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欢迎您来到易初莲花！
欢迎您加盟正大集团，成为易初莲花的一员，在今天的培训过程中，我们将帮助大家
熟悉、了解：
1、经营哲学和实现经营哲学的要点
2、索赔部员工服务要求
3、索赔部员工工作纪律
4、清洁与安全
5、索赔各班次工作内容
6、索赔商品的来源与收取
7、索赔库存商品的管理
8、联系供应商
9、商品退换、来店修理的工作流程
10、系统及单据的管理
11、索赔商品的销毁
12、OVER 45 DAYS 商品的管理
13、索赔盘点
14、店用品、表格的管理
15、商品问题的反馈
16、后语
一、Lotus 经营哲学和实现经营哲学的要点
经营哲学：
1、我们在全国开设的易初莲花要做到干净、整洁、具有吸引力、友好待客、方便购物并针
对家庭而设。
2、我们为顾客提供多种优质的品牌的商品以满足他们对商品的日常需求及愿望，并以美味、
高质量的生鲜食品而闻名。
3、我们的商场坚持提供整体低价商品，并成为每天低价的领导先锋，决不允许有比我们更
低的售价。
4、我们的商场必须备足顾客期望购买的商品并提供友善、礼貌的服务以确保顾客满意。
5、取得满意的投资回报以持续公司的迅速发展。
实现经营哲学的要点：
1、吸收，培训和发展各个层次的高素质人才。
2、与供应商建立良好关系。
3、坚持公司内每个员工高度正直和诚实。
4、不断提高—好上加好，永不自满。
5、勇敢创新，领导市场。
6、互相公开，友善地进行指正—没有保护性或本位性。
7、技术领导者—成为低成本的经营者。
8、愿意作出改变—我们的态度是“可以作到”—我们的字典里没有“作不到”这个词。
9、建立一只强有力的队伍—互相支持，互相帮助。
10、愿意做困难的决定。
11、讲求纪律—营运和商品采购的各个层次。
12、必须以生鲜食品出名。
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13、做得开心！对我们所取得的成就感到骄傲，并从所取得的成果得到满足感。
二、索赔员工服务要求
1、宗旨
索赔是服务部门。
2、服务对象
顾客、供应商、卖场员工、总部采购、财务部、商场防损部 PBL。
3、服务原则
使顾客满意，令供应商顺意，让员工乐意。
4、十步原则
在十步之内无论遇到顾客、员工或供应商都要与其目光接触，并微笑的问候“您好”。
5、服务方法
1）坚持礼貌用语，“您好”“谢谢”“对不起”“再见”做到能耳熟能详。
2）待人热情友好，不说粗话、脏话。
3）对待供应商一视同仁，不因商品问题而歧视对方。
4）不随意拒收卖场员工送来的索赔商品。
5）习惯用普通话交流，尤其是外地供应商。
6）保持迅速有效的工作作风。
7）随时、随地的服务，决不放过每一次服务的机会。
6、良好的仪容仪表
1）制服穿戴整齐、纽扣、腰带系束规范。
2）服装勤洗勤换，干净整洁，没有污渍油迹。
3）头发梳理整齐，发长不过耳顶。
4）每天修面，不留须。
5）不留长指甲，不浓妆艳抹。
6）不穿高根或露趾的鞋子。
三、索赔员工工作纪律
1、不擅自离岗。
2、诚实可靠，不弄虚作假。
3、不在上班时吃零食或口香糖。
4、不在未经许可的情况下外出吸烟，或在非吸烟区抽烟。
5、不打私人电话，不做私事。
6、不做超出自己权限范围的决定。
7、不将涉及公司内部机密的文件、资料、报告通过口头或书面形式外传。
8、不将已销毁或待销毁的商品挪做他用。
9、不在公司规章规定范围之外，随意处置商品。
10、不与任何人发生争执或打斗。
11、未经清点审核，不可与供应商退换商品。
12、不要收受供应商任何形式的馈赠和好处，不与供应商一同就餐。
四、清洁与安全
1、清洁
1）桌椅
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a）桌面光洁无疤痕、无污渍。
b）办公桌上除电脑、文具、电话、传真机、打印机外不摆放其他物品。
c）抽屉中资料堆放整齐，不存放私人物品和食物。
d）桌椅排放整齐，下班后将座椅依次靠墙（桌）排好。
e）桌椅有损坏应及时保修，平时注意维护。
2）地面
a)保证地面清洁、平整、光滑。
b)不乱扔商品、垃圾，不随地吐痰。
c)不直接将商品放在地上。
d)不在地面上拖拉商品或托盘，以免损坏地面蜡层。
3）墙面
a)保持墙面、墙角无印痕和灰尘。
b)不乱贴纸张，不在墙上乱涂乱写。
4）货架和商品
a)货架和商品做到干净整洁一尘不染。
b)所有商品都需有纸箱（或代用箱）进行包装。
c)对于可能有液体渗出的商品应用透明塑料袋包装并封口。
d)商品损坏沾污其他商品的，应将其分开存放并及时清理。
e)不将销毁商品随意放在货架上。
f)索赔商品不得使用手推购物车存放。
5）电脑设备、文具、工具
a)电话、电脑、打印机、传真机、照相机等设备定期维护，不染灰尘。
b)报告、文件、表格分类存档，整齐摆放。
c)所有工具和文具用品固定摆放，不随意搁置和丢弃。
2、安全
1）人员安全
a)攀爬货架存取索赔商品必须注意安全，梯子要放稳，登高超过 米必须系安全带。
b)持证人员（胸卡底色为黄色）方可驾驶铲车存取索赔商品。
c)严禁站在液压车上助力滑行。
d)不从高处往下跳。
2）商品安全
a)搬运、整理商品时轻拿轻放，不乱堆乱放。
b)不从高处往下扔商品，不踩踏商品。
c)商品堆放应上轻下重，相同部门的商品应堆放在一起。
d)搬运、整理商品时应注意包装底部是否松脱。
e)商品堆放超过规定高度，应用防损薄膜包扎。
3）消防安全
a)消防栓、消防水龙头前不堆放索赔物品。
b)最高层货架上的索赔商品与消防喷淋管之间至少保持 40㎝距离。
4）工伤处理
员工发生工伤应立即通知部门经理、人事经理和 PBL，并立即将伤员送往医院。
5）紧急事态的处理
a)停电 放下手头工作，听候主管指令行事。
b)水管爆裂 通知就近 PBL 或经理，致电 HVAC，疏散人员，转移附近商品。
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c)火警 人员撤离，通知就近 PBL 或经理，转移商品，帮助灭火。
d)斗欧 通知就近 PBL 或经理，请求帮助解决。
五、索赔各班次工作内容
1、各班次共有工作内容
1）整理索赔办公室和索赔区域的商品。
2）检查、收取卖场索赔商品。
3）与供应商退、换货。
4）清洁。
2、早班、日班
1）到库存办公室领取 Daily RTV Complete Report
2）抄写前日的 Sales 和索赔库存，统计白板数据。
3）打印二份报告（Daily Return Note Report，Daily Can Called Vendor Return Report）。
4）根据 Daily RTV Complete Report 核对前一天的退货单，做邮包交财务部。
5）检查生鲜销毁单是否符合标准，打印销毁单交生鲜部门经理以上人员签名，开店前
Confirm 完成。
6）将各部门一天的销毁金额计算出来与 Sales 比较，计算出百分比。
7）接收家电索赔（AM 8:00 前完成）。
8）从 For Fax 的文件夹中将前一天的退单登记并传真给供应商。
9）将退单按供应商编号大小顺序归入 Return to Vendor 的文件夹里。
10）登记退货。
11）电话联系供应商，约定退、换货日期及时间。
3、中班
1）在系统内生成销毁单和退货单。
2）将已退货的退货单在 RAMS 系统中做 Release Hold。
3）将已换货的退货单在 RAMS 系统中做 Deleted。
4）打印退货单 Charge Back（二份）。
5）打印 Edit List 并将一天的退货单和 Edit List 进行核对。
6）销毁商品（拍照）。
六、索赔商品的来源和收取
1、卖场各部门要求索赔的商品
1）索赔商品收取条件
a)商品有缺陷或遭损坏，已不能正常销售的（例：漏液、变质、有异味、褪色、变形、
缺附件等）。
b)已接近或超过保质期的商品。
c)商品有明显的质量问题，存在安全隐患的。
d)包装损坏，且无法修复的。
e)有经卖场 DM UP 签名确认的索赔单。
2）索赔商品的收取
a)卖场员工将待索赔商品送至索赔部门。
b)索赔员工进行收货。
* 索赔部员工根据索赔单所列商品编码和名称，扫描商品条形码，以确认被收取商
品的准确性。
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* 根据索赔商品收取条件检查每一件商品是否符合索赔要求。
* 清点被扫描商品的数量，然后与索赔单上所填数量进行核对，要求一致。
* 索赔员工在索赔单实际数量空格处填上实际收取数量。
* 索赔员工在索赔单上，索赔检查人空格内签名。
* 索赔员工将已收索赔商品进行分类存放。
c)索赔商品的拒收
* 所有完好的商品（包括 Inactive）。
* 供应商在公司无应付帐款的，且该商品又不符合销毁要求的。
* 商品有缺损，不符合销毁要求，且供应商无法退换的。
* 数量较少，供应商是外地的，且无法销毁的商品。
3）索赔商品分类处理的标准
a)退还供应商的商品标准（RTV 标准）
* 有总部采购来自 RAMS 系统的索赔退货通知单。
b)与供应商进行调换商品的标准
* 总部采购 MEMO 要求与供应商调换。
* 供应商承诺可调换的商品（在店内不能正常销售的商品）。
c)索赔部收取后必须销毁的商品
* 生鲜变质，过期的商品。
* 供应商不接受退、换、且无法再销售的商品。
* 店内人为因素损坏的商品不能减价销售。
4）卖场要求索赔商品的系统申请
a)退换供应商
* 每天在 RAMS 系统中 RTV Work Sheet Entry 菜单提出申请，并记录下申请的系
统号码。
* 在 RAMS 系统中 RTV Work Sheet Edit List 菜单中预览，检查输入是否正确。
* 在 RAMS 系统中 RTV Work Sheet Approved 菜单中审批确认。
* 上述三项工作必须在每天 18:00 前完成，之后不可再行操作。
* 当晚 21:00 在 RAMS 系统 Request Auto Transfer 菜单中，将当天商店申请的索赔
退换系统号码全部生成 Charge Back。
* 在 RAMS 系统 Charge Back Print Form 菜单打印出 Charge Back 报告（一份，坏
服装打印二份）。
* 将 Charge Back 报告，装订存放 For-Fax，以备次日传真给供应商。
b)销毁申请（一般商品销毁）
* 在 SCS 系统中将商品系统位置从 20 转至 50。
* 在系统中生成销毁单。
* 装订销毁单待后处理。
2、大宗退货商品收取
1）退货条件：有总部采购来自 RAMS 系统中索赔退货通知单。
2）索赔部门收到退货通知及卖场备货
a)索赔员工每晚 21:00 在 RAMS 系统 RTV Request Report 菜单中截取信息，并打印出
报告（一式二份），其中一份存档用作卖场领取登记的凭据，另一份交卖场主管，
以便卖场员工及时备货。
b)次日早班索赔员工将退货通知单交卖场主管，并在存档联上签名。
c)卖场员工按索赔单所列商品名称及条码进行备货。
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d)卖场员工必须严格按照要求退货数量进行备货。
e)商品备货时间一般不超过 48 小时，特殊情况须由卖场 DM UP 以上批准，并说明原
因。
f)商品备货期最长不得超过一周。
3）索赔商品的收取
a)卖场员工将已准备好的待退商品送至索赔部门。
b)卖场员工将已填写好的退货通知单和索赔单交给索赔部员工。
c)索赔员工仔细核对退货通知单，索赔单和商品实物的名称和条码是否完全一致（商
品须用 TELXON 扫描）。
d)索赔员工清点索赔商品数量，要求与退货通知单和索赔单上所填数量一致。
e)如实收数量与要求退货数量不一致
* 实际数量大于要求退货数量，最多不可超过要退数量的 110%。
* 实际数量小于要求退货数量，要求卖场员工继续寻找该商品，直至全部找到（或
找不到），该商品暂拒收（不超过 24 小时）。
* 实际数量小于要求退货数量，且卖场员工确定无法找到该商品的，按实际数量收
取。
f)索赔员工在退货通知单存档联上记录收到待退商品的日期及数量。
g)索赔员工将收到的待退商品按部门分类存放。
4）待退商品的系统生成
a)将退货通知单上的 Request 号码和供应商编码，输入 RAMS 系统中的 Request Auto
Transfer 菜单。
b)摘录系统生成号。
c)在 RAMS 系统 Charge Back Print Form 菜单中打印出 Charge Back 报告。
d)将打印出的 Charge Back 装订存放 For-Fax，以备及时传真给供应商。
七、索赔库存商品的管理
1、商品分类
1）商品按部门分类。
2）商品按食品和非食品分类。
3）高档、贵重类商品存放索赔办公室，过用笼柜锁住（如：家电、HBA、营养品等）
4）销毁商品和其他商品分开。
5）Over 45 Days 商品分开存放。
6）服装分开存放。
7）对于一些特殊要求的商品，如大米、盐等，每月一次退 DC，需固定位置存放。
2、商品堆放原则
1）以托盘为单位堆放，不得存放于商店购物车内。
2）上轻下重，堆放整齐。
3）所有商品都必须装箱，并封口。
4）需袋装的商品只能用透明塑料袋，严禁使用商场购物袋。
5）所有纸箱外部应贴上 RTV TAG 以示区别。
6）其它原则参照收货部后仓商品堆放标准实行。
3、其它
1）注意商品的有效期限。
2）注意避免商品由于多次搬运、存放不当引起更严重的损坏。
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3）对于可能会变质的商品应经常检查，并向店长和采购反映。
4）不允许将好的、正常的商品混入索赔商品。
5）在货架上以托盘为单位注明供应商名称。
八、联系供应商
1、联系供应商
索赔部门安排专职人员联系供应商，特殊情况索赔部主管和其他资深员工也可参与该项
工作。
2、联系时间
每周一至周五的 AM 8：00 至 4：00。
3、联系方式
1）电话联系。
2）传真文件。
4、联系所需资料、文件
1）在需 RTV 的 Charge Back 上盖章。图章内容是电压商退货所需三套文件。
2）Charge Back 传真件，供应商单位的介绍信原件，退货人员的有效身份证件。（退货人
员必须与介绍信上所指人员相符）。
3）退货商店的名称地址、电话号码。
5、联系供应商程序
1）将 Charge Back 传真给相关的供应商。
2）电话联系该供应商，确认传真已收到并在 Charge Back 上签名，写下传真日期和供应
商接收人员的姓名。
3）与供应商电话联系约定退货日期，一般不超过一周（外地供应商除外）。
4）通知供应商相关退货要求，如退货时间、联系人等。
5）如大宗商品退货，联系人员应在索赔退货明细表上记录下供应商名称、联系人、电话、
退货商品名称数量和日期。
6）将 Charge Back 按供应商号码从小到大排列装订，待供应商上门退货。
7）如单家供应商有多张 Charge Back，则应在 SCS 系统中打印出该供应商退货商品清单，
传真给该供应商。
8）如供应商未在约定日期到店退货的，则索赔联系员工应再次打电话通知该供应商尽快
来店退货，并约定日期。
6、与供应商联系的技巧
1）牢记供应商是我们的合作伙伴的原则。
2）电话联系坚持礼貌用语“您好”“烦劳”“谢谢”“再见”。
3）实事求是反映商品情况，决不允许夸大其辞。
4）仔细倾听供应商的问题和意见，把它记录下来，设法解决并反馈。
5）不能用命令、威胁、指令的口气对待供应商。
6）珍惜供应商的劳动，不要让他们无功往返。
7）即时更新供应商的电话号码和联系人。
8）及时了解退货情况，在退货明细表上作相应记录，避免重复联系。
九、商品退换、来店修理的流程
1、退货
1）供应商到店，通知索赔部门，并告知该供应商号码。
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2）索赔员工携带该供应商的 Charge Back 报告到收货后仓门口接待供应商。
3）索赔员工检查退货人员的相关文件（退货单传真件、介绍信原件、有效身份证件）
与 Charge Back 上所列一致。
4）如供应商缺少任何一个文件，则不能给予退货，并解释谢绝。
5）索赔员工到索赔部后仓，迅速寻找须退商品并转移至后仓大门。
6）与供应商当面清点商品数量，复检商品名称、核对实物与 Charge Back 是否一致。
7）确定实际退货数量，并经双方同意。
8）请供应商在 Charge Back 上，供应商签收处签名，注明实收数量。
9）索赔退货员工在索赔人员空格内签名。
10）整个退货过程应在 PBL 员工在场监督的情况下完成。
11）请 PBL 员工在 Charge Back 上 PBL 员工栏签名。
12）索赔退货员工复印供应商退货人员的身份证件，同时收取介绍信以备存档。
13）将退货商品交供应商装车。
14）索赔退货员工在 PBL 员工填写“供应商退货登记表”（日期、供应商名称、Charge Back
号码、提货人姓名、证件编号、索赔和 PBL 经手人签名）。
15）完成退货。
2、换货
1）供应商携带好商品来店准备调换，通知索赔员工和供应商号码。
2）索赔部员工持该供应商的相关 Charge Back 到收货部后仓大门。
3）供应商出示 Charge Back 传真件和有效身份证件。
4）索赔员工至索赔区域取出需调换商品，并转移至后仓大门。
5）索赔员工协同供应商共同检查清点须调换商品数量。
6）双方共同确认调换实数。
7）索赔员工协同供应商共同清点供应商带来的好商品。
8）索赔员工以商店调换数量，收取供应商的商品。
9）将商店调出商品交供应商带回。
10）索赔调换员工在 Charge Back 上索赔员工栏签名。
11）PBL 员工在旁参与监督检查调换的整个过程，并在 Charge Back PBL 栏签名。
12）索赔员工将已调换好的商品拉至后仓指定位置，并通知卖场相关部门。
13）完成商品调换。
3、修理
1）修理的条件：该商品供应商不可退换，只可修理的。
2）修理场地：
a)商品——供应商派员到商店联系索赔部门，对部分商品进行当场修理。
b)DC——商店索赔部门将待修理商品送至 DC，由供应商派员到 DC 统一维修。
3）修理商品对象：家电类商品、服装（纽扣、脱边）、箱包、自行车。
4）商品修理的流程
a)供应商携带工具及零配件到商店，通知索赔部门并告知供应商编码。
b)索赔部员工至后仓收货大门，核对供应商的 Charge Back 传真件和待修理商品的清
单。
c)索赔部员工根据 Charge Back 所列内容到索赔后仓寻找商品，并将之转移到收货后
仓大门。
d)索赔员工协同供应商核对、清点商品。
e)索赔员工填写商品进出（商店）单，并汇同供应商、PBL 员工共同签名。
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f)请供应商将商品转移至商店指定位置进行修理。
g)供应商将商品修复后，通知索赔员工检验商品质量，清点商品数量，检查商品包装。
h)一切无误则将商品拉至后仓，通知卖场员工检查验收，并在 Charge Back 上签名。
i)索赔员工在 Charge Back 签名，并注明修理字样及日期。
j)PBL 员工在旁参与监督检查修理商品进出的整个过程，并在 Charge Back 上 PBL 员
工栏签名。
k)完成修理过程。
5）注意事项
如供应商一次修理未将所有商品全部修善，则须待下一次修，索赔员工应与该供应商
约定下次修理日期，并在 Charge Back 上写明未修理数量。
4、退货商品送 DC
1）外地供应商由于其路程较远，他们的索赔商品可定期或不定期送往 DC，由 DC 统一
退货，以减少供应商的工作量。
2）对于经常发生，且索赔量较大的商品（大米、盐）可与供应商协商每月一次送往 DC
进行退换。
十、系统操作及单据的管理
1、系统操作
1）退还供应商
a)索赔员工完成退货实物操作过程。
b)索赔员工到 RAMS 系统 Release Hold 菜单中作确认。
c)之后在 RAMS 系统中 Charge Back Printing 菜单打印该份 Charge Back（一份）用作
存档。
d)将当天完成 RTV Charge Back 原件（有供应商签名）制作邮包传送至总部财务部。
e)完成系统单据操作。
2）与供应商调换商品
a)索赔员工完成与供应商商品调换的实物操作。
b)在 RAMS 系统中 RTV Maintenance 菜单将 Charge Back 号码删除（整个 Charge Back
上所有的商品都已按原数调换）。
c)在 RAMS 系统中 RTV Maintenance 菜单将单张 Charge Back 中某项商品的数量作修
改（为“0”）（单张 Charge Back 上有部分品种商品已完成退货，但尚有其它品种商
品没有完成）。
d) 在 RAMS 系统 Charge Back Printing 菜单打印出将新的 Charge Back（一份）用作
存档或下次调换。
e)完成系统单据操作。
3）修理商品系统操作同调换。
2、系统操作注意事项
1）所有退换货系统完成应在当日 PM21：45 前完成。
2）输入员工应仔细核对报告上的数据，不可马虎出错。
3）每月最后一日，索赔部门禁止作任何的系统操作（生成、确认报告）。
4）商品退换货均在 RAMS 系统中直接完成，不须经 SCS 系统修改更正。
5）在系统操作确认完成前发生的输入差错可在 RAMS 系统 RTV Maintenance 菜单完成
修改。
6）在系统操作确认后发生的差错
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a)系统数量小于实退数量，可在 RAMS 系统上补做差异数量。
b)系统数量大于实退数量，应立即通知总部财务部和电脑部（IS）进行更正。
3、文件管理
1）中班员工对当天文件进行存档分类，Charge Back，RN，商品位置转移（Store
Transfer）报告，索赔单，Confirm，留底报告。
2）Charge Back 按供应商编号从小到大排列存档。
3）销毁单存档按日期及销毁单号码从小到大排列归档。
4）总部退货通知单按日期先后排列存档。
5）总部各部门传送至店内的通知文件按日期先后归档。
十一、索赔商品的销毁
1、普通商品销毁
1）卖场将坏商品集中，并填写在索赔单上交 DM UP 人员签名。
2）索赔人员对索赔单及商品进行检查。
3）确定需要销毁的商品（不能退、换货，必须销毁的商品）。
4）将待销毁商品集中在一固定处袋装化，并在索赔单检查人一栏签名。
5）在系统中将待销毁商品状态由 20 转为 50。
6）在系统中生成销毁单。
7）保安对待销毁商品进行检查，如符合销毁条件，保安在索赔单上签名确认，如还可以
销售则返回卖场再次销售。
8）索赔人员对销毁商品进行拍照。
9）由 PBL 陪同将销毁商品扔掉。
10）在系统中将销毁单完成（当天）。
11）将销毁单交店长签字。
12）将文件归档。
2、生鲜销毁
1）从防损部取回生鲜销毁单，并对该单进行检查（是否签名，涂改及证明人签名）。
2）在系统中 20 位置上按部门生成销毁单。
3）交生鲜部门经理以上人员签字并于开店前在系统中作完成（Complete）。
4）文件归档。
十二、OVER 45 DAYS 商品的管理
1、当商品存放日到达 30 天时，在系统中打印出 OVER 30 DAYS 报告上报店长，并与总部
采
购和供应商联系，以帮助尽快退货。
2、供应商在接到通知后一周内扔未来退货的，索赔员工必须至少再做一次电话联系，并做
记录。
3、当商品存放到达 45 天，与采购、财务部取得联系，确定是否要对该批商品进行税扣，并
以挂号信形式发警告信给供应商，同时将有关资料和挂号信收据归档存放。
4、在警告信发出后 45 天内，索赔员工至少与供应商做一次电话联系。
5、警告信发出 45 天后，供应商仍未来店取回退货的，依照财务部和采购部签发的通知对该
批商品在系统中完成退货（作税扣）。
6、对于供应商未取回的商品，索赔部门按公司规定和总部通知进行处理。
7、OVER 45 DAYS 的商品在索赔部期间，应参照索赔商品分类和存放原则进行管理。
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8、索赔部员工在没有接到总部通知前，不得随意处置商品。
十三、索赔盘点
1、实物库存盘点（Physical Count）
1）目的：检查索赔部门的工作情况，了解工作中存在的问题和困难。
2）盘点周期：一年二次。
3）参加盘点人员：索赔部全体员工、总部审计（Audit）部门、PBL 员工。
4）实物盘点准备阶段：
a)确定 Cut Off 的时间（生鲜除外）。
* 大批量退货为盘点前一周。
* 零星索赔为盘点前二天中午 12：00。
* 销毁为盘点前一天中午 12：00。
b)准备 2 份 RN，一份附在商品上，一份附在相应货架上。
c)RN 的的份数应与系统 RN 数相同。
d)同一供应商物品及单据需合并整理。
e)尽量降低库存。
f)对所有商品进行一次复点。
5）实物盘点操作阶段：
a)在正式盘点前一小时到索赔作相应准备工作（检查货上的 RN 及准备必要的设备、
工具）。
b)配合 PBL 进行盘点，及时解答 PBL 在盘点中出现的问题，提高盘点的效率及进程。
c)全部盘点完毕，由总部人员将所有 RN 输入电脑并打印差异报告。
如有差异：
* 对有差异的 RN 上的商品进行查找：
如找到，将该 RN 输入系统，打印差异报告确认差异已消除；如未找到，打印出
差异报告。
* 盘点结束，打印二份盘点报告，一份给财务，一份给部门留底。
如无差异：
* 盘点结束，打印二份盘点报告，一份给财务，一份给部门留底。
6）盘点后
a)在盘点商品上作上标记，禁止移动。
b)对在盘点期间更换的商品，先不返回卖场。
c)普通商品的系统的操作不能进行。（非盘点商品除外，例：生鲜）。
d)何时可以输入系统，待电脑部通知。（数据更新后）
2、分步盘点（Cycle Count）
1）目的：定期自行检查索赔部门的工作情况，了解工作中存在的问题，进一步提高管理
和工作效能。
2）盘点周期：每月一次（每月的最后一天）。
3）参加盘点人员：索赔部全体员工。
4）分步盘点准备阶段：
a)同一供应商物品及单据合并整理。
b)联系供应商退换货，尽量降低库存。
5）分步盘点操作阶段：
a)当天不收取索赔商品，不做系统操作（生鲜销毁除外）。
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b)打印出盘点报告，进行盘点。
c)全部盘点完毕，将所有 RN 输入电脑。
* 如有差异，打印出差异报告并对有差异的商品进行查找，如找到，将该 RN 输入
系统，打印一份盘点报告留底备查；如未找到，则打印出差异报告留底备查。
* 如无差异，打印一份盘点报告留底备查。
十四、店用品、表格的管理
1、文具类用品
1）传真纸
2）打印纸
3）办公文具
4）电池
2、胶卷
用作销毁商品的拍照。
3、塑料包装袋
包装易漏、易串味、生鲜商品、服装等索赔商品，索赔部门使用的塑料包装袋应是透明
的，严禁使用商场购物袋和购物篮存放商品。
4、表格
1）索赔单：
提供经卖场员工填写索赔商品的表格。
表格内容：商品条码、商品名称、申请索赔数量、商品单价、索赔金额、实际索赔金
额、索赔方法、填写日期、填表人、索赔收货人、卖场 DM UP、店长、PBL 等签名。
2）RTV TAG 索赔箱外明细单：
贴在索赔商品的外箱上，每箱商品都必须贴至少一张，以表示箱内所装商品的名称、
条形码和供应商名称及编号。
十五、商品问题的反馈
1、每周做一次索赔库存中 TOP 10 的商品和供应商清单，交给采购，请他们协助联系供应
商
尽快退货。
2、反馈商品质量信息。
3、索赔员工每两周一次，将近期出现严重的商品质量问题汇总，并将报告交由店长，以反
馈给采购部门，帮助采购员了解商品情况。
4、索赔员工如发现某件商品由于同一种质量或包装原因在短时期内反复多次发生索赔，应
将它记录下来，交店长，请总部采购协助解决。
十六、后语
希望各位索赔员工从这本手册中了解 LOTUS 服务理念和索赔员工的行为规范，严格遵
守工作纪律，并精确掌握索赔要领。让我们齐心协力为发展壮大自身和 LOTUS 的今天和明
天
而努力。
由于零售业是不断改变的行业，公司将随时修改本手册的内容，并及时通知各位索赔员
工。
13
索赔培训
目录
第一章：基础知识
第二章：生鲜销毁、普通商品销毁
第三章：收商品（采购、一般商品）
第四章：退货的系统操作
第五章：与供应商联系和退换货
第六章：OVER 45 DAYS 商品
第七章：盘点
第八章：其他
第一章、基础知识
一、索赔工作纪律
二、索赔主要工作简介
1、生鲜销毁
2、检查 Daily Complete、Daily Canceiled 和每份相关报告
3、填写白板
4、寄报告给财务
5、打 RTV REQUEST
6、分发 RTV REQUEST 并记录
7、收卖场交来的索赔商品，并作出销毁或退货的决定
8、收卖场凭 RTV REQUEST 交来的退货商品并作记录
9、与供应商联系退换货
10、与供应商进行退换货及系统操作
11、整理索赔区域的商品
12、对确认要做退换的商品输入系统
13、对销毁商品进行输入，并打印 Daily 销毁报告并填写白板
14、进行商品实物销毁并拍照
15、对当天所输入的退货商品打出 RTV REQUEST 并生成退单
16、合并退单及报告
17、统计 OVER 45 DAYS 商品
18、月底盘点
三、常用英文单词
1、Business Philosophy 经营哲学
2、Store 商店
3、DC（Distribute Center） 配消中心
4、Item Maintenance 商品资料库管理（部门）
5、SCS（Stock Control System） 库存控制系统
6、RAMS（Ritcher Automatic Merchandise System） RAMS 系统
7、PCS（Picking Control System） PCS 系统
14
8、Upload （数据）上传
9、Download （数据）下载
10、Division 区
11、Department 部门
12、Category 商品分类
13、Sub-category 商品小类
14、SKU/Barcode 商品条码
15、Item Desoription 品名
16、Merchandise On Hand 商品库存
17、Cycle Count 分步库存盘点
18、Physical Count 库存盘点
19、Expiration Date 保质期
20、High Standards 高标准
21、Sales 销售额
22、Consignment 联销
23、Accounting and Financing Department 财务部
24、Basic Item 基本商品
25、Non-basic Item 非基本商品
26、Delete Item 取消商品
27、RTV（Return to Vendor） 退还供应商
28、Charge Back 退货单
四、索赔商品的来源
1、顾客服务台顾客的退换货
2、采购退单
3、收货部收货时的损坏品
4、卖场的损坏品
五、索赔工作流程图
※ →
→ →
※
六、索赔部门在商店中的重要性
商品从收货至销售区，经过了一个多环节的流程以后，最后将无法销售商品送至索赔部门进
行销毁和退换。
1、退换货、销毁直接影响到财务的金额
2、退换货也会影响到商店的库存
3、退换货的及时与否将对商店的商品流动起到很大的影响
七、索赔部门对索赔商品的处理方式
1、首先考虑与供应商进行退换货（一般先换，后退的可能性比较大）
2、再次退回卖场，进行降价处理
3、最后考虑销毁
八、商品在系统中位置的划分
20——卖场位置
收取商品
联系供应商退换
销毁
送回卖场
分类 输入系统
15
40——索赔位置
50——销毁位置
九、索赔部门对商品的存放管理的标准
所谓的存放管理标准就是妥善安放索赔区域的商品，当供应商来退货时，能够及时将商品找
出。
1、贵重商品和小件商品放在索赔的办公室内。
2、商品按部门、供应商进行分类。
3、所有商品都必须存放在干净、整洁的纸箱内（一个纸箱放一个供应商的商品）并堆放在
仓板上。
4、在仓板上必须贴上该商品供应商名称的清单。
5、每天收取的商品都要按要求整理。
6、每周定期将同一供应商（如有多个编号也要放在一起）的商品归类。
7、OVER 45 DAYS 商品集中存放。
8、大批量退货商品每箱外贴好 RTV TAG，整仓板外外贴好供应商清单。
十、索赔使用表格的介绍（应介绍表格的填写方法）
1、供应商每日索赔库存单，用于卖场除生鲜部以外部门索赔时使用，需要有卖场 ASDM 以
上人员批准。
2、不合格商品单，用于生鲜部门销毁商品时使用，需要有 ASDM 以上人员批准。
3、RTV TAG 用于卖场大批量商品索赔时使用。
十一、查询菜单的使用
1、用商品查供应商
2、供应商清单打印
3、用 STYLE 查询 SKU
4、退单汇总报告
十二、办公室清洁、文件夹分类摆放标准
（一）办公室清洁
根据排班表每周固定一名员工值日清洁、整理：
1、做到所有报告放在文件夹、文件栏不随意放在桌面，桌面上只能有电脑及办公设备，并
有序摆放。
2、地面无杂物、不堆物，所有电线用扎绳绑好，不拖在地面。
3、门窗清洁无污渍，自己无法清洁处可请清洁部协助。
4、每个班次下班前应倒垃圾、扫地。
（二）文件夹分类
十三、索赔区域货架划分
1、索赔区域内主要分为小吃、五金、HOUSEWARE、HBA&HHC、床上用品、服装家电。
2、办公室内货架放小件贵重商品，后仓货架主要存放大批量的退货商品。
十四、索赔商品摆放标准
1、办公室内商品使用统一的代用箱，箱外贴上统一的表格，一个供应商用一个箱子
VENDOR NUMBER
VENDOR NAME
16
2、后仓货架按照同一供应商商品集中摆放原则。
十五、TELXON 使用
第二章、生鲜销毁
一、所需表格介绍、来源以及填写要求
1、生鲜销毁填写“不合格商品单”
2、生鲜部门填写“不合格商品单”，在规定的时间，和 PBL 将坏商品销毁。索赔部员工开店
前从 PBL 手里拿到“不合格商品单”，核对并确认。
3、表格要有生鲜 DM 签名批准，每张单子上的商品属于一个大类（如果不合格商品单上的
商品不属于一个部门，该单据将无法输入），修改处有 DM UP 签名。
二、生鲜销毁流程
三、生鲜销毁的系统操作以及时间限制
1、系统操作
a、在 SCS 菜单中 MAIN MENU/Destroy menu /Destroy Maintenance /先按 F7，在 Categer 处
输入大类编号 例：010101000——后面加三个 0 再输入 SKU，按 TAB 键，输入数量，
F5—保存，F9—打印
b、将打印的销毁单与原单一一核对（大类编号、SKU、商品名称、数量），核对准确无误后，
收到生鲜坏品单
检查批准人签名、填写内容修改处有无 DM UP 签名、一张坏品单上的商品
是否属于同一大类
否，交还送单人重填或补签名
进系统输入，打印出 CREAT 状态的销毁报告
核对报告与坏品单
进入系统将 CREAT 状态的销毁单完成并在报告上签名
打印 DAILY DESTORY REPORT 归档并填写白板 Destroy Fresh Food 处
以上改造开店前完成
17
在 Destroy Maintenance 中，输入 Destroy Number，按 F6—Complete。
C、原单与销毁单订在一起，再打印一份 Daily destroy report，并核对 Destroy Number 系统
操作/索赔/生鲜销毁.ppt
2、时间限制
必须在开店前完成（Daily destroy report 上显示的时间必须在开店前）
3、文件归档，白板填写
文件放入 F/F Destory 文件夹，销毁金额填在白板上 F/F Destory 处
四、模拟操作
由索赔主管填写“不合格商品单”，索赔员工在培训菜单中输入。
普通商品销毁：
（一）索赔商品的分类标准
1、索赔部收取后必须销毁的商品
※供应商不接受退、换，且无法再销售的商品。
※店内人为因素损坏且不能减价销售的商品。
2、退还供应商的商品标准（RTV 标准）
※有总部采购来自 RAMS 系统的索赔退货通知单。
※有总部采购发的 MEMO。
3、与供应商进行调换商品的标准
※总部采购 MEMO 通知要求供应商调换。
※供应商承诺可调换的商品（在店内不能正常销售的商品）。
（二）普通商品销毁的流程和注意事项
收到卖场送来的需索赔商品和索赔单
按索赔单检查签名和填写内容修改处有无 DM 以上签名，核对商品区分出要销毁的商品集
中摆放，并在索赔单上签名（如填写不签名不符要求应退还索赔单给卖场要 DM 以上重新
签名）
将所有需销毁商品的索赔单给店长签名确认
打印出 GREAT 状态的销毁报告，并与索赔单核对后订在一起（报告在上）
通知 PBL 按销毁报告核对商品销毁，并在索赔单上签名
拍照（贵重物品需放在明显处）
将 GREAT 状态的销毁报告在系统中作完成并在报告上签名
打印 DAILY DESTORY REPORT
按 DAILY DESTORY REPORT 填写白板 Destroy Merchandise 处
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注意事项：
1、一定要店长签字后才能录入系统
2、修改处一定要有 DM UP 签字
3、销毁时一定要有 PBL 在场
4、拍照时一定要包括贵重商品（一件商品单价超过 30 元和一类商品的总价超过 100 元），
要有销毁日期与人员名字。
5、销毁的操作在中班下班前完成。
（三）普通销毁的系统操作
1、在 SCS 菜单中 MAIN MENU/Destroy menu/Destroy Maintenace/先按 F7，（如是降价商品
销毁在 Reason code 处输入代号 16，其余系统默认为 15）输入 SKU，按 TAB 键，输入
数量，F5—保存，F9—打印
2、将打印的销毁单与原单一一核对（大类编号、SKU、商品名称、数量），核对准确无误后，
在 20：00 之前 Destroy Maintenance 中，输入 Destroy Number，按 F6—Complete。
3、Destory Cancel Reptort（中班打印 MAIN MENU/Destroy Menu/Destroy Maintenance）
4、Destory Pending Rptort（中班打印 MAIN MENU/Destroy Menu/Destroy Maintenance）
5、Daily Destory Report
系统操作/索赔/一般销毁.ppt
三份 Daily 报告存入 DESTORY G/M 文件夹。其中 DAILY DESTORY 需要核对每个销毁号
与销毁单一致，SM 签名。
第三章、收商品（采购）
一、RTV REQUEST 报告的来源、介绍
1、采购在总部确定的退货通过财务的审批以后生成（B）
2、商店索赔在系统中做的申请通过财务申请以后生成（S）。
二、RTV REQUEST 报告分发签收，存档、跟踪的方法和标准
1、索赔员工每晚 21：00 在 RAMS 系统 RTV Request Report 菜单中截取信息，并打出报告
（一式二份），其中一份存档用作卖场领取登记的凭据，另一份交卖场主管以便卖场员工
及时备货。
2、商品备货时间一般不超过 48 小时，特殊情况需由卖场 DM UP 以上批准，并说明原因。
3、卖场交回商品后，索赔员在退货通知单存档联上记录收到待退商品的日期及数量。
三、RTV TAG 使用方法填写标准
四、对卖场备货的要求以及时间
1、卖场员工按索赔单所列商品名称及条码进行备货。
2、卖场员工必须严格按照要求退货的数量进行备货。
3、商品备货时间一般不超过 48 小时，特殊情况须由卖场 DM UP 以上批准，并说明原因。
4、商品备货期最长不得超过一周。
五、收商品的流程以及注意事项
早班员工打印 RTV REQUEST REPORT 二份（一份交卖场主管，另一份做登记留底）
通知卖场主管领取本部门的退货申请报告，并在另一份报告上签收
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注意事项：如实收数量与要求退货数量不一致
※ 实际数量大于要求退货数量，最多不可超过要退数量的 110%。
※ 实际数量小于要求退货数量，要求卖场员工继续寻找该商品，直至全部找到（或
找不到），该商品暂拒收（不超过 24 小时）。
※ 实际数量小于要求退货数量，且卖场员工确定无法找到该商品的，按实际数量
收取。
六、模拟操作
由索赔 SM 联系卖场，取得商品，并由索赔 SM 模拟卖场人员领取 REQUEST 以及送商品。
收商品（一般商品）
（一）收一般商品的流程
接收卖场送来的退货商品和退货申请报告
用 TELXON 扫描商品条码与退货申请报告上的 B/C、品名核对
一一清点数量，与退货申请报告上填写的数量核对，以索赔最终清点数量为准并签名（如数
量修改需 DM 以上签名）
卖场员工根据报告内容备货，在 48 小时内交到索赔，最长时间不超过一周
索赔员工在留底的退货申请报告上记录收到商品的日期并签名
将商品按供应商分类存放
卖场将需索赔商品和索赔单交到索赔
卖场员工检查索赔单是否有 DM UP 签名批准，修改处是否有 DM UP 签名（如填写不
符要求退还卖场改正）
索赔员工用 TELXON 扫描商品条形码，核对索赔单填写商品名称及 B/C
清点商品数量并核对索赔单填写的商品数量
按实际清点数量，根据商品的处理方法在销毁、退还卖场、退供应商栏填写实际数量，
将商品按不同处理方法分开
索赔员工在检查人处签名，如商品有退还卖场的由卖场人员在索赔单相应栏处签名
20
（二）收一般商品的注意事项
1、索赔商品的拒收
※ 完好的商品
※ 供应商在公司里已经没有帐款且该商品又不符合销毁要求。
※ 商品有缺陷但不符合销毁要求且供应商无法退换的。
※ 数量较少，外地供应商且不符合销毁要求的商品。
2、索赔部收取后必须销毁的商品
※ 供应商不接受退、换，且无法再销售的商品。
※ 店内人为因素损坏且不能减价销售的商品。
3、与供应商进行调换商品的标准
※ 总部采购 MEMO 通知要求与供应商调换。
※ 供应商承诺可调换的商品（在店内不能正常销售的商品）。
（三）表格填写要求
1、要有卖场 DM UP 人员的签名批准。
2、修改处要有授权人签名。
3、退还卖场的要有卖场人员签名。
4、若有需要销毁的商品，需写明原因。
5、销毁商品要有店长签名。
6、填写日期和交货日期相同。
（四）销毁商品和退换货商品存放方法以及摆放标准
1、可退换商品按供应商分别放在不同的油箱中。
2、销毁商品统一在一辆 Shopping Cart 中存放，待晚上销毁。
3、商品和小件商品放在索赔的铁笼内
4、在仓板上必须贴上该商品供应商名称的清单。
（五）模拟操作
索赔 SM 负责准备商品、填写单据及其它准备工作
第四章、退货系统操作
将退供应商商品，按供应商归类摆放，并在箱子上贴好标签，标签上应有供应商编号、
名称、共几箱
要销毁的商品放在手推车内
同一张索赔单有销毁和退供应商的需复印
原件集中存放，待店长签名，在系统中进入行销毁的输入，复印件及退供应商的索赔
单集中存放待退货的输入
21
一、系统的 UPDATE 时间
系统每天在 19：00 进行 UPDATE。
二、RAMS 系统中退货的流程图
三、退单的申请、等待、确认以及归档
由 打印出的 WORKSHEET 存入 20——40 文件夹
系统操作/索赔/退单申请.ppt
四、RTV REQUEST 的打印以及归档
存入 RTV REQUEST 文件夹。
系统操作/索赔/RTV
五、退单的生成归档
系统操作/索赔/生成退单.ppt
退单归档
1、按照供应商编号找不同的文件夹归档
2、同一文件夹内的退单按照号码由小到大存放
六、EDIT LIST 打印以及归档
通过 打印出的 EDIT LIST 存入 EDIT LIST 文件夹。
系统操作/索赔/打印退单.ppt
七、被拒绝的申请打印归档
通过 打印出的 RTV REJECT REPORT 存入 RTV REJECT REPORT 文件夹，并根据
报告做 40——20
八、退单的查询
系统操作/索赔/按供应商名称查退单号.ppt
九、索赔总库存查询
系统操作/索赔/
RTV WORKSHEET ENTRY 4．10．20 记录申请号码
RTV WORKSHEET APPROVED 4．10．22（在 18:00 前完成）
RTV WORKSHEET EDIT LIST 4．10．21 检查输入是否正确
RTV REQUEST REPORT 4．10．30
REQUEST AUTO TREASFER 4．10．27 记录下所有 CHANGBACK 号
CHARGE BACK PRINT FORM 打印出所有退单
放入待传真栏
22
十、模拟操作
由索赔 SM 负责，在培训菜单中进行操作
十一、白板的填写
1、每天早上从库存办公室取二份 DAILY CONFIRMED VENDOR RETURN REPORT。
报告的检查：
1）以供应商为单位检查介绍信原件、身份证复印件，如缺少则需要供应商补齐。
2）检查报告上供应商退货的金额，是否有“0”成本的退货，如有则与采购部联系确认。
3）检查完报告后，分别在二份报告上签名，一份归档，一份与完成的退货单交财务部。
4）财务部会将不符合要求的完成退货单退回商店，索赔 SM 要将这部分所存在问题的单据
及时与财务部和供应商联系，妥善解决。
2 、 DAILY VENDOR RETURN REPORT （ MAIN MENU/Return Menu/Daily Return Note
Report）
报告核对：报告与每份退单的退单号相同
系统操作/索赔/Daily
3、Daily Cancelled Vendor Return Report（MAIN MENU/Return Menu/Ily Cancelled Vendor
Return Report）
报告核对：报告与每份 CANCEL 的退单号相同
系统操作/索赔/Daily
第五章、与供应商联系和退换货
一、联系供应商的文件准备和技巧
（一）文件准备
1、在需 RTV 的 Charge Back 上盖章。
2、图章内容是供应商退货所需三套文件（Charge Back 传真件，供应商单位的介绍信原件，
退货人员的有效身份证件）。退货人员必须与介绍信上所指人员相符。
（二）联系供应商的技巧
1、牢记供应商是我们的合作伙伴的原则。
2、电话联系坚持礼貌用语“您好”“烦劳”“谢谢”“再见”。
3、实事求是反映商品情况，决不允许夸大其辞。
4、仔细倾听供应商的问题和意见，把它记录下来，设法解决并反馈。
5、不能用命令、威胁、指挥的口气对待供应商。
6、珍惜供应商的劳动，不要因找不到退货商品而使供应商无功而返。
7、即时更新供应商的电话号码和联系人。
8、及时了解退货情况，在退货明细表上作相应记录，避免重复联系。
二、清单的打印
系统操作/索赔/商品清单.ppt
三、退货所需要的文件
1、Charge Back 传真件。
2、供应商单位的介绍信原件。
3、退货人员的有效身份证件。
四、退货的流程
供应商到店由保安找单证通知索赔部门
23
五、1、检查供应商携带的三份文件
2、供应商一定要在退单上签名（写清实收数量）
3、退单上要有 PBL 签名
六、模拟操作
由索赔 SM 用 FTP 修改出退单，与卖场联系取得商品，负责模拟操作。
七、退货后的操作以及归档
留底的 CHARGEBACK 与当天的 DAILY 存入 RTV CONFIRM 文件夹。
系统操作/索赔/Release ，系统操作/索赔/退单修改.ppt
八、换货所需文件
Charge Back 传真件。
九、换货的流程
十、换货的注意事项
1、供应商带好退单
2、注意商品与坏品 TELXON 扫描条码一致
3、通知卖场领取换货，要在退单上签字（T/L 以上）
十一、模拟操作
同退货的模拟操作相同
十二、送 DC 商品的流程以及注意事项
目的：为了解决外地商店异地退货的困难，DC 将采用有偿服务的方式对其服务。
所需材料：退货商品、退单、运输车辆
涉及部门：商店、商品部、DC、防损部
在 PBL 监督下与供应商共同清点数量，核对商品与退单是否一致
索赔员工询问供应商号码及相关文件是否带齐（介绍信、退货单、身份证复印件）
索赔员工拿出该供应商退单及商品送到后仓平台
索赔员工收取介绍信和身份证复印件
供应商在退单上签名，写下实收数量
索赔员工、保安在相应栏内签名
索赔员工将退货单、介绍信、身份证复印件订在一起，放入待完成栏，供系统输入
索赔员工在 PBL 处填写供应商退货登记表
24
程序：
1、外地商店要求退货，必须向商品部提出申请，并得到商品部主管确认同意后才能组织退
货。（DC 原则上不接受市内商店的退货，如有特殊原因需要到 DC 集中退货，需要得到
DC 总经理以上同意）。
2、上述申请通过后，商店将需退货的商品装箱，并在外箱上标明供应商编号、供应商名称、
商品编号、内装箱数量以及商店编号。另外商店将退货商品的清单传给 DC，同一供应
商的商品要放在一块托盘上，并且每托盘都要有清单，标明供应商。
1）外箱清单：
例如：商店编号：020
供应商编号：60087
供应商名称：上海知上国际贸易有限公司
商品编号（SKU）：004068726
退货数量：34
2）退货清单：
例如：非服装清单
服装清单
3、DC 收到退货清单后，将会通知商店商品退 DC 的时间，商店按照与 DC 约定的时间将退
货商品和退货单一起送到 DC。
4、商店退货商品到达 DC 后，DC 索赔在 PBL 的协助下清点退货商品数量。由于时间、人
员的关系，DC 将不开箱清点，只是核对箱数。清点时，如发现商品数量有差异，由 PBL
通知商店，并请商店按照 DC 实收数量修改退货单和清单。
5、DC 索赔将商品退货单传真给供应商，并与供应商确定退货时间。另外，DC 将退货清单
传给采购，请采购协助联系供应商到 DC 退货。以后 DC 每星期将未退货清单给商品部
主管，商品部必须积极配合 DC 的工作，敦促供应商尽快到 DC 退货。
6、供应商退货时必须带好盖公章的介绍信原件，退货人身份证复印件以及他退货单复印件。
退货时，如果发现数量有差异，在 PBL 的确认下，差异的损失由商店自己承担，供应商
按实际收到的数量签收。
7、供应商拒退的商品，DC 将退还给商店。
8、商品退货后，DC 将供应商签收过的退货单送回商店，以便商店入帐。（DC 只负责代办
商品退货，在系统中不做退货）另外，DC 还将按照退货商品的含税价收取一定转运津
贴。收取比例按照商店和 DC 之间的距离而定，例如：杭州 %,武汉店 3%。
9、退货商品不得长时间停留在 DC，RTV＞45 天的商品将通知财务后直接帐扣。
10、帐扣商品的处理，将在 DC 直接销毁，不送回商店。
第六章、OVER 45 DAYS 商品
一、OVER 45 DAYS 的处理流程
OVER 45 DAYS 商品是指在索赔存放了 45 天还没有与供应商进行退换的商品。如此类商品
过
多，将造成索赔的库存积压。
1、当索赔商品存放到 30 天时，在系统中打印出 OVER 30 DAYS 报告上报店长，并与总部
采购和供应商联系，以帮助尽快退货。
2、当商品存放到达 45 天，在退货单上盖上警告章，最后一次传真给供应商，并与采购、财
务部取得联系，确定是否要对该批商品进行帐扣。
3、对于供应商未取回的商品，索赔部门按公司规定和总部通知进行处理。
25
4、OVER 45 DAYS 的商品在索赔部期间，应参照索赔商品分类和存放原则进行管理。
5、索赔部员工在没有接到总部通知前，不得随意处置商品。
二、OVER 45 DAYS 的商品存放、处理
1、所有索赔帐扣商品在系统完成后，必须将退单号、商品条形码、商品名称、帐扣数量和
原因、填写在“帐扣商品汇总登记表”。
2、商店索赔部人员将帐扣商品在系统中完成后，若遇帐扣商品已过期需做实物的销毁，必
须按以下流程执行。
a、需经 SDM 确认。在“帐扣商品汇总登记表”中的“商品处理结果”一栏中选择“销毁”。
b、索赔主管和 PBL 需在“帐扣商品汇总登记表”上注明商品处理数量并签名确认。
c、由索赔员工在 PBL 的陪同下将实物进行销毁。
3、商店索赔部人员将帐扣商品在系统中完成后，如遇帐扣商品完好，需做赠品发放，必须
按以下流程执行：
a、需经 SDM 确认。
b、在“帐扣商品汇总登记表”中的“商品处理结果”一栏中选择“赠品”。
c、经 PBL 和顾客服务台 COS 双方确认签名后帐扣商品转入顾客服务台作为赠品。
4、“帐扣商品汇总登记表”索赔部门必须按编号进行归档保存。
5、商店索赔部人员将帐扣商品在系统中完成后，如遇帐扣商品退还供应商，必须按以下流
程执行：
a、在“帐扣商品汇总登记表”中的“商品处理结果”一栏中选择“退还供应商”。
b、商品退还供应商后索赔主管必须填写处理数量。
c、索赔主管和 PBL 员工确认处理数量后在“帐扣商品汇总登记表”上签名确认。
存放：
※ 若该帐扣商品均不做以上操作，那么该部分商品必须存放在索赔办公室，禁止流入后仓
或卖场。
※ 盘点时，该部分商品必须粘贴“Do Not Count”标签，不能作商品盘入。
三、OVER 45 DAYS 的供应商联系
1、当索赔商品存放到 30 天时，在系统中打印出 OVER 30 DAYS 报告上报店长，并与总部
采购和供应商联系，以帮助尽快退货。
2、当商品存放到达 45 天，在退货单上盖上警告章，最后一次传真给供应商，并与采购、财
务部取得联系，确定是否要对该批商品进行帐扣。
3、已帐扣的商品通知供应商取回商品。
四、销毁金额周汇总 TOP 汇总
相关报告打印 ,
系统操作/索赔/,系统操作/索赔/
第七章、盘点
一、盘点的种类
1、实物库存盘点
2、月盘点
二、盘点的准备工作
实物库存盘点
1、商品的整理
2、在 SCS 中打印出盘点报告
MAIN MENU/Return Menu/Claim Menu Report Count Item for Claim Location 选择 1
26
系统操作/索赔/盘点清单.ppt
3、以供应商为单位将商品整理，清点商品并与盘点报告进行核对，将同一供应商的退单给
予合并（仅限商店自己申请的退单）。
4、服装的清点要注意不同款式颜色的其 SKU 也是不同的，需要完全与盘点报告上一致。
5、所有的商品的附件必须齐全。
6、赠品不能计入盘点范围。
7、所有已经帐扣的商品和店用品必须贴上禁止盘点的标志。
8、确定 Cut Off 的时间（生鲜除外）
※ 大批量退货为盘点前一周。
※ 零星索赔为盘点前二天中午 12：00。
※ 销毁为盘点前一天中午 12：00。
a) 准备二份 RN，一份附在商品上，一份附在相应货架上。
b) RN 的份数应与系统 RN 数相同。
c) 对所有商品进行一次复点。
三、盘点的操作流程（盘点前 10 天在系统中将无法对 进行操作）
1、在正式盘点前一小时到索赔作相应准备工作（检查货上的 RN 及准备必要的设备工具）。
2、配合 PBL 进行盘点，及时解答 PBL 在盘点中出现的问题，提高盘点的效率及进程。
3、全部盘点完毕，由总部审计人员将所有 RN 输入电脑并打印差异报告。
4、如有差异：对所有差异的 RN 上的商品进行复点；如复点后正确，则将该 RN 重新输入
系统，打印差异报告并确认差异已消除；如复点后依然有差异，则打印出差异报告并确
认差异存在。
5、盘点结束，打印二份盘点报告，一份交总部财务，一份索赔部自行留底。
6、如无差异：盘点结束，打印二份盘点报告，一份交总部财务，一份索赔部自行留底。
7、盘点后：在索赔商品上贴“禁止移动”单和“索赔商品”单。
※ 对在盘点期间更换的商品，先不返回卖场。
※ 普通商品的系统操作不能进行。（非盘点商品除外，例：生鲜）
※ 何时可以输入系统，待电脑部通知。（数据更新后）
第八章、其他
一、AUDIT 标准
索 赔
序
号
检查点 目的 程序/标准
1 索赔区域管理妥当？ 保证：
1、索赔商品整齐排放，便
于找到商品。
2、索赔区域干净、整齐。
1、商品必须放在托盘、货架上。
2、退货单号，供应商号必须写在 Charge Back 上。
3、商品必须按部门/供应商归类。
4、退货单据上数量必须与实物数量相一致。
2 索赔员工是否在开店前
完成生鲜销毁的输入？
防止价格变动的影响。 所有生鲜销毁单必须在开店前完成。
3 文件是否由相关人员批
准？
保证损坏商品单或索赔单
由相关人员批准。
1、不合格商品单（生鲜销毁）：由 DM 以上批准签名。
2、索赔商品库存单（一般商品）：由 DM 以上批准签
名。
4 文件改动是否得到相关
人员签字批准？
保证相关人员已检查并批
准文件改动。
文件改动（不合格商品单，每日索赔商品库存单）必须
由 DM 以上人员签名批准。
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5 索赔员工在接受销售区
索赔时是否按索赔商品
单检查商品？
1、防止退错商品给供应商。
2、防止销毁错商品。
1、索赔员工在接受销售区索赔时按索赔商品单检查商
品且接收人必须签名确认。
2、如商品还能继续销售（返回卖场），销售区员工必须
在单据相应处签名确认。
6 商 品 位 置 转 移 完 成 正
确？
保证索赔程序正确完成。 1、商品位置转移输入正确（20 区域至 50 区域）。
2、商品品名、编号、数量必须与索赔单相一致，且有
输入人签名确认。
3、商品索赔单据日期与位置转移报告上日期必须相一
致。
7 损失防范人员在销毁前
是否检查损坏商品？
防止商品被用作私人用途。 销毁前损失防范人员思念索赔单检查商品，并在索赔单
上签名确认。
8 商 品 销 毁 是 否 符 合 程
序？
1、保证只有符合下列情况
的商品才可销毁：
-人为造成的商品损坏
-不能退换的商品
- 不 能 继 续 销 售 和 做 Price
Override 的商品
1、商品销毁报告必须与索赔单相符。（商品条形码、商
品名称、销毁数量、销毁日期、计量单位等）
2、必须及时在系统中完成（24 小时内）销毁单。
9 商品销毁是否按正确程
序对商品进行拍照？
保证索赔员工按程序工作。 1、索赔员工在商品销毁后拍照。
2、高价值商品（单价 30 元以上，总金额 100 元以上）
及销毁日期和销毁人姓名必须呈现在销毁照片中。
3、销毁照片按日期在索赔办公室归档。
10 商 品 退 换 是 否 正 确 处
理？
保证商品退货程序正确，库
存正确。
1、如果是退货，释放 Charge Back 且必须操作人员签名
确认。
2、如果是换货，删除 Charge Back 且必须操作人员签名
确认。
3、单据必须在 24 小时内完成且内容必须相符。
4、索赔部门必须完整归档每日退、换货报告。
11 供应商换货商品进卖场
是否有卖场员工签字？
保证换货商品及时进卖场。 将换货商品带进卖场时，卖场 Teamleader 及以上人员必
须在退货单上签名确认。
12 是否有超过 45 天还未
解决的退货单？
保证索赔员工追踪解决退
货单。
与有关方面联系，解决超过 45 天的退货单。
13 索赔员工是否定期按退
货单检查索赔商品？
防止索赔商品丢失。 1、定期盘点索赔商品。
2、索赔盘点报告必须在索赔办公室完整归档。
3、索赔 SM 必须在每月索赔盘点报告上签名确认。
附
加
索赔部是否及时提供所
需检查报告？
配合审计部门的工作，提高
工作效率。
各店提供报告时限为 30 分钟。
二、办公室标准
三、文件存档的标准以及期限
四、SM 的每日工作、排班、对整个团队的控制
（一）排班
目的：合理安排员工的作息时间，做到在规定工时内最大限度地利用现有工时的工作能力完
成预期工作目标。
方法及注意事项：
1、索赔一般分为三班，早班、日班、中班
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早班时间：7：30—16：30 主要负责生鲜销毁、白板统计和日常工作
日班时间：8：30—17：00 主要负责联系供应商，收索赔和一般的日常工作
中班时间：13：30—22：00 主要负责退换货单据的输入和系统完成、销毁的操作以及日
常工作。
2、中班一般安排输入速度较快的员工上班。
3、上日班的一般为 SM 和专职联系供应商的员工。
4、每月 20 日前排班表交部门经理签名，并且将原件交人事部。
5、盘点期间索赔的员工一般取消休息，根据人事部安排的工时可在盘点结束后补休。
（二）考勤
目的：准确，按时地协助人事部统计本部门员工的工作时间统计。
方法：
正式合同工每月的考勤从 21 日—20 日为一周期，每月在 20 日前依照考勤填写员工考
勤登记表，交本部门 DM 以上人员确认，如有加班需填写月加班统计表计时工每月的考勤
从
1—31 日为一周期，每周五依照考勤卡填写工时汇总表，交本部门 DM 以上人员确认，如有
加班需填写月加班统计表。
（三）退货的检查
目的：保证所有商品的退货数量、品种与单据一致，确保商品库存量的正确性。
方法：
1、每天依照 Daily Complete Report 与保安处的退货登记本核对供应商的数量以及经手人
签名。
2、联系供应商时必须通知供应商带好介绍信、身份证原件和退货单传真件。
3、如供应商同一天去多家店退货，供应商只有一张介绍信原件，则要求其将介绍信复印，
并标明同日在那家店已使用原件。
4、每日不定时对员工的退货进行抽查，确保所有要求符合公司标准。
5、和 PBL、卖场相关部门。并对数量有疑问的重复清点，直到双方共同确定品种、数量。
备注：如遇上供应商对商品的疑问，卖场与索赔部都无法解决，需寻求相关部门采购协助解
决。
（四）采购退单的分发和跟踪
目的：及时将采购的退货单分发给卖场 SM，并追踪退货的情况，使商店的库存结构更为合
理化，减少后仓的压力，提高公司销售。
方法：
1、每天索赔员工在 RAMS（）中打印出 RTV Request Report 报告二份。
2、每天中午将 RTV Request Report 一份交卖场 SM，另一份由该部门 SM 签名，索赔归档
保
存。
3、卖场备货最长时间不得超过一周，如有特殊情况须由卖场经理以上人员批准，并说明原
因。
4、每二周在 RAMS 系统打印出二周以上未完成退货单分发给相关部门的经理，并要求其尽
快解决。
5、每一个月在 RAMS 系统中打印出一月以上未完成退单交店长，并及时追踪处理结果。
6、如卖场退单遗失，则需要卖场相关经理至索赔部补打一份。
7、所有发给卖场的退单以 SM 所管理的部门进行归档，分发。
备注：如对退货单上有疑问，直接与采购联系解决。
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（五）追踪销毁的情况
目的：确保所有销毁的商品都是无任何使用价值的，并是严格按照公司所给定的流程进行销
毁的。
方法：
1、每天 SM 下班前检查该日所收商品都是无使用价值的商品。
2、每月检查一次该月的销毁照片，先检查是否有缺少的，是否当天销毁的贵重商品显示在
照片上，再检查销毁时员工在销毁品商品上注明了销毁人及日期。（写在一张纸上）
3、如有特殊的销毁商品（如家电、服装）都需先由店长批准，索赔员工与 PBL 一起将商品
销毁。
4、每天检查前一天的销毁单，看是否都有了相关人员的签名，是否有修改未签名的单据。
5、检查生鲜销毁单要特别注意部门的类别号和包装规格，以及系统的完成时间。（开店前）
（六）每月盘点的工作安排
目的：及时正确了解索赔现有库存量，总结一个月内所存在的工作问题，宾加以改进，提高
管理和工作效能。
方法：
1、小盘点定于每月的最后一天。
2、当日不在系统中进行任何操作，但仍可与供应商进行换货。
3、在系统中打印一份盘点报告。（以供应商的编号排序）
4、整理索赔区域内的商品，以部门、供应商为单位进行分类整理。
5、依照盘点报告对所有商品进行清点，如有差异需记录并及时找出差异原因并改正。
6、盘点结束后，SM 在盘点报告上签名，并将报告归档保存。
（七）OVER 45 DAYS 商品的处理
目的：加快索赔商品的流转速度，减少后仓的压力。
方法：
1、每周打印一份 OVER 45 DAYS 报告。
2、对报告内的未退换商品查找未退换的原因，如是商店内的原因，则协调卖场相关部门共
同解决。（如缺少配件等）如是供应商、采购方面的原因则需与采购联系，如采购不能及
时答复，需将该方面的问题向店长汇报，寻求解决方案。
3、如需对 OVER 45 DAYS 商品进行帐扣，必须要得到采购及财务部的签名确认。
4、OVER 45 DAYS 商品需与一般的索赔商品分开摆放。
（八）商品的存放
目的：妥善安放索赔区域的商品，了解各类商品所存放的位置，当供应商来退货时，能够及
时将商品找出。
方法：
1、贵重商品和小件商品放在索赔的铁笼内。
2、商品按部门、供应商进行分类。
3、所有商品都必须存放在干净、整洁的纸箱内，并堆放在仓板上。
4、在仓板上必须贴上该商品供应商名称的清单。
5、每天巡视索赔区域是否已按要求整理。
6、每周定期将同一供应商（如有多个编号也要放在一起）的商品归类。
（九）换货商品以及单据的检查
目的：及时将索赔区域的损坏商品与供应商调换，并确保数量和品种的正确性。
方法：
1、每天将供应商换货的清单传真给供应商，并与其联系。
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2、所有与供应商调换的商品必须品种一致。
3、每日检查换货单据是否都已在系统中完成，并有卖场 TL 以上人员签名确认。
4、每日将换货单据与 Daily Cancelled Vender Return 核对，看是否有缺少。
5、换好的商品及时通知卖场人员将商品取走。
（十）联系供应商
目的：有关及时与供应商联系，将索赔商品与供应商退换，提高后仓商品的周转速度。
方法：
1、所有大批量退货的商品都登记在一本供应商联系本上。（记录供应商编号、名称、商品说
明、数量、联系人、联系情况）
2、与供应商联系时要注意用礼貌用语，使用普通话。
3、及时更新供应商的联系人和联系电话。
4、依照实际情况向供应商反映其商品的情况，不要夸大其辞。
5、对供应商在退换货中的疑问要及时解决。
6、每天将已退货的供应商在联系本上用×划去，以区分已退未退商品，避免重复联系。
（十一）办公室整洁有序
目的：办公室的清洁有办公室人员自行安排。排定定期清洁和整理，保持办公室整洁有序。
方法：
根据排班表每周固定一名员工值日清洁、整理，做到所有报告放在文件夹、文件栏不
随意放在桌面，桌面上只能有电脑及办公设备，并有序摆放。地面无杂物、不堆物，所有电
线用扎绳绑好，不拖在地面。门窗清洁无污渍，自己无法清洁处可请清洁部协助。每个班次
下班前应倒垃圾、扫地。
（十二）问题商品的反映
目的：通过在收索赔的过程中，发现哪些商品是人为损坏的，哪些商品是明显有质量问题的
需及时向相关部门反映，以减少公司损失。
方法：
1、人为损坏的商品一般为开箱用刀划坏的商品，不小心敲碎的玻璃制品，该类商品需要由
损坏商品的员工在防损部填写商品损失单再进行索赔。
2、连续收到某一商品都是由于同一原因而退货的，这样明显有质量问题的商品要向该部门
的经理反映。
（十三）电脑等设备的送修与跟踪
目的：对无法正常使用的设备第一时间送，跟踪维修情况，确保投入正常使用，尽量少影响
日常工作。
方法：
1、对送修的设备须在邮件转出本上登记，由班车带到总部并填写出门单，同时通知维修部
门（电脑部），说明故障情况，并请帮助台记录，同时自己也在交接本上写明联系情况。
一般为送修物品故障原因、送修日期、帮助台联系人。
2、当班车到总部后应联系电脑部（帮助台），确认物品已到达。
3、必须保证一周联系一次维修情况，催促物品早日修复，并将联系情况和日期在留言本上
记录。
4、物品修好送回店后在留言本上划去送修日期。
（十四）与其他部门的沟通
目的：索赔的工作与公司很多部门都有着密切的联系，只有与其他部门协调好才能高效率的
将工作完成。
与其他部门联系的要求：
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采购部：了解主要部门采购的电话，在退货单上的疑问，供应商不愿意退换货，退货成本上
有问题均需与采购联系解决。
卖场：负责将采购退单分发给卖场并追踪，对在退换货中发生的问题要和卖场相关部门的主
管联系。换好的商品要及时让卖场人员取回，并让相应部门的 TL 以上人员在换货单
上签名。
财务部：所有在完成退货单上发生的问题都需要通知财务部。
电脑部：所有索赔在系统中的误操作，（一般为完成的退货数量大于实际退货数量）都需以
MEMO 的形式请电脑部调整。
五、每周交店长的固定表格（好多店都不做这些报告了）
dpc 每周 自己制作
F Destroy 每周 自己制作
RTV weekly2002 每周 自己制作
周一 TOP10 未退商品 每周 自己制作
Daily Destory Value by Department 每周 自己制作
