冲突与冲突管理.ppt

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第十章 冲突与冲突管理 冲突的基本问题 定义 冲突的类型 冲突观念的演变 冲突的影响 冲突与群体绩效 什么是冲突 冲突可以定义为一个过程，这种过程肇始于一 方感到另一方对自己关心的事情产生消极或即 将产生消极影响。 冲突观念的演变  传统的观点  人际关系观点  相互作用观点 冲突的类型 建设性冲突 破坏性冲突 目标冲突 认知冲突 感情冲突 程序冲突 人际冲突 群际冲突 组织冲突 Ⅰ、根据冲突的影响 Ⅱ、根据冲突的内容 Ⅲ、根据冲突的范围 冲突的影响 消极影响 积极影响 导致消极的情绪状态和 心理压力 妨碍人与人之间的沟通 和协调 导致管理者从民主型管 理风格转向专制型 增加冲突双方产生消极 的刻板印象的倾向 使问题明朗化，促进问 题解决 促进变革和创新 带来更好的决策 使双方更好地相互理解 增强群体成员的归属感 和群体的凝聚力 冲突与群体绩效 冲突水平 群 体 绩 效 低 高 高 建设性冲突 破坏性冲突冲突不够 冲突水平与群体特征、群体绩效 冲突水平 冲突类型 群体内部特征 群体绩效 过低或无 功能失调 （冲突不够） 冷漠、迟钝、对变化不敏 感、缺乏创新精神 低 适当或最佳 功能正常 （建设性冲突） 有创造力、自我批判、不 断变革、活力旺盛 高 过高 功能失调 （破坏性冲突） 混乱无序、分崩离析、关 系紧张、不合作 低 产生冲突的原因 组织因素 群体间因素 人际因素 组织因素  对稀缺资源的竞争  职责或权限不清  组织变革 群体间因素  部门或群体间的相互依赖关系  部门或群体目标上的不相容 人际因素  对潜在冲突的归因  沟通障碍  人际知觉的偏见  人格特质 冲突的过程 冲突源  沟通  结构  个人 因素 处理意向  竞争  协作  迁就  回避  折衷 公开冲突  一方行为  双方行为 认识到 的冲突 感觉到 的冲突 提高群 体绩效 降低群 体绩效 阶段Ⅰ 潜在的对立 或不和谐 阶段Ⅱ 认知和 个性化 阶段Ⅲ 行为意向 阶段Ⅳ 行为 阶段Ⅴ 结果 冲突的行为意向模型 竞争 回避 协作 折衷 迁就 肯 定 的 不 肯 定 的 不合作的 合作的合作程度 肯 定 程 度 低度关心 自身及他 人利益 高度关心 自身利益 高度关心 他人利益 冲突行为强度的连续体 摧毁对方的公开努力 挑衅性的身体攻击 威胁和最后通牒 武断的言语攻击 公开的质疑或怀疑 轻度的意见分歧或误解 彻底冲突 无冲突 冲突的管理 冲突管理的策略 冲突管理的技术 合作与竞争 冲突管理的策略  回避  缓解  正视  谈判 冲突管理的技术  解决冲突的技术  激发冲突的技术 解决冲突的技术 问题解决 资源开发 回避 缓和 折衷 官方命令 改变人的因素 改变结构因素 激发冲突的技术 运用沟通 引进外人 重新建构组织 任命吹毛求疵者 合作与竞争的概念 竞争心理优势 影响竞争与合作的因素 竞争与合作 竞争与合作的概念 竞争是指个体之间、群体之间或组织之间在朝同一目 标努力的过程中，尽可能使自己收益最大，并且通常以 不顾对方的利益，或损害对方的利益为代价。 合作是指个体之间、群体之间或组织之间为了共同的 目标和利益互相帮助、协作活动的行为模式。合作所带 来的是既有利于自己又有利于他人的行为结果。 竞争心理优势 实证研究的结果表明：在没有特殊引导的情况下，人 们总是倾向于选择竞争的行为方式；而在有利益诱惑 的情况，人们更加倾向于选择竞争。此即这竞争心理 优势！ 影响竞争与合作的因素  奖励的规则  沟通  奖励的方式  互惠性  个性倾向  信任 谈判 谈判定义 谈判类型 谈判过程 谈判策略 谈判技巧 注意事项 谈判的定义 双方或多方为实现自己目标而进行协商的过程。 谈判的类型 甲方优 乙方差 甲方中 乙方中 甲方良 乙方良 甲方差 乙方优 甲 方 战 略 乙方战略 分配谈判 整合谈判 分配谈判整合谈判 谈判的过程 准备 阶段 方案 制定 阶段 开局 阶段 报价 阶段 讨价 还价 阶段 收尾 阶段 确定目标 收集信息 选择人员 评估谈判 力 确定谈判 策略 选择谈判 风格 决定时间 和地点 谈判气氛 开场白 报价次序 报价策略 报价解释 让步 打破僵局 制定协议 落实协议 谈判总结 谈判的策略 分配谈判 整合谈判  心理战  疲劳战  声东击西  白脸红脸  最后期限  没有先例  出其不意  以林遮木  以退为进  得寸进尺  开诚布公  假设条件  润滑策略  休会  权力有限  私下接触  留有余地 谈判的技巧  叙述的技巧  倾听的技巧  提问的技巧  回答的技巧  辩论的技巧  说服的技巧 注意事项  注意阻碍有效谈判的决策偏见  注意个性特征在谈判中的作用  注意文化差异对谈判风格的影响  注意启用第三方帮助解决差异 群体间的关系 影响群体间关系的因素 管理群体间关系的方法 影响群体间关系的因素  相互依赖性  任务不确定性  时间与目标取向 群体间关系类型 共有关系 后续关系 交互关系 团队关系 任务连续体 高 常规化程度 低 低 高 高 低 低 高 任务的不确定性 标准化 信息要求 影响群体间关系的方法 工作团队 特别工作组 联络员角色 计划 层次等级 规则与程序 高 低 综合部门使 用 各 种 方 法 的 代 价