企业管理制度汇编-顾客服务制度
目录
顾客产品在企业内部联络及协调管理制度................................2
营销技术支持管理制度................................................4
客户档案管理制度....................................................6
1、传统客户档案（老客户）；.........................................7
2、新客户档案（新开发）；...........................................7
3、潜在客户档案（待开发客户）；.....................................7
4、竞争对手档案；...................................................7
5、合作伙伴档案；...................................................7
6、协作院所档案；...................................................7
7、市场信息档案。...................................................7
外部科研院所协作管理制度............................................8
对外业务（技术）资料、投标书编制...................................10
整理审核管理制度...................................................10
产品市场信息搜集整理管理制度.......................................12
合同评审及产成品入库前评价.........................................14
（一）评价小组成员.................................................16
（二）评价的程序:..................................................16
技术服务管理制度...................................................17
售后服务问题反馈调查的管理制度.....................................19
营销工作管理制度...................................................20
经销员出差报告审批制度.............................................23
（一）目的地.......................................................24
（二）行走路线图...................................................24
（三）工作日程表...................................................24
（四）差旅费数额...................................................24
（五）联系项目.....................................................24
（六）联系单位（处室）.............................................24
（七）联系人和相关联络方法.........................................24
（八）测算承揽金额.................................................24
（九）信息索取设想.................................................24
（十）存在的疑难...................................................24
（十一）需要公司帮助解决的困难.....................................24
新产品促销制度.....................................................25
第二批签约新产品推销合同，奖励经办人员按 %。 ....................26
第三批签约新产品推销合同，奖励经办人员按 %。 ....................26
第四批签约新产品推销合同，奖励经办人员按 %。 ....................26
第五批签约新产品推销合同，奖励经办人员按 %。 ....................26
产品促销活动管理办法...............................................26
顾客产品在企业内部联络及协调管理制度
SJE/ZY/GK-01
为了严格执行买卖合同和技术协议，制作符合顾客要求的产
品。加强合同内部管理，提高工作效率，特制定本制度。
第一条 适用范围：各营销部、技术部、计检部、仓储部。
第二条 内容:
（一）确认顾客与我公司有合作意向后,营销部门要向技术开发
部下达通知，做技术准备。
（二）合同签订后，由营销部门负责将产品买卖合同（原件）、
相关协议（原件）和顾客意见（原件）等资料归档，将复印件转生
产管理部、财务部、技术部和物资部,财务部下达排产通知。
（三）各营销部门负责管理客户档案、买卖合同（原件）、技术
协议（原件）、顾客反馈意见、技术交流文件、用户服务记录、设备
安装调试验收报告、售后服务记录台帐、各种厂内转接通知。
第三条 生产管理部负责产前计划编制、生产作业计划编制、生
产的组织和调度，确保按时交货。
第四条 技术部对在设计、制造过程中反映出来的不能达到合同
要求的部分，要通过顾客服务部与客户取得联系，征得客户同意后
方能做出更改。
第五条 计检部负责产品制造全过程的检测和试验，确保产品符
合合同条款和检验大纲要求，及时处理产品质量问题。
第六条 各营销部门要站在顾客立场上，本着为顾客负责，为公
司产品质量负责的态度，协调计检人员严把质量关，做到不符合顾
客要求的产品不出厂。
第七条 仓储部负责成品设备的包装和发货，确保包装质量和货
运安全。
第八条 本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通
过后施行。
XXX有限公司
营销技术支持管理制度
SJE/ZY/GK-02
为加大合同承揽力度，体现技术营销，协调与技术部的业务，
提高对顾客的服务质量，特制定本管理制度。
第一条 适用范围：各营销部、技术部。
第二条 各营销部门提前并有预见性地作好相关技术支持准备，
负责协调技术部的相关工作。
（一）各营销部门负责接收和处理需要技术支持和顾客技术要
求方面的书面通知。
（二）各营销部门要有详细的技术要求，并注明完成日期，有
接收顾客信息的当事人书写的通知签字和主管领导签字。
（三）各营销部门应及时处理顾客技术要求信息,如需技术部支
持，要以书面形式通知，并有通知处理人签字。
（四）各营销部门负责将反馈和处理结果，以书面形式及时反
馈通知书写人。
（五）接收和下达的通知单必须由承办部门严格登记存档，做
到每件事都有处理结果，并标明完成时间。
第三条 按照营销管理程序，投标文件的制作由各营销部完成。
（一）投标工作由投标经办人提出书面通知，并负责制作过程
中的联络，各营销部门负责产品的报价和标书的编制。
（二）投标文件由各营销部门负责组织相关人员审核，并决定
是否参与投标。
（三）各营销部门负责标书条款的确定，协调技术开发部提供
技术资料、项目报价、和技术协议。经报价小组最后定价后，各营
销部门负责最后审核。
（四）标书制作过程中严格遵守保密制度。
（五）投标后，各营销部门负责将中标结果、竞争对手的价格
等情况归档。
第四条 项目的谈判，技术开发部提供相关的技术支持，重大项
目，经请示领导同意并参与谈判。
第五条 本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通
过后施行
XXX有限公司
客户档案管理制度
SJE/ZY/GK-03
为了强化客户服务，加强与顾客之间友好合作关系，更好的为
客户服务，制定此制度。
第一条 适用范围：顾客服务部、市场开发部。
第二条 内容:
（一）客户档案是指关于客户的各种信息资料，它包括：
1、传统客户档案（老客户）；
2、新客户档案（新开发）；
3、潜在客户档案（待开发客户）；
4、竞争对手档案；
5、合作伙伴档案；
6、协作院所档案；
7、市场信息档案。
（二）营销人员、技术人员及相关人员获得的各类档案信息要
尽量完整、具体、真实，同时以书面形式在每次出差回来后及时交
至各营销部门。
（三）收集的各类客户档案，由有关部门领导审阅后再由专职
人员负责进行整理并存档。
（四）客户各类档案每半年要进行一次调整，若客户企业破
产、倒闭应在调整时将其删除，新客户与我厂合作两次或两次以上
应调整其为老客户。
（五）各部门若因工作需要，查询客户档案资料，必须要有查
询客户档案的申请单，申请单应注明申请人、查询客户档案原因，
并要有部门主管签字及客户档案存档部门主管签字，方可查询，否
则将不予以办理。
（六）查询客户档案时，有关部门要清楚登记查询日期、查询
内容、查询人。
第三条 本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通
过后施行。
XXX有限公司
外部科研院所协作管理制度
SJE/ZY/GK-04
为了加强与外部科研院所协作，制定本管理制度。
第一条 适用范围：适用于各项目的技术人员及营销人员。
第二条 内容:
（一）各营销部门对外部科研院所的联络要有计划性、经常
性，并搞好协调。
（二）各营销部门要指定专人对各科研院所的联络进行管理，
明确联络方式、联络时间、联络人，有针对性的进行信息跟踪或访
问。
（三）各营销部门部要指定专人负责和各科研院所签订协作项
目，协作协议、技术咨询。
（四）对于涉及几个专业的技术配合时，要由营销部门统一协
调，组织和策划，保证跟踪的项目信息不丢失，落到实处。
（五）利用出差时机经常性地到相应设计院所进行沟通、联
系，保持不断关系。
（六）对各科研院所实际情况进行分类，将各院所的实力、专
业和行业优势划分清楚。
（七）将大专院校类的协作重点突出在新工艺、新理论、打新
技术、新型实用产品上。
（八）对科研院校类的协作重点突出在设计的工厂转化、技术
转让、项目推荐上。
（九）对专家类协作的重点以信息的提供、技术指导、咨询现
场工艺的服务上。
（十）各项协议或意向由各营销部门转给主管副总经理，其中
内容包括合作前景的分析、市场前景的预测、合作双方利益的分
配、职责权限等。
（十一）各营销部门负责人负责审阅、确定协议或意向书的价
值、周期并提出具体要求汇报总经理。
（十二）总经理根据上报的协议或意向书确定意见。
（十三）根据确定的意见，责成相关部门有关人员办理相关手
续记录、存档。
第三条 本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通
过后施行。
XXX有限公司
对外业务（技术）资料、投标书编制
整理审核管理制度
SJE/ZY/GK-05
为加强对各营销部门的文件、资料信息进行有序的管理，制
定本制度。
第一条 适用范围：各营销部门。
第二条 内容:
（一）投标工作由投标经办人提出书面申请，并负责制作过程
中的联络。
（二）根据招标单位《招标文件通知书》内容要求，各营销部
门由专人对其进行分类、整理、登册。依《招标文件通知书》所涉
及的产品种类、技术要求组织技术部、相关部门人员对其进行分
析，提供相关的文件、资料、方案、价格等。汇总给市场开发部打
印装订。
（三）各营销部门对投标文件进行把关、审核。当招标完毕
（中标与否）各营销部门负责将中标结果、竞争对手价格以书面形
式连同相关文件、资料一起存档。并对大的有影响的招标项目结束
后组织分析、总结，将经验教训结果上报各营销部门负责人。
（四）对于非招标项目，则由各营销部门确定相关人员进行谈
判、技术交流，项目结束后，各营销部门应将结果以书面形式进行
存档。
（五）对用户的技术咨询、产品的售后服务由各营销部门安排
协调，对大的项目、新技术，售后服务结束后组织专题会分析讨论
调试服务经验，对存在的问题和用户的意见汇总反馈技术部和相关
部门，由各营销部门整理存档。
（六）服务过程中，各营销部门有权对业务素质低、责任心不
强、影响企业形象的不称职人员劝回、更换。在年终售后服务队伍
调整时解聘。
第三条 本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通
过后施行。
XXX有限公司
产品市场信息搜集整理管理制度
SJE/ZY/GK-06
为拓宽市场，企业须进行产品市场信息的搜集、筛选和整理，
在此基础上进行可用性分析，并做出市场策划，特制定本制度。
第一条 适用范围：适用与营销人员，工程技术人员及相关人
员。
第二条 信息搜集管理:
（一）由营销人员、工程技术人员及相关人员，通过各种渠道
收集与本公司产品机构相符合的各行业产品需求及技术服务信息，
以书面形式提供给归口管理的营销部门。
（二）产品质量信息由售后服务人员或营销人员搜集，并提供
书面报告。
（三）搜集的信息内容要填写信息的提供人、部门或项目具体
负责人、联络人的姓名、性别、联络方式；信息项目工程与我公司
的产品相关内容、工程日期等；信息单位的自然状况，主管项目负
责人、设计单位、工程名称、使用单位的付款方式、开户银行、资
质证明、银行信誉度等详细内容。
（四）竞争对手的信息搜集，要搜集对手的产品质量、性能、
生产能力、供货能力、信誉度及其自然状况等。
（五）对于新产品信息由归口管理的营销部门组织专题会，研
究探讨可行性及实施方案。
（六）对于承揽信息，由各营销部门制定相关应措施，确定追
踪。
第三条 信息整理:
（一）各营销部门要根据掌握的信息资料进行筛选，确定信息
的价值及可用性并记录在案。
（二）由各营销部门负责组织专题会，按照专题确定的方向去
调查。
1、调查市场需求、购买能力、购买欲望、竞争条件（质量、信
誉、价格等）。
2、调查基本用户的需求和其他用户的需求，潜在用户需求和现
实需求。
3、调查市场供货来源、供方生产能力及与我方比较有何优劣。
（三）各营销部门根据调查结果进行预测，拟订应对措施，以
书面形式上报总经理并安排营销人员进行跟踪，直至成交。
（四）营销人员在跟踪过程中，应有记录，及时反馈给各营销
部门。
（五）信息得到结论后，在记录册上做出结论登记。
（六）信息整理由各营销部门专人负责,查询信息资料必须由总
经理及中心主任签字方可查询。
第四条 本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通
过后施行。
XXX有限公司
合同评审及产成品入库前评价
SJE/ZY/GK-07
为了确保公司与客户所签订的合同能够有效执行，维护企业信
誉，增强各相关单位的市场意识和责任感，保持公司长期稳定可持
续发展，特制定合同执行评审制度。
一、职能单位：生产部。
二、责任部门：生产部、质量安全部、技术部、财务部、计检处、
顾客服务部、经营部、设备能源部、物资计划部、人力资源部、安
装部、相关分厂。
三、合同执行评审的内容
责任部门应详细了解合同及合同附件的相关内容及要求，重点
针对本部门所涉及到的合同内容要求，尤其是执行中的关键因素及
环节进行充分的分析、评估、统筹，提出执行方案。对公司现有资
源难以满足的合同条款提前做好预警，采取应对措施，相互沟通、
理解、协作，确保有序组织、合理安排，有效履行合同。
具体内容包括：
1. 产品质量要求及执行的技术标准。
2. 关键件的技术要求及工艺特点。
3. 设计周期对整体周期的保证。
4. 现有设备能力能否满足要求，若不能，采取什么措施。
5. 原材料、外协件、外购件采购的按期保证，采购周期长材料
的提前介入及采购。
6. 成本水平的预算输入和主要控制内容。
7. 资金需求的统筹安排，关键件资金的必要保证。
8. 人力资源的需求及合理配置。
9. 试验手段和检查器具的需求与完善的保证。
10.交货期的保证措施及关键件的初步确定和有序组织及安排。
11.整体发货的运输方案，特殊件、关键件、超宽超长件的初步
确定及运输。
12.其他，合同其他约定，补充协议，特殊要求，特殊保管要
求，包装求等等。
13.合同条款的相关法律依据及风险防范。
四、合同执行评审的程序
合同经顾客服务部、经营部确认生效后，由职能单位组织相关
责任部门对合同进行执行评审。
由合同签订单位对合同签订过程作基本介绍，对合同各项条
款、相关文字的约定含义等内容作详细解释，对客户的特殊要求作
重点强调。
由参与谈判的技术人员对技术协议及相关文字约定含义作详细
解释说明，包括口头约定，对关键项、关键件、关键工艺、包装、
超限运输等作重点强调。
由各相关责任部门根据合同及合同附件要求进行评估、分析、
商议、综合，按部门职能制定解决方案和措施，必要的，出具书面
文件。
由生产部对各相关责任部门所涉及的合同及合同附件内容逐一
落实进度要求，包括技术图纸、工艺等全部技术文件、原材料、采
购、资金保证、生产进度安排等。
由职能部门对合同执行评审过程及结果记录备案。
五、产成品入库前后评价的程序
（一）评价小组成员
由合同签订部门牵头，物资计划部、计检部、技术部（含主设
计）财务部及相关生产分厂领导参加。
（二）评价的程序:
1、在产品即将入库前后，由计检部提前两天通知合同签订部
门，由合同签订部门负责召集上述人员到生产现场对产品进行评
价。
2、首先查看实物，特别是外观质量，然后到会议室进行讨论评
价，做出结论。
3、做出结论后，要填写产成品入库评价表，一式两份，各部门
领导签字，报公司领导一份，存档一份。
XXX有限公司
技术服务管理制度
SJE/ZY/GK-08
体现以顾客为中心，为顾客提供全程技术支持，满足顾客技术
要求，特制定本制度。
第一条 适用范围：适用于参与顾客技术服务的全体员工。
第二条 售前技术服务:
（一）对于客户采用各种方式与我公司联系的咨询，要做到热
情认真的接待，及时解答所提出的技术问题。提供相关资料（包括
产品样本、公司简介、资质证明、产品业绩等）。
（二）所提供的技术图纸、资料由经办人提出书面通知，各营
销部门协调技术部按技术图纸资料管理制度办理。
（三）顾客有特殊技术要求，由经办人提出书面通知，各营销
部门协调技术部提供整套设计方案，确保及时准确的提供给顾客。
（四）在产品生产过程中，严格履行技术协议和合同约定，顾
客如提出修改，必须要有文字凭证，并做好登记记载，各营销部门
负责协调。如能满足顾客要求，通知技术部下达修改通知，由生产
部执行。
（五）在产品生产过程中，如因公司原因需变更或不能满足协
议要求，要取得客户同意后，才能做必要的修改。
第三条 售后技术服务:
（一）根据合同规定提供指导安装、调试服务。接到客户派人
服务要求通知后，各营销部门要按产品和售后服务人员工作情况下
达《售后服务通知单》，相关部门派出人员。
（二）质量保证期内，我公司所供设备出现质量问题，各营销
部门如需技术人员提供技术支持，现场处理的，要及时按规定程序
派人。
（三）质量保证期内出现的问题，若因制造质量造成的，费用
由我公司全部承担。如果是顾客使用不当引起的，我公司应以顾客
承担为原则，特殊情况报公司领导酌情处理。
（四）设备超过质量保证期公司应按服务承诺，由各营销部门
负责组织顾客咨询内容及现场服务、备件供应、返厂修理等技术服
务内容。以便尽快满足顾客需求，提高公司信誉，所发生的费用应
顾客承担。
（五）各营销部门按制度定期回访顾客，及时了解设备使用情
况，通报设备改进部位及行业发展情况，为设备提供终身服务。
第四条 以上诸项均应有相关记录并由各营销部门存档管理。
第五条 本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通
过后施行。
XXX有限公司
售后服务问题反馈调查的管理制度
SJE/ZY/GK-09
第一条 公司产品售后服务，需要由公司派售后服务人员到现场
解决问题的，由各营销部门提出派出人员名单，注明工种、专业等
内容，人力资源部协商有关单位批准后派出售后服务人员。
第二条 售后服务人员在出发前，应到各营销部门领取外部质量
信息反馈单，到达现场对售后服务问题处理后，应写明问题的性
质、原因及处理办法等。
第三条 售后服务人员返回公司后，将外部质量信息反馈单交由
各营销部门领导签字。
第四条 各营销部门领导签字后，售后服务人员复印外部质量信
息反馈单，在 10天内上交企管部门，企管部门对此进行专项处理，
企管部门领导在差旅报销单签字后，售后服务人员到财务部报销差
旅费；外部质量信息反馈单原件交各营销部门存档管理。
第五条 售后服务及现场处理的人员，未添写反馈调查表者，企
管部门不签字，财务部不予报销差旅费。
第六条 本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通
过后施行。
XXX有限公司
营销工作管理制度
SJE/ZY/GK-10
随着市场状况的不断变化，为了有序组织营销活动，强化管
理、创造效益。根据公司的实况，特制定本制度。
第一条 编制年度营销计划:
（一）编制时间：每年按财务部通知，由各营销部门根据公司
发展的目标及市场预测情况，编制年度营销计划，按要求的日期前
一周交主管副总经理审批后，报财务部汇总。编制年度综合计划上
报要有编制人、审批人签字。
（二）编制内容:
1、承揽额：根据公司预计年度合同承揽指标及市场信息按产品
类别进行编制。
2、回款额：根据公司预计年度贷款回收指标、应收款明细、发
出商品明细预承揽合同情况进行编制。
3、费用支出额：参照财务部提供的上一年实际发生的各项费用
额及承揽合同情况编制。
4、销售收入：根据生产管理部提供的年度产值计划编制。
第二条 每月召开营销计划会:
（一）会议时间：每月末由各营销部门负责组织开会。
（二）会议内容：对近期营销工作进行总结及下一步工作的布
置。根据市场信息进行调整。补充年度营销计划，提交下月回款计
划，并讨论确定专项产品营销方案等。
（三）参会人员：总经理办公室、生产部、技术部、计检部、
财务部、企管部门、人力资源部、机械分厂、变压器分厂、电控分
厂、备料分厂、锯片分厂的主管领导以及各营销部部长参加。
第三条 制定月、周承揽、回款、出差计划:
（一）每月末最后一天制定出下月的承揽、回款的计划报总经
理、副总经理和相关部门。
（二）每周末将下周的承揽、回款、出差计划报总经理、副总
经理及相关部门，待审批后实施。
第四条 建立营销员汇报制度:
（一）营销员在年末 12月 15日前提交下一年度的市场分析承
揽目标和区域前景的书面报告，呈报主管部长。
（二）营销员出差前必须填写出报告，履行审批手续。
（三）出差到达预定地后将驻地电话及时通报各营销部。
（四）公出过程中严格履行出差写实记录，写实内容包括：当
天办事内容；与什么单位、什么人接触；办事结果；下一步需怎么
做；明天要做哪些工作等。
（五）公出在外每两天用电话或短信向主管部长或管理员汇报
一次工作情况及其变动情况。
（六）从甲地到乙地必须经主管部长批准，并将住址电话向主
管部长或管理员报告。
（七）出差回公司三天内将出差写实、出差报告一并交各营销
部办公室，否则不予报销。
（八）营销员回公司后必须执行公司的上下班制度。
第五条 本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通
过后施行。
XXX有限公司
经销员出差报告审批制度
SJE/ZY/GK-11
为适应公司发展需要，使营销工作得到有序的管理，加强营销
队伍的建设，确保公司承揽目标的实现，降低经销费用的支出，特
制定经销员出差审批制度。
第一条 经销人员必须热爱祖国，忠于公司，并做出贡献。
第二条 经销人员必须掌握营销业务有关的法律、法规、遵纪守
法。
第三条 经销人员应在每年 12月 15日前提出下一年度的承揽目
标区域推销前景的书面报告，并逐级整理报告。
第四条 经销人员在每次出差前，应和主管部长共同商讨并提出
出差计划。
计划内容：（一式二份，留主管部长一份，自己一份）
（一）目的地
（二）行走路线图
（三）工作日程表
（四）差旅费数额
（五）联系项目
（六）联系单位（处室）
（七）联系人和相关联络方法
（八）测算承揽金额
（九）信息索取设想
（十）存在的疑难
（十一）需要公司帮助解决的困难
第五条 本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通
过后施行。
XXX有限公司
新产品促销制度
SJE/ZY/GK-12
为了增强公司的实力，不断推进技术创新，使新产品及时地进
入市场，制定本制度。
第一条 新产品进入市场，要做大量的认同工作，为此，针对新
产品，需要促销费用，其比例可控制在产值的 1%内。
第二条 鼓励营销和相关人员尽力推销新产品，为此，实行新产
品奖励政策。
首批签约的新产品推销合同，奖励经办人员按 1%。
第二批签约新产品推销合同，奖励经办人员按 %。
第三批签约新产品推销合同，奖励经办人员按 %。
第四批签约新产品推销合同，奖励经办人员按 %。
第五批签约新产品推销合同，奖励经办人员按 %。
第三条 每批次签约合同的产品交付顾客后，由经办人员限期索
要顾客评价报告书，并及时反馈给信息管理部门及技术部。
第四条 将反馈的顾客评价书复制后，交经营人员在推销中使
用。
第五条 第五批次后，由总经理办公室召开总结表彰会议，以特
殊贡献者再行嘉奖。
第六条 本制度由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通
过后施行。
XXX有限公司
产品促销活动管理办法
SJE/ZY/GK-13
为促进公司产品销售，提高公司的知名度和竞争力，制定本
办法。
第一条 适用范围：公司一切产品促销活动。
第二条 广告策划实施办法
根据公司年度营销计划，重点推出的产品和新产品，各营销部
门负责广告内容的形式组织策划，提出需要进行广告策划的内容与
要求，书面通知部门领导，由部门领导做出初步计划（初步计划内
容包括方案、费用、需协作的部门等），报请主管领导批准后，具体
实施。
第三条 产品样本的制作程序
根据市场情况，由各营销部门提出所需产品样本的制作建议，
经主管领导组织讲座并批准后，由技术部门负责提供样本的技术资
料。由专业副总工程师进行专业评审，经审定后，由部门领导组
织，由各营销部门负责印刷制作。
第四条 营销（促销）会议的组织管理
由各营销部门提出会议时间、内容、参加人员等计划，负责技
术资料的组织、审定和各部门的联络，会议接待、用品，负责会议
资料的实施。
第五条 本办法由顾客服务部负责解释，自经理办公会议审定通
过后施行。
