伊利 ● 利乐专业学院
学 习 教 材
如何提高K/A卖场单点卖力
高级培训咨询顾问
绍会华
内容:
1.想客户所想,为客户服务
2.影响客户购买的因素
3.如何影响客户
想客户所想,为客户服务
以客户为中心,为客户着想,服务于客户,是:
1.思想
2.企业文化
3.行动
影响客户购买的因素
客户的需求与期望
1.对产品/服务的需求
质量/保鲜
新产品
全线产品
价格
服务
2.对关系的需求-------质量的保证
卖方公司稳定而且强大
卖方公司有能力
卖方公司值得信赖
长期的合作关系
3.对情感/感受的需求
能倾听于我/了解我
了解我的需求/问题/业务
轻松,愉快,表现自我的经历
享受,满足的体验过程
感官/情感/思考/行动上的需求
如何影响客户
提高产品摆放对客户的影响力-----产品摆放
的影响力来源于与众不同,有差异才有竞争力.
1.解决引起注意”------明显,突出,感觉好.
货架的占有量
货架的位置
货架的照明
2.解决对“产品的关注和认知”-----便于
识别和认知
产品摆放位置-----有序/分类摆放
标签的妙用
-带有公司标记的专用标签------精美
-与产品特点相吻合
-名称
-简明扼要的说明
-产品的功能标识
-产品的品质标识
3.解决“对产品的疑惑”-----明确,
实在,可信; 不说大话、空话、假话.
标签承诺
-消除疑惑
- 公司的品牌
- 公司的文化
4.解决“对产品的信心”,贴近客户,语言亲切,实在.
品牌宣传
- 平面广告
- 摊位广告
- 广告语(常规食品消费要宣传:消费习惯、口味、
营养;贴近客户)
5.解决“感觉好”对客户的感
谢
小礼品
纪念品
最好不要带商业宣传色彩
提高人员销售对客户的影响力
1.人员的亲和力
着装
热情
微笑
礼仪
三种类型客户
预售客户
“无知”客户
预售但可影响的客户
种类种类 销售角度销售角度
.预售客户预售客户((有确切购买方向有确切购买方向)Pre-sold )Pre-sold
受广告影响受广告影响
品牌品牌//形象形象
体验体验//忠诚忠诚
满足需求满足需求,,实现实现
销售销售
费用费用//风险风险
2. 2. ““无知无知””客户客户 Un-educated Un-educated
知道知道//不知道需求不知道需求
不同的知识层面不同的知识层面
非常易受影响非常易受影响
教育教育
影响影响
销售销售//达成交易达成交易
设计设计
特点特点//使用使用
承诺承诺
.预售但可影响的客户预售但可影响的客户Pre-sold but influenceablePre-sold but influenceable
知道期望但并不知道真正需求知道期望但并不知道真正需求
可能不知道其他选择可能不知道其他选择
乐意学习乐意学习//听取意见听取意见
报价报价//探索信息探索信息
教育教育//影响影响
说服改变说服改变
使用使用
特点特点//价格价格
质量质量
策略
有效的沟通
个性服务式
人的行为处世风格
有效的沟通
如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以
来困惑销售人员的问题.您是追求短期的销售
成功呢?还是向往与客户保持长期关系?您能
如愿以偿地成功销售任何产品吗?或者说,您
了解客户所需吗?哪一种沟通形式最有效呢?
这里有三种不同的沟通模式,哪一种沟通模式
更适合贵公司呢?
礼貌待客式
技巧推广式
个性服务式
案例:
礼貌待客式
有一个奶制品专卖店,里面有三个服务人员,
小李,大李和老李.当您走进小李时,小李面带微
笑,主动问长问短,一会儿与您寒暄天气,一会儿
聊聊孩子的现状,总之聊一些与买奶无关的事情,
小李的方式就是礼貌待客.
技巧推广式
而大李呢,采取另外一种方式,他说,我能
帮您吗?您要哪种酸奶?我们对长期客户是
有优惠的,如果气温高于30摄氏度,您可
以天天来这里喝一杯免费的酸奶.您想参
加这次活动吗?大李的方式是技巧推广式.
个性服务式
老李的方式更加成熟老到,他和您谈论您
的日常饮食需要,问您喝什么奶,是含糖的
还是不含糖的?也许您正是一位糖尿病人,
也许您正在减肥?而老李总会找到一种最
适合您的奶制品,而且告诉您如何才能保
持奶的营养成份.老李提供的是个性化的
沟通模式.
课堂讨论:
那么,您认为以上三种模式哪一种更适合
贵公司呢?哪一种是最有效的方式呢?这三种
模式之间的内在联系是什么?
语言服务与非语言服务一致:这三种模式
就会起到非常好的效果.有些研究表明技巧
推广式更能为企业带来效益.
语言服务与非语言服务不一致:客户则倾
向于相信非语言反映出来的服务信息.看起
来礼貌待客,但可能身体语言流露出并非如
此,不是出于真心,那么礼貌待客就会失去
了意义.同样,技巧推广式也会由于销售人
员的不友善或漫不经心而达不到预期的效
果.
只有个性化服务才能足以将语言及非语
言信息完美结合,这是销售人员与客户因长
期交流而建立起深层关系的缘故.
案例分析
总结:
销售人员最重要的口头沟通是开场白和
结束语.因为人们在沟通时易于记住刚开始
和最后发生的事情.所以销售人员与客户沟
通时,要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后
的结束语.
礼貌待客讲究即时应对
时间即时:所谓时间即时就是说向销售窗口走近1米之
内,就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热
情接待.
空间即时:就是在距离上接近客户.接近的程度要根据
各地的文化背景不同而有所区别.
语言即时:就是客户以不同方式表示出有问题时,能够
迅速应答,而不能说:“那不是我部门的事”或者“我
不是您要找的人”,很小的语言差异往往会导致完全
不同的结果.所以最好使用积极的语言,如“咱们一起
来看看是什么问题”,就比使用被动语言“这个问题
得琢磨琢磨”要有礼貌的多.
技巧推广式
多数成功的推销用语都有如下规律:创造需求-----
引发兴趣-----唤起欲望(通过任何一种人类需要),
最后是采取行动.
至少15中以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通
技巧.如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的
尊重等等.销售人员要充分了解人性的特点并把它们
融入到销售语言中,激发起消费者被喜爱,不能错过
交易,眼光独到,时髦如流等心理期待.
非语言信息在于客户沟通的过程中甚至可以影响客
户的潜在情绪.那些笑容灿烂的服务员所得到的小费
平均比微笑少的服务人员多2倍.同样,把找回给客户
的零钱放在客户的手心里,可多拿10%的小费.接近
客户,或者蹲下来与客户目光接触,同样会提高消费
数目.
技巧推广式
多数成功的推销用语都有如下规律:创造需求-----
引发兴趣-----唤起欲望(通过任何一种人类需要),
最后是采取行动.
至少15种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟
通技巧.如承诺、威胁、 荣誉感、积极的尊重、消
极的尊重等等.销售人员要充分了解人性的特点并
把它们融入到销售语言中,激发起消费者被喜爱、
不能错过交易、眼光独到、时髦入流等心理期待.
非语言信息在客户沟通的过程中甚至可以影响客户
的潜在情绪.那些笑容灿烂的服务员所得到的小费
平均比微笑少的服务人员多2倍.同样,把找回给客
户的零钱放在客户的手心里,可多拿10% 的小费.
接近客户,或者蹲下来与客户目光接触,同样会提高
小费数目.
个性化的沟通模式是最有效的模式,但
却需要多培训多练习.而且,与其它模式一样,
它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧
视而大打折扣.对零售人员(如性别、人种、
档次、年龄)不同者,还有具有挑衅性的客户
都不会受到及时、礼貌的服务待遇.而对妇女
的服务不如男人来得快,对身体残疾的要好于
身体健康的.所有这些均说明只有通过培训才
能逐渐消除服务中的差异.
客户的需求是什么 解决方案?
人的行为处事风格
(communication style)
力度power
力度轴测量人们在交流
中的自信程度.
力度与节奏有关,也就是
说,快节奏象征高自信度,
慢节奏象征着低自信度.
过分自信的 强力度,快节奏
善于接受的 低力度,慢节奏
基于以上,我们下面针对不同处事风格行为的顾客
进行分析
情感Emotion:
情感轴测量在交
流中情绪的反应程度.
情感与组织性有
关,也就是说,具有高
组织性的交谈者将表
现出很少的情感,而低
组织性的交谈者则表
现出很强的情感.
冷静的低
情感表现,
原则性强
热情的高
情感表现,
原则性低
力度
Power
风格区域
情感
Emotion
控制型
Controlling
倡导型
Advocating
分析型
Analyzing
平易型
Facilitating
控制型Controlling
自信而且冷静.
快节奏,高原则性.
结果导向的,讲究实际,有
竞争性,理性,目的性强.
倡导型Advocating
自信而且热情.快节奏,
原则性低,荣誉(赏识)导
向的,积极主动,有活力,
创新求异,情感化,易于
冒险
分析型Analyzing
善于接受且冷静.慢节
奏,高原则性.
任务导向的,逻辑性强,
注重细节,谨慎,稳定
平易型Facilitating
善于接受且热情,慢节奏,
原则性低.公众导向的,易
于合作,健谈,好听众,喜
欢谈话和协调
过分自信
power
善于接受
冷静 热情Emotion
人的行为处事风格(Communication Style)
负
面
印
象
如
何
克
服
负
面
印
象
如
何
克
服
控制型 Controlling
你似乎是无法接收的,太强
硬,太急于将工作进行下去,
是那种不给别人时间的人
倡导型 Advocating
性格急躁,不耐心,动态的,可改
变的,你似乎是不可靠的,一个随
便作出承诺,爱说大话的人
慢下来,放松,对别人的意
见和看法表现出兴趣,证明
你在认真倾听而且很欣赏.
更耐心些,更认真些,仔细
倾听、作笔记,盯住生意,
讨论事实,不要太生动,要
准时,不要作空洞的承诺.
分析型 Analyzing
你似乎是难以接近的,不愿意公
开自己,隐藏看法,凡事有所保
留.
平易型 Facilitating
你似乎过度考虑别人的感受,软
弱,不愿意给别人坏消息,不愿
意给人以坦白和批评.
要无所隐瞒地谈话,公开发
表自己的看法,要敢于担风
险,不要事事太认真, 作决
定时要快.
不要糖衣式的信息,要给
出事务的两方面,要大胆
讲出自己的看法并为之辩
护,即使这种看法是不受
欢迎的.
如何与不同类型的人打交道
对方的表现 如果你感到对方… 你如何适应
比你自信得
多
自信程度不
如你
移动和说话都很快,
不容你有充足的时
间展开或解释你的
想法,过于简单地
下结论,匆忙草率
地做决定
加速,限定细节,简明
扼要,简明地阐述你
的位置,详细的论述
另找时间.可决定的
事,抓住机会及时决
定.
移动和说话都很慢,
用很长的时间展开
或解释想法,把问题
复杂化而且要很长
时间才能做决定,似
乎在拖延行动.
慢下来,探究各种
选择和结果,倾听,
从头至尾地听下去,
给他们时间,从容
些,耐心些.
如何与不同类型的人打交道
对方的表现 如果你感到对方… 你如何适应
比你更热情
比你更冷静
似乎杂乱无张,目标
不集中,或是不经意
的,不打算把生意进
行下去,对招待更感
兴趣.
作出反应并发展它
们的想法,把你的
想法和他们共享,
热心地总结,在达
到目的的前提,开
开玩笑.
似乎过于有组织性,
过于原则性和专注,
过于逻辑性而缺乏创
新,说话和表情都很
严肃,缺乏幽默.
紧紧地盯住生意不放,
每一个问题都要追踪
出结果,避免多余的
想法和谈话,让其它
人组织会议.
如何说服不同类型的人
根据他(她)的职务和关注重点分别用技
术收益,业务受益/价值,财政受益/价值说
服.
根据各人的行为处世风格采用不同的说
服方法.
如何说服不同类型的人
控制型:
结果导向,简明扼要,讲清问题,提出解决方案,重点在于
受益和价值,促使他果断,独立自主地作决策.在任何时
候都不能忽视控制型人.
分析型:
过程导向,详细,明确地论述事实,逻辑,合理性,并注重
导向,使其感到有把握,合乎逻辑,是正确的选择.
倡导型:
荣誉导向,注重情感的交流,使其感觉良好,有远见,独特,
不一般,创新求异.
友善型:
突出安全性,利用从中心理,合乎一般理俗.
结束语:
本课程到此就全部结束了. (后附四种人的分析
)
谢谢合作!
另附:四种类型人的分析
分析型：
第一需要:正确，有把握，有知识。
沟通方式:准确，严格，文件化。
决策取向:可行性导向，有把握，逻辑，保守，研究选择，决策
慢。
时间使用:计划性强，遵守时间，不乐意把时间给没能力的人。
喜欢:文件、聪明的听众。
不喜欢:言过其实的主张（夸大的言论）。
倡导型：
第一需要:获得承认、赞赏、得到注意，有远见。
沟通方式:待人热情，生动、令人激动。
决策取向:荣誉导向、感觉如何、直觉冒险、求新求异。
时间使用:自然、随和、不遵守时间、乐意把时间给迎合、谈得来
的人。
控制型：
第一需要: 引导、控制、直达目的。
沟通方式: 直接且简练。
决策取向: 结果导向、说干就干、果断现实、注重实效（不
受或少受他人影响）。
时间使用: 突然而且关注，有效率，时间安排紧凑，时间只
给有用的人。
喜欢: 好的结果。
友善型：
第一需要: 喜欢他人并被他人喜欢，喜欢他人的批准。
沟通方式: 耐心、愉快、不拘礼节、友好。
决策取向: 公众导向，在意是否每个人都喜欢，试探的，唯
心主义的,更喜欢机构的一致意见。
时间使用: 灵活而且不严格,不经意的。
喜欢: 讨论，乐于听取意见。
