家具导购员销售培训大纲
第一讲 导购人员应有的认识和从业观念
1、前言
2、导购人员的工作使命和工作职责
3、导购人员应具备的业务素质
4、导购人员的三大服务与五要素
5、导购人员服务的 5S 原则
第二讲 导购人员应掌握的基本知识及工作规范
1、导购人员应掌握的基本知识
2、导购人员的工作流程和规范
3、营业中的辅助工作
第三讲 导购人员应掌握的顾客消费心理与消费行为
1、顾客购买的两个原则
2、五种不同类型的顾客
3、顾客购买的爱得买法则
4、顾客的十一种潜在心理因素
第四讲 导购人员的仪表形象设计
1、导购人员仪表的基本要求
2、导购人员的接待礼仪
3、促销员的商业礼仪
第五讲 导购人员的语言艺术（一）
1、导购人员用语的基本原则
2、如何正确使用服务用语
第六讲 导购人员的语言艺术（二）
1、有效处理顾客的抱怨
2、抱怨处理过程中的“禁句”
第七讲 导购人员如何与顾客沟通
1、与顾客保持良好关系的方法
2、接近顾客的开场技巧
3、辨明并激发顾客需要
4、成交前的信号及成交方法
第一讲 导购人员应有的认识和从业观念
1、前言
社会演进对销售的影响
当今社会正经历着以数字和网络化为主要特征的科技革命，以科技革命为
基础的知识经济对消费的需求、产品价格和从事销售工作的人而言，都将产生极
为深刻的影响。
知识经济改变了整个社会状态。人们的思考方式改变了，个人对商品的需求
也走向了个性化。知识经济使产品外延及内涵都发生了巨大的变化。
过去是企业把东西卖到消费者手上，只是满足顾客的需要。现在随着社会机
制的改变，要求我们去创造满足顾客需求的新的营销观念。而对于从事销售工作
的人员来说，正因为知识经济对社会的影响，以及人们的思维、企业的生产等方
式的改变，甚至于我们每个人的生活、行为等方式的变化，也对销售工作产生了
很大的影响。
导购人员必须知道的三件事
1、销售是件非常艰难的工作
销售工作的困难程度划分：
销售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度？过去和未来都很困难，而且
经济越是不景气，市场竞争越是激烈，销售工作变得越困难。作为销售人员必须
认清这一点。同时，也必须清楚，市场竞争越激烈，市场机会就越多，竞争的激
烈，就是问题的显现。
2、导购人员必须是行动积极的人
导购人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。
从事导购工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。
3、唯有不断学习才能立足于社会
从事导购工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为导购人员知道生活只
会因为自我改变而得以改变。导购人员更应该知道：现在是一个知识经济社会，
唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。
【销售箴言】
销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。
所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，
也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工
作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。
——原一平
2、导购人员的工作使命和工作职责
导购人员的工作使命
【案例 1】
快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有
的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，
感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来
打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬，但
因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？”那位店员很不耐烦地答
道：“不是跟你说了吗，你穿不了。”接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们
快要下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”就推
门而去。
【案例 2】
张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律 8 折，部分商
品 5～6 折”，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，
这时却发现已经快 9 点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：
“这套衣服您不满意吗？”张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。”店员回
答道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。”等张先生试完衣服，
已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上，顾
客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？”收银员微
笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到
的。”从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位促销员在送客。伴着促销员的“谢
谢，欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。
两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失
去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例
二中的商场则不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得
了更多的顾客。
通过以上这两个案例可以显明地看出，导购员的使命已经从商业化发展到公
益化，服务功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到
一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，
也就是服务。
导购员扮演的角色
导购员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：
◆商店或企业的形象代言人
导购员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中
始终代表着公司的服务风格与精神面貌。
◆信息的传播沟通者
导购员对公司的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有
关事项时，能及时热情地给予详细地解答。
◆顾客的生活顾问
导购员要充分了解所售家具的特性、保养方法、用途、功能、价值，以及能
给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。
◆服务大使
要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还
要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越
来越多地来自于无形服务，一系列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞
争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的服务大使。
◆专卖店（企业）与消费者之间的桥梁
导购员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给专卖店，以便制订更
好的经营和服务的策略，刺激企业生产更好的产品，以满足消费者的需求。
导购员的工作职责
◆市场调研 ◆奉公守法
◆销售计划 ◆熟悉流程
◆销售产品 ◆售后服务
◆销售信息 ◆工作记录
导购员的工作职责主要有：
◆通过在卖场与消费者的直接交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形
象，提高品牌的知名度。
◆在卖场发放企业和产品的各种宣传资料。
◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与
促销用品的摆放整齐、清洁有序。
◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商
品，以帮助其做出正确地选择。
◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，
增加商店的营业额。
◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，
并向主管或店长汇报。
◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的信息，并向主管或店长汇报。
◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时上交给主管或店长。
◆完成主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项销售政策。
3、导购员应具备的业务素质
以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一
个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上 20 条业务素质实在
不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：
◆要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观
能动性和工作的积极性；
◆要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；
◆要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工
作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。
4、导购人员的三大服务与五要素
导购人员三大服务
◆关怀顾客
◆肯花时间与你的顾客相处
◆尊重客户
关怀顾客，肯花时间与顾客真诚地友好相处，才能真正做到尽可能地尊重客
户，通过这样的方式客户就有可能对我们产生信任，进而让客户对公司有良好的
印象。最好的服务是尊重，尊重顾客的时间，尊重顾客的选择。
五要素
◆销售主体。就是整个宏观的市场环境、竞争对手及整个社会对我们的影响。
环境不断改变，我们将利用更多方式来获取信息。
◆销售对象。就是怎样把我们的产品、价格、地点、时间、数量等各方面的
详细情况都让顾客得到明确而又充分的了解。
◆销售客体。包括质量、价格、配套组合、自然环保、工艺等各方面知识。
◆销售手段。就是把产品和服务介绍给顾客，包括介绍、演示、说服。
◆销售环境。包括人口、经济、自然、技术、治安等五个方面的环境。
5、 导购人员服务的 5S 原则
（1）真诚 sincerely
（2）保持微笑 smiling
（3）灵活敏捷 smart
（4）讲求速度 speedy
（5）不断研究顾客行为 study
第二讲 导购人员应掌握的基本知识及工作规范
1、 导购人员应掌握的基本知识
需要接受的八项基本知识培训
导购员素质的高低、服务的技能和态度的好坏，是影响服务水准的重要因素
之一。因此，导购员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。
1、了解公司
应充分地了解公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售
后服务承诺以及公司未来的发展方向等事项。此外，还应了解产品在市场上的行
情、流通路径等相关方面的知识。
2、掌握行业术语
进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未
来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语。
对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加导购员对公司的归属感，还
可以增强在销售服务时的信心，所以这两项都是非常重要的辅助销售要点。
3、掌握产品知识
产品知识是进行销售服务介绍时的基本要点，导购员要将商品的名称、种类、
价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、
流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种基础知识牢记在心。
促销员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中
有数，为顾客提供满意的商品咨询。
4、竞争产品
在销售过程中，导购员要把握住时间和机会，注意同行业竞争对手的举动。
例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并
将这些情况及时地向店长汇报。
5、工作的职责与规范
只有透彻地理解自己的工作的职责与规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰
穿着，才能更好地为顾客服务。此外，导购员还应按时地完成各项销售报表。
6、了解顾客的购买特性与心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购员要站在顾客的立场上去体会
顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地提
供令顾客十分满意的建议，促进顾客购买所促销的商品。
7、销售服务技巧
一名优秀的导购员，必须对销售工作的认识不断更新，不能总停留在狭隘的
传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、
灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱怨的技能。
8、商品陈列与展示的常识
导购员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、
外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征，可以
采用规范的陈列方式来加强商品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。
此外，导购员对商店内ＰＯＰ、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要多
学习、多练习，以便更好地做到销售效果突出的商品陈列。
除了上述八项必须掌握的知识以外，在举办促销活动时，导购员还要通过活
动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）
等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动。
2、 导购人员的工作流程和规范
销售规范案例
情况 步骤 语句 注意事项
当顾客进入店内 主动招呼 欢迎光临美国健威！请随便参观。
真诚接触。忌
过于热情。
当顾客表现出购
物讯息、重复观
看、触摸某产品
在 适 当 时 间
接近顾客
我是 XX，很高兴为您服务！
微笑，适当身
体语言表现。
当顾客对某类产
品表示兴趣时
介 绍 产 品 的
优点及好处
美国健威优质产品，进口天然材料，
工艺精细，绿色环保。
面带微笑，表
现有自信心，
解说流畅。
当顾客对你介绍
的产品有兴趣时
鼓 励 接 触 产
品
不信您来感受一下，每处细节都体
现出美国健威的优良品质。
真诚，友善
邀请式手势
当顾客有兴趣试
用或有意购买时
了 解 顾 客 的
购买资料，进
一步沟通
如果想改变传统的卧室观念，红樱
桃系列一定会给你耳目一新的感
觉，因为睡眠也可以时尚。
礼貌的手势
详 细 介 绍 使
用特点
当顾客试用后
主 动 询 问 顾
客是否合适
最好的永远是最合适您的，就象您
坐的这张餐椅，您觉得呢？
如果没有大的餐厅，布置一张健威
的精致餐桌也不错，一样享受美食，
一样享受好心情。
留 意 顾 客 的
反应，主动引
导 顾 客 进 入
购买环节。
当顾客表示不合 主 动 邀 请 顾 客 我们健威会提供各种风格与材 微笑，邀请式
适时 看看其他款式 质的椅子，我们一起挑选最合
适的，好吗？
手势，忌流露
不满情绪。
当顾客要表示购
买
邀 请 顾 客 到 收
银柜台，收银小
票交收银人员
请您跟我到这边付款，谢谢！
微笑、邀请式
手势，不要喜
形于色。
收银流程
告知顾客总值
复 核 所 收 款 项
及 核 对 真 伪 当
前点清找赎，同
时交顾客核对
一共 XX 人民币，多谢！
收您 XX 人民币，请稍等！
一共找回 XX 人民币，请点点
微笑
眼神接触
唱收唱付
双 手 将 找 赎
递给顾客
当顾客表示不购
买时
礼 貌 的 询 问 原
因。想方设法留
下 顾 客 的 联 络
方式，尽量让顾
客带走宣传品
下星期五，我们有一批新货到，
欢迎到时候再来看一下。感谢
您的宝贵建议，我们会适时的
做产品调整。不要紧的，下一
次再来看，谢谢！
保持微笑，
不 应 反 目 相
向、冷言冷语
不 应 把 产 品
作发泄工具
备注：1.可按实际情况，灵活运用各点，以达到最佳效果；2.在语言方面，要以
普通话为主，也可根据实际情况，使用方言。3.重视顾客所提的意见并总结整理。
3、营业中的辅助工作
这些辅助工作都是由导购员来承担的，如果能及时地做好这些辅助工作，能
有效地加快销售速度、提高服务质量、防止出现差错事故、加强经营管理。
1、积极主动地掌握忙闲规律
在每日的营业时间中，都有营业忙闲规律，也就是都有间隔的空闲时间。导
购员要把握住短暂的空闲时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作。
反之，如果缺乏这一观念，即使有很长的空闲时间，却宁可谈天说地，而不
是尽其职责，就会严重影响专卖店的服务质量。
2、认真负责、及时准确
营业中辅助工作繁杂，难免有乱中作战的感觉，要求导购员做到及时而准确。
◆要货、调货要及时；
◆对直接进场而不入库房的商品，要及时地验收，保证单货彼此相符、数量
准确、质量完好，绝不能马虎从事；
◆验收后的商品要规范摆场，细心入账；
◆在销售过程中如果发现商品质量有问题，应及时向店长汇报。
3、员工之间应团结互助
导购员既要做顾客的“贴心人”，又要做同事的“贴心人”。一家商店能做到互
相爱护、融洽无间、和谐相处，整个集体就会更有朝气，更加温暖，每一位员工
都会愿意融入到这个集体中去，为这个集体努力地工作。
4．坚持先对外后对内
为顾客服务是导购员的最高宗旨，接待好每一位顾客是导购员应尽的职责，
不论在任何情况下，导购员都要把接待好顾客放在工作的首位。
第三讲 导购人员应掌握的顾客消费心理与消费行为
1、 顾客购买的两个原则
顾客购买产品时的两个重要原则是价格原则、价值原则。只有当顾客认同导
购人员的销售活动，认同产品的表面价格=或>实际价值，顾客的购买行为才会
顺利完成，即通常所说的物有所值（物超所值）。优秀的导购人员懂得，只有提
高产品的附加价值才能创造更多的销售机会，通常，提升服务质量就是最有效的
方法。
产品销售的需求法则
产品的功能性（生理需求）
产品的需求性（心理需求）
顾客在购买商品时，一般情况下，会注意到产品的功能是否齐全，是否能满
足自身心理需要。在家具购买过程中，应当关注顾客对于颜色、款式、使用性
能、价格、服务、品牌的实际感受，提高顾客需求的迫切性，促使成交。
2、 五种不同类型的顾客
品质
（品牌）
关注
程度
价格关注程度
顾客心理倾向
顾客的从众心理
□顾客喜欢去人多的地方
□顾客喜欢热闹的地方
□从众性导致感性
□从众性导致盲目性
顾客的好奇心理
□在干什么？
□发生了什么？
顾客接受实惠的心理
□乐意接受优惠的顾客超过 1/3
□但理性顾客呈增加趋势
影响集客的因素
个性化
□与其诉求你比人家好，不如诉求你与别人的不同
时 尚 购
物型
盲 目 消
费型
精 明 消
费型
理 智 消
费型
斤 斤 计
较型
□装修具备明显的视觉冲击力
店内气氛
□可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛
□POP 运用：可以通过不同风格、画面、颜色的 POP 来改变店内气氛
□柔和的光线：可以使人心情愉悦，心态平和，创造舒适的购物环境
□视听效果（如条件允许）：可以播放一些适合的音乐
□人为气氛调节（员工、顾客）
◆导购员保持良好的工作心情，热情待客；
◆引导顾客消费；
◆适当赞美顾客；
◆邀请顾客进店；在店门发放宣传资料或礼品。
远程集客
□顾客档案的建立及使用：在专卖店消费的顾客建立档案，在有新品或活动时通
知顾客；
□DM 的使用：在商业路段或专卖店附近发放 DM，吸引顾客；
□广告：在适当的时机，如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒
介投放适当的广告。
集客禁忌
□欺骗性集客
□硬性拖拉式集客
3、顾客购买的爱得买法则
购买心理的“爱得买”法则（AIDMA 法则）
注 意
注意
需 求
注意
联 想
注意
兴 趣
注意
确 信
注意
比 较
注 意
意
注意
决 定
注意
待 机
注意
接 近
注意
提 示
注意
了 解
注意
说 明
注意
建 议
注意
推 荐
注意
商品展示力
导购促销力
4、顾客的十一种潜在心理因素
有利心理因素 不利心理因素
价格 一分钱一分货 花钱可以买放心 价格低的产品也能挑到合适的
功能 实用就好 功能越多越好
款式 好款式更需要整体效果 流行的款式肯定好
颜色 颜色在于搭配 偏好几种颜色
质量 质量是靠比较出来的 过分挑剔，不会放过任何细节
服务 服务好，口碑就好 服务就要满足我的需要
品牌 放心的品牌就是值得信赖 品牌是靠宣传出来的，真假难辩
时间 看准了就行，再比较会浪费时间 决定太快了不放心，要多比较一下
安全 再耐用的产品也要注意使用事项 好产品怎么用都不怕
心理 积极探讨 很难改变固有观念
评价 价格、品质、服务齐备 合适的总是难以挑选的
第四讲 导购人员的仪表形象设计
1、 导购人员仪表的基本要求
项目 检查标准
1、着装规范 制服整洁、穿着规范得体。鞋袜穿着规范（深色皮鞋保持洁净）。
2、仪表 发式整洁（过肩应束起）。严禁染发。适当化淡妆和喷洒香水。
3、清洁 男士不留胡须。指甲修剪整齐。保持口气清新，严禁散发异味。
4、佩戴 不佩戴夸张饰品。公司标牌佩戴正确。
5、标准用语 用语规范、表达清晰。
6、礼仪标准 坐立行走姿势规范，举止得体大方。手势使用正确。
2、 导购人员的接待礼仪
1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双
脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯
膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或上仰。不准靠墙、趴柜；
2) 坐：背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱
住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；
3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速，随需要把
握。
4) 说：用礼貌文明用语接待顾客。
5) 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，
心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手打断客人的话语，更不可甩袖而
去。
6) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，
斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。
7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。
以下是应当绝对禁止的不良接待行为。
抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客。
打断对方，自己滔滔不绝 给顾客脸色看。
说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间。
过多使用流行语 对顾客品头论足，说三道四。
手插衣袋 将顾客分成三六九等，区别对待
伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架。
吹口哨，哼歌 旁若无人在打私人电话。
发出奇声怪调 在客人面前议论本公司的经营状况。
倚墙而立 议论同事及上司。
聚众聊天打闹 紧盯、尾随顾客。
站在通道说话，影响他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。
3、 导购员的商务礼仪
（１）目光交流。要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。
（２）称谓的选择和使用。
一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法，第一种就是称对方为某某先
生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式；第二种可以称呼对
方为某某经理以及某某领导，就是说直接称谓他的职务。
（３）握手。
握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸
手，下级和晚辈再握手。握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去，握手
的时候最应该避免的是很多人互相地交叉握手。握手时还要避免上下过分地摇动。
（４）相互介绍。
在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择，一般先由职位高的人开始介绍，
如果是分为主方和客方的话，应该是先把主方介绍给客方，然后再把客方介绍给
主方。
（５）互换名片。
要双手拿出自己的名片，这时候有一个停顿，要注意将名片的方向调整到最
适合对方观看的位置，再双手递过去。双手接过对方的名片，要简单地看一下上
面的内容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要长时间地
拿在手里不停地摆弄，而应该把名片放在专用的名片夹中，尽量避免把名片放在
口袋中，或者放在其他的位置。
（６）其他注意事项
禁止大声喧哗的，要注意音量的控制。同时避免出现不雅的动作。
第五讲 导购人员的语言艺术（一）
1、导购人员用语的基本原则
三声原则
有迎声：当顾客接近时，要主动迎上去接待顾客，说“您好！”“欢迎光临！”您好，
请问有什么可以帮您？“欢迎光临，美国健威”等，或静候顾客观览、询问和选择；
有介绍声：主动介绍产品的产地、性能、质量、特点等；
有道别声：“请走好！” “欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买都必须热情道别。
2、如何正确使用服务用语
正确使用服务用语的六项原则
一、用肯定型语言取代否定型语言
直 接 拒
绝
累 积 不
好 的 感
觉
本能的排斥
影 响
销 售
过 程
二、用请示型语言取代命令型语言
三、用问句表示尊重
用问句把决定权交给顾客，让顾客感觉被尊重。
四、拒绝时以“对不起”和请示型并用
“对不起”和请求型并用。可以有效拒绝，同时累积顾客良好的服务感觉。
例：顾客：能不能打折扣？
导购员：真的很抱歉，美国健威专卖店全国统一明码蚀价，但请放心，您购
买的健威家具品质肯定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？
五、让顾客自己决定
学习问话技巧：导购人员替顾客做决定时，也意味着承担相应的责任，如果出现
问题，顾客会把责任推卸给导购员。让顾客自己做决定，自己承担责任。
例：顾客：哪个款式的床比较适合我们？
错误回答：这套比较合适。
正确回答：这套比较好，（这只是我个人的意见）您觉得呢？
六、清楚自己的职权范围
避免随便答应顾客的要求。遵守职业道德。
绝对应当禁止以下语言的出现
不知道，不晓得。 你怎么这样不识货！
你自己看好了。 要买就买，不要乱翻乱动！
不能光看不买哦！ 这套沙发要买才可以试坐！
批 评 语
句
能不能麻烦您
命令型语句
请求型语句
你买得起吗？你到底买不买？ 没有眼光、不识货！少见多怪。
其它店东西便宜，去那好了！ 要买就买，不买拉倒，不必勉强！
我们的东西很高档哦！ 神经病，莫名其妙！
这里有便宜货，要不要买？ 没有钱就不要来！不想买看什么！
这么便宜还要挑来拣去！ 嫌太贵就不要买！我们是专卖店，不是地摊！
第六讲 导购人员的语言艺术（二）
1、 有效处理顾客的抱怨
顾客抱怨的意义
1）顾客抱怨立即处理，顾客对专卖店的信赖和期待越多，顾客的抱怨越多，说
明该工作中的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是应当考虑改善的薄弱环节。
2）顾客的抱怨是珍贵的情报，对于顾客的抱怨应做好详细的纪录。
3）顾客在抱怨时想得到什么：受到认真的对待、希望有人聆听、希望立即见到
行动、希望获得补偿、希望得到受感激的态度。
4）抱怨未得到正确处理的后果：
对顾客本身：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人推荐、大
肆进行负面宣传。
对专卖店影响：信誉下降、发展受到限制、生存受到威胁、竞争对手获胜。
对导购员影响：收入减少，工作稳定性降低、没有工作成就感。
如何接受顾客的抱怨
一、要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，顾客生产抱怨一定是他在心理和物
质上受到极大了伤害，才会发生抱怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种
平衡，所以，导购员对顾客的这种情绪及心理状态必须理解。
二、要真切诚恳地接受抱怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，
这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。
三、要从顾客的角度说话。
处理抱怨的原则
一、树立“顾客永远是正确的”观念、克制自己避免感情用事，迅速及时处理、表
明诚意，说明事件的原由。
二、处理的要点：妥善使用“非常抱歉”这句话来平息顾客情绪，尽早了解顾客抱
怨背后的希望。巧妙应付情绪激动者，如果较严重的事情，主管亲自处理。
2、 抱怨处理过程中的“禁句”
对不起
“对不起”这句话背后的含义，代表在做错事情、内疚和心虚时的一种负面习惯用
语。导购人员一旦对顾客说出“对不起”，在对话平等方面就矮了顾客一截，接下
来的处理中，很难再次赢回平等的交谈立场，也很难与顾客沟通。
正确的应是：“我向你道歉”
1、 注意避免使用“我谨代表公司跟您道歉”的语句尽管态度谨慎，也可能会把公
司拖下水，影响公司的形象和产品，从而扩大顾客与公司的矛盾。
2、应使用“不好意思对您造成困扰，我向您道歉”的语句，这表明导购人员的个
人立场及愿意负责的态度，并紧接着提出问题的解决办法。
3、顾客出现抱怨，希望有具体的人负责处理，解决问题，导购人员负责任的态
度 会赢得顾客的感恩和增加顾客的安全感。在提出解决方法时，可以按照处
理的步骤进行，征求顾客的同意，用笔记录解决问题的方式。
真的很抱歉
“真的很抱歉”容易让顾客误认为没有诚意，还将问题象皮球一样踢来踢去。通常
有三种隐藏含义：
1、 意味着害怕麻烦，希望将责任转移到公司，尽快将顾客送出门。
2、 意味着急于结束话题，不愿意负责任。
3、 意味着开始准备踢皮球，退掉责任。
正确的应是：“谢谢你---”
1、 使用“谢谢你告诉我----”、“谢谢你提醒我”，除了传达抱歉意思外，有效避免
“对不起”“真的很抱歉”等负面词语。
2、 以更加积极的态度表达了追求进步、承担责任的立场。
第七讲 导购人员如何与顾客沟通
内容
8%
声音
37%
肢体语言
55%
习惯赞美 练习赞美
1、 与顾客保持良好关系的方法
用微笑建立桥梁
例：顾客想借一支笔，导购人员可以面无表情地借出一支笔，这种情况下，笔没
有增值。如果在借出笔的同时，给予顾客一个微笑，这支笔可能增值到 20 元。
如果导购人员表示了关心，“您还需要信签纸吗？”“还需要我提供别的帮助吗？”，
会让这支笔增值到 500 元，甚至无价。可以看出，导购人员的微笑让服务增值了。
微笑的
自信的肢体接触
运用赞美的力量
微笑的价值：
面无表情，笔没增值
面带微笑，笔增值到 20 元
微笑关怀，笔增值到 500 元
甚至无价
寻找赞美点
成 功 的
导 购 服
务人员
六个开场的技巧
“新”的产品
专案或计划
唯一性
重要诱因
简单明了
制造热销借口
]
好
的
开
始
是
成
功
的
一
半
寻找产品优点 寻找销售机会
2、 接近顾客的开场技巧
3、 辨明并激发顾客需要
=
寻找产品优点
男性的赞美点：
发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看
起来的精神程度、服装品味、成熟气
质、身体明显特征、语言是否幽默、
男人味、观点看法、举止、职位、事
业、爱心等。
女性的赞美点：
发型、容貌、发质、脸型、肤质、看
起来年青、眼睛、眉型、鼻子、嘴巴、
耳朵、气质、首饰、使用的化妆品、
衣服款式、消费水准、身材、随身物
品、对人态度。
寻找商品优点 积 极 开 发 顾 客
需求
有 效 激 发 消 费 潜
能
开发需求型
成 功 的 导
购人员
寻找产品缺点 不断原谅自己
几种激发购买欲望的几种技巧
优秀的导购人员善于寻找产品的优点，寻找产品带给顾客的好处，即产品的
功能与利益。通过寻找产品的优点，可以发现每一款产品的独特卖点，以此和顾
客产生互动，并不断提高自己的销售技能。
积极开发顾客需求
在实际的营业中，失败的导购人员常常通过寻找产品的缺点来原谅自己，缺
乏主动性，这种称为“守株待兔”的销售行为。而成功的导购人员需要寻找产品的
优点，主动开发顾客的需要，以促使销售的成功。
只有通过寻找商品的优点，将产品的功能和利益和顾客的需求相互结合，主
动地寻求、掌握机会，才能实现成功的、主动的销售。
激发消费潜能
据统计，每位顾客都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发达到超过
50%。如果顾客准备购买 4000 元的家具产品，当他的消费潜能被完全激发后，
顾客最后的可能的购买金额会达到 6000 元。
激发购买欲望的几种技巧
开发需求型
失 败 的 导
购人员
每位顾客都有消费潜能，正常
的消费潜能可以被开发达到
超过 50%。
用“如同”取代“少买”
运用第三者影响力
运用比较表或比较演示
运用人性的弱点
用“如同”取代“少买”
1、 生命周期法
生命周期法是指导购人员将高昂的价格分解为数额较小的价格，以便于顾
客减少对价格的敏感程度，更加容易接受。
例如：好的贴木皮家具可以使用 8-10 年，假设价格为 5000 元，导购人员可以将
其均分到 8 年中去，即每年 625 元，相对使用年限少的家具，反而省钱了。
2、“如同”的购买欲望方式
当价格拆解之后，导购人员可以将小数额的金钱以类似的形式，转化为顾
客日常生活中所必需花销的数目，将其与日常消费经验结合起来，从而使顾客心
理上易于接受，这种方式就是“如同”。
例如：一套好的家具虽然要花费 8000 元，但可以使用 10 年的话，每年才 800 元，
每个月还不到 67 元，导购人员可以将 67 元等同顾客每月简单的一顿饭或每月坐
车的费用。
2、 用“如同”时避免“少买”的影响
“少买”在内容上与“如同”没有太大区别，但对顾客的心理上的影响是不同
的。假如告知顾客，每月才 67 元，就像少吃一顿饭或少买一件衣服，顾客的感
觉是必须付出很大代价，要节衣缩食，尽管实际上并不需要。
推介方式 言语举例 引发心理反应
如同 如同每天去网吧消费一样 少数目金钱引发顾客的购买欲望
少买 只要少去几次网吧，就可以了 “少去上网吧”引发顾客痛苦感觉
运用第三者的影响力
运用第三者的影响力可以很好激发顾客的购买欲望。第三者的力量可以使顾
客获得可以替代的参考经验，容易相信产品。情景、名人和专家都可以充当第三
者的角色。
运用比较表或比较演示
向顾客进行比较分析，不仅会让顾客有深刻的印象，也能够更加明确地进行
产品的说明。在家具销售中，视觉化的力量非常重要。
运用人性的弱点
基本的人性特点是：渴望多赚、少花钱、喜欢尊贵、乐于与众不同。导购人员需
要准确把握顾客的心理特点，善用销售技巧，真正激发顾客的消费欲望。
4、成交前的信号及成交方法
顾客成交前的语言信号
类型 表现 成交方法
开始时 可能是假信号。应当先使顾客看产品，同时承诺会
有满意价格。接着进行详细的产品介绍，降低顾客
的价格敏感程度。
顾客询
问价格
在详细介绍后 把握结束销售的最佳契机。运用熟练的销售技巧，
促使顾客决定顾客。
顾客问
到细节
产品质量保证、售
后、款式是否畅销
准确地回答，并主动消除顾客的疑虑，使顾客转入
成交环节。
顾客计
算数字
开始计算价格和
不同的预算方案
顾客在产生了购买欲望时，通常会考虑购买的实际
开支，导购人员应做好顾客讨价还价的心理准备。
顾客不
愿离开
较长时间后，顾客
依然流连。
导购人员应主动查清真正原因，表明愿意和顾客共
同解决问题的态度，拉近和顾客的心理距离。
顾客散
播烟幕
顾客始终提出各
种异议刁难。
要辩明顾客是犹豫不决还是有其他目的，尽可能打
消对方的疑虑，促使其下决心。
顾客套
关系
顾客没有明确表
明态度前。
基本上十拿九稳。导购人员应顺水推舟促使成交。
但应把握主动权，明确自己的职责范围。
和朋友
讨论
圆满回答顾客问
题后
导购人员应当赢得顾客朋友的信任和好感，多运用
赞美，夸奖对方的水品和品位，争取得到支持。
顾客成交前的肢体信号
1、 摸下巴
大多数人在考虑问题时会习惯摸下巴，如果顾客摸下巴不说话，表明有所触
动，可能引起需求的反应，并开始进入考虑和选择阶段。
2、 双手抱胸沉思
这种姿态表明顾客部分认同，只是在反复考虑导购人员的话，甚至在思考
购买预算或数量，可能会开始价格谈判，导购人员应有足够耐心。
3、 身体呈茶壶状
如果顾客一手撑腰，一手撑腿，这个姿势往往代表顾客心中有所决定，导
购人员应直截了当询问顾客需要的款式和数量，当场促成。
4、 身体往前，双手平放在桌面上
顾客采取这种姿势时，如果伴随着叹一口气，表示松了一口气，心中下了
决定，最后的要求即将出现，导购人员要和顾客做最后的商榷。
5、 面露愉快的笑容
当顾客面露愉快的微笑，表示已经有较为满意的结果。导购人员应当让顾
客发言，自己保持沉默。顾客发言后差不多可以取得订单。
