海航信息ITSM 变更管理流程培训
IT服务事业部运维管理中心
邱 艳qiu_yan@
变更管理流程培训
• 变更管理简介
• 变更管理流程
• 变更实例学习
问题
• 什么是变更？
• 为什么要进行变更管理？
• 变更管理中需要注意的是什么？
关键词
ITSM
Change
Change Management
RFCRFC
CABCAB
CI
ECEC
• Change
• 变更是指经授权在配置项的基线上所做的
增加、修改或删除。
• Change Management
在当前或新的IT服务中，在可接受的风险范
围内，高效地实施已获批准的变更。
ITSM中的位置
变更管理的范围
– 包括
• 服务器
• 业务系统 (新系统上线，生产系统的变动)
• 网络设备
• 存储设备
• 机房环境
• 在CMDB中的CI及CI之间的配置关系
– 不包括
• 尚处于开发阶段的IT元素的变更
• 不需要海航信息IT部门介入，并且不影响IT运维的由用户控制
的行为动作
标准变更（帐号修改、静态页面修改等）属于变更范围但由于预授
权，可以直接实施。
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人员角色和职责
• 变更请求者
• 变更经理
• 变更协调员
• 变更顾问委员会（CAB or CAB/EC）
• 变更主管
• 变更实施人员
变更的类别
• 日常变更
• 重要变更
• 重大变更
• 紧急变更
黑盒
提交变更RFC
？
变更实施/变更拒绝
日常变更处理流程
重要/重大变更处理流程
紧急变更处理流程
变更管理的时限
• 变更处理时限
–日常变更：1~2工作日
–重要变更：3~5工作日
–重大变更：5~7工作日
• 变更监控时限
–日常变更：1~2工作日
–重要变更：3~5工作日
–重大变更：5~7工作日
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变更实例
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变更实例——平台工具
变更实例——日常变更
• 9月14日，应民生电子商务业务需要，开通
民生电子商务发布服务器访问短信网管服
务器的8080端口。已提交变更
• 9月15日，经CAB成员（系统管理员、网络
管理员、安全管理员）批准，网络管理员
于次日实施变更，开通端口访问权限。
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变更实例——重要变更
• 8月14日，海航“跨越2009”数码摄影比赛管
理系统提交RFC申请上线，并提交了上线
实施方案。
• 按照《IT服务事业部系统文档规范》中开发
类系统文档要求提供文档后，召开CAB并
通过。
• 系统于8月18日变更上线。
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变更实例——重大变更
• 8月14日，由于东楼稳压器连接线老化，需
要进行更换。更换过程中需要中断数据中
心部分设备电源。
• 为实施此变更，后续提交变更对UPS进行
测试，以计算设备支持时间。
• 经过2次CAB讨论后，得出一套完整的实施
方案及应急计划。
• 变更于8月25日凌晨2点成功实施。
返回
变更实例——紧急变更
• 7月25日（周六），Airshop测试网站需要
与交行银联接口进行联调，需要开通银联
接口服务器访问Airshop测试服务器的80端
口。
• 经项目负责人请示坤总，同意变更，并按
照紧急变更执行。经联系网络管理员，变
更与30分钟内实施完成。
• 7月27日，项目负责人提交紧急变更单。
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Q&A
• Q:
• A:
IT服务事业部组织结构
IT服务
事业部
客户服
务中心
大厦
Onsite
美兰机场
Onsite
美兰基地
Onsite Online
运维管
理中心
基础架
构组
平台组 网络组
业务应
用组
OA组
服务规
划中心
The End
Thank you!
