如何平息顾客的愤怒？
第一步：让顾客发泄
此时，了解用户的感受比了解
情况更重要！不关心顾客的感觉
只想尽快解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才
会听你要说的话。
“你弄错了……”
“你应该……”
“你肯定弄混了……”
“你可能不明白……”AA
BB
CC
DD
不要打断顾客的说话，下列句型应避免使用不要打断顾客的说话，下列句型应避免使用
“你平静一点……”
“你不要叫……”
“你别激动……”
“这不可能的……” EE
FF
GG
HH
注意！
解决任何冲突的关键都在于：
你是否真的在倾听顾客的讲话？
你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是
有明显区别的，这在解决冲突中很重要。
仔细聆听仔细聆听
注意！
如何平息顾客的愤怒？
第二步：充分道歉
让顾客知道你已经了解了他的
问题
并且因为了解了他的处境而感
到抱歉
真诚地说声“对不起”！
如何平息顾客的愤怒？
第三步：收集信息/忽略信息
通过提问的方式，收集足够的
有用信息，以便解决问题
对话之中的无用信息快速忽略，
比如顾客反复的埋怨、怒吼、威
胁、辱骂。。。
第四步：给出一个解决的方案
在你明确了客户的问题之后，
下一步是要解决它，你需要拿出
一个双方均可接受的解决方案。
尽量向顾客表明：了解了全部
的情况后，你能给他的最大帮助
是。。。
如何平息顾客的愤怒？
如何平息顾客的愤怒？
第五步：如果顾客仍不满意，坦诚地问问他
的意见
问像这样的问题：
“您希望我怎么来帮助您呢您希望我怎么来帮助您呢？”
如果你有权处理，应尽快解决；
如果没有，尽快请示值班经理、店经理。
我们的目标是：始终让顾客感受到我们在
尽最大的努力帮助他，即使超出我们的权限，
全心全力服务的态度仍显而易见！
