用来增大合乎需要的行为的频率，惩罚则用来减少不合乎需要的行为的频率。
3、常应用于员工未做应做之事时。
（四）忽略
1、含义：为减少不合乎需要的行为之频率，停止支持该行为的强化事件。
2、减少不合乎需要的行为
3、缺陷
可减少不合乎需要的行为，但不能自动以合乎需要的行为取代不合乎需要的行为。
使用忽略时同时应结合其他强化方法以发展合乎需要的行为。
（五）惩罚
1、含义：令人不快之事发生在行为之后并降低其频率。
2、惩罚的负效应
不良的情感反应
不合乎需要的行为出现
抑制员工的主动性和灵活性
人员流动率大，缺勤率高
害怕经理
3、有效应用惩罚
私下批评
即刻惩罚
直接与不合乎需要的行为挂钩
指出合乎需要的行为
平衡运用积极强化与惩罚
运用积极纪律
六、认知学习理论
相对于行为学习理论，强调内部思考过程的重要性。
认为人们会积极利用从周围世界得到的信息来适应他们所处的环境，同时也强调学习过程中的创造性和洞察力。
模仿学习
1、含义
又称观察学习、代理性学习，即通过观察他人行为和行为结果而改变自身行为。
2、类型
外在模特方式：亲眼观察到模特行为以及后果。
隐喻式模特方式：不展示具体的行为和结果，而是通过讲述主题，使听众想象一个模特如何行动以及后果。
3、影响模仿学习效果的因素
模特个性
观察者的个性
对模特行为后果的认识
七、其他学习理论
1、顿悟学习
心理学家苛勒在第一次世界大战时陷在那加利群岛的特拉里夫岛上。他在这个岛上发现了一群被人捉来的黑猩猩。他因对它们的解决问题行为特别感兴趣而对其进行了研究。由此，苛勒提出了顿悟的概念，用以说明解决问题时的戏剧性时刻
(1)“接竿问题”实验
(2)“叠箱问题”实验
2、试错学习
桑代克(EdwardLee Thorndike，1874—1949) ，动物心理实验的首创者，提出试错学习理论。
小鸡小猫小狗走迷津实验（即走迷宫）：最初，小鸡小猫小狗都是在死路里转来转去，偶尔会找到出口，逃出迷宫，而这通常需要花很多时间；但重复多次以后，小鸡小猫小狗在死路中转的次数都会减少，花费的时间也会减少很多；训练到一定次数以后，一把它们放入迷宫，它们甚至会立即直奔出口而去，很快就逃脱了。
桑代克认为，小鸡小猫小狗都不是通过推理和观察而学会逃出迷宫的；它们之所以能够顺利逃脱，原因只有一点，那就是不断的尝试，在不断的尝试和失败中慢慢消除那些无用的行为，记住那些有助于逃脱的行为。
3、习得性无助
先前习得的无助感迁移到新的情境之中。
习得性无助实验
第二节 记忆
一、Ebbinghaus的记忆遗忘规律
德国心理学家Absinthes（1850—1909）的记忆研究发现：
大多数遗忘出现在学习后一小时内；
遗忘速度不是恒定的，而是先快后慢，最后稳定下来；
重新学习比第一次学习容易。
实验
控制：记忆的材料是被试以前从来没接触过的，也不能是他们熟悉的内容。
设计：创造了一些无意义音节作为记忆材料。
实验过程：
被试反复学习排成一列的无意义音节，直到能够按顺序回忆出这一系列音节为止，记下完全记住所用的次数；
某段时间后被试回忆，看还记住多少。
如何记忆？
及时复习！
二、记忆的系列位置效应
记忆材料在空间维度上的规律。
实验：被试按一定顺序学习一系列的单词，然后让他们自由回忆。结果发现，最先学习和最后学习的单词的回忆成绩较好，而中间部分较差。
开始部分记忆成绩较好称为首因效应，结尾部分记忆成绩较好称为近因效应。
如何记忆？
不断变换学习的开始位置；
学习某一部分内容后休息一下！
三、记忆与知识结构
对Ebbinghaus研究的批评：脱离现实。
1、英国心理学家Bartlett的记忆实验
实验：给几个英国学生讲一个北美印第安民间故事，15-30分钟后让他们写下能记住的故事内容。
结果：学生写下来的故事比原文短，有点像摘要。
结论：记忆是按意义储存的。
另一发现：学生回忆结果比原文更符合逻辑，而且在内容上也有许多变化，比如很多人将故事中印第安人常用的物品名称改换成与之相应的自己熟悉的物品名称。
推断：记忆是按一定的结构存储的。人记忆某事物是将之与自己已经知道的内容重新整合起来。
2、有意义的材料可以记得更好
记忆容量
美国心理学家约翰•米勒《奇妙的数字：7+2》提出：正常成年人记忆广度的平均数是7+2 。
我国心理学家发现对于无意义的汉字组合平均能记6个。
注意：容量是对无意义关联的项目而言。
例如：北京、上海、天津、重庆、自行车、手表、缝纫机、电视、冰箱、洗衣机
3、知识越丰富、知识结构越合理，记忆越轻松
四、记忆与加工水平
1、对无意义的材料进行加工有助于记忆
例如圆周率的记忆
2、加工水平越高，记忆效果越好。
例如单词的记忆
3、最高水平加工——自我参照
自我参照效应：在记忆有关自己的事情时，最不可能遗忘。
五、遗忘
1、记忆消退说
记忆的“痕迹”，随着时间的延长慢慢衰退。
Ebbinghaus记忆规律，也叫遗忘规律。
2、相互干扰说
实验：后摄抑制与前摄抑制
对“系列位置效应”的解释
进一步的发现：前后干扰与学习材料的相似程度有关。
另外，已熟悉的材料干扰不大。
3、记忆线索说
舌尖现象
线索：记忆过程发生的时间、地点，包括当时的心情以及与这些内容有关联的东西。
例如，填空题比选择题难
记忆的场合依存性
实验
4、“闪光灯记忆”——永远定格的照片
第三章 旅游动机
第一节 动机概述
第二节 旅游动机
第一节 动机概述
一、什么是动机
动机：是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的 心里过程或内部动力。
二、动机的功能
1. 激活功能 ：动机会促使人产生某种行为。
2. 指向功能 ：在动机作用下，人的行为将指向某一目标。
3. 强化功能 ：当行为产生以后，动机可以维持和调整行为。
三、动机分类
1.根据动机的性质，动机可分为生理性动机和心理性动机
生理性动机源于生理需要，如饥、渴、性、睡眠、母性等动机。
心理性动机又称社会性动机，它源于社会性需要，成就动机和交往动机被认为是两种主要的社会性动机。
2. 根据影响的范围和持续的时间分类：
长远的、概括的动机和暂时的、具体的动机
3 .根据动机在行为中的作用，动机可分为主导动机和辅助动机
四、动机过程
需要：是个体缺乏某种东西时的一种感受状态。
人格-环境
需要 紧张感 动机 行为 目标
紧张感减少
（强度、方向）
五、动机的强度
1、驱力理论(Drive theory)
机体的缺乏感会引起人的非选择性行为，即需要产生驱力。
驱力的强弱和缺乏的程度有关，驱力引起行为，使需要得到满足，进而减少驱力。
如果驱力被成功削减，机体将记住导致成功的行为，袭得一种习惯。
驱力(D)、习惯强度(H)和抑制(I)共同决定了个体的行为潜能(P)，P=D×H －I
特点
驱力理论强调个体行为来自内在的动力，忽略外在环境在引发个体行为上的作用。
驱力理论性质上是后向的，强调经验和学习在驱力形成中的作用，具有情感性。
驱力理论将目标作为一般的刺激物，行为具有非选择性。
2、期望价值理论(Expectancy value theory)
期望价值理论认为对达到目标的期望决定着行为，行为由对未来回报的信念所激发。
行为激发力量=目标价值×期望概率
特点
期望价值理论性质上是前向的，具有认知性。
期望价值理论将期望作为行为的力量，行为具有选择性。
六、动机的方向
需要和需求
需要：个体缺乏某种东西时的一种感受状态。
需求：用以满足一种需要的特有消费方式。
区别：长期的、一般的与暂时的、具体的
区分意义：需要存在于营销活动之前，营销的目标不是创造需要，而是使消费者产生对这些需要存在的认识，并影响消费者满足其需要的方向。
第二节 旅游动机
一、旅游动机理论
二、旅游动机过程理论
三、有关旅游动机的一些经验研究
四、旅游动机的分类
一、旅游动机理论
（一）需要理论
1.需要层次理论
生理需要
安全需要
社交需要
尊重需要
自我实现
2、功利性需要和享乐性需要
目标：功利性需要寻求获得一些实际利益，而享乐性需要则追求获得愉悦。
消费评价标准：功利性需要强调产品功能性特征，使用功利性标准，而享乐性需要则与从消费中所获得的情感相联系，使用情感性标准。
营销策略：刺激功利性需要的营销策略更具信息性、理智性，而刺激享乐性需要则要求很强的象征性和情感性。
讨论：旅游——好奇心的驱使？
好奇心：人类和其他一些高等动物在面对新奇陌生怪诞或复杂刺激时所产生的一种趋近、探索和操弄，以求明白、理解和掌握的心理倾向。
1、人类普遍存在的刺激寻求
2、旅游是满足人类刺激需求的最好方式
3、对相关旅游现象的解释力
1、人类的好奇心： 禁果是甜的
①古希腊有这样一个神话故事：天神宙斯给一个叫潘多拉的女孩一个盒子，盒子里装着人类的全部罪恶，宙斯叮嘱潘多拉千万不要打开这个盒子。潘多拉按捺不住越来越强烈的好奇心，更加想看盒子里到底装的是什么。她终于打开了盒子，结果所有的罪恶都跑到了人间。
②马铃薯从美国传入法国的历史
马铃薯刚传入法国时长期得不到推广，原因是牧师称它为“魔鬼的苹果。”医生认为他有害健康，农学家则说它会枯竭土壤。而当时法国正面临着食品不足的危机。
法国著名农学家巴蒙蒂埃在德国做俘虏时曾经吃过马铃薯，他回国后，努力推广马铃薯，但经过了很长时间也没能说服任何人栽种马铃薯，于是他采取了一个计策。
1787年，国王批准他在一块以贫瘠著称的土地上种植马铃薯。他要求国王派遣全副武装的士兵在田野里看守马铃薯。但是这些士兵白天守卫，一到晚上就撤回去。这样做的结果却激起了人们的好奇心，他们开始在晚上偷偷地把马铃薯挖出来，然后种在自己家的菜园里。马铃薯就这样在法国传播开来，而这正是巴蒙蒂埃所企求的。
2、旅游是满足人类刺激需求的最好方式
感觉规律
绝对阈限
感觉适应
差别阈限
引起好奇心的刺激的条件
新奇性与复杂性
旅游特征
异地性与暂时性
3、对相关旅游现象的解释
能解释主要的旅游形式，如观光、求知、探险等。
Plog的旅游者类型理论
Bulter的旅游地生命周期理论
年龄与旅游动机水平
单一性需要和复杂性需要
①单一性需要
单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。
②复杂性需要
复杂性需要是指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。
③单一性和复杂性的平衡
中等强度的不确定性是诱发兴趣和维持最合适的动机状态的最合适条件。
（二）推拉理论(Dann,1977)
推的因素：指由于不平衡或紧张引起的动机因素或需要，它促使旅游愿望的产生。
推的因素是内在的，只要能使内部的不平衡或紧张得到缓解的所有刺激都是行为指向的对象，因而行为具有非选择性。
拉的因素：与吸引物及目的地自身属性相联系，由旅游者对目标属性的认识所产生，影响目的地的选择。
（三）Ahola的旅游驱动力模型
（1）
（2）
（3）
（4）
逃避日常环境
追求心理回报
个人
人际
个人
人际
二、旅游动机过程理论
三、有关旅游动机的一些经验研究
1、《旅游动机及其影响因素研究》，邱扶东，旅游学刊，1996，6。
不同性别、文化水平，无显著差异；
不同年龄、职业与家庭人均收入，显著差异，尤其收入有非常显著差异；
从众动机
2、Zhang Qiu Hanqin, Terry Lam. An analysis mainland Chinese visitor’s motivations to visit Hong kong. Tourism management,1999,20(5)
旅游者去香港旅游，推的因素主要是知识、地位和促进人的关系，拉的因素主要是高技术形象、消费和可进入性。
知识和地位动机明显影响旅游次数；收入对动机有影响。
3、Metin Kozak. Comparative analysis of tourist motivations by nationality and destinations. Tourism management,2002,23(3)
设计了一个2×2的研究，比较同一客源地的旅游者去不同目的地旅游的动机差异和在同一目的地旅游的来自不同客源地的旅游者的动机差异。
结果发现，4个比较组在绝大多数的推和拉的动机领域都存在显著差异，说明客源地和目的地都会影响旅游动机。
4、Samuel influence of push and pull factors at Korean national parks. Tourism management,2003,24(2)
韩国居民参观国家公园的推的因素有家人一起、学习、欣赏自然资源、健康、逃避日常生活、冒险、友谊，拉的因素有重要的旅游资源、信息、便利的设施、交通、可进入性。
不同的性别、年龄、职业和收入组的旅游动机存在显著差异。
5、 Vincent C, Heung S. The relationship between vacation factors and socio-demographic and travelling characteristics. Tourism management,2001,22(3)
性别影响寻求利益动机；
年龄影响考察动机；
收入和职业对各个动机领域均无明显影响。
四、 旅游动机的分类
1.国外学者对旅游动机的分类
(1)日本学者的分类
(2)美国学者的分类
(3)澳大利亚旅游学家波乃克的旅游动机分类
2.国内学者对旅游动机的分类
(1)日本学者的分类
田中喜一先生对旅游动机的分类
心理动机 思乡心、交游心、信仰心
精神动机 知识的需要、见闻的需要、欢乐的需要
身体动机 治疗的需要、修养的需要、运动的需要
经济动机 购物的目的、商业的目的
（2）美国学者麦金托什提出基本旅游动机可分为四种类型：
生理因素诱发的动机 体力的休息，包括参加体育活动、海滩消遣、娱乐活动以及对健康的种种考虑
文化因素诱发的动机 获得有关其他国家知识的愿望，包括他们的音乐、艺术、民俗、舞蹈、绘画和宗教
地位和声望因素诱发的动机 想要受人承认、引入注意、受人赏识和具有好名声的愿望
人际因素诱发的动机 结识各种新朋友，走亲访友，避开日常的例行公事以及家庭或邻居，或建立新的友谊的愿望
约翰·A．托马斯的十八种重要的旅游动机：
1.文化教育动机
⑴去看看别的国家人民如何工作、生活和娱乐
⑵浏览独特的风景名胜
⑶更多了解新鲜事物
⑷体验特殊经历
2.休养娱乐动机
⑸摆脱呆板的日常生活
⑹轻松愉快地过一下生活
⑺获得某些与异性接触的浪漫体验种
3.家族传统动机
⑻访问自己的祖居地
⑼到自己家庭或朋友曾经去过的地方
4.其他动机
⑽气候 ⑾健康 ⑿运动⒀健身 ⒁冒险 ⒂胜人一筹 ⒃适应性
⒄考察历史
⒅了解世界
利奥得·奥德曼八种旅游动机：
健 康 身体的调剂和保养
好 奇 文化的，政治的，社会风貌，自然景色，地理特征，重大灾祸
运 动 亲自参与的：狩猎，钓鱼，高尔夫球，网球，滑雪等观看的：足球，垒球，田径，赛马等
娱 乐 周游，美术，音乐，赌博，蜜月
宗 教 朝圣，集会，访问宗教中心，宗教歌舞音乐
公务或商务 科学考察，会议，教育，公司业务
探察访友 寻根，探访家长，回国研究
自我尊重 受邀请或寻访名胜
（3）澳大利亚旅游学家波乃克的旅游动机分类：
休 养 包括异地疗养
文 化 修学旅行，参观，参加宗教仪式等
社 会 蜜月旅行，亲友旅行
体 育 观摩比赛，参加运动会
政 治 政治性庆典活动的观瞻
经 济
参加定货会、展销会
2.国内学者对旅游动机的分类
(1)健康、娱乐的动机
(2)好奇探索的动机
(3)审美的动机
(4)社会交往的动机
(5)宗教信仰的动机
(6)商务动机
补充资料：定向运动简介
定向运动是一种体育赛事，最早起源于雅典，目前已经发展成为全世界范围内的时尚运动，参与者利用一张详细精确的地图和一个指北针，按顺序到访地图上所指示的各个点标，以最短时间内到达所有点标者为胜，队员必须按照地图的标号按顺序到访设置在实际环境中的12个点标，并在点标处划卡确认，或接通低压电源线路，在某处也许还有一些智力题拦路，通常都在森林；郊外和城市公园里进行，而活动内容包括："森林童话"；"碧海晴天"；"旷野传奇"；"合力制胜"等.
森林童话之旅 ：定向运动中最受年轻一代欢迎的就是"森林童话"，因为这里可以找到浪漫、神秘、惊险、刺激等所有的时尚元素。活动一开始，数十位陌生的青年男女将会安排登上一辆班车，而面对面相坐的肯定是两对异性，漫长、枯燥的旅程使热情的年轻人很快熟悉起来。下车后，刚刚建立的友情使4个年轻人组成一个"战斗团队"，将参加到与其他十几个团队在大森林中争夺神秘宝藏的行列......一路上，既有山花、瀑布、激流与群山等美景，同时还有标有宝物的神秘符号、不可预料的困难与突发事件......
问题：定向运动满足了人们的什么需要，何种旅游动机？
由于现在的都市人出游，就是游山玩水、喝茶聊天，再加上枯燥乏味的旅程，实在难以让人有旧地重游的冲动。而定向运动从一开始就有一种神秘感，让人们充满探求欲，虽然景色还是一样，但是赋予了很多神秘、惊险、有趣的元素，赋予了新意。更重要的是与陌生异性的朋友共同挑战智慧与勇气的极限，多了几分浪漫气息。
因此，满足了人们社交及自我实现的需要；健康、娱乐、好奇、探索及社会交往等旅游动机
第四章 态度
第一节 态度概述
第二节 态度与行为
第三节 态度的改变
第一节 态度概述
一、态度及其构成
1.概念：态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。
2.构成 ：从态度的构成看，主要包括三种成分，即认知成分、情感成分和意向成分。
⑴ 认知成分
⑵ 情感成分
⑶ 意向成分
二、态度的特点
1.对象性
2.社会性
3.内隐性
（刺激 态度 反应）
4.稳定性与可变性
5.强度
三、态度的功能
Daniel Katz 提出态度的功能理论(functional theory of attitude)
1、功利性功能
2、价值表现功能
3、自我防卫功能
三、态度的形成过程
第二节 态度与行为
一、态度与行为的一致
★ 态度是行为的内在准备状态，因而可以通过态度来预测行为。
一致性程度取决于：
态度的向心性
社会参照
二、态度与行为的不一致
态度的冲突
强迫依从
冲动、好奇心与想入非非
三、态度与决策
三、态度和偏好
旅游偏好：是指人们趋向于某一旅游目的地的心理倾向。
旅游偏好与旅游行为之间有着直接相关。
1.影响偏好的因素：
(1)态度的强度
态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成或不赞成的程度。一般来说，强度越大，态度就越稳定，改变起来也就越困难。
(2)态度的复杂性
态度的复杂性是指人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类的多少，对态度对象的认知水平。一般说来，复杂的态度比简单的态度更难以改变。
2.旅游偏好的形成
旅游吸引力可用下列公式表示：
吸引力 = （个体获得利益的相对重要性） ×（个体感
觉到的目的地提供利益的能力）
第三节 旅游者态度的改变
一、态度改变理论
1、H．C．凯尔曼阶段论
1.服从阶段：人为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表面顺从行为称为服从。
2.同化阶段：个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点、信念，使自己的态度与他人的要求相一致。
3.内化阶段：内化阶段是指人们从内心深处真正相信并接受他人的观点而彻底转变自己的态度，并自觉地指导自己的思想和行动。
2、认知失调理论
费斯汀格 theory of cognitive dissonance
人的认知是由认知要素构成的；
要素间的关系分为：协调、不相干、失调三种；
失调产生减少不协调的力量，从而态度可能发生改变。
3、自我审视理论（self-perception theory）
假定：人们审视自己的行为，来判断自己到底持什么态度。
现象：习惯之外的购买行为事后产生正面的态度。
4、勒温的参与改变理论
个体在群体中的活动性质决定其态度，也会改变其态度。
主动型与被动型
二、影响态度改变的因素
主要有以下几个方面：
1.旅游者本身的因素
2.态度的特点
3.外界条件对态度改变的影响
1.个体本身的因素
(1) 需要
(2) 性格特点
(3) 智力水平
(4) 自尊心
(5)经验
2.态度的特点
(1) 态度的强度直接影响旅游者态度的改变
(2) 态度形成的因素越复杂，越不容易改变
(3) 构成态度的三种要素(认知成分、情感成分、
意向成分)一致性越强，越不容易改变
(4) 态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响
(5) 旅游者原先的态度与要改变的态度之间距离的大小
3.外界条件
(1)信息的作用
(2)旅游者之间态度的影响
(3)团体的影响
三、改变旅游者态度的策略
1.更新旅游产品
(1) 微笑服务与仪表
(2) 营业地点和服务网点
(3) 时间便利
(4) 有形商品与设备
2.重视旅游宣传
(1)要进行全方位宣传
(2)要有针对性地组织宣传的内容
(3)要逐步提出要求
(1)要进行全方位宣传
① 广告、专栏报道 （电视广告 ）
② 举办旅游讲座
③ 邀请外国旅游商和国外信息联络员进行合作
④ 出国进行民族艺术表演，宣传文化传统
⑤ 派遣旅游代表团出国作访问宣传
⑥ 发行精美的旅游宣传手册，并配备地图、文字照片等，进行说明
⑦ 用风光电影片来宣传
⑧ 加入国际旅游组织并配合宣传
(2)要有针对性地组织宣传的内容
案例：香港的旅游宣传
香港的旅游业针对不同地区的游客，广告宣传的策略也不一样。
比如对日本人而言，宣称游客只要付出能力之内的花费，便可拥有一流的享受和旅游乐趣；
对北美人和欧洲人而言，则强调香港的东方神秘色彩，以及其现代化社会里的中国传统生活方式；
在亚洲地区，就突出香港国际大都会的优越环境，称其饮食、休闲、购物和观光多姿多彩，是个非常适合举家同游的好去处。
香港不过是“弹丸之地”，但海外游客却接踵而至，旅游业收入已成为三大创汇行业之一，其有侧重点的广告宣传手段，功不可没。
3、引导人们参与旅游活动
4、激发潜在动机
5、激发冲动性决策
第五章 旅游者的情绪情感
第一节 情绪和情感概述
一、情绪和情感的概念
二、情绪和情感的区别和联系
三、情绪、情感的两极性
四、情绪、情感的分类
五、情绪理论及其外部表现
六、情绪情感的功能
一、情绪情感的概念
情绪情感：是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验。
对上述定义，可以从三个方面来分析：
第一，情绪和情感也是人对客观现实的一种反映形式。
情绪具有独特的主观体验形式（如喜、怒、悲、惧等感受色彩）、外部表现形式（如面部表情），以及独特的生理基础（如皮层下等部位的特定活动）。
第二，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。
第三，在现实生活中，并不是所有事物都可以产生情绪和情感。
二、情绪和情感的区别和联系
区别：
1.引起情绪和情感的需要的性质不同
情绪通常是指那种由机体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验；
情感则与人在历史发展中所产生的社会需要相联系，情感的基础是和人与人之间的关系(即社会关系)相联系的需要。
2.情绪和情感在稳定性上的差别
情绪带有很大的情景性、激动性和短暂性；
情感则具有稳定性和长期性。
3.情绪具有冲动性和明显的外部表现；情感则比较内隐。
联系：情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。
三、情绪、情感的两极性
1.肯定性和否定性的两极对立
2.积极(增力的)和消极(减力的)的对立
3.紧张和轻松的对立
4.激动和平静的对立
5.强与弱的两极性
四、 情绪、情感的分类
1.根据性质分类
(1) 快乐：快乐是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。
(2) 愤怒：愤怒是由于妨碍目的达成而造成紧张积累所产生的情绪体验。
(3) 恐惧：恐惧是企图摆脱危险情境时产生的情绪体验。
(4) 悲哀：悲哀是指失去自己心爱的对象或自己追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。
(5) 喜爱：喜爱是指对象满足需要而产生的情绪体验。
2.根据发生的强度、速度、持续时间分类
(1) 心境
心境是一种比较弱、平静而持续一定时间的情绪体验。
(2) 热情
热情是一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。
(3) 激情
激情是一种猛烈的迅速爆发而短暂的情绪体验。
3.根据情感的社会内容的性质分类
(1) 道德感
道德感是人们根据一定的道德标准，评价自己和别人的言行思想意图时产生的情感体验。
(2) 理智感
理智感是由客观事物间的关系是否符合于自己所相信的客观规律所引起的情感。
(3) 美感
美感是对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏或评价时所产的情感体验。
五、情绪理论及其外部表现
1. 詹姆土——兰格情绪学说
詹姆士认为情绪就是人对自己身体变化的感知觉。
兰格认为情绪是一种内脏反应。
2. 情绪认知学说
美国心理学家阿诺德在20世纪50年代提出：情绪与个体对客观事物的评估联系着。
她强调了来自外界环境的影响，要经过人的评价与估量才产生情绪，这种评价与估量是在大脑皮层上产生的。情绪是由这种评价和估量所引起的。
3. 情绪的表现
人的情绪情感在外界环境的刺激下会发生各种变化，同时伴有相应的外部表现。情绪发生时表现在身体外部的生理变化也叫表情。
与人的情绪变化有关的表情有以下几种：
(1) 面部表情
高兴的表情——眉开眼笑、满面红光；
羞怯的表情——面红耳赤、眼光避开；
愤怒的表情——脸上青筋暴露、眼光灼灼逼人。
(2) 身段表情
高兴时——手舞足蹈、拍手鼓掌；
懊恼时——捶胸顿足；
焦急时——两手相搓。
(3) 言语表情
高兴时——音调比较高、速度比较快、语音高低差别比较大；
悲哀时——音调低、缓慢，语调高低差别比较小；
愤怒时——音调比较高、速度特别快。
六、情绪情感的功能
(一)情绪情感的动力作用
情绪与动机的关系十分密切,主要体现在两个方面：
1、情绪具有激励作用
2、情绪被视为动机的指标
(二)情绪情感对认识的调控功能
大量研究表明:适当的情绪情感对人的认知活动具有积极的组织功能,而不当的情绪情感对人的认知活动具有消极的瓦解功能。
1、促进功能
2、瓦解作用
（三）情绪情感的健康功能
人对社会的适应是通过调节情绪来进行的,情绪调控的好坏会直接影响到身心健康。
我国古代医书《内经》中就有“怒伤肝,喜伤心,思伤脾,忧伤肺,恐伤肾”的记载。
有许多心因性疾病与人的情绪失调有关,如溃疡、偏头痛、高血压、哮喘、月经失调等。有些人患癌症也与长期心情压抑有关。一项长达30年的关于情绪与健康关系的追踪研究发现,年轻时性情压抑、焦虑和愤怒的人患结核病、心脏病和癌症的比例是性情沉稳的人的4倍。所以,积极而正常的情绪体验是保持心理平衡与身体健康的条件。
（四）情绪情感的信号功能
情绪是人们社会交往中的一种心理表现形式。情绪的外部表现是表情,表情具有信号传递作用,属于一种非言语性交际。
表情是比言语产生更早的心理现象,在婴儿不会说话之前,主要是靠表情来与他人交流的。
表情比语言更具生动性、表现力、神秘性和敏感性。特别是在言语信息暧昧不清时,表情往往具有补充作用。所以,表情作为情感交流的一种方式,它被视为人际关系的纽带。
第二节 旅游者情绪情感的特殊性
一、影响旅游者情绪情感的因素
二、旅游者情绪的特征
三、情绪情感对旅游者行为的影响
一、影响旅游者情绪情感的因素
1. 需要是否得到满足
2. 活动是否顺利
3. 客观条件
4. 团体状况和人际关系
5. 身体状况
二、旅游者情绪的特征
旅游者在旅游活动过程中的情绪具有以下几个方面的特征：
1．兴奋性
2．感染性
3．易变性
三、情绪情感对旅游者行为的影响
1．对旅游者动机的影响
2．对活动效率的影响
3．对人际关系和心理气氛的影响
第六章 旅游者的人格
人格概述
人格特征与旅游行为
第一节 人格概述
一、什么是人格
二、人格理论
一、什么是人格
1、定义
人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、一贯的、独特的反应方式。
2、特点
整体性
稳定性
独特性
社会性和生物性
3、人格的形成与发展
人格的形成主要受四种因素的影响，即遗传、环境、成熟、学习。
先天遗传的生理素质是影响人格形成的重要前提
环境因素是人格形成和发展的主要因素
人格的发展受到个人成熟度的制约
学习是人格形成和发展的重要途径
人格的定义，至今没有统一的涵义，其说法有几十种。例如：
拉皮勒认为“人格是个人经由社会化所获得的整体。”
艾森克说：“人格是个体由遗传和环境所决定的实际的和潜在的行为模式的总和。”
卡特尔说：“人格是一种倾向，可借以预测一个人在给定情境中的所作所为，它是个体的外显和内隐行为，是联系在一起的。”
米谢尔认为“人格是个人心理特征的统一，这些特征决定人的外显行为和内隐行为，并使它们与别人的行为有稳定的差别。”
我国心理学家陈仲庚认为：“人格是个体内在的行为上的倾向性，它表现一个人在不断变化中的全体和综合，是具有动力一致性和连续性的持久的自我，是人在社会化过程中形成的给予人特色的身心组织。”
二、人格理论
1.气质说
2.特质论
3.精神分析理论
4.自我论
1、气质说
气质是一个人在他的心理活动和外部动作中所表现的关乎强度、灵活性、稳定性和敏捷性等方面的心理特征的综合。
气质更清楚地表现在情绪和情感的发生速度、向外表现的强度以及动作的速度和稳定性等方面。
主要受个体生理特点影响。
气质说的创始人是古希腊医生希波克拉特。公元前五世纪依据体液不同比例，划分了气质的类型。他认为人体内有四种体液，血液、粘液、黄疸汁、黑胆汁。它们在人体内所占比例不同，构成了气质的四种类型。即：多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质。此种划分一直沿用至今天。
这种学说认为：粘液过多的人冷静镇定；黄胆过多的人性急易燥；多黑胆的人沉缅于忧郁；血旺的人乐观自信。
表6－1 气质类型与其特征
气质类型 特 征
胆汁质 精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢
多血质 活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率
粘液质 沉着安静，情绪发生慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，执拗，淡漠
抑郁质 柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻
《红楼梦》中四位具有典型气质的女性
林黛玉 薛宝钗 王熙凤 史湘云
（1） 多愁善感的林黛玉。——忧郁质
（2）内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系。薛宝钗——粘液质
（3）聪明能干，男人所不及的王熙凤
——多血质
（4）洒脱俊爽的史湘云。——胆汁质
血型与气质
日本学者大川竹二根据血型把人的气质特征划分为四种类型：
A型气质的人，内倾保守、温和、老实稳重、多疑、怕羞、顺从、依赖他人、情感易冲动。
B型气质的人，外倾积极、感觉灵敏、镇静、不怕羞、喜交往、好管闲事。
AB型气质的人：兼有A、B型的特征。
O型气质的人，对己对人都是积极的，坚强、好胜、霸道、不听指挥、喜欢指使别人，有胆识，不愿吃亏。
星座与性格
早在公元前１０世纪，巴比伦的占星士们就已经在根据行星的位置来预测战争和自然灾害了，到公元前５世纪，希腊的占星士们就依据这些数据来解释性格并预测人们的未来。
各星座的意义 1
各星座的意义 2
各星座的意义 3
心理学中的巴纳姆效应
你很需要别人喜欢并尊重你。
你有自我批判的倾向。
你有许多可以成为你优势的能力没有发挥出来，同时你也有一些缺点，不过你一般可以克服它们。
你与异性交往有些困难，尽管外表上显得很从容，其实你内心焦急不安。
你有时怀疑自己所做的决定或所做的事是否正确。
你喜欢生活有些变化，厌恶被人限制。
你以自己能独立思考而自豪，别人的建议如果没有充分的证据你不会接受。
你认为在别人面前过于坦率地表露自己是不明智的。
你有时外向、亲切、好交际，而有时则内向、谨慎、沉默。
你的有些抱负往往很不现实。
这其实是一顶套在谁头上都合适的帽子。
人们常常认为一种笼统的、一般性的人格描述十分准确地揭示了自己的特点，心理学上将这种倾向称为“巴纳姆效应”。
一位名叫肖曼·巴纳姆的著名杂技师在评价自己的表演时说，他之所以很受欢迎是因为节目中包含了每个人都喜欢的成分，所以他使得“每一分钟都有人上当受骗”。
人们易受到来自外界信息的暗示，从而出现自我知觉的偏差。
在日常生活中，人既不可能每时每刻去反省自己，也不可能总把自己放在局外人的地位来观察自己。正因为如此，个人便借助外界信息来认识自己。个人在认识自我时很容易受外界信息的暗示，从而常常不能正确地知觉自己。
心理学的研究揭示，人很容易相信一个笼统的、一般性的人格描述特别适合他。即使这种描述十分空洞，他仍然认为反映了自己的人格面貌。
2.特质论
(1)阿尔波特的理论
(2)卡特尔的理论
(3)艾森克的理论
(1)阿尔波特的理论
阿尔波特是美国心理学家，是人格特质理论的创始人。
阿尔波特将人的各种特质分为三种：基本特质、核心特质和次要特质。三者在人身上是重叠交叉的。
①基本特质
②核心特质
③次要特质
(2)卡特尔的理论
卡特尔是用特质的阶层来表示人格构造的。第一层次分个别特质与共同特质两种；第二层次分表面特质和根源特质。
①个别特质与共同特质
②表面特质与根源特质
共同特质和个人特质
共同特质指的是同一文化形态下的群体具有的特质，它是在共同的生活方式下形成的，并普遍地存在于每一个人身上。
卡特尔认为，个人特质为个人所独有，代表个人的行为倾向。只有个人特质才是真实的特质，共同特质只是为了测定复杂的人格特质而抽取出来的概念。因而，他主张人格心理学家应集中精力研究个人特质，而不是研究群体的共同特质。他认为用个人的史实记录（如日记、信件、自传等）来研究人格的个人特质是最有效的方法。
表面特质与根源特质
表面特质指经常发生的、从外部可以直接观察的行为表现。
根源特质是人格的基本特质，指表面特质中具有较高相关性的潜在因子。
卡特尔认为表面特质只能说明现象，根源特质才是人格的本质，是决定外观行为的潜在变量 。
卡特尔根据自己的研究，确定人格包含16种根源特质。
1961年，美国心理学家图普斯和克罗斯特对卡特尔量表重新分析化简，最后得出五个“描述人格的维度“，简称“大五“。
60年代到80年代，世 界上许多国家和地区的心理学者继续对此进行研究，他们在不同语言的不同国家中（主要是欧美国家，亚洲的菲律宾等国）抽取样本进行分析，最后得出了与“大五“较为一致的人格维度。
那么，这个“大五“是不是也适用于中国人呢？中西方文化的差异，表现在人格上会有什么不同呢？
北京大学心理学系教授王登峰博士与台湾大学心理学系教授杨国枢先生从1990年开始合作，在中国大陆和台湾同时进行中国人人格的研究。
王登峰教授从《现代汉语词典》、小说、报刊、影视剧和学生语文课本中挑选出描述人格特点的词汇8000余个，然后再化简至400个词，并在大陆各高校找了近2000 名被试进行样本分析。1999年初，终于完成了中国人人格维度表（大陆）。王将此表与台湾学者的研究结果一对照，发现两者惊人地相似；而与西方的“大五“对比，两者果然不同！
2．中国（大陆）大学生的“描述人格的维度”
①势力浮夸（卖弄、炫耀、贪心）
②外向开朗－内向拘谨（乐观、活泼、健谈）
③沉稳干练－迷糊懦弱（恒心、毅力、沉稳）
④善良宽厚（友爱、好心肠、和善）
⑤暴躁固执（急躁、暴躁、刚烈
3．中国（台湾）大学生的“描述人格的维度”
①势力浮夸
②沉稳干练－迷糊懦弱
③善良宽厚
④外向开朗－内向拘谨
⑤暴躁固执
1．西方学者研究中得出的“描述人格的维度”
①外向，有活力，热情 ； ②愉快，利他，有感染力
③公正，克制，拘谨；④神经质，消极情绪，神经过敏
⑤直率、创造性、思路开阔、文雅
(3)艾森克的理论
艾森克（）是英国心理学家。
艾森克认为一个人是在多维空间生活着，他的人格也必然和空间维度有关。因此他认为人格可以从两方面描述：即一方面是外倾与内倾。外倾是指变化的一端，内倾是不变的另一端；另一方面是神经质，表现为情绪稳定的一端和情绪不稳定的一端。
艾森克以内外倾为纬、以情绪为径，组织起基本的32种人格特质，并且也把四种气质类型相应地表现出来，这种人格结构的二维模型为许多心理学家所接受。
3、精神分析理论
弗洛伊德的人格理论，主要可以分为两大主题：人格结构与人格发展。
人格结构
①本我
②自我
③超我
4．自我论
自我论的主要代表人物有罗杰斯和马斯洛 。
①马斯洛认为，心理学不应该只偏重研究挫折、冲突、焦虑、仇视等属于异常者的行为，更应该对正常人的欢愉、鼓舞、爱情、幸福等健康生活上的问题加以研究。
②马斯洛对人类行为持乐观的看法，他认为人类不像动物那样行为方式主要靠本能的支配，人类的行为受环境及社会文化影响而有很大的可变性。
③马斯洛的人格理论，主要讨论两方面的问题，一方面讨论人类动机的发展，另一方面讨论自我实现者的人格特征。
自我实现者的人格特征
1．了解并认识现实，持有较为实际的人生观。
2．悦纳自己、别人以及周围的世界。
3．在情绪与思想表达上较为自然。
4．有较广的视野，就事论事，较少考虑个人利害。
5．能享受自己的私人生活。
6．有独立自主的性格。
7．对平凡事物不觉厌烦，对日常生活永感新鲜。
8．在生命中曾有过引起心灵震动的高峰体验。
9．爱人类并认同自己为其一员。
10．有至深的知交，有亲密的家人。
11．有民主风范，尊重别人的意见。
12．有伦理观念，能区别手段和目的；决不为达到目的而不择手段。
13．有哲学气质，具幽默感。
14．有创见，不墨守成规。
15．对世俗，合而不同。
16．对生活环境有时时改进的意愿与能力。
自我实现者在爱情上的表现
1．在与所爱的人相处时，很坦诚、自然、自在甚少自我防卫
2．爱着他人，同时也为他人所爱。
3．性活动具有特殊而复杂的性质，爱与性完美结合。
4. 在爱情关系中，双方基本需要的诸多层次已融合为一个单一
的层次。
5．爱情中充满了嬉戏、愉快、兴高采烈、幸福感、娱乐。
6．接受对方的独特的个性，尊敬和肯定对方，希望对方成长。
7．爱情就是目的而不是手段，是自发的倾慕。
8．在爱情关系中，爱与既尊重他人又极自爱相融合。
9．在爱情中表现出无与伦比的感受力、对现实的深刻洞察力。
第二节 旅游者的人格特征与旅游行为
一、人格类型与旅游行为
二、旅游者的人格结构
一、人格类型与旅游行为
1.心理学研究中划分的几种人格类型：
(1)内倾、外倾
(2)男性气质、女性气质
(3)内控型和外控型
(4)自卑、自尊
2．旅游者的人格类型分析
(1) 根据旅游者在生活中的表现来划分
① 神经质的旅游者
② 依赖性的旅游者
③ 使人难堪的旅游者
④ 正常的旅游者
(2) 根据旅游者的性格倾向来划分
① 心理中心的
② 他人中心
两种心理类型的旅游特点
心理中心人格（内倾型人格） 他人中心人格（人格外倾型）
选择熟悉的旅游目的地 选择非旅游地区
喜欢旅游目的地的一般活动 喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦
选择晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息活动 喜欢新奇的、不寻常的旅游场所
活动量小 活动量大
喜欢能驱车前往的旅游点 喜欢坐飞机去目的地
喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店 旅游设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢专门吸引旅游者的商店
喜欢家庭的气氛，熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛 愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化或外国文化的居民
要准备好齐全的旅行行装，全部日程都要事先安排妥当 旅游的安排只包括最基本的项目(交通工具和旅馆)，留有较大的余地和灵活性
(3) 根据生活方式来划分
① 喜欢安静生活的旅游者
② 喜欢交际的旅游者
③ 对历史感兴趣的旅游者
二、旅游者的人格结构
1964年，加拿大临床心理医生埃里克·伯恩博士在其专著《人们玩的游戏》一书中，提出了一种新的人格结构理论。该理论把人格分成三个部分，或者说人格是由三种自我状态构成的，它们分别是“父母自我状态”、“成人自我状态”和“儿童自我状态”。
1. 人格结构
(1) 儿童自我状态
(2) 成人自我状态
(3) 父母自我状态
2. 人格结构与旅游行为
补充资料：测试你的个性倾向性
吃玉米看个性
你通常是怎样吃玉米？
1、由上往下啃来吃。
2、从中间下手。
3、折为两半再吃。
4、切成小块再吃。
1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎别人的看法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。
2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相处都保持距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。
3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自己的意见，内向而顺从。
4、你是个很神经质的人，非常情绪化，总是让人抓不准你的脾气，由于喜欢追求物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似乎是不太可能的事情。
答案：
你属于哪种性格？
繁忙的街道，人群熙熙攘攘，独自闲荡的你，漫无目的。街角处有一个很奇怪的情景：一个污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母亲却两手空空，非常潇洒。那孩童边哭边叫，讨厌非常，而那母亲也“面目可憎”。看罢，你满心感慨，你有什么感想呢？
1、觉得孩子很可怜。
2、觉得母亲在训练孩子。
3、觉得做母亲的不注重儿童教育。
4、小孩是个不听话的调皮鬼。
答案：
选择1：由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是绝对反对暴力的，有时候你的朋友很想推荐你角逐诺贝尔和平奖。
选择2：由你的选择看来：你是个"只要我喜欢有什么不可以"的火爆分子，叛逆性强，像一颗不定时的炸弹，其实你本性不坏，只要记住"忍"字头上一把刀，忍一时之气，必能海阔天空。
选择3：由你的选择看来：你是大家公认的小绵羊、好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可收拾。
选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
第七章 人际关系
世事洞明皆学问，人情练达即文章
一、人际关系的概念
指人们在社会生活中，依赖一定的媒介通过交往而形成的人与人之间心理上的关系、心理上的距离。
需要是人际交往的动力。
情感是人际关系的纽带，制约着人际关系的亲疏、深浅和稳定程度。
二、人际关系分类
1、按交往媒介划分
血缘人际关系：因血缘联系和姻亲联系结成的人际关系；
地缘人际关系：因共同空间地理环境而形成的人际关系；
趣缘人际关系：因情趣相投而建立的人际关系；
业缘人际关系：因共同的事业而结成的人际关系。
2、按人际关系的需求
三种人际关系需求类型：
包容需求：人希望与人来往、结交，想与别人建立并维持和谐的关系的需要；
控制需求：为了满足支配欲而建立起来的人际关系需求；
感情需求：为了满足爱的需要而建立起来的人际关系需求。
按照人际交往的主动与否，结合三种人际关系需求类型，有六种人际关系倾向：
表现
需求类型 积极表现者（主动型） 期待他人行动的人（被动型）
包容 主动与他人来往 期待他人接纳自己
支配 支配他人 期待他人引导自己
感情 对他人表示亲密 期待他人对自己表示亲密
3、按个体与他人关系的指向划分
驯服型：“朝向他人”，属于努力讨别人喜欢者。
进取型：“对抗他人”，总想窥探对方力量大小，或对自己有什么好处，实用主义和功利主义浓厚——“势利眼”。
疏离型：“疏离他人”，与所有人都保持距离，害怕与人建立过分密切的关系。
4、其他划分
按感情关系划分：吸引关系和排斥关系；
按双方地位划分：支配关系和平等关系；
按持续时间划分：长期和临时关系；
三、人际关系的功能
从一般意义而言：
1、信息沟通功能
2、心理保健功能
从管理意义而言：
3、效率功能
霍桑试验
二战德国军队的崩溃
4、成功的要素
美国巴杜大学的毕业生调查报告：在校学习成绩优劣与否，毕业后平均年薪相差不超过200美元；而拥有良好人际关系的毕业生，平均年薪比优等生高出15%，比劣等生高出33%。
卡耐基工业大学的技术人员调查分析：“智慧”、“专业技术”与 “经验”只占成功因素的15%，其余85%的成功因素则取决于人际关系。
Fred Luthans :有效的管理者也是成功的管理者吗？
平均 有效的管理者 成功的管理者
传统管理 32% 19% 13%
沟通 29% 44% 28%
人力资源 20% 26% 11%
网络关系 19% 11% 48%
四、人际关系模式
1、含义：人际交往中，一方的行为引起或改变另一方行为的模式。
2、常见的相互作用模式有：
友好—— 友好
支配——顺从----反抗
顺从——友好----支配
攻击——反抗或更强攻击或自卑
五、人际关系原理
1、社会交换理论
社会心理学家霍曼斯(G. C. Homans)提出
人际交往的本质是一种社会交换；
不同于市场上商品交换关系的是，它不仅有物质的交换，同时还包括情感、信息等非物质的交换；
但二者遵循相同原则：交换符合自己的价值观时，这种关系才可以建立和维护。
2、自尊增高理论
E. Aronson and D. Linder 的实验
结论：
人们（不）喜欢那些（不）喜欢自己的人；
人们最喜欢的人是对自己喜欢水平不断增加的人；
人们最厌恶的人是对自己喜欢水平不断减少的人。
关于人际交往的古老法则：情生情，爱生爱（Love begets love）。
六、影响人际关系的因素
1、距离的接近
“远亲不如近邻”、“近水楼台先得月”
初始作用大，影响渐小
Festingger 麻省理工学院已婚学生眷属宿舍居民实验
2、交往频率
3、相似
“物以类聚，人以群分”、“惺惺相惜”、“道不同不相与谋”
性别是友谊的第一条鸿沟。
“门当户对”？
为什么相似因素有助于人际交往？
具有相同兴趣、爱好的人趋于参加类似社会活动，交往频率高；
彼此价值观、社会态度相似，产生社会增强作用；
彼此意见易沟通；
消除陌生感，减少紧张感。
4、互补
“刚柔相济”、“一山不容二虎”
互补作用主要发生在交往程度较深的关系中，在两性友谊和夫妻之间尤其明显。
例如，大学生从朋友到夫妻关系的演变中，相似性与互补性的作用变化
5、情景控制
保证双方对情景的自我控制，保持表现自我的自由。
研究表明：任何一种关系，无论社会意义上多么密切，只有双方对情景的控制是不均衡的，一方受另一方的控制，那么这种关系就必定不能深入，必定缺乏深刻的情感联系。
6、自我暴露
D. M .Daher 的实验研究：对他人的喜欢随着对象更多的自我暴露而提高。
K. J. Kaplan的实验研究：人们喜欢那些和自己自我暴露水平相同的人。
结论：真正亲密关系的建立是很缓慢的，它要靠信任，要经历冒险，要有代价。
Aronson的实验研究：仰巴脚效应
结论：最讨人喜欢的人是精明而带有小缺点的人。
7、个人特质
漂亮、标致的人讨人喜欢——外在特质在交往初期影响较大，尤其在异性之间的交往中。
随时间推移及交往的深入，个人内在因素作用增大。
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