冲突管理尚玉钒内容简要1认识冲突2破坏性冲突3如何管理冲突3建设性冲突5知识总结PDF created with pdfFactory trial version
认识冲突—概念何谓冲突冲突也就是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。认识冲突—冲突形成的原因个性差异个人与组织文化不一致信息沟通不畅组织分工导致冲突利益冲突PDF created with pdfFactory trial version
认识冲突—中国人的冲突价值观谦虚礼让关系和谐推崇忍让小不忍则乱大谋强调和谐与团结大事化小小事化了生不入官门，死不下地狱万事和为贵避免诉讼与法律解决私了面子认识冲突—传统的观念冲突是可以避免的冲突的产生是因为管理者的无能冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件PDF created with pdfFactory trial version
认识冲突—现代的观念在任何组织形态下，冲突是无法避免的尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解但它并非冲突的根本原因冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在认识冲突—冲突与绩效的关系高绩效ABC低冲突水准高情景冲突水准冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低PDF created with pdfFactory trial version
面对冲突面对冲突时的五种反应模式竞争型妥协型PDF created with pdfFactory trial version 合作型回避型顺从型
五种反应模式的意图向度竞争拳脚相加合作意气相投妥协相安无事坚持性回避视而不见顺从叩头拜见合作性竞争策略牺牲别人利益换取自己的利益，以权力为中心，为实现自己的主张，可以动用一切权力，包括：职权、说服力、威逼利诱，又称强迫式。缺点：不能触及冲突的根本原因，不能令对方心服口服。行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价采用理由：适者生存/优越性必须得到证明/于情于理多数是我对12PDF created with pdfFactory trial version
何时使用竞争（强制）方法J当快速决策非常重要时，如紧急情况J执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪律J对公司是重要的事情，你深知这样做是对的J对待企图利用你的非竞争行为的人13顺从策略一方为了抚慰另一方，则可能愿意把对方的利益放在自己的位置之上；迁就是为了维持相互关系，一方愿意自我牺牲，屈从于他人观点。迁就他人自然会受到欢迎。但也被认为是软弱的表现。行为特点：宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标采用理由：不值得冒险去破坏关系或造成普遍的不和谐14PDF created with pdfFactory trial version
何时使用顺从方法J当你认为自己错了J当事情对他人更具有重要性J为将来重要的事情建立信用基础J当竞争只会损坏你要达成的目标J当和谐比分裂更重要J帮助员工发展，允许他们从错误中吸取教训15回避策略一个人意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不维护自身的利益，采取一躲了之。可以维持暂时的平衡，不能最终解决问题。行为特点：不合作的、不武断的，忽视或放过问题，否认这是个问题采用理由：分歧太小或太大，难以解决；解决分歧的意图也许会破坏关系或产生更严重的问题16PDF created with pdfFactory trial version
何时使用回避方法J当事情不是很重要J当自己的利益无法满足时J面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益J让人冷静下来J获取更多信息比立刻决定更有优势J当他人能更有效地解决冲突17合作策略主动与对方一起寻求解决问题的办法，互惠互利，双方的意图是坦率澄清差异并找到解决问题的办法，而不是迁就不同的观点；是一种双赢策略，通常受欢迎。缺点：费时长，解决思想冲突也不合适。行为特点：双方需要都是合理重要的，对相互支持高度尊重，合作解决问题采用理由：双方公开坦诚地讨论问题时，能找到互惠的解决方案，无需任何人让步18PDF created with pdfFactory trial version
何时使用合作方法J双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决方案J当你的目标是学习，测试你的假想，了解他人的观点J需要解决问题的不同角度J获得他人的承诺，决策中蕴涵着他人的主张19妥协策略当双方都愿意放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来折衷的结果。目的在于得到一个快速的双方可以接受的方案。没有明显的输家和赢家，对非原则性的问题较为适合。行为特点：中等程度的合作和武断，半块面包总比没有面包好，双方都应该达到基本目标采用理由：没有一件事可以十全十美，既然客观上难以尽善尽美，有时候不妨退一步求其次20PDF created with pdfFactory trial version
何时使用妥协方法J当目标的重要性处于中等程度J双方势均力敌J寻找复杂问题的暂时性解决方法J面对时间压力J协作与竞争方法失败后的预备措施21面对冲突时的五种反应模式竞争型一赢一输一赢一输介于输赢之间妥协型双输PDF created with pdfFactory trial version 合作型回避型顺从型
冲突类型划分：按性质来分建设性冲突破坏性冲突关心目标关心胜负对事不对人针对人（人身攻击）促进沟通阻碍沟通破坏性冲突PDF created with pdfFactory trial version
影片赏析破坏性冲突的原因意见不合利益冲突组织文化风气当事人的个性PDF created with pdfFactory trial version
破坏性冲突的后果瞬间的伤害会造成破坏不容低估的损失人际关系破坏性冲突团队合作的损害组织文化效率降低化解冲突的技术•问题解决•目标升级•资源开发•回避•缓和•折衷•官方命令•改变人的因素•改变结构因素PDF created with pdfFactory trial version
建设性冲突建设性冲突什么是建设性冲突？建设性冲突是指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突建设性冲突可以使组织中存在的不良功能和问题充分暴露出来，防止了事态的进一步演化。可以促进不同意见的交流和对自身弱点的检讨，有利于促进良性竞争。PDF created with pdfFactory trial version
建设性冲突的特点双方都关心实现共同目标双方愿意了解彼此的观点，并和解决现有问题以争论问题为中心双方争论是为了寻找较好的方法解决问题相互信息交流不断增加影片赏析故事讲述在降低经营成本的考虑下，工资低廉又会说英语的印度大学生成为美国电话网路销售公司的最爱，于是纷纷将call center迁往印度，但是文化差异闹出的灾难和因廉价而获得的利益可能不相上下。主人公陶德在整个部门被外包到印度后，心不甘情不愿前往当地，训练承包的销售公司员工如何以美国方式工作、说话。PDF created with pdfFactory trial version
建设性冲突—课堂活动讨论影片中，男主角和员工的建设性冲突的作用以及对你的启示情景回忆：挑选一次有建设性冲突的讨论，分享你的经历和感想建设性冲突的作用PDF created with pdfFactory trial version
提升建设性冲突提升建设性冲突可通过改变组织文化，运用沟通，引入外人或吹毛求疵者，引入竞争、改革组织等一些策略。建立利于提升冲突的组织文化，要求管理者向下属传递这样的信息，即良性冲突具有合法地位，同时，对于敢于向现状挑战、倡议新观念的个体予以大力奖励，对于冲突过程中出现的少数意见和观点，管理者不能轻易批评、指责、嘲笑、讽刺和挖苦，而要冷静分析，挖掘合理内核。只有运用冲突，让不同观点交锋，碰撞出新的思想火花，才有利于管理者顺势推动改革与创新，运用沟通也是激发冲突的一个重要技巧，作为管理者要带头参与沟通。如何处理冲突合作破坏性冲突建设性冲突PDF created with pdfFactory trial version
冲突管理技术•解决冲突的技术？•激发冲突的技术？建设性冲突处理的基本态度我虽强烈反对但你可以提出不同的看法我虽誓死捍卫但你可以发表不同的意见PDF created with pdfFactory trial version
建设性冲突的行为表现商谈时双方注意维持充分自由的环境对事不对人，从对方的立场出发考虑问题权衡双方的利益，寻找出共同点重新考虑优先顺序做出协议思维风暴你认为在什么样的工作情况或氛围下应该积极引发建设性冲突？如何去引发建设性冲突？PDF created with pdfFactory trial version
何时应激发建设性的冲突如何激发建设性的冲突PDF created with pdfFactory trial version
总结回顾两种冲突对比冲突类型破坏性冲突建设性冲突降低工作绩效，阻碍群体目标的实现支持群体目标，提高群体工作绩效结果团队凝聚力下降提高决策质量成员之间明争暗斗激发创新导致讯息错误和事实真相的扭曲是一种有效的激励手段大家对赢得自己观点胜利十分关心大家对实现的共同目标都十分关心特点彼此不愿意接受对方的观点和意见彼此愿意接受对方的观点由问题的讨论转向人身攻击大家以问题为中心沟通减少，以至完全停止沟通不断增加。PDF created with pdfFactory trial version
建设性与破坏性冲突的比较建设性破坏性 created with pdfFactory trial version
