年月深圳电信营业厅
神秘顾客测评分析报告
目 录
.
A. 前言
B. . 调研目的及内容
C. . 具体实施安排
D. 总体测评结果
E. 具体建议
F. 测评结果公布
.
.
前 言
前言
客户是企业的利润根源，服务则是企业维系客户的纽带，在客户眼中，
员工就是服务，员工就是组织，员工就是营销者，尤其是一线的服务提
供者更是对其所代表企业的成功起着巨大的作用。
那么对于企业而言，一线员工遵循了企业的服务设计和标准设定吗？
一线员工将这些设计和标准向客户进行了传递吗？客户无偏差地接受到
了传递的信息吗？这一连串问题的答案将关系到服务接收者（客户）是
否无折扣地享受到了服务提供者（企业）向其传达的服务意愿。而这些
所要解决的就是一线员工的服务质量测评与管理问题。
鉴于服务所具备的特性（如无形性、异质性、生产与消费的同步性、
易逝性等），无疑给管理者对一线员工服务质量的测评、管理增加了难
度，传统规章制度、领导定期或不定期检查都存在一定局限性，不可能
时时处处对服务人员做到检查、考核，这样通过一般消费者实际接受服
务或消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法就弥补了这一缺憾，
神秘顾客测评究其本质，是为评价被测评单位的服务质量，而服务质量
问题则起源于客户与销售者之间或相互的差距。
测评目的
测评目的
以营业中心的服务设计和标准设定为准则,按照统一的标准对各营业厅
的执行进行详实的评价,找出问题，分析原因，便于各营业厅工作的改进和
提高,最终提升各营业厅服务能力与管理水平，提升形象，提升效益。
提升管理水平
提高服务质量
提高经济效益
服务标准
管理规范
服务需求
检验服务能力与水平找
出问题提出对策
测评内容
测评内容
电信客户
电信营业厅
对客户所期望服务
的理解
差距
1
以客户为主导的服务
设计和标准设定
差距
2
服务的传递
差距
3
• 管理与监督不利
•雇员不赞同说明书的标准或雇
员执行力度不够
•缺乏技术和营运系统的支持
•相应的人力资源问题
客户对所提供服务
的需求和期望
差距
4
不满意的出现
客户所感知
的服务
与客户的外向
交流
差距
5
测评内容
差距分析模型是评价服务质量的方法之一,显示了在服务设计和提供的过程中,不同阶
段间产生的五项差距。而最终的差距，即期望的服务与所经历的服务之间的差距
（差距）是服务过程中出现的其他差距共同作用的结果。
同样我们研究的营业厅服务质量，即差距（服务在提供或传递过程中未达到标准设定）
也与前两类差距存在联系。而在我们的测评中，更多地是了解营业厅是否存在差
距、差距的大小及产生差距内在的原因。
测评分析前提：
我们假定的前提有两个：
第一，管理者（中国电信营销者）对客户所期望服务的理解无偏差。换言之，差距
不存在，管理者对客户期望的质量理解准确；
第二，管理者将客户所期望的服务转化为以客户为主导的服务设计和标准设定无偏
差。即差距不存在，管理者的服务设计和标准设定体现了以顾客为中心的宗旨。
测评分析内容：
差距分析图中的差距就是本次监测的内容所在，详细来讲就是服务的执行者（主要
是指与客户接触的一线员工）是否将服务设计和标准设定准确地向客户传递了。
本次测评的具备内容包括:营业厅环境、服务设施、仪表仪容、主动性、服务态度、
独立首问负责制、行为举止、业务办理技能、业务解答技能和现场管理等十个测
评准则。
测评内容一
测评准则 细化指标
营业厅环境
、营业厅名称不整洁破损
、室内灯光不明亮太刺眼忽明忽暗
、垃圾未及时清理
、地面、墙面及营业柜台有明显污渍
、室温过冷或过热
、饮水机无法正常使用（无水无水杯）
、装饰品（汽球、艺术品等）破损脏乱
、花草残损
、座椅严重损坏松动不整洁摆放混乱
、展示牌（店内海报、墙壁粘贴的宣传彩页等）出现破损宣传内容过期
服务设施
、没有自动缴费机无法正常使用
、没有电子显示屏无法正常使用
、没有信息公告栏公告内容不正确
、没有客户专用笔数量太少无法使用
、未设置客户投诉箱或意见簿很难找到
测评准则 细化指标
仪容仪表
、未佩戴胸卡佩戴不规范
、未穿制服制服不整洁
、妆容不美观
主动性
、没主动招呼顾客(如点头、微笑、问候等) [注：远距离的]
、没使用规范欢迎用语
、没有主动询问顾客的需要
、没有主动指引协助顾客办理业务
、没有主动为顾客解决问题
服务态度
、语气生硬无礼
、语言表达含糊不清
、表情僵硬
、对顾客询问没有倾听置若罔闻
、与顾客争辩顶撞
、服务过程中始终没有与顾客进行目光接触
、对顾客的反复询问（如顾客未听清其回答时）产生不耐烦情绪。
、与顾客存在沟通障碍
测评内容二
测评准则 细化指标
独立首问责任制
、服务人员在没有办理业务的情况下，推诿或指使顾客找别的柜台岗位人
员办理业务
、服务人员在没有办理业务的情况下，当出现顾客投诉时，推诿或指使顾
客找别的部门
行为举止
、回答问题(或办理业务)过程中，与其他员工闲聊
、回答问题(或办理业务)过程中，中途离席没有致歉
、回答问题(或办理业务)过程中，接听其它电话没有致歉
、有离岗服务人员处没有放置标识牌
、顾客离开时服务员没有礼貌道别 (谢谢、再见、点头微笑)
、没有耐心、细致地为顾客解答疑问
业务办理技能 等候时间
业务解答技能 对三个业务的解答
现场管理
、顾客投诉或抱怨的处理
、顾客与工作人员发生争执的处理
、其他特殊情况的处理
测评内容三
本次测评各营业厅采用同一套指标、同一种评分标准。根据测评内容，评分标准如下：
一、服务环境与配套设施
本部分满分分；其中营业厅环境分、服务设施分。每小项分。在测评过程中若未达到规范要求扣分，出现本
项中其他不符合规范的也扣分，直至本项总分扣完为止。
二、服务规范评分标准
本部分满分分；咨询台分，业务办理咨询（包括收银台）分。每小项分。在测评过程中若未达到规范要求扣
分，出现本项中其他不符合规范的也扣分，直至本项总分扣完为止。
三、业务办理技能评分标准
本项总分为分，按计分标准扣分，扣完为止。访问员共观察三位顾客办理同一业务时顾客等候时间及办理时
间。评分标准：以营业厅规定的该项业务的等候时间分钟为标准时间，以三个被观察顾客的最长等候时间计
算，如果顾客最长等候时间在分钟以内（含分钟），则为满分分，如果在分钟之间，（含分钟），每超过分
钟分钟扣分，超过分钟的每超过分钟扣分。
四、业务解答技能评分标准
本部分满分分；共项业务，每项业务计分标准为满分分(标准是能正确完整地解答咨询问题,态度热情)分(标
准是能较正确地解答咨询问题或指引其他途径解决问题,态度端正)分（标准是解答完整性不够或未指引其他
途径解决问题，态度和善）分(标准是未解决问题,态度一般)分(标准是回答错误或推诿,态度恶劣)。
五、现场管理评分标准
本部分满分分；现场管理共项，单项满分分(表示处理得当,顾客满意或未发生)分(表示进行了处理,效果较好,
顾客没有情绪)分(表示工作人员处理时间过久,效果一般,顾客稍有情绪)分(表示未处理问题,并与顾客相互
指责,无法收场)
评分
标准
说明
实施安排
具体实施安排
根据营业厅工作特点、营业时间，在双休日、正常工作日各安排次神秘顾客
测评，以此全面了解营业厅服务人员在繁忙期与非繁忙期的工作表现。
组别 营业厅
月日 月日
执行时间段 执行时间段
第一组
盐田区盐田营业厅
罗湖东门营业厅
罗湖东湖营业厅
第二组
盐田沙头角营业厅
福田黄木岗营业厅
福田梅林营业厅
第三组
福田益田营业厅
南山南油营业厅
前海营业厅
第四组
南山西丽营业厅
南山华侨城营业厅
高新区营业厅
总体测评结果
总体测评结果综述
测评结果表明：
一、服务规范执行情况良好：
电信个营业厅在营业厅环境、服务设施、仪表仪容、主动性、服务态度、
独立首问负责制、行为举止和现场管理等八大测评指标上表现绝大多数符合
规范，只有少数营业厅、服务人员出现与规范不符的现象。与八月份测评结
果对比表明,益田、南油、高新区、华侨城、西丽和前海表现稳定，而东门、
东湖、沙头角、盐田、黄木岗和梅林等六个营业厅与规范不符的现象比八月
份有所增加。
二、现场管理情况良好。
八个营业厅出现了异常情况，工作人员进行了相应的处理。
三、业务办理技能熟练。
本次测评，所有的营业厅都是由暗访员观测顾客在办理业务时的等候时间。
结果表明,顾客等候时间都在分钟以内,各营业厅都表现良好,没有扣分。
四、业务解答技能千差万别：
营业厅服务人员在业务解答技能上表现得差强人意。
总体来看，电信营业厅的问题基本不再是服务标准的形式体现上，而是要
聚焦在“服务人员要尽到实时理解顾客需求的责任，要尽到解释顾客需求的
责任”上。八、九月份都存在同样的问题。
总体测
评结果
公布
测评营业厅 东门 东湖 沙头角 盐田 黄木岗 梅林
得分
测评营业厅 益田 南油 高新区 华侨城 西丽 前海
得分
测评指标
营业厅
营业厅
环境
服务
设施
仪容
仪表
主动
性
服务
态度
独立首
问责任制
行为
举止
业务解
技能
业务解
答技能
业务办
理技能
现场
管理
东门 √ √ √ √ √ √ √
东湖 √ √ √ √ √ √
处理
正常
沙头角 √ √ √ √ √
盐田 √ √ √
处理
正常
黄木岗 √ √ √ √ √ √
梅林 √ √ √ √ √ √ √
益田 √ √ √
处理
正常
南油 √ √ √
高新区 √ √ √
处理
正常
华侨城 √ √
处理
正常
西丽 √ √
前海 √ √
处理
正常
总体建议
出现不良结果的可能原因及解决方案
不良结果一：服务人员未按顾客切实需求去推荐产品。不了解或不愿了解顾客实际需求。不良结果一：服务人员未按顾客切实需求去推荐产品。不了解或不愿了解顾客实际需求。
原因：与管理和监督有关的问题原因：与管理和监督有关的问题
与管理和监督有关的问题有很多与管理和监督有关的问题有很多,,比如说管理者的方法不能鼓励或促进良好的服务比如说管理者的方法不能鼓励或促进良好的服务
的形成。从绝大部分服务人员业务解答内容来看，很少切实针对客户现实需要，一味以的形成。从绝大部分服务人员业务解答内容来看，很少切实针对客户现实需要，一味以
推荐产品为主，出现这种现象的原因可能是管理者向营业厅具体岗位的人员下达了相应推荐产品为主，出现这种现象的原因可能是管理者向营业厅具体岗位的人员下达了相应
的工作任务，或固定时间内已确定了主打产品，这样导致服务人员出于工作绩效或接受的工作任务，或固定时间内已确定了主打产品，这样导致服务人员出于工作绩效或接受
考核的目的，认为没必要再去考虑客户的真实需求，只要是咨询到相关的业务，直接推考核的目的，认为没必要再去考虑客户的真实需求，只要是咨询到相关的业务，直接推
荐这款主打产品就行了。荐这款主打产品就行了。
后果一：客户信息了解得不全面，这在八九月份两次测评中就有很多实例，如果客户在后果一：客户信息了解得不全面，这在八九月份两次测评中就有很多实例，如果客户在
使用后并没有达到其预期，那么直接会导致客户的不满意甚至是流失；使用后并没有达到其预期，那么直接会导致客户的不满意甚至是流失；
后果二：短期内某类产品或销售额出现上升，而对整个电信的形象产生冲击，大量的实后果二：短期内某类产品或销售额出现上升，而对整个电信的形象产生冲击，大量的实
证资料表明，客户对整体形象的感知与满意度存在正相关关系。也就是形象越好，满意证资料表明，客户对整体形象的感知与满意度存在正相关关系。也就是形象越好，满意
度越高。形象不是一蹴而就的，它是长期积累而形成的。不从客户真实需求出发的服务度越高。形象不是一蹴而就的，它是长期积累而形成的。不从客户真实需求出发的服务
是不能长久的。是不能长久的。
纠正方法：纠正方法：
需要对管理系统控制、奖励工作绩效的方式以及与企业文化和内部营销有关的许需要对管理系统控制、奖励工作绩效的方式以及与企业文化和内部营销有关的许
多重大问题给予充分关注；多重大问题给予充分关注；
不良结果二：服务人员出现不合服务规范的行为、未向顾客提供所需的服务
原因：服务人员不赞同服务设计和标准设定
理由是，优良的服务质量有时要求服务行为具有差异性；
例如：服务人员作为服务直接提供者这个角色常常遇到一种局面：质量标
准对服务的要求与现有的控制和奖励系统相互冲突，尤其让服务人员感到为难
的是，如果一个或多个顾客要求提供与服务标准所设想的完全不同的服务，同
时服务提供者又感到顾客的愿望或需求是正当的而且是可以满足的，但是服务
提供者却不能有针对性地采取措施，这就贻误了顾客想要的服务，而且，这实
际上又扼杀了雇员能为顾客提供高质量服务的良好动机。
纠正办法
一方面需要改变管理系统，以便与服务设计与标准设定一致；另一方面，
加强雇员培训，以便使他们认识到，由于诸如战略性考虑或利润的原因会造成
工作上的局限，这就再一次使内部营销问题成为提高服务质量的关键。
不良结果三：服务人员未切实体会电信现有的体系（营销、管理等），造成
标准与传递的脱节。
原因：技术或营运系统
技术或营运系统（包括决策和其他管理系统）可能不适合雇员。当然，
问题也可能出现在员工身上，但更可能是引进的技术、营运和管理系统
出了问题：技术和系统可能是错误的，它们刚好不支持质量行为；也可
能技术和系统是正确的，但未被正确地介绍给与之共处的员工。
纠正方法
或者在技术或系统上作出正确的改动以支持服务设计与标准设定的贯
彻执行，或者加强对员工的培训和内部营销管理。
不能按设计与详细说明的那样传递可能
源自许多员工和人力绩效因素：（有先
天的、后天的）
未能有效地招聘服务导向的员工；服务
接触人员职责不清和角色冲突；员工、
技术以及岗匹配不当；
评价和奖励系统不恰当；缺乏授权、感
知控制以及团队合作。
纠正方
法
不良结果四：仅具备为数不多的合适的服务人员。
原因：与差距相应的人力资源问题。
一、高层管理者
整个企业服务理念的灌输、以顾客为中心的服务标准的设定、服务质
量系统与营业厅服务的融合、激励机制的设立、电信营业厅在营
销中的定位等
二、营业厅管理人员
营业厅管理人员在服务质量的提升上要关注人员培训与日常检查、激
励机制的有效推广及各种服务接触、服务链、业务流程、服务行
为设计等理念的传递。做到形神俱备。
三、一线工作人员
积极的服务心态的培养、专业知识的强化、与营销定位相关的其他能
力的强化。
解
决
方
案
确定实现优质服务的前提条件
电信营业厅本身咨询人员在整体营销中的作用（是单纯的业务办理人员、企业形
象宣传人员、优质服务的传递者、还是企业利润的创造者？）
是否在现有资源条件下会分配一定的资源去维护现有的一线团队：主要是各种培训：
、新业务知识的输入初级
、服务技能和业务技能的提升中级
、销售技巧高级
解
决
方
案
高
级
初级
中
级
正确服
务
企业利
润
优质服
务
以顾客为导向的咨询业务规范业务流程设计
将客户咨询类业务制定一套操作规范基本步骤如下：
（）通过询问了解客户的真实需求。
是谁使用这项服务（服务对象）[个人？家人？公司？]
为什么使用（目的）[工作需要？生活需要？娱乐需要]
（）了解客户现有产品状况？
有没有使用
已使用什么类似产品
（）了解客户的付出意愿
客户为这项服务或产品愿意支付的成本
举
例
（）设身处地为客户着想
向客户推荐的产品能满足客户的基本要求
向客户推荐的产品尽量符合客户预期
计算客户为此支付的成本与收益
（）向客户确认其咨询真实意图
（）指引办理所需资料
（）指引办理窗口
目的：实时了解客户真实需求，解释客户需求。在以上（）（）步中任一步
中已达到目的，则可以直接进入第（）步。
举
例
测评结果公布
工作规范执行情况
现场管理情况
业务技能分析
各营业厅结果公布
规范
执行
情况
营业厅名称 内容 日期 工号
东门
投诉箱在正门对面有展示牌挡住
没主动招呼顾客，没使用欢迎用语，没主动询问顾客需要
因与同事交班，没有主动招呼顾客
指引顾客到错误地点
表情僵硬
没有微笑
顾客离开时没有礼貌道别
东湖
饮水机无水
客户用笔数量少 ，
工号佩戴过低
没使用规范欢迎用语
没有主动招呼顾客
表情僵硬
沙头角
没主动招呼顾客
没主动招呼顾客，没使用规范欢迎用语，没主动为顾客解
决问题
表情冷淡
顾客离开时没礼貌道别
盐田
营业厅名称不平整，歪曲了
回答问题过程中，与同事闲聊；
有离岗服务人员处没有放置标识牌
规范
执行
情况
营业厅名称 内容 日期 工号
黄木岗
没主动招呼顾客、没使用规范欢迎用语
没主动询问顾客需要，没主动指引顾客办理业务，没主动
为顾客解决问题
没主动招呼顾客
语气生硬，表情僵硬
表情僵硬
推诿顾客
顾客离开没有礼貌道别
有离岗服务人员处没有放置标识牌
梅林
营业厅名称有污渍
没有发票了
没问候顾客，欢迎用语不规范，没询问顾客需要
没有微笑
有离岗服务人员处没有放置标识牌
益田 没有主动招呼顾客，而是顾客先打招呼
南油 只为顾客解决了一半问题
高新区 没有专心听顾客问题
华侨城 没主动招呼顾客，没使用欢迎用语，没主动询问顾客需要
西丽 中国电信的牌子上很多灰尘
前海 无
处理不够妥当：
——当有顾客抱怨时，工作人员受理了，但讲解时音调过高，这种做法较会使顾客产
生逆反心理，使客户更加恼火。（东门）
——当一位顾客在咨询时有另外一位顾客很不礼貌的打断，并抱怨收费情况，号立即
为他办理查询，很有耐心，但是忘了向前面那位顾客道歉，就急于先解决问题了
。（沙头角）
处理正常：
——自助打印清单坏了，上面注明：本机故障，不便之处，敬请谅解。（华侨城）
——有一个女孩坐在椅子的最后一排，手里拿了一个相机好象在拍照，保安走过去说
“对不起，小姐，这里不可以拍照。”那个女孩说“我不是在拍照，我在装我的
相机卡。”保安就没说什么，那个女孩一会自己走了。（华侨城）
——有位女顾客不停的在抱怨，实习生余启聪耐心的在倾听，顾客边打手机边骂人，
但服务员余启聪还是很好的微笑，让人觉得很有修养。稍后有个小孩划伤了手，
余启聪赶紧去拿止血贴，很贴心。（东湖）
营业厅现场管理情况小结
——当有位顾客抱怨电信的一些收费方式时，办理人员能耐心听取，详细作答，给人
感觉较热情周到。（东湖）
——当时有一台电脑没有开，顾客以为坏了，然后问保安说是没有开，顾客自己打开，
保安帮忙输入了密码。(前海)
——有位顾客要更换号码和使用方式，由于业务比较特殊，而且年龄比较大，脾气较
大，理解就有些跟不上，但号还是拿着表格手把手的教导。（盐田）
——有位顾客一进来就大声嚷着要见客户经理，并问今天值班经理是谁，保安问他有
什么事，他也不说，工作人员问他有什么事，他问今天谁是经理，回答说今天经
理没上班，他就问谁值班，回答是自己，顾客就强行要求他打电话给客户经理要
投诉，拨了电话后请他到二楼去，顾客才离开。在这种情况下仍能保持良好的工
作态度。（益田）
——有一位客户在用他们的电话，好像和中国电信总部在争吵，这时里面的工作人员
还拿了一张凳子让他坐下，服务态度很好。（高新区）
业务技能点评
根据测评结果来看，各营业厅的服务人员都会依自己的理解或任务要求对客户进行讲
解或推荐，没有规范或流程。
如当问到“一号通是怎么回事？有什么特点和优惠？”是怎么回事时,回答千差万别，
只有前海给顾客拿了宣传单看、罗湖东门询问顾客个人还是单位申请，并向顾客
解释这两个捆绑号码个数的区别。没有人向顾客说明推荐此业务适用于哪些用户，
也没有人询问顾客的情况，只是单纯解释了什么叫一号通。也许顾客听了之后并
不能自己判断自己是否适合而并不加办理而流失，所以明了顾客属于哪种类型顾
客，说明这产品的适用人群，可以为顾客节约大量通信费用，顾客会比较理解和
接受这种业务。这些才是员工真正需要了解的，也是客户真正需求的。
营业厅服务（咨询办理）并不是无章可循，若客户咨询问题，在未确实了解客户需求
前，询问客户现有的状况、了解客户真实的需求很重要，这是设身处地为客户着
想、提升顾客满意度的前提。
客户有表达能力不强的、客户有素质不高的、客户是形形色色、千差
万别的，但是中国电信是“用户至上，用心服务”的，提高客户
满意度的直接实现途径之一是提升营业大厅的服务。
业务解答技能可归纳为：
、多数工作人员尚未具备熟练的销售技巧。
、不主动了解客户现有的使用状况
、不主动了解客户真实的需求
、与客户没有形成互动；
、客户感觉不到服务人员在设身处地为客户着想；
业务技能点评
业务解答一（一般业务问
题）
固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
安装——带营业执照存折和身份证身份证复印件
——带营业执照和身份证复印件，把申请表和协议书填好，加盖公章，银行章
资费——平常家庭电话的资费
——基本月租，包括来电显示费，分，第四分，打市内分
——有户线，没户线，月租.
——通话费看墙上的告示收费标准，月租
点评：只有东门服务费人员询问顾客是个人还是公司安装，并告诉顾客详细步骤。其他人未加以区分；问到资费，大多数服务员都仅
回答了安装费或仅回答月租费或市话费，回答都不完整。
建议回答：
、报装途径——报装固定电话可通过电信营业厅、号和网上电信申请。
、安装前提（个人装，公司装）及所需资料———单位用户提供加盖有单位公章的营业执照复
印件、新装业务申请表、银行委托书和经办人身份证；私人用户申请，只要提供用户身份证及银行存折即可。
、安装费用——若有户线工程， 需要元工料费，若无户线工程，则需要元工料费；
、资费——新装电话单位用户个体月租每月元，私人用户月租元，来电显示功能费每月元。
、通话计费方式——市话首分钟毛一分钟，后毛一分钟，打市内市话通和手机是毛一分钟，打国内长途是每秒分钱。
、优惠——如果现您现在同时捆绑新装，可以免费安装电话的。
业务解答二（向客户推荐的技巧
问题）想买部市话通，有那些服务方式和有优惠？
——预存话费送市话通
——预存话费送市话通，话费一次返还，剩下的分多次返还
——有购机赠话费和存话费赠机两种
——一种是协议用户，月租，跟家里一样的收费，一种块钱月租
点评：对于客户明确购买意愿时，服务人员未能抓住良好时机，通过对产品（市话通）的展示、近期优惠的说
明、使用月租、计费方式的讲解，全面地向客户进行推荐并与客户形成互动。只是告诉顾客有这种赠机活
动，没有形成全面的推销体系。对于与顾客直接接触的一线员工来讲，他们很多时间扮演的是一个营销者
的角色，如果不具备基本的销售技巧，只是记得零星的业务知识，对于中国电信整体的营销来讲是有百害
而无一利的。
只有高新区和南山西丽拿了宣传单给顾客解释、东门服务员说明了话费返还的方法，其他人都没提到。
与八月份类似的问题（宽带上网）结合来看，这种现象更加明显。
建议回答：
、 服务方式（种类、各类别的资费、通话计费）——有两种，一种是协议用户，月租加元来电显示费，跟家
里固定电话一样的收费， 前分钟毛一分钟，以后毛一分钟，打市内市话通和手机是毛一分钟，打国内长
途是每秒分钱；一种是块钱月租，打市话是元分钟，长话拨也是元分钟。
、 优惠：目前市话通有优惠购机活动，新开户还有预存话费送话费优惠。（按最新优惠介绍给用户）
、 在与顾客沟通中向顾客推荐。
业务解答三（商企问题）
汇线通是怎么回事？企业多少部电话办比较划算？
——公司内部通话免费，有部就可以办理
——一部主机，其他为分机，内部之间免费通话
——企业装的内部电话越多为你节省的话费越多
——没有划不划算，要部以上才能办理
点评:大多数服务人员能向顾客解释清楚汇线通业务，但仍然是众说纷纭，尤其是在顾客使用划不划算上，回答区别
较大，有些说连的分机越多越划算，有的回答不清楚。还有些答非所问。对于顾客来讲，使用中国电信新的业
务首先可能是基于对中国电信质量的信赖，而更多的时候，有可能是对本身企业成本的考虑，通过问题的题设
我们可以明显的看到，该顾客第一对汇线通不了解，第二希望借助汇线通给自己的企业节约成本，从根本利益
上来看，即使是价格导向型或利益趋动型的顾客也是中国电信要争取的顾客。故在针对此类顾客进行推荐的时
候，服务人员自身就要很了解和熟悉该项业务的使用条件和使用后的效果，再向顾客进行推荐。
建议回答：
、定义：汇线通是根据单位用户需求在电信局方交换机上组建一个“虚拟小交换机”，它具有小交换机的全部服务
功能，但它却享有普通电话的所有业务和功能，可以只公布个对外号，也可以将群内其它号码对外公开。
、资费：使用费比普通电话便宜，每线每月才需交元，比普通单位用户电话月租便宜了元，群内互拨不收费，群内
呼出和群外呼入不受传统小交换机的中继线数量限制。
、是否划算：现汇线通起装需门以上，设备由电信公司统一规划管理和维护，企业节省了设备投资和日常维护管理
费用。至于需要安装多少部汇线通比较划算，这就要看企业的人员多少和业务情况，和将来企业业务发展情况。
但不用担心，如贵企业业务发展迅速，可随时扩容，增加群数，不影响现有功能和企业业务的发展。
业务解答四（新业务问题）
听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于话费越多的人越划算，究竟是怎样的？
——是的，现在家家乐全新套餐是根据你每月实际打出的话费金额赠送你相应话费
——分三种，使用固话六个月以上可根据你的话费来选择不同套餐
——根据你前六个月话费来交套餐，看平均值高不高来看是否划算
——六个月均值加多少钱，等值多少话费使用
——看彩页说明
——举例说明
点评：回答比较不一致，南山西丽服务人员说你的平均值是，那你交可以打，超过部分是按正常收费，前海
服务人员说你如果是一个月加元，不管你有没有打这么多都交元，如果打超了也是交元。两个人的话明
显有矛盾。
没有一个人询问顾客情况，是否已经使用半年以上，问顾客是否具备申请条件，平常话费情况，申
请哪种合适。这种业务若是空口解释或让顾客自己看，顾客不一定能明白这些套餐，举例子更能让顾客
明白，只有沙头角利用彩页向顾客解释，说明上面套餐的意思。
建议回答：
、前提——在网个月以上的普通住宅固定电话和在网个月以上的市话通协议用户才可以申请，且这个月内每
个月的消费均应高于元，
、服务方式（种类、各类别计费方式）——（建议给顾客拿彩页解释）家家乐套餐有两种，有一种含长话的
套餐，一种不含长话的套餐，申请套餐前的前个月实际消费额取平均值，如果选择元套餐，就是每月交
平均值加元的话，套餐就可以消费平均值加元，套餐可以消费平均值加元，两种都是超出可消费的部分，
就按实际收取，此外还有、等套餐，您可以选择觉得最划算的套餐，（建议了解顾客情况，帮助顾客选
取合适的套餐）。
业务解答五（不太常见的业务
问题）
多方通话是怎么计费的？
——是按市话的方式收费
——主叫元分
——每方分
——每方分
点评：
（）多方通话不是经常办理的业务，有些服务人员表示没听说过，被问到时很迷茫，有部分服务员回答错误。
对于多方通话只是主叫方付费，只有沙头角向顾客解释完全和正确，其他人或者没提到，或者解释为每
方收费。
（）只有南山华侨营业厅的服务人员在自己不知道同事也不知道的情况下，主动帮顾客上网查清楚了再给了
顾客圆满的答复。
可见对于服务人员对各项业务应该熟悉了解和掌握，不能因为业务少办理或很少办理而不去了解，
只要是中国电信推广的业务，服务人员应该有所认知。对于自己也不清楚的业务，不能随便给顾客答复，
而是可以通过咨询其他同事，或上网查证确实了之后在告诉顾客，或是指引顾客咨询其他同事，否则连
工作人员都搞错了，会动摇顾客的信心。
建议回答：
、收费方式——多方通话只对发起人收费，被接入者免费。
、各类别通话计费——如果是普通用户，免接入费 ，元分钟；预付费用户是接通即开始计费，不计被叫方
数，元分钟，两者都不区分国内长途和本地但是暂不开放拨叫被叫短号码（如、等）、国际长途。
一号通是怎么回事？有什么特点和优惠？
——可以把家庭，工作电话都捆绑在一个号码上
——一个号码，但来电统统都不错过
——优惠就是用固话或市话通接听就免费
——优惠就是开通第一个月免月租和彩铃费
点评：只有前海给顾客拿了宣传单看；只有罗湖东门询问顾客个人还是单位申请，向顾客解释这
两个捆绑号码个数有区别；没有人向顾客说明推荐此业务适用于哪些用户，也没有人询问顾客
的情况，只是单纯解释了什么叫一号通。也许顾客听了之后并不能自己判断自己是否适合而并
不加办理而流失，所以明了顾客属于哪种类型顾客，说明这产品的适用人群，可以为顾客节约
大量通信费用，顾客会比较理解和接受这种业务。
建议回答：
、定义（可举例）——一号通是用户到营业厅申请开户后得到一个号码，可以把家庭，工作电话
都捆绑在这个号码上，如果其他用户拨打这个号码，则系统能够按照用户的设置，将来话转接
到实际的通信号码上。
、 特点和优惠——它的特点和优点有很多：一个号码，不仅方便了记忆，对外只需提供一个通信
号码，就可以将自己的多部话机有机结合起来，而且用户拥有长久稳定的个人通信号码，更换
手机号，电话号时，不再需要一个一个地通知亲朋好友 ，还可以选择用最便宜的方式接听电
话和保护用户的隐私，用户也不用担心告诉别人家里电话不方便，也不会受到通信骚扰。没人
知道你在哪里、用什么通讯工具接听他的电话等等。
业务解答六
各营业厅结果公布
东门营业厅
东湖营业厅
沙头角营业厅
盐田营业厅
黄木岗营业厅
梅林营业厅
益田营业厅
南油营业厅
高新区营业厅
华侨城营业厅
西丽营业厅
前海营业厅
东门
营业厅
分
观测日期：月日 ：－： 月日 ：－：
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
营业厅环境 无
服务设施 有 投诉箱在正门对面，有展示牌挡住
仪容仪表 无
主动性 有
没主动招呼顾客，没使用欢迎用语，没主动询
问顾客需要
因与同事交班，没有主动招呼顾客
服务态度 有
指引顾客到错误地点
表情僵硬
没有微笑，呆板
独立首问责任制 无
行为举止 有 顾客离开时没有礼貌道别
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
业务解答
技能
有
,
扣分为
回答固话安装问题时，能询问顾客是属于公司还是个人安装
值得肯定，但是在回答资费上，太过简单，有户线和无户线
的不同的费用，月租费用，市话和长途费用都没有提及；
回答汇线通问题时，顾客想了解汇线通市怎么回事，能不能
为企业节约成本，也就是划不划算，但是服务人员在解答时
却是告诉顾客怎么申请，显然这个回答不是顾客想要的。
业务解答技
能
有
,
扣分为
回答家家乐套餐问题时，没有向顾客解释清楚套餐究竟是怎
样的，有哪些，各有何优点，顾客需要知道的是怎么来根据
自己的情况选择适合自己的套餐来达到省钱的目的，在这种
情况下，服务人员完全可以凭借自己的业务知识热情向顾客
讲解并推荐；
三方通话的资费解释模糊，顾客既然特意来询问资费，说明
只要话费合理，以后就有使用这种功能的很大可能，所以应
告诉顾客，这种业务其实很划算，只有主叫付费被叫免费，
并且按照市话标准，不区分国内长途和本地，但所有这些能
吸引顾客使用这种业务的相关问题都没有提到。
现场管理 有 当有顾客抱怨时，业务受理但向顾客高声讲解
问题记录：（）
业务：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
回答，回答内容（原话记录）：是公司装吗？（是的）拿申请表和协议书回去填写，盖公章
和银行章，带营业执照，身份证复印件过来办就行了（资费怎么计算）和普通固话一样。
业务：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？
回答，回答内容（原话记录）：现在有预存话费送市话通优惠，预存元送侨兴市话通，话费
一次还元，剩下的分多次返还（其它的呢）暂时没有了。
业务：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算
？
回答，回答内容（原话记录）：还是一样办理，填表盖章就行了，在申请表上注明一下就行
了。
问题记录：（）
业务：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？
回答，回答内容（原话记录）：你好，家家乐套餐分为三种套餐，在您使用固话在六个月以
上，可以根据您的话费来选择不同套餐。
业务：请问多方通话是怎么计费的？
回答，回答内容（原话记录）：现在是三方通话，就是按市话打出的办法计费。
业务：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？
回答，回答内容（原话记录）：您是个人申请还是给单位申请，个人申请可以绑定个接听号
码，商业可以绑个号码，它的特点是一个号码，但来电统统都不错过
、从硬件设施来看，因为投诉箱在正门对面被展示牌挡住，扣掉了分，所以虽然这都是很细节的
小事，但是不能因为是小事而忽略，因为每个小细节加起来就是整个企业的整体形象。
、在人员服务方面，一共有位服务人员被扣掉分，其中在主动性、服务态度、和行为举止方面都
有不足而分别被扣了分、分和分；在主动性和服务态度方面分别被扣了分，也是在服务态度方
面被扣了分，可见对于营业厅非常关键的人员服务方面，做得还不够，服务人员应该更加积极
主动地为顾客服务。
、在业务办理方面，没有被扣分。
、在业务解答方面，一共被扣掉分，其中在回答固话安装和汇线通问题时分别被扣了分和分，因
为没有和顾客沟通好，没有解释清楚顾客关心的资费情况，如有户线和无户线是多少钱，在家
家乐和多方通话分别被扣分，对家家乐这种完全可以借机向顾客推荐一种适合顾客的套餐的业
务，并没好好把握住营销的机会，和顾客深谈下去引导顾客根据自己情况去选择最合适的套餐，
可见服务人员的营销意识也还不够，所以企业管理者有必要反复告诉每位服务人员：顾客每一
次咨询就是一次好的营销机会。此外在回答多方通话时，对资费的情况没有解释清楚，但这却
恰是顾客关心的问题。所以服务人员应该学习从顾客的角度来考虑问题，假如我是顾客，我最
想了解什么，想顾客所想，才能让顾客得到满意的服务。
、在现场管理方面，有顾客抱怨时业务受理和顾客高声讲解被扣了分，因为这样可能会令顾客情
绪更激动和不满，所以企业管理者要告诉服务人员：用户至上。
东湖
营业厅
分
观测日期：月日 ：－： 月日 ：－
序号
问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
营业厅环境 有 饮水机无水
服务设施 有 客户用笔数量少（）
仪容仪表 有 工号佩戴过低
主动性 有 没有主动招呼顾客，没有使用规范欢迎用语
服务态度 有 表情僵硬
独立首问责任制 无
行为举止 无
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
业务解答
技能
无
业务解答
技能
有
,
扣分为
回答家家乐套餐问题时，没有向顾客解释清楚套餐
究竟是怎样的，有哪些，各有何优点，顾客需要知
道的是怎么来根据自己的情况选择适合自己的套餐
来达到省钱的目的，在这种情况下，服务人员完全
可以凭借自己的业务知识热情向顾客讲解并推荐；
三方通话的资费解释模糊，顾客询问资费，说明对
价格非常敏感，所以应告诉顾客，这种业务对于顾
客有什么好处优惠，如只有主叫付费被叫免费，并
且按照市话标准，不区分国内长途和本地，但所有
这些能吸引顾客使用这种业务的相关问题都没有提
到。
现场管理 处理正常
有位女顾客不停的在抱怨，实习生余启聪耐心的在
倾听，顾客边打手机边骂人，但服务员余启聪还是
很好的微笑，让人觉得很有修养。稍后有个小孩划
伤了手，余启聪赶紧去拿止血贴，很贴心。
问题记录：（）
业务：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
号回答，回答内容（原话记录）：带营业执照和经办人身份证复印件（然后呢？）把申请
表和协议书带回去填好，在指示处盖好公章和银行章交回来就可以了。（资费如何计算呢）
资费，通话费看墙上的告示收费标准，有户线安装部收元，没有户线处收元，月租元。
业务：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？
号回答，回答内容（原话记录）：带身份证，银行存折到营业厅办理，现在有预存话费送
手机，你可以看那边的彩页，现在还有水晶光电和侨兴两样了（其它的没有了吗）暂时没
有了，过几天再看看。
业务：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划
算？
号回答，回答内容（原话记录）：五部电话，公司使用这样才能申请安装，每月月租元，
汇线通群内通话免费。（其它呢）其它收费和固话一样，有没有户线安装费都元部，（能
在不同地方安装吗）要在同大楼内才能使用汇线通。
问题记录：（）
业务：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？
号回答，回答内容（原话记录）：是的，现在的家家乐最新套餐是根据你每月实际打出的
话费金额赠送给您相应的话费。
业务：请问多方通话是怎么计费的？
号回答回答内容（原话记录）：你好，是按市话的方式收费的。
业务：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？
号回答，回答内容（原话记录）：一号通现在是把好一点的号码给你，你可以把家庭，工
作电话等捆绑在一个号码上。（有什么优惠）优惠就是你要用固话或是市话通接听就免费。
、在硬件设施方面因为饮水机无水被扣了分，因为客户用笔数量少而被扣了分，所以一共失掉了分，
虽然这都是很细节的小事，但是不能因为是小事而忽略，因为每个小细节加起来就是整个企业
的整体形象。
、在人员服务方面，有位服务人员一共被扣了分，其中因为工号佩戴过低被扣分，因为主动性不足
和服务态度方面分别被扣了分和分，可见对于营业厅非常关键的人员服务方面，做得还不够，
态度问题是直接影响着顾客对整个企业的服务质量感知的，企业管理者应该告诉服务人员更加
热情积极主动地为顾客服务。
、在业务办理方面，没有扣分。
、在业务解答方面一共失掉了分，工号的服务人员在回答家家乐套餐和多方通话时分别被扣分，可
以看出回答也过于简单，不够详尽明白，如家家乐有哪几种套餐，各是怎样的，顾客需要的不
是高度概括的回答，太精炼反而让人觉得不够耐心和热情，此外，没有从顾客的角度完全考虑
顾客所想，答到重点，如在回答多方通话时，该业务对发起人收费被接入人免费这个问题并没
涉及，但这却恰是顾客关心的问题，在资费问题及使用给申请者带来的收益要多做解释。对家
家乐这种完全可以借机向顾客推荐一种适合顾客的套餐的业务，也没有好好把握住机会，可见
服务人员的营销意识也还不够，所以企业管理者有必要反复告诉每位服务人员：顾客每一次咨
询就是一次好的营销机会。
、现场管理方面问题处理正常，没有被扣分。
沙头角
营业厅
分
观测日期：月日 ：－： 月日 ：－：
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
营业厅环境 无
服务设施 无
仪容仪表 无
主动性 有
没主动招呼顾客
没主动招呼顾客，没使用规范欢迎用语，没主
动为顾客解决问题
服务态度 有 表情冷淡
独立首问责任制 无
行为举止 有 顾客离开时没礼貌道别
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
业务解答
技能
有 ,
扣分为
回答固话安装问题的资费上，有户线和无户线的
不同的费用，月租费用，长途费用都没有提及，
只是稍微涉及到了市话问题，但是顾客对所有的
这些资费都会关心，所以对这个回答不会感到非
常满意。
业务解答
技能
无
现场管理 有
当一位顾客在咨询时有顾客很不礼貌的打断，并
抱怨收费情况，号立即为他办理查询，很有耐心，
但是忘了向前面顾客道歉
问题记录：（）
业务：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
回答，回答内容（原话记录）：您拿身份证和银行卡了没有，填了这张表格就可以在小时开
通，资费每分钟市话角，很优惠。
业务：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？
回答，回答内容（原话记录）：现在只有两款机型有货，这种是预存元，再送机和同样话费，
而且是新网，话费和固话一样。
业务：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算
？
回答，回答内容（原话记录）：汇线通是五部以上可以开通，并且内部间通话不产生话费的
业务。
问题记录：（）
业务：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？
回答,回答内容（原话记录）：你看看彩页，用前个月的平均数加上指定金额，享受不同的
话费套餐的优惠，就是取六个月的平均值交费，享受倍的话费，但已没有累积的部分了
（还有吗）有的。
业务：请问多方通话是怎么计费的？
回答，回答内容（原话记录）：只有三方通话了，给你复印一份资料，主叫方按每分钟元收
费，被叫方不收费，可同时呼叫、，会议通就按复印的资料收费。
业务：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？
回答，回答内容（原话记录）：你看一下这彩页，一个不是实体的号码同时捆接多个电话，
一般是可选择捆绑号码的使用方式，公司和业务员使用比较方便（会同时响起吗），不会，
会按设计的顺序响，可设立企业彩铃，介绍企业。
、在硬件设施方面很不错，没有被扣分，应该继续保持。
、人员服务方面，一共位服务人员表现与规范不符合，其中没主动招呼顾客被扣分，因为主动性不
够被扣了分，因为服务态度和行为举止方面的不足分别被扣了分，所以营业厅在主动性方面失
掉了分，服务态度和行为举止各扣了分，可见对于营业厅非常关键的人员服务方面，做得还不
够。尤其是顾客最为敏感的服务人员态度问题，是直接影响着顾客对整个企业的服务质量感知
的，企业管理者应该告诉服务人员更加热情积极主动地为顾客服务。
、在业务办理方面，没有扣分。
、在业务解答方面，在回答固话安装问题时被扣了分，因为没有向顾客解释清楚安装费用，这其实
也是顾客关心的相关的重要问题，所以服务人员应该学习从顾客的角度来考虑问题，在资费问
题及使用给申请者带来的收益要多做解释。
、现场管理方面当有顾客咨询时，中途业务员又去帮助别的顾客但是忘了向前面的顾客道歉而被扣
分，所以服务人员的服务意识要更加加强才是。
盐田
营业厅
分
观测日期：月日 ：－： 月日 ：－：
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
营业厅环境 有 营业厅名称不平整，歪曲了
服务设施 无
仪容仪表 无
主动性 无
服务态度 无
独立首问责任制 无
行为举止
有 回答问题过程中，与同事闲聊
有 有离岗服务人员处没有放置标识牌
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
业务办理技能 无
在观测期间仅一名顾客办理交费业务，等候
时间为分钟（办理时间为）
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
业务解答
技能
无
业务解答
技能
,
扣分为
回答家家乐套餐问题时，没有向顾客解释清楚套
餐究竟是怎样的，有哪些，各有何优点，顾客需要知
道的是怎么来根据自己的情况选择适合自己的套餐来
达到省钱的目的；
多方通话的资费解释不完整，顾客询问资费，说
明对价格非常敏感，所以应告诉顾客，这种业务其实
很划算，只有主叫付费被叫免费，并且按照市话标准，
不区分国内长途和本地，但这些能吸引顾客使用这种
业务的相关问题都没有提到。
现场管理 处理正常
有位顾客要更换号码和使用方式，由于业务比较特殊，
而且年龄比较大，脾气较大，理解就有些跟不上，但
还是拿着表格手把手的教导。
问题记录：（）
业务：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
回答，回答内容（原话记录）：是公司装还是私人装呢？（是公司装）要带营业执照，经
办人身份证复印件，还要在申请表上，协议上盖公章，还可以打号咨询，收费是月租元，
每月协议上还要盖银行章。
业务：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？
回答，回答内容（原话记录）：市话通现在可以预存话费送市话通手机，有优惠手册，请
看一下，但现在只有预存元话费，送侨兴牌市话手机的项目了，其它的暂时没有了。
业务：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算
？
回答，回答内容（原话记录）：汇线通要五部电话以上才能申请使用安装，每部电话每月
月租元，通话费和固话一样，但汇线通群网内的通话是免费的，也可以在号申请，会有业
务人员上门办理业务的。
问题记录：（）
业务：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？
回答，回答内容（原话记录）：家家乐套餐是固话使用六个月以上，包括六个月，然后凭
本人身份证，小时开通，其资费是以上月为基准，在计算送出话费。
业务：请问多方通话是怎么计费的？
回答，回答内容（原话记录）：多方通话是以市话标准，每分钟元收费的。
业务：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？
回答，回答内容（原话记录）：一号通，它是打手机，市话通，固定电话等捆绑在一个号
码上，不管到哪个机上都可以接听一号通所申请这个号码。
、从硬件方面来看，营业厅环境因为营业厅名称歪曲而被扣了分。这是很细节的小事，但是不能
因为是小事而忽略，因为每个小细节加起来就是整个企业的整体形象。
、在人员服务方面，在行为举止方面出现了与规范不符的情况，原因是在回答问题过程中与同事
闲聊，此外营业厅有离岗服务人员处没有放置标识牌。这些行为都很可能破坏企业在顾客心
目中的服务质量感知，尤其是员工在服务过程中聊天，更会让顾客觉得服务人员漫不经心，
觉得自己不被重视，使顾客的满意度大打折扣。
、在业务办理方面，没有扣分。
、在业务解答方面，在月日回答家家乐套餐和多方通话问题时分别被扣分，可以看出没有业务知
识不过关，只是没有从顾客的角度完全考虑顾客所想，没有答到重点，如在回答多方通话时，
该业务对发起人收费被接入人免费这个问题并没涉及，但这却恰是顾客关心的问题，所以服
务人员在资费问题及使用给申请者带来的收益要多做解释。对家家乐这种完全可以借机向顾
客推荐一种适合顾客的套餐的业务，也没有好好把握住机会，可见服务人员的营销意识也还
不够，所以企业管理者有必要反复告诉每位服务人员：顾客每一次咨询就是一次好的营销机
会。
、现场管理方面问题处理正常，没有被扣分。
黄木岗
营业厅
分
观测日期：月日 ：－： 月日 ：－：
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
营业厅环境 无
服务设施 无
仪容仪表 无
主动性 有
没主动招呼顾客没使用规范欢迎用语
没主动招呼顾客，没主动询问顾客需要，没主
动指引顾客办理业务，没主动为顾客解决问题
没主动招呼顾客
服务态度 有
语气生硬，表情僵硬
表情僵硬
独立首问责任制 有 推诿顾客
行为举止 有
顾客离开没有礼貌道别
有离岗服务人员处没有放置标识牌
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
业务解答
技能
有
，
扣分为
回答固话安装问题的资费上，有户线和无户线的不同的
安装费用，月租费用，长途费用和市话费用都没有解释
但是顾客对所有的这些资费都会关心，服务人员用笼统
的一句话来说明，却没意识到顾客也许可能并不了解平
常电话的具体资费，所以对这个回答不会感到满意；
回答市话通的优惠问题时，向顾客解释了有一些优惠活
动，但是顾客不会满足于这样的回答，因为他是要比较
后选择购买话机的，所以应解释活动的具体内容，如机
型，话费返还的方法和怎么消费等，这都是顾客关心的
问题。
业务解答
技能
有
,
扣分为
回答家家乐套餐问题时，没有向顾客解释清楚套餐究竟
是怎样的，有哪些，各有何优点，顾客需要知道的是怎
么来根据自己的情况选择适合自己的套餐来达到省钱的
目的，但是此题服务人员回答并不清楚，而且顾客不太
明白时也没有予以详细说明；
三方通话的资费解释有问题，服务人员显然是想解释
普通用户和预付费用户的不同收费，但是有失误，三方
通话是不计被叫方费用的，对于主叫，普通用户每分钟
元，预付费用户每分钟元，不区分国内长途和本地。
现场管理 无
问题记录：（）
业务：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
回答，回答内容（原话记录）：先拿您的身份证和银行卡原件和复印件，资费就是平常家
庭电话的资费。
业务：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？
回答，回答内容（原话记录）：市话通现在有购机赠话费和存话费赠机两种，都比较实惠。
业务：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算
？
回答，回答内容（原话记录）：汇线通是内部网免费通话，企业最基本装五部。
问题记录：（）
业务：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？
回答，回答内容（原话记录）：六个月平均值加多少钱，等值多少话费使用（可以再说一
次吗）就是平均数再加钱就可多打一些。
业务：请问多方通话是怎么计费的？
回答，回答内容（原话记录）：每方每分钟元，月租费固话的资费标准，每分钟每方元，
预付费固话收费。
业务：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？
回答，回答内容（原话记录）：一个不是实体的号码捆绑其它号码，打这个号码就接通了
指定的号码（会同时响吗）你自己选择。
、从硬件设施来看，营业厅环境和服务设施都没有扣分，所以在硬件方面，做得很不错，应继续
保持。
、在人员服务方面，有位服务人员出现了与规范不符的情况，一共扣了分，其中扣掉了分，其中
有分在主动性方面，有分在服务态度方面；被扣掉了分，分别在主动性、服务态度，独立首问
责任制和行为举止方面略有一些不足；在主动性方面也扣掉了分。所以，在人员服务方面，主
动性一共失了分，服务态度扣掉了分等，致使整个营业厅的整体分数偏低，可见对于营业厅非
常关键的人员服务方面，做得还不够，服务人员应该更加积极主动地为顾客服务而不是等着顾
客来咨询。
、业务办理技能方面，没有扣分。
、业务解答方面一共扣掉了分，和分别在月和月日扣掉了分和分。其中在回答固话安装和市话通
问题时分别被扣了分，在回答家家乐套餐和多方通话问题时，分别被扣了分和分。从的回答我
们可以看出非常简练，说明该服务人员完全具备了业务知识，但是顾客需要的不是这种高度概
括的回答，太精炼反而让人觉得不够耐心和热情。在家家乐的回答中，没有与顾客好好沟通。
顾客显然不太明白这个业务，里面还有不少套餐，但是没有耐心地解释清楚，也没有站在顾客
的角度，了解顾客的情况，用自己的专业引导帮助顾客选择适合顾客需要的套餐。所以其实两
位服务人员的营销意识都还不够，都没有意识到顾客每一次咨询就是一次好的营销机会。
、现场管理方面没有特殊问题出现，也没有被扣分。
梅林
营业厅
分
观测日期：月日 ：－： 月日 ：－：
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
营业厅环境 有 营业厅名称有污渍
服务设施 有 没有发票了
仪容仪表 无
主动性 有 没问候顾客，欢迎用语不规范，没询问顾客需要
服务态度 有 没有微笑
独立首问责任制 无
行为举止 有 有离岗服务人员处没有放置标识牌
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
业务解答
技能
有
，
扣分为
回答固话安装问题的资费上，月租费用，长途费用和市话费用
都没有提及，只是有涉及到了有户线和没户线问题，但是顾客
对所有的这些资费都会关心，所以对这个回答不会感到非常满
意；
回答市话通的优惠问题时，向顾客解释了有一些优惠活动，但
是顾客不会满足于这样的回答，因为他是要比较后选择购买话
机的，所以应解释活动的具体内容，如机型，话费返还的方法
和怎么消费等，这都是顾客关心的问题。
业务解答
技能
有
,
扣分为
多方通话解释有误，多方通话只有主叫付费，被叫是免费的；
没有区分顾客是普通还是预付费用户，也没有告诉顾客该业务
不区分长途和本地，而这些都是顾客非常关心的问题，是业务
吸引顾客的优势所在。
现场管理 无
问题记录：（）
业务：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
回答，回答内容（原话记录）：拿银行卡和身份证在这里填写好表格。（资费怎么算）资费就是
新装元，有入户线元。
业务：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？
回答，回答内容（原话记录）：现在有存话费赠手机，和购买新款手机送话费。
业务：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算？
回答，回答内容（原话记录）：汇线通是五部起装的，和固话一样资费，内部电话问通话免费的
业务，企业装的越多为您节省的话费就越多。
问题记录：（）
业务：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？
回答，回答内容（原话记录）：你看彩页，用你想开通的号码以前个月的平均数作为，加不同的
金额，得到不同使用的套餐，要带身份证，要使用的号码个月以上的。
业务：请问多方通话是怎么计费的？
回答，回答内容（原话记录）：每方每分钟收费元
业务：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？
回答，回答内容（原话记录）：一号通就是可以和多个其他的电话号码困绑在一起，这个号码是
虚拟的，私人可以捆个，公司可以捆个，可按自己要求响铃（会同响吗），不会，会按自己设
计的程序响铃。
、从硬件方面来看，营业厅环境因为营业厅的名称有污渍服务和设施方面没有发票分别被扣了分，
所以尽管这是很细节的小事，但是不能因为是小事而忽略，因为每个小细节加起来就是整个
企业的整体形象。
、在人员服务方面，因为主动性不够被扣掉了分，因为服务态度被扣掉了分，此外有离岗服务人
员处没有放置标识牌，可见营业厅个别的服务人员做得还不够，应该从自身身上找原因，做
好对于营业厅非常关键的人员服务。
、在业务办理方面，没有扣分。
、在业务解答方面，因为固话安装、市话通优惠和多方通话的问题分别被扣了分、分和分。在固
话安装问题上因为没有询问顾客是给个人还是企业办理，也没有向顾客解释清楚顾客关心的
资费的情况， 在回答市话通优惠问题时，对于市话通的优惠问题，并没有向顾客解释很清楚
优惠活动具体是怎样的，也没有好好把握住营销的机会，向顾客推荐合适的话机，可见服务
人员的营销意识也还不够，所以企业管理者有必要反复告诉每位服务人员：顾客每一次咨询
就是一次好的营销机会。
、现场管理方面问题处理正常，没有被扣分。
益田
营业厅
分
观测日期：月日 ：－： 月日 ：－
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
营业厅环境 无
服务设施 无
仪容仪表 无
主动性 有 没有主动招呼顾客，而是顾客先打招呼
服务态度 无
独立首问责任制 无
行为举止 无
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
业务解答
技能
有
，
扣分为
顾客有意向买市话通，但是想了解有什么优惠，
服务人员自己也不清楚有什么优惠就让顾客买机，
回答让顾客失望。
业务解答
技能
有
，
扣分为
服务人员似乎不太熟悉这个业务，回答有时说是
按市话收费，有时说看打哪里，也没告诉顾客是
主叫收费，要区分普通用户和预付费用户的。
现场管理 处理正常
有位顾客一进来就大声嚷着要见客户经理，保安
问他有什么事，他也不说，问他有什么事，他问
今天谁是经理，回答说今天经理没上班，他就问
谁值班，回答是自己，顾客就强行要求他打电话
给客户经理要投诉，拨了电话后请他到二楼去，
顾客才离开。在这种情况下仍能保持良好的工作
态度。
问题记录：（）
业务：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
回答，回答内容（原话记录）：带身份证，存折直接过来申请。（收费怎么收
的），月租费，来电显示块，装机是和块，（有线呢），有户线就是，没有户
线是。
业务：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？
回答，回答内容（原话记录）：不太清楚，市话通你要先买机。
业务：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线
通比较划算？
回答，回答内容（原话记录）：汇线通，一个公司最少要申请五部，（它是怎
么样的呢），块一条，公司的月租费会高一点，块钱月租，来电显示块，打出
的费用是和普通电话是一样的，群内通话是免费的，（多少台装比较划算）没
有呀，最少是五台。。
问题记录：（）
业务：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的
？
回答，回答内容（原话记录）：这个不是花费越多越划算，根据前六个月的话
费来算，如果你是元话费，加多元就可以多消费元，（如果加元相应的多吗）
元可以多消费元，不包括长途话费，优惠完以后按实际算，如果你没有打够那
么多也是要交元。
业务：请问多方通话是怎么计费的？
回答，回答内容（原话记录）：多方通话？”不太清楚，看了一下旁边的同事，
按市话收费。（也是毛吗），要看你打哪里？（跟固话一样吗）一样的。
业务：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？
回答，回答内容（原话记录）：你几个电话留一个电话给人家，那几个电话都
可以接听电话，它捆了个电话，我打你这个电话你这三个电话都可以接得到
（如果我留一个办公室电话，然后不在公司我手机也可以接吗）可以接，（一
般最多可以捆绑多少个电话）私人个，商业版个，（目前有什么优惠）目前没
有优惠。
、从硬件设施来看，营业厅环境和服务设施都没有扣分，所以在硬件方面，做得很不错，应继续
保持。
、在人员服务方面，因为没有主动招呼顾客而被扣掉了分，可见大部分服务人员还是做的比较好，
个别服务人员做得还不够，还应当要加强主动服务顾客的意识。
、在业务办理方面，没有扣分。
、在业务解答方面，和在回答市话通优惠和多方通话问题时，自身业务知识没有过关，并没有给
顾客满意的回答，分别扣掉了分，没有热心向顾客推荐顾客可以选用的机型，也没有清楚告
诉顾客顾客最为关心的资费，如接入方免费问题。所以建议可以在服务人员的业务知识方面
加强培训或者采用定期考核的方式让服务人员的业务知识更为丰富熟练，此外就是一切从顾
客所想出发，关心顾客所关心的，才会让顾客得到更满意的回答。
、现场管理方面问题处理正常，没有被扣分。
南油
营业厅
分
观测日期：月日 ：－： 月日 ：－：
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
营业厅环境 无
服务设施 无
仪容仪表 无
主动性 有 只为顾客解决了一半问题
服务态度 无
独立首问责任制 无
行为举止 无
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
业务解答
技能
有
，
扣分为
告诉了顾客有什么购机优惠，但是还不够完整，
可以告诉顾客有什么机型，另外这些话费是怎么
消费和返还的，这一点顾客是最为关心的。
业务解答
技能
有
,
扣分为
回答多方通话是错误的，不管是普通还是预付费
用户，都不是每方每分钟元。
现场
管理
无
问题记录：（）
业务：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
回答，回答内容（原话记录）：带身份证和银行卡，（收费呢）块钱基本月租，带来电显
示是，打电话的话每分钟毛，第四分钟毛，打市内市话通手机毛钱一分钟
业务：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？
回答，回答内容（原话记录）：我们今天刚推出的预存，里面有话费。
业务：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算
？
回答，回答内容（原话记录）：它是这样子，你申请的话，起码要五部，五部电话以上才能
组成汇线通，其中有一个电话号码是主机号，主机号可以设一个服务台，别人拨打这个号码
可以转接到分机，分机之间打的话是不收费的。（多少部电话以上办比较优惠）五部以上，
才可以组成一个汇线通。
问题记录：（）
业务：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？
回答，回答内容（原话记录）：是按你过去半年使用电话的平均话费来算，（好像是花越
多的人越划算是吗）要看你的平均话费值和你以后的平均话费值来算，才可以计算划算不划
算，现在算不出。
业务：请问多方通话是怎么计费的？
回答，回答内容（原话记录）：要看你用什么电话打，（市话通和固话分别怎么算），它
是每方一分钟毛，（不管是市话通和固话都是一样吗），对
业务：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？
回答，回答内容（原话记录）：一号通是一个虚拟的号码，其实他是一个假的虚拟号码，
就是你申请了这样一个号码，不管你在哪里都可以接到电话，它可以捆绑在一起的，就是有
时你不想把你自己的号码告诉别人，你把这个虚拟的号码告诉他，你同样可以接到他的电话，
它是只能接不能打。（有什么优惠）开通第一个月免月租和彩铃费。
、从硬件设施来看，营业厅环境和服务设施都没有扣分，所以在硬件方面，做得很不错，应继续
保持。
、在人员服务方面，因为只为顾客解决一半问题而被扣掉了分，对于服务人员在努力提高自己业
务知识的同时，遇到自己不能解决的问题，应该指引顾客找其他的同事并向顾客致歉，所以
这点可能做得还不够。
、在业务办理方面，没有扣分。
、在业务解答方面，一共失掉了分，其中和在解答市话通问题和多方通话业务时分别被扣了分和
分，对于市话通的优惠问题，没有向顾客解释清楚话费是怎么消费怎么赠送的，所以服务人
员在资费问题及使用给申请者带来的收益要多做解释。也没有好好把握住营销的机会，向顾
客推荐合适的话机，可见服务人员的营销意识也还不够，所以企业管理者有必要反复告诉每
位服务人员：顾客每一次咨询就是一次好的营销机会。的多方通话答案关于计费的问题并不
是正确答案，所以自身的业务知识还需要加强。
、现场管理方面问题处理正常，没有被扣分。
高新区
营业厅
分
观测日期：月日 ：： 月日 ：－：
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
营业厅环境 无
服务设施 无
仪容仪表 无
主动性 无
服务态度 有 没有专心听顾客问题
独立首问责任制 无
行为举止 无
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
业务解答
技能
有
，
扣分为
回答固话安装问题的资费上，月租费用，长途费用和
市话费用都没有提及，只是有涉及到了有户线和没户
线问题，但是顾客对所有的这些资费都会关心，所以
对这个回答不会感到太满足。
业务解答
技能
有
，
扣分为
回答家家乐套餐问题时，没有向顾客解释清楚套餐究
竟是怎样的，有哪些，各有何优点，顾客需要知道的
是怎么来根据自己的情况选择适合自己的套餐来达到
省钱的目的，在这种情况下，服务人员完全可以凭借
自己的业务知识热情向顾客讲解并推荐，但是此题服
务人员回答并不清楚，顾客追问得到的也不是满意的
回答。
现场管理 处理正常
有一位客户在用他们的电话，好像和中国电信总部在
争吵，这时里面的工作人员还拿了一张凳子让他坐下，
服务态度很好。
问题记录：（）
业务：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
回答， 回答内容（原话记录）：带身份证和存折，有户线是，没有户线是。
业务：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？
回答，回答内容（原话记录）：拿了一张元购机的宣传单给我看，并一一帮我解释，第一
种预存元话费送机一部，元话费中有元是赠送话费，元是话费，赠送话费是不可以抵扣月租
费的。
业务：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算
？
回答，回答内容（原话记录）：汇线通一般是企业用的，是有一个总机，公司之间可以相
互通话，企业多少部电话比较划算就不是很清楚，但是企业必须有五部电话以上才可以办理
汇线通。
问题记录：（）
业务：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？
回答，回答内容（原话记录）：就是根据你前六个月的电话费来交套餐费，（好像是花费
越多越划算），要看你的平均值高不高。
业务：请问多方通话是怎么计费的？
回答，回答内容（原话记录）：多方通话，什么样的多方通话？（就是可以三个人一起通
话的）就是一号通了，（不是一号通）哦，就是接那个，收费是毛钱一分钟，（一方的是吗）
对，一方的，（是主叫方收吗），这个就是主叫方收的。
业务：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？
回答，回答内容（原话记录）：一号通就是你开一个一号通的号码，然后你捆绑在上面的
电话就可以接通了，（现在有什么优惠）现在开通免首月的月租。
、从硬件设施来看，营业厅环境和服务设施都没有扣分，所以在硬件方面，做得很不错，应继续
保持。
、在人员服务方面，因为没有专心听顾客的问题而被扣了一分，这种做法会让顾客觉得服务人员
漫不经心，觉得自己不被重视，使顾客的满意度大打折扣。
、在业务办理方面，没有扣分。
、在业务解答方面，两位服务人员被扣了分，其中在回答固话安装问题时被扣了分，因为没有询
问顾客是给个人还是企业办理，也没有向顾客解释清楚顾客关心的资费的情况，所以服务人
员应该学习从顾客的角度来考虑问题。在回答家家乐套餐问题时被扣分，因为没有告诉顾客
究竟套餐是怎样的，有哪些套餐，还有顾客关心的套餐的资费问题也并没提到。对家家乐这
种业务，完全可以问明顾客情况，以自己的业务知识借机向顾客推荐一种适合顾客的套餐，
没有好好把握住营销的机会，可见服务人员的营销意识也还不够，所以企业管理者有必要反
复告诉每位服务人员：顾客每一次咨询就是一次好的营销机会。
、现场管理方面问题处理正常，没有被扣分。
华侨城
营业厅
分
观测日期：月日 ：－： 月日 ：－：
序号
问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
营业厅环境 无
服务设施 无
仪容仪表 无
主动性 有
没主动招呼顾客，没使用欢迎用语，没主动询
问顾客需要
服务态度 无
独立首问责任制 无
行为举止 无
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
业务解答
技能
有
，
扣分为
回答固话安装问题时在资费上只提到了有户线和无户
线的不同的费用，对月租费用，市话和长途费用都没
有提及，顾客对于这些都是比较关心的；
回答市话通优惠问题时，告诉了顾客有什么购机优惠
和机型，但是还不够完整，这些话费是怎么消费和返
还的，这一点顾客也是最为关心的；
回答汇线通问题时，顾客想了解汇线通市怎么回事，
能不能为企业节约成本，也就是划不划算，但是服务
人员在解答时却是告诉顾客只有部以上才能安装，显
然这个回答不是顾客想要的。
业务解答
技能
无
现场管理
处理正
常
自助打印清单坏了，上面注明：本机故障，不便之处，
敬请谅解。
问题记录：（）
业务：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
回答， 回答内容（原话记录）：带身份证和帐户就可以办理，有户线是，没户线是元。
业务：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？
回答，回答内容（原话记录）：元购机，水晶光电预存元话费送机，还有元的。
业务：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算
？
回答，回答内容（原话记录）：那是商企的，至少五部电话以上才可以安装
问题记录：（）
业务：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？
回答，回答内容（原话记录）：不是，它是看你前六个月话费的平均值，你每个月加多五
块钱就可以多打二十块的话费，如果超出了，还是按正常的收费。
业务：请问多方通话是怎么计费的？
回答，回答内容（原话记录）：（问旁边的同事，同事也不知道，上网查了一下）多方通
话是主叫方收费，每分钟毛。
业务：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？
回答，回答内容（原话记录）：一号通就是一个号码捆绑多个号码，你所捆绑的号码只要
这一个号码就可以全部接通。
、从硬件设施来看，营业厅环境和服务设施都没有扣分，所以在硬件方面，做得很不错，应继
续保持。
、在人员服务方面，因为主动性不够被扣掉了分，可见少部分服务人员在人员服务方面，做得
还不够，服务人员应该更加积极主动地为顾客服务。
、在业务办理方面，没有扣分。
、在业务解答方面，在解答三个问题时分别都被扣了分，因为回答顾客问题不够完整仔细，在
回答顾客咨询市话通问题时，没有抓住机会向顾客了解顾客情况并推荐顾客所满意的话机，
在回答汇线通问题时，关键的内部之间免费通话也没有涉及，所以服务人员在资费问题及使
用给申请者带来的收益要多做解释。
、现场管理方面问题处理正常，没有被扣分。
西丽
营业厅
分
观测日期：月日 ：－： 月日 ：－：
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
营业厅环境 有 中国电信的牌子上很多灰尘
服务设施 无
仪容仪表 无
主动性 无
服务态度 无
独立首问责任制 无
行为举止 无
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
业务解答
技能
无
业务解答
技能
有
，
扣分为
回答多方通话时,不够完整元只是普通用户的
资费，对于预付费用户还有另外的标准，除此
之外，顾客对资费很关注，所以服务人员应尽
量告诉顾客这项业务的资费优势，比如本地和
长途不区分，被叫免费，这都是顾客乐于接受
的，是他们关心的。
现场管理 无
问题记录：（）
业务：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
回答，回答内容（原话记录）：个人的话带身份证来办理，安装费是有和元，有户线的话是
元，没有户线是元（以后的收费是怎样）市话首分钟毛一分钟，后毛一分钟，手机是毛一分
钟
业务：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？
回答，回答内容（原话记录）：购机送话费，（拿了一个宣传单给我看）解释上面有种优惠
活动，前面种目前没有货。过来解释前款机也有货，并带我看了第款机型。
业务：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算？
回答，回答内容（原话记录）：一般是公司内部通话是免费的，有五部电话就可以办理，你
们公司现在是用什么？（就是目前公司内部可以直接拨电话号码后位数就可以通话，但是如
果转线的话是经常会断）这种已经是汇线通了，你们公司的号码是多少？（有好几部）那要
带身份证才可以查询。
问题记录：（）
业务：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？
回答，回答内容（原话记录）：不是，是看你前六个月的平均值，平均值越低越划算，（有
没有一个限度）没有，假如说你的平均值是，那你交可以打，超过部分是按正常收费。
业务：请问多方通话是怎么计费的？
回答，回答内容（原话记录）：多方通话一分钟毛。
业务：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？
回答，回答内容（原话记录）：现在申请一号通，送彩铃，（这个业务有什么特点和优惠）
就是可以捆绑你的号码，你对外可以留一个号码，别人打你别的号码你也可以用这个号码来
接
、从硬件方面来看，营业厅环境因为营业厅的牌子上有很多灰尘而被扣了分。所以尽管这是很细
节的小事，但是不能因为是小事而忽略，因为每个小细节加起来就是整个企业的整体形象。
、在人员服务方面，也做得还不错，没有扣分。
、在业务办理方面，没有扣分。
、在业务解答方面，在回答多方通话问题时被扣了分，因为没有向顾客说明完整多方通话的相关
资费问题，如对该业务对发起人收费被接入人免费这个问题并没涉及，但这却恰是顾客会最为
关心的问题，所以服务人员在资费问题及使用给申请者带来的收益要多做解释，应该学习从顾
客的角度来考虑问题，想顾客所想，才能让顾客得到满意的服务。
、现场管理方面问题处理正常，没有被扣分。
前海
营业厅
分
观测日期：月日 ：－： 月日：－：
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
营业厅环境 无
服务设施 无
仪容仪表 无
主动性 无
服务态度 无
独立首问责任制 无
行为举止 无
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
业务办理技能 无 等候时间、、分钟（办理时间、、）
序号 问题属性 问题 工号 扣分 扣分说明
业务解答
技能
有
，
扣分为
安装固话时未询问个人办还是公司办
理，对安装费未说明。
回答市话通时,解释了现有的服务方式，
但没有提到市话通的购机优惠活动。
业务解答
技能
有
,
扣分为
元只是普通用户的资费，对于预付费
用户还有另外的标准，除此之外，顾
客对资费很关注，所以服务人员应尽
量告诉顾客这项业务的资费优势。
现场管理 处理正常
当时有一台电脑没有开，顾客以为坏
了，然后问保安说是没有开，顾客自
己打开，保安帮忙输入了密码。
问题记录：（）
业务：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？
回答，回答内容（原话记录）：要身份证和存折，（收费怎么收的），收费是块钱月租，然
后市话是前三分钟毛，第四分钟是毛，打手机一分钟毛，打长途要拨都是毛一分钟。
业务：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？
回答，回答内容（原话记录）：有两种，一种是协议用户，是块钱的，跟家里一样的收费，
一种是块钱月租，打市话是毛钱，长话也是拨。
业务：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算？
回答，回答内容（原话记录）：汇线通是公司的，（对，是公司的）公司装汇线通，要五部
电话以上，它是一个总机的，内部打的话是不收费的。
问题记录：（）
业务：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？
回答，回答内容（原话记录）：按半年的平均值，现在的话是年月到月，一种套餐是加元，
等于你如果是一个月加元，不管你有没有打这么多都交元，如果打超了也是交元，没有打够
这么多你还是交元，加元是最低的。
业务：请问多方通话是怎么计费的？
回答，回答内容（原话记录）：毛一分钟（不管什么电话都是）对。
业务：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？
回答，回答内容（原话记录）：它是一个号码可以捆绑多个号码，也就是说别人打你这个号
码，你不在也可以用其它电话接到这个电话，也就是来电不错过。（目前有什么优惠）她拿
了一张宣传单给我看，就是“手机变，我不变”这张宣传单。
、从硬件设施来看，营业厅环境和服务设施都没有扣分，所以在硬件方面，做得很不错，应继续
保持。
、在人员服务方面，也做得还不错，没有扣分。
、在业务办理方面，没有扣分。
、在业务解答方面，在两天的解答中一共被扣了分，在回答市话通问题和多方通话问题时分别被
扣了分和分，其中回答市话通优惠问题时，与顾客沟通不够，顾客想知道现在究竟有那些优惠
活动，可以选购怎样的话机，所以顾客并没得到满意答案，在回答多方通话时，告诉顾客无论
哪方电话都要收费是不对的，可见服务人员自身业务知识还是不够，建议可以在服务人员的业
务知识方面加强培训或者采用定期考核的方式。
、现场管理方面问题处理正常，没有被扣分。
Thank you!
