声誉风险管理
目录
一、背景简介
二、声誉风险的概念、特征及影响因素
一、背景简介
“过去摧毁一座金融帝国可能需要一个
很漫长的过程,但是现在即便是经营了上
百年的银行也可以在一夜之间倾塌。”
这句汇丰集团前主席庞约翰爵士的名言,
不幸在这次由美国次贷危机引起的金融
海啸中得以印证。
一、背景简介
自2007年7月以来，以美国次贷危机为导火索
的金融危机迅速席卷全球金融市场，引发世界
性的金融动荡。声誉风险在不同市场之间的传
染而造成的不良影响，不可避免地起到了推波
助澜的作用，彻底暴露了金融业在声誉风险冲
击下的脆弱性。
一、背景简介
普华永道2006年11月至2007年1月对亚洲、欧
洲、美洲420名商业银行高级管理人员的调查
显示，在“您认为哪种风险对银行的盈利能力
威胁最大”的调查中，有24%的人认为声誉风
险是最大威胁，排在被调查的17类风险中的第
二位。同时，在“能够多有效地管理以下种类
风险”的调查中，认为能够有效管理声誉风险
的占16%，排在被调查17类风险的第5位，仅有
1%的人认为对声誉风险管理不善。
一、背景简介
对于从计划经济时期成长起来，长期依
靠“国家信誉”背书来拓展业务的中国
银行业来说，加强声誉风险管理就显得
尤为迫切。
一、背景简介
从我国现实情况看，新闻信息传播方式的变
化和银行业地位的不断提高，对声誉风险管
理工作提出新的挑战。一是我国新闻信息传
播方式发生巨变。每个网民都可以成为信息
的发布者和传播者，网络正以其独特的方式
发挥越来越大的影响和作用。
一、背景简介
二是我国银行业快速发展，受关注程度
不断提高。 《第一财经日报》记者注意
到，按照全球最新市值排名，工行和建
行的市值排名由2013年末的第三名和第
五名，分别回升至第二名和第四名，农
行由第八名回升至第六名，中行则由第
九名升至第五名，大幅晋升四个位次。
二、声誉风险的概念、特征及
影响因素
（一）声誉风险的概念（4种概念）
（二）声誉风险的特征（5个特征）
（三）声誉风险的诱发因素（7个诱发因素）
（四）声誉风险的传播途径（3个传播途径）
（一）声誉风险的概念
1、国外一些理论文献将其定义为:重大的负面公
众评价所带来的资金和客户损失方面的风险。这
种风险影响着银行建立新客户关系或服务渠道以
及继续为现有客户服务的能力,会使银行面临诉讼、
金融损失或者客户流失的局面 。
2、在1997年9月颁布的《有效银行监管核心原则
》中，巴塞尔委员会将声誉风险列为商业银行必
须妥善管理的八大风险之一，并在2009年1月《核
心资本协议》征求意见中明确将声誉风险列入第
二支柱，“声誉风险产生于操作上的失误、违反
有关法规和其他问题。声誉风险对银行损害极大，
因为银行的业务性质要求它能够维护存款人、贷
款人和整个市场的信心”。
（一）声誉风险的概念
3、中国注册会计师协会则将商业银行声誉风险描
述为:“由于商业银行经营管理不善、违反法规等
导致存款人、投资者和银行监管机构对其失去信
心的可能性”。
4、中国银监会2009年8月25日颁布的《商业银行
声誉风险管理指引》将商业银行声誉风险定义为:
声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为
或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价
的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的
相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业
重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影
响社会经济秩序稳定的声誉事件。
（二）声誉风险的特征
声誉风险与传统的信用风险、市场风险
等其他金融风险不同，具有衍生性特征，
难以直接测算，并且难以与其他风险分
离，进行独立处理。商业银行声誉风险
具有以下五个特征：
（二）声誉风险的特征
1、突发性。商业银行日常工作中的任何
一个错误甚至微小失误，以及外部一些
不可预测的事件，都有可能引发银行的
声誉风险，声誉危机对商业银行具有突
发性。
（二）声誉风险的特征
2、衍生性。声誉风险不可能完全脱离其
他风险类别单独存在，而更多的具有衍
生性特质。归根到底，声誉风险是一种
负面评价。
（二）声誉风险的特征
3、难计量。对声誉风险的计量研究还只
是刚刚起步。总的来说，定性分析在声
誉风险的评估中仍然占据主导地位，特
别是对媒体报道进行系统全面的分析，
正变得越来越重要，因为媒体报道直接
影响利益相关者的感受和期望。
（二）声誉风险的特征
4、影响广。声誉风险不仅会危害到商业
银行的声誉质量乃至生存发展，还可能
给员工、客户、股东等带来恐惧和惊慌，
甚至会通过连锁反应威胁到大部分同业
其他商业银行的声誉，导致银行业体系
紊乱等更为严重的后果。
（二）声誉风险的特征
5、传播快。随着互联网的迅速发展，社
会新闻传播速度日益加快。关于银行的
争议或负面报道一经转载，传播范围和
社会影响会得到几何级数的放大。而且，
媒体的报道很多时候是间接传播，缺乏
考证使得某些报道严重失实，为商业银
行的声誉风险管理带来很大难度。
（三）声誉风险的诱发因素
广义上看，任何现实发生了的给银行带
来了较大损失的银行业风险，都可能成
为引发银行声誉风险的导火索。违规操
作，触犯法律，甚至客户的不当行为均
可导致对银行声誉的影响。
（三）声誉风险的诱发因素
现实生活中，声誉风险往往不是以单独
的表现形式出现。这些诱发因素伴随媒
体传播效应将可能对银行的整体声誉产
生巨大危害，导致银行客户出现流失，
甚至影响银行的日常经营。
（三）声誉风险的诱发因素
1、发生金融犯罪案件。金融案件使社会
公众对商业银行的业务管理能力产生了
怀疑，极大损坏了银行的声誉。
巴林银行倒闭事件
1994年下半年，里森认为，日本经济已开始走出衰退，
股市将会有大涨趋势。于是大量买进日经225指数期货
合约和看涨期权。但1995年1月16日，日本关西大地震，
股市暴跌，里森所持多头头寸遭受重创，损失高达
亿英镑。里森为了反败为胜，再次大量补仓日经225期
货合约和利率期货合约，头寸总量已达十多万手。2月
24日，当日经指数再次加速暴跌后，里森所在的巴林
期货公司的头寸损失，已接近其整个巴林银行集团资
本和储备之和。融资已无渠道，亏损已无法挽回，里
森畏罪潜逃。
巴林银行倒闭事件的起因是操作风险，但压死巴林银
行的最后一根稻草却是操作风险导致的不可挽回的声
誉风险。
（三）声誉风险的诱发因素
2、引发民事诉讼案件。商业银行由于没
有尽到自身应有的义务或者其他原因，
导致客户遭受损失，从而引发民事诉讼。
银行一旦涉及民事诉讼案件，如果处理
不当，将明显损害其声誉。
理财产品诉讼事件
2007年初，很多银行推出了挂钩海外市场绩优股
票的看涨期权结构性理财产品，随着美国次贷危
机的爆发和持续恶化，全球资本市场遭受重创，
导致这些结构性理财产品收益不佳。而在2007年
底，人民银行又不断加息，加息后基准利率可能
比投资者加息之前购买的固定收益理财产品收益
更高。这样一些理财协议到期的时候，许多投资
者发现自己所持有的理财产品不但没有获得相应
的回报，而且连本金也遭受了损失，引发了投资
者和银行之间的讼诉纠纷，严重影响了银行的声
誉。
（三）声誉风险的诱发因素
3、可能招致公众投诉的事件。公众对商
业银行的投诉主要集中在获取公平服务
及服务质量方面。对于公众投诉，银行
不能认真处理，将给其声誉造成不良影
响。
“提现手续费”事件
市民刘女士曾到消协反映自己在一家国有银行取钱
时的遭遇。她到营业点办理大额取款业务，被告知
大额取款要在每天下午4点前到银行办理预约，晚到
了10分钟的刘女士只好无功而返。第二天，当她再
次来到银行办理预约时，工作人员又告诉她，取10
万元以上的大额存款，超额部分需要收取千分之一
的提现手续费。取自己的钱还要交手续费？刘女士
想不通。商业银行的收费项目越来越多，消费者的
知情权和财产权都缺乏有效保障。
（三）声誉风险的诱发因素
4、银行内部问题。一是内部管理体制。
如果一家银行在一定时期的价值取向与
国家或监管部门的政策要求相悖，则会
影响该银行的声誉。“信孚新员工教育
”事件，就充分表明了银行的价值取向
对声誉的影响。
“信孚新员工教育”事件
1994年，信孚银行的客户之一宝洁公司宣布其在
两项利率互换中遭受了亿美元的巨额损失，
并拒绝向信孚银行支付这些损失费用，公司给出
的原因是，信孚银行在交易前没有向宝洁公司充
分揭示潜在风险。
“信孚新员工教育”事件
在法庭审查此案时，一盘反映信孚银行如何教
育新员工的录像带提供了对信孚银行极为不利
的证据，录像显示，信孚银行的市场人员将互
换运作解释为“让信孚银行参与其中，将客户
的资财骗光”，在与宝洁公司发生纠纷的同时，
信孚银行还受到另一个客户吉布森·格雷廷公司
的起诉，原因是该公司受到信孚银行的一名商
级主管的误导。信孚银行最终被法庭判定有欺
诈嫌疑，致使其信誉一落千丈，经营一直处于
低谷，最终于1999年被德意志银行兼并。
（三）声誉风险的诱发因素
二是对待员工的态度。主要指银行不能从人文
关怀的角度对待员工，员工的薪金收入与其贡
献差距较大，员工不能同工同酬等，员工的“
口碑效应” 会使该银行的声誉受损。
三是高管人员的道德操守。近年来，社会公众对银行
高管人员的腐败丑闻反映强烈，银行的声誉受到严重
影响。如国开行副行长王益、农行副行长杨琨、邮储
银行行长陶礼明等高管人员的落马给本行造成了严重
的负面影响。
（三）声誉风险的诱发因素
5、行政机关的负面评价。行政处罚是行
政机关对商业银行的负面评价，也是公
众对其进行评价所考虑的重要因素。
花旗集团日本子公司经营违规事件
2004年9月，因违反了日本的银行法，花旗集团日本子公司
被日本金融厅责令暂停经营银行业务。这一事件令花旗集
团的声誉大为受损，业务出现了大幅下滑。为了挽救花旗
集团的声誉，重获监管当局和社会公众的信任，花旗集团
及时采取了一系列应对措施：一是整合组织结构，强化内
部程序。免去了3名最资深管理人员的职务，并在全球范围
内建立了一个独立的全球合规部门，强化内部程序。二是
公开道歉，态度积极。花旗CEO查尔斯•普林斯就日本子公
司严重违规行为公开道歉并称公司过于看重短期的经济效
益，忽视了长远的价值因素。行政上的处罚不过是肌肤之
痛，但对声誉上的损害却是公司必须承受的重大损失。正
是得益于这些有力的举措和负责任的积极态度，花旗集团
成功化解了这一场声誉危机，重新赢得了市场的信任。
（三）声誉风险的诱发因素
6、权威机构评级降低。由于权威评级机
构在市场中占有特殊地位，其调低评级
的行为将可能引发市场投资者和公众对
银行的负面猜测，从而引发银行声誉风
险。如近期国际评级机构穆迪调降了28
家西班牙银行的长期债务和存款评级，
导致该国股市银行板块全线大跌。
（三）声誉风险的诱发因素
7、新闻媒体的负面报道。负面报道对社
会会产生极大的影响，对商业银行声誉
的不良效应也会增大。
衡阳城商行“挤兑”风波
“取多少？” “全部取完。” “存折还要吗？” “不要。” 6
月13日至6月15日上午，这段银行营业员与储户之间的对话，
频繁出现在湖南省衡阳市城市商业银行的各网点中。两天半的
时间里，衡阳城商行被支取现金1亿多元。此次风波的起因是
2006年6月6日, 某报发布失实报道, 称衡阳城商行由于风险恶
化而遭监管部门警告, 并将被实施退市。这一消息经不法分子
迅速扩散, 造成许多不明真相的市民心理恐慌, 引发“挤兑”
风波。6月14日, 该行存款净下降亿元, 而该行超额准备
金仅有2100万元。有关部门及时启动应急预案, 发挥新闻舆论
的作用,确保信息沟通及时快捷, 人民银行也提供了特殊政策
支持, 才控制了事态的蔓延。
（四）声誉风险的传播途径
掌握声誉事件各种可能的诱发和传播因
素对声誉风险管理尤为重要。总体来看，
声誉事件的诱发和传播主要通过以下方
式完成：
（四）声誉风险的传播途径
1、舆论媒体曝光。媒体对于银行声誉的
作用不仅限于引发声誉风险或声誉事件，
社会舆论的评论角度和导向更是会对事
件的影响扩散起到关键作用。
（四）声誉风险的传播途径
2、市场传言。市场传言对商业银行的经
营管理有时会产生致命的影响。特别是
在金融危机蔓延阶段，市场上任何不利
甚至荒唐的传言都有可能导致银行出现
挤兑的风险。现代社会中， 市场传言可
能通过短信息或互联网等手段迅速扩散，
成为商业银行声誉管理的潜在重要威胁。
（四）声誉风险的传播途径
3、公众事件。近年来，公众事件也经常
成为商业银行声誉事件的诱发因素。商
业银行作为承担一定社会责任的大型企
业，在进行各项业务或交易时应事前考
虑客户的风险承受能力以及可能造成的
社会影响，并将其纳入银行声誉风险管
理。
