质量管理与可靠性
南京农业大学工学院
孙玉华
娃哈哈
可口可乐
奶粉
三鹿
多美滋
雅培
可瑞康
安佳
恒天然集团
肉毒杆菌
双氰胺
。。。
三聚氰胺
中国百姓幸福的一天——
早晨
买两根地沟油油条, 切个苏丹红咸蛋， 冲杯三聚氰氨奶， 吃完开锦湖轮胎的车去上班。
中国百姓幸福的一天——
中午
瘦肉精猪肉炒农药韭菜， 再来一份人造鸡蛋卤注胶牛肉， 加一碗石蜡翻新陈米饭， 泡壶香精茶叶。
中国百姓幸福的一天——
下班
买条避孕药鱼， 尿素豆芽， 膨大西红柿， 石膏豆腐， 回到豆腐渣工程房， 开瓶甲醇勾兑酒， 吃个增白剂加硫磺馒头。
中国百姓幸福的一天——
饭后
抽根高汞烟， 去地摊买本盗版小说，
吃几片膨大素甜蜜素西瓜， 回去上一会盗版操作系统网， 晚上钻进黑心棉被窝。
质量管理者应掌握的技能
专业技能
行业专业知识
质量管理专业知识
人际技能
办公技能
质量人的尴尬
给予较小的权限，却要求做实际难以完成的事情。
质量管理
质量管理体系
质量策划与改进
质量检验
统计过程控制
可靠性
质量经济性
服务质量管理
5S
6σ
TQM
卓越
绩效
田口
方法
···
参考书：
新编质量管理学（第二版） 张公绪，孙静 高等教育出版社
质量管理与可靠性 苏秦 机械工业出版社
现代质量管理学 韩福荣 机械工业出版社
质量策划与分析 Frank M Gryna 中国人民大学出版社
六西格玛管理 马林中国人民大学出版社
2008版质量管理体系国家标准理解与实施 中国标准出版社
质量专业理论与实务 中国人事出版社
第一章 质量与质量管理
第一节 质量的概念
第二节 质量管理的基本知识
第三节 如何提高质量管理的有效性
第四节 质量管理的方向和趋势
第一节 质量的概念
一、对质量的认识
1、质量
“质量的定义就是符合要求，而不是好”；“好、优秀、独特等术语都是主观的和含糊的”
——克劳斯比
符合性
“质量是以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”
“质量无需惊人之举”
——戴明
“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”
——朱兰
适用性
“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”
——石川馨
适用性
满意性
一组固有特性满足要求的程度。
ISO9000：2000
明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望
赋予特性
广义性
相对性
时效性
经济性
2、与质量相关的概念
过程：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品实现过程
产品支持过程
无形产品
有形产品
产品：过程的结果
流程性材料
硬件
软件
服务
3、质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性
重要
质量特性
次要
质量特性
关键
质量特性
满足要求
合格
缺陷：
未满足与预期或规定用途有关的要求。
不合格
顾客：
接受产品的组织或个人。
供方：
提供产品的组织或个人。
相关方：
与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
组织：
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员或组合。
为进行某项活动或过程所规定的途径。
程序：
效率：
达到的结果与所使用的资源之间的关系。
二、质量概念的发展
符合性
质量
适用性
质量
广义
质量
产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
——ISO8402:86
反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
——ISO9000:1994
一组固有特性满足要求的程度。
——ISO9000:2000
三、对质量的再认识
主题
狭义质量概念
广义质量概念
产品
制成品
所有的有形产品或服务，待销或自用
过程
直接与产品制造有关的过程
所有的过程，制造、服务、政府等，赢利或非赢利
质量被看作是
技术问题
业务问题
顾客
购买产品的顾客
所有有关人员，无论内部或外部
1、朱兰博士对广义质量概念与狭义质量概念的对比
主题
狭义质量概念
广义质量概念
如何认识质量
基于职能部门的文化
基于普遍适用的三部曲原理
质量目标体现在
工厂的各项指标中
公司业务计划中
劣质成本
与不合格的制造品有关
无缺陷时将消失的成本总和
质量的评价主要基于
符合工厂规范、程序、标准
满足顾客需求
如果把质量管理看作一个连续的过程的话，质量策划、质量控制和质量改进便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理的三部曲”
主题
狭义质量概念
广义质量概念
改进是用于提高
部门业绩
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者组成的质量委员会
要素
质量
全面质量
对象
提供产品（服务）
提供产品及所有与产品有关的事物（附加服务）
目的
本组织受益
本组织及所有相关方受益
相关者
外部顾客
内部和外部顾客
包含过程
与产品提供直接相关的过程
所有过程
2、桑德霍姆对质量和全面质量的比较
要素
质量
全面质量
涉及人员
组织内与质量直接有关的人员
组织内所有人员
相关工作
组织内部有关职能部门
组织内所有职能部门
培训
以质量部门的人员为主
组织内所有人员
全面质量的十个准则
准则关键词
1
质量成为整个组织的过程
过程（或叫程序）
2
质量是由顾客来评价的
顾客
3
质量与成本是统一的
成本
4
质量的成功需要组织整个团队协作的热情、承诺
团队协作
5
质量是一种管理的文化
文化
6
质量与变革是相辅相成的
变革
7
质量是一种道德规范
道德规范
8
质量需要持续改进
持续改进
9
质量是对组织生产效率的最大贡献者
效率
10
质量是由内外部顾客和供应商的全面体系（或系统）来实现的
体系（或系统）
3、费根堡姆与全面质量的十个准则
四、新、旧质量观的对比
旧质量观
新质量观
1
质量是质量管理部门的事情
质量是每一个人的事情
2
要提高质量公司就得花费巨资
随着质量的提高，成本就会下降
3
错误总是难免的
就追求完美，使顾客完全满意
4
一些主要缺陷应该解决，但许多小毛病可以不管
任何缺陷都是不可以接受的
5
改进质量就是不断小修小补
改进既要小修小补，也要大刀阔斧
6
改进质量太费时间
质量改进可以节约时间
7
质量计划是针对产品或制造部门的
质量计划涉及所有部门和过程，包括管理和服务部门及其过程
8
供应商需要有价格上的竞争力
供应商需要有综合竞争力
五、质量新思想
质量是价值与尊严的起点
做不出一流的产品是因为我们不求上进
·······
第二节 质量管理的基本知识
一、管理
计划
组织
控制
领导
二、质量管理
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
制定质量方针和质量目标
质量策划
质量控制
质量保证
质量改进
质量方针：
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
质量策划：
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量控制：
质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证：
质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量计划：
对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。
三、质量管理原则
1、以顾客为
关注焦点
2、领导作用
3、全员参加
4、过程方法
5、管理的
系统方法
6、持续改进
7、基于事实的
决策方法
8、与供方互利
的关系
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
全员参加
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
强调四种管理方法：
1、管理的系统方法；
2、过程方法；
3、基于事实的决策方法；
4、质量管理体系方法。
关系：
领导作用
全员参加
管理的系统方法
过程方法
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
以顾客为关注焦点
持续改进
四、质量管理的发展
发展
物勒工名
相邦吕不韦
工师蕲
丞义
工匠成
物勒工名
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
1、质量管理发展阶段回顾
质量检验阶段
——泰勒
主要特点：以事后检验为主。
统计质量控制阶段
——休哈特
主要特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。
全面质量管理阶段
——费根堡姆
全员、全过程、全方位、多样性的质量管理。
在卓越领导的参与下，发挥全体员工的潜能，以富有竞争力的成本不断满足顾客的需求和期望。
费根堡姆：
全面质量管理（TQM）
——为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量检验
SPC
TQC
零缺陷理论
ISO9000
6σ
TQM
波奖
MBNQA
体系整合与全面改进管理
继承性发展
麦肯锡的分类：
一级
二级
三级
四级
管理特征
检验
保证
预防
完美
质量绩效
4800ppm
900ppm
300ppm
100ppm
废品率
>5%
>%
=%
<%
返工率
>3%
>%
=%
<%
Cp/Cpk
利润率
%
销售
增长率
%
质量管理的五大因素：
Material
Method
Environment
Machine
Men
五、TQM的经典理念
——戴明的质量管理学说
——朱兰的质量管理学说
——克劳斯毕的质量管理学说
——石川馨的质量管理学说
戴明()
戴明管理十四要点
PDCA循环
质量无须惊人之举！
戴明于1982年出版的《走出危机》(Out of the Crisis)
戴明管理十四要点：
1、创造产品与服务改善的恒久目的；
2、采用新观念；
3、停止靠检验来提高质量；
4、废除以最低价竞标的制度；
5、不断地提高生产与服务系统，以提高质量与生产力，从而成本也会不断降低；
戴明管理十四要点：
6、建立现代的岗位培训方法；
7、建立领导体系；
8、排除恐惧；
9、破除部门与部门之间的藩篱；
10、取消对员工发出计量化的目标；
戴明管理十四要点：
11、取消工作标准及数量化的定额；
12、消除妨碍基层员工工作畅顺的因素；
13、建立严谨的教育及培训计划；
14、创造一个每天都推动上述各项的高层管理结构。
PDCA循环
P
plan
D
do
C
check
A
action
PDCA的特点：
1、周而复始
2、大环套小环
3、阶梯式上升
4、统计的工具
四个阶段、八个步骤、七种工具
大环套小环
P
D
C
A
P
D
C
A
P
D
C
A
P
D
C
A
改进上升
P
D
C
A
P
D
C
A
原有水平
上升到新水平
朱兰的质量管理经典著作
《管理突破》
《质量计划》
《质量控制手册》
朱兰的质量管理学说
突破历程
质量环
8020原则——帕累特原理
生活质量观
突破历程
1、突破的取态
2、突出关键的少数项目
3、寻求知识上的突破
4、进行分析
5、决定如何克服变革的抗拒
6、进行变革
7、建立监督系统
1．突破的取态
管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式来展示。
2．突出关键的少数项目
在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数，再集力量优先处理。
3．寻求知识上的突破
成立两个不同的组织去领导和推动变革--其一可称之为“指导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。指导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。
4．进行分析
诊断小组研究问题的表症、提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。（若说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员清楚知道他们要做的是什么，有足够的资料数据明了他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表现。）
5．决定如何克服变革的抗拒
变革中的关键任务必须明了变革对他们的重要性。单是靠逻辑性的论据是绝对不够的，必须让他们参与决策及制定变革的内容。
6．进行变革
所有要变革的部门必须要通力合作，这是需要说服功夫的。每一个部门都要清楚知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果，以及估计变革对员工的冲击及影响。必须给予足够时间去蕴酿及反省，并提出适当的训练。
7，建立监督系统
变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。正规的跟进工作异常重要，足以监察整个过程及解决突发问题。
质量环quality loop
（质量螺旋quality spira）
朱兰博土提出，为了获得产品的适用性，需要进行一系列活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。
质量环
质量螺旋模型
市场研究
产品计划
设计
制定产品规格
制定工艺
采购
仪器仪表配置
生产
工序控制
检验
测试
销售
零售批发
售后服务
维修保养
市场研究
供应商
80/20原则
朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准IS09001中，与领导职责相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博土的“80/20原则”所反映的普遍规律。
生活质量观
朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。
克劳斯毕的质量管理学说
著作：《质量免费》
第一次就把事情做好，而且每次都很好 质量改进过程的最终目的是“零缺陷”
提出“零缺陷日”的方法，管理层肯定其对质量的承诺，也让员工做同样的承诺。以“零缺陷”作为评定工作绩效的标准，而不是“可接受的质量标准”（AQL）。
克劳斯比QM四条绝对原则
一、要求条件要与质量相符合；
二、QM要防患于未然；
三、把完成标准定在无缺陷上；
四、质量衡量尺度是缺陷发生额。
十四点真言：
管理层的决心
质量改进团队
质量度量
质量成本评估
质量意识
补救行动
零缺点计划
主管培训
零缺点日
目标制定
消除导致错误的成因
表扬杰出贡献
质量会议
重复以上13点
石川馨
《质量控制指南》——鱼刺图
石川馨的质量管理学说
自上而下的QC
要开展全公司的质量管理
质量管理是经营思想的革命
要不断完善和提高标准水平，力求用户满意
给质量和质量管理下定义
质量管理小组活动
营销管理
统计方法的应用
质量管理是一切产业理所应当进行的工作。
质量管理就是做理所应当做的事。
得不到效果的质量管理不是质量管理。
不要搞一味追求的质量管理。
质量管理始于教育，终于教育。
为了实施质量管理，从公司经理到操作人员都需要不断的教育。
用户是上帝，质量管理要充分掌握和满足用户的要求。
实行质量管理，谎言就会从企业消失。
——石川馨
六、21世纪的质量管理
——美国著名质量管理专家朱兰
20世纪将以“生产率的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪”。
——哈林顿
这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。
1996年12月：
《质量振兴纲要（1996年~2010年）》
管理资源：知识与创新
管理决策：置于战略层面
管理组织：生态化设置
管理概念：追求个性化
管理基石：打造质量文化
七、为什么要进行质量管理
丢了一颗钉子，坏了一只铁蹄；
坏了一只铁蹄，折了一匹战马；
折了一匹战马，伤了一位骑士；
伤了一位骑士，损了一个兵团；
损了一个兵团，输了一场战争；
输了一场战争，亡了一个国家。
质量管理的意义：
产品责任
国际意义
公司信誉
成本和市场份额
质量提高
市场收益
信誉提高
销量提高
价格提高
成本降低
生产率提高
返工和废品成本减少
产品担保成本减少
利润增加
制度比人更重要
迎接挑战的需要
企业发展的需要
第三节 如何提高质量管理有效性
有效性
Quality
Time
Cost
第四节 质量管理的方向与趋势
卓越绩效模式
6σ
质量保证理论
产品质量责任理论
质量经济学
质量文化
质量管理与计算机的结合
质量控制理论
质量检验理论
质量改进理论与田口方法
质量功能展开（ QFD ）
美国波多里奇奖审查标准及构成
重视顾客和市场的战略和行动计划
(customer and market focused strategy and action plans)
(2)
战略计划
(strategic planing)
(85 分)
(5)
重视人才
(human resource
improvement
and management)
(85 分)
(3)
重视顾客
和市场
(customer and
market focus)
(85 分)
(6)
程序管理
(process management)
(85 分)
(1)
领导作用
(leadership)
(125 分)
(7)
业务活动的结果
(business results)
(450 分)
信息及分析 (85 分)
(information and analysis)
*
mnnb
