第一讲第一讲 管理人员面对的挑战管理人员面对的挑战
课程目的
▲ 认识自已作为管理人员应该担任
的角色,并能随时代变迁,说出自己的职
责有什麽改变。
▲ 明白工作上使用沟通技巧的重要
性。
▲ 明白三项基本沟通技巧的效用。
▲ 掌握机会,在日常与人交往之中,
善用所学的技巧。
▲ 讲解沟通管理学的训练过程。
适当作用
本课程所介绍的各种技巧可以帮
助你
▲ 在以后的沟通管理学课程中,
熟练运用三项基本沟通技巧。
▲ 在工作上采用这三项基本沟通
技巧和员工,同事, 顾客及上司沟通。
学习原因
参与这个课程后,你就可以
▲ 更加了解自己作为管理人
员所扮演的角色。
▲ 改善与其他人的关系。
深入了解沟通管理学的原理,
对以后的训练过程更有信心。
时移世易
由于世界性竞争激烈，科技不断
进步，员工背景不一，今天的商业运
作与以往的已经是大大不同。以下各
方面都反映出这些转变：
市场需要更高品质的产品。
有需要以更少资源制造更多产
品。
更注重为顾客提供妥善的服务。
角色转换
作为管理人员，你扮演的角色也已
经转变，比以前更富挑战性。除每日负
责管理工作，如运用有限的资源，解决
纠纷及确保工作依时完成等等以外，今
天的管理人员还要肩负很多其他的任务。
要确保在一个不断变化的工作环境中取
得成功，每个机构都需要工作效率高的
管理人才。
职责转变（一）
今天，领导有方的管理人员要：
▲ 辅导员工，发展员工的潜
能；
▲ 与别人合作，群策群力；
▲ 建立团队；
▲ 主持会议。
职责转变（二）
▲ 解决难题；
▲ 采取主动；
▲ 分析及策划；
▲ 应付一切转变；
▲ 接受新职责。
职责转变（三）
▲ 订立及检讨目标；
▲ 兼管下属；
▲ 分配下属的工作；
▲ 作出决策。
激励员工
▲ 支持员工的创新意念，鼓
励员工积极参与。
▲ 建立信心，使员工投入工
作。
管理人员并不是单独工作的，
他们要与其他员工同心协力，完成工作，
在不同的情况下，跟机构类不同职别的
人员，各式各样的人共事。
例：今天的管理人员面对复
杂的管理现象
▲年轻的管理人员领导由资深
的员工组成的小组。
▲专责小组负责人与一组来自
公司内不同职别人员共同完成计划。
▲充满干劲、领导有方的管理
人员，与有才华但欠缺动力的员工检讨
工作绩效的问题。
例：今天的管理人员面对
复杂的管理现象
▲从没有管理经验的人负责
带领专职小组。
▲不熟悉电脑操作的主管要
与电脑供应商合作。
▲小组负责人希望部门经理
检讨一个改善生产力的建议。
最重要的是要耐心的去了解与你
一起工作的人，如下属、同事、上 司、
供应商及顾客。
例：两个典型的事例
▲你知道属下的一位生产线上
的员工，非常不愿意改变目前的工作方
式，你要耐心的聆听他的意见，并协助
他接受新的工作步骤。
▲ 你知道一位同事非常能
干可靠，所以你和他合作得非常顺
利，三言两语就能把工作交代清楚。
如果你对其他员工一无所知，又
会怎样呢？试向对方发问问题，然后耐心
聆听，便可使双方的沟通更加有效。当然，
你无须成为业余心理学家，只须要用一点
时间发问、聆听和观察。
同时，如果可以的话，可预先计
划沟通的步骤，成功与否往往就有赖这番
准备工作。
成败之别
成功的管理人员无论在什么情况下，
都可以请教别人帮忙，或与别人合力
完成工作。通常他们成功的地方，在
于能够掌握良好的沟通技巧。
工作有效的主管人员有以下特
点：
▲邀请其他员工提供资料及发表意邀请其他员工提供资料及发表意
见，使员工更乐意承担责任。见，使员工更乐意承担责任。
▲辅导员工，在表现良好的时候加辅导员工，在表现良好的时候加
以鼓励，从而启发他们的潜能。以鼓励，从而启发他们的潜能。
▲增加员工的自信，以激励他们努增加员工的自信，以激励他们努
力工作。力工作。
▲总结资料，以确保员工明白工作总结资料，以确保员工明白工作
的性质及同意进行的方法。的性质及同意进行的方法。
工作有效的主管人员有以下特
点：
▲订下跟进工作的日期，以监察工订下跟进工作的日期，以监察工
作进展。作进展。
▲专心聆听及作出适当反应，以表专心聆听及作出适当反应，以表
示关注对方和重视对方。示关注对方和重视对方。
▲经常提供肯定的意见，教员工如经常提供肯定的意见，教员工如
何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极何改善，以确保目标清楚明确，维持效率极
佳的工作表现。佳的工作表现。
使用上列及其他沟通技巧，
对于你成为一位成功的管理人员，是
十分重要的因素。这些技巧可使你更
快捷的解决问题、把握机会、建立一
个群策群力、生产力高的团队。
沟通管理学提出一些沟通技
巧，助你与机构内每个职别的人员，
发展或维持友好合作、群策群力和有
建设性的工作关系。沟通管理学向你
说明与别人沟通的成功之道，为你提
供面对挑战所需要的技巧。
第一个基本原则
维护自尊 加强自信
自信就是“对自己感到满
意”，通常对自己有信心的人都会表
现得有毅力、能干而且易于与人合作。
他们较乐意去解决问题、研究各种可
行的方法、勇于面对挑战。
你要维护员工的自尊，小心
避免损害对方的自我价值感，尤其在
讨论问题的时候，你要针对事而不针
对人，便可维护员工的自尊。赞赏员
工的意见、表示对他们能力充满信心、
把他们看作能干的独立个体，都可以
加强员工的自信。
要清楚明确
在维护员工的自尊，加强他
们的自信时，应要清楚明确。只说一
句 “你做得很好”固然并无不妥，
但总不及说明做得好的那件事情和原
因来得更有意思。这样做除了可以表
示你重视那位员工外，也可以证明你
是真心的称赞他的。
要充满诚意
在赞赏或认同某人的工作时做
到清楚明确，也可以表示你是充满诚
意的。虚假、不真诚的恭维话是容易
为人察觉的，这样不但无益，反而有
害。过分的夸奖会使赞赏腿色，减低
了赞赏的效力。
有效的使用第一个基本原则可
以帮助你：
打开沟通之门 ---- 可以化解
彼此之间的隔膜。
得到对方合作，把计划付诸实
行 ---- 充满自信的人，大多会言出必
行，热心把理想实现。
缓和抗拒的情绪 --- 在解决
问题的检讨中，不会使人有受到攻击的
感觉。
使组员合作更协调 --- 一个
充满自信的工作小组，一般都更能合作
无间、更具创意和更有效率。
第二个基本原则
专心聆听 表示了解对方感觉
聆听是打开双方沟通的主要
关键。表示了解对方感觉，可令对方知
道你能体会他的处境。在细心聆听之余，
再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之
门。
表示了解对方感受及明白说话
的内容。
你要让对方知道，你正在专心
聆听，同时也明白对方说话的内容和对
方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，
对于解决困难有很大的帮助。有效的回
应包括两部分：其一描述对方的感觉，
其二是总结对方的说话的内容。
当对方表达一些愉快的感受时，
使用第二个基本原则，也是很有效的。
共同分享愉快的感受，可以营造互助合
作的气氛。
避免使用“但是”、“不过”
表现出了解对方的感觉，并不
一定表示你同意对方所讲的话。通常在
说了“我明白你的意思”之类，我们很
容易会加上“但是”或“不 过”等字眼。
如果使用这些字眼，你给对方的印象，
就是你认为他的感受在你的眼中是“错
的”，或者不象你所关注的问题那么重
要。
有效的使用第二个基本原则，
可使你与别人沟通更坦诚，更有成果。
如果员工不愿意坦诚开放的沟通，你或
许不能取得有关资料，而这些资料往往
影响了工作的成败。
有效的使用第二个基本原则，可
以：
▲减少抗拒 --- 细心聆听，了
解对方所讲的话，可以鼓励谈诚沟通。
▲加强自信 --- 关心对方所讲
的话及内心的感受，可以令对方感到自
己的重要性。
有效的使用第二个基本原则，
可以：
▲鼓励合作 --- 对方知道你明
白他的感受时，会更加乐意与你合作。
▲ 消除误会 --- 在对方谈诚
的说出感受之后，你便可继续与对方讨
论可行的解决方法及具体行动。
第三个基本原则
要求帮助解决问题
现在的员工，与十年前的
员工有很明显的分别。现在的员工都有
熟练的技巧，而且一般都很热心的把一
技之长贡献给群体。事实上，他们对本
身工作的认识，比任何人都深入清楚。
因此，要求帮助解决问题，不单可以有
效的运用宝贵的资源，而且可使对方更
投入，并加强他们的自信心。
征求意见，将意见进一步发挥
向对方征求意见，可以营造一
起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励
工作小组共同努力，进一步发挥所提供
的意见。
向对方征询意见，固然可以加强
他们的自信，但事实上，并非所有的意
见都是可行的，有些意见需要加以进一
步发挥。
给与支持，也要对方承
担应有的责任
当下属或组员同意把构思付诸实
行时，你应该加以支持，但要他们知道
自己应该承担的责任。
支持对方提出的意见、方针及
解决方法， 也要他们承担应有的责任，
这是领导技巧的要点。以鼓励的方式表
示你的支持，随时提供协助，并在你的
能力范围内，消除有可能出现的障碍。
假如要有效的与人一起合作，
运用第三个基本原则，是最合乎常理
的方法。
利用第三个基本原则可以：
▲ 集思广益 --- 三个臭皮匠，
胜过一个诸葛亮。
▲ 令他人更积极与解决困难 -
-- 鼓励员工积极参与，可以使他们更投
入解决困难。
▲ 增强合作关系 --- 鼓励积
极参与，可增强你与工作小组、组 员、
同事或上司之间的工作关系。
▲ 加强自信 --- 看见自己的
提议得到采纳，人人都会感到高兴。
沟通技巧举例
1、不可情绪化地负气而中伤
他人
不管沟通条件多么恶劣，都要
控制自己。人们习惯于受到刺激就反击，
造成不必要的对抗情绪，控制自己就是
在受到刺激时，用自己内心的宽容将它
化解或缓和。情绪波动，你很容易把坏
脾时气波及他人，使他人得出对你极为
不利的结论。
2、耐心地和他人沟通
耐心也是自我控制。在倾听
他人时，受到刺激后，耐心的考验就
严峻了。失去耐心，就无法冷静地倾
听和理解他人，彼此造成感情伤害和
关系冷漠，就没有了沟通。耐心可以
使你的个性逐渐地撤消他人沟通防线
的岗哨，从而让他人的内心据点接纳
你。
3、事情为主
既然我们的沟通是为了便于合
作，我们就应该把注意力集中在事情上，
这件事才是目标。能不能以事情为主，
将考验你的个性的抗干扰能力。不赞同
某人的行为时，应设法让他也以事为主，
彼此尽力克服不必要的枝节。
4、悄悄地帮助
提供帮助而不求他人回报是个
性富足、宽容的表现。无私奉献永远是
个性波及他人的好办法，让他人有信任
感。
5、主动型沟通
主动去和别人沟通，并不是一
件简单的事，因为多数人总是防守型的。
主动出击，意识着要敞开心扉，去一道
道地撕开他人的防线。正因为主动出击
不简单，在沟通过程中，别人更能感觉
到你的个性的优点，接受其波及。
6、信守承诺
一个能够言出即行的人，很容
易就把个性波及到他人，他人也尊重这
一个性。能够承诺和信守承诺，正是你
的信心和诚意的绝佳表达。信守承诺的
个性，别人会主动来接受你的波及。
7、对自己要有把握
在自己能力可以控制的事物上，
让个性波及他人，也就是让个性建立在
自己的特长上。如果以短致胜，给他人
以此人不能量力而行的感觉，那就适得
其反。
8、要有爱心
要用爱心去关怀他人。《圣
经》所言：“爱你的邻人”。就是这
个意思。缺乏爱心的人，就算有点金
术，也不能达到沟通的目的，他足下
纵有千名信徒，也没人信任他，信徒
不过是看到他的点金术而已。人在情
感上很脆弱，特别是喜欢表现坚强的
人。
9、彼此信任
信任就是诚意，经由信任产生
的个性波及力可达到最佳效果。信任在
沟通中能激发别人最好的一面。人在沮
丧中时，会作出对他人消极的判断，从
而丧失足够的信任。信任不是轻信。信
任有时会被出卖。但总的来说，信任的
动机是纯正的，沟通就可以顺利。
10、先理解人，再让人理解
这是沟通达成认同的关键。
除非你让别人觉得你跟他们有同感，
能理解他们的感情，否则，他们不会
让你的个性波及的。
11、别乱下评断
个性有缺陷的人，总是不能接
受别人的坦诚的批评，觉得太伤面子，
于是就大声反击和无礼轻视，甚至故意
让批评者难堪。他人只好掩藏真心，让
你一错再错。乱下评断，常常让人哑口
无言，沟通也就嘎然而止。
12、体贴与谅解
当沟通双方情绪恶劣时，应该
彼此谅解，情绪之所以发生冲突，是两
个人的原因，不是由某一方单独引起的。
用体贴和谅解的态度，可以使双方都找
到问题的症结。
13、让别人辨明真象
在日常沟通中，总有人无意识
地伤害着别人，而且老在同一个问题上
伤害别人。如果是你遭到了伤害，就应
该告诉他，他已经在什么事上、为什么
伤害了你，让别人辨明真象。只要你不
以报怨的指责去要求别人理解，别人自
然不注意不再伤害你。
14、勇于承认错误
沟通处于僵持局面，两者似乎
无法更进一步时，要看看自己在这条裂
痕中应该负的责任，在责任范围内是不
是出了差错，出了差错就要勇于承认。
15、争论空耗精力
在观点不一致时，可以彼此商
量。如果商量无效，面对别人的无理争
辨，你怎么办？你应该不予回答，让事
实来说明一切。常常看见处在沟通中的
人，因争论不休而偏离目标，最一了现
不嘉宾只做了争论这件事，重要的却没
有做。
16、善于沟通家庭关系
和家人的沟能是个幸福的策源
地。以婚姻为事业的态度，可以保证你
和家人保持良好的沟通。你的个性应该
不只波及他人，也要波及到家人们，才
够完善。
17、共同承诺
这是可以维系沟通关系继续趋
二完善。黄同承诺使彼此都知道对方正
为自己效劳，从而使沟通因共同责任而
强化。
18、感受对方个性的波及
当你想让个性波及他人时，
他人亦在想把个性波及到你。当他人
认为你已经了解了他时，他也会为你
敞开心扉的。
19、看重他人的现状
既然，你已经在和这个人沟通了，
就要接受他的现状。任何轻视、评判、拒
绝都将是沟通的阻碍，更可怕的是把他和
别人比较。
20、沟通前的心理暗示
正如每天睡觉前提醒自己要在
明天表现得更好一样。每一次与人沟通
之前，不妨在心中反复提醒自己，一定
要表现得更好，要以最适当的心理状态
激励自己。
21、求同存异
不要遇到意见不各，就剑拔弩
张，试图一鼓作气克服对方，把自己的
意见强加给对方。彼此要冷静下来，谈
谈意见相符的题。哇！你们原来有这么
我共同之处。
22、掌握时机去纠正他人错误
彼此意见相左时，千万不要轻
率地教导别人，而要掌握时机，把握住
分寸。这个时机一定要在双方处于不受
威胁时。如果他人处于沮丧、情绪不振、
灰心丧气时，纠正他人错误等于扔根稻
草去救人。
23、在公正中波及他人
公正永远是人生的一项优秀素
质，在沟通中依旧少不了公正。他人感
到你对他的公正态度时，是不会不认真
对待的。在沟通中的公正一般表现在说
到做到，不轻易变动规则，不武断地敲
定等态度。
24、永不放弃个性
这是一个信念，它在沟通时，
彼此都尊重对方的个性。要有负责精神
和牺牲精神。如果放弃和他人个性交流，
你只能停留在表面上和他人交流，达不
到真正的交流目的。
25、指点迷途羔羊
谁都有可能面对重大抉择，选
择时不要凭一时冲动，一定要理智地考
虑各种可能的场景。不妨用帮助他人找
出周全之策来。站在十字路口左顾右盼
的人，一般都是急需帮助的人，不妨指
点一二。
26、情和理，双管齐下
一切在情理之中的事都是不言
自明的。但生活中有很多事，不是在情
中，就是在理中，看起来总是不能调合
二者。沟通之时，二者要分别对待，情
和理双管齐下，让彼此沟通的目标和内
容，既合情又合理。不要一味重情，彼
此不分客观事实，也不要一味讲理，使
沟通枯燥。
27、让别人明白他的责任
沟通之中，随着信任度的提
高，他人就会借用你的名字、金钱等。
你可以信任他人，但一定要说明，他
不应当滥用这些有可伤害你信誉的东
西，双方都要为对方负责。
28、邀请他人参与有意义的事
告诉他人，你有一个比较有意
义的想法，希望得到他的参与。这样，
当你诉说时，他人已经不知不觉地参与
了你的事，并且也让个性波及了他。他
当然愿意参与，就算是不喜欢这件事，
但他本来就是为沟通而来。
29、期望未来
你今天沟通的关系，可能毫无
意义。一个人在沟通之前，不妨着眼于
未来，让沟通的关系在未来显示出意义。
30、从后果推导前因
也不是在沟通之中的每一项结
果，如果彼此都不满意，一定不要抱怨
争吵，推卸责任。彼此若能仔细推敲前
因后果，将会从中受益的。找准病因，
治起来就容易了。
