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2013年三包法规培训
20132013年年11月月1515日公布，日公布，1010月月11日起正式实施日起正式实施
家用汽车产品
修理、更换、退货责任规定
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什么叫三包什么叫三包
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包换包换
包修包修
包退包退
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包换：更换商品包换：更换商品
包修：修理（工时包修：修理（工时++材料）材料）
包退：商品退货包退：商品退货
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召回与三包的区别召回与三包的区别
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召回：召回：是针对由于非偶然性原因造成的质量缺陷是针对由于非偶然性原因造成的质量缺陷
三包：三包：是针对个别消费者的个别问题是针对个别消费者的个别问题
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Ⅰ. Ⅰ. 三包概要三包概要
Ⅱ. Ⅱ. 三包法规条文解读三包法规条文解读
ⅣⅣ. . 三包对应流程说明三包对应流程说明
ⅢⅢ. . 三包常见问题三包常见问题
产品质量法
消费者权益保护法
合同法
家用汽车产品修理
更换退货责任规定
法规及其释义
配套标准和办法
1.三包概要—法律法规和文件体系
信息和
和专家
管理办
法
争议
处理
规范
汽车三包
主要零部
件标准
上位法
严重安
全性能
故障判
断指南
国家质检总局
国家质检总局
缺陷产品管理中心
各地质监局全国汽车三包专业技术委员会
全国汽车三包专家库
各地消费者协会
中国消费者协会
组织、指导
地方质监部门委托指导
建立维护
地方专家库
组织协调
协调消费者组织
共享使用
汽车三包专家库
技术支持组织管理
全国专家库
维护
1.三包概要—国家三包管理体系
1.三包概要—三包定义
汽车产品生产者、销售者和修理者在质
量担保期内，因汽车产品质量问题，需
承担汽车产品的修理、更换和退货责任
1.三包概要—三包对象车辆
国内生产、销售的家用汽车产品
家用汽车产品的消费者（自然人）
张三
1.三包概要—三包对象车辆
〈家用汽车产品定义及范围〉
1、消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车
（包括驾驶员座位在内最多不超过九个座位载客车辆）
2、判断家用汽车的要素:
（1）行驶证：车辆类型/所有人/使用性质
（2）购车发票
（3）机动车登记证
（4）实际使用性质
1.三包概要—三包对象车辆
性质性质
是否是否
三包三包
性质性质
是否是否
三包三包
个人用车个人用车 99座以下乘用车座以下乘用车
个人转卖个人个人转卖个人 国内生产/销售车辆
个人转卖个人转卖法人/公司/政府 二级经销商销售车辆
法人/公司/政府用车 贷款买的车
法人/公司/政府转卖个人 原车精品
1010月月11日起销售的车辆日起销售的车辆 DIO精品
1010月月11日之前销售的车辆日之前销售的车辆 三包退换车
○
○
○
×
×
×
×
×
×
○
○
○
○
○
1.三包概要—三包期限
包修期：3年或6万公里
初期质量保证期:60日或者3千公里
三包有效期: 2年或5万公里
自销售者开具购车发票之日起计算
2.三包责任—总表
类型
时间
(先到者为准）
内容
三包责任
退车 换车 修理
包修期
FTMS质保期内 易损耗零部件免费更换 - - ●
3年/6万公里
全部品质问题（※免费维修期限按照FTMS保修期执行） - - ●
修理时间超过5天，提供备用车或交通补偿 - - -
初期质
量保证
期
60日/3千公里
发动机、变速箱总成的主要零件出现质量问题的 - ★ ●
转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏 ● ● ●
三包有
效期
（包退
包换）
2年/5万公里
重大安全性能故障进行了2次修理仍未修复
（或又出现新的重大安全性能故障）
○ ○ ●
发动机、变速器总成或同一主要零件累计更换2次后仍不能正常使用 ○ ○ ●
转向、制动、悬架、前/后桥、车身的同一主要零件累计更换2次后
仍不能正常使用
○ ○ ●
同一产品质量问题累计修理超过5次 △ ○ ●
累计产品质量问题修理天数超过35天 △ ○ ●
其它
收到顾客要求退换货的书面通知后，10个工作日内作出书面答复 - - -
符合退换货的，15日工作日之内向顾客出具退换车证明 - - -
●顾客免费 ○根据行驶里程，顾客承担相应费用
△无法安排车辆更换时，顾客可以选择退货 ★更换发动机变速器总成（顾客免费）
2.三包责任—质量保证期，易损耗零件
易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问
题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件
※易损耗零部件明示在三包凭证上
易损耗零部件范围
序号 名称
1 空气滤清器
2 空调滤清器
3 机油滤清器
4 燃料滤清器
5 火花塞（普通）
6 制动衬片
7 离合器片
序号 名称
8 轮胎
9 蓄电池
10 遥控器电池
11 灯泡
12 刮水器刮片
13 保险丝及普通继电器
（不含集成控制单元）
2.三包责任—质量保证期，易损耗零件
质保期另行通知
现行规则中保修期为6个月或10000公里
自费更换的保修期为1年或20000公里
包修期 厂家质保期
（保修期）
2年/5万KM
3年/6万KM
一汽丰田：一般为
3年/10万KM
本区域内仅承担与非
三包对象一样的质保
60日/3千KM
2.三包责任—三包期限与厂家质保期的关系
初期品质保
证期
三包有效期
退/换
稍后公布
易损件
质保期
开
具
发
票
日
期
包修期
厂家质保期（保修期）
2年/5万KM
3年/6万KM
一汽丰田：一般为3年/10万KM
60日/3千KM
2.三包责任—三包期限与厂家质保期的关系
初期品质保证期
三包有效期 退/换
稍后公布
易损件 质保期
开
具
发
票
日
期
本区域内仅承担与非
三包对象一样的质保
2.三包责任—包修期
3年6万公里之内，出现产品质量问题
的，为客户免费修理
FTMS保修期： 3年10万公里
现款皇冠4年10万公里
3年6万公里之内，因产品质量问题每次修理时
间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应
当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通
费用补偿
一次修理占用时间不足24小时的，以1日计
例如：8月1日9点-8月2日9点之前，算1日
8月1日9点-8月2日10点后交车，算2日
2.三包责任—包修期，交通补偿
修理时间包含故障诊断时间
修理期间的通勤交通费（例如第6天起的出租车费/公交费等）给
予补偿
交通费补偿时，需要发票等证据
不限定备用车的种类（租赁车也属于备用车）
DLR有义务告知“备用车补偿”或“交通费补偿”
2.三包责任—包修期，交通补偿
修理时间将从
发行工单时间
开始到服务结
算结束，精确
到秒。单次不
足24小时将以
1天计算。
2.三包责任—单次修理时间的计算
接修
※修理开始=故障再现发行工单的时间
※修理完成=返还车辆日或修理完成联络（短信等）中较早者
不计入修不计入修
理时间理时间
按VIN码等定制的特殊零件运输时间
1、〈防盗系统〉点火锁芯 2、 〈防盗系统〉 钥匙
3、防盗控制电脑单元 4、全车主线束
外出救援路途所占用的时间
一汽丰田车型不涉及
2.三包责任—单次修理时间的计算
2.三包责任—60日/3000公里
60日/3000公里内，发动机、变速器的主要零
件出现产品质量问题的，消费者可以选择免
费更换发动机、变速器总成
※发动机、变速器主要零件种类：参考GB国标
发动机和变速器的主要零件种类范围
总成 主要零部件名称 解释
发动机
曲轴、主轴承、连杆、连
杆轴承、活塞、活塞环、
活塞销
连杆轴承包括大瓦和小瓦
气缸盖 气缸盖本体
凸轮轴、气门 凸轮轴、气门本体
气缸体 气缸体壳体
变速器
箱体 变速器壳体
齿轮、轴类、轴承、箱内
动力传动元件
（含离合器、制动器）
所有齿轮、轴和轴承，箱内动力传动元件包括同步器、
自动变速器的离合器、制动器、链条和链轮，CVT的传
动带和带轮。但不包含液压阀、电磁阀、阀体等非动
力传动件以及箱外变矩器和离合器
暂定
2.三包责任—60日/3000公里
2.三包责任—60日/3000公里
60日/3000公里内，出现转向系统失效、制动
系统失效、车身开裂或燃油泄漏，免费更换
或退货
※此类故障难以判断，可以联系技术室
■ 2年5万公里之内的更换或退货（客户需要支付合理使用补偿）
（一） 严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故
障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的
2.三包责任—2年5万公里内，2次以上修理
严重安全性能故障：即将公布GB国标
即使不是同一故障，也可以要求退换车辆
■ 2年5万公里之内的更换或退货（客户需要支付合理使用补偿）
（二） 发动机、变速器累计更换2次后，或发动机、变速器的同一
主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，
发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算
2.三包责任—2年5万公里内，2次以上修理
同一主要零件：相同部位，不可拆卸的最小可维修单元
发动机、变速器各1次更换，也算2次
主要零件:参考GB国标（三包凭证也有明示）
■ 2年5万公里之内的更换或退货（客户需要支付合理使用补偿）
（三） 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主
要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的
2.三包责任—2年5万公里内，2次以上修理
同一主要零件：相同部位的，不可拆卸的最小可维修单元
主要零件：参考GB国标（三包凭证也有明示）
汽车系统的主要零件种类范围
总成 主要零件 解释
转向系统
转向机总成 包括机械和电动转向机
转向柱、转向万向节 转向柱、转向万向节
转向拉杆（不含球头） 横拉杆、直拉杆
转向节 左右转向节
制动系统
制动主缸 制动总泵
轮缸
轮缸：盘式或鼓式制动器的制动分泵、制动钳或制动轮
缸
助力器 真空助力器
制动踏板及其支架 制动踏板、踏板支架
悬架系统
弹簧（螺旋/扭杆/钢板/空气/
液压弹簧等）
各类弹簧
控制臂、连杆
控制臂、连杆：横臂、纵臂、摆臂、斜臂、连杆（四连
杆、推力杆、扭杆、拉杆、压杆、支撑杆）
暂定
2.三包责任—2年5万公里内，2次以上修理
汽车系统的主要零件种类范围
总成 主要零件 解释
前/后桥
桥壳 桥壳壳体
主减速器、差速器 主减速器、差速器
传动轴、半轴
传动轴：带或不带万向节的轴管或实心轴，或两
直接相连的万向节；半轴：带或不带万向节
车身
车身骨架 车身结构件
副车架 前后副车架，支撑发动机/变速器、悬架
纵梁、横梁
前/后纵梁、边梁、前/后横梁、地板纵梁、地板
横梁
前后车门本体 前后车门本体，含尾门
暂定
2.三包责任—2年5万公里内，2次以上修理
■ 2年5万公里之内的更换（客户需要支付合理使用补偿）
● 产品质量问题修理时间累计超过 35 日
● 同一产品质量问题累计修理超过 5 次（非严重、安全类）
2.三包责任—2年5万公里内，累计修理
产品质量问题：如客户/DLR不能达成一致，则进入争议程序
同一产品质量问题：以相同部位的不可拆卸的最小可维修单元
为依据，与故障现象、故障模式无关
2.三包责任—合理使用补偿
合理使用补偿费用的计算公式
[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n
例：20万元*2万KM/1000*%=万元
（%%）
2.三包责任—其它
■消费者书面提出退换车的，10个工作日内答复
■符合退换车条件的，15个工作日内出具退换车证明
■遗失三包凭证的，10个工作日予以补办
费用类型费用类型 对应对应
60日/3千公里 发动机/变速器总成更换 申请保修
2年5万公里 退换车
申请三包损金
3年6万公里 代步车或交通补偿
2.三包责任—三包费用类型
实行谁销售谁负责的原则
（经销店承担责任后可向其它DLR追偿）
FTMS
修理DLR
销售DLR
客户
合同关系
保修追偿
合同关系
三包追偿
合同关系
退车、换车
免费维修
三包追偿
2.三包责任—三包损金分担
交通补偿交通补偿申请
2.三包责任—FTMS直销车辆
类型类型 客户客户 代交车代交车DLRDLR FTMSFTMS
留学生购车留学生购车
员工购车员工购车
提出三包
要求
按照三包
流程处理
责任判断
费用支付
工厂/供应商
国家质检总局
缺陷产品管理中心
国家质检总局
FTMS
修理DLR
销售DLR
客户
各级
质监部门
消费者协会
合同关系
追偿
汽车三
包信息
备案
委托
协调指导
协调指导、监督管理
技术
专家库
国家、省、
市（县）级
申诉 调解
合同关系
保修追偿
合同关系
三包追偿
合同关系
退车、换车
免费维修
三包争议
3.三包争议处理—争议处理机制
三包追偿
DLR与客户
协商
调解 申诉
仲裁
诉讼
FTMS出
面支援
〔消费者权益保护组织等
第三方社会中介机构〕〔质量技术监督部门〕
3.三包争议处理—方法
协商：争议是必然产生的，争议先行协商原则
调解：消费者协会等第三方中介组织
申诉：质监部门或工商部门
仲裁：仲裁机构
诉讼：法院
※仲裁协议和诉讼判决对当事方具有强制约束力
3.三包争议处理—专家库
〈背景〉
第三方检测机构难以满足市场要求
导入专家机制
3.三包争议处理—专家库
〈专家来源〉
检测机构
科研院校
大专院校
协会学会
消协
法律人士
专家库
汽车厂家和经销店
选拔人员
3.三包争议处理—专家库
〈工作职责/对象〉
为三包争议处理提供技术咨询
服务于质监部门、消协、第三方调解机构、法院等
3.三包争议处理—专家库
〈申报条件〉
良好的业务素质和职业道德，无不良记录
在设计制造、维修、检测、法律等领域从事相应工作5年以上
维修领域专家，有汽车诊断、维修或索赔等培训经历并取得资质
熟悉汽车三包法律等，能胜任争议处理工作
愿意并独立参加三包责任争议处理工作，接受质监部门的监督
身体健康，年龄在65周岁以下
3.三包争议处理—专家库
省级质监部门
负责组建本省专家库：申报、遴选、培训、管理
国家质检总局
汇总各省专家库，构筑全国汽车三包专家信息平台
全国汽车三包专业技术委员会
地方质监局
地方质监局
地方消协
地方消协
专家2： 来自B品牌DLR
专家1： 来自A品牌DLR A品牌汽车技术咨询
B品牌汽车技术咨询
北京市
专家库
上海市
专家库
广东省
专家库
江苏省
专家库
河北省
专家库
吉林省
专家库
3.三包争议处理—专家库
3.三包争议处理—专家库
选择性
争议双方可以自行选择专家
回避性
如果专家本人或其服务的品牌和争议双方有利害关系，则
不能参与此次争议调解
群议性
3人以上组成专家组，经反复论证合议后出具专家意见，
专家需在意见书上签字
3.三包争议处理—专家库
奖励机制
根据使用次数、评价等对优秀专家进行表扬或政策支持
退出机制
违反专家管理规定的，予以解聘
3.三包争议处理—专家库
专家申报:网上申报和邮寄申报材料相结合
登录三包专家管理系统，以真实姓名和身份证号注册
提交成功后，直接打印或者导出PDF再打印
各省质监局发布通知后，邮寄材料
(1)网上提交的《专家申请表》2份，附1寸照片，推荐单位盖公章
(2)身份证复印件
(3)学位学历证书复印件
(4)汽车诊断、维修、索赔、检测等培训证书或资质证明复印件
3.三包争议处理—专家库
登录三包专家网站注册、申请、提交
:8080/qczj/
※等待技术室的通知
关注各省/市质监局的专家库建设通知
※等待各省质监局的通知
积极推荐本店TL或其他人员参选三包专家
:8080/qczj/
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Ⅰ. Ⅰ. 三包概要三包概要
Ⅱ. Ⅱ. 三包法规条文解读三包法规条文解读
ⅣⅣ. . 三包对应流程说明三包对应流程说明
ⅢⅢ. . 三包常见问题三包常见问题
发表内容发表内容
Ⅰ. Ⅰ. 三包概要三包概要
Ⅱ. Ⅱ. 三包法规条文解读三包法规条文解读
ⅣⅣ. . 三包对应流程说明三包对应流程说明
ⅢⅢ. . 三包常见问题三包常见问题
.达到三包条件，是否主动告知客户达到三包条件，是否主动告知客户
三包凭证中已经明示三包条件，并向客户交付了修
理记录等，已经保障了客户的知情权。因此没有义务
主动告知客户其车辆已经达到退换车条件
但是车辆在维修后，客户发现其满足退换车条件、
并要求退换的，只要三包有效期内，应该予以退换
.维修时间超过维修时间超过55天，是否主动告知客户交通补偿天，是否主动告知客户交通补偿
3年6万公里之内，每次维修时间超过5天的，应该主
动告知客户，提供备用车或交通补偿。补偿标准参照
FTMS有关规定
.随车工具、备件是否三包随车工具、备件是否三包
车辆出厂时的工具、备件，例如点烟器、千斤顶、
三脚架、随车工具包、备胎、脚垫等，按照三包规定
实施三包
在售后服务环节由DLR加装的零件（DIO），例如导
航、倒车雷达、音响、贴膜、脚垫、座套等，在满足
一定条件时方可不作为三包对象（具体由零件部详细
说明）
.发生了交通事故的车辆是否还有三包发生了交通事故的车辆是否还有三包
交通事故引起的维修次数和时间不计入三包。因事
故修理或更换的零件，可以不作为三包对象，其质保
期单独约定
家用汽车产品，只要在三包有效期内都享有三包，
无论其是否发生事故
因事故车维修不当造成的损坏，需要承担质保维修
责任，但其修理次数和时间不计入三包
.没有在经销店保养维修的车辆是否三包没有在经销店保养维修的车辆是否三包
法规第30条第（五）款“因消费者未按照使用说明
书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的”
，损坏部分可以不承担三包
但是不能以此为理由对其它部分或整车不承担三包
不能限定客户“必须到店保养维修否则就没有三包
”
.无有效发票和三包凭证是否就不能三包无有效发票和三包凭证是否就不能三包
法规第31条“在家用汽车产品包修期和三包有效期
内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本
规定所规定的三包责任”
实际操作中，应当区分具体情况。例如三包凭证是
否丢失或正在补办；通过查询发票底联确认是否为三
包车辆等
.三包更换件的三包期如何计算三包更换件的三包期如何计算
三包更换件随整车包修期的终止而终止
但在FTMS保修期内的，还可享受相关的保修政策
.音响导航是否可以使用替代机音响导航是否可以使用替代机
维修时，可以原机送修，同时安装替代机。原机器
修好后再更换
原机器寄送和修理时间不计入三包时间
维修时间的计算：诊断时间+替代机运输时间+拆装
时间
新版替代机体制将随后通知
.修理时间如何计算修理时间如何计算
修理开始时间：故障再现发行工单的时间
修理结束时间：结算结果报告中的结算时间
（同时通知客户提车）
不足24小时的按照1天计算
〈例〉一辆汽车因质量问题8月1日上午11点送修
如果8月2日上午9点交车,则维修时间为1天
如果8月3日下午5点交车,则维修时间为2天
.同一产品质量问题如何理解同一产品质量问题如何理解
第21条“···因同一产品质量问题累计修理超过
5次的···更换”
同一产品：可维修或更换的最小零部件单元，以维
修手册或零件目录为准
质量问题：可以是相同质量问题，也可以是不同质
量问题。因其它零件附带更换的次数可以不计入
.易损件是否计入三包易损件是否计入三包
正常损耗导致的保养维修不计入三包维修次数和时
间
质保期内，由于质量问题导致的维修或更换计入三
包
质保期外，由于质量问题导致的维修或更换不计入
三包
.严重安全性能故障如何理解严重安全性能故障如何理解
严重安全性能故障，是指家用汽车产品存在危及人
身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全
使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有
的保护作用或者存在起火等危险情况
判断原则：严重性、突发性、不可控性
具体判断指南，等待国标公布
.三包争议到哪里鉴定三包争议到哪里鉴定
优先通过专家技术咨询判断，不要随意将客户导向“鉴定
”
如需检验或鉴定，按照《产品质量仲裁检验和产品质量鉴
定管理办法》进行
与客户协商，共同委托有能力和资质的机构
司法/仲裁/质监/行政部门/社会团体均可委托检验和鉴定
.达到三包退换车条件时可否不退换车，而通过和解解决达到三包退换车条件时可否不退换车，而通过和解解决
可以
和客户协商一致，提供其它解决方案。例如，延
长三包期限、赠送维修保养或者提供经济补偿等，
在自愿达成协议的情况下，避免退车或换车
以上的解决方案一定要以书面形式体现，避免今
后不必要的纠纷
在合同中加入如下客户确认内容。例：“（客户方）在此确认：我已仔细阅读
并完全理解了本合同的内容，本合同的内容是我真实的意思表示。”
在合同中加入违约条款，设置一个比较高的违约金（例如5万元RMB或10万元
RMB），以起到震慑作用，防止客户在和解后违约。
.市场处置（召回）是否计入三包市场处置（召回）是否计入三包
维修前未发生故障的，可以不计算三包维修次数
和时间
积极联系客户，通知客户入库，提高市场处置实
施率
.更换高配置的车辆是否可以增加收费更换高配置的车辆是否可以增加收费
法规第22、23条，换车时，应更换新的合格的同
型号汽车。无同型号的，更换不低于原车配置的汽
车。无法更换的，客户可以选择退货
除非与客户达成一致，否则不支持增加费用
.退车后是否可以办理车辆购置税退税退车后是否可以办理车辆购置税退税
根据国家税务总局规定，因质量问题引起的退车
可以办理退税
考虑到退车最终作为二手车再销售，该税金包含
在二手车价格里，所以不建议退税，建议先行赔付
给客户
.出现故障后客户继续使用造成故障扩大化是否计入三包出现故障后客户继续使用造成故障扩大化是否计入三包
根据法规第30条，“发生产品质量问题，消费者
自行处置不当而造成损坏的”，此次修理不计入三
包维修次数和时间
原始故障如果确定是质量问题，应该计算三包的
维修次数和时间
非品质问题的故障，即使厂家出于善意免费修理，
但不计入三包维修次数和时间
.异响等感官上的问题否计入三包异响等感官上的问题否计入三包
具体问题具体分析，确定是质量问题的计入三包
国家计划出台相关的指导文件
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Ⅰ. Ⅰ. 三包概要三包概要
Ⅱ. Ⅱ. 三包法规条文解读三包法规条文解读
ⅣⅣ. . 三包对应流程说明三包对应流程说明
ⅢⅢ. . 三包常见问题三包常见问题
