酒店培训师养成培训
——TTT
Jesus
欢迎参加酒店TTT培训（Train The Trainer ）
第一节为什么要培训
培 训——开拓你的未来
酒 店的竞争是服务质量的竞争，实质是员工素质的竞争，以培训来
管理酒店是因为我们希望——
我们希望
用培训来吸引人才
用培训来留住人才
用培训来提高员工素质和服务质量，从而提高竞争
力
用培训来实现人力资源优化
你说过这样的话吗？
我没时间培训
培训不是我的工作
这是常识
培训是浪费时间
为什么要培训与指导员工
缺乏培训会给企业带来严重后果
培训是酒店经理的重要职责
培训与指导员工的目的
为什么要培训与指导员工
缺乏培训会给企业带来严重后果
张宝玉在某家酒店从事跑堂工作，几次在工作上出现了疏忽，都被
领班孙世家发现，并报告了领导，奖金因此被扣掉。让张宝玉不服气的
是，孙世家比他还晚来几个月，可孙一点面子也不给。张宝玉将传达室
一根一米多长的废弃自来水管藏到了酒店的后门处，他找到好友黄杰，
说准备教训一下孙世家。2004年12月8日晚上8点，当孙世家从酒店后门
出来时，张宝玉抄着水管，黄杰提着铁锹就冲了上去，辟头盖脸地一通
乱打。混乱中，孙世家的胸口被水管捅中，鲜血直流，而铁锹把也被打
成了三截。重伤的孙世家被同事发现，立刻送往医院，抢救无效死亡。
当晚10点30分，当地警方在员工宿舍内将还在被窝中的张宝玉、黄杰一
举抓获。
当询问张宝玉杀人动机时，他说：“孙世家老向领导打我的小报告。
” “他比我还晚来几个月，却时不时地训斥我，他还扣我奖金。”
为什么要培训与指导员工
缺乏培训会给企业带来严重后果
案例分析
两个年轻人的前途就这样被葬送了，究其根本，血的
教训在于酒店疏于管理，对员工的心态根本不了解，不能及
时的调整、淡化矛盾。如果酒店对张宝玉上岗前进行了培训，
他在工作中就会减少失误和差错，这场悲剧或许就不会发生。
因此酒店对各个级别的员工都必须进行培训，了解员工思想
动向，教会每个员工如何正确处理工作中的矛盾，如何完成
自身任务并调整好心态。
为什么要培训与指导员工
培训是酒店经理的重要职责
员工效率低下、工作方法不科学、责任心不强、
缺乏工作的热情和积极性、缺乏创新的精神和创新
能力，这些都不是员工的错，而是酒店经理的错，
是经理没有对他们进行有效的培训。
为什么要培训与指导员工
培训与指导员工的目的
带来崭新的观念，树立正确的向导。
提升业务技能和技巧。
增强团队凝聚力。
培训和指导员工的正确观念
培训和指导中的障碍
经理应具备的正确培训观念
培训和指导中的障碍
员工的态度
1、认为只有干得不好的或出错的员工，才需要培训
2、习惯于服从命令，习惯于不动脑筋，不习惯学习
和接受培训
培训和指导中的障碍
员工的态度
3、推卸责任
4、混日子
5、有自己的老一套
培训和指导中的障碍
经理的态度和能力
1、能力水平较低——茶壶里煮饺子
2、为人作嫁衣裳——怕被伤害，停止育才
3、教了徒弟饿了师父
4、自己做比较快—事必躬亲
5、培训费时-主管更忙，下属更帮不上忙。
案 例
老总生气地来找客服部经理
老总：昨天的客房卫生为什么客人投诉那么多？
经理：客房卫生都是两个新人做的。
老总：为什么新人就会做不好？
经理：因为他们都不会嘛。
老总：不会？为什么不教呢？
经理：我每天都那么忙，哪有时间教他们。
老总：你每天都花大量时间处理不合格的事？
经理：那是没办法的呀。
案例分析
如果员工现有的知识、技能或态度没有达到
要求的水平时，就需要进行培训。
丢了西瓜捡芝麻，这是一些经理经常容易犯
的错误。
这样的经理往往很忙，但忙得不是地方
经理应具备的正确培训观念
要进行有效的培训和指导，必须发自内心真
诚地去做这件事情，不要怕下属超过自已
经理应具备的正确培训观念
培训别人之前先教育自己
培训应从基础开始
指导应诚心负责
利用一切可以利用的机会
培训和指导要有实效
教导应循序渐进
新员工的培训
案例
员工进入微软公司后要接受为期一个月
的封闭式培训，培训的目的是把头上长角的
新人转化为真正的微软职业人。仅是关于如
何接电话方面就有一套手册，员工拿起电话
第一句话肯定是：你好，微软公司。
新员工的培训
案例
一次，员工们集中住在一家宾馆，深夜，
某项活动日程临时变动，前台小姐只得一个
一个房间打电话通知，第二天她面露惊奇地
对别人说：你知道吗？我给145个房间打电话，
起码有50个电话的第一句是 你好，微软公司。
新员工的培训
案例
在深夜里迷迷糊糊地接起电话，第一句
依然是“你好，微软公司”。事情虽小，但
微软风格可见一斑。
新员工的培训
基础教育
1、身为组织中的一员所应有的态度
2、工作应具备的基本要求
3、告知员工基本的团队精神
4、告知员工基本的礼仪、礼貌
1、身为组织中的一员所应有的态度
了解酒店的经营理念、方针、并加以执行
为了要实现目标，必须努力扮演好自己的角
色及履行自己的职责
要能与人相处融洽
2、工作应具备的基本要求
接到上级的指示之后，要“答、记、唱、问
”（应答、记录、复述、反问）
越是不好的消息，越是早报告
严守时间观念或工作期限 四小时复命制
能够快速反应做好准确的联络
3、告知员工基本的团队精神
所属部门担负的职责和全部业务流程
自己的事情自己完成，尽量不麻烦他人
了解工作伙伴的职责所在，尽力给予配合
4、告知员工基本的礼仪、礼貌
招呼语的重要性
随时保持整齐、清洁
对作何人都有礼在先，切忌对人粗暴、苛刻
培训与指导员工的主要内容
新进员工的培训
到职训练
通过必要的训练，使员工到了自己的
工作岗位后，能清楚地知道自己应该做什
么，别人在做什么，自己的工作在整体工
作中扮演什么角色，自己的贡献是什么，
如果工作上需要配合应该找谁。使新员工
能尽快地进入良好的工作状态
必须掌握的工作知识和工作规范
新员工拟担任工作的具体任务、职责和权限
与其他同事的工作关系
有关的规定、流程、礼仪和要求
有关生产的安全责任制度
有关岗位技巧与技能
新员工的现场演练
让新人在现场进行演练与试作，并予以纠正。
将理论与实践结合起来，使训练工作更为完
整和系统。
在职员工的训练
1、工作意愿
2、工作能力
3、合作精神
4、工作知识
1、工作意愿
建立宏伟的愿景
消除下属的依赖心及自卑感
使下属养成思考的习惯
2、工作能力
增进工作能力及适应能力
发现优点、延伸优点、改进缺点、改善能
力
学习新的工作技巧
加强时间管理
改进工作方法
3、合作精神
尊重部属
改进人际关系
建立相互之间的信任
促进知识与信息的共享
4、工作知识
专业知识
安全知识
管理知识
案例
培训时间 培训内容 执行人
第一周 通过暗访，交谈了解
情况，找出问题根源，据
此培训管理层。
培训师
第二周 培训管理层，边培训
边布置工作，以锻炼管理
人员解决问题的能力并告
知管理人员：做什么，怎
么做，标准怎样，如何奖
罚。
培训师及
领班以上
管理人员
案例
培训时间 培训内容 执行人
第三周
第四周
培训服务人员，管理人员
一起参加并根据培训内容
及实际情况制定员工规范
培训师
第二个月 继续修订规范并于第四周
星期一交总办汇总
各部门
经理
第三个月 培训 各部门
经理
案例
培训时间 培 训 内 容 执 行 人
第四个月 模拟执行一个月 各部门经理
第五个月 正式执行
各部门经理
第二节如何进行培训
TRAINER：Jesus
讲 师：吴雄军
培训者的角色与职责（1）
角色：
管理者
顾问
讲师
培训者的角色与职责（2）
职责：
协调、管理、建议、支援酒店内部所实施
的培训
开发酒店的管理者培育员工
协助酒店文化的形成
了解成人学习的动机、模式
调查研究有关培训理论、技巧
培训工作程序
确定培训项目
制定培训计划
设计培训课程、选定培训方法、准备培
训条件、指定培训人员
实施培训计划
分析、评估培训效果
评价培训工作的有效性、评价培训工作
的效益性
成人学习与学校教育的差别
内容 成人学习 教育
知识 被发现 被传授
中心 学员 教师
行为 关注态度 关注可测评的行为
目标 强调技能的掌握 强调信息的获取
内容 涉及人的技能 技术性技能
方法 互动式参与 讲课
主动有选择地学习 被动填鸭式学习
需求评估
关键：员工应该会做什么？
观点：主管领班VS.员工
方法：
面谈
问卷
观察
重大事件
EMAIL
培训的方法与技术
直接传授式（个别指导、开办讲座）
参与式（会议、小组培训、案例研究）
角色演练
情景模拟
脑力激荡（头脑风暴）
参观访问
管理游戏
T—GROUP TRAINING
脑力激荡的要求
不允许有批评性的评价
自由发言
求数量不求质量
提倡合并和改进意见
做记录最后评判
脑力激荡案例
牛奶有多少种用途？
食品 奶粉 奶酪 奶酒 奶 茶 奶昔 冰淇淋 面包 蛋糕 奶片 奶糖 巧克力 奶油
酸奶 饼干
你能象到的所有添加牛奶成分的食品
药品 解毒 解重金属或农药中毒
洗浴 牛奶浴
服装 牛奶纤维 ——你能想象到的用这种纤维制成的服装
美容 化妆品 面膜 面霜 沐浴露
灭火
去渍去臭 吸附作用
牛奶的其它成分的开发 水 蛋白质 乳糖 微量成分
发散思维 大胆猜想
媒体的选择--媒体的类型
基本媒体：
黑板和白板
活动挂图
录制好的像带
录制好的音带
先进媒体：
录象
投影
计算机辅助训练
电影
幻灯
图形和显示软件
专家系统
媒体的选择--媒体的类型
方法 参加者的反应 %记忆
讲授 听 10%
讲授+示范 听+看 25%
做练习 听、看、读、写 45%
角色扮演 听、看、读、写 85%
游戏 互动
有效的学习
培训教材
与幻灯片保持一致
提供可做笔记的材料
参考资料供课后阅读
视觉材料
Big 大的
Bold 粗体
Beautiful 美化
听觉材料
音调
节奏
音量
发音
感觉材料
必须是安全和干净的
教员资料
时间安排和课程流程
列出注意细节
在POWERPOINT中使用备注页
表格列出要点和方式等
行政准备
在哪里讲？
座位的布局如何？
是否按要求准备好了各项设
备？
排除一些环境干扰
噪音
温度
距离
干扰
专业培训技巧
不同方式的授课类
型
开场白与结束语
肢体语言
不同的授课类型
传统：
老师为导向
以写和听为主
非对即错的答案
老师至上
低的兴趣和热情
互动：
学员为导向
发现和经验分享
建议可以选择
学员至上
高的兴趣和热情
开场白
自我介绍
激发学员的兴趣
阐述相关的利益
介绍细节信息
告诉他们你将告诉他们什么
激发学员兴趣的方法
提出问题
假如你正在…
有没有人遇到过这样的问题
…
阐述现象
调查显示…
最近有一篇报道…
讲故事
结束语
整个部分
你告诉过什么
号召行动
每个部分
你告诉过什么
解释利益
过渡语
肢体语言和仪表
目光接触
微笑
姿势
手势
移动
教鞭
个人仪表
着装的要求
男装：
头发
面部
衬衫
西服
领带
袜子
鞋
饰物
女装：
头发
化装
套裙
袜子
鞋
首饰
指甲
气味
回答学员的问题
认真听并简单重复问题
征求其他学员的意见
总结分析
与提问者进行确认
回答每个人的问题尽量简短
培训的评估
对课程的反应
测试考试
工作行为的改变
对组织的改变和影响
培训成功必备条件
高层领导的了解与支持
中层领导的积极参与
与业务需求与未来发展相结合
培训员的终身学习
搞好培训工作的十六条学习原理
成人是通过干而学的。
采用真实的例子。
成人是通过与原有知识的联系、比较来学习的。
在非正式的环境氛围中学习。
多样性是增添生活情趣的佐料。
消除恐惧心理。
培训经理要做一个推动学习的促进者。
向学员宣布学习目标。
熟能生巧。
引导和启发。
给予信息反馈。
采用训练的转换原理。
所有的活动要紧扣学习目标。
留下一个好的初次印象。
要有热情。
重复学习。
搞好培训工作的十六条学习原理
怎样做一个成功的讲授者
讲授之前
尽可能充分地了解听讲者的情况
具有明确表述的目标
设想听讲者可能产生的问题和反应
准备和试讲
最后再把所有的细节都检查一遍，必要时可使用校
核清单
怎样做一个成功的讲授者
讲授过程中
随时准备做必要的调整，包括准备好替代的计划和操练
以便采用
保持适当的速度，讲课不能太拖沓，也不能太快
紧扣主题，围绕事先准备好的培训目标进行讲授
注意自己的形体语言和语调
有时你需要把中断的讲课重新开始
通过你的仔细备课、热情和称职的讲课，让听讲者了解
你的唯一目的是让他们确有收获
怎样做一个成功的讲授者
讲课之后
获取反馈
评估自己的表现以利今后改进
公开申明你珍惜反馈意见，特别是学员的意见
培训百宝箱
与听众的对视交流
演说内容组织程序
如何选择表达方式
答问时间与答问原则
培训百宝箱
与听众的对视交流
一次只看一位听众
听众人数少、房间不是很大时，尽可
能与每一位听众做对视交流。每次对
视的时间约为5秒钟，以便讲完一句
完整的话或表达完一个完整的语义内
容。
培训百宝箱
与听众的对视交流
好处：
你能控制住紧张情绪。
你同听众中的每个人都有一对一的交流。
你的思维更加清晰。
你的语速得到控制。
你无意识的口头禅会大大减少，甚至根本没有。
培训百宝箱
与听众的对视交流
请做：
开口讲话前，将目光锁定在一位听众的脸上。
讲完一句完整的话后再换另一位听众。
在将目光转向下一位听众之时，停顿一下并吸口气。
不要做：
扫视所有听众。
看天花板、地板或墙壁做思考状。
听众人数众多时，试图看每一张听众的脸。
培训百宝箱
对视交流中的典型问题
多数演说者“看”听众，少数演说
者“看见”听众；
多数演说者习惯性地“扫视听众”
，而不把目光落在任何一个人身上。
培训百宝箱
扫视带来的问题
你在同一时间里受到太多形象的刺激。
你的紧张感加剧。
你的思维变得更困难。
你不自觉地加快语速。
你很可能会不自觉地使用“那么”、“就是说”、“啊”等
无意义的口头禅。
培训百宝箱
发声控制
音量控制对照表
音量级 声音效果 演说效果
9-10
7-8
5-6
3-4
1-2
声嘶力竭
镇定、生动
单调
弱
听不见
强求听众接受观点
权威、有趣
乏味
缺乏可信性
胆怯、混乱
培训百宝箱
发声控制
音量控制的作用
始终吸引听众的注意力
帮助听众加深理解
使听众记住你
培训百宝箱
声音高低控制
声音控制要素
呼吸：深，有节奏；运用“眼--脑”控制和“触幕—转身
谈话”技巧；
音量：使所有听众都听清你讲话并保持注意力；呼吸时，
使腹部肌肉紧张；
音高：保持自然音高；避免因失控而过高或因控制过度而
过低；
抑扬变化：要强调时，需提高音量和提升音高；少数情况
下，压低音量和降低音高也会起到相同作用。
培训百宝箱
运用体能
站姿：身体平直，重心提起，两腿适度分立；
手位：用手时，手位在腰部以上；不用手时，手垂放于身
体两侧；
动作：只作必要动作；舒展、大方、自信。
不要做：
走来走去，或无目的的踱步；
固定手位：抱手、背手、插兜；
手拿东西：笔、纸、眼镜等
培训百宝箱
演说内容组织程序
三个问题：
主题：我要讲什么？
目标：我为什么讲？
听众：我对什么人讲？
主题：
做—穷尽思想，写在纸上，选择最重要的做主题；
再用排除法删除不相干的内容，主题便确定了下来；
不做—选择性思考，从而限制思想的范围。
培训百宝箱
演说内容组织程序
目标：
“请知”—提供信息，常带目的性
“请做”—说服听众采取你要的行动
听众：根据听众确定演讲的主题和范围
确定信息收集范围
找出有说服力的数据、好处、证据
培训百宝箱
听众分析
三个问题：
听众是谁？
听众有兴趣听你讲吗？
听众会有怎样的反应？
资料选择：
信息类别
信息量
对听众的意义
有说服力的证明
培训百宝箱
有说服力的例证
八种例证 哪种最有说服力
个人经验 先了解你的听众才能知道
事例 例证要恰当，与主题内容相关
类比
统计数字
事实
专家意见
展览
演示
培训百宝箱
答问时间与答问原则
困难之处
难以预测问题，常会有出人意料的问题
面对压力，难以做清晰思考
可能有听众同时讲话，引起全体听众的波动
你站在前面，可能失去信任
正确的做法
将答问放在演讲之后，并限定时间
培训课上可随机答问或在每小节内容结束后征询疑问
培训百宝箱
答问时间与答问原则
答问原则
双向交流
控制—自我控制与答问控制
礼貌
培训百宝箱
答问原则实现方法
举手询问：“有问题吗”或“下一个问题？”
选择一名提问者，手心朝上示意，不要用指头点。
直视提问者，仔细倾听问题背后的含义。
提问结束后，将你的目光移向另一名听众。
重复或加工重复刚刚提出的问题。
目光转回提问者，开始答问。答问应结合演讲/培训的内容。
答问结束后，目光停留在提问者身上，也可停留在其他人身上。
举起你的手，请提下一个问题。
培训的境界
初恋者的投入、攀岩者的坚韧
用心去做、用生命去讲
言之有物、言之有理、言之有趣、言之有情、言之有慧
案 例
皮格马利翁效应
———你期待的东西会变成现实
古希腊神话传说中有一个故事，希腊王子皮格马利翁请
人为他用象牙雕了一座美女像。因为雕塑中的这个美女实在
太漂亮了，以至于王子爱上了“她”。王子几乎把她当成真
人，每天他都对她含情脉脉，并且诉说情话。有一天，他心
爱的人真的活了过来。他终于与她幸福地生活在一起。
—— 你一定要，你就一定能
培训感悟：不变与变
我不能决定生命的长度，但我可以控制它的宽度
我不能左右天气，但我可以改变心情
我不能改变容貌，但我可以展现笑容
我不能控制他人，但我可以掌握自己
我不能预知明天，但我可以充分利用今天
我不能样样顺利，但我可以事事尽心
培训感悟
请给我勇气，面对可以改变的挑战
请给我乐观，接受不可以改变的事物
请给我智慧，分辨什么是可以改变，什么是不可以改变
TTT总结
培训的目的和作用
培训和指导员工的正确观念
培训工作程序
十六条原理
怎样做一个成功的讲授者
培训百宝箱
THE END
结 束
