© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.
工作满意对情绪劳动策略影响实证研究‘
杨林锋 胡君辰
【内容提要 」满意的员工会倾向采用什么情绪劳动策略 满意氛围是会显著加强或削弱员工情绪劳动策略对情绪耗竭
的作用 文章试图去回答这两个问题。文章来用问卷调查法 ,对某市一家国有大型企业五县市的 个营业厅和呼叫中心进
行调查 ,在 份有效问卷的基础上 ,采用 、 和 软件对数据进行分析 ,结果显示 工作满意对情绪劳动策略
有显著影响 ,具体为 对表面行为存在显著负向影响 对深度行为存在显著正向影响 对中性调节存在显著正向影响。 情
绪劳动策略对情绪耗揭有显著影响 ,具体为 表面行为对情绪耗竭存在显著正向影响 深度行为对情绪耗竭存在显著负向影
响 中性调节对情绪耗竭存在显著负向影响。 满意氛围对情绪劳动策略与情绪耗竭之间的关系存在显著的微弱调节作
用 ,具体为 满意氛围加强表面行为对情绪耗竭的正向作用 满意氛围对深度行为与情绪耗竭之间关系的调节作用不显著 满
意氛围削弱中性调节对情绪耗竭的负向作用。最后文章认为 在这家国有大型企业中的 个服务团队 ,让员工快乐的工作不
失为一个好策略。
〔关键词 」工作满意 满意氛围 情绪劳动 情绪劳动策略 情绪耗竭 多层线性模型
中图分类号 文献标识码 文章编号 一 一 一
一 、引言
情绪劳动是什么 认为员工在工作中往往必须根据情感规则努力伪装情绪 ,使顾客快乐 ,
这种努力便称之为“情绪劳动 ”。她还提出关于情绪劳动的两个重要的概念 一是感受规则 ,指在具体的情境中 ,
情绪感受的范畴、强度 、持久性 ,以及实施对象等方面的合适性。二是表达规则 ,指在特定的场景下表达特定的情
绪 ,且是符合规则的。 皿 还指出情绪劳动发生的三个条件 面对面或声对声的进行接触
使顾客产生某种情绪状态和情绪反应 雇主或上级能够控制员工的情绪表达。
什么会影响情绪劳动 学者们 和 , 和 , 而 和 ,
和 , 以犯等 的研究指出性别、年龄、个性、情绪智力、移情能力、工作经验、自我监控、工作自主
性、表现训练、客户的情感、外在的展示规则、质量导向、客户类型、正负性情绪事件、监控程度、任务的特殊性等会
对员工做出情绪劳动有影响。
情绪劳动主要影响什么 已有研究 , 刃 讨 , , , 钟建安等 , 王璐等 ,
本文为国家社会科学基金重大项目 ’ 阅岭 “科教兴国与建设人力资源强国战略研究 ”的部分研究成果。
收稿日期 《从为一 一
作者简介 杨林锋 复旦大学管理学院博士研究生 ,上海市 , 仪”
胡君辰 复旦大学管理学院教授 ,博士 ,博士生导师。
每
© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.
劳动经济与人力资源
为 胡君辰等 , 等 指出 ,情绪劳动主要影响工作倦怠、工作满意度、压力、情绪耗竭、情绪失调、工作表现、退
缩行为等。
虽然对情绪劳动的前因后果做了相当丰富的研究 ,但是绝大部分研究都是从个体层面来进行研究 ,从组
织层面变量来研究情绪劳动的还是比较少的。再次研究指出情绪劳动对工作满意产生影响 ,但是反过来一个
满意的员工或在满意氛围下的员工是否会采取积极的情绪劳动策略来服务顾客呢 学者没有给出明确的答
案。所以本文从工作满意视角出发 ,试图构建一个工作满意从个体层面和组织层面对情绪劳动策略影响的模
型 见图 。
满满满满满满满满意氛围围组组织层面面面面
个个体层面面面面面面面面
、、、、、、、、 、 、
工工作满意意意意意意意意
、 、 一 尹 尹
图 研究假设模型
二、文献回顾和假设提出
一 情绪劳动策略
情绪劳动策略是与情绪劳动要求相对应的 ,情绪劳动要求是组织对员工应该表现情绪劳动的要求 ,而情绪劳
动策略则是员工表现出特定情绪所采取的策略。一般根据员工在表现特定的情绪出来所付出的心力多少来划
分。 提出了三种情绪劳动策略 表面行为 ,指个体感知到自己的情绪和组织
所要求的情绪不一致时 ,只是改变个体外部可见的行为表现 ,而其内心情绪是没有改变的 ,这种策略关注个体的
外部行为 ,是暂时的一种假装情绪表现 主动深度行为 ,指个体感知到自己的情绪体验与
所要求的情绪行为不一致时 ,通过积极思考和努力来改变自己的内部情绪体验 ,从而激起或压抑某种情绪 ,使情
绪体验与需要的表现情绪行为相符合。这种策略强调内部的情绪的改变。 被动深度行为
是指当个体内心感受的情绪与组织所要求的表现恰当时 ,个体表现出与规则一致的情绪行为。 和
提出了四种情绪劳动的策略 自主调节 酗 ,指把情绪看作是一种
主动的情绪体验 ,是员工在面对顾客时所产生的一种自发的情绪行为 表面扮演 也伪 深层扮
演 叩 失调扮演 ,这种策略要求员工保持平静的中性心情去应对各种
环境刺激 ,以便集中精力去完成主要任务。这种策略要求员工能够表面上表现出职业所需的情绪 ,而内心仍保持
中性 ,员工必须对自己的情绪进行管理 ,不让坏情绪的刺激和表面的情绪影响自己的心情。杨林锋等人 ,
加 通过实证研究指出情绪劳动策略有三维度组成 ,分别是表面行为、深度行为和中性调节。其中中性调节是
由自主调节和蓄意不组合而成 ,其特点是要求员工内心保持中性 ,能够以最小的努力来应付情绪上的要求 。
婚
© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.
经济与管理研究 加 年第 期 。 面
许多研究指出情绪劳动对员工的心理和生理健康产生影响 ,本文采用杨林锋的情绪劳动策略维度 ,根据表面
行为的特点 ,提出假设 表面行为对情绪耗竭产生正向影响。深度行为是员工去体验正向的情绪然后表达出
来 ,根据情绪感染的原理 ,提出假设 深度行为对情绪耗蝎产生负向影响。中性调节是内心保持中性 ,只作轻
微的努力或改变 ,提出假设 。中性调节对情绪耗竭产生负向影响。
二 工作满意
工作满意最早是由学者 侧祀 提出 ,是指员工对工作的满意程度。自从提出工作满意概念后 ,已经
有大量的研究及论文涉及工作满意 城 , ,学者对什么是工作满意的具体概念没有达成统一 ,但都认为是
员工对工作的一种主观感受。助 指出影响工作满意的因素是非常多的 ,分为如下因素 工作本身、公平
待遇、良好的工作环境 、与领导 、同事和下级之间的关系等等。同时大量的研究也指出 ,个体因素对工作满意也产
生很大的影响 , 等人 的研究发现自尊、自我效能、控制源、情绪稳定、神经质和情感性等都对工作满意
产生影响。 。 研究指出 ,个人因素能解释工作满意 到 的变异量 ,而环境因素能解释 到
的变异量 ,而两者的互动关系可以解释 到 的变异量。许多研究指出 ,工作满意对许多变量产生影
响 ,如个体的身心健康 ,包括焦虑、自尊、生活满意感、个人士气、疲劳、头痛等 离职倾向和绩效等 ,许多研究指出
满意与绩效存在关系。综合已有研究看出 ,影响工作满意的因素很多很多 ,所以认为工作满意相对情绪劳动独
立 ,尽管研究指出情绪劳动对工作满意有影响。感到满意的员工会去回报组织 ,采取深度行为和中性调节 ,感到
不满意的员工会敷衍组织 ,采取表面行为。
所以根据心理学的基本原理 ,即态度和行为的一致性理论 ,提出假设 工作满意对表面行为有显著负向
影响 工作满意对深度行为有显著正向影响 。工作满意对中性调节有显著正向作用。
三 满意氛围
工作满意是工作态度的表现之一 ,根据态度的形成过程 ,可知态度一般形成于两条途径 ,一条是通过个体与
对象的直接接触的经验获得 ,另一种就是通过与其他人相互作用而获得态度 , 。员工在一个团队里 ,
由于互动频繁 ,大家就容易从他人那里获得信息。根据移情理论和研究 和加 , ,当一个员工
对另一个员工表达对组织的态度时 ,接受信息的员工由于移情的作用 ,会受到发出信息员工的影响 ,去体验他人
一样的情绪和情感 ,从而形成与他人相近的情绪和情感体验。所以个体工作满意容易受到其他同事或团队成员
的影响 ,形成比较趋同的满意感受。同时由于现在的企业大部分采用团队的形式 ,且绩效的考核中部门整体绩效
的比重占大比例 ,所以一个团队中的员工工作满意比较趋同。而且 ,在一个部门里 ,基本上每个一般员工面对的
组织环境是一致的 ,如待遇水平、作息制度、领导风格、人际关系、任务难易等因素 ,都会使在同一个部门的员工形
成趋同的工作满意感。本文把满意氛围定义为在一个团队或部门里 ,形成的一种对工作是否满意的集体情感的
弥漫状态 ,每个成员都能感觉到。
所以结合上述研究 ,提出假设 满意氛围在表面行为与情绪耗竭之间起到显著调节作用 满意氛围在深
度行为与情绪耗竭之间的关系起到显著调节作用 。满意氛围在中性调节与情绪耗竭之间起到显著调节作用。
三 、研究方法
一 对象
本文的研究得到了某市大型国有企业的大力支持 ,研究对象全部来自该公司五县市营业厅和电话呼叫中心
的客服人员 ,总共包括 个部门团体 ,少的有 人 ,多的有 人。发放问卷 份左右 ,实际回收 份 ,回收率
必
© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.
劳动经济与人力资源
。不合格问卷剔除标准 只选择一个得分的 ,如只选符合的 漏填项目数超过 个 倾向性选
择 ,例如全部题目都倾向选不清楚、符合或完全符合 回答自相矛盾的 ,如正向题和反向题记分相同的。剔除
不合格问卷 份 ,有效问卷 份 ,有效率 。其中男性 人 ,女性巧 人 ,未填 人。
二 工具
本研究采用问卷调查法 ,研究问卷包括
情绪劳动策略
采用杨林锋等人 编制的情绪劳动策略问卷 ,通过对苏州被试的研究 ,采用二阶因子分析发现情绪劳动
策略的维度与国外已有研究存在差异。该问卷采用李克特 等级记分 ,从“一非常不同意 ”到“一非常同意 ”。
问卷包括 道题目 , 个维度 ,分别是 表面行为 道题目 ,如我表现的情绪都像在演戏 ,深度行为 道题目 ,
如我所表达的情绪都是发自内心的 ,中性调节 道题目 ,如我很容易调整工作中的情绪 。问卷的 个维度的
内部一致性系数从 , 一 之间 , 个维度的累计解释率为 。
工作满意
工作满意间卷采用 等人 所编制的总体工作满意度问卷 ,用利克特 点等级问卷进行评价。主要
包括对领导的满意度 ,对工作本身的满意度 ,对同事的满意度 ,对工资的满意度 ,对晋升机会的满意度和总体满意
度。比如“总体来说 ,我对我目前的工作非常满意 ”等 ,总共有 道题。李超平和时勘 仪巧 的研究表明此问卷在
中国背景下具有很好的信度和效度 ,探索性因子分析结果表明 ,工作满意度问卷是一个单维的结构 ,累积方差解
释率达到科 ,各个项目均有较大的因子负荷。
情绪耗竭
采用 和 侧 所编制的 一 问卷中的情绪耗竭分问卷 ,其测量的是工作倦怠中个体
的压力维度 ,是指个体情绪、身体资源的过分使用和消耗 问卷采用李克特 点等级计分法 ,依“从来没有 ”、“几乎
没有 ”、“很少 ”、“有时 ”、’经常 ”、“十分频繁 ”、“总是 ”,分别给予 、、、、、、分。该份问卷包括 道题目 ,如
终日的工作真的使我精神紧绷、精力憔悴。 的研究表明 一 有良好的因子结构 ,并且在美国之
外的国家背景中进行研究也有良好内部一致性和结构效度。
三 程序
本研究得到了该公司的大力支持 ,所有调查问卷的都由该公司的办公室负责发放和回收。在发放问卷前笔
者对每一层级的主管都做指导 ,并给他们提供了指导语。
《四 统计分析
采用 、 和 软件对回收的数据进行录人和统计处理。首先对情绪劳动策略问卷进
行信度分析 ,然后采用验证性结构方程模型对问卷进行结构效度分析 ,最后使用多层线性模型来探讨工作满意、
满意氛围与情绪劳动策略、情绪耗竭之间的关系。
四 、研究结果
一 问卷的信效度分析
由于工作满意和情绪耗竭都是成熟问卷 ,其信度和效度都经过了多次检验 ,所以本研究只对情绪劳动策略问
卷进行信效度检验。在采用结构方程模型时 ,本文根据学者温忠麟 、侯杰泰和成子娟 《抖 推荐的结构方程模型
的拟合指标 ,我们采用的拟合指标有 、 、 、 、 、川 、 ,根据已有的研究认为当 小于
吻
© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.
经济与管理研究 一。年第 期 。 而
等于 , 、 、 、 、川 大于等于 , 小于等于 的拟合模型是可以接受的。本研究的问卷
的信效度结果显示 情绪劳动策略问卷的三个维度的内部一致性系数分别是 、 、 ,验证性结构方
程模型的拟合指标分别是 , 二 、 、 、 、 、 二 、川 二
、 二 。可以看出情绪劳动策略问卷具有良好的信度和结构效度。
二 工作满意对情绪劳动策略的作用
采用 软件来作工作满意对情绪劳动策略的回归分析。总共作了三个回归模型 ,分别以人口统计变量作
为控制变量 ,以工作满意作为自变量 ,以表面行为、深度行为和中性调节作为因变量 ,结果见表 。先看控制变量 ,
在三个模型中 ,控制变量对因变量的回归系数都不显著 ,所以不进行讨论分析。工作满意对表面行为的标准回归
系数为一 , 对深度行为的标准回归系数是 , 对中性调节的标准回归系数为 ,
。综合上述结果 ,研究假设 、 、 。分别得到支持 ,即工作满意对采用表面行为的策略起到显著负
向影响 ,对员工采用深度行为和中性调节策略起到显著正向影响的作用。
表 工作满意对情绪劳动策略的回归分析
注 二表示 ‘ , 表示 蕊 ,十表示 簇 ,以下
同 采用强迫进人法 ,以下同。
三 个体层面情绪劳动策略对情绪耗蝎的作用
因为这一部分的分析是与多层线性模型分析相结合
的 ,所以在此使用 软件来建立一个不带第二层变量
满意氛围 的回归模型 ,其因变量是情绪耗竭 ,自变量分
别是表面行为、深度行为和中性调节 ,这样就建立了一个
包含三个自变量的随机模型 ,分析结果见表 。首先看固
定效应部分 ,其中表面行为对情绪耗竭的标准回归系数
, 。吠〕,说明员工使用表面行为对其感知到
情绪耗竭起到正向的预测作用 深度行为对情绪耗竭的标
准回归系数 一 , ,说明员工采用的深度
行为策略会减少个体对情绪耗竭的感知 中性调节对情绪
耗竭的标准回归系数 二一 , ,说明中性调
节策略与深度行为策略一样 ,会对个体感知情绪耗竭起到降低的作用。结合如上分析 ,可以得出 ,本文提出的假
设 中的全部三个子假设都得到了支持 ,即情绪劳动策略对情绪耗竭有显著影响 ,其中表面行为起到正向影响 ,
深度行为和中性调节起到负向影响。
表 不含第二层变 , 的情绪劳动策略对情绪耗竭的回归分析 接下来看随机效应部分 ,
注 因变量是个体层面的情绪耗蝎。
其结果直接影响是否要进行
下一步的调节作用分析。其
中表 面 行 为 对 应 得 , 二
, ,说明表面行为
对情绪耗竭的标准回归系数
组间方差显著 ,即因部门的不
同而作用的效果不同 ,表示在
第二层模型中可能存在变量对表面行为和情绪耗竭的作用关系存在影响。同理 ,深度行为和中性调节对应的
扩 , 和 , , 。说明深度行为和中性调节对情绪耗竭的作用大小随部门而异 ,可
能在第二层存在影响变量 ,所以需要进一步检验组织层面满意氛围对它们的调节作用。
吻
© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.
劳动经济与人力资源
四 部门层面满意氛围对个体层面情绪劳动策略与情绪耗竭关系的调节作用
满意氛围变量由部门 营业厅 内部员工的个体工作满意加总得到 ,根据租 等人 的研究 ,需要对工
表 满意氛围对情绪劳动策略与情绪耗姆关系的调节分析 作满意感变量的组间变异和同质性进行检验 ,分
析部门团队员工的评价是否一致。如果一致就
可以加总作部门数据使用 ,反之则不能作部门数
据使用。本文对工作满意在部门水平的扩值进
行检验 ,一般的 ,矿值在。 以上认为个体评价
是一致的 ,个体数据可以加总作为团体数据 计
算公式矿 、 。矿检验结果显示 ,
, , 侧 二 , ” 二 ,
”,可见部门满意感的才检验都超过
,所以认为个体层面的工作满意感可以加总
作为组织层面的满意氛围。
在确认个体层面数据可以聚合为组织层面
数据后 ,接下来作包含第二层变量 满意氛围 的
二层线性模型 ,主要看第二层变量对第一层回归
系数的作用 即斜率 ,结果见表 。首先看到组
织层面满意氛围对 表面行为对情绪耗竭的
回归系数 回归 ,得到标准回归系数 ,
,可见组织层面的满意氛围对表面行为与情绪耗竭之间的作用关系存在调节作用。进一步 , ,
与 的符号相同 ,满意氛围会加强员工表面行为对情绪耗竭的正向作用 ,但是作用是微弱的 ,假设 出 得到
了支持。再看员工满意对 的回归系数 二 ,但 ,满意氛围对深度行为与情绪耗竭之间的关系不
存在调节作用 ,假设 没有得到支持 最后看满意氛围对 的回归 ,得到标准回归系数 二一。巧 , ,
满意氛围对中性调节与情绪耗竭之间的关系存在调节作用 ,由于 的符号与 相同 ,所以认为满意氛围可以
降低中性调节对情绪耗竭的负向关系 , 得到支持。
五 、讨论
一 工作满意对情绪劳动策略作用的讨论
工作满意对情绪劳动策略的选择存在显著的影响。工作满意对表面行为存在负向的影响 ,可以解释为当由
于各种因素使员工感到工作满意时 ,员工对组织 或工作 就产生积极的情绪和态度体验 ,那么根据态度行为一致
性理论 ,员工就会采用比较积极的情绪劳动策略来回报组织 ,因为员工自己心里清楚 ,自己的表面行为 从顾客的
角度看就是假装表情 会降低顾客对服务质量的评价。同理如果员工在对组织和工作感到满意时 ,还采取消极的
情绪劳动策略 ,那么其内心就会形成认知失调 , ,而认知失调会带来内心的冲突。为了避免内心冲
突 ,满意的员工倾向降低采取表面行为 ,不然会感到内疚 ,对不住组织。自然 ,高满意感的员工则倾向于采用深度
行为和中性调节的积极策略 ,因为研究指出深度行为和中性调节策略 从顾客视角是真诚表情和自然表情 对顾
吻
© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.
经济与管理研究 年第 期 面 。阴
客评价服务质量起到正向的作用 ,员工知道自己采取的深度行为策略与中性调节策略会给组织带来好处 ,所以从
态度行为一致理论和认知失调理论来解释 ,高满意度的员工采取积极的情绪劳动策略也是为了保持其内心的平
衡 ,避免其失调导致的冲突 ,因为这样做对得住这份工作。进一步仔细观察 ,会发现工作满意对中性调节的回归
系数 高于对深度行为的回归系数 ,这可能与我国的传统观念有关 ,即中庸之道的处世态度 ,凡事
都讲究个度 ,如果心力付出太多 ,个体会觉得很累 皿 , ,且会让顾客感觉自己的热情过头了 ,所以满
意的员工采取中性调节的倾向高于采取深度行为的倾向。
《二 情绪劳动策略对情绪耗蝎作用的讨论
情绪劳动策略对情绪耗竭的作用分析是基于 软件上的 ,目的一是分析其对情绪耗竭的影响 ,目的二是
看它们的影响在部门之间是否存在差异。所以首先固定效应部分 ,情绪劳动策略对情绪耗竭有显著的影响 ,表面
行为对情绪耗竭产生正向的显著影响 ,结果与已有研究 , 胡君辰等 , 为 是一致的 ,表面行为是指员
工只改变外部肌肉而内心并未改变的情绪表现策略 ,就是假装出一种情绪。当员工在顾客面前展现出表面行为
时 ,顾客就知道是装出来的 ,员工自己也觉得自己假假的。所以当员工“忽悠 ”顾客 ,顾客也“忽悠 ”员工 ,对员工
表示冷漠和不屑 ,而员工接收到顾客的负向情绪表现时 ,就会感到失落 ,没有成就感 ,就形成恶性循环 ,导致情绪
耗竭。深度行为和中性调节对情绪耗蝎产生显著的负向影响 ,深度行为是指从内心去体验要表达的情绪 ,中性调
节是指保持一种自然的情绪状态 ,努力程度小于深度行为。当员工对顾客展示积极的情绪表现时 ,顾客能够体验
到其是否真诚和自然 ,如果是 ,顾客一般都会被感染 ,根据情绪感染理论 , 和移情理论 和
, ,当员工展现正向情绪行为时 ,顾客会产生同理心和移情效应 ,或者说受到感染 ,也会自觉的对员工
展现正向的情绪行为 ,当员工接收到顾客的正向情绪行为 ,会觉得顾客是在回报他 ,对其表示友好 ,员工就产生积
极的情绪体验 ,产生成就感 ,就会降低情绪耗竭的感知。仔细观察发现中性调节的回归系数 一 作用大于
深度行为的回归系数 一 ,即中性调节对情绪耗竭的负向作用大于深度行为 ,因为深度行为是从内心去真
正体验要表达的情绪 ,付出的心力比中性调节多 ,而心力的付出抵消了一部分顾客的正向情绪表现所带来的积极
情感和成就感。
接下来看随机效应部分 ,情绪劳动策略的三个维度对情绪耗竭的斜率的方差的卡方检验都显著 ,所以可以说
情绪劳动策略对情绪耗竭的作用大小是随部门的不同而异 ,这就可能存在某些组织层面的变量 ,其调节着个体层
面的情绪劳动策略对情绪耗竭之间的作用关系。
三 满意氛围对情绪劳动策略与情绪耗竭关系的调节作用讨论
根据态度的形成途径、团队环境和团队绩效考核等特征 ,本文认为在组织中以团队为单位 本文是各个营业
厅 中 ,个体容易形成趋同的满意感 ,所以本文把满意氛围定义为在一个团队或部门里 ,个体形成的一种对工作是
否满意的集体情感的弥漫状态 ,每个成员都能感觉到。本文使用个体层面的工作满意数据加总得到组织层面的
数据 ,结果显示才二 ,大于 。说明个体的工作满意在团队之间的差异性小于在团队之间的差异性 ,团队
内部的工作满意存在聚合效应 ,结果也支持了团队满意氛围的存在。
接下来 ,在前面不包含第二层变量回归模型分析的基础上 ,作了包含第二层回归变量 满意氛围 的回归模
型。首先满意氛围对表面行为与情绪耗竭之间的关系存在加强的调节作用。即如果员工采取了表面行为 ,个体
感知到情绪耗竭会提升 ,而满意感会使员工进一步感到认知失调 ,形成内心冲突 ,导致更加强烈的情绪耗竭。因
为员工感到满意 ,应该采取深度行为或中性调节策略 ,但是却采取了表面行为 ,员工会感到内疚 ,最终会强化表面
行为对情绪耗竭的正向作用。满意氛围对深度行为和情绪耗竭之间作用关系的调节作用不显著 ,
在第一层模型中 ,深度行为对情绪耗竭起到负向作用 ,深度行为是指当员工感知到自己情绪体验与所要求的
协
© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.
劳动经济与人力资源
情绪行为不一致时 ,通过积极思考和努力来改变自己的内部情绪体验 ,从而激起或压抑某种情绪 ,使情绪体验与
需要表现的情绪行为相符合 油 , , 。可见深度行为所付出的心力是较多的 ,所以组织层面的满
意氛围对其与情绪耗竭之间的关系调节作用不显著。满意氛围对中性调节与情绪耗竭之间关系的调节作用是微
弱显著的 , 一 巧 , 。中性调节特点是要求员工内心保持中性 ,所以能够以最小的努力来应付情绪
上的要求。而满意氛围能够削弱中性调节对情绪耗竭的负向作用 ,因为员工采用中性调节的策略是建立在即符
合组织要求 ,又避免自己付出过多的心力 ,能够有效的避免态度及行为的不一致 ,又能得到顾客的积极情绪回报 ,
从而有效的低价情绪耗竭感。但是当满意氛围越高时 ,员工感到自己的中性调节策略越对不住组织 ,从而就形成
了内心冲突 ,最终降低了对情绪耗竭的负向作用。
最后 ,从结果看 ,发现一个现象 ,就是情绪劳动策略按照付出心力的多少来分 ,最少的是表面行为 ,其次是中
性调节 ,最多的是深度行为 ,而满意氛围对他们与情绪耗竭的调节作用则越来越不显著 见表 。可以用态度行
为一致理论解释 ,在满意的氛围下 ,表面行为形成最大的内心冲突 ,中性调节则次之 ,深度行为最少。
四 对工作满意和满意氛围作用的讨论
学者们对满意的员工和高绩效的员工之间的关系没有达成统一的认识 ,也很难达成统一的认识 ,工作满意感
与工作绩效简单直接的关系是不存在的 吐 和 , 。因为工作满意到产出绩效之间还存在很
多影响变量和因素。本文的研究结果显示 ,满意的员工倾向采取积极的情绪劳动策略 ,在满意氛围下采取不积极
的情绪劳动策略的员工会感到内心的冲突 ,可以看出工作满意是个两面工具 ,即激励积极策略的员工又惩罚消极
策略的员工。所以本文认为 在这家国有大型企业中的 个服务团队或部门里 ,让员工快乐的工作不失为一个
好策略。
六、结论
在本文研究条件下 ,得到如下结论
工作满意对情绪劳动策略有显著影响 ,具体为 工作满意对表面行为存在显著负向影响 工作满意对深度
行为存在显著正向影响 工作满意对中性调节存在显著正向影响。
情绪劳动策略对情绪耗竭有显著影响 ,具体为 表面行为对情绪耗竭存在显著正向影响 深度行为对情绪
耗竭存在显著负向影响 中性调节对情绪耗竭存在显著负向影响。
满意氛围对情绪劳动策略与情绪耗竭之间的关系存在微弱显著的调节作用 ,具体为 满意氛围加强表面
行为对情绪耗竭的正向作用 满意氛围对深度行为与情绪耗竭之间关系的调节作用不显著 满意氛围削弱中性调
节对情绪耗竭的负向作用。
参考文献
灿 免出 ,
汕
,
山叩坛叮 四无伽吐助场 阮币二儿 厂几 玩己 试 山, 石 呵 过仙皿卿 朽, , 卯 , 一
, 二 甲面 明 , , 一
, “ 朗 一 七 玩 咖 【 〕 ‘ , 洲明
助 叩 , , 二 一
, 址 耐 吐幻 四 耐 朋 ,‘硒 , 呀 ,
, 一 ·
© 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved.
经济与管理研究 年第 期 而
【 」 记比 , 出 州。吐 〕 一 比 , , 一
【 〕 乎吧阅 , 云班 曲此田 ”哪而忱毛止飞 , 呷 ,耐 乃朋倪 如南 仙』”闭【 口公 物 」加 目,叨 ,刀 一双
二 仙 , 】 ,朋 恤 。 】。帅 阮 盯 , , 一
【 」 昭曰 州 〔 , 而 湘 ,
的 , 朋 灿 山 一朋司 〕 山 , , 一
【 」 蜘 , , 仆 , 画 叼 , 园 山 , 。。 叩 【 」
叨 , , 一
〔川 版 , 一 , 汤 肠即叮 , 几目 〕 ,
, 一
【 〕‘ 。 画 日纽 【 〕 铭 氏而 , , 一
〔 」 助 旧 , 阮 妞比 , 场 〔 为阴 吐 , 呵 , , 一
【 」 而 。 , 剐 肠 , , 。 助 【 朽 , ,
一
【巧」而沙 , 。”砂朋 反币 初 面 司 禅 币 〔 司 呵 明, , ,料
工
〔 」 , , 明翻 网 朋习 吮 , 临 , 【 比 , , 一 ·
〕 肚山 , 几目肠场 司 拍 任 押 ·
堪朗让旧石 , 阅旧, 一
〔 」 , 脚 , ’ 吨 还比 ‘ 目旧妙 吧 面 ,
, 一
〔 」友 , , 腼 , 刀 伍 二 〔 司 ,
, 一
〔 〕及 犯 鲡 一玩 田山明 , , 犯 脚 ,
, 【 坏旧 , 伽蒯耐 心 , 拟
〔 〕 心理学导论— 思想与行为的认识之路【 北京 中国轻工业出版社 , 《抖
【 〕 ,等 社会心理学 第十版 【 北京 北京大学出版社 , 珍
【 〕侯杰泰 , 温忠麟 ,成子娟 结构方程模型及应用【 〕北京 教育科学出版社 , 以抖
【 胡君辰 ,杨林锋 情绪劳动要求与情绪耗竭 情绪劳动策略的中介作用研究〔 心理科学 , 仪为 , 一
【 」李超平 ,李晓轩 , 时勘 , 陈雪峰 授权的测量及其与员工工作态度的关系〔 心理学报 , 洲拓 , 一
〔 」王璐 , 汤超颖 , 弓少云 服务业员工情绪智力、动机与情绪劳动的关系【 经济管理 , 仪为 , 一
【 〕杨林锋 ,余新年 , 范庭卫 情绪劳动结构维度初探【 〕内蒙古农业大学学报 社会科学版 , , 。 一
〔 〕钟建安 ,林剑 , 张媛媛 情绪表达规则、调节策略与工作倦怠关系的研究〔 ,应用心理学 , 阅 , 一
责任编裤 周 斌
必
