知识管理的应用
1
大纲
� 背景
� 知识
� 知识管理
� 知识管理的基本观念
� 知识管理种类和工具
� 知识管理的企业应用
2
背景
� 信息科技改变了商业的经营方式
� 如何有效的运用信息科技来累积、创造
与分享知识？
3
什么是知识？
� 信息的「内部化」
聽
看
感覺
思考、內化
說
寫
分享
4
知识相关活动
� 需要获取、累积、扩散、产生、应用、修正
� 知识取得
� 汇整、搜寻
� 知识累积
� 知识产生
� 推理
� 比对、类比
� 知识分享
� 知识扩散应用
� 解决知识性问题
5
智慧
透过应用
创造价值
知识 开创价值
信息
整理以传达意念
资料 显示事实
资料、信息、知识、智慧
6
知识
种类
定
义
实
例
个人知识
(Individual Knowledge)
组织知识
(Organizational Knowledge)
＊归属于个人的知识与 智慧
＊个人可再利用、活用
＊难以共享
◎感觉、嗜好
◎经验、体验
◎人脉
◎创意.灵感
◎研讨资料
◎技术与专业知识
◎顾客资料、人物简介
◎帐簿类.提案书.
业务手册
◎方法论与工具
◎设计图、设计
图、手册集
◎智慧财产权
＊有助于组织创新
＊易于与他人共享
＊组织资产、稳定
个人知识与组织知识
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个人知识＋组织知识
� 将知识具体化呈现、促成分享
� 即藉用一些方法将隐藏于个人内在的知
识具体展现出来
� 社群的营造
8
文明发展的冲击
� 资料和信息泛滥
� 知识成指数累积、成长
� 过去的工作方法，受决定该方法时的环
境和科技条件所影响
� 环境改变了
� 科技条件改变了
� 资产变负债的可能
9
信息超载 Information
overload
� 人的信息通道
的过滤功能在
压力下增加
� 如何利用IT解
决超载？
刺激
反
应
10
知识管理
� 在知识型企业中，建构有效的系统整理
大量知识
� 促使个人知识和组织知识结合产生综效
� 使知识能够有效的累积、搜寻、创造、
流通与加值
� 创新的作法，创新的产品和服务
11
个人与组织知识的结合
� 信息科技促成新的处理方式
� 做到过去不可能的事
� 将个人知识累积，和组织知识汇整
� 建立累积、分享的管理机制
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KM=( P + K ) S
Share= 分享
知识管理架构
Knowledge: 知识
资料.信息.知识.智慧
People:人
知识运载者
Technology(+): 信息科技
信息科技协助知识管理
的建构
知识管理重要元素架构图
13
一些相关的名词
� BI: Business Intelligence 商业智慧
� 商业化工具
� 从企业内部系统，撷取资料加以分析
� Data Warehousing 资料仓储
� 将企业大量的营运资料加以综合储存
� Data Mining 资料探勘
� 将资料仓储中的大量资料加以分析，挖掘出有用
的知识
� Work Flow
� 将工作流程自动化，并借以保存文件
14
知识管理不是…
� 不只是搜集过去数据的数据库
� 不只是文件管理
� 非仅仅检索搜集而来的信息
� 而是能让企业不断进行自我改造的综合
性对策
15
一些迷思
� 一个知识管理系统该有哪些功能？
� 哪一种知识管理系统最有价值？
� 哪一套知识管理系统软件最好？
Solution seeking a problem
掌握解答，寻求问题
16
知识管理系统的特性
� 没有明确一成不变的功能
� 有很多目标不同的系统，皆可归类为知识管理
� 厂商提供的套装软件大多只解决其中一小部份
问题
� 认定组织中知识管理的问题和机会，以资讯科
技工具整体性的解决问题──就有知识管理系
统了！
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知识再利用的价值
工作量
$
知识累积
总成本
价值
一般状况：
缺乏再利用
$
知识累积
总成本
價值
知识管理：
知识再利用
工作量
18
时间
高
应
变
力
低
差
距
未做任何因应措施之企业
积极进行知识管理之企业
企业应变力的差距
19
知识产生
知识取得 知识分享企业价值
知识性问题之解决
知识管理分类
20
知识取得
知识性问题之解决
知识分享
知识产生
知识管理的价值
低 高
高
策
略
影
响
变革
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知识取得
� 包含取得后的整理和直接再利用
� 静态的文件
� 法规、手册等
� 动态的文件
� 公文、提案书等
� 流程管理
� 文件管理
� 文件分类
� 知识累积
� 搜寻和检索
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知识来源的分类1
� 「信息基础」产生的知识
� 透过对信息的处理、累积、分析，产生可用的知识
� 关键：信息的撷取、分析
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知识来源的分类2
� 「经验」产生的知识
� 过去一般谈论的专家系统
� 透过人在活动之中产生知识
� 很多属于「内隐式tacit」知识
� 关键：
� 如何从知识源取得知识
� 如何将知识外显呈现，以资利用
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流通服务业价值链
產
品
規
劃
流
程
產
品
採
購
流
程
倉
儲
管
理
流
程
通路
管理
與
銷售
流程
售
後
服
務
流
程
產品製造商/供
應商
發貨/物流
中心
零售商總部 賣場
顧客
產品製造商/
供應商
零售商總部
零售商總部
賣場
顧客
零售商總部
商
業
流
程
參
與
的
行
業
25
商业流程之知识管理应用
26
各产业知识含量不同
� 产品采购流程
� 产品价值知识：
� 如：农产品──依产地不同产品特性不同
� 销售流程
� 产品使用知识：化妆品、DIY手工具
� 产品销售知识：季节性、地域性、流行性、主题
性、事件性
� 售后服务流程
� 如：汽车维修
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知识取得的程序
� 和企业程序整合
� 在文件产生和流程过程中，直接撷取
� 就源撷取、一次输入
� 否则，成功率不高
� 重复输入的错误、遗漏和时效皆不能满足
需求
� 文件流程结束，自动累积
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知识管理流程1
� I-P-O
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知识管理流程2
� 多样少量的知识管理应用系统
� 资料分类、资料比对、资料类比推理
� 流程管理、档管理、搜寻检索
� 少样多量的知识管理应用系统
� 时序分析、集群分析、趋势分析等统计分析
� 归纳、预测
� 资料探勘
� 「经验基础」的知识管理应用系统
� 建立资料分享的机制
� 逻辑推论
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「信息基础」知识管理系统的建置
� 信息撷取的机制
� 需与作业流程搭配、自动取得
� 全公司体系能见度
� 知识库的建立
� 过去是否有完整营运信息的累积
� 计算机信息──如何整理、除错…
� 文件──如何汇理
� 信息分析、再利用的机制
� 适当的分析工具的采用
� 需融入为分析决策的依据
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能见度：知识管理应用的条件
� 在信息基础的应用中，需要对全公司的
知识有能见度
� 先决条件：神经中枢的建立
� 管理制度
� 指挥系统的建立
� 知识分享的机制
� 信息的收集、整理、加值、分享、利用
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传统的多点经营模式
營業
財務
營業目標
銷售
採購
庫存
規劃
規劃
外界市場情報
財務
銷售
採購
庫存
規劃
財務
銷售
採購
庫存
規劃
財務
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建立神经中枢（信息撷取）
營業
財務
採購
銷售
物流配送
賣場管理
外界市場情報
銷售
賣場管理
銷售
賣場管理
銷售資料
庫存資料
環境資料
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知识累积和使用
� 文件累积的目的在于取用
� 文件标准化
� 分享
� 能提供异时异地取用
� 不重复制作和保留相同资料、信息和知
识
� 传统文件存档方式，无法有效再利用
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知识取得的技术工具
� 流程管理软件
� 公文、签审
� 附件处理（非文字资料）
� 文件保存、管理
� 分类、关键字等
� 全文检索
� 其他媒体搜寻：音像等
� 微缩影片、光盘柜…
� 规格化资料的分析
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知识性问题之解决
� 依据所掌握的资料，进行比对、推论
� 传统方式：个人的聪明才智
� 简单的搜寻
� FAQ, 个案集
� 逻辑推论
� 统计分析
� 个案推论case-based reasoning
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「经验基础」知识管理系统的建置
� 专家知识的取得机制
� 如何建立「知识源」的知识分享意愿
� 奖励机制的设计
� 知识库的建立
� 搭配分析、推论方法来设计
� 信息分析、再利用的机制
� 适当分析工具的采用
� 需融入为分析决策的依据
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逻辑推论方式
� 专家系统
模拟、沙盘推演
� If-…..then-…..else
� 类神经网络
� 遗传算法
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个案推论
� User (engineer/planner) inputs:
� Problem, ., incidents-induced congestion
� ITS service, ., Freeway Service Patrols
� Context, ., area of interest, No. of corridors,
ADT, crashes per year on roadways
� Requests match with historical cases
� CBR outputs: Most “similar” historical cases
� Performance measures: Benefit cost ratios, delay
reduction due to patrols, environmental impacts
� Quality of the case and qualitative info/lessons
learned in historical case(s)
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知识分享
� 将所累积的知识，供组织上下分享使用
� 传统方式：你问我呀！
� 知识分享技术
� 媒体的交换
� 网络存取
� 知识分享机制
� 社群
� 群组系统
� 重要的还是管理机制：员工为何要分享？
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个人知识、组织知识
� 跨个人、跨部门之全体性的组织知识管理
� 累积的知识系统化，建构为组织知识
42
知识的分享条件
� 外显、内隐？
� 知识的所有权
� 分享的价值？
43
外显知识
� 能客观加以捕捉的概念
� 具有语言性与结构性
� 能用文字清楚的说明
� 易于分享
� 例如
� 文件：报告书、手册、计算机程序
� 方法：二等分一个任意角
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内隐知识
� 主观的概念
� 不易口语化与形式化
� 无法用文字来说明
� 不易分享、需要自己领会
� 透过个人的经验、印象、熟练的技术、
文化、习惯等方式表现
� 例如
� 骑脚踏车、打撞球
45
知识所有权
� 我个人领悟学习到的知识
� 同事教会我的知识
� 由于组织的一些行动（如教育训练）让
我得到的知识
46
分享的成效
� 不同种类的知识、不同所有权的知识，
需有不同的分享机制和诱因
� 外显的、组织的知识
� 文件的累积和搜寻
� 内隐的、个人的知识
� 人际间的交流、畅通的分享通路
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支援社群活动
� 社群：
� 一些追求共同兴趣或共同解决对策的个人
� 正式或非正式
� 专业组织或非专业
� 创造和累积知识
� 通路的建构
� 群组软件
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超越時空限制
彼此溝通大量知識
突破實體限制
匿名
高速處理速度
依內容累積與
檢索之活用
１對１
１對Ｎ
Ｎ對Ｎ
相互對話
沟通与团体
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知识产生
� 由大批的资料，衍生出一些规则和新的
知识
� 资料探勘
� 推论，知识工程
� 人工智能型的工具
50
企业实例
� KM 建置，有相当多的成功案例
51
Anderson Consulting
� 全球最大的顾问公司之一
� 全球运作、大型计划
� 目前改名为 Accenture
� 知识累积和分享：Knowledge Sharing
� 十多年前透过光盘片散布、目前透过网络
� 安全控管
� 不同的安全和存取授权
� 问题：如何累积、分享和使用全球员工的成果
？
52
AC 2
� 案例的搜寻
� 文件取得和再利用
� 「知识」的复制和变现
� 极低的边际成本
53
鼎新计算机
� 台湾最大的本土ERP软件厂商
� 20 年来，累积顾客一万多家
� 每年增加一千多个新的建置案
� 大型套装软件
� 经由参数的设定，改变软件的行为
� 需要针对实务问题，提出改善和建议方案
� 如：物料料号编排、排程方式等
� 顾客遭遇问题，服务人员很难及时回覆
� 过去：知识都在各个顾问脑中
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鼎新计算机2
� 建置系统
� 建立顾问案和服务案的标准格式
� 将过去的上万个顾问案例以及问题的解决
整理、分类、输入
� 新顾问案例，计算机档案必须输入才能
结案
� 服务案的案例，亦需开始就输入计算机
，追踪列管
55
鼎新计算机3
� 新的顾问，顾问可搜寻取得类似的案例做为参
考
� 主管也可在调派人员时，参考过去的人员绩效
� 新的顾问，可以知道何处求救
� 问题集的建立，使服务案及时解决的比例提高
� 建立新的绩效考核机制
� 案例的提供和使用
� 主管获得及时回报
� 建立讯息升等的机制
56
凌群计算机
� 台湾最大的本土系统整合软件厂商
� 主要在证券、政府系统等
� 亚洲跨国营运
� 有十来个营业据点
� 在亚洲有四个地区有开发人力
� 问题
� 人员的能力掌控、人员的时程和其调派
� 软件模块的再利用
57
凌群计算机2
� 建置系统
� 掌握专业人员的能力、经验和调派
� 掌握软件模块的信息
� 提案建议书、解决方案等
� 新SI案子，经由系统建议调派人员
� 建立新软件模块库的管理机制
� 使用模块，必须先搜寻既有模块
� 新模块登录的核准机制
� 使用既有模块的诱因
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汇丰汽车
� eMentor
� 销售人员的知识累积和利用
� 「千台」销售员：如何做到？
� 人员的训练
� 关键：知识分享的管理机制
� eCare
� 汽车维修知识的推论使用
59
但很多 KM 案子终归失败
60
就算导入了，为何成效不彰?
� 现有解决方案的问题
� 欠缺制度化的「分享」诱因
� 使用者要求「个人化」及弹性
� 「知识管理」定义因人而异
� 欠缺「知识」分享工具
� 维护「知识」内容成本过高
� 知识分类权限规划困难
� IF 找不到 THEN 用不到…
