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质量不花钱
帮助实现
零缺陷
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大 纲
第一部分 零缺陷为什么 拨云见日，破除零缺陷谜圈 质量迷
宫 质量革命 克氏疫苗 零缺陷哲学
第二部分 零缺陷是什么 追求卓越，详解零缺陷哲学 需要的
解决之道 卓越表现模式 关注客户的教育系统
零缺陷哲学：四项基本原则
第三部分 零缺陷做什么 脚踏实地，享受零缺陷质量 变革管
理 质量文化变革 零缺陷实施步骤
第四部分 零缺陷说什么 条分缕析，展示零缺陷魅力 质量革
命 管理者承诺 质量教育
VCD01
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VCD01 第一部分 零缺陷为什么
质 量 迷 宫
质 量 革 命
克 氏 疫 苗
零 缺 陷 哲 学
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VCD01 第一部分 零缺陷为什么：质量迷宫
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质量陷入了一个无形的迷宫，使人们只能局限在传统观念的思维
定式，而他们得到的也只能是普通标准就能达到的质量，40多年来，
我一直在努力帮助他们坼掉迷宫，摆脱传统智慧的枷锁，一个严酷的
事实告诉我们：
VCD01 第一部分 零缺陷为什么：质量迷宫
－－克劳士比
如果观念上出现缺陷，必定导致行动中出现偏差！
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组织在工作过程中 是否 满足：
1. 客户（内部和外部的）的要求说明清楚了吗？
2. 需求都按时、有效地满足了吗？
3. 每一次都按时地把正确的材料和信息给了正确的人了吗？
VCD01 第一部分 零缺陷为什么：质量迷宫
传统的组织面对的共同问题（病症）：
1. 产品和服务时常与要求不一致
2. 修修补补和救火的习惯
3. 政策上允许犯错误
4. 不知道不符合要求的真正代价
5. 管理层不肯正视问题的根源
客户对
组织的
信赖
否
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VCD01 第一部分 零缺陷为什么：质量迷宫
统计得分 诊断结果 建 议
21-25 危险 应立刻进行急救
16-20 当心 应预备好急救系统
11-15 须休养 应想办法治疗，细加看护
6-10 痊愈中 应作定期检查
5 健全 尚需咨询辅导
对传统的组织面对的问题（病症）进行打分(每项)：
1. 我们一向如此：5分
2. 部分符合事实：3分
3. 我们不是那样：1分
组 织 中 质 量 困 扰 程 度
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组织查找病因的三个方面
VCD01 第一部分 零缺陷为什么：质量迷宫
人
思想 行为
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VCD01 第一部分 零缺陷为什么：质量迷宫
人
1. 蜘蛛式人：自己编制一套理论，希望把别人网起来
2. 蜜蜂式人：不断采蜜，在实践中酿造出非常甜蜜的蜜
3. 蚂蚁式人：像蚂蚁一样搬家，不产生任何含义，如天
下文章一大抄
人分三类
实际在组织中培养的应该是蜜蜂式的人！
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1. 所做的努力是一个方案而不是一个过程
2. 所有的工作都是针对组织中的基层实施的
3. 质量管理人员都抱着怀疑的态度
4. 培训教材是由培训部门开发的
5. 管理层没有耐心等待成果
VCD01 第一部分 零缺陷为什么：质量迷宫
组 织 质 量 改 进 的 症 结
2004年3月 10重庆红岩汽车有限责任公司铸造厂
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VCD01 第一部分 零缺陷为什么：质量迷宫
思
想
质量管理的问题
不在于人们不了解质量，而在于人们自以为了解质量！
质量管理
之所以在组织中引起沟通的阻碍，主要的原因在于人们
头脑中错误观念，好比病毒杀不完，稍有发作就会使整
个系统死掉！
2004年3月 11重庆红岩汽车有限责任公司铸造厂
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• 病毒1：质量意味着好、更好、美丽、卓越
杀毒软件：质量管理的四项基本原则之一：定义＝符合要求
病毒变体：质量即符合规格、质量即符合标准
杀毒软件：质量管理的四项基本原则之一：定义＝符合要求
• 病毒2：质量是无形的、无法衡量的
杀毒软件：质量管理的四项基本原则之四：衡量＝不符合要求的代价
病毒变体：让客户说什么是质量
杀毒软件：质量管理的四项基本原则之一：定义＝符合要求
VCD01 第一部分 零缺陷为什么：质量迷宫
质量管理的五大病毒及其杀毒软件
2004年3月 12重庆红岩汽车有限责任公司铸造厂
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• 病毒3：质量是有经济成本的
杀毒软件：质量管理的四项基本原则之三：执行标准＝零缺陷
• 病毒4：质量问题都是由一线员工造成的
杀毒软件：80/20原则
白领和间接成本超过基层劣质成本4-5倍
VCD01 第一部分 零缺陷为什么：质量迷宫
质量管理的五大病毒及其杀毒软件
2004年3月 13重庆红岩汽车有限责任公司铸造厂
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VCD01 第一部分 零缺陷为什么：质量迷宫
质量管理的五大病毒及其杀毒软件
• 病毒5：质量是质量部门的事
杀毒软件：“所有的工作是一个过程”的原则
自从质量人员产生以来，人们看到更多的情形
发现麻烦的人要为麻烦负责，而制造麻烦的人却逍遥法外
表面上看
质量人员在组织中上演交警与出租车的故事，在车间玩猫
捉老鼠的游戏
2004年3月 14重庆红岩汽车有限责任公司铸造厂
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VCD01 第一部分 零缺陷为什么：质量迷宫
行
为
1.送“受害者”去受训
2.评估“偏心眼”
3.出差分等级
4.主宰会议
5.多管闲事的公司
一家受困扰的公司便是管理人员和员工对立的公司，而无困扰
的公司正好相反，员工和管理人员团结一致不分你我，无困扰的公
司拥有融洽的工作关系、顺畅的制度和快乐的员工，它必然会产生
大量的利润，具备成长的潜力！
困扰公司的实景
2004年3月 15重庆红岩汽车有限责任公司铸造厂
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VCD02 第一部分 零缺陷为什么：质量革命
待 续
2004年3月 16重庆红岩汽车有限责任公司铸造厂
