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一、对推销的基本认识
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推销是一项伟大的职业
个人成长机会 高薪回报
自我奋斗
广阔的社会结交层面，为将来自己的事业建立人缘基础
丰富的推销经验就象是人生的通行证，可以引领你到达任何你想去的地方
销售幸福
磨练人格、知识、技巧与干劲的战场
给公司带来商业利润
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成功的推销员应具备的特征（3H1F）
学者的头脑（head）
艺术家的心灵（heart）
技术员的手（hand）
劳动者的脚（foot）
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推销员成功公式
知 识 人 脉+ = 成 功
30% 70% 100%
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成 功 的 誓 言
世界上最伟大的推销员成功誓言
我永远不再自怜自贱
面对黎明，我不再茫然
我永远沐浴在热情的光影中
我不再难以与人相处
在每一次困境中，我总是寻找成功的萌芽
做任何事情，我将尽最大努力
我将全力以赴地完成手头上的工作
我不再在空等中期待机会之神的拥抱
我将在每晚反省一天的行为
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立志成为专业推销员（为了追赶一只小兔子，狮子会全力以赴）
磨练自己的个性
诚实 （ 全世界一致的商场准则）
责任感（百分之百达成自己期许的目标，不能因自己原因造成他人困扰）
乐观（豪放，不能因为小挫折而手足无措，或心理紧张）
谦虚（世人皆吾师，是 专业推销员能为人接受所必备的基本态度）
拥有知识（ 产品知识、推销知识、人际关系知识）
了解勇气的价值
不要把斗志用错了方向（避免和客户争辩或当成竞争对手）
秉持忠诚心
勤勉（手勤、口勤、脚勤）
把每一次销售工作都看成进行某项杰作
优秀推销员需具备条件
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推 销 的 四 个 阶 段
推销自己
推销产品的效用价值
推销产品
售后服务第四阶段
第一阶段
第二阶段
第三阶段
过去 现在
推销自己
售后服务
推销产品的效用价值
推销产品
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推 销 法 则
知道客户对推销员有什么要求
正确的人生哲学
积极的工作态度
良好的德行与人品
信守时间和承诺
将服务落实到具体的事项
文化上的服务，能为客户提供建设性的意见
生活上的服务，视己为客户家庭的一分子，在日常生活中予以协助
推销自己也喜爱的产品
自己不喜欢的产品，不要向他人推销
对于所要推销的产品，先让自己喜欢，再向别人推销
推销产品从自己开始
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请勿吸烟，无论客户是否吸烟。因为推销需要自己和对方都集中注意力，如果手上拿根
烟，客户的视线也会随着你弹烟 灰的指头而移动，从而分散双方的注意力。
请勿喝咖啡，理由和不吸烟一样。
不要擅自使用客户的电话。即使有急事要用，也需长话短说。
注意客户停车场的规矩。如果将车停在客户本人的车位上并被他发觉，这次推销必以失
败告终。
把外衣留在接待处，避免使自己显得臃肿。而且，这也会影响客户的注意力。如果雨衣
的水滴在地毯或沙发上，还会引起客户的反感。
礼貌辞别，一视同仁。面谈结束，推销员应赶快离开客户办公室，切忌和客户聊天，以
免影响客户的注意力，并浪费双方的时间。辞别时，应向所有看见的人打招呼。他们中
也许有未来的经理，也许能对你的推销产生间接影响。
先向客户秘书下手。对推销员来说，客户秘书至关重要，她可以成为你的帮手，也可以
成为你的障碍。因此，推销员应和有耐性地向客户秘书介绍自己、公司及产品，特别是
你的产品使公司获取利益的实例，让她感到你值得上司接见。秘书事实上是经理助理，
她有能力为你打开推销的大门，甚至有可能在以后为你持续赢得订单。
推 销 戒 条
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成功推销员测试：基本
是否注意有规律地生活及饮食，身心是否健康
服装、仪态是否清洁而给人良好印象
是否有不说谎、信守诺言和约定时间的诚实
是否有遇到挫折不气馁，经常保持微笑和幽默的明朗态度
是否一旦做了就要坚持到最后的耐性
周围对人对你是否有“拼命在做的热情”的印象
是否有认为自己的薪水是客户给予的这种感恩的心
是否有自己的业绩是前辈、同事、其他公司、上司所赐予的
这种谦恭态度
是否有应对周围环境变化的弹性
是否经常替别人设想而被人喜欢
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有无一定要达成自己目标的强烈意识
是否没有迟到、早退、请假的情形，而能令人放心
是否完全按照基本动作行动，而能给人有礼貌的评价
是否积极且建设性发言多，并有高度意愿的表现
是否经常仔细做备忘录，资料也整理妥善
是否说话有精神、行动敏捷，而使人产生信赖感
是否在必要时候，能晚上熬夜，一大早又起来的强健行动力
若要收回销售中的次品，是否一定会完成
是否有察知对方想向自己要什么的意愿呢
有无认真阅读报纸、杂志、书籍等，而拥有许多知识和资讯
成功推销员测试：意愿
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成功推销员测试：行动
是否每个月都好好做行动计划，进行营业活动呢
是否事先以电话、信函和顾客联系，认真地贯彻定期访问呢
是否当天即写营业日报，并为提高行动效率而予以活用
是否将一天活动时间中的30-40%用于商谈
每个月的实际访问客户数达80%以上吗
实际访问客户数为实际能够商谈的访问客户数和总访问客户数的比率
对每一位客户的销售额是否比别人多
对优良客户的访问次数及时间是否多
是否以“前半主义”展开效率良好的行动
有无采取重点区域、重点客户等目标明确的重点倾向呢
是否为开拓新客户而利用一天的10-20%时间
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成功推销员测试：技巧
是否了解说话的原则与礼仪
是否是在熟悉推销辞令的四阶段及顺序之后再推销呢
推销是从被拒绝后开始，你是否懂得应对的说话方法
是否是在了解购买心理后再运用推销辞令
对于所推销商品是否拥有完全的知识
是否以“一二三”方式进行商谈
是否了解客户有意购买时会有什么样的饿症候，而进入结束商谈阶段
是否了解商谈结束阶段的说话方法，而进行有效率的商谈
是否活用推销工具及书籍，并使其产生效果
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二、推销员基本素质培训
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推销员基本素质培训：培养自信
乐观的态度，视客户拒绝为可能购买的先兆
熟悉商品内容。调查显示，大部分业绩差的推销员主要是
因为不熟悉产品或不懂推销技巧
消除紧张压力。洗热水澡、勿暴饮、暴食
检查服装及携带物品
寻求更好的启示。被客户拒绝后，不宜立刻再次拜访，
应暂时歇一口气，寻取更好的启示
制订挑战目标。没有目标的生活较容易选择安逸的
道路，必须经常鞭策自己，持之以恒，多增加成功
的经验以培养自信，成功最终会属于你
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推销员基本素质培训：培养工作激情
从心中彻底消除否定的心态（英美商人非洲卖鞋；看某公司门面
不大，就主观认为对方没有购买网络接入产品的意愿）
消除责怪别人的懦弱心态（人穷怪屋基）
坚信人生可以改变（约见某位朋友，晚上就能见面）
生活态度要积极
＊ 专业精神
＊ 日常行为加速百分之二十
＊ 记住别人的名字
＊ 凡事比别人快一拍
＊ 经常面带微笑
＊ 一二三方式（与客户交流时，应说一分，听二分，卖三分）
永不放弃的精神，加上随时动脑筋解决问题的态
度，反复地思考与运用，是迈向成功的不二法则
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认识商品的优缺点（价格、种类、款式、机能、应用性、信
赖性、安全性、效能）
知道与以往产品的差异
知道和竞争对手产品的区别（产品的差异化战略）
◆ 展现公司的特长（超强的技术、良好的品牌、广泛的销
售网络）
◆ 掌握商品与顾客的关联（如何改变顾客的生活、会带来
什么利益、可以省下多少时间、顾客购买之后谁最高兴）
推销员基本素质培训：掌握所推销商品知识
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推销员基本素质培训：自我管理
重要性
紧急性
高
高
低
低
A：重要且紧急
B：重要但不太紧急
C：紧急但不太重要
D：既不重要也不紧急
帕累托（80/20）法则：八成的成功取决于二成的优先事项
成功与不成功，就看你在工作和时间调配上如何安排优先顺序
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三、推销员基本技巧培训
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坚定自己的思想（自己所求为何、想度过什么样的人生、
清楚要将自己磨练成什么样的推销员）
设定目标（SMART原则）
找出你人生中真正的期望
要对自己以及自己的能力具有绝对的自信（清点自己的能
力、家庭关系、身体健康状况等）
超越任何障碍、批评和环境（飞机起飞时必须开启所有的引擎）
推销员基本技巧培训：制订目标与计划
一个优秀的推销员从事任何行业都可获致成功。也就是说，
推销员的成功法则， 乃是任何其他行业共同的成功法则
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推销员基本技巧培训：引起客户兴趣
别出心裁的名片（乔·吉拉德的成功法宝）
请教客户的意见（通过请教客户，吸引客户的注意力，了解客户
的想法，并能满足准客户被人请教的满足感）
迅速提出客户能获得那些重大利益（急功近利是现代人的共性）
告诉准客户有用的讯息（每个人都关心身边发生的事情，为 客户
收集业界、人物的最新讯息，在拜访客户时能引起客户注意）
提出能协助解决客户面临的问题
使用能吸引准客户的名片
准备了要请教准客户的意见的问题
列好准客户能立即获得的利益
告诉准客户重要的讯息
能协助准客户解决的问题
初次拜访客户
需准备的要件
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推销员基本技巧培训：学会利用时间
安排好每天的工作日程（时间就是金钱，预先安排下个月推销活动）
利用每一分每一秒（不能花了时间而没有促进推销业绩）
典型的浪费时间现象：纠缠在小客户的生意上、文书处理速度慢或质量低、等候
与客户会面饿时间太长、没有预先订好会面时间、交通时间花得太多、跟客户和
同行之间进行不必要的聊天、推销访问组织得不紧凑、忘记携带重要的推销用品、
路线安排不合理、没有合理使用电话解决问题、在交际时间里处理私事等。
避免饮酒过量（权衡自己的酒量）
善用旅馆之夜
对白天的工作做一次总结和检讨、为翌日的工作制订计划表、阅读有关推销学和
推销实务的书籍
精明的推销员总是尽可能把交际时间用于推销活动，而在非交际时间
处理非推销性活动（如撰写访问报告、制订计划、准备推销工具等）
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推销员基本技巧培训：创造机会再次拜访
向客户要“家庭作业”（如客户的问
题留待下次解决）
以下次送资料来为借口
事先讲出会再来拜访的话
看情形故意遗留某个不太重要的东西
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推销员基本技巧培训：赢得客户好感
建立良好的第一印象（专业推销员形象，如电话推销技巧、见面 时间超过3天则提前寄
一份公司简介、见面之前电话确认等）
注意客户的情绪（客户生理周期反应，低潮时应礼貌告退）
给客户好的外观印象（客户购物往往是感性因素支配着理性）
要记住并常说出客户的名字（名字的魅力非常奇妙，每个人都希 望别人重视自己，重视
别人的名字，就跟重视他一样。所以，名 字能让你不费吹灰之力就获得别人的好感。
如美国前总统老布什通过记住别人名字，建立良好的社会关系）
让客户有优越感，赞美客户最自得的地方，避免弄巧成拙。如在知名公司工作的员工，
可以羡慕其能在好公司上班。从而满足人的虚荣心，获得优越感。
替客户解决问题
保持快乐开朗的神态
利用小赠品获得客户的好感（麦当劳的营销策略，以吸引儿童为目的）
有第三者在座，避免谈论推销，可以主动退出或另约时间。如果必须留下并发言，应针对
全体在座者，不能仅针对准客户
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推销员基本技巧培训：名片的学问
使用品质较好的名片夹，以免损害形象，并能长久使用
切勿将名片放入车票夹或小笔记本中
名片应放进西装内袋，而非裤子口袋
彼此交换名片时，左手拿自己的名片夹，然后右手收取客户名片
坐在椅子上时，要把对方名片端正地放进自己的名片夹内
不容易念的姓名一定要向对方问清楚
对方有二人以上时，可将名片按顺序放好，再按顺序商谈
结束商谈后应将置于桌上的名片收起，向对方轻轻点头致意后告辞
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推销员基本技巧培训：眼睛的奥妙
与男性商谈时，视线的焦点要放在对方的鼻子附近
如果对方是已婚女性，就注视对方的嘴巴
如果是未婚女性，就注视对方的下巴
视线范围可以扩大大对方的耳朵及领结附近
聆听或说话时，可偶尔注视对方的眼睛
把自己双眼视线放在对方的一只眼睛中，会使对方产生柔和的感情。
但只有在结束商谈或有特别请求时，才能将双眼放在对方的双眼中。
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推销员基本技巧培训：记住对方的名字
必须听清楚对方的姓名
听到姓名后重复一遍
观察对方的特征
和对方交谈几句，其间可重复使用对方的姓名
记住长期打交道人员的基本资料
卡耐基语：赢得朋友和影响他人的最佳方法之一，就是记住他们的姓名
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推销员基本技巧培训：让自己成为大家的太阳
推销员要有自己的脸是为大家存在的想法，并时时展现会使工作场所变得
明朗的笑脸，努力使自己成为大家的太阳。
不需要本钱，但利益巨大
给予别人不会减少，但得到者却觉得丰裕
只向对方展现一瞬间，对方则可能记得
穷人因它而富有
给家庭带来幸福，为生意招来兴隆
对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明
是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂
无代价的给予才有价值
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推销员基本技巧培训：价格谈判策略
找出更多客户认同的利益。找出愈多客户认同的利益，能将产品价值提升，客户就
愈能接受你的价格
能增加利益的诉求项目包括：
◆ 产品独特的特性及利益
◆ 优良的服务体制
◆免费服务维修的保证年限
◆公司良好的形象
◆具备安全认证资格
带给客户额外的利益，从而让客户接受你的价格
◆节省费用
◆避免错误
◆无形的效益，如提高员工士气、提升企业知名度等
◆会员优待，购买后成为会员，以后再次购买可优惠
◆免费资讯，成为我们的客户后，可以提供免费资讯，并就客户关心问题免费解答
◆排除客户的疑虑或担忧
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推销员基本技巧培训：价格谈判策略（续）
成本细分法
比如两把椅子，A椅子3000元，使用一般材料，
可以连续使用3年；B椅子6000元，由于使用不
锈钢材料，可以连续使用10年。从价格绝对值
上看，B椅子比A椅子贵两倍。但向客户介绍时，
可以这么计算：A椅子只能使用三年，平均每
天成本是元。而B椅子可以使用10年，平均
每天成本是元，这么一算，就可以告诉客
户实际上B椅子比A椅子更便宜。
中间值战略
和客户进行价格谈判时，应尽量引导客户从一
次中间价引导到二次中间价
自己报价：1000元
客户报价：500元
一次中间价：750元
二次中间价：875元
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推销员基本技巧培训：签约时需注意的要点
不慌乱
不说多余之事
不要说太多
不要失去保持沉默的机会
不要太紧张
不要变得太神经质
不要采取悲壮的态度
在即将结束商谈前，不要和客户争执
不要使用否定性用语
避免被客户掌握主导权
关于条件态度需坚定
不要变成向对方请求的模样
尽快书写收款单或合同
坚持到最后，不要松懈
不要不必要的久留
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四、推销员实战技巧培训
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推销员实战技巧培训：电话推销
要有时间概念，懂得客户的时间和自己的时间一样宝贵，巧过秘书关
要勤于做记录，将客户回绝的理由写来，并放在电话附近保证随手翻
阅，从而增加你面对客户推搪的信心，提高电话约见的成功率。
遵守电话推销的原则
◆拟定推销主题
◆选用有力的推销词句和有说服力的实例
◆说话要清晰、慎重、富有权威性
◆绝对不要流露出任何临阵胆怯的痕迹
◆语调切不可犹疑不决，否则会让对方失去信心，甚至诸多推搪
◆说话速度不可过急，也不可吞吞吐吐
◆话筒离嘴唇不要太近，以免对方听到你的呼吸声
◆讲话前先做一次深呼吸，保证中气充足
◆讲话彬彬有礼，对任何人均要一视同仁时常用录音机检查自己的音色务求语调清晰
有力，使对方感到悦耳
◆尽可能节省对方的时间
◆始终保持高涨的热情
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推销员实战技巧培训：电话推销（续）
善于使用电话推销工具
◆ 镜子：办公桌上放面镜子，打电话时提醒自己保持微笑，使喉部肌肉保持轻松
◆录音机
◆提示卡：记录客户推搪的理由
◆活页电话号码簿：记入新客户的电话号码
◆润喉糖：消除打电话时的咳嗽声或嘶哑声
◆电话推销评估表：记下每次推销的结果，每天工作结束时加以整理，评估约见成功率是否上升
◆客户约见登记表：记下约见的时间及地点
◆电话记录表：记下每次谈话的要点，作为下次参考
◆客户资料档案：将客户和潜在客户的资料放在文件夹内，按自己熟悉的方式排列，以便参考
◆其他信息资料：如企业名录、各种协会名录等
灵活处理复电：如果你致电某位客户，秘书告知客户正处理重要事情，会让他给你回
电。遇到这种情形，你可以花一段时间等候。过了这段时间，则继续自己的工作，致
电其他客户，然后再致电该客户，查询其意向。切记不可一味死等。
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推销员实战技巧培训：邮寄推销
邮寄推销的三种形式（电话推销或正式推销访问的前奏）：
◆ 正式公函
◆ 便函
◆ 直接邮寄广告
邮寄推销的优点
◆ 提供补充资料
◆ 提供客户已许下的承诺
◆ 确定面谈时间或其他事宜
◆查询进一步资料
◆对客户表示谢意和赞许
◆突出自己，使邮寄的产品目录更受重视
客户在接触一家公司具体产品和服务项目之前，对该公司的
印象主要来源于：
◆来往函件
◆推销员的专业形象
◆推销员寄出的便函
没有经过系统
培训的推销员，
是公司所支出
的最大的成本，
因为他们每天
都在损害公司
的形象，导致
公司客户的流
失。
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推销员实战技巧培训：展览推销
展览前准备和培训
◆ 如何使用产品说明书向参观者进行推销宣传
◆ 如何了解和记录参观者的情况
◆ 如何答复参观者的提问
◆ 如何示范产品操作
注意外表言行，建立专业形象（仪表、记录对方信息）
运用谈话技巧，达到预期目的
争取订单
第一阶段：电话约定访问时间
◆ 问候致意，通报姓名
◆ 提及展览会情况，引起对方注意
◆ 确定对方的购买意向
◆ 确定对方是否有采购权
◆ 推销具体产品提出预期行动
◆ 结束谈话
第二阶段：登门拜访
◆ 获得客户的良好印象
◆ 展开对话
◆ 提出推销建议
◆ 应付客户可能提出的否定意见
◆ 请客户购买
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推销员实战技巧培训：经销商推销
确定推销目标
视经销商如客户，保持密切的合作关系
信守承诺
向公司汇报经销商的工作情况
向经销商提供培训，实现双赢
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五、推销员心理战术培训
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推销员心理战术培训：聪明地提问
状况询问法（询问了解准客户的事实状况和可能
的心理状况，如你打高尔夫球吗？你有哪些嗜好？
你目前投了哪些保险等）
问题询问法（得到客户状况询问的回答后，内容
为探求客户不满、不平、焦虑、抱怨而提出的问
题，从而探询客户潜在需求）
暗示询问法（发觉客户的潜在需求后，用暗示的
询问方式，提出对客户不平、不满、抱怨等的解
决方法）
如：客户对所居住的地段嘈杂产生抱怨，可指出本楼盘靠
近森林，绿化好，询问客户认为如何。引出客户说出潜在需
求后，既可坚定、自信地展示你的商品说明技巧，证明能满
足客户的需求。
潜在需求
显在需求
客户购买
询问
观察
分析
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推销员心理战术培训：消除怯阵心理
到达客户门前时，可以停下来休息几分钟，对即将发生的情况做一想象式预测：
我这时候进去会讨人厌吗？
我应该向他推销什么？
该使用什么推销工具和资料？
这个客户出于什么必要来会见我？
我推销的产品对于他和他的公司有什么价值？
哪一些成功的例子足以引起他的兴趣？
推销时稍微紧张是正常现象，而且这有助于集中注意力。但这
种紧张应该是可以控制的，而不应该是临阵胆怯和手忙脚乱
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推销员心理战术培训：掌握几点读心术
是推销获得成功的第一要件，既通过对方脸上的表
情以及肌肉细微的动作，而能了解对方的心理状态。
目光炯炯有神：无意识中表达出来的感情和欲望，表示对该 产品有
相当的关心
不时注视手表或笔记：显示出不耐烦
把笔放在嘴边，并做出思考状：给其提供更详细的产品资料更合适
两掌相合：以严谨的心情来倾听你的谈话，可提高
洽谈效果
用手指敲打桌面，或用脚拍地：显示出厌烦
读心术
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推销员心理战术培训：从表情中捕捉商机
嘴部半开半掩
所着说话着话题的变化而改变表情
眼睛好似要闭起来，或者不眨眼
客户的视线随着你的动作或所指示的物品而移动
客户表情反应
解 读
客户如有上述反应，表示已将注意力集中于你的说明上，或对你的说明很感
兴趣。此时千万不要瞪大眼睛凝视对方，以免使客户将视线移至他处，消减
刚刚产生的购买欲望。正确的做法是通过客户的表情、动作掌握其心理变化
外，还应以温和的表情、言谈，将客户一步步拉进自己的推销程序中来。
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推销员心理战术培训：解读客户的抵触心理
不愿收取名片
不愿拿取印刷物、商品目录
请对方看说明书上某一要点时，对方将目光投向他处
双方交谈时，对方将目光投降他处
对方突然无缘故地频繁地召唤下属
对方双手交叉于胸前，且手指不停地乱动
对方一会儿握紧拳头，一会儿又放松
不停地将手放入口袋
对方交谈的声音忽高忽低
推销员在面对这些举动时，千万不用因此而退缩，而应想办法消除对方的抵触心理。
如果能成功消除，对方购买的机会就非常大。
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推销员心理战术培训：从谈话中透析客户性格
随意附和：喜欢帮助别人，做事有责任感，能与朋友患难与共
商谈时说错话，故意咳嗽：与人保持距离，掩饰自己，也担心
自己意见无法表达。如果说出真相，害怕对方会恼羞成怒
大嗓门，说话滔滔不绝：属于开放性，性格明朗，易动感情
交谈时常用“谢谢”：具有很强的戒备心，不愿被对方识破自己
短处，个性执着，，性情随和，情绪波动大
不喜欢喋喋不休：行动派的野心家，具备一定的才气，个性刚
毅，握有决定权，刚愎自用，喜欢独立判断，不喜欢造谣中伤
及背地里说别人
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推销员心理战术培训：尽量满足客户
客户的要求一般分为如下几种：
产品本身的品质
推销员或服务人员的产品知识或技术不足
推销制度不完备，如送货错误等
推销员解说不充分
推销员所使用的解说用语、礼仪不适当
没有妥善处理客户最初的要求，如果因沟通渠道问题没有及时解决，可能
会产生放大效应，加剧客户的不满
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推销员心理战术培训：用证据征服客户
找出满足客户需求的销售重点
客户不会是因为你产品的所有销售重点而购买，也不会是因为你产品缺少一两个重点
而不购买，真正的重点在你的产品中有一两样重点能证实和满足客户的需求
准备针对销售重点的数据
☆ 实物展示
☆ 专家证言
☆ 视学证明（如录象、照片、图片等）
☆ 推荐信函（尤其是社会知名人士或业界名人）
☆ 保证书（公司对客户的保证、ISO9000类品质保证）
☆ 客户的感谢信（优良服务或解决某类特殊问题）
☆ 统计及比较资料（与竞争对手产品比较）
☆ 成功案例
☆ 公开报道（报纸、杂志、电视等传媒）
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推销员心理战术培训：让客户感觉自己是赢家
米开朗基罗的故事：
米开朗基罗给一位权势显赫的买主雕塑巨大的石像，快完工时，买主 对石
像的鼻子部 分特别不满，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起锤子，
对鼻子部分进行修改后，赞叹说：“依据您的想法修改后好多了，简直象给 石像
注入了生命。”买主立即转变态度，转而称赞米氏精湛的艺术。
给我们的启示：
要想赢得胜利，小处不妨忍让，试图说服客户不但不等于
成交，还能引起客户反感
要让你的客户有面子，让客户感觉他才是决策者，使推销
工作顺风而行
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推销员心理战术培训：客户拒绝时的心理状态
转移心理：客户虽然喜欢，但觉得贵无法而无法购买时，就会试图自我说服：目前产
品更新速度快，等将来有更便宜的产品再买。此时他也许会告诉你他目前没有需要或
觉得功能不太好，其实他切实有需要。
攻击心理：有些客户会用攻击的行为，给自己也给推销员一个正当的理由，如针对颜
色、外观、格调、品位等较抽象，无准确可言的地方，表达自己的反面意见。
补偿心理：既自我安慰心理（酸葡萄心理），比如一般人买不起新车，会借口说照顾
新车太麻烦，万一发生碰撞叫人心痛。
逃避心理：当推销员将其意志强加于客户时，客户会产生逆反心理，觉得你这么要我
买，我偏不买。于是随便找一些理由进行拒绝。
当客户拒绝时，不要把时间、精力花费在不可能有结果的异议处理上，不
要被客户不真实的理由所蒙蔽，而应冷静分析客户真正的状况，洞悉客户
真实的想法，针对客户购买“必然性”下工夫，并激发客户购买欲望。
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推销员心理战术培训：巧用“未来事件”
在通货膨胀年代，最好的推销方法就是告诉顾客价格将上涨。
损失是生命中最大的恐惧，只要抓住客户惧怕损失的心理，将有
助于推销的顺利开展。
未来事件成交法事例：
这种价格只限今天
特价到某某日止，新价格已经公布
我们的产品物超所值，随时会提高价格
本店装修或搬迁，最后三天降价销售
本产品只剩最后两件
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假设客户提出如下异议，请你解析客户潜在需求：
案例一：我不觉得这价钱代表着“一 分钱一分货”
潜在要求：除非您能证明您的产品 是物有所值的。
案例二：我还是继续我现在的系统，这样可以节约一笔开支。
潜在要求：您要证明买下您的系统，能不能给我带来更多的好处。
案例三：我从未听说过您的公司
潜在要求：我愿意买您的货，但我想知道您的公司是否有信誉，值得信赖。
案例四：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
潜在要求：除非您能使我确信您的产品真是我需要的东西。
案例五：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。
潜在要求：您要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。
处理客户异议
案例分析
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六、推销员沟通技巧培训
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推销员沟通技巧培训：客户性格差别
暴躁型：说话速度快，行动敏捷。应尽量配合其说话速度，处理事情的动作也应利落。
介绍产品时，只介绍重点，细节可以省略。只要迎合默契，洽谈很容易成功。
慎重型：喜欢知道各种细枝末节，所以必须对他提出的各项问题给予详细的解答以使
他满意。对待此类客户不能心慌，也不能存有心机，方可掌握此类客户。
迷糊型：不容易下决断，对任何事情犹豫不决，甚至讲话时口齿也不太清楚。喜欢问
问题，动作不利落，有时甚至神情有些恍惚。对此类客户，不能灌输他太多
有关产品的知识，以免使其头脑更加混乱而更难做决定，最好是找一个适当
的机会，从侧面提醒他，以帮助他做最后的决定。
决断型： 喜欢自己决定事情，不喜欢受别人意见支配。对待此类客户，应以其意见为
主，并且要做得恰倒好处。绝不要多此一举地给他提供许多意见，导致相反
效果。最好方法是让他自己决定要不要购买。
饶舌型： 此类客户容易对付，但要他做最后的决定则很困难。在他天南海北地聊个没
玩时，你应很技巧地打断他的话，将话题引到推销事务上。同时让他感到你
诚恳，并对他保持一样的尊重。
寡言型： 对于此类客户，不可以强迫他说话，而应顺其性格，轻声说话，并且向其提
一些容易回答的问题，让他感到你所说所做，都是为了他。
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推销员沟通技巧培训：客户类型
听觉型：对静态的资料不感兴趣，也没耐性去研读，希望从推销员口中获得相关资讯，
通过交流判断推销员说的话是否前后一致、是否有隐瞒的东西、推销员是否
值得信赖等。此类客户多半日理万机，充满自信，反应快，性子急，推销员
应把握机会，能否成功往往就在此一举。
视觉型：文字的沟通对此类客户更有说服力，习惯于通过文字的沟通了解信息。因此，
一份完整的建议书是最重要的沟通工具。通过建议书判断你是否用心和值得
信赖。
触觉型：此类客户不太相信听到的和看到的，而更注重实际操作和使用的感受。对待
此类客户，触觉是推销的重点，让客户实际体验，客户对你的信赖及对产品
利益的感受，就在其自己触摸中形成定论。
独裁型：此类客户大都身居要职，掌管决策大权，对企业需要什么已有自己的定论。
他们希望推销员能完成他的想法，就如企业内的其他人员一样必须听命于他，
完成他的主张。对待此类客户，推销员应站在他的立场，从大的方向考虑，
避免琐碎细节，尽可能配合他的想法，协助他实现自己的主张。独裁型客户
下决策多半非常迅速，推销员必须以积极、配合的态度，迅速、果敢地回应
客户的要求。
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推销员沟通技巧培训：客户类型（续）
分析型：此类客户一般从事财务、电脑、技术性质的工作。他们在决定购买时，一定
要取得相关的详细情报、事实及证据，进行各家厂牌的各项分析、评估工作，
只有分析出的结果显示最有效益时才会考虑购置。对待此类客户，推销员应
作好打持久战的准备，尽可能为客户提供最详细的资料，并且保证资料的量
与质均能超越竞争对手。
务实型： 此类客户多半以工作中心导向，考虑事情多半以成本、效率为重点，他们选
时不太看重价格或品牌，而取决于目前是否真正需要。对待此类客户，推销
员要以务实的态度去做推销工作，充分掌握客户的需求，最好能提供多种选
择让务实型客户自己选择。
社交型：此类客户在工作上以人际关系为导向，虽然他们也关心效率，但往往把大多
数时间花在人际关系的建立及维持上。对待此类客户，推销员应先着力与其
建立良好的人际关系，然后再去推销。推销时应重点介绍哪些客户使用该产
品后非常满意，以消除其对产品质量的疑虑，不会带来不良影响，从而让其
放心购买。
有效沟通的黄金法则：
◆ 赢得客户的信赖 ◆ 迅速让客户感受到他能获得的利益
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推销员沟通技巧培训：刨根问底型客户内在分析
客户原因分析：
个性因素：幼年时的好奇心延续至今，形成一种个性
职业因素：专门研究各种学问的学者，往往在不知不觉中有探究各种学问及
自己所关心事物的动机
动机因素：具有追求完美的欲望，所以往往会刨根问底
性别因素：女性的天赋，喜欢彻头彻尾地追求某些事物
应付法则：
个性因素者，并不注重全盘事实的了解，只需象回答小孩的提问一样，即可
满足对方的好奇心理和需求
职业因素及动机因素者，应向其回答全盘事实，并提供有关的证据及证明
性别因素者，最好以其他客户及市场的评价为话题中心，才能说服对方
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推销员沟通技巧培训：沉默寡言型客户沟通要点
客户为何不爱说话：
怕一开口便需购买产品，所以佯装不爱说话
受过某些经验教训，所以信守大智若愚、沉默是金的准则
个性使然，属于黏液质或抑郁质
对对方产生厌恶心理
找不到合适的话题，因此还是保持沉默
无论哪种原因，相信只要有适当的机会和动机，任何人都会敞开心扉说
话。因此，推销员不妨尝试从外围入手，询问其周围的事或想讲的话题，引
导对方开口。待对方开口后，除了注意倾听，还应表示赞同其意见，从而打
开对方心结，让其一直说下去。
应 付 法 则
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推销员沟通技巧培训：犹豫不决型客户分析
对自己的决定感到不安，怕承担责任。推销员应向其介绍产品的
优越性能，为其提供评估基准，并提供购买同样产品的知名客户，
以消除客户的担心。
希望由别人做决定，避免落下埋怨。推销员应尽量说服公司其
他人都同意购买，并最好取得其上级单位同意参与竞争的许可。
过分在乎旁人看法。此类客户虽有决定权，但容易受周围人意见
的影响。推销员应将推销重心转向其周围人士，小心、谨慎地应
对客户左右的人，他们的意见往往能决定你的成败。
客户为何犹豫不决
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推销员沟通技巧培训：妥善处理客户抱怨
不要逃避和忽视客户抱怨。客户抱怨是有价值的免费情报，企业可籍此找到
产品的改良之处。
塑造气氛让客户可以畅所欲言，让客户可以坦然诉说对产品的不满
冷静地倾听客户的抱怨
不要与客户争论，扮演听众，以和善的态度积极聆听
不要自我辩护，避免火上浇油，引发客户更大愤怒
尊重客户，以客户为中心，不能有丝毫怠慢
不要情绪化，必要时可以换个时间、地点或人来处理
不要有先入为主的观念
不要急于下结论，但处理要迅速
不要试图愚弄对方，不要因对方的服饰或背景而不屑一顾
向上司报告有关处理经过
谋求转祸为福的机智和解决之道（三洋电机某商品有缺陷，公司主要领导带
领主管和部属挨家挨户送替换品，赢得客户忠诚，将客户抱怨转化为公司的
福祉）
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推销员沟通技巧培训：熟悉你的个体客户
姓名：要能正确地念出和写出客户的姓名
住址：牢记客户住址，避免信件误投或送错地方，浪费时间和精力
社会地位：知道客户的社会地位，才能介绍相关产品
交友情形：了解客户交友情形，推销时可以介绍其朋友的购买例子，激发客户购买欲
需要之物：了解客户缺少什么？需要什么？重要性如何，从而有针对性地开展推销
年龄：年老者希望别人说他年轻，年轻者希望别人说他成熟稳重
教育程度：根据教育程度的不同，设计不同的交谈内容
经济能力：了解客户的经济状况，是否能承受推销产品的价格
有无决定权：对没有决定权的人推销，花费再多精力也是浪费
家庭情况：根据对方的家庭状况适时给予赞美，如幸福家庭、贤惠太太、可爱孩子等
所属团体：了解客户所属团体，并收集相应的资料，以便制造话题
作息时间：了解客户的作息时间，避免繁忙时访问而碰钉子
脾气和个性：了解客户的脾气和个性，以免和客户产生磨蹭或误会
嗜好和兴趣：了解客户的嗜好和兴趣，让客户觉得你很了解他，而进行融洽的交谈。
但切记要慢慢导入，不能过于直接，让客户怀疑你的消息来源，从而产生戒备心理
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推销员沟通技巧培训：熟悉你的团体客户
负责人姓名
重要职员的人数及姓名
重要职员之间的所属关系
推销员本身认识哪些重要职员
具有决定权者之姓名
使用购入产品的负责人姓名
对方的经营范围及产品名称
对方产品的市场范围
客户以往采购状况
客户的生产能力及采购能力
制造过程及销售制度
目前的购买力，欲订购的产品种类及数量
生产计划及销售计划
生产及销售产品的季节变动
在同行中的地位
采购制度及手续
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推销员沟通技巧培训：赞美客户的技巧
点出重点，不能泛泛而说“很好”“不错”之类不着边际的话，而应点出重心，让他意识
到你的用心，并切实感觉到他的努力。如赞美母亲“今天饭很好吃”，这只能得六十分，
比什么也不说强，但更好的方式是“今天的菜炒得很脆，有口感，很好吃”。
确实是对方下过工夫、并引以为豪的东西。比如对方是主任，在你还没了解在其组织
内主任到底是多大的官前，不要轻易赞美他“真不简单，这么年轻就当主任了”。如果
比他同期的人升到更高位置，你的赞美就是对他的讽刺，起意想不到的反面效果。
必须发自内心。如果让客户感觉到你言不由衷，就会觉得你没诚意，只是一个马屁精，
从而联想到你是一个没有内涵的人，这将拉大你和客户的距离。
实事求是，不能浮夸。经常赞美客户是好事，但如过于浮夸，甚至变成口头禅，就会
给人留下油嘴滑舌的印象。
众所周知的优点，点到即可，不要过分强调。比如聂卫平的围棋艺术，人所共知，你
赞美也不能引发他热情。但如你赞美其桥牌打得好，他一定万分快乐。
要想改善人际关系，从赞美开始，每天“真心、真诚、用心”地赞美三次
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推销员沟通技巧培训：学会倾听
培养倾听技巧
站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认
你了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚专注的态度能激发客
户讲出更多他内心的想法。
让客户把话说完，并记下重点
记住你是来满足客户需求的，是给客户带来利益的，让客户充分
表达他的状况后，你才能正确地满足他的需求，就如医生诊断之
前要病人详细介绍自己的病情。
秉持乐观、开阔的胸怀
不能心存偏见，不能只听自己想听的，不能以自己的价值观判断
客户的想法
对客户所说的话，不要表现防卫的态度
在还没听完客户的想法前，不要和客户争辩一些细节问题。比如
客户指责本公司服务 好，你可以请他详细说明是什么事情让他产
生这个想法，如果证据确凿，你可向他道歉，并答应回公司后会
查清事情的原委。如果证据不确凿，客户会感觉自己有点偏激。
掌握客户真正的想法
客户会掩饰自己真实的想法。推销员在
听客户谈话时，应自问下列问题以进行
分析：
◆ 客户说的是什么？他代表什么意思？
◆ 他说的是一件事实，还是一个意见？
◆ 他为什么要这么说？
◆ 他说的我能相信吗？
◆ 他这样说道的目的是什么？
◆ 从他的谈话中，我能知道他的需求是
什么吗？
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请回答下面15个题目 ，对每个问题回答是或否，请你根据最后的会议
或聚会上的表现真实填写：
1、我常常试图同时听几个人的交谈
2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释
3、我有时假装自己在认真听别人说话
4、我认为自己是非语言沟通方面的好手
5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么
6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话
7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉
8、我常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法
9、别人在说话的同时，我也在评价他的内容
10、别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容
11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听
倾听能力测试
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12、为了弄清对方所说的内容，我常常采用提问的方法而不是进行猜测
13、为了理解对方的观点，我总会很下功夫
14、我常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容
15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。
15个正确答案是根据倾听理论得出来的。
（1）否 （2）否（3）否（4）是（5）否（6）否（7）否 （8）否（9）否（10）否
（11）否（12）是（13）是 （14）否（15）是
为了确定你的得分，把正确答案个数加起来乘以7，就是你的最后得分。如果你的得
分在91—105之间，你有良好的倾听习惯；77—90分之间，表明你很大程度可以提高，要
是你的得分还不到76分，那你是一个很差劲的倾听者，要多下工夫。
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七、推销员说话技巧培训
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推销员说话技巧培训：推销辞令的四个阶段
低：谦恭的态度，内心随时有“客户是我薪水的来源”的想法，
投入要如稻穗，越成熟，越低垂，而手要端正地放在体
侧，表示尊重对方。
褒：称赞之词，在进行推销辞令时，要尽量多利用赞美的词
句，使推销成功。
感：表示感谢之意。客户订购后应一再表示谢意。客户付款
时，至少要说四次谢谢。如“谢谢您本月份如期付款”、
“没错，的确是多少元，谢谢你。”、“那么请您今天就向
会计部缴款，真谢谢您。”、“这是发票，请您查收。谢
谢您。”
微：既微笑，应经常保持弥勒佛般的笑容，无论你到何处，
都能给客户明朗的感觉。
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推销员说话技巧培训：让声音听起来更舒服
发音要清晰，使客户容易听清楚
声音的大小要适中
讲到一个段落时，要有所停顿
讲话要有节奏感
尽量改掉口头禅的毛病
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将语言中常用的口头禅彻底清除掉，让客户清清爽爽地听你说话
常用的口头禅：
★ 那个
★ 真是的
★ 这个
★ 啊
★ 总而言之
★ 就是说
★ 大概
推销员说话技巧培训：清洁你的语言
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推销员说话技巧培训：掌握谈话的速度
标准的谈话速度是每分钟150字左右
对小孩、老人谈话以每分钟120字为宜
对业界或知识分子谈话速度以每分钟200字为宜
谈话速度练习：
以400字的小说或短文来联系，并按下计时器，在规定的时间内读朗诵完
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推销员说话技巧培训：把闲聊当开场白
推销产品时，切记不要直接切入产品，而应把闲聊当开场白
不要让对方产生“推销”的感觉
能成为话题的开场白
话题要投其所好
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推销员说话技巧培训：让问候成为推销利器
和客户打招呼时，身体要保持45度的姿势，低下头，松一
口气后再慢慢抬起头来
面带微笑，注意对方的视线。
切记不要随便点个头，这是下等的礼仪
随时把握机会，主动跟对方打招呼，消除“踌躇”、“畏缩”
及不喜欢和他人接近的 心态，将有助理于你事业的成功。
如果想立志成为一名优秀的推销员，问候是一项
不需要本钱，而且可以轻易获得成效的推销利器
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推销员说话技巧培训：“比喻法”推销
直喻法：为了强调推销产品的特性，有时可以利用其它众所周知的同性质
产品做比较。例如联通CDMA广告：用新鲜的葡萄来比喻CDMA
网络，激发客户的使用欲望。
引喻法：利用相似的东西，或引用古人的话来做比喻的方式。比如某推销
员向客户推销风景窗帘时，引用陶渊明的诗句“采菊东篱下，悠然
见南山”，告诉客户使用这种窗帘坐在家中就可以欣赏到美丽的风
景，产生与古人同样的情怀。如此引喻，当然具有极大的说服力。
举例法：利用客户知道的事情，来介绍自己推销的产品。例如推销某杀毒
软件，对于非专业人士可能不太容易了解，但如果举医生给病人
看病的例子，说该软件就象医生一样呵护电脑的安全，相信就较容
易明白。
练习：英吉特公司的产品可以用什么来比喻
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推销员说话技巧培训：向客户询问的技巧
开放式：发问者提出问题后，回答者围绕这个问题要告诉发问者很多讯息，
不能简单地以“是”或“不是”来回答。如果你想从客户那里了解更
多的讯息，最好选择开放式询问法。如你对我们的产品有什么看
法？你对我们服务有什么意见等。
封闭式：提出的问题回答者只需回答“是”或者“不是”。能让你掌握谈话的
主动权，将话题控制在与推销产品有关的范围之内，节约时间。
缺点是不能从客户那里得到更多的信息。如果你对客户的兴趣及
需要确实已经了解，可以采用这种方法提高推销效率。
选择式：发问者提出的问题中，含有两个或两个以上的答案，让回答者从
中选择。也称强迫选择法。其优点是如果客户正在几种方案中犹
豫不决，你的提问可以促成客户做出选择。如某卖茶叶蛋的老头，
生意比周围几家都红火，究其原因，客人来时他不是问顾客是否
需要茶叶蛋，而是问要一个还是两个。有时顾客即使不想买，这
样的选择问一般会促使顾客买一个。
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推销员说话技巧培训：避免与客户争论
不要让客户有批评的机会。如果客户与你意见相左，你不能责难他，更不能记恨
在心，如果稍有表露而使客户感觉出来，会使场面尴尬。你可以说：“对不起，是
我说的不够详细，我再仔细说一次给你听”等，以委婉的口气打动客户。
尽量引开客户的反对话题。假如客户意见不同，不要正面反驳，而应尽量将他的
话题引开。如：你的意见很好，可是……”或“我的想法本来和你一样，但是我考
虑了之后，觉得……”。如此委婉温和的说辞，容易让客户接受。
先赞同客户的反对意见，然后再告诉他自己的意见。
重视客户的反对意见。作为推销员，不能一口否定客户所有的反对意见，而应暗
他是否应听听其他人意见，或多留一点考虑的时间等。
在表示异议之前，先对客户恭维一番。如“你的常识很丰富，但是……”等。
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推销员说话技巧培训：奇数的奥妙
利用关键词打动客户时，应有意识地用奇数时间。奇数时间具
有奇妙的魔力，可以让客户相信你真的只需要这些时间。
如：某某总经理，我只占用您七分钟的时间
某某先生，我想耽误您三分钟看看我们的产品样本
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忽视法：当提出的一些反对意见，并不是真的想获得解决或讨论时，或这些意见和当
的交易没有关系时，可采用忽视法，让客户满足表达的欲望后，迅速引开话
题。如“恩，真是高见”、“你真幽默”等。
补偿法：当客户提出异议，并有事实依据时，你不应强力否认，而应承认并欣然接受，
同时，要给客户一些补偿，让他取得心理平衡。如客户嫌车身太短，你可以
告诉他停车方便。
太极法：既借力打力法。当客户提出异议时，你应立刻告诉他这正是他要买的理由。
如你邀请女朋友出去玩，女朋友推脱心情不好不想出去，你会告诉她说：“正
是因为心情不好，才需要出去散心。”某业务员去公司推销网络服务，老总推
脱说公司没几个人会电脑，没必要。而你正可以告诉他，正是因为没人会电，
跟不上信息化发展的潮流，才更需要开通网络服务。
推销员说话技巧培训：说服客户成交的方法
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询问法：通过询问，把握客户真正的异议点，并化解客户的不同意见。通过询问为什
么，客户必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己真实的想法，并再次
检视自己提出的反对意见是否妥当。
迂回法：当客户提出反对意见时，利用“是的……如果”句式先同意其说法，软化客户
的反对意见，再提出你的不同意见。如客户认为保费太贵，你可以先同意其
说法，认为很多人一次性支付都有困难。但如果采取分期付款，年底发奖金
时多支付一些，其余配合每个月的收入进行支付，相信就不是很费力。
反驳法：一般情况下推销员不能直接反驳客户的意见，但也有例外。如客户对公司的
服务、诚信有所怀疑，或者引用的资料不正确时，你必须立即直接反驳。但
必须注意语言，态度要诚恳，且对事不对人，在让客户感觉到你的专业和敬
业的同时，也能感觉到你对他的尊重，不能伤了客户的自尊心。
推销员说话技巧培训：说服客户成交的方法（续）
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八、FTF推销技巧
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合理安排访问时间
掌握开门要领。一般选择赠送消耗品、家庭用品为主，提高面谈效率。赠送礼品可以
替公司做宣传，给客户留下良好印象，并赢得客户的信赖和好感
事先访问调查对象
从直接访问到资料访问。目前，千篇一律的直接访问效率越来越差，因此，应根据客
户年龄、薪资、家庭状况等资料，分析购买可能性最高的阶层，从而确定访问目标
拜访同窗好友
将名片、宣传资料投入家庭信箱
有效利用推销信函及电话
定期递送刊物
利用家庭聚会推销
男女组对推销
FTF推销技巧培训：面对面推销的方法
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永远不要贬低你的竞争对手，相信好的竞争对手是成功的动力。
前一阵竞争对手对平安事件的反应，是对职业素质的玷污。
找出自己的闪光点
同时阐述自己和竞争对手的优点，并提供有说服力的证据和资料
FTF推销技巧培训：闪躲竞争对手的权威
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如果和客户谈判激烈，僵持不下时，不妨参考下列方法：
提高订货量
改变规格，如三色名片改印两色名片
增加总销售量
延长合约期限
降低包装费用
要求客户承担运费
要求客户组装产品
提前付款
FTF推销技巧培训：打破谈判僵局
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争取客户援助。获得客户援助，可以帮助摆脱“外人”的尴尬角色，避免遭对方围剿。
加入客户阵营。群际广告集团总裁哈伯和公司执行副总强森一起到客户那里提交业务
提案。到达客户办公室后，哈伯居然坐到对方一边，和客户方主管人员大谈天气。强
森做完报告，哈伯和对方主管们一起提出很多尖锐的甚至是棘手的问题。谈完以后，
客户方示意强森暂时退避以讨论他的提案，而哈伯居然还留下来和他们一起讨论。十
五分钟后，等强森返回时，合约已经签订。哈伯之所以成功，就是真正和客户站到同
一战线，并获得客户高度信任。
磨练眼神接触：
先注视团体中的某个人，不要盯着天花板、地板、整群人或是你的指甲
多注视高层主管，但不要排除、忽视和触怒其他人
看着你的左右邻座，他们通常在你眼神接触范围之内
环顾全场
如果坐着进行报告，提及价格时，身体稍微往前倾，表示你的自信。当顾客提
出问题时，
稍稍往后靠，表示可以接受任何问题
FTF推销技巧培训：团体推销技巧
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什么是私人空间领域：
人类本位主义意识导致的一种空间心理现象。
在公共汽车上，假如只有你一个乘客，这时又上来一个乘客，跟你坐在一起，你
一定心里犯嘀咕：这小子怎么不走开，坐到其他位子上去？在空间心理学上，这就是
侵犯了你的私人空间领域，当别人侵犯了自己的私人空间领域时，便会起来防卫和反
抗。私人空间领域一般在1米左右，但依环境变化而变化。如在公共汽车上，私人空
间领域就缩小。
与客户商谈时，巧妙入侵客户的私人空间领域，能加强你的人际关系。最典型的
例子就是——接触。如握手、拥抱等。
推销员应适时入侵客户的私人空间领域，做人际关系的沟通或意见的交流，同时
也让客户侵入你的私人空间领域，促进彼此的相互了解，减少隔阂，进而诱导客户购
买你所推销的产品，
FTF推销技巧培训：巧妙入侵私人空间
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九、客户拓展技巧
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开拓想要该商品的人
注意区别“想要的人”和“需要的人”之间的区别。有时，需要的人并不是理想的客户。
比如某件商品适合不能下床的老人使用，则“需要的人”是这位老人，但他不能直接购买
产品，而“想要的人”应该是老人的照顾人。不过，只向这些人推销范围太小，应寻找其
他“想要的人”，如社会医疗机构中的医生与护士等。
潜在意识里想要的人
如有关房子的问题，等孩子长大了，现在的房子就太小了是很多人的苦恼，但是继续
忍耐下去还是换一个大点的房子，就看推销员的推销技巧了。
和目前既有客户相同的人
每种产品在开发前，都会设定某一类特定顾客。只要分析现有客户群，归纳出其共有
的倾向，就可以将对象扩展到凡是具有该倾向或特点的人和组织上去。例如开发了一套
维护网络安全的产品，则建立局域网的机关、企事业单位都会成为这一产品的潜在客户。
客户拓展技巧培训：选择有诚意的客户
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与介绍着同行
如果介绍者态度积极，就最具功效。
请人代写介绍函
想借助名人的权威时，用这个方式比较恰当，但也会让客户感受到一股强烈的压迫感，
因此必须慎重处理。
请人代打电话
如果介绍者和客户熟悉，这个方式效果很大。若只是希望介绍自己和客户见面，介绍
者一般会很乐意地达成你的意愿。
在名片上写上介绍者的字号
这是常用的方法。除可借重介绍者的力量外，还可以联想起客户容貌。若在名片上加
上介绍者的印鉴，就更为管用。
请求使用介绍者的名号
如果想约见一位和介绍者有某种关系的人，可以用这个方式试试。利用双方有一位共
同的朋友这一点，可以让客户感觉安心，谈话也能顺利进行。
客户拓展技巧培训：请别人介绍客户
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黄页
各地的黄页记录了各种公司、机构的名称及电话号码。推销员根据自己推销产品的性
质、应用范围等讯息，在黄页里寻找可能成为客户的目标，并与他们联系。
为你提供某类服务的人士，可以为你提供他所服务的客户名录
如律师、汽车修理人员、医生等都拥有自己的服务对象，并对这些服务对象进行记录。
各种专业名册
如刊物的订阅者名册、各种协会的会员名册、公司的股东名册、各行业的公司名册等。
单位通讯簿
网络资源
报纸、杂志刊登的信息
各种培训组织的参加人员名单
证照的核发机构
客户拓展技巧培训：在名册中寻找客户
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企业是无法单独生存的，至少它必须有进货的上家、销售的下家，以及
银行的业务往来。巧妙利用这些关系，对推销产品具有莫大的帮助。利用这种
关系开展推销，因为大家都处在同一系统中，所以很容易因“同伴意识”而产生
互相关照、互相捧场的心态，并保持更亲密的关系。
例如：可以请跟公司有资金往来的银行提供客户名录，
推进销售工作的横向发展；利用大公司的下属工厂，或与
其来往的客户做基点，进行推销业务的纵向发展。
客户拓展技巧培训：巧用公司关系
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新的潜力客户
推销员应经常努力去发掘新的潜力客户。不管拥有多少好的潜力客户，如果不能增加
新的潜力客户名单的话，推销活动迟早会停顿下来。
过去的客户而现在没有往来的人
即使是和你断绝往来的老客人，你也应把他们当成重要的潜力客户调查这些客户交易
终止的原因，采取措施能与自己恢复交易。
有句俗话：别人挥手叫你走开，你要拉着他的衣袖；别人用脚踢你走开，你要抱着他
的脚。推销员就应具有这种锲而不舍的精神。
因某些原因而不愿意购买的人
这类客户有购买力，要再促使他们重新交易并非难事。因此，你必须马上去拜访这一
类的客户。
现在的客户
你必须尝试将现在客户当成潜在客户。当我们想促使现在客户增加购买量、或是有产
品的新使用方法，或是有新产品或新观念。把现在的客户当成潜力客户，和开发新潜力
客户及重新唤回旧客户的意义是一样的的。我们与现在客户的关系，应发展得更深更远。
客户拓展技巧培训：潜力客户分类
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按以下十二个来源将潜力客户分类，并各列举二十个姓名。共计240个潜力客户，
随身携带。如果象这样考虑潜力客户来源，则永远也不必担心潜力客户会有不足。
列出过去工作时二十个朋友的名单
列出在学校时二十名同学
列出趣味相投的二十名朋友
找出社会性或慈善性活动关系的朋友二十名
和住宅有关的人，如煤气公司、电器公司、电话公司、家具行、修理用具店的
人员的名字
邻近的潜力客户，既住宅附近的人
和汽车有关的人，譬如汽车销售代表、汽车修护公司、加油站等。
象银行工作人员一类自己较常接触的人
和小孩有关的朋友
和太太有关的朋友
和自己相同俱乐部的人
和自己的休闲爱好有关的人
客户拓展技巧培训：区分潜力客户来源
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单刀直入法
直接与关系人面谈，是培训推销胸襟的最好方法。
例子：日产汽车顶尖推销员奥城良治理，个人保持十六年的推销业绩记录。其成功方
法就是每天访问一百家客户。到晚上八、九点所有公司都关门时，他也才访问了八十家，
于是他就到灯火通明的商店街继续访问。到晚上十一点左右还有十家没有访问，于是他
转向咖啡厅、旅馆、深夜营业场所。到了凌晨一点，还剩五家没有访问，他又以守夜者
为对象，拜访最后的五家。无论是否有成果，他坚持每天必须拜访一百个客户，这需要
多大的勇气、毅力和良好的推销技巧。
亲朋开拓法
如果你认为产品值得推介，不妨向自己的亲朋好友介绍。先巩固自己的周围，再向外
围市场推进。
连带推销法
当客户向自己购买一种产品时，劝诱该客户顺带购买其他产品。
客户拓展技巧培训：开拓你的潜力客户
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客户拓展技巧培训：开拓你的潜力客户（续）
无限连锁开拓法
既通过客户拓展客户。当和客户商谈成功时，可以请求客户介绍几个客人，往往
会有意想不到的效果。最后，将通过无限连锁开拓法所开发出来的客户名单图表化：
在一张白纸上以自己为中心，将自己联系的顾客标注在上面，然后，第一个客户介绍
衍生出几个“儿子”，几个“儿子”介绍又衍生出几个“孙子”，等等。就象大树长出大枝，
大枝又长出中枝，中枝又长出小枝一样。根据这个树状图一个一个地进攻，攻下来的
用红笔涂去，只剩尚未攻下的部分，然后再订计划逐一进攻。
刊物利用法
尤其利用刊载有本公司产品的报纸、杂志、产业刊物等，或刊载有本公司人员撰
写的感谢或论文。比较机灵的推销员会把这些资料剪下来或影印下来，随着名片递给
客户。这种做法，往往可以唤起客户较大的关心，并增加客户对我们的印象。
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客户拓展技巧培训：货款回收技巧
只有将货款全部回收，才能算真正完成一次推销活动
货款回收技巧：
对于付款不干脆的客户，在收款前，先打电话予以提醒
在收款日期一定要去拜访，即使负责出纳人员不在，也尽可能要求支付
拜访时，首先提出收款的目的。未达目的，不要提及交易之事
即使对方已有客人，也不要离开，而应耐心等候到能够收款为止
如被拒绝，要订下确实的付款日期，到时一定要再次前往
当客户拖拉、推搪时，要表现出相当的黏缠性
收款时要以付帐本位去面对客户，而不能以感情本位
即使客户解释或说明苦衷，也不要同情对方
可能导致麻烦的话，率先说出
即使对方向你叩三次头，也不要不要认输地回叩他四次头
问题如果实在无法解决，请公司上级同行
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背景
小王：TIGER BEER公司的销售代表（以下简称A）
刘老板：营口市具影响力的酒类经营者（以下简称B）
沟通目的
希望刘老板成为TIGER BEER营口市经销商
沟通过程
A：刘老板，您好，总算是见到您了。我是虎牌啤酒公司的营销代表王
小强，这是我的名片。以前打过好多次电话约您都没空，看来生意不错吧。
B：哪里哪里，一般般，瞎忙呗，现在生意都很难做啊。
A：您看，当老板的都这么谦虚。您在这行做了有6年了吧。
B：是啊。一转眼就7个年头了。
A：您是酒类行业的老前辈 哟。
拜访客户案例分析
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B： 哪里哪里，现在越来越难做了。
A： 是啊，竞争越来越激烈了。不过刘老板您还是没问题的。听说您91年做健力宝起家时
很艰难，但后来特别火。
B： 是啊，别提了，那时侯哪象现在，要啥没啥，连个卖货的地方都没有啊。白手起家，
好苦啊。
A： 后来听说您通过3个月努力硬是把健力宝做到了每月10000箱。
B： 对，哪知道一下子疯了似的卖啊。
A： 还是您有勇气，也动了不少脑子去琢磨，完全靠蒙是不可能的。
B： 是啊，可以说是从开始没人认到了突然间营口市大街小巷全面开花。营口人也怪，一
开始说不好喝，后来就供不应求了，我那时送货都送不过来。。。。。
A： 现在想起来都觉得有点不可思议吧。
B： 是啊，当时健力宝一次要我进1000件货，我害怕啊，后来豁出去干，也就那么回事吧。
A： 真佩服您当初的勇气，要我可不见得敢哪。从这以后听说您一下子就在营口饮料界出
了名了。
B： 就算是吧，反正后来就有不少人来找我谈经销的事。
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A、可不是吗，营口市我以前是一个人都不认识，可我听说过您哪。我这次来也是慕名
而来，因为虎牌今年将重点开发营口市场，第一个就想到您，想听听您的意见，您
看，如果要让虎牌在未来6个月内实现每月4000箱的销售目标，我们应该怎么运作
市场？应该注意什么问题？
B、（刘老板侃侃而谈了近3小时）。。。。。。
A、您这么有经验，我拜托您推荐一家客户做我们的经销商。这事您一定得帮帮忙了。
B、不瞒你说，没有太合适的。
A、您看，虎牌总不能不做这片市场吧。要不这样，刘大哥，老弟就认你大哥了，你不
介意吧。如果给别人做，还会跟你竞争，我看你就考虑考虑做我们虎牌的经销商得
了。有什么要求咱们俩好好谈谈。
B、（刘老板提出请小王吃饭）。。。。。
练习：
在本案例中，请你分析推销员小王成功说服经销商采取了哪些推销技巧？
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谢谢大家
昊睿咨询工作室
